客戶意見投訴處理管理制度一、目為規(guī)范客戶投訴需求的定義、分類及統(tǒng)計(jì)分析工作，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計(jì)分析達(dá)到完善服務(wù)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升，切實(shí)提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本制度。二、客投訴/需求的定義及具內(nèi)容2.1義2.1.1客戶投訴：是客戶對(duì)公司的卡項(xiàng)售賣、產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向公司反應(yīng)情況、檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。2.1.2客戶需求是客戶對(duì)公司非卡項(xiàng)售賣問題非產(chǎn)品質(zhì)量問題非服務(wù)過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會(huì)公司存在問題而提出的需求。2.2戶投訴/求具體容按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求（溝通性）投訴2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項(xiàng)售賣、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程等公司未實(shí)現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。A.客戶因公司設(shè)備故障（如運(yùn)動(dòng)器械故障、電梯故障等）造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴；B.客戶對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程提出投訴；C.客戶對(duì)卡項(xiàng)售賣、價(jià)格及折扣等問題提出投訴；D.客戶對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題提出投訴；2.2.2客戶需求：是指客戶針對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、對(duì)客服務(wù)）所提出的咨詢、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當(dāng)客戶需求A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫助解決的。B、咨詢型：客戶有問題或建議向公司聯(lián)絡(luò)的。C、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。3有效投訴的級(jí)分類級(jí)別一級(jí)

投訴影內(nèi)容（滿足中一項(xiàng)及定為相應(yīng)級(jí)）媒體曝光等方面的客戶關(guān)系沖突事件，引發(fā)法律訴訟，嚴(yán)重影響公司形象的行為；投訴發(fā)生一個(gè)月后，如因前期處理不當(dāng)，內(nèi)部溝通障礙而造成客戶投訴升級(jí)；因公司責(zé)任給客戶造成人身傷害的（只要發(fā)生客戶傷害即為一級(jí)投訴因公司責(zé)任給會(huì)員造成重大經(jīng)濟(jì)損失的投訴；跨級(jí)3個(gè)門以上投訴；

二級(jí)三級(jí)四級(jí)

是指因公司員工未經(jīng)公司同意隨意承諾售卡而引起糾紛的投訴；公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或設(shè)施效果有明顯差錯(cuò)，導(dǎo)致客戶多次提出而得不到解決的投訴；一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴；投訴半月以后，由于我方原因仍未解決投訴，需要升級(jí)的投訴；跨及2個(gè)門以上投訴。客戶因公司的設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)，不能正常使用時(shí)給客戶造成輕微不便，而非人為因素造成的影響，可以通過及時(shí)而較易的方法或處理措施得到解決或改進(jìn)的投訴。投訴處理后發(fā)生第二次投訴以及需要升級(jí)的投訴；個(gè)別客戶投訴的疑難問題，處理不妥將引發(fā)局部客戶關(guān)系矛盾沖突的行為；對(duì)因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度引起的投訴；對(duì)非公司責(zé)任的投訴，如因客戶對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴。、

投訴處程序：客戶咨詢類：投訴部門能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入【客戶意見投訴登記表即相關(guān)部門聯(lián)系了解情況，在24小內(nèi)答復(fù)客戶，在【客戶意投登記表】記錄答復(fù)結(jié)果?？蛻粢庖婎悾河山邮詹块T錄入【客戶意/投訴登記表】向部主管或經(jīng)理匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶承若一定回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)作出批示后向答復(fù)建議被采用情況。客戶投訴類：責(zé)任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，要求責(zé)任部門有專人進(jìn)行調(diào)查：服務(wù)類經(jīng)查屬實(shí)的按公司規(guī)章制度判定屬于違規(guī)或工作失職應(yīng)將具體情況向本部門經(jīng)理匯，由部門經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)事人的處罰，按公司規(guī)章制度處理；銷售類：屬于信息不對(duì)稱的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理并使其即糾正時(shí)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)整改造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失以公司各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)事人進(jìn)行賠償，立即開除處理，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。會(huì)員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。備注：每周一對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在周會(huì)上匯報(bào)。5、訴分析改進(jìn)

接訴所屬部門對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改方法改進(jìn)工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。6、訴處理限要求

客戶投訴處理期限不能超過3個(gè)作日，特殊情況不能過個(gè)工作日。硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時(shí)完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請(qǐng)示批示。7、理結(jié)果反饋和歸檔

接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和建議。行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。8、戶投訴理管理要求

各部門必須做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫，妥善保存【客戶意投訴登記表】各部門要對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，防止

類事件的再度出現(xiàn)。

附一客戶意見/投處理流客意/投記錄投訴內(nèi)判意/投是真確責(zé)部責(zé)部分原判定具體責(zé)提出處理方提領(lǐng)批

意/投記表小內(nèi)復(fù)客通知客戶

處責(zé)人實(shí)處方（5個(gè)工作內(nèi)

投表管（檔總分

附二投訴會(huì)員投訴方式投訴內(nèi)容：

客戶意見/投訴登表部門□來訪□來電□第三方□其它

投訴時(shí)間聯(lián)系電話責(zé)任處理部門/人：受理部門處理意見：

受理人：處理時(shí)限□當(dāng)天□日內(nèi)□___內(nèi)責(zé)任人簽字：公司處理結(jié)果：責(zé)任人簽字：客戶意見