客戶關(guān)系管理-----第六章--客戶滿意度和忠誠(chéng)度留住客戶的情景劇

手機(jī)維修（1）場(chǎng)景：在藍(lán)星手機(jī)售后服務(wù)中心的接待柜臺(tái)旁，章先生正在焦急地等候取回自己正在維修的手機(jī)，這時(shí)，服務(wù)代表從維修中心出來，手里拿著章先生送修的手機(jī)和單據(jù)走向章先生：“怎么樣，修好了嗎，什么毛??？”章先生焦急地問道?！靶藓昧耍瑳]事了，你在這里簽個(gè)字，就可以拿走了。”“到底是什么毛病?。俊薄耙矝]什么大毛病，跟你說了你也不懂，是里面零件的事。”“那我以后要注意些什么，以后還會(huì)不會(huì)再壞？”“這誰能給你保證啊，壞了你就再來唄，不過再過兩個(gè)月就沒有保修了，那時(shí)你再來就要掏錢了，記著點(diǎn)啊！”“那謝謝你??！”“沒事！”

手機(jī)維修（2）場(chǎng)景：

在藍(lán)星手機(jī)售后服務(wù)中心的接待柜臺(tái)旁，章先生正在焦急地等候取回自己正在維修的手機(jī)，這時(shí)，服務(wù)代表從維修中心出來，手里拿著章先生送修的手機(jī)和單據(jù)走向章先生：“對(duì)不起，章先生讓您久等了！”“怎么樣，修好了嗎，什么毛??？”章先生焦急地問道。“您別擔(dān)心，已經(jīng)修好，是手機(jī)里面的零部件接觸有問題，可能是您不小心摔了它一下，不過已經(jīng)幫您更換了。沒問題了，請(qǐng)放心，您在這簽個(gè)字，就可以拿走了”“好！”“您以后在手機(jī)使用中，要輕拿輕放，盡可能避免大的震動(dòng)，這樣就不會(huì)再出現(xiàn)這樣的問題了?！薄昂茫乙院笞⒁?，可是誰能保證這么個(gè)小玩藝兒不會(huì)掉地上，像我這樣又喜歡運(yùn)動(dòng)。”“看您的身材就知道您一定很喜歡健身，不過手機(jī)掉地上確實(shí)很難避免，所以您才更應(yīng)該小心啊。”“對(duì)，對(duì)?！薄澳催€有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊薄班?，現(xiàn)在沒有了?！薄爸x謝您對(duì)藍(lán)星手機(jī)的支持，如果您的手機(jī)再有什么問題，您可以打給我們，也可以直接過來，我叫李芳，找我就可以了?！保▽⒅行拿f給客戶）“好，謝謝你！”“別客氣，章先生，這是我應(yīng)該做的，您慢走。再見！”

案例點(diǎn)評(píng)

從這同一部手機(jī)在不同維修的情景劇中，你可以明顯地感覺到第一個(gè)是比較差的服務(wù)，在這里服務(wù)代表根本就沒有抱著一種一切為客戶著想的心理去處理問題，在問話的方式、語氣等方面都不會(huì)給客戶留下一個(gè)好的印象。

第二個(gè)就是比較成功了，你可以看到這位服務(wù)代表是怎樣運(yùn)用檢查滿意度、表示感謝、建立聯(lián)系、保持聯(lián)系的各種技巧，去結(jié)束與客戶這次服務(wù)的。6案例引入設(shè)想一下，烈日炎炎的夏日，當(dāng)你經(jīng)過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關(guān)上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車時(shí)，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足！而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘，卻沒有在起點(diǎn)站“爭(zhēng)先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個(gè)意想之中的座位時(shí)，又是何等的失落和沮喪！同樣的結(jié)果——都是搭上沒有座位的公交車，卻因?yàn)檫^程不同，在你心里的滿意度大不一樣，這到底是為什么？問題的答案在于你的期望不一樣7乘坐公交車三點(diǎn)啟發(fā)1、客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。2、客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。公交車的例子中付出的主要是時(shí)間成本。

3、客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜，因?yàn)槟阋宦房癖肌⒁驗(yàn)槟銡獯跤?，所以你知道“搭”上這趟車有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。模塊一：客戶滿意度81、顧客滿意------顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。一、客戶滿意的概念9可感知效果Q1期望值Q0Q1>Q0Q1>>Q0Q1＝Q0Q1<Q0優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良服務(wù)質(zhì)量可接受的服務(wù)質(zhì)量難以接受的服務(wù)質(zhì)量高度滿意一般滿意不滿意10顧客不滿意會(huì)

告訴22個(gè)人········顧客滿意會(huì)

告訴8個(gè)人····顧客高度滿意會(huì)告訴10個(gè)人以上2、顧客滿意為企業(yè)帶來什么?

93%的CEO認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素——AberdeenGroup

顧客忠誠(chéng)度提高5%，利潤(rùn)的上升幅度將達(dá)到25%～85%——HarvardBusinessReview一個(gè)非常滿意的顧客的購(gòu)買意愿將六倍于一個(gè)滿意的顧客——XeroxResearch

2/3顧客離開其供應(yīng)商是因?yàn)轭櫩完P(guān)懷不夠——YankeeGroup隨著中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從基于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，顧客資源正在逐漸取代產(chǎn)品

3、產(chǎn)生發(fā)展歷史

“顧客滿意”推進(jìn)的產(chǎn)生是在20世紀(jì)80年代初。當(dāng)時(shí)的美國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨惡劣，美國(guó)電報(bào)（AT&T）為了使自己處于有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開始嘗試性地了解顧客對(duì)目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，取得了一定的效果。與此同時(shí)，日本本田汽車公司也開始應(yīng)用顧客滿意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在80年代中期，美國(guó)政府建立了“馬爾科姆·鮑德里奇全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward），以鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用“顧客滿意”。這一獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立大大推動(dòng)了“顧客滿意”的發(fā)展。當(dāng)然，它不只是單純考核企業(yè)顧客滿意度最終得分，而是測(cè)評(píng)企業(yè)通過以“顧客滿意”為中心所引發(fā)的一系列進(jìn)行全面質(zhì)量管理的衡量體系。IBM、MOTOROLA、FEDEX、先施等都是這一獎(jiǎng)項(xiàng)的獲得者，但至今為止，全球每年獲得這一獎(jiǎng)項(xiàng)的企業(yè)沒有超過五名。90年代中期，顧客滿意度調(diào)查在大陸的跨國(guó)公司中得到迅速而廣泛的應(yīng)用。原因之一是跨國(guó)公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國(guó)區(qū)市場(chǎng)的顧客信息，以應(yīng)對(duì)全球化進(jìn)程中的計(jì)劃與挑戰(zhàn)；二是日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，優(yōu)秀的服務(wù)成為企業(yè)獲得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要訴求；三是主管需要對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行量化評(píng)估，這需要來自顧客的評(píng)價(jià)。

4、產(chǎn)生背景

1、顧客滿意是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然

2、顧客滿意是以人為本觀念普及的必然結(jié)果

3、顧客滿意是企業(yè)永恒追求的目標(biāo)

5、級(jí)別劃分

顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。對(duì)這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個(gè)級(jí)度或五個(gè)級(jí)度。

七個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。

五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。1．很不滿意指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。

2．不滿意指征：氣憤、煩惱分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購(gòu)買同樣的商品或服務(wù)。3．不太滿意

指征：抱怨、遺憾分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子，別要求過高吧，于是認(rèn)了。4．一般

指征：無明顯正、負(fù)情緒分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對(duì)此既說不上好，也說不上差，還算過得去。5．較滿意

指征：好感、肯定、贊許分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。6．滿意

指征：稱心、贊揚(yáng)、愉快分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。

7．很滿意

指征：激動(dòng)、滿足、感謝分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動(dòng)、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費(fèi)之。總結(jié)

五個(gè)級(jí)度的參考指標(biāo)類同顧客滿意級(jí)度的界定是相對(duì)的，因?yàn)闈M意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從一個(gè)層次到另一個(gè)層次并沒有明顯的界限。之所以進(jìn)行顧客滿意級(jí)度的劃分，目的是供企業(yè)進(jìn)行顧客滿意程度的評(píng)價(jià)之用。18提升客戶滿意度的根本要素

——企業(yè)價(jià)值

1、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和卓越的服務(wù)

產(chǎn)品/服務(wù)應(yīng)該具有獨(dú)特性、產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格2、企業(yè)的品牌形象

品牌形象是企業(yè)的無價(jià)之寶，直接影響客戶的選擇偏好、購(gòu)買決策和滿意度。主要是因?yàn)槿藗冇邢热霝橹鞯男睦恚热缙放菩?yīng)3、企業(yè)與客戶的相互信任關(guān)系

客戶的滿意度直接受與企業(yè)接觸的情況影響，由雙方的態(tài)度和溝通交流情況決定。19二、提高客戶滿意度的四大要素

（一）、客戶接觸面影響客戶滿意度1、根據(jù)客戶需求、市場(chǎng)調(diào)研進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)客戶的需求是產(chǎn)品研發(fā)的基礎(chǔ)。比如IBM公司的“銀狐計(jì)劃”題名銀狐計(jì)劃：IBM的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新作者鮑爾著；陳紅斌等譯華夏出版社2、以客戶為中心的市場(chǎng)策劃與執(zhí)行比如：華遠(yuǎn)地產(chǎn)的“大學(xué)城中的生活城”項(xiàng)目3、熱線咨詢和服務(wù)比如：呼叫中心4、銷售人員的言行影響客戶滿意度比如：說額外的話5、渠道影響客戶滿意度20（二）、產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)（三）、企業(yè)形象是提高客戶滿意度的期望（四）、客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶21三、影響顧客滿意的要素22（一）通過客戶滿意指標(biāo)體系，可以實(shí)現(xiàn)以下幾方面的用途：①測(cè)定企業(yè)過去與目前經(jīng)營(yíng)管理水平的變化，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)之間的差距。②了解客戶的想法，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在要求，明確客戶的需要、需求和期望。③檢查企業(yè)的期望，以達(dá)到客戶滿意和提高客戶滿意度，有利于制定新的質(zhì)量或服務(wù)改進(jìn)措施，以及新的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)。④明確為達(dá)到客戶滿意，企業(yè)在今后應(yīng)該做什么；是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略或經(jīng)營(yíng)方向，從而緊隨市場(chǎng)的變化而變化。⑤增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和企業(yè)盈利能力。四、建立客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系23（二）制定客戶滿意度調(diào)研方案及設(shè)計(jì)問卷

（1）制定調(diào)研方案現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問卷調(diào)查

郵寄問卷調(diào)查

電話調(diào)查

網(wǎng)上問卷調(diào)查

24（2）設(shè)計(jì)問卷★F:\如何提升客戶滿意度.doc

測(cè)評(píng)指數(shù)滿意較滿意一般較不滿意不滿意產(chǎn)品外觀□□□□□質(zhì)量穩(wěn)定性□□□□□使用性能□□□□□安全性□□□□□25（三）客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立

提出問題

建立行業(yè)客戶滿意因素體系采集數(shù)據(jù)建立企業(yè)客戶滿意指標(biāo)體系

顧客滿意度信息的收集與分析

IS09004:2000的條中對(duì)如何收集顧客滿意信息的方式、內(nèi)容及渠道都作了較具體提示。收集顧客滿意信息的方式是多種多樣，包括口頭的和書面的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)信息收集的目的、信息的性質(zhì)和資金等來確定收集信息的最佳方法。收集顧客滿意信息的渠道有7個(gè)方面：

1．顧客投訴

2．與顧客的直接溝通

3．問卷和調(diào)查

4．密切關(guān)注的團(tuán)體

5．消費(fèi)者組織的報(bào)告

6．各種媒體的報(bào)告

7．行業(yè)研究的結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)要求，企業(yè)應(yīng)對(duì)顧客滿意信息的收集進(jìn)行策劃，確定責(zé)任部門，對(duì)收集方式、頻次、分析、對(duì)策及跟蹤驗(yàn)證等作出規(guī)定。27（四）客戶滿意度調(diào)查方案的實(shí)施

在此階段，企業(yè)可以通過本企業(yè)的營(yíng)銷人員或者專業(yè)的調(diào)研公司按照調(diào)研方案中的時(shí)間進(jìn)度、調(diào)查方式來實(shí)施調(diào)研。當(dāng)調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行結(jié)束后，經(jīng)過數(shù)據(jù)的錄入處理，最后由調(diào)研公司的研究員撰寫調(diào)研報(bào)告。技術(shù)報(bào)告

數(shù)據(jù)報(bào)告

分析報(bào)告

28四、如何讓客戶滿意1、溝通滿意

(承諾、宣傳、投訴、處理)2、服務(wù)滿意

(分類管理)正確選擇客戶3、產(chǎn)品滿意

(生產(chǎn)滿意、質(zhì)量滿意)4、數(shù)量滿意

(供不應(yīng)求時(shí))5、價(jià)格滿意(高低適當(dāng))6、購(gòu)買便利本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就是說“滿意”并不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。五、如何提高客戶滿意度1．進(jìn)一步重視“客戶資源”的價(jià)值。

什么是“客戶資源”呢？在過去相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，人們對(duì)"客戶資源"的理解，往往停留在“客戶檔案”這個(gè)層面。隨著市場(chǎng)環(huán)境的轉(zhuǎn)換、競(jìng)爭(zhēng)格局的變化，企業(yè)對(duì)于"客戶資源"的理解，變得越來越全面而深刻。企業(yè)在充分意識(shí)到“客戶資源”價(jià)值的同時(shí)，也越來越重視對(duì)于“客戶資源”的有效管理和利用。

可以采?。?/p>

（1）成立專人或?qū)ｉT的部門，集中管理企業(yè)的“客戶檔案”和“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)”，這一點(diǎn)很多企業(yè)現(xiàn)在基本已經(jīng)做到了，只是還沒有給予它足夠的重視，沒有將它的作用完全發(fā)揮出來；

（2）重視多種渠道的客戶請(qǐng)求和需求信息；

（3）重視銷售機(jī)會(huì)的管理，使它有更高的成功率；

（4）把“客戶資源”作為企業(yè)資產(chǎn)來管理，將其“利用率”與業(yè)務(wù)部門的績(jī)效考核結(jié)合起來等方法，以便更好的管理利用客戶資源。2．劃分客戶類型，為不同類型的客戶制定針對(duì)性的營(yíng)銷策略。如果企業(yè)只追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問題，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，客戶滿意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)立即獲得改善，只有為公司貢獻(xiàn)利潤(rùn)的客戶才是直接的價(jià)值客戶，而且價(jià)值客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)亦有高低之分。因此，企業(yè)應(yīng)該對(duì)稀缺的經(jīng)營(yíng)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，集中力量提升高價(jià)值客戶的滿意度；與此同時(shí)，也應(yīng)該關(guān)注一下潛在的高價(jià)值客戶，漸進(jìn)式提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價(jià)值客戶滿意，再到高價(jià)值客戶滿意，最后到高價(jià)值客戶關(guān)鍵因素滿意，這因該是企業(yè)提升“客戶滿意度價(jià)值回報(bào)”的“流程”?！捌毡槁唷?---“滴灌”針對(duì)細(xì)分客戶進(jìn)行的服務(wù)就是“滴灌”式的3、不斷收集和研究客戶需求企業(yè)要實(shí)現(xiàn)中長(zhǎng)期的穩(wěn)定成長(zhǎng)和發(fā)展，必須要不斷收集和研究目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品和服務(wù)需求，并積極而有效的反饋、溶入到自身的產(chǎn)品和營(yíng)銷策略中去。只有這樣，才能在充分而激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，提高以有客戶滿意度，抓住新客戶。4、和客戶建立親善關(guān)系如今，客戶通過Internet等各種便捷的渠道可以獲得更多更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，使得客戶比以前更加聰明、強(qiáng)大，更加不能容忍被動(dòng)的推銷。由于客戶更愿意和與他們類似的人交往，他們希望與企業(yè)的關(guān)系超過簡(jiǎn)單的售買關(guān)系，因此企業(yè)需要快速地和每一個(gè)客戶建立一定的共同點(diǎn)，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，使客戶在使用過程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。同時(shí)在與客戶的交往中，要善于聽取客戶的意見和建議，表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重和理解，要讓客戶感覺到企業(yè)特別關(guān)心他們的需求。企業(yè)還應(yīng)鼓勵(lì)員工站在客戶的角度思考應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)，以及怎樣提供服務(wù)。5、制造客戶離開的障礙一個(gè)保留客戶的有效方法是制造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易地跑到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那一邊。一方面，企業(yè)可以通過技術(shù)等手段提高客戶的轉(zhuǎn)移成本，使客戶要花費(fèi)巨大才能更換供應(yīng)商。另一方面，也可以制造一些產(chǎn)品和服務(wù)以外的因素阻礙客戶的離開。研究表明，如果客戶認(rèn)為一個(gè)企業(yè)在滿足他們的需求上明顯優(yōu)于他人，如果客戶與企業(yè)的員工建立一種情感上的聯(lián)系，如果客戶認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀，這些因素會(huì)成為一種阻礙客戶離開的障礙，企業(yè)更容易和這樣的客戶建立長(zhǎng)久的關(guān)系。6、積極地解決客戶抱怨統(tǒng)計(jì)表明，對(duì)于絕大多數(shù)公司，10%的客戶抱怨可以妥善解決，而剩下的90%會(huì)給公司帶來這樣那樣的負(fù)面影響，如客戶不付帳單、對(duì)客戶服務(wù)人員蠻橫無理，更嚴(yán)重的是四處詆毀該公司，尤其是通過互聯(lián)網(wǎng)，只要輕敲幾下鍵盤，一個(gè)不高興的客戶可以迅速影響上千個(gè)潛在客戶。所以企業(yè)必須要在事態(tài)變壞前采取行動(dòng)，要給客戶提供抱怨的渠道，并認(rèn)真對(duì)待客戶的抱怨，在企業(yè)內(nèi)部建立處理抱怨的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，如規(guī)定對(duì)客戶抱怨的響應(yīng)時(shí)間、處理方式和抱怨趨勢(shì)分析等。

35案例欣賞1、海爾售后服務(wù)的一二三四模式1.一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿2.二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)3.三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿率4.四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題；一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題；一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門。36超值服務(wù)案例2美國(guó)總統(tǒng)里根訪問上海時(shí)下榻錦江飯店，飯店知道夫人喜愛鮮艷的服飾，特意定做大紅緞子的晨裝，夫人早晨起床穿上它竟然很合身！斐濟(jì)總統(tǒng)身材高大，來華訪問期間一直沒有穿到合腳的拖鞋；錦江飯店為斐濟(jì)總統(tǒng)專門定做了拖鞋，使總統(tǒng)非常滿意，對(duì)錦江飯店留下了深刻的印象。37案例3：酒店的“心件”進(jìn)入大廳時(shí)的香檳酒花園里的太陽鏡DVD加上精選的節(jié)目枕頭上面第二天的天氣預(yù)報(bào)Mini-Bar上免費(fèi)的花生米衛(wèi)生間里的報(bào)紙化妝盒(包括避孕套)浴缸中供你游玩的玩具鴨子及水下收音機(jī)與賬單同時(shí)送上的禮品表38案例4：美容導(dǎo)師的全方位服務(wù)法國(guó)化妝業(yè)巨子羅歇，每年要向顧客投寄8000萬封函，信件寫得十分中肯，無招徠顧客之嫌；他還編寫美容大全，提醒大家有節(jié)制地生活比化妝更重要（可貴）；因此，得到廣大消費(fèi)者，尤其是婦女的信賴，事業(yè)的發(fā)展自然蒸蒸日上。39

你能“喜新厭舊”？根據(jù)一般經(jīng)驗(yàn)，如不加以控制，企業(yè)客戶每年流失率約在1/3左右，也就是說，不出五年，老客戶必將歸零。開發(fā)一位新客戶的代價(jià)，是保留一位老顧客的6倍。可見，企業(yè)不能“喜新厭舊”！40模塊二客戶忠誠(chéng)度是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨勢(shì)。產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)的因素主要包括以下四點(diǎn)：

產(chǎn)品和服務(wù)的特性

避免購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)

降低客戶的相關(guān)購(gòu)買成本符合客戶的心理因素41忠誠(chéng)的客戶來源于滿意的客戶，但滿意的客戶不一定是忠誠(chéng)的客戶客戶重復(fù)購(gòu)買率挑選產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間關(guān)系程度需求的比例

對(duì)質(zhì)量事故的承受能力對(duì)價(jià)格的敏感度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度推薦潛在客戶42客戶忠誠(chéng)是企業(yè)發(fā)展、受益，并最終贏利的關(guān)鍵原因所在。一般來說，客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來的效應(yīng)，主要表現(xiàn)在以下幾方面：①銷售量上升。忠誠(chéng)客戶都是良性消費(fèi)者，不會(huì)刻意追求價(jià)格上的折扣。②加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位。忠誠(chéng)客戶會(huì)排斥企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，則企業(yè)在市場(chǎng)上的地位會(huì)變得更加穩(wěn)固。③減少營(yíng)銷費(fèi)用。忠誠(chéng)客戶常常會(huì)以口碑進(jìn)行推薦，給企業(yè)帶來新客戶，從而降低吸引新客戶的成本。④有利于新產(chǎn)品的推廣。忠誠(chéng)客戶會(huì)很樂意嘗試企業(yè)的新業(yè)務(wù)并向周圍的人介紹，有利于企業(yè)拓展新業(yè)務(wù)。

43提供特色服務(wù)加強(qiáng)與客戶的溝通正確處理抱怨選擇培養(yǎng)對(duì)象44大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度之間存在著如圖所示的關(guān)系。客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度關(guān)系曲線

45客戶忠誠(chéng)的分類1．壟斷忠誠(chéng)指客戶別無選擇(無可奈何、不得已)——政府規(guī)定只能或市場(chǎng)上僅有一個(gè)供應(yīng)商。如，消費(fèi)者對(duì)公共服務(wù)——公交、鐵路、水電氣等屬于壟斷忠誠(chéng)；再如，微軟很多產(chǎn)品也是具有壟斷忠誠(chéng)的性質(zhì)。462．惰性忠誠(chéng)指客戶因惰性而不愿意去尋找其他供應(yīng)商，其實(shí)他們對(duì)企業(yè)并不滿意。3．方便忠誠(chéng)這種忠誠(chéng)類似于惰性忠誠(chéng)，只圖方便。47三、客戶忠誠(chéng)的分類4．價(jià)格忠誠(chéng)即只忠誠(chéng)于提供最低價(jià)的廠商——就低不就高。5．激勵(lì)忠誠(chéng)這類客戶光顧是因?yàn)楣咎峁┮恍┆?jiǎng)勵(lì)——當(dāng)公司有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)時(shí)，客戶都會(huì)來此購(gòu)買；當(dāng)活動(dòng)結(jié)束時(shí)，就轉(zhuǎn)向其他有獎(jiǎng)勵(lì)的或是有更多獎(jiǎng)勵(lì)的公司。

48低依戀的購(gòu)買者易被挖走以上：壟斷忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)、方便忠誠(chéng)、價(jià)格忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)的客戶之所以“忠誠(chéng)”，是因?yàn)槿狈μ娲罚蛘呤且驗(yàn)槭鼙憷?、?yōu)惠等因素的影響，本質(zhì)上屬于——低依戀、虛假忠誠(chéng)的客戶，如果打破壟斷，或者競(jìng)爭(zhēng)者主動(dòng)出擊，讓其得到更多實(shí)惠，就容易被挖走——靠不??！496．超值忠誠(chéng)指顧客對(duì)使其從中受益的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，他們不僅自覺抗拒競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑，一如既往、樂此不彼地購(gòu)買我企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還積極宣傳我的好處，熱心向他人推薦。超值忠誠(chéng)是高依戀、高重復(fù)的購(gòu)買，是一種典型的感情忠誠(chéng)或品牌忠誠(chéng)，這種忠誠(chéng)最有價(jià)值。507．潛在忠誠(chéng)指客戶本來愿意不斷購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，但由于企業(yè)的一些不合理規(guī)定（如，老客戶沒有得到比新客戶更多的優(yōu)惠，多買也得不到優(yōu)惠）或是由于其他因素（如，環(huán)境雜亂、惡臭等）而限制了他們的忠誠(chéng)?！峡蛻魰?huì)流失，新客戶也不愿成為老顧客。51鞏固客戶忠誠(chéng)的思路第一，針對(duì)虛假忠誠(chéng)客戶（前五種）企業(yè)要順勢(shì)而為、將計(jì)就計(jì)，設(shè)法讓這類客戶在利益驅(qū)動(dòng)下保持忠誠(chéng)(哪怕虛假)。如，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)供應(yīng)商向客戶提供免費(fèi)培訓(xùn)，客戶習(xí)慣后再改用其他代價(jià)很大，那么他們就有可能成為忠誠(chéng)顧客(雖然虛假)。52第二，針對(duì)超值忠誠(chéng)客戶（第六種）超值忠誠(chéng)的客戶是最有價(jià)值的客戶，企業(yè)要重視來自他們的反饋，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足他們的需求，從而保持吸引力，使他們一如既往、永遠(yuǎn)忠誠(chéng)。53四、鞏固客戶忠誠(chéng)的思路第三，針對(duì)潛在忠誠(chéng)客戶（第七種）潛在忠誠(chéng)客戶有較高情感忠誠(chéng)度，只是由于一些原因而阻礙他們頻繁購(gòu)買，企業(yè)工作重點(diǎn)就應(yīng)放在——

清除阻礙頻繁購(gòu)買的因素，幫助他們成為持續(xù)忠誠(chéng)客戶。54實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略1.提升客戶滿意度2.獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)，增加流失損失3.加強(qiáng)結(jié)構(gòu)性聯(lián)系4.增進(jìn)溝通5.增加情感負(fù)擔(dān)6.把最好的條件留給老客戶7.塑造良好的品牌形象551.提升客戶滿意度

滿意才可能忠誠(chéng)，可通過提高——價(jià)值——通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高客戶獲得的總價(jià)值；服務(wù)——通過改善服務(wù)系統(tǒng)和分銷網(wǎng)絡(luò)，減少購(gòu)買時(shí)間、體力和精力的消耗，降低客戶成本；561.實(shí)施客戶滿意策略質(zhì)量——

韋爾奇：“質(zhì)量是通用維護(hù)顧客忠誠(chéng)度最好的保證，是通用對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者的最有力的武器，是通用保持增長(zhǎng)和贏利的惟一途徑。”創(chuàng)新——

任何產(chǎn)品、服務(wù)都有生命周期，隨著市場(chǎng)的成熟，原有產(chǎn)品帶給客戶的利益空間越來越小，因此，企業(yè)必須不斷創(chuàng)新，提供滿足個(gè)性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)。57五、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略2.獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)，增加流失損失——讓客戶從忠誠(chéng)中受益如，對(duì)忠誠(chéng)客戶實(shí)行價(jià)格優(yōu)惠、多購(gòu)優(yōu)惠

——利益是維系客戶的最有效杠桿之一；——構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘使客戶在更換品牌或賣方時(shí)，原來獲得的利益會(huì)損失，或不再享有優(yōu)惠

——即提高客戶的轉(zhuǎn)移成本。58頻繁營(yíng)銷計(jì)劃也稱為老主顧營(yíng)銷規(guī)劃，指向經(jīng)常或大量購(gòu)買的客戶提供獎(jiǎng)勵(lì)的計(jì)劃。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有：折扣、贈(zèng)送商品、獎(jiǎng)品……頻繁營(yíng)銷計(jì)劃的優(yōu)點(diǎn)——與客戶建立長(zhǎng)期友好關(guān)系，讓一次性客戶變成長(zhǎng)期性客戶，從而增加來自其的效益。頻繁營(yíng)銷計(jì)劃的缺點(diǎn)——競(jìng)爭(zhēng)者容易模仿。59案例：與客戶“利潤(rùn)共享”美國(guó)有家餐廳，將顧客每次用餐賬目記錄在案，賬目金額大的顧客，大都是該餐廳的?？?，到了年終，餐廳將純利的10%，按顧客總賬目金額大小的比例向顧客發(fā)獎(jiǎng)金。這項(xiàng)“利潤(rùn)共享”的策略，使得餐廳顧客盈門。60對(duì)客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)要注意的問題1）客戶是否重視本企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)；2）獎(jiǎng)勵(lì)是否有效果

獎(jiǎng)勵(lì)效果一般由下列因素決定——獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值的大小客戶渴望的價(jià)值獎(jiǎng)勵(lì)方法是否恰當(dāng)領(lǐng)取獎(jiǎng)勵(lì)是否方便……3）不搞平均主義，按貢獻(xiàn)大小區(qū)別對(duì)待；4）不孤注一擲，而要注重長(zhǎng)期利益——細(xì)水長(zhǎng)流！613.加強(qiáng)結(jié)構(gòu)性聯(lián)系提供:生產(chǎn)、銷售、調(diào)研、管理、資金、技術(shù)…操作培訓(xùn)、維修保養(yǎng)、事故處理……使客戶對(duì)企業(yè)依賴性增加，而不會(huì)輕易背叛。如，蓋茨“讓客戶上癮”的如意算盤——通過盜版、免費(fèi)軟件，使客戶在使用習(xí)慣后轉(zhuǎn)移成本增加——再秋后算帳！放長(zhǎng)線釣大魚！62案例：利樂“搞定”客戶的秘笈在中國(guó)液態(tài)奶常溫?zé)o菌紙包裝市場(chǎng)，利樂市場(chǎng)份額達(dá)到95%，世界上也超過50%。如何做到？商業(yè)利他主義——

深度介入上下游客戶的業(yè)務(wù)，幫助小企業(yè)成為大企業(yè)——變螞蟻為大象！那么，其對(duì)利樂的需求也將隨之膨脹——通過促進(jìn)客戶的成長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)自己的成長(zhǎng)！634.增進(jìn)溝通忠誠(chéng)客戶來源于重復(fù)購(gòu)買者——

要獲得盡量多的忠誠(chéng)客戶，就必須對(duì)重復(fù)購(gòu)買者加強(qiáng)溝通；重復(fù)購(gòu)買者來源于初次購(gòu)買者——

要獲得盡量多重復(fù)購(gòu)買者，必須對(duì)初次購(gòu)買者加強(qiáng)溝通。64如何增進(jìn)溝通借助：客戶聯(lián)系卡、數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息，以及客戶投訴制度、客戶建議制度，與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、溝通，灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義，描繪發(fā)展的遠(yuǎn)景，防止出現(xiàn)誤解。從而與客戶建立互相信任的關(guān)系，促進(jìn)客戶的忠誠(chéng)。65案例：溝通使經(jīng)銷商放棄誘惑有一家企業(yè)是這樣說服經(jīng)銷商放棄誘惑的——“很多廠家以高利潤(rùn)和高返利來吸引客戶，

但差異化程度不大的產(chǎn)品，成本相差不大情況下，其高額利潤(rùn)從哪里來呢？‘羊毛出在羊身上’，廠家一定不會(huì)做虧本買賣的，一定在產(chǎn)品的質(zhì)量上打了折扣。66案例：溝通使經(jīng)銷商放棄誘惑我們產(chǎn)品雖說價(jià)格高點(diǎn)，但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證，而且我們生產(chǎn)的這種產(chǎn)品有一定的科技含量，企業(yè)發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮?，返利也可以順利到你們的手中，你?jīng)營(yíng)我們廠的產(chǎn)品保證你會(huì)得到穩(wěn)定的收益?！薄?jīng)銷商終于抵御了競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑而忠誠(chéng)。675.增加情感負(fù)擔(dān)即針對(duì)客戶的需求，提供人性化的服務(wù)，加強(qiáng)感情投資，從而提高客戶轉(zhuǎn)換購(gòu)買的精神成本，使顧客不忍、不易離去。對(duì)老客戶關(guān)愛的表達(dá)方式、方法——經(jīng)常性問候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見卡、節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會(huì)…68案例：吉拉德增加顧客情感負(fù)擔(dān)美國(guó)汽車商吉拉德每月要寄出1萬多張卡片，讓他的顧客每個(gè)月都會(huì)收到一張不同款式的、像工藝品一樣精美卡片，而他的顧客將這些卡片長(zhǎng)期保存，并視吉拉德為親密朋友。通過這樣的方式，吉拉德輕松地將顧客“套牢”！696．把最好的條件留給老客戶有個(gè)說法：“男人追女人是從奴隸到將軍”——結(jié)婚前后判若兩人！如果真是這樣，妻子就會(huì)有這樣的感受：做妻子不如做女朋友？做女朋友不如做一般朋友？？做一般朋友不如做新朋友？？？相反，如果結(jié)為夫妻后，丈夫還不忘時(shí)時(shí)送上一束束玫瑰花，妻子則肯定是另外一番感受！70同樣不明智的——企業(yè)為了擴(kuò)大市場(chǎng)份額，總是把最好、最優(yōu)惠的條件提供給新客戶，然而，新客戶的“素質(zhì)”是個(gè)未知數(shù)——你不知道最后他們會(huì)讓你得到多少利潤(rùn)！老客戶對(duì)企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)最大——千萬不能夠失去他們，而要持續(xù)獎(jiǎng)勵(lì)以使他們保持忠誠(chéng)。(企業(yè)對(duì)新老員工的態(tài)度，交朋友也應(yīng)該這樣)71如果一個(gè)企業(yè)連老客戶都不珍惜，又怎能令人相信會(huì)對(duì)新客戶會(huì)怎樣好?。?？再新也最終會(huì)變舊，切不可——

棄舊迎新、喜新厭舊，過河拆橋、卸磨殺驢，否則，會(huì)讓老客戶心寒，受傷害的他們不再愚忠，就可能會(huì)引發(fā)流失——?jiǎng)訐u企業(yè)的根基。所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)將最好的條件留給老客戶！727.塑造良好的品牌形象良好的品牌在客戶心中占據(jù)重要的位置，

追求名牌已成為廣大客戶的共識(shí)，可見，品牌是企業(yè)贏得客戶的重要武器，

企業(yè)如果能夠抓住客戶的心理，大力實(shí)施名牌戰(zhàn)略，就能保持客戶的忠誠(chéng)！73客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系74客戶滿意一錢不值，客戶忠誠(chéng)無尊無價(jià)75案例分析：熱情服務(wù)引得顧客英國(guó)褲襪國(guó)際連鎖公司的主人米爾曼開始只經(jīng)營(yíng)男士領(lǐng)帶，且營(yíng)業(yè)額不大。后來她發(fā)現(xiàn)不僅是男士，而且婦女也要求購(gòu)物方便、快捷，她們往往不愿為購(gòu)買一雙長(zhǎng)統(tǒng)襪而擠進(jìn)百貨商場(chǎng)，而愿意只花幾分鐘在一家小店購(gòu)得。米爾曼對(duì)顧客的這種心理摸得很清楚，十分注重經(jīng)營(yíng)速度、方便顧客和周到服務(wù)。盡管價(jià)格上略高于百貨商場(chǎng)，但周到的服務(wù)足已彌補(bǔ)價(jià)格較高的不利因素，而且還綽綽有余。米爾曼1983年4月在倫敦一個(gè)地鐵車站創(chuàng)建第一家襪子商店時(shí)，資金不足10萬美元，經(jīng)過幾年的經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)已成為世界上最大的婦女褲襪零售專業(yè)連鎖公司，在英國(guó)已有上百家分店，在歐美其他國(guó)家有30多家分店。銷售額已近億美元。米爾曼的公司的發(fā)展，靠的就是向顧客提供快捷、方便和周到的服務(wù)。在美國(guó)得克薩斯州利昂時(shí)裝店有一名叫塞西爾·薩特懷特的女銷售員，已經(jīng)67歲了，她一年銷售的鞋子價(jià)值60萬美元，她自己的年收入達(dá)l0萬美元。由于她的出色服務(wù)質(zhì)量而被稱為傳奇人物。76任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：熱情服務(wù)引得顧客（續(xù)）顧客總是慕名而來，也滿意而去。走進(jìn)這家商店，經(jīng)?？吹讲簧賸D女在等她，在她的顧客中，有政府女職員，有在公司工作的女職員，也有女律師、女醫(yī)生，還有政府官員和企業(yè)界的巨頭的夫人。她們不僅每隔一定時(shí)間就到塞西爾那里去買鞋，而且當(dāng)準(zhǔn)備出差或旅行時(shí)也去她那里，以覓一雙舒適美觀的鞋。婦女們喜歡去她那里買鞋并非那里的鞋特別時(shí)髦，也不是店里的設(shè)施特別講究，而是塞西爾給予她們的那種特殊的、情意綿綿的關(guān)注和服務(wù)，當(dāng)她接待顧客時(shí)，會(huì)使顧客感到好像她生活中除你之外再?zèng)]有任何人似的。如果這雙鞋你穿著不合適，她是不會(huì)讓你買的，如果另一雙鞋穿在你腳上不好看，她也決不會(huì)賣給你，她進(jìn)庫(kù)房為你拿出來挑選的鞋，有時(shí)可多達(dá)300雙。每次你試穿一雙，她都陪你照鏡子，而且，她有時(shí)會(huì)跪在你腳下，幫你穿上脫下。塞西爾這樣做，自有她的服務(wù)觀念，人們都希望生活中有些令人高興的事，而大部分婦女，她們到我這里來，所需要的正是熱情周到的服務(wù)。這種服務(wù)觀念像一塊強(qiáng)大的磁石，吸引了眾多忠實(shí)的顧客。說說上述忠誠(chéng)客戶各屬于哪種類型?5.1如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度一般而言，客戶忠誠(chéng)是客戶對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是客戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可?？蛻魧?duì)根據(jù)他們的價(jià)值判斷來評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)，因此，忠誠(chéng)是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于一件產(chǎn)品或服務(wù)所達(dá)到的效果與人們的期望所進(jìn)行的比較。從企業(yè)的角度來說，客戶服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅是使客戶滿意，使客戶感到滿意只是營(yíng)銷管理的第一步。在企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向客戶提供超過其望的“客戶價(jià)值”，使客戶在每一次的購(gòu)買過程或消費(fèi)體驗(yàn)中都能獲得滿意。每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展，贏得客戶的忠誠(chéng)。如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，客戶也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。作為營(yíng)銷人員，我們將如何真正把“顧客滿意”落實(shí)呢？

5.1如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度1、

你就是企業(yè)：即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)顧客來講，公司就是你。所以，一：不可以把問題推給另一個(gè)部門；二：若客人真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒有事先通知過的同事，你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令你滿意，請(qǐng)盡管再來找我?！?、

永遠(yuǎn)把自己放在客人的位置上：你希望如何被對(duì)待？上次你自已遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在客人的位置上，你就會(huì)找你此類問題的最佳方法。5.1如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度3、

使用于任何情況下的詞語：不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“肯定會(huì)有辦法的”。如果客人向你要求一些根本不可能做到事情該怎么辦？很簡(jiǎn)單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的規(guī)定，但請(qǐng)讓我找找其他的解決辦法”。4、

多說“我們”少說“我”：

銷售人員在說：“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就多些優(yōu)勢(shì)，北方人喜5.1如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度5、

運(yùn)用不同的談話方式：根據(jù)客人的不同特點(diǎn)，運(yùn)用不同的談話方式，總之，目的在于同客人展開良好的溝通和交流。6、

表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間：雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時(shí)間給他。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法。若顧客感到你會(huì)努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì)很高興的。5.1如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度7、

永遠(yuǎn)比客戶晚放下：銷售人員工作壓力大，時(shí)間也很寶貴，尤其在與較熟客戶交談時(shí)，很容易犯這個(gè)毛?。号c客戶嘰哩呱啦說一通之后，沒等對(duì)方掛，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下這也體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會(huì)說：“如果你沒什么事我先掛了?！?、

與客戶交談中少接：在同客人交談過程中盡量不要接，確實(shí)要接的話首先請(qǐng)對(duì)方允許，通話的時(shí)間要盡量短?；蛘哽`活處理：先簡(jiǎn)短說明一下，等會(huì)談結(jié)束之后再打過去詳談。5.1如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度9、

不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客：顧客之所以不滿意，是因?yàn)樗J(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)某方面還有缺憾，力爭(zhēng)讓他說出來，然后加以改進(jìn)，這樣他很可能因此成為忠實(shí)顧客，你也可能因此得到更多的客戶。10、

花更大力氣在那些不滿的客戶身上：“謝謝你通知我”，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣回答。顧客提出他們的投訴的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要契機(jī)。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會(huì)留住他們，讓他成為你的老客戶。5.1如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度11、隨身攜帶記事本：拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜，記