服務(wù)電話

客服任務(wù)一接待電話客服第一頁(yè)，共四十五頁(yè)。復(fù)習(xí)——前臺(tái)接待客戶第一步、主動(dòng)招待來(lái)訪者以愉悅的心情向來(lái)訪者打招呼。（）必須站起來(lái)向來(lái)訪者說(shuō)：您好（）早上點(diǎn)前可以說(shuō)：早上好第二頁(yè)，共四十五頁(yè)。復(fù)習(xí)——前臺(tái)接待客戶來(lái)訪登記（）詢問(wèn)對(duì)方是否已經(jīng)事先預(yù)約（）禮貌的請(qǐng)他們登記，并請(qǐng)他們佩戴訪客牌（）接待多個(gè)來(lái)訪客人時(shí)，按訪客的先后順序進(jìn)行登記，如讓訪客等候，要想客人說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了第三頁(yè)，共四十五頁(yè)。復(fù)習(xí)——前臺(tái)接待客戶第二步、準(zhǔn)確、迅速地傳達(dá)聯(lián)絡(luò)清楚對(duì)方公司或姓名后，向訪客說(shuō)一聲：請(qǐng)稍等片刻，我立刻通知先生（女士）。然后立即聯(lián)絡(luò)有關(guān)人員。聯(lián)絡(luò)會(huì)面人員（）聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會(huì)客地點(diǎn)，并向客人說(shuō)明（）如需等待或會(huì)面人員沒(méi)空時(shí)，詢問(wèn)是否由他人做代表會(huì)面第四頁(yè)，共四十五頁(yè)。復(fù)習(xí)——前臺(tái)接待客戶會(huì)面人員不在（）致歉（）如詢問(wèn)，委婉告知實(shí)情，詢問(wèn)（留言、物件轉(zhuǎn)交、找他人）第五頁(yè)，共四十五頁(yè)。不速之客的接待

不要直接回答要找的人在不在，告訴對(duì)方：讓我看看他是否在，委婉詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意，判斷是否能讓他與同事見(jiàn)面，尤其客人找的是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)慎處理。第六頁(yè)，共四十五頁(yè)。前臺(tái)接待情景模擬情景一、哇哈哈公司代表提前預(yù)約前來(lái)拜訪康師傅公司洽談合作協(xié)議，前臺(tái)接待人員對(duì)其進(jìn)行接待情景二、未經(jīng)預(yù)約的來(lái)公司找銷(xiāo)售部經(jīng)理，經(jīng)詢問(wèn)后得知是哇哈哈代表，前臺(tái)接待人員對(duì)其進(jìn)行接待第七頁(yè)，共四十五頁(yè)。接待預(yù)約客人步驟第八頁(yè)，共四十五頁(yè)。對(duì)應(yīng)臨時(shí)訪客的步驟第九頁(yè)，共四十五頁(yè)。第十頁(yè)，共四十五頁(yè)。案例天地公司的楚夢(mèng)是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個(gè)同事小石。每天上班后小時(shí)內(nèi)是她們最忙碌的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前分鐘到達(dá)。楚夢(mèng)馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說(shuō)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。楚夢(mèng)轉(zhuǎn)告客人：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您稍等一下。請(qǐng)坐。”正在這時(shí)，電話鈴又響了，楚夢(mèng)匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣偂Ｐ∈油觌娫?cǎi)R上為客人送上了一杯水并與客人聊天，緩解了客人的情緒。請(qǐng)問(wèn)楚夢(mèng)有什么不妥的地方？第十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。什么是電話接待禮儀電話成為我們?nèi)粘Ｉ钪忻懿豢煞值臏贤üぞ摺６捎诳蛻舨涣私馕覀兊慕哟鞒?，隨時(shí)都有可能掛斷電話，如何縮短互相之間的距離？怎樣才能讓他們?cè)敢怦雎?tīng)？當(dāng)接到帶著怨氣和怒氣的客戶電話是，將如何應(yīng)對(duì)？打破時(shí)空的阻隔，建立良好的第一印象，學(xué)習(xí)電話應(yīng)對(duì)禮儀是最快速的方法。第十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。電話接待的目的提升服務(wù)水平提高客戶信息留存率提高客戶進(jìn)店率提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)第十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。接待電話客戶的步驟）客戶電話呼入）轉(zhuǎn)接客服代表）客服代表問(wèn)候客戶并詢問(wèn)服務(wù)內(nèi)容）根據(jù)內(nèi)容回答客戶提問(wèn)）將呼叫內(nèi)容和類型進(jìn)行登記、整理第十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。）轉(zhuǎn)接客服代表程控交換機(jī)、區(qū)別外線內(nèi)線、反極計(jì)費(fèi)方式或延時(shí)計(jì)費(fèi)方式、來(lái)電顯示等自動(dòng)呼叫分配將客戶的需要與業(yè)務(wù)代表的技能相匹配交互式語(yǔ)音應(yīng)答（包括彩鈴、在線點(diǎn)歌）計(jì)算機(jī)電話集成人工坐席克服代表系統(tǒng)主機(jī)第十五頁(yè)，共四十五頁(yè)。）客服代表問(wèn)候客戶并詢問(wèn)服務(wù)內(nèi)容電話接聽(tīng)的基本技巧接電話的準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備？精神飽滿面帶微笑第十六頁(yè)，共四十五頁(yè)。電話接聽(tīng)的基本技巧接電話的準(zhǔn)備電話準(zhǔn)備？筆和電話記錄登記表具備來(lái)電顯示功能的電話將標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)貼在電話機(jī)上第十七頁(yè)，共四十五頁(yè)。接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)鈴聲響起拿起聽(tīng)筒鈴聲響聲若周遭吵嚷，請(qǐng)大家安靜后再接電話左手拿聽(tīng)筒，右手拿筆第十八頁(yè)，共四十五頁(yè)。表情——微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。聲音的魅力：所有的美國(guó)總統(tǒng)都曾經(jīng)受過(guò)聲音訓(xùn)練重要的第一聲當(dāng)我們打出電話，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定很愉快，雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有較好的印象。怎樣的聲音才是好的聲音？第十九頁(yè)，共四十五頁(yè)。聲音——語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)相同的用語(yǔ)——語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)不同代表不同的意義第二十頁(yè)，共四十五頁(yè)。接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)——問(wèn)候語(yǔ)報(bào)出名字及問(wèn)候確認(rèn)對(duì)方名字您好，公司客服中心歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶的姓先生女士職位等合適的稱謂第二十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。合適的稱謂陳先生您好張老板您好李董事長(zhǎng)您好林經(jīng)理您好合適的稱謂應(yīng)符合地域風(fēng)俗習(xí)慣和對(duì)方的文化背景，認(rèn)識(shí)對(duì)方的姓名職稱可以強(qiáng)化人際關(guān)系第二十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)——遇到無(wú)聲電話錯(cuò)誤：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了！”正確：個(gè)秒您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？——稍停秒再問(wèn)一次——稍停秒“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)換部電話再打，好嗎，再見(jiàn)！”—秒掛機(jī)第二十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)——無(wú)法聽(tīng)清）免提）客戶聲音小）電話雜音太大）沒(méi)聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容第二十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)——方言問(wèn)題對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話好嗎？謝謝！對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！如果正好碰到老鄉(xiāng)了，是否可以用客戶的方言回答？？第二十五頁(yè)，共四十五頁(yè)。接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)——打錯(cuò)電話對(duì)不起，這里是客服中心，請(qǐng)您查證后再撥喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后撥第二十六頁(yè)，共四十五頁(yè)。）根據(jù)內(nèi)容回答客戶提問(wèn)可以解決無(wú)法當(dāng)時(shí)解決提出意見(jiàn)需要請(qǐng)求客戶原諒向客戶解釋完畢，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了當(dāng)客戶表示感謝時(shí)第二十七頁(yè)，共四十五頁(yè)。情景一第二十八頁(yè)，共四十五頁(yè)。任務(wù)二處理客戶電話投訴第二十九頁(yè)，共四十五頁(yè)。處理投訴的一般流程接受投訴平息怒氣澄清問(wèn)題探討解決方案采取行動(dòng)感謝客戶第三十頁(yè)，共四十五頁(yè)。任務(wù)三提升電話溝通技巧第三十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。一、接待準(zhǔn)備——禁忌用語(yǔ)不知道好像可能大概也許等含糊不清的語(yǔ)言不能不可以這不是我的責(zé)任問(wèn)題不大還行第三十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。二、歡迎客戶三、傾聽(tīng)主動(dòng)耐心聽(tīng)出談話重點(diǎn)善于歸納問(wèn)題和事實(shí)反饋：“您說(shuō)的是。。。。嗎？”顯示在聽(tīng)并作出積極回應(yīng)⑤適當(dāng)記錄⑥診斷式傾聽(tīng)第三十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。四、提問(wèn)提問(wèn)的方式、開(kāi)放式提問(wèn)無(wú)法以是或否簡(jiǎn)單回答的廣泛性問(wèn)題、封閉式提問(wèn)能夠以是或否簡(jiǎn)單回答的針對(duì)性問(wèn)題、探查式提問(wèn)提問(wèn)有選擇的范圍第三十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。五、復(fù)述復(fù)述是客服代表為了確?？蛻魶](méi)有誤解，并能更好的確認(rèn)客戶的需求，而重復(fù)關(guān)鍵信息。

復(fù)述的技巧包括兩個(gè)方面：

復(fù)述事實(shí)復(fù)述感情第三十五頁(yè)，共四十五頁(yè)。六、達(dá)成協(xié)議.確定客戶接受解決方案.并不意味著一定是最終方案.達(dá)成協(xié)議的方法第三十六頁(yè)，共四十五頁(yè)。案例以下為接聽(tīng)電話禮儀的事例：上海李四先生打電話給某大酒店銷(xiāo)售部的張三先生預(yù)定房間?？倷C(jī)：你好，國(guó)際大酒店！李四：請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)下張三辦公室。總機(jī)：請(qǐng)問(wèn)你找哪個(gè)張三？李四：銷(xiāo)售部的張三?？倷C(jī)：好的，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過(guò)去。李四：謝謝你！總機(jī)：嘟嘟。。。轉(zhuǎn)接中第三十七頁(yè)，共四十五頁(yè)。案例銷(xiāo)售部：您好，銷(xiāo)售部！李四：喂，張三在嗎？銷(xiāo)售部：您好，張三他不在李四：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告張三，我們公司下星期有批日本客人要到金華，他回來(lái)后請(qǐng)他及時(shí)和我聯(lián)系。銷(xiāo)售部：好的，等他回來(lái)我會(huì)把這件事告訴他。李四：謝謝！銷(xiāo)售部：不客氣李四：再見(jiàn)！銷(xiāo)售部：再見(jiàn)！第三十八頁(yè)，共四十五頁(yè)。案例總機(jī)：您好，國(guó)際大酒店！李四：請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)下張三辦公室?？倷C(jī)：請(qǐng)問(wèn)您是找銷(xiāo)售部的張三嗎？李四：是的?？倷C(jī)：好的，麻煩您稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過(guò)去。李四：謝謝你！總機(jī)：不客氣！總機(jī)：嘟嘟。。。轉(zhuǎn)接中第三十九頁(yè)，共四十五頁(yè)。案例銷(xiāo)售部：，您好，銷(xiāo)售部！李四：喂，張三在嗎？銷(xiāo)售部：您好，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？李四：我姓李銷(xiāo)售部：李先生您好，張三出去還沒(méi)回來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您有什么是，我可以轉(zhuǎn)告他。李四：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告張三，我們公司下星期有批日本客人要到金華，他回來(lái)后請(qǐng)他及時(shí)和我聯(lián)系。銷(xiāo)售部：好的，方便留下您的電話嗎？等他回來(lái)我會(huì)轉(zhuǎn)交給他讓他和您聯(lián)系。李四：我的手機(jī)號(hào)是。。。。。銷(xiāo)售部：好的李先生，您的手機(jī)號(hào)是。。對(duì)嗎？李四：是的，謝謝你！銷(xiāo)售部：不客氣！這是我們?cè)撟龅?，?qǐng)問(wèn)您還有什么需要嗎？第四十頁(yè)，共四十五頁(yè)。案例李四：沒(méi)有了，再見(jiàn)。銷(xiāo)售部：李先生，感謝您的來(lái)電，屆時(shí)歡迎您的光臨！再見(jiàn)！銷(xiāo)售部：等對(duì)方掛斷電話后再收線。第四十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。第四十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。

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...第四十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。謝謝觀賞WPS

OfficeMakePresentationmuchmorefunxWPS官方微博@kingsoftwps第四十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)服務(wù)電話

客服。復(fù)習(xí)——前臺(tái)接待客戶。（）禮貌的請(qǐng)他們登記，并請(qǐng)他們佩戴訪客牌。情景一、哇哈哈公司代表提前預(yù)約前來(lái)拜訪康師傅公司洽談合作協(xié)議，前臺(tái)接待人員對(duì)其進(jìn)行接待。楚