餐廳迎賓崗位工作流程.實習部門:餐飲部.管理層級關(guān)系(1)直接上級。餐廳主管。(2)協(xié)作人員。餐廳值臺員、餐廳收銀員。.主要業(yè)務為就餐的客人提供迎送、引領(lǐng)服務工作。.素質(zhì)要求(1)應接服務能力。能夠迅速、正確、禮貌地引客入位，并能較快地熟識客人，了解其國籍、宗教信仰、生活習慣以及口味喜好及對就餐的特殊要求等有關(guān)信息，以便有針對性地做好應接服務工作。(2)語言文字能力。能夠準確填寫應接工作任務單，以及預訂就餐客人情況表?？邶X清楚，語言規(guī)范。⑶其他相關(guān)能力。具有較強的處事應變能力和較強的內(nèi)部協(xié)調(diào)能力。.崗位職責(1)根據(jù)宴會銷售部的信息和客人用餐情況，填寫餐廳服務工作任務單，為餐廳主管和領(lǐng)班布置工作任務提供依據(jù)。(2)接聽電話，接受客人餐飲預訂。(3)了解餐廳領(lǐng)班對當日餐臺的布置安排及預訂情況似及飯店其他餐廳的就餐安排情況，以便提供引領(lǐng)服務。(4)將客人平均分配到餐廳不同的區(qū)域，以平衡餐廳內(nèi)服務人員的工作量。(5)主動迎接客人并引領(lǐng)客人到餐臺。(6)通知服務區(qū)域服務人員，并及時為客人送上菜單和酒單提供相應的餐前服務。(7)協(xié)助客人寄存衣帽。(8)做好本服務區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。(9)參加餐廳餐前準備工作和餐后結(jié)束工作。.工作器具抹布、菜單、酒單、電話機、筆、記錄紙。.實習工作內(nèi)容(1)按時到崗，整理好自身的儀容儀表。(2)參加班前會，了解當日工作安排和具體的工作分工。(3)清潔本服務區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，準備好營業(yè)期間所需服務用具。(4)為宴會客人預訂鮮花，制作、擺放當日所需指示牌及落實預訂宴會客人的各項特殊要求。(5)營業(yè)前5分鐘侍立于指定的工作位置，恭候就餐客人的到來。(6)營業(yè)期間內(nèi)，在餐廳門口歡迎客人的到來，并引領(lǐng)客人到餐位。(7)客人就坐后，迎賓員應將菜單和酒單禮貌地遞送到客人手上。(8)將客人移交于值臺員，并向客人介紹值臺員。(9)營業(yè)高峰時，如果沒有空餐位應向客人解釋清楚，并請客人在休息處等候餐位。(10)隨時與餐廳內(nèi)服務人員保持聯(lián)系溝通，及時互通信息。(11)按飯店規(guī)定標準接聽電話，并及時落實電話內(nèi)容。(12)接受客人的用餐預訂，并做好預訂記錄及時通知有關(guān)部門做好應接準備。(13)客人就餐結(jié)束后，歡送客人，并表示歡迎客人再次光臨。(14)當班結(jié)束后，與下一班次做好交接工作。(15)營業(yè)結(jié)束時，做好餐廳收尾工作。.實習工作程序、標準及要求(1)營業(yè)前準備工作(表4—1)。4—1營業(yè)前準備工作程序表程序工作標準及要求儀容儀表.制服挺括，洗熨平整無破損和污漬，紐扣齊全.鞋襪按工作要求穿戴，保持一定的光潔.手部清潔無污跡，不留長指甲，不佩帶裝飾用的飾物，不涂抹有色的指甲油4,頭發(fā)按要求梳剪5.化淡妝，保持樸素、優(yōu)雅的外觀面貌班前會.按時參加班前會.認真傾聽領(lǐng)導當日工作任務的分派

.將工作中發(fā)現(xiàn)的情況和問題及時向上級反饋.接受上級對自己儀容儀表的檢查.了解當日廚師長特選菜的名稱、原料和基本的烹飪方法以及口味特點.了解當日本餐廳客人就餐預訂情況。需要掌握客人的姓氏、人數(shù)和具體的臺位安排清潔整理工作.將自己工作區(qū)域的衛(wèi)生清掃干凈，做到無污漬、雜物.將迎賓臺上的各類用具、物品清潔、擦拭、歸類按要求擺放整齊.檢查工作期間所需使用的用品是否準備齊全，如菜單的數(shù)量是否符合飯店營業(yè)期間的需要等⑵用餐預訂的接受（表4—2）。表4—2用餐預訂的接受程序表程序工作標準及要求用餐預訂的類型.預訂散席.預訂宴會（婚宴、壽宴、招待會等接聽電話.電話鈴響三聲之內(nèi)將電話拿起.用清晰、禮貌地語言問候客人，并報出餐廳的名稱和自己的姓名。傾聽客人問題并予以解答.與客人結(jié)束談話時，應禮貌地向客人道別并等客人掛機后，再將電話掛機接受客人用餐預訂.問清客人的姓名及聯(lián)系方式，就餐的人數(shù)、時間和對餐食的要求并且準確地記錄在訂餐本上.如果客人預訂宴會，應根據(jù)客人的消費需求主動介紹相適應的幾種宴會套餐菜單，并簡要介紹菜單菜肴構(gòu)成的特點.當客人確認某一宴會套餐菜單后，應將其準確地記錄下來.及時向客人推銷宴會配套服務和酒水復述客人預訂內(nèi)容.當客人用餐預訂結(jié)束時，應向客人重述用餐預訂內(nèi)容：姓名、聯(lián)系方式、就餐人數(shù)、就餐時間以及就餐標準和套餐菜單等.告知客人餐廳將等侯客人的光臨.散席預訂應告知客人預留臺面的保留時間

4.如果是宴會預訂應征詢客人是否需要將菜單傳真過去，并請客人確定來餐廳確認訂餐的時間和需要交納的訂餐費用標準協(xié)調(diào)、落實客人訂餐內(nèi)容.及時通知餐廳領(lǐng)班按客人預訂就餐人數(shù)擺臺并將預留卡放于臺面顯眼位置上.宴會預訂則需等客人到餐廳確認預訂后，依據(jù)客人的要求將宴會菜單按就餐客人的人數(shù)制作出來，并通知有關(guān)人員和部門做好宴會的各項迎接準備工作⑶指示牌的準備（表4—3）。表4—3指示牌的準備程序表程序工作標準及要求指示牌的準備.準備潔凈的字牌架.準備筆和白紙（如是白板，則需要準備水性彩筆文字的書寫.根據(jù)客人就餐預訂單的內(nèi)容要求，書寫相應的文字.檢查書寫內(nèi)容是否符合預訂單的要求指示牌的擺放在開餐前半小時，將準備好的指示牌擺放在餐廳門口客人可以直接看到的位置。或者按照客人預訂單上所要求的位置進行擺放（4）迎賓及引領(lǐng)（表4—4）。表4-4迎賓及引領(lǐng)程序表程序工作標準及要求迎接客人.保持正確的站姿和儀容儀表.站立于餐廳門口右側(cè)，可以被客人直接看到的位置問候客人.當客人到來時，微笑并使用專業(yè)用語禮貌地問候客人.當客人確定就餐后，應問清客人是否預訂、客人人數(shù)、姓氏及是否吸煙協(xié)助客人存放衣物.協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并提醒客人自己保管好貴重物品.將取衣牌交給客人保管引領(lǐng)客人入位.問清客人是否選擇無煙區(qū)就餐.迎賓員右手持菜單，左手為客人指示方向注意指示時，必須四指并攏，掌心向上）.引領(lǐng)員在引領(lǐng)客人進餐廳時，走在客人的左前方，并保持一1.5米的距

離，步伐速度適中4.到達餐位后，征詢客人對臺位是否滿意拉椅讓座.站立于餐椅之后，將餐椅拉開半米左右的距離.當客人坐下時將餐椅輕輕前送.服務過程中，遵循先女后男、先賓后主的服務順序原則迎賓員與值臺員的交接迎賓員應向客人介紹值臺員，并將客人就餐人數(shù)、賓主姓氏等信息告知值臺員，以便值臺員能夠更好地為客人提供服務⑸在餐廳客滿的情況下，接待前來就餐的客人（表4—5）。表4—5接待前來就餐的客人程序表程 序工作標準及要求問候客人.主動微笑地使用專業(yè)用語問候客人.禮貌地告知客人本餐廳已經(jīng)客滿請客人等候.首先確認餐廳內(nèi)客人的用餐情況，并預計客人大約需要等候的時間.向客人提出建議，請客人在餐廳外的吧椅上休息等候，并告知客人當餐廳有餐位時，會立即請客人進餐廳就餐.如果客人同意等候，應為客人服務茶水，同時禮貌地將菜單遞送給客人，請其先看菜單.如果客人詢問需要等候的時間時，應如實的告知客人預計等候的大約時間.如果客人不愿意接受等候的建議，應立即向客人提出第二個建議，請客人到本飯店的其他餐廳就餐，并主動向客人介紹其他餐廳的風味特點.如果客人同意去其他餐廳就餐，應立即用電話幫助客人預訂餐位.告訴客人去其他餐廳的路線，并再次對客人不能在本餐廳用餐表示歉意請客人就餐保證在預計的時間內(nèi)請等侯就餐的客人用餐并提前或準時請客人進入餐廳就坐（6）菜單的展示（表4—6）。表4—6菜單的展示程序表程序工作標準及要求餐前檢查菜1.引領(lǐng)員應在開餐前認真檢查每一本菜單，保證每一本菜單干凈、整潔、

單無破損，并注意在每一本菜單的第一頁配上當日廚師長特選菜肴的介紹2.核實菜單的數(shù)量是否能夠滿足營業(yè)時的需要為客人遞送菜單.當客人入座后，迎賓員應打開菜單的第一頁，站