營(yíng)銷中的溝通與談判技巧主講：夏友彩第一頁(yè)，共四十頁(yè)。溝通的重要性溝通，打開(kāi)心門(mén)的鑰匙父母子女之間的相處、夫妻生活、同事間的共事、上司與部屬之間的運(yùn)作、政黨之間的合作及營(yíng)銷業(yè)績(jī)的好與壞，哪一件不是與溝通有關(guān)呢？第二頁(yè)，共四十頁(yè)。溝通主動(dòng)交流創(chuàng)造機(jī)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)主動(dòng)道歉善于體諒控制情緒承擔(dān)責(zé)任討論問(wèn)題第三頁(yè)，共四十頁(yè)。人們對(duì)工作的要求對(duì)生活有意義有歸屬感被尊重有別人傾聽(tīng)自己的感受第四頁(yè)，共四十頁(yè)。了解溝通的目的一、說(shuō)明事物二、表達(dá)感情三、建立關(guān)系四、進(jìn)行企圖第五頁(yè)，共四十頁(yè)。溝通中的“三誠(chéng)”所謂溝通中的三誠(chéng)，就是誠(chéng)心、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。1、培養(yǎng)誠(chéng)心：2、誠(chéng)懇的態(tài)度：3、誠(chéng)實(shí)的話：

第六頁(yè)，共四十頁(yè)。五個(gè)基本的溝通法則1.易懂：說(shuō)話的內(nèi)容簡(jiǎn)單易懂。2.有趣：內(nèi)容充實(shí)，能引起對(duì)方的興趣。3.平和：臉上總是充滿笑容，令人感覺(jué)愉快。4.真誠(chéng)：對(duì)人絕對(duì)誠(chéng)信。5.觀察場(chǎng)合：視對(duì)象不同改變說(shuō)話方式第七頁(yè)，共四十頁(yè)。溝通不良的原因1.內(nèi)向：性格孤僻，總是抱持否定且不快樂(lè)的態(tài)度。

2.語(yǔ)意不明：說(shuō)話不清楚，無(wú)結(jié)論。

3.自大：總是大聲吆喝，看不起人。

4.獨(dú)斷：對(duì)事物總是自以為是，認(rèn)為自己說(shuō)的才是對(duì)的。

5.夸張：喜歡夸大其詞。

第八頁(yè)，共四十頁(yè)。溝通的類別組織上的溝通（上意下受、下情上達(dá)）工作上的溝通（合作愉快、解決沖突）私交上的溝通（彼此了解、化解誤會(huì)）第九頁(yè)，共四十頁(yè)。溝通常發(fā)生情形堅(jiān)持己見(jiàn)，各說(shuō)各話話不投機(jī)，不歡而散草木皆兵，隨時(shí)出擊表里不一，沒(méi)有誠(chéng)意第十頁(yè)，共四十頁(yè)。言未及之而言謂之躁言及之而不言謂之隱未見(jiàn)顏色而言謂之瞽第十一頁(yè)，共四十頁(yè)。耳朵聽(tīng)到的相信四分之一眼睛看到的相信四分之二用嘴巴問(wèn)得到確認(rèn)相信四分之三剩下的四分之一靠時(shí)間驗(yàn)證才確信第十二頁(yè)，共四十頁(yè)。語(yǔ)言障礙傾聽(tīng)能力表達(dá)藝術(shù)專業(yè)知識(shí)人際關(guān)系敬業(yè)態(tài)度個(gè)人修養(yǎng)溝通障礙第十三頁(yè)，共四十頁(yè)。溝什么想法、看法、做法達(dá)成共識(shí)第十四頁(yè)，共四十頁(yè)。要想溝的好刻意傾聽(tīng)

表達(dá)正確第十五頁(yè)，共四十頁(yè)。傾聽(tīng)的藝術(shù)聽(tīng)到聽(tīng)完聽(tīng)懂聽(tīng)聰?shù)谑?yè)，共四十頁(yè)。聽(tīng)懂聽(tīng)完美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘先跳出去?！碑?dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。

第十七頁(yè)，共四十頁(yè)。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他：“為什么要這么做？”小孩的回答透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！還要回來(lái)！”你聽(tīng)到別人說(shuō)話時(shí)……你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思了嗎？你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是“聽(tīng)的藝術(shù)”：1、聽(tīng)話不要聽(tīng)一半。2、還有，不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。第十八頁(yè)，共四十頁(yè)。傾聽(tīng)的方法一、鼓勵(lì):角色(放松、敞開(kāi)、傾注、視覺(jué)語(yǔ)言、坦誠(chéng))。二、詢問(wèn)(開(kāi)放)。三、反映:情緒、內(nèi)容及目的。四、復(fù)述(重復(fù)要點(diǎn)及歸納整理)：應(yīng)用鸚鵡學(xué)舌之法。

第十九頁(yè)，共四十頁(yè)。在聆聽(tīng)方面四種致命傷致命傷一：聽(tīng)而不聞致命傷二：先說(shuō)再聽(tīng)致命傷三：雞同鴨講致命傷四：一心二用第二十頁(yè)，共四十頁(yè)。溝通秘訣讓對(duì)方聽(tīng)進(jìn)去讓對(duì)方感興趣讓對(duì)方認(rèn)同時(shí)機(jī)合適嗎場(chǎng)合合適嗎氣氛合適嗎怎么說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)哪一部分較容易接受如何使對(duì)方情緒放松先說(shuō)對(duì)方有利的再指出彼此互惠最后提一些要求第二十一頁(yè)，共四十頁(yè)。溝通要領(lǐng)認(rèn)清語(yǔ)言并非完美的溝通工具不可扭曲事實(shí)第二十二頁(yè)，共四十頁(yè)。避免扭曲事實(shí)1、避免間接傳聞2、傾聽(tīng)3、減少中間傳達(dá)階層4、復(fù)述確認(rèn)第二十三頁(yè)，共四十頁(yè)。5、不可推測(cè)6、做好備忘錄7、正確緩慢說(shuō)話8、視覺(jué)集中9、井然有序第二十四頁(yè)，共四十頁(yè)。通什么通雙方的感情感情是否更好、更融洽心靈是否來(lái)電第二十五頁(yè)，共四十頁(yè)。兩情不通的原因上居其六：好勝心、恥聞過(guò)、喜辯解、顯聰明、立威嚴(yán)、呈剛愎下有其三：諂媚（報(bào)喜不報(bào)憂）、顧望（投其所好）、畏懼（不自討苦吃）第二十六頁(yè)，共四十頁(yè)。合作溝通的基本原則

自信——精神支柱，服務(wù)信心助人——助人自助，敬業(yè)樂(lè)群友善——投其所好，廣結(jié)人緣熱忱——燃燒自己，照亮別人關(guān)切——你想他，他想你，你忘他，他忘你第二十七頁(yè)，共四十頁(yè)。談判與人際關(guān)系談判重知己也要重知彼，不可高估自己，更不可低估對(duì)方談判要有目標(biāo)，而目標(biāo)也非一成不變絕對(duì)目標(biāo)次等目標(biāo)附加目標(biāo)非達(dá)成不可盡量達(dá)成可有可無(wú)談判不只重目的，更要注重人際關(guān)系第二十八頁(yè)，共四十頁(yè)。LOVE（愛(ài)）之真諦一、

L（Listen，傾聽(tīng)）：無(wú)條件、無(wú)偏見(jiàn)的傾聽(tīng)對(duì)方之問(wèn)題與需求。二、O（Overlook，寬?。簮?ài)是仁慈的對(duì)待，寬恕包容對(duì)方的缺點(diǎn)與錯(cuò)誤，并找出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)與長(zhǎng)處。三、V（Value，價(jià)值；Voice，聲音）：表達(dá)欣賞、感恩、激勵(lì)、贊美與關(guān)懷等有正面價(jià)值之聲音。（價(jià)值＝利人÷利己）四、E（Effort，努力）：不斷努力的付出方能杰出。第二十九頁(yè)，共四十頁(yè)。異議的形態(tài)真實(shí)假象嘲弄真的存在問(wèn)題借口開(kāi)玩笑的、顧做錯(cuò)誤的判斷第三十頁(yè)，共四十頁(yè)。不同意見(jiàn)處理四步驟尊重與認(rèn)同確認(rèn)與復(fù)述溝通與協(xié)調(diào)締結(jié)與感謝第三十一頁(yè)，共四十頁(yè)。談判策略贏-贏策略輸-輸策略贏-輸策略輸-贏策略第三十二頁(yè)，共四十頁(yè)。談判方式甲方乙方認(rèn)定己方之需要探尋對(duì)方之需要探尋解決途徑協(xié)議或破裂認(rèn)定己方之需要探尋對(duì)方之需要探尋解決途徑第三十三頁(yè)，共四十頁(yè)。成功談判的條件目標(biāo)是否已經(jīng)達(dá)成是否富有效率與對(duì)手關(guān)系是否良好第三十四頁(yè)，共四十頁(yè)。在整個(gè)談判中切記入國(guó)問(wèn)禁入鄉(xiāng)問(wèn)俗第三十五頁(yè)，共四十頁(yè)。營(yíng)銷中需談判的四件事異議處理殺價(jià)處理交貨與付款退貨與退單第三十六頁(yè)，共四十頁(yè)。談判技巧及談判注意事項(xiàng)一、軟硬兼施二、安全答話：1、引誘式。2、試探式。3、避實(shí)就虛式。4、推卸責(zé)任式。5、安慰式。6、刺激式。三、故布疑陣四、渾水摸魚(yú)五、將錯(cuò)就錯(cuò)第三十七頁(yè)，共四十頁(yè)。營(yíng)銷中談判的內(nèi)容價(jià)格數(shù)量折扣付款交貨規(guī)格品質(zhì)保證售后服務(wù)包裝條件退貨條件再度定購(gòu)贈(zèng)品第三十八頁(yè)，共四十頁(yè)。一張口開(kāi)蓮花香一雙手勤做善事一顆心有情有義一輩子歡喜自在第三十九頁(yè)，共四十頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)營(yíng)銷中的溝通與談判技巧。屬之間的運(yùn)作、政黨之間的合。所謂溝通中的三誠(chéng)，就是誠(chéng)心、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。4.獨(dú)斷：對(duì)事物總是自以為是，認(rèn)為自己說(shuō)的才是對(duì)的?！绷挚巳R特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦?！毙∨笥严肓讼耄骸拔視?huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘先跳出去。當(dāng)現(xiàn)