網(wǎng)絡(luò)營銷策略第1頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日引言：攜程旅行網(wǎng)

攜程旅行網(wǎng)（）創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過1900萬會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范攜程同全球134個(gè)國家和地區(qū)的28000余家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)57個(gè)主要城市攜程網(wǎng)于2003年12月在美國納斯達(dá)克成功上市；2006年4月，攜程的市值達(dá)到15億美元，是同在納斯達(dá)克上市的e龍的5倍，同樣高過了規(guī)模遠(yuǎn)大于己的新浪、搜狐和盛大；2007年01月入選2007《福布斯》中文版中國潛力100榜；2007年12月獲最佳在線旅行社第2頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日8.1網(wǎng)絡(luò)營銷基本理論8.1.1網(wǎng)絡(luò)營銷整合理論8.1.2網(wǎng)絡(luò)軟營銷理論8.1.3網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營銷理論8.1.4關(guān)系營銷理論第3頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日整合營銷的概念和含義整合營銷的基本思想是“把顧客整合”到整個(gè)營銷過程中來，即把顧客從需求產(chǎn)生到需求滿足到整合到整個(gè)營銷過程中來，而且在整個(gè)營銷過程中都不斷地與顧客交互溝通，企業(yè)的每個(gè)營銷決策都要從消費(fèi)者需求的角度出發(fā)。它包括三方面的含義：傳播資訊的統(tǒng)一性互動(dòng)性目標(biāo)營銷第4頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日整合營銷的主要思想——4C組合理論P(yáng)roductConsumerwantsandneedsPriceCostPlaceConveniencePromotionCommunication消費(fèi)者Consumer需求與欲望Wants&Needs愿意付出的成本Cost購買商品的方便性Convenience溝通和交流Communication企業(yè)4C’S理論模型第5頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日在滿足個(gè)性化消費(fèi)需求的驅(qū)動(dòng)下，企業(yè)必須嚴(yán)格地執(zhí)行以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，以滿足消費(fèi)需求為歸宿點(diǎn)地現(xiàn)代市場營銷思想。營銷過程的七點(diǎn)是消費(fèi)者的需求；營銷決策是在滿足4C要求的前提下的企業(yè)利潤最大化；最終實(shí)現(xiàn)的是消費(fèi)者需求的滿足和企業(yè)利潤最大化。第6頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日網(wǎng)絡(luò)整合營銷決策過程第7頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日整合網(wǎng)絡(luò)營銷的戰(zhàn)略確定網(wǎng)絡(luò)“觀眾”企業(yè)知名度的擴(kuò)大滿足顧客的信息需要及時(shí)回應(yīng)顧客的需求控制營銷績效第8頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日8.1.2、網(wǎng)絡(luò)“軟營銷”理論網(wǎng)絡(luò)營銷是一種“軟營銷”，這是網(wǎng)絡(luò)營銷中有關(guān)消費(fèi)者心理學(xué)的另一個(gè)理論基礎(chǔ)。導(dǎo)出這個(gè)理論基礎(chǔ)的原因仍然是網(wǎng)絡(luò)本身的特點(diǎn)和消費(fèi)者個(gè)性化需求的回歸。以消費(fèi)者心理學(xué)為理論基礎(chǔ)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)本身的特點(diǎn)和消費(fèi)者個(gè)性需求的回歸，在遵守網(wǎng)絡(luò)禮儀的同時(shí)通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)禮儀的巧妙運(yùn)用獲得多種微妙的營銷效果。概括地說，軟營銷和強(qiáng)勢營銷的一個(gè)根本區(qū)別就在于：軟營銷的主動(dòng)方是消費(fèi)者而強(qiáng)勢營銷的主動(dòng)方是企業(yè)。個(gè)性化消費(fèi)需求的回歸也使消費(fèi)者在心理上要求自己成為主動(dòng)方，而網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)特性又使他們變成主動(dòng)方真正成為可能。

第9頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日8.1.3、網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營銷理論直：“直接”，指不通過中間渠道而直接通過媒體連接企業(yè)和消費(fèi)者復(fù)：“回復(fù)”，指企業(yè)與顧客之間的交互，產(chǎn)生明確的效果第10頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日8.1.4、關(guān)系營銷理論關(guān)系營銷是一種與關(guān)鍵對(duì)象（顧客、供應(yīng)商、分銷商）建立長期滿意關(guān)系地活動(dòng)，以便保持各方之間長期地優(yōu)先權(quán)和業(yè)務(wù)。關(guān)系營銷的核心是保持顧客，為顧客提供高度滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，在與顧客保持長期關(guān)系的基礎(chǔ)上開展?fàn)I銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。關(guān)系營銷的核心是保持顧客，為顧客提供高度滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，在與顧客保持長期關(guān)系的基礎(chǔ)上開展?fàn)I銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。

第11頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日8.2網(wǎng)絡(luò)營銷的市場細(xì)分

8.2.1網(wǎng)絡(luò)營銷市場細(xì)分的概述

1.網(wǎng)絡(luò)市場與傳統(tǒng)市場的差異

因特網(wǎng)的誕生，不僅為人們創(chuàng)造了一種全新的傳播手段，而且使其自身也逐漸成為一個(gè)生機(jī)勃勃的市場。在這個(gè)市場中，消費(fèi)者是全球的網(wǎng)民，商家是眾多的網(wǎng)站。信息、軟件、實(shí)體產(chǎn)品、服務(wù)等都作為商品在網(wǎng)上被廣泛交易。第12頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

相對(duì)于傳統(tǒng)市場，網(wǎng)絡(luò)市場是一個(gè)信息完全公開的市場，市場的比較功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)市場。傳統(tǒng)市場中，顧客是通過視覺、觸覺、嗅覺等感官系統(tǒng)對(duì)商品形成直接印象的，通過綜合各種因素，如生產(chǎn)廠家的信譽(yù)度、商品的質(zhì)量、商品的價(jià)格比等決定是否購買，是購買這種牌子的產(chǎn)品還是購買那種牌子的產(chǎn)品。在網(wǎng)絡(luò)市場中，顧客看到的不是實(shí)物，而是商家或網(wǎng)站對(duì)該商品的描述，如電腦產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、書籍的內(nèi)容簡介、實(shí)物的照片、解說詞等。顧客通過判斷商家的描述來確定該產(chǎn)品的可買度，通過對(duì)產(chǎn)品廣泛對(duì)照比較選擇滿意的產(chǎn)品(參見圖4-1)。第13頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

相對(duì)于傳統(tǒng)市場，網(wǎng)絡(luò)市場是一個(gè)全球性的、產(chǎn)品非常豐富的市場。網(wǎng)絡(luò)市場不僅為企業(yè)開創(chuàng)了面對(duì)全球的行銷櫥窗，也為顧客展示了多種產(chǎn)品。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)使企業(yè)面對(duì)一個(gè)全球性的市場，市場的地理區(qū)位阻隔變得模糊甚至消失。互聯(lián)網(wǎng)上的任何企業(yè)都是一個(gè)真正意義上的跨國企業(yè)。在全球范圍內(nèi)，只要有網(wǎng)絡(luò)存在的區(qū)域和地方，企業(yè)就可以直接與客戶進(jìn)行各種商務(wù)活動(dòng)，增加了營銷機(jī)會(huì)。這種特點(diǎn)，為中小型企業(yè)躋身國際貿(mào)易創(chuàng)造了良好的條件，同時(shí)也大大增加了營銷的難度。第14頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日?qǐng)D4-1丫丫比較購物網(wǎng)上提供的攝像機(jī)的比較資料

第15頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

2.網(wǎng)絡(luò)營銷市場細(xì)分的必要性

對(duì)市場進(jìn)行細(xì)分，并不是由人們的主觀意志決定的，而是商品生產(chǎn)和市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的客觀要求和必然產(chǎn)物。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代，商品生產(chǎn)水平相對(duì)較低，生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量較為有限。在賣方市場的條件下，企業(yè)既不可能也無必要去關(guān)心消費(fèi)者的需求。然而，在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，隨著生產(chǎn)力水平的提高，產(chǎn)品數(shù)量的豐富、質(zhì)量的提高和品種的增多，消費(fèi)者有了挑選的余地，市場出現(xiàn)了競爭，并且日趨激烈。于是企業(yè)必須注重市場調(diào)研，把握消費(fèi)者的愛好與需求變化，在市場經(jīng)濟(jì)中做到有的放矢，游刃有余。市場細(xì)分就應(yīng)運(yùn)而生了。第16頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

3.網(wǎng)絡(luò)營銷市場細(xì)分的作用與傳統(tǒng)營銷市場細(xì)分的作用相比，網(wǎng)絡(luò)營銷市場細(xì)分的作用沒有很大的變化，其具體作用有：(1)有利于企業(yè)發(fā)掘和開拓新的市場，以形成新的目標(biāo)市場。企業(yè)可以通過市場細(xì)分及時(shí)分析市場需求的滿足程度，迅速尋覓到市場機(jī)會(huì)，開辟新的市場領(lǐng)域。網(wǎng)民的數(shù)量激增，而且層次參差不齊，只有進(jìn)行市場細(xì)分找到自己企業(yè)的優(yōu)勢所在，才能發(fā)掘新市場，培育企業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。第17頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

(2)有利于企業(yè)提高適應(yīng)能力與應(yīng)變能力，能根據(jù)市場的變化及時(shí)調(diào)整經(jīng)營方向。企業(yè)重視市場細(xì)分策略，市場信息反饋較快，能及時(shí)地掌握用戶的需求變化。一旦市場發(fā)生變化，企業(yè)就能靈活有效地調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和市場布局，使自己具有高度的適應(yīng)能力與應(yīng)變(3)有利于企業(yè)揚(yáng)長避短，發(fā)揮優(yōu)勢，不斷提高競爭能力。尤其是那些實(shí)力相對(duì)較弱的中小企業(yè)，在網(wǎng)上具有與大企業(yè)平等的機(jī)會(huì)，只要自己的網(wǎng)站有特色，所賣的商品有特點(diǎn)，何愁沒有品牌優(yōu)勢，何愁沒有充裕的資金做廣告？只要認(rèn)真研究市場細(xì)分策略，完全有可能在復(fù)雜的市場競爭中發(fā)掘某些特定的市場，滿足這部分用戶的特定需要。第18頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日(4)有利于企業(yè)在經(jīng)營中提高經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)通過市場細(xì)分，可以深入地了解每一個(gè)細(xì)分市場的需求狀況和購買潛力以及同行競爭者的情況。這樣，企業(yè)可以視各個(gè)細(xì)分市場的外部環(huán)境與本企業(yè)的經(jīng)營實(shí)力進(jìn)行反復(fù)權(quán)衡比較，選擇自己最有利的市場，以便集中力量，有效地使用人力、物力、財(cái)力等各項(xiàng)資源，從而取得理想的經(jīng)濟(jì)效益。第19頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日(5)有利于制定和調(diào)整市場營銷組合策略。市場細(xì)分后，每個(gè)市場變得小而具體，細(xì)分市場的規(guī)模、特點(diǎn)顯而易見。消費(fèi)者的需要清晰了，企業(yè)就可以根據(jù)不同的商品制定出不同的市場營銷組合策略，使?fàn)I銷組合策略適應(yīng)消費(fèi)者不斷變化的需求。否則，離開了市場細(xì)分，所制定的市場營銷組合策略必然是無的放矢的。第20頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日8.2.2網(wǎng)絡(luò)營銷市場細(xì)分的依據(jù)和條件

1.網(wǎng)絡(luò)市場細(xì)分的基本研究市場細(xì)分的目的是為了找到客戶并對(duì)由此形成的目標(biāo)市場加以描述，確定針對(duì)目標(biāo)市場的最佳營銷策略。

電子商務(wù)的分類本身就是若干細(xì)分的市場。例如，B2B實(shí)際上是產(chǎn)業(yè)市場上的交易活動(dòng)，而B2C是消費(fèi)者市場上的交易活動(dòng)。第21頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日產(chǎn)業(yè)市場可以根據(jù)兩個(gè)基礎(chǔ)進(jìn)行劃分。首先是宏觀細(xì)分，即通過總體特征進(jìn)行市場細(xì)分。例如，按照行業(yè)將產(chǎn)業(yè)市場劃分為紡織、鋼鐵、汽車、信息市場等；或按照地理位置將國內(nèi)市場劃分為東部、中部、西部市場。其次是微觀細(xì)分，關(guān)注不同規(guī)模的企業(yè)市場或不同原材料市場。

消費(fèi)者市場細(xì)分的基礎(chǔ)一般有5類。一是地理細(xì)分，以地理位置、市場容量、市場密度和氣候特征為基礎(chǔ)；二是人口細(xì)分，包括年齡、性別、收入水平、種族和家庭生命周期等特征；三是心理細(xì)分，包括個(gè)性、動(dòng)機(jī)和生活方式；四是利益細(xì)分，根據(jù)消費(fèi)者從產(chǎn)品中尋求的利益識(shí)別消費(fèi)者；五是使用率細(xì)分，通過購買量或消費(fèi)量來劃分市場。第22頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日傳統(tǒng)的市場細(xì)分的依據(jù)和條件比較寬泛，與網(wǎng)絡(luò)營銷有很大的區(qū)別。這里，需要特別注意以下3點(diǎn)：(1)在電子商務(wù)條件下，市場細(xì)分有“精深”的特點(diǎn)。細(xì)分的依據(jù)是顧客的期望，即用戶的心理因素，主要根據(jù)生活方式、個(gè)人性格、需求動(dòng)機(jī)、購買行為、需要數(shù)量等因素進(jìn)行劃分。這些因素相互聯(lián)系或交叉發(fā)生作用，企業(yè)應(yīng)綜合研究，從而選擇與確定對(duì)企業(yè)最有利的市場。第23頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

(2)網(wǎng)絡(luò)營銷市場細(xì)分的依據(jù)是對(duì)網(wǎng)上顧客對(duì)象的分析。生產(chǎn)企業(yè)一定不能忽視網(wǎng)上年輕群體的心理特點(diǎn)、行為特點(diǎn)和需求特點(diǎn)，因?yàn)樗麄冋季W(wǎng)民的一半以上。他們的行為特點(diǎn)是追求特色，我們的商品只有具備符合其需求的特色才能吸引年輕群體購買。(3)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的需求和購買特點(diǎn)隨年齡的增長而發(fā)生變化，因而可以把他們按年齡劃分為這樣一些年齡組：18～25歲，26～35歲，36～45歲，等等。這些年齡組的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者都有自己的特征，根據(jù)這些特征，網(wǎng)絡(luò)營銷經(jīng)理就可以開發(fā)出一個(gè)個(gè)特定的目標(biāo)市場。例如，日本索尼公司不僅為成人生產(chǎn)具有上網(wǎng)功能的隨身聽，而且還生產(chǎn)專門針對(duì)青少年的隨身聽。第24頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

2.網(wǎng)絡(luò)營銷市場細(xì)分的條件首先，要明確什么時(shí)候進(jìn)行市場細(xì)分。一般認(rèn)為，如果面臨以下問題，則需要進(jìn)行市場細(xì)分。(1)產(chǎn)品定位已經(jīng)非常明晰，但不了解采用何種促銷組合能最大程度地吸引目標(biāo)顧客。(2)不同的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有不同的偏好，廠商希望知道哪些偏好是廠商能夠滿足的。(3)銷售額仿佛沒有變化，但廠商已經(jīng)感覺到顧客群的構(gòu)成正在發(fā)生變化，并希望獲得變化的詳情。第25頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日(4)廠商準(zhǔn)備打入競爭者牢固占領(lǐng)的市場，希望先獲得一小塊根據(jù)地。(5)廠商自己的產(chǎn)品在市場上占據(jù)主導(dǎo)地位，但有競爭者開始蠶食這一領(lǐng)地。(6)盡管廠商有好的產(chǎn)品，但市場數(shù)據(jù)顯示營銷計(jì)劃遭受重大挫折。(8)作為新的市場決策者，需要重新審定公司的營銷計(jì)劃。第26頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

其次，應(yīng)具有明確的市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。以生活消費(fèi)品為例，一般可選擇地理、人文、心理和消費(fèi)行為等4個(gè)因素作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。具體細(xì)分時(shí)可應(yīng)用發(fā)散思維，得出一系列細(xì)分市場。如自行車市場可分為國內(nèi)市場、國際市場，其中國內(nèi)市場還可進(jìn)一步細(xì)分為華中市場、西南市場、東北市場等；也可根據(jù)消費(fèi)行為細(xì)分為普通自行車市場、山地自行車市場、比賽用自行車市場等。如對(duì)生產(chǎn)資料市場進(jìn)行細(xì)分，則可選擇最終用戶、用戶規(guī)模和生產(chǎn)能力、用戶地點(diǎn)等因素作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。第27頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日再次，應(yīng)注意把握好市場細(xì)分中的三個(gè)原則性。(1)可衡量性原則：對(duì)細(xì)分市場上消費(fèi)者對(duì)商品需求的差異性要能明確加以反映和說明，能清楚界定；細(xì)分后的市場范圍、容量、潛力等也要能定量加以說明。(2)可占據(jù)性原則：應(yīng)使各個(gè)細(xì)分市場的規(guī)模、發(fā)展?jié)摿Α①徺I力等都足夠大，以保證企業(yè)進(jìn)入這個(gè)市場后有一定的銷售額。(3)相對(duì)穩(wěn)定性：占領(lǐng)后的目標(biāo)市場要能保證企業(yè)在相當(dāng)長的一個(gè)時(shí)期經(jīng)營穩(wěn)定，避免目標(biāo)市場變動(dòng)過快給企業(yè)帶來風(fēng)險(xiǎn)和損失，保證企業(yè)取得長期穩(wěn)定的利潤的。第28頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

3.網(wǎng)絡(luò)市場細(xì)分研究步驟1)了解基本情況

消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)介入的程度有多深？消費(fèi)者對(duì)這種產(chǎn)品、服務(wù)或該行業(yè)了解多少？他們?cè)敢舛夷軌蛴懻摰胶畏N程度？這是一種新產(chǎn)品還是現(xiàn)有產(chǎn)品？市場細(xì)分研究的目的是什么？是增加現(xiàn)有顧客對(duì)產(chǎn)品的忠誠度還是吸引新的顧客，或是將客戶從競爭對(duì)手那邊吸引過來？市場細(xì)分研究是為短期規(guī)劃服務(wù)還是為長期戰(zhàn)略服務(wù)？公司管理者和銷售者對(duì)現(xiàn)有市場結(jié)構(gòu)的看法如何？要進(jìn)行市場細(xì)分，就必須先回答這些問題。第29頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日2)確定基礎(chǔ)變量

這是市場細(xì)分過程中最重要的一步。對(duì)中國消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)分時(shí)，一些不同于歐美消費(fèi)者的變量尤其值得關(guān)注，如顧客的行為習(xí)慣、長期以來形成的固定消費(fèi)模式等。這些變量對(duì)研究中國消費(fèi)者的行為和預(yù)期未來發(fā)展有很大影響。同時(shí)，對(duì)于不同產(chǎn)品進(jìn)行市場細(xì)分時(shí)，必須根據(jù)其特點(diǎn)，以“消費(fèi)市場細(xì)分指標(biāo)”為基礎(chǔ)并結(jié)合以往市場研究經(jīng)驗(yàn)，重新構(gòu)造細(xì)分變量指標(biāo)。通常情況下，選擇大約20個(gè)基礎(chǔ)變量和行為變量進(jìn)行分析研究。第30頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日3)收集數(shù)據(jù)

市場細(xì)分研究對(duì)樣本量有較高要求，多城市研究的成功樣本應(yīng)在1000以上。這對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營銷者來說已經(jīng)不是什么難事了。營銷數(shù)據(jù)庫可以幫我們解決很多問題。網(wǎng)上調(diào)查已經(jīng)有很多成功的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。數(shù)據(jù)收集、信息收集已經(jīng)不那么高深莫測了。第31頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日4)分析數(shù)據(jù)收集到的數(shù)據(jù)可以利用數(shù)學(xué)工具進(jìn)行分析。常用的數(shù)學(xué)分析方法有回歸分析、判別分析、聚類分析、時(shí)間序列分析等。回歸分析是針對(duì)相互關(guān)聯(lián)的兩個(gè)變量間數(shù)量變化的關(guān)系，用一個(gè)數(shù)學(xué)表達(dá)式進(jìn)行估計(jì)或預(yù)測的統(tǒng)計(jì)方法。

判別分析是判別樣本所屬類型的一種多元統(tǒng)計(jì)方法，在生產(chǎn)、科研與日常生活中都經(jīng)常用到。在市場調(diào)查研究中，市場調(diào)研人員可以根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)判斷產(chǎn)品是暢銷、銷量一般還是滯銷。第32頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日時(shí)間序列分析是根據(jù)系統(tǒng)觀測得到的時(shí)間序列數(shù)據(jù)，通過曲線擬合和參數(shù)估計(jì)來建立數(shù)學(xué)模型的理論和方法。它一般采用曲線擬合和參數(shù)估計(jì)方法(如非線性最小二乘法)進(jìn)行。時(shí)間序列分析常用在市場細(xì)分研究方面。

需要指出的是，無論是回歸分析還是聚類分析，都會(huì)因分析因子的不同而產(chǎn)生多種結(jié)果。這也正是市場細(xì)分研究的挑戰(zhàn)性和吸引力所在，它不會(huì)產(chǎn)生是或否的答案，而只是給研究者提供了不同的視角。第33頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日5)分析其他數(shù)據(jù)，構(gòu)建細(xì)分市場一旦確定了能夠代表真實(shí)市場的細(xì)分方案，下一步就要獲得關(guān)于細(xì)分的額外信息，對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查，比較和對(duì)照細(xì)分變量。例如：一個(gè)基于需求劃分的細(xì)分市場，這些細(xì)分市場的人口特征是什么樣的？他們是如何看待調(diào)查問卷上所列出的其它屬性的？

通常這一步可以幫助確定細(xì)分市場，但有時(shí)也會(huì)發(fā)現(xiàn)結(jié)果恰恰相反，這時(shí)需要回到分析數(shù)據(jù)的步驟，重新確定細(xì)分方案。第34頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日6)簡要描述細(xì)分市場結(jié)構(gòu)

對(duì)每個(gè)細(xì)分市場進(jìn)行簡單明了的歸納是必要的，一般包括以下內(nèi)容：細(xì)分市場的名稱，使細(xì)分市場產(chǎn)生差異化的重要因素，對(duì)細(xì)分市場中群體的簡要描述。以細(xì)分市場為目標(biāo)，利用網(wǎng)絡(luò)營銷4P(產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷)獲取相關(guān)的信息。第35頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日4)明確準(zhǔn)備進(jìn)入的細(xì)分市場明確準(zhǔn)備進(jìn)入的細(xì)分市場時(shí)，數(shù)據(jù)背后的經(jīng)驗(yàn)是不可缺少的。評(píng)估不同細(xì)分市場的吸引力需要考慮如下原則：(1)足夠大。細(xì)分市場必須足夠大以保證有利可圖。(2)可識(shí)別。細(xì)分市場必須是可以運(yùn)用人口統(tǒng)計(jì)因素進(jìn)行識(shí)別的。(3)可達(dá)到。細(xì)分市場必須是網(wǎng)絡(luò)可以接觸到的。(4)差異性。不同的細(xì)分市場應(yīng)該對(duì)營銷組合有不同的反應(yīng)。(5)穩(wěn)定性。就其大小而言，各細(xì)分市場應(yīng)該是相對(duì)穩(wěn)定的。(6)增長性。好的細(xì)分市場應(yīng)該具有增長的潛力。第36頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

4.警惕網(wǎng)絡(luò)市場細(xì)分的誤區(qū)

“客戶是上帝”的理念在中國企業(yè)界似乎已經(jīng)被普遍接受。但正如西方諺語所言，魔鬼往往隱藏在細(xì)節(jié)之中。誰是客戶？這是一個(gè)看似簡單但大部分企業(yè)卻并沒有解決好的問題。

第37頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

傳統(tǒng)營銷中，對(duì)生產(chǎn)投資類產(chǎn)品(如機(jī)器)的企業(yè)來說，這是一個(gè)很容易回答的問題。因?yàn)檎麄€(gè)市場上可能只有幾十家，最高也不過幾百家用戶。通常，廠家和這些客戶有直接的聯(lián)系。誰是客戶，誰是潛在的目標(biāo)客戶，幾乎一目了然。所有的市場營銷手段，可以因此有極強(qiáng)的針對(duì)性。而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營銷來說，要回答這個(gè)簡單的問題卻困難得多。網(wǎng)絡(luò)營銷面對(duì)的是成千上萬個(gè)遍及全球的客戶，且網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品大都是消費(fèi)類或服務(wù)類產(chǎn)品，要處理好市場細(xì)分的問題并非易事。第38頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日8.3網(wǎng)絡(luò)營銷的目標(biāo)市場定位

8.3.1網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)市場定位策略

1.正確理解目標(biāo)市場定位

網(wǎng)絡(luò)市場定位的基本原則，并不是去塑造全新而獨(dú)特的東西，而是掌握原已存在于人們心中的想法，打開客戶的聯(lián)想之門，目的是要使產(chǎn)品在顧客心目中占據(jù)有利地位。因此，定位的起點(diǎn)是網(wǎng)民的消費(fèi)心理。只要把握了網(wǎng)民的消費(fèi)心理，并借助恰當(dāng)?shù)氖侄伟堰@一定位傳播給目標(biāo)網(wǎng)民，就可以收到較好的營銷效果。第39頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日在虛擬市場中，僅僅做到這一點(diǎn)還是不夠的。心理定位畢竟需要兌現(xiàn)，成為產(chǎn)品的實(shí)際定位。在掌握消費(fèi)心理的同時(shí)，也要琢磨產(chǎn)品，使品牌的心理定位與相應(yīng)產(chǎn)品的功能和利益相匹配，定位才能成功。

定位需要公司的市場研究、定位策劃、產(chǎn)品開發(fā)以及其他有關(guān)部門的密切配合。仔細(xì)分析定位內(nèi)涵不難發(fā)現(xiàn)，定位是為了在消費(fèi)者心目中占據(jù)有利的地位，這個(gè)“有利地位”當(dāng)然是相對(duì)競爭對(duì)手而言的。從這個(gè)角度講，定位不僅要把握消費(fèi)者的心理，而且要研究競爭者的優(yōu)劣勢。第40頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

2.目標(biāo)市場定位策略網(wǎng)絡(luò)營銷所定位的目標(biāo)市場，應(yīng)具備以下兩個(gè)條件：(1)目標(biāo)市場內(nèi)所有的人必須具備一至二條基本相同的條件，比如收入、受教育的程度、職業(yè)、消費(fèi)習(xí)慣等，這樣才能明確地劃分出目標(biāo)市場的范圍。第41頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

(2)目標(biāo)市場必須具備一定的規(guī)模。因?yàn)?，太小的目?biāo)市場購買力相應(yīng)也小，如果投資過大，就會(huì)得不償失。在實(shí)踐中，網(wǎng)絡(luò)營銷商應(yīng)注意初次定位與重新定位、對(duì)峙性定位與回避性定位、心理定位等戰(zhàn)略。第42頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日1)初次定位與重新定位

初次定位，也可稱潛在定位。它是指新成立的企業(yè)初入虛擬市場，或企業(yè)新產(chǎn)品投入虛擬市場，或產(chǎn)品進(jìn)入虛擬市場時(shí)，企業(yè)必須從零開始，運(yùn)用所有的市場營銷組合，使產(chǎn)品特色符合所選擇的目標(biāo)市場。但是，企業(yè)進(jìn)入目標(biāo)市場時(shí)，往往競爭者的產(chǎn)品已在市場露面或形成了一定的市場格局。這時(shí)，企業(yè)就應(yīng)認(rèn)真研究目標(biāo)市場上競爭對(duì)手產(chǎn)品所處的位置，從而確定本企業(yè)產(chǎn)品的位置。第43頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

重新定位，也可稱二次定位或再定位。它是指企業(yè)變動(dòng)產(chǎn)品特色，改變目標(biāo)顧客對(duì)其原有的印象，使目標(biāo)顧客對(duì)其產(chǎn)品新形象重新認(rèn)識(shí)的過程。市場重新定位對(duì)于企業(yè)適應(yīng)市場環(huán)境、調(diào)整市場營銷戰(zhàn)略而言是必不可少的。一般來說，企業(yè)產(chǎn)品在市場上的初次定位即使很恰當(dāng)，但在出現(xiàn)下列情況時(shí)也需考慮重新定位：一是在本企業(yè)產(chǎn)品定位附近出現(xiàn)了強(qiáng)大的競爭者，擠占了本企業(yè)品牌的部分市場，導(dǎo)致本企業(yè)產(chǎn)品市場萎縮和產(chǎn)品品牌的目標(biāo)市場占有率下降；二是消費(fèi)者偏好發(fā)生變化，從喜愛本企業(yè)品牌轉(zhuǎn)移到喜愛競爭者的品牌。

第44頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

但是，企業(yè)在重新定位前必須要慎重考慮兩個(gè)問題：一是企業(yè)將自己的品牌定位從一個(gè)目標(biāo)子市場轉(zhuǎn)移到另一個(gè)目標(biāo)子市場時(shí)所付出的全部成本有多大？二是企業(yè)重新定位后的營業(yè)額究竟有多大？這取決于該子市場的購買者和競爭狀況，以及在該子市場上的銷售價(jià)格等。經(jīng)過慎重論證，重新定位可以進(jìn)行的基本條件是：至少能確保企業(yè)有一定量的總利潤。第45頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日2)對(duì)峙性定位與回避性定位對(duì)峙性定位，又稱競爭性定位，或稱針對(duì)式定位。它指企業(yè)選擇靠近于現(xiàn)有競爭者或與其重合的市場位置，爭奪同樣的顧客，彼此在產(chǎn)品、價(jià)格、分銷及促銷方式各個(gè)方面的區(qū)別不大。

回避性定位，又稱創(chuàng)新式定位。它是指企業(yè)回避與目標(biāo)市場競爭者直接對(duì)抗，將其位置定在市場上某處空白領(lǐng)地或“空隙”，開發(fā)并銷售目前市場上還不具有某種特色的產(chǎn)品，以開拓新的市場。第46頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日3)心理定位

心理定位是指企業(yè)從顧客需求心理出發(fā)，積極創(chuàng)造自己產(chǎn)品的特色，以自身最突出的優(yōu)點(diǎn)來定位，從而在顧客心目中留下特殊印象，達(dá)到樹立市場形象之目的。心理定位應(yīng)貫穿于產(chǎn)品定位的始終，無論是初次定位還是重新定位，無論是對(duì)峙性定位還是回避性定位，都要考慮顧客的需求心理，賦予產(chǎn)品更新的特點(diǎn)和突出的優(yōu)點(diǎn)。第47頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日8.3.2網(wǎng)絡(luò)營銷對(duì)象定位

1.男性和女性消費(fèi)者市場

無論是在國內(nèi)還是在國外，男性公民都是網(wǎng)絡(luò)漫游的主體。企業(yè)的產(chǎn)品要想在網(wǎng)絡(luò)上打開市場，必須能夠吸引男性公民，或者能夠吸引男性公民為女性公民購買。耐用消費(fèi)品和不動(dòng)產(chǎn)，如汽車、摩托車、房屋等，都是男性公民關(guān)注的對(duì)象。第48頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

2.中青年消費(fèi)者市場

中青年消費(fèi)者，特別是青年消費(fèi)者在使用網(wǎng)絡(luò)的人員占有絕對(duì)的比重。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，2006年6月底中國大陸18～40歲的互聯(lián)網(wǎng)使用者占44.9%。據(jù)AC尼爾森公司統(tǒng)計(jì)，截止2004年6月底，在臺(tái)灣的218萬網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者中，20～39歲的就占了四成。其中有超過34萬人上網(wǎng)購買“美容、服飾、精品”類商品，30多萬人使用“旅游、訂票”服務(wù)。所以，網(wǎng)絡(luò)營銷必須瞄準(zhǔn)中青年消費(fèi)者。青年人喜歡的搖滾歌星唱片、游戲軟件、體育用品等都是網(wǎng)絡(luò)上的暢銷產(chǎn)品。這類市場目前是網(wǎng)絡(luò)市場最擁擠的地方，也是商家最為看好的一個(gè)市場。第49頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

3.具有較高文化水準(zhǔn)的職業(yè)層市場

因特網(wǎng)漫游對(duì)上網(wǎng)者的文化水平要求較高。一方面，為減少上網(wǎng)費(fèi)用，需要上網(wǎng)者具有快速閱讀能力，并熟練操作計(jì)算機(jī)。另一方面，在國外網(wǎng)站漫游，還需要有一定的英文水平。教師、學(xué)生、科技人員和政府官員上網(wǎng)的比例較高，因此，計(jì)算機(jī)軟硬件的銷售非常好，網(wǎng)上書店的生意也十分紅火。計(jì)算機(jī)軟件銷售商SausageSoftware從事HTML命令語言圖形界面的軟件銷售，其目標(biāo)市場明確界定為編輯和出版商。美國著名的亞馬遜(Amazon)網(wǎng)上書店的成功更是這方面的典型實(shí)例。這個(gè)書店的檢索系統(tǒng)擁有世界上250萬種圖書，每天“光臨”的顧客逾百萬。第50頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日?qǐng)D4-3美國亞馬遜(Amazon)網(wǎng)上書店的主頁

第51頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

4.中等收入階層市場上網(wǎng)用戶大都屬于中等收入階層，否則難以維系上網(wǎng)費(fèi)用。近兩年來，隨著因特網(wǎng)的普及，對(duì)收入的要求有所降低，但低收入階層與網(wǎng)上消費(fèi)仍然有一段距離。瞄準(zhǔn)這一市場，就需要推出中高檔的產(chǎn)品或服務(wù)。旅游產(chǎn)品和服務(wù)在這類市場中大有作為。人們喜歡在舒適的家中就能夠方便地讀到有關(guān)旅行目的地的信息，了解預(yù)訂客房的情況，以及有關(guān)日程安排、機(jī)票的情況。很多旅行社利用這些需求建立網(wǎng)站主頁，提供免費(fèi)旅游資料和相關(guān)圖片，連鎖旅店還可以在線提供房間和服務(wù)設(shè)施的詳細(xì)資料及圖片。旅游雜志也在這類市場中擴(kuò)大自己的銷售量。從中國旅游網(wǎng)①可以看到，我國也有眾多旅行社加入到這一市場競爭之中。第52頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

5.不愿意面對(duì)售貨員的顧客市場

一些顧客不喜歡面對(duì)面地從售貨員那里買東西，他們厭惡由于售貨員的過分熱情而造成的壓力。因特網(wǎng)對(duì)于這些喜歡瀏覽、參觀的顧客是一個(gè)絕好的去處。他們可以在網(wǎng)上反復(fù)比較，選擇合適的商品，在毫無干擾的情況下最后作出購買決定。

也有一些人，出于隱私的考慮，不愿意到商店購買易于引起敏感問題的商品。網(wǎng)上商店如果能夠較好地滿足這些顧客隱私權(quán)的要求，便可以獲得豐厚的回報(bào)。第53頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日?qǐng)D4-4美國CondomCountry公司的網(wǎng)站主頁第54頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日8.3.3網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品定位

1.網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品概述現(xiàn)在上市的產(chǎn)品中，不是每一種都可以用網(wǎng)絡(luò)營銷的方式來銷售的。企業(yè)想通過網(wǎng)絡(luò)營銷把產(chǎn)品推向市場，就必須了解網(wǎng)上銷售產(chǎn)品的整體概念、分類以及方式等。1)產(chǎn)品整體概念

在網(wǎng)絡(luò)營銷中，產(chǎn)品的整體概念可分為5個(gè)層次。(1)核心利益層次。核心利益層次是指產(chǎn)品能夠提供給消費(fèi)者以及消費(fèi)者真正需要的基本效用或益處。例如，消費(fèi)者購買軟件是為了學(xué)習(xí)、收聽音樂或玩游戲等。第55頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日(2)基本產(chǎn)品層次?；井a(chǎn)品層次是產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)時(shí)的具體物質(zhì)形態(tài)，主要表現(xiàn)在幾個(gè)方面：品質(zhì)、特征、式樣、商標(biāo)、包裝，是核心利益的物質(zhì)載體。對(duì)于軟件產(chǎn)品來說，當(dāng)它儲(chǔ)存在磁盤中時(shí)，它的基本產(chǎn)品就是磁盤；而當(dāng)它儲(chǔ)存在CD-ROM里時(shí)，它的基本產(chǎn)品就是光盤；如果儲(chǔ)存在網(wǎng)絡(luò)中，則它的基本產(chǎn)品就是不可觸摸的比特形式的數(shù)據(jù)。(3)期望產(chǎn)品層次。消費(fèi)者在購買產(chǎn)品前，通常都會(huì)對(duì)所購商品的質(zhì)量、使用方便程度、特點(diǎn)等方面有相應(yīng)的期望值，這種期望值可稱為期望產(chǎn)品。同樣以軟件為例，用戶可能希望這個(gè)軟件采用窗口式界面，可用本國語言操作，易于使用，功能強(qiáng)大等。第56頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日(4)附加產(chǎn)品層次。附加產(chǎn)品層次是指由產(chǎn)品的生產(chǎn)者或經(jīng)營者提供的，購買者有需求但又超出其期望之外的效用。例如，有些軟件能夠提供給用戶以個(gè)性化的界面，用戶可以根據(jù)自己的愛好隨心所欲地改變軟件的界面，給用戶以驚喜。也有些軟件提供操作向?qū)?Wizard)或人性化的幫助菜單，例如Office2003所帶的Office助手就是一個(gè)很好的幫助菜單。第57頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日(5)潛在產(chǎn)品層次。消費(fèi)者購買商品，不但取得了產(chǎn)品的所有權(quán)及其附加的當(dāng)期收益，而且還可能會(huì)有各種遠(yuǎn)期收益。比如現(xiàn)在大多數(shù)軟件商都許諾用戶可以享受免費(fèi)的軟件升級(jí)服務(wù)，可以以優(yōu)惠價(jià)格購買同一公司的軟件或產(chǎn)品。以江民殺毒軟件而聞名的江民公司就是通過在網(wǎng)站上為用戶提供免費(fèi)的軟件升級(jí)，在電腦類報(bào)刊上提供病毒的源代碼來幫助用戶免費(fèi)升級(jí)軟件而吸引了大量客戶。第58頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日2)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的特性

(1)產(chǎn)品類型。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品一般可以通過網(wǎng)絡(luò)看得到、聽得到或想像得到。

(2)產(chǎn)品質(zhì)量。由于網(wǎng)絡(luò)購買者在購買前無法體驗(yàn)或只能通過網(wǎng)絡(luò)來體驗(yàn)產(chǎn)品，因而為了增加消費(fèi)者的信心，網(wǎng)絡(luò)上的商品必須能保持穩(wěn)定的質(zhì)量。(3)產(chǎn)品式樣。通過因特網(wǎng)對(duì)全世界各國家和地區(qū)進(jìn)行營銷的產(chǎn)品，需要符合該國家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和教育水平。第59頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

(4)產(chǎn)品品牌。在網(wǎng)絡(luò)營銷中，要在浩如煙海的信息中獲得瀏覽者的注意，必須擁有明確、醒目的品牌。品牌就是質(zhì)量的保證。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上的商品質(zhì)量不一致時(shí)，品牌就非常重要了。(5)產(chǎn)品包裝。作為通過因特網(wǎng)經(jīng)營的實(shí)體產(chǎn)品，其包裝必須適合郵寄或快遞。第60頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日3)網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品的分類

適合于網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)品，按其形態(tài)的不同可以分為三大類：實(shí)體產(chǎn)品(Hardgoods)，軟體產(chǎn)品(Softgoods)和在線服務(wù)(On-lineservice)。它們的營銷方式和銷售品種有很大差別，表4-1列舉了這三類產(chǎn)品及其基本特征。第61頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日表4-1網(wǎng)絡(luò)營銷商品分類

第62頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

2.實(shí)體商品的選擇

在網(wǎng)絡(luò)上銷售實(shí)體產(chǎn)品的過程與傳統(tǒng)的購物方式有所不同。在這里，沒有面對(duì)面的買賣方式，網(wǎng)絡(luò)上的對(duì)話成為買賣雙方交流的主要方式。消費(fèi)者或客戶通過賣方的主頁考察其商品，通過填寫表格表達(dá)自己對(duì)品種、質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量的選擇；而賣方則將面對(duì)面的交貨改為郵寄商品或送貨上門。第63頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日總的看來，適合網(wǎng)上開店銷售的商品一般具備以下條件：(1)體積較小。這樣方便運(yùn)輸，可以降低運(yùn)輸成本。(2)附加值較高。價(jià)值低于運(yùn)費(fèi)的商品不適合在網(wǎng)上銷售。(3)具備獨(dú)特性或時(shí)尚性。(4)價(jià)格較便宜。(5)通過網(wǎng)站了解就可以激起瀏覽者的購買欲。(6)網(wǎng)下沒有，只有網(wǎng)上才能買到，比如外貿(mào)定單產(chǎn)品或者直接從國外帶回來的產(chǎn)品。第64頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

3.軟體商品的選擇軟體產(chǎn)品指的是信息和軟件類商品，它們?cè)诰W(wǎng)上占有極為重要的地位。數(shù)字化的信息與媒體商品，像電子報(bào)紙、電子雜志、音樂、電影、電視劇等，都非常適合通過因特網(wǎng)行銷。從國內(nèi)外許多報(bào)紙與雜志紛紛提供網(wǎng)絡(luò)版的趨勢來看，數(shù)字化信息將會(huì)成為未來出版的主流。

軟件出版商是電子商務(wù)的真正贏家。計(jì)算機(jī)軟件通過傳統(tǒng)渠道銷售，首先需要存到磁盤中或刻到光盤上，然后加以包裝，通過批發(fā)商、零售商到達(dá)顧客手中。這個(gè)過程使得軟件的成本大大增加。直接使用網(wǎng)絡(luò)下載軟件，可以省去一切物理材料，而且快速、方便。第65頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

4.服務(wù)產(chǎn)品的選擇

可以通過因特網(wǎng)提供的在線服務(wù)種類很多，大致可分為三類。第一類是情報(bào)服務(wù),如股市行情分析，銀行、金融信息咨詢，醫(yī)藥咨詢，法律查詢等；第二類是互動(dòng)式服務(wù)，如網(wǎng)絡(luò)交友，電腦游戲，遠(yuǎn)程醫(yī)療，法律救助等；第三類是網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)，如預(yù)訂機(jī)票、車票，代購球賽、音樂會(huì)入場券，旅游預(yù)約服務(wù)，醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)，房屋中介服務(wù)等。第66頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日8.4網(wǎng)絡(luò)營銷的品牌策略

8.4.1網(wǎng)絡(luò)品牌的開發(fā)

品牌營銷是市場經(jīng)濟(jì)高度競爭的產(chǎn)物，經(jīng)過多年實(shí)踐，已經(jīng)發(fā)展得相當(dāng)成熟，形成一個(gè)以“品牌經(jīng)理制”為代表的完整管理體系。因特網(wǎng)所具有的交互、快捷、全球性、媒體特性等優(yōu)勢，對(duì)于提高企業(yè)知名度、樹立企業(yè)品牌形象、更好地為用戶服務(wù)等都提供了有利的條件，這些網(wǎng)絡(luò)本身固有的特性對(duì)于每一個(gè)企業(yè)都是公平的。因此，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的產(chǎn)品與服務(wù)特點(diǎn)，利用網(wǎng)絡(luò)資源創(chuàng)建自己的網(wǎng)絡(luò)品牌。第67頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日(1)按照品牌經(jīng)營的原則，網(wǎng)絡(luò)品牌的開發(fā)不能無的放矢，而必須建立在調(diào)查市場、了解消費(fèi)者確有這方面需求的基礎(chǔ)上。也就是說，新品牌的推出是有明確的需求指向的，不應(yīng)該出現(xiàn)品牌開發(fā)出來卻因缺少需求支持而胎死腹中的情況，這樣就從根本上降低了網(wǎng)絡(luò)品牌開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)和成本。第68頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日(2)一個(gè)品牌必須而且只能有一個(gè)獨(dú)立、明確的品牌形象。這個(gè)形象要與產(chǎn)品的本質(zhì)屬性相一致，并且始終保持不變。網(wǎng)絡(luò)品牌既不能和原有品牌形象撞車，又要與已有影響的品牌相互配合呼應(yīng)。好的網(wǎng)絡(luò)品牌不僅便于明確品牌形象，還有提升品牌地位、擴(kuò)大其市場空間的作用。比如，海爾集團(tuán)的品牌“Haier”本身在國內(nèi)外就享有較高的聲譽(yù)，因此，其網(wǎng)站自然有了一個(gè)較好的基礎(chǔ)。但是即使有了好的基礎(chǔ)，如果不妥善加以利用，非但不會(huì)增加原有品牌資產(chǎn)(BrandAsset)，相反還會(huì)有損于原有的品牌形象。第69頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日(3)網(wǎng)絡(luò)品牌應(yīng)當(dāng)使原有品牌的內(nèi)涵得到擴(kuò)充。品牌的內(nèi)涵已經(jīng)延伸到售后服務(wù)、產(chǎn)品分銷、與產(chǎn)品相關(guān)的信息與服務(wù)等多個(gè)方面。如加拿大亨氏公司(嬰兒營養(yǎng)學(xué)的權(quán)威)以往為了建設(shè)亨氏產(chǎn)品的品牌，設(shè)立了800免費(fèi)客戶服務(wù)熱線，支持贊助“寶貝俱樂部”等活動(dòng)。目前，該公司通過在站點(diǎn)(/)中給用戶提供豐富的嬰幼兒營養(yǎng)學(xué)知識(shí)、營養(yǎng)配餐、父母須知等信息，開展網(wǎng)絡(luò)營養(yǎng)知識(shí)的傳播與營銷。通過這樣的溝通方式，使用戶在學(xué)習(xí)為人父母、照顧嬰幼兒常識(shí)的同時(shí)，建立了對(duì)亨氏品牌的忠誠度。這樣，人們對(duì)亨氏品牌的理解就不僅局限于嬰兒的營養(yǎng)產(chǎn)品，而且包含了豐富的營養(yǎng)學(xué)知識(shí)的內(nèi)涵。第70頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日(4)網(wǎng)站的交互能力是維系品牌忠誠度的基礎(chǔ)。與客戶及時(shí)進(jìn)行有效的溝通是提高品牌生命力，維系品牌忠誠度的重要環(huán)節(jié)。網(wǎng)站的交互特性為市場營銷中的交流和溝通提供了方便有效的手段。一方面，客戶可以通過在線方式直接將意見、建議反饋給經(jīng)營者；另一方面，經(jīng)營者可以通過對(duì)客戶意見的及時(shí)答復(fù)獲得客戶的好感和信任，從而增強(qiáng)客戶對(duì)品牌的忠誠度。第71頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日(5)借鑒傳統(tǒng)手段宣傳網(wǎng)絡(luò)品牌。新興的電子商務(wù)網(wǎng)站，在利用網(wǎng)絡(luò)廣告進(jìn)行品牌宣傳時(shí)，也需要注意使用電視、雜志、報(bào)紙、戶外等傳統(tǒng)廣告形式樹立品牌形象，以使那些還沒有接入因特網(wǎng)的用戶在上網(wǎng)前就接受他們宣傳的品牌，同時(shí)也增強(qiáng)那些上網(wǎng)的用戶在離線(Off-line)狀態(tài)下對(duì)品牌認(rèn)知的程度。第72頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日(6)傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境后，為了在網(wǎng)絡(luò)中取得競爭優(yōu)勢，必須制定一些特殊的品牌策略，必須使用戶認(rèn)識(shí)到在一個(gè)新的網(wǎng)站，他們同樣能得到一個(gè)具有影響力的公司的產(chǎn)品與服務(wù)。新的網(wǎng)絡(luò)品牌將具有更加廣泛的包容性，并且還可與其他知名的企業(yè)共同建設(shè)新的網(wǎng)絡(luò)品牌，形成一個(gè)新的網(wǎng)絡(luò)品牌聯(lián)盟。第73頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日8.4.2網(wǎng)絡(luò)品牌的經(jīng)營管理

品牌是有個(gè)性的，品牌需要有實(shí)力支撐，需要企業(yè)文化承載。網(wǎng)絡(luò)公司一般成立時(shí)間短，人員流動(dòng)快，高層團(tuán)隊(duì)變動(dòng)頻繁，公司創(chuàng)始人缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，因此很難形成自已的一套企業(yè)文化。而沒有企業(yè)文化支撐的品牌是脆弱的。網(wǎng)站做的那些浮躁無效的廣告不可能贏得受眾的心理認(rèn)同，只可能導(dǎo)致注意力的泡沫，也就是說注意力經(jīng)濟(jì)是要有實(shí)效支撐的。有了實(shí)效支撐，注意力塑造的品牌才不會(huì)流于表面，成為泡沫。第74頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

樹立品牌需要長期投資，誰也不可能在短時(shí)間內(nèi)用錢砸出一個(gè)實(shí)效品牌來。品牌對(duì)網(wǎng)民有著重大意義，品牌代表著一個(gè)網(wǎng)民的喜好和品位。透過品牌，網(wǎng)民去認(rèn)知網(wǎng)站，區(qū)分網(wǎng)站，享受網(wǎng)站所帶來的服務(wù)，甚至和網(wǎng)站產(chǎn)生情感。品牌是經(jīng)驗(yàn)，是網(wǎng)民登錄的保證。一個(gè)優(yōu)質(zhì)品牌是我們信心的再保證。新浪有大規(guī)模的信息，Chinaren有友好的聊天室，網(wǎng)易有超人氣的社區(qū)，搜狐有搜索引擎。品牌形象會(huì)在消費(fèi)者心目中鞏固、發(fā)展、延伸和完善，為網(wǎng)絡(luò)公司創(chuàng)造不斷增長的訪問量及商務(wù)銷售額。網(wǎng)站必須建立長期品牌策略，短視的品牌策略很可能將電子商務(wù)企業(yè)送上斷頭臺(tái)。第75頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日8.4.3網(wǎng)絡(luò)品牌的保護(hù)市場競爭猶如一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，企業(yè)不僅應(yīng)該時(shí)刻防備競爭者的挑戰(zhàn)，還需防范有損自己產(chǎn)品形象的不法行為，尤其是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，隨著越來越多的公司在因特網(wǎng)上建立網(wǎng)站，網(wǎng)絡(luò)品牌的爭議也變得相當(dāng)普遍。首先，一個(gè)公司可能在一個(gè)國家擁有該商標(biāo)權(quán)，另一個(gè)公司則可能在另一個(gè)國家擁有該商標(biāo)權(quán)。但因特網(wǎng)是全球性的，只允許在世界范圍內(nèi)有一個(gè)獨(dú)立的域名。范圍的不同導(dǎo)致了問題的產(chǎn)生。例如，一個(gè)國內(nèi)因特網(wǎng)用戶，想以其在美國注冊(cè)的商標(biāo)作為域名，就可能因該域名已被一個(gè)使用同樣商標(biāo)的外國公司搶注而無法實(shí)現(xiàn)。第76頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

其次，由于因特網(wǎng)的全球性，那些原本在不同行業(yè)使用同樣商標(biāo)而能合法共存的公司，也不能使用相同的名稱作為域名。例如，美國廣播公司不能使用“.”作為它的域名，因?yàn)樵撚蛎驯恢ゼ痈鏏BC設(shè)計(jì)公司注冊(cè)。而在商標(biāo)法中就不會(huì)產(chǎn)生這樣的問題，因?yàn)殡m然易于引起消費(fèi)者混淆的相似商標(biāo)不能共存，但這兩個(gè)ABC公司屬不同行業(yè)，不會(huì)引起消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)來源的混淆，所以可以使用相同的名稱。但在網(wǎng)絡(luò)中，只能有一個(gè)公司使用“”這個(gè)域名。在當(dāng)前各種形式的媒體相互融合、有線和無線廣播公司迅速涌入因特網(wǎng)的形勢下，美國廣播公司就處于十分不利的境地。第77頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日第三，域名對(duì)商標(biāo)權(quán)的侵犯在網(wǎng)絡(luò)上是相當(dāng)嚴(yán)重的。侵權(quán)者不僅盜用了他人的商標(biāo)，而且還限制了商標(biāo)權(quán)人在網(wǎng)絡(luò)上用其商標(biāo)作為域名的權(quán)利，而這一點(diǎn)對(duì)商標(biāo)權(quán)人非常重要，對(duì)商標(biāo)與企業(yè)名稱一致的商標(biāo)權(quán)人則更是如此。

面對(duì)虛擬市場環(huán)境，國內(nèi)企業(yè)更應(yīng)珍惜自己歷經(jīng)幾年甚至幾十年培植起來的名牌產(chǎn)品。雖然這些品牌有的還不能與國際著名商標(biāo)比肩，但終究是我國商品文化的精粹，是民族工業(yè)的瑰寶，企業(yè)應(yīng)從戰(zhàn)略的角度來認(rèn)識(shí)和保護(hù)它。

第78頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日8.5網(wǎng)絡(luò)營銷的定價(jià)策略

8.5.1選擇定價(jià)目標(biāo)

在價(jià)格方面，網(wǎng)絡(luò)營銷具有明顯的優(yōu)勢。由于網(wǎng)絡(luò)溝通的費(fèi)用通常是極低的，除了專線連接的費(fèi)用和上網(wǎng)的電話費(fèi)以及基本的連線和設(shè)備外，不需額外支付費(fèi)用，因此，整體營銷費(fèi)用的低廉就會(huì)反映到產(chǎn)品的價(jià)格上。另外，專家認(rèn)為，在傳統(tǒng)的營銷體系中，遵循的是一對(duì)一的價(jià)格體系，即一個(gè)產(chǎn)品通常在進(jìn)入同一市場時(shí)也采取單一的價(jià)格，而且價(jià)格由商家制定；而在網(wǎng)絡(luò)營銷中，由于用戶的資源空前豐富，鼠標(biāo)一點(diǎn)，所有的產(chǎn)品及其價(jià)格都會(huì)出現(xiàn)在同一個(gè)頁面上，用戶擁有絕對(duì)的主動(dòng)權(quán)，因此，商家必須將價(jià)格定在用戶愿意支付的水平，也就是說，用戶掌握了定價(jià)的主動(dòng)權(quán)。第79頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

1．生存

如果企業(yè)生產(chǎn)能力過剩，或面臨激烈競爭，或試圖改變消費(fèi)者需求，則需要把維持生存作為主要目標(biāo)。為了保證工廠繼續(xù)開工和使存貨出手，企業(yè)必須制定較低的價(jià)格，并希望市場是價(jià)格敏感型的。利潤比起生存來要次要得多。許多企業(yè)通過大規(guī)模的價(jià)格折扣來保持企業(yè)活力，只要價(jià)格能彌補(bǔ)可變成本和一些固定成本，企業(yè)的生存便可得以維持，網(wǎng)絡(luò)營銷的目的就可實(shí)現(xiàn)。第80頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

2．當(dāng)期利潤最大化

有些企業(yè)希望制定一個(gè)能使當(dāng)期利潤最大化的價(jià)格。他們估計(jì)需求和成本，并據(jù)此選擇一種價(jià)格，使之能產(chǎn)生最大的當(dāng)期利潤、現(xiàn)金流量或投資回報(bào)率。假定企業(yè)對(duì)其產(chǎn)品的需求函數(shù)和成本函數(shù)有充分的了解，則借助需求函數(shù)和成本函數(shù)便可制定確保當(dāng)期利潤最大化的價(jià)格。第81頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

3．市場占有率最大化

有些企業(yè)想通過定價(jià)來取得控制市場的地位，即使市場占有率最大化。因?yàn)槠髽I(yè)確信贏得最高的市場占有率之后將享有最低的成本和最高的長期利潤，所以企業(yè)會(huì)通過制定盡可能低的價(jià)格來追求市場占有率領(lǐng)先地位。在某些時(shí)候，企業(yè)也可能追求某一特定的市場占有率。為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，企業(yè)就要制定相應(yīng)的市場營銷計(jì)劃和價(jià)格決策。當(dāng)具備下述條件之一時(shí)，企業(yè)就可以考慮通過低價(jià)來實(shí)現(xiàn)市場占有率的提高：(1)市場對(duì)價(jià)格高度敏感，因此低價(jià)能刺激需求的迅速增長；(2)生產(chǎn)與分銷的單位成本會(huì)隨著生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)的積累而下降；(3)低價(jià)能嚇退現(xiàn)有的和潛在的競爭者。第82頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

4．產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)化

企業(yè)也可以考慮在產(chǎn)品質(zhì)量市場上領(lǐng)先的目標(biāo)，并在生產(chǎn)和市場營銷過程中始終貫徹產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)化的指導(dǎo)思想。這就要求用高價(jià)格來彌補(bǔ)高質(zhì)量和研究開發(fā)的高成本。產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的同時(shí)，還應(yīng)輔以相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在網(wǎng)上宣傳的時(shí)候，我們就要著眼于這一點(diǎn)，用好的質(zhì)量來吸引回頭客。如果企業(yè)的產(chǎn)品本身在沒有上網(wǎng)銷售的時(shí)候就非常有賣點(diǎn)，在顧客中享有極高的信譽(yù)，那么企業(yè)就可以充分利用這一點(diǎn)，在產(chǎn)品質(zhì)量上狠下工夫。第83頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日8.5.2網(wǎng)絡(luò)營銷定價(jià)策略

1．低于進(jìn)價(jià)銷售這種定價(jià)方式聽起來有些不可思議。其實(shí)，只要對(duì)網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)有透徹了解，我們就不難理解了。由于采取此種定價(jià)方式能吸引很多消費(fèi)者，供貨商樂于在商場做廣告以圖多銷商品。這如同傳統(tǒng)的大型超級(jí)市場收供貨商的“上架費(fèi)”一樣。由于網(wǎng)上經(jīng)營的高度自動(dòng)化和網(wǎng)上商場的虛擬性，網(wǎng)上銷售的經(jīng)營成本極低，因而只要銷售到一定規(guī)模，靠廣告收入就足以抵消開支，甚至有所盈余。這種定價(jià)方式主要適用于價(jià)格彈性較大的日用品。

第84頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

2．差別定價(jià)策略

這是指對(duì)不同的人采用不同的價(jià)格。傳統(tǒng)上，如果我們?yōu)橐慌_(tái)計(jì)算機(jī)定價(jià)4000元可能會(huì)有10個(gè)人買，定價(jià)6000元可能會(huì)有100人買，定價(jià)5000元可能會(huì)有1000人買。如果我們希望銷售1000臺(tái)的話，我們只能按統(tǒng)一的價(jià)格5000元出售，雖然有人愿意出更高的價(jià)錢，但這部分利潤我們是掙不到的。而在網(wǎng)上，對(duì)不同的人定不同的價(jià)格，把每一分可能掙的錢都掙到卻可能成為現(xiàn)實(shí)。通過“黑箱操作”，廠家與每一顧客的交易價(jià)格可以是不透明的。這樣，就可以實(shí)現(xiàn)差別定價(jià)了。第85頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

3．高價(jià)策略

由于網(wǎng)上商品價(jià)格的透明度比傳統(tǒng)市場要高，普遍來講，網(wǎng)上商品的價(jià)格會(huì)比傳統(tǒng)營銷方式的低。不過，有時(shí)也有部分商品價(jià)格高于傳統(tǒng)營銷方式的價(jià)格，這主要指一些獨(dú)特的商品或?qū)r(jià)格不敏感的商品。在網(wǎng)上商務(wù)尚不發(fā)達(dá)的階段也會(huì)出現(xiàn)這種情況。比如藝術(shù)品，在傳統(tǒng)營銷方式中，由于顧客群相對(duì)很小，因而價(jià)格上不去；而在網(wǎng)上，卻可能面向全球的買主銷售，賣個(gè)好價(jià)。再比如鮮花，這屬于情感消費(fèi)，顧客在一定范圍內(nèi)對(duì)價(jià)格并不敏感(普遍講，目前國內(nèi)網(wǎng)上花店的價(jià)格與傳統(tǒng)零售相比不具優(yōu)勢)，他們?cè)敢鉃榉奖愣Ц遁^高的費(fèi)用。另外，如果一種商品的地區(qū)差價(jià)較大，少數(shù)先上網(wǎng)銷售的供貨商也有可能賣個(gè)好價(jià)。比如，1998年，山東農(nóng)民在網(wǎng)上向日本出口大蒜，每公斤賣到16元人民幣，比山東當(dāng)?shù)貎r(jià)格高40%以上。第86頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

4．競價(jià)策略網(wǎng)絡(luò)使日用品也普遍能采用拍賣的方式銷售，廠家可以只規(guī)定一個(gè)底價(jià)，然后讓消費(fèi)者競價(jià)。采用競價(jià)策略，廠家所花費(fèi)用極低，甚至免費(fèi)；除銷售單件商品外，還也可以銷售單件商品外，也可以銷售多件商品。目前，我國已有多家網(wǎng)上拍賣站點(diǎn)提供此類服務(wù)，如雅寶、網(wǎng)獵、易趣等。第87頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

5．集體砍價(jià)

集體砍價(jià)是網(wǎng)上出現(xiàn)的一種新業(yè)務(wù)。隨著每一個(gè)新的購買者(競標(biāo)者)加入，原定價(jià)格就會(huì)下跌一些，競買的人越多，價(jià)格越低，呈滑梯曲線。簡單地說，就是參加競買的人越多，商品的價(jià)格就會(huì)越低(參見圖4-5)。這種由于購買人數(shù)的增加，價(jià)格不斷下降的趨勢，正是典型的網(wǎng)絡(luò)需求趨勢。上海團(tuán)購網(wǎng)()、無憂團(tuán)購網(wǎng)()均提供此類業(yè)務(wù)。第88頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日?qǐng)D4-5集體砍價(jià)示意圖

第89頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日8.6網(wǎng)絡(luò)營銷的渠道策略

8.6.1傳統(tǒng)營銷渠道與網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的區(qū)別

1.作用分析

傳統(tǒng)的營銷渠道是指某種貨物或勞務(wù)從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移時(shí)所需經(jīng)過的流通途徑。在傳統(tǒng)的營銷渠道中，除了生產(chǎn)者和消費(fèi)者外，很多情況下還有大量的獨(dú)立中間商和代理中間商存在。商品或服務(wù)通過營銷渠道，完成了商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，也完成了商品實(shí)體或服務(wù)的轉(zhuǎn)移。第90頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

傳統(tǒng)營銷渠道的作用是單一的，它僅僅是商品從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移的一個(gè)通道。從廣告或其他媒體獲得商品信息的消費(fèi)者通過直接或間接的分銷渠道購得自己所需的商品，除此之外，他們沒有從渠道中獲得任何其他的東西。這種營銷渠道的暢通，一方面依賴于產(chǎn)品自身的品質(zhì)，另一方面，則主要依賴于廣告宣傳和資金流轉(zhuǎn)的情況。第91頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的作用則是多方面的。第一，網(wǎng)絡(luò)營銷渠道是信息發(fā)布的渠道。企業(yè)的概況，產(chǎn)品的種類、質(zhì)量和價(jià)格等，都可以通過這一渠道告訴用戶。第二，網(wǎng)絡(luò)營銷渠道是銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)的快捷途徑。用戶可以從網(wǎng)上直接挑選和購買自己需要的商品，并通過網(wǎng)絡(luò)方便地支付款項(xiàng)。第三，網(wǎng)絡(luò)營銷渠道是企業(yè)間洽談業(yè)務(wù)、開展商務(wù)活動(dòng)的場所，也是進(jìn)行客戶技術(shù)培訓(xùn)和售后服務(wù)的理想園地。因此，企業(yè)是否開展電子商務(wù)，決不僅僅標(biāo)志著一個(gè)企業(yè)的信息化水平和現(xiàn)代化程度，更重要的是它可以給企業(yè)帶來實(shí)實(shí)在在的好處。第92頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

2.結(jié)構(gòu)分析

根據(jù)有無中間商，傳統(tǒng)營銷渠道可以分為直接分銷渠道和間接分銷渠道。由生產(chǎn)者直接將商品賣給消費(fèi)者的營銷渠道叫做直接分銷渠道；而包括至少一個(gè)以上的中間商的營銷渠道則叫做間接分銷渠道。根據(jù)中間商數(shù)目的多少，可以將營銷渠道分為若干級(jí)別。直接分銷渠道沒有中間商，因而叫做零級(jí)分銷渠道；間接分銷渠道則包括一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)乃至級(jí)數(shù)更多的渠道。傳統(tǒng)營銷渠道的分類可以參考圖4-6。第93頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日?qǐng)D4-6傳統(tǒng)營銷渠道的分類

第94頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

相對(duì)于傳統(tǒng)的營銷渠道，網(wǎng)絡(luò)營銷渠道也可分為直接分銷渠道和間接分銷渠道，但其結(jié)構(gòu)要簡單得多(參見圖4-4)。網(wǎng)絡(luò)的直接分銷渠道和傳統(tǒng)的直接分銷渠道一樣，都是零級(jí)分銷渠道，這一點(diǎn)沒有大的差別。重要的是對(duì)于間接分銷渠道，電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷中僅有一級(jí)分銷渠道，即只存在一個(gè)信息中介商溝通買賣雙方的信息，而不存在多個(gè)批發(fā)商和零售商，因而也就不存在多級(jí)分銷渠道。第95頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日?qǐng)D4-4網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的分類

第96頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

3.費(fèi)用分析無論是直接分銷渠道還是間接分銷渠道，網(wǎng)絡(luò)營銷的渠道結(jié)構(gòu)較之傳統(tǒng)營銷的渠道結(jié)構(gòu)都大大減少了流通環(huán)節(jié)，有效地降低了交易成本。通過傳統(tǒng)的直接分銷渠道銷售產(chǎn)品，企業(yè)通常采用兩種實(shí)施方法。

第一種方法是直接出售，沒有倉庫。例如，工廠在某地派出一個(gè)推銷員，但在當(dāng)?shù)夭辉O(shè)倉庫。這個(gè)推銷員在當(dāng)?shù)刭u了貨物后，把訂單郵寄給工廠，工廠把貨物直接寄給買貨物的人。在這種方法中，工廠需要支付推銷員的工資和日常推銷開支。第97頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日第二種方法是直接出售，設(shè)有倉庫。在這種方法中，工廠一方面要支付推銷員的工資和費(fèi)用，另一方面還需要支付倉庫的租賃費(fèi)。

通過網(wǎng)絡(luò)的直接分銷渠道銷售產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)管理員可以從因特網(wǎng)上直接受理世界各地傳來的訂貨單，然后直接將貨物寄給購物者，所需的費(fèi)用僅僅是網(wǎng)絡(luò)管理員的工資和極為便宜的上網(wǎng)費(fèi)用，人員的差旅費(fèi)和外地倉庫的租賃費(fèi)都不需要了。第98頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日8.6.2網(wǎng)絡(luò)直銷網(wǎng)絡(luò)直銷是指生產(chǎn)廠家通過網(wǎng)絡(luò)直接分銷渠道直接銷售產(chǎn)品，目前常見的做法有兩種。一種做法是企業(yè)在因特網(wǎng)上建立自己獨(dú)立的站點(diǎn)，申請(qǐng)域名，制作主頁和銷售網(wǎng)頁，由網(wǎng)絡(luò)管理員專門處理有關(guān)產(chǎn)品的銷售事務(wù)。另一種做法是企業(yè)委托信息服務(wù)商在其網(wǎng)點(diǎn)上發(fā)布信息，企業(yè)利用有關(guān)信息與客戶聯(lián)系，直接銷售產(chǎn)品。雖然在這一過程中有信息服務(wù)商參加，但主要的銷售活動(dòng)仍然是在買賣雙方之間完成的。第99頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日8.6.3網(wǎng)絡(luò)間接銷售

為了克服網(wǎng)絡(luò)直銷的缺點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)商品交易中介機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生。這類機(jī)構(gòu)成為連接買賣雙方的樞紐，使得網(wǎng)絡(luò)間接銷售成為可能。中國商品交易中心()、中國外經(jīng)貿(mào)網(wǎng)()等都是這類中介機(jī)構(gòu)。雖然這一新事物在發(fā)展過程中仍然有很多問題需要解決，但其在未來虛擬市場中的作用卻是其他機(jī)構(gòu)所不能代替的。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度分析，有四個(gè)基本原因?qū)е戮W(wǎng)絡(luò)商品交易中介機(jī)構(gòu)的存在成為必然。第100頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

1.網(wǎng)絡(luò)商品中介交易簡化了市場交易過程

設(shè)想一種最簡單的情況，市場上僅僅存在三個(gè)生產(chǎn)者和三個(gè)消費(fèi)者。在沒有網(wǎng)絡(luò)商品中介機(jī)構(gòu)的情況下，一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)要想銷售自己的產(chǎn)品，需要面對(duì)三個(gè)消費(fèi)者；而一個(gè)消費(fèi)者要想買到自己需要的商品，也要面對(duì)三個(gè)生產(chǎn)者。因此，如果每個(gè)生產(chǎn)者和每個(gè)消費(fèi)者都利用網(wǎng)絡(luò)直銷建立聯(lián)系，則總共需要發(fā)生9次交易關(guān)系(參見圖4-9)。如果在生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間增加一個(gè)中介機(jī)構(gòu)，發(fā)揮商品交易機(jī)構(gòu)集中、平衡和擴(kuò)散三大功能，則每個(gè)生產(chǎn)者只需通過一個(gè)途徑(商品交易中介機(jī)構(gòu))與消費(fèi)者發(fā)生關(guān)系；每一個(gè)消費(fèi)者也只需通過同樣一個(gè)途徑與生產(chǎn)者發(fā)生關(guān)系。在網(wǎng)絡(luò)直銷中必須發(fā)生的9次交易關(guān)系由此減少到6次(參見圖4-10)。第101頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日?qǐng)D4-9買賣雙方信息的直接傳遞

第102頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日?qǐng)D4-10商品交易中介機(jī)構(gòu)存在下買賣雙方的 信息傳遞

第103頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

2．網(wǎng)絡(luò)商品交易中介機(jī)構(gòu)的撮合功能有利于平均訂貨量的規(guī)模化對(duì)生產(chǎn)企業(yè)而言，大工業(yè)的規(guī)?；a(chǎn)性質(zhì)決定了它們必須追求平均訂貨規(guī)模的擴(kuò)大。而我國現(xiàn)有的商品分銷渠道很難適應(yīng)生產(chǎn)企業(yè)的這種要求。這就使得參與流通的商品的流通成本加大，有些情況下還造成了工業(yè)生產(chǎn)能力的極大浪費(fèi)，嚴(yán)重影響了我國工業(yè)企業(yè)的競爭能力，特別是其在國際市場上的競爭能力。為避免這種情況繼續(xù)發(fā)展，工業(yè)企業(yè)不遺余力地尋找自己的商業(yè)合作伙伴，從而導(dǎo)致主體商業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的旁落。1998年，生產(chǎn)電視機(jī)的長虹集團(tuán)和鄭州百貨文化站的合作就是一個(gè)典型的例證。第104頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

3．網(wǎng)絡(luò)商品中介交易便利了買賣雙方的信息收集過程

傳統(tǒng)交易活動(dòng)中，影響交易的因素不可勝數(shù)。價(jià)格、數(shù)量、運(yùn)輸方式、交貨時(shí)間和地點(diǎn)、支付方式等，每一個(gè)條件、每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能使交易失敗。如果這些變量能夠在一定條件下常規(guī)化，交易成本就會(huì)顯著降低，從而有效提高交易的成功率。網(wǎng)絡(luò)商品交易中介機(jī)構(gòu)在這方面做了許多有益的嘗試。由于是虛擬市場，這種機(jī)構(gòu)可以一天24小時(shí)、一年365天不停地運(yùn)轉(zhuǎn)，避免了時(shí)間上、時(shí)差上的限制；買賣雙方的意愿通過固定的交易表格統(tǒng)一、規(guī)范地表達(dá)，避免了相互扯皮；中介機(jī)構(gòu)所屬的配送中心分散在全國各地，可以最大限度地減少運(yùn)輸費(fèi)用；網(wǎng)絡(luò)交易嚴(yán)密的支付程序，使得買賣雙方彼此增加了信任感。很明顯，網(wǎng)絡(luò)商品交易中介機(jī)構(gòu)的規(guī)范化運(yùn)作，減少了交易過程中大量的不確定因素，降低了交易成本，提高了交易成功率。第105頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日8.6.4雙道法——企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的最佳選擇

在西方眾多企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)中，雙道法是最常見的方法。所謂雙道法，是指企業(yè)同時(shí)使用網(wǎng)絡(luò)直接分銷渠道和網(wǎng)絡(luò)間接分銷渠道，以達(dá)到銷售量最大的目的。在買方市場的現(xiàn)實(shí)情況下，通過兩條渠道推銷產(chǎn)品比通過單一渠道更容易實(shí)現(xiàn)“市場滲透”。第106頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日在篩選電子商務(wù)中介商時(shí)，必須考慮成本、信用、覆蓋、特色和連續(xù)性五大因素。這五大因素可以稱為網(wǎng)絡(luò)間接營銷的五大關(guān)鍵因素，也稱為“5C”因素。(1)成本(Cost)。這里的成本是指使用中介商提供信息服務(wù)的支出。這種支出分為兩類：一類是中介商建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)主頁的費(fèi)用；另一類是維持網(wǎng)站正常運(yùn)行的成本。在兩類成本中，維持成本是主要的、經(jīng)常的，各個(gè)中介商之間有較大的差別。第107頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日(2)信用(Credit)。這里的信用指網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)商所具有的信用度的大小。這一點(diǎn)往往會(huì)被忽略。相對(duì)于其他基本建設(shè)投資來說，建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)站所需的投資較少，因此，信息服務(wù)商如雨后春筍般出現(xiàn)。目前，我國還沒有權(quán)威性的認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)這些信息服務(wù)商進(jìn)行認(rèn)證，因此，企業(yè)在選擇中介商時(shí)應(yīng)注意它們的信用程度。第108頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日(3)覆蓋(Coverage)。覆蓋是指網(wǎng)絡(luò)宣傳所能夠波及的地區(qū)和人數(shù)，即網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)能夠影響的市場區(qū)域。對(duì)于企業(yè)來講，站點(diǎn)覆蓋面并非越廣越好，還要看市場覆蓋面是否合理、有效，是否最終能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。這一點(diǎn)非常類似于在電視臺(tái)作廣告。例如，“短腿產(chǎn)品”(如啤酒)在地區(qū)性電視臺(tái)作廣告的效果較好；而“長腿產(chǎn)品”(如藥品)則非常適于在全國性電視臺(tái)作廣告。第109頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

(4)特色(Character)。每一個(gè)網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)，受到中介商總體規(guī)模、財(cái)力、文化素質(zhì)的影響，在設(shè)計(jì)、更新過程中表現(xiàn)出各自不同的特色，因而具有不同的訪問群。企業(yè)應(yīng)當(dāng)研究這些訪問群，即顧客群的特點(diǎn)、購買習(xí)慣和購買頻率，進(jìn)而選擇不同的電子商務(wù)交易中介商。(5)連續(xù)性(Continuity)。網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的實(shí)踐證明，網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)的壽命有長有短。一個(gè)企業(yè)要想使網(wǎng)絡(luò)營銷持續(xù)穩(wěn)定地運(yùn)行，就必須選擇具有連續(xù)性的網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)，在用戶或消費(fèi)者中建立品牌信譽(yù)、服務(wù)信譽(yù)。為此，企業(yè)應(yīng)采取措施加強(qiáng)與中介商的聯(lián)系，防止中介商將別的公司的產(chǎn)品作為主營產(chǎn)品。第110頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日8.7網(wǎng)絡(luò)廣告8.7.1網(wǎng)絡(luò)廣告概述網(wǎng)絡(luò)廣告的含義簡單地說，網(wǎng)絡(luò)廣告就是在網(wǎng)絡(luò)上做的廣告利用因特網(wǎng)的多種技術(shù)方法，在網(wǎng)上刊登或發(fā)布廣告，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞到互聯(lián)網(wǎng)用戶的一種廣告運(yùn)作方式第111頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日網(wǎng)絡(luò)廣告具備以下優(yōu)勢：（1）交互性強(qiáng)（2）傳播范圍廣（3）具有靈活快捷的特性（4）拉動(dòng)與推動(dòng)相結(jié)合（5）廣告成本低（6）受眾針對(duì)性明確（7）受眾可統(tǒng)計(jì)性（8）形式多樣第112頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)展1.網(wǎng)絡(luò)廣告在世界的發(fā)展網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)源于美國。1994年10月14日，美國著名的Wired雜志推出了網(wǎng)絡(luò)版Hotwired，其主頁上開始有AT&T等14個(gè)客戶的廣告鏈接。這是互聯(lián)網(wǎng)廣告里程碑式的一個(gè)標(biāo)志，網(wǎng)絡(luò)廣告就此誕生第113頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日2.網(wǎng)絡(luò)廣告在我國的發(fā)展中國的第一個(gè)商業(yè)性的網(wǎng)絡(luò)廣告出現(xiàn)在1997年3月，傳播網(wǎng)站是Chinabyte，廣告表現(xiàn)形式為468×60像素的動(dòng)畫旗幟廣告第114頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日8.7.2網(wǎng)絡(luò)廣告的分類1.文字鏈接廣告文字鏈接廣告（TextAds）是一種最簡單直接的網(wǎng)上廣告類型，只需將廣告做成文字，加上超級(jí)鏈指向?qū)?yīng)的廣告頁面即可第115頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日2.旗幟廣告旗幟廣告（BannerAds）是一個(gè)表現(xiàn)商家廣告內(nèi)容的圖片，像彩旗一樣突出廣告內(nèi)容。通常大小為468*60像素，或120*60像素，一般是使用GIF格式的動(dòng)態(tài)圖像文件，可以用多幀圖像拼接為動(dòng)畫圖像，也可以使用靜態(tài)JPG圖形圖4.1旗幟廣告第116頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日9.插頁式廣告插頁式廣告（InterstitialAds）是指用戶在打開網(wǎng)站的某個(gè)頁面時(shí)，瀏覽器會(huì)自動(dòng)插入一個(gè)新的廣告頁面，就像雜志中的廣告彩頁一樣，因此得名插頁式廣告第117頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日10.墻紙式廣告墻紙式廣告（WallpaperAds）要指把要表現(xiàn)的廣告內(nèi)容做成大幅照片，用鏈接放在網(wǎng)站的合適位置，以供感興趣的人進(jìn)行下載后作為Windows的桌面墻紙。這種形式通常適用于奢侈品或偶像代言的產(chǎn)品，如汽車、高檔手機(jī)、洗發(fā)水等第118頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日11.視頻廣告視頻廣告（VideoAds）是指直接將廣告客戶提供的電視廣告轉(zhuǎn)成流媒體的格式，實(shí)現(xiàn)在線播放。由于視頻文件比較大會(huì)占用大量帶寬，因此可能遇到播放速度問題第119頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日8.7.3網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)布1.建立企業(yè)網(wǎng)站2.利用免費(fèi)的Internet服務(wù)3.通過大型門戶網(wǎng)站4.通過專業(yè)網(wǎng)站5.利用網(wǎng)絡(luò)黃頁6.列入企業(yè)名錄7.網(wǎng)上報(bào)紙或雜志8.借助BBS

第120頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日8.7.4網(wǎng)絡(luò)廣告的效果評(píng)價(jià)1.常見評(píng)價(jià)手段網(wǎng)絡(luò)廣告的方便之處，就在于其可測量性，因而可以制訂準(zhǔn)確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。下面是幾種常見的網(wǎng)絡(luò)廣告效果的評(píng)價(jià)手段：（1）廣告瀏覽量（AdView）（2）頁面瀏覽量（PageView）（3）廣告印象（Adimpression）與廣告印象率（AdimpressionRatio）（4）廣告點(diǎn)擊（Adclick）、點(diǎn)擊次數(shù)（ClickThroughs）、點(diǎn)擊率（Click-throughRate）（5）廣告下載（Addownload）（6）傳送（Transfer）與廣告?zhèn)魉停ˋdtransfers）第121頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日2.綜合評(píng)價(jià)方法在上述基本評(píng)價(jià)手段的基礎(chǔ)上，企業(yè)可采用下面幾種評(píng)價(jià)方法綜合考察網(wǎng)絡(luò)廣告的效果：（1）對(duì)比分析法（2）加權(quán)計(jì)算法第122頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日8.8網(wǎng)絡(luò)營銷的服務(wù)策略

8.8.1網(wǎng)上顧客的需求特征隨著因特網(wǎng)走入千家萬戶，人們對(duì)網(wǎng)上消費(fèi)、網(wǎng)上服務(wù)已經(jīng)不再陌生。在開始習(xí)慣于這種新時(shí)代產(chǎn)物的同時(shí)，人們也開始逐漸對(duì)網(wǎng)上服務(wù)提出了全新的要求。因此，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來說，能否制定合適的服務(wù)策略就顯得格外重要，它已成為企業(yè)能否在現(xiàn)代商場上獲勝的關(guān)鍵因素之一。

現(xiàn)代顧客需要的是個(gè)性化的服務(wù)，而網(wǎng)絡(luò)這種全天候、即時(shí)、互動(dòng)的新概念工具恰恰迎合了現(xiàn)代顧客的需求特征。顧客的需求隨技術(shù)、社會(huì)的發(fā)展經(jīng)歷了低級(jí)的個(gè)性化服務(wù)到大規(guī)模營銷再到現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)上真正的高級(jí)個(gè)性化營銷三個(gè)階段。第123頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

在前大眾傳媒、大眾營銷時(shí)代，絕大部分的銷售形式是一個(gè)區(qū)域內(nèi)的顧客在一個(gè)小百貨商店購買日常所需用品。當(dāng)時(shí)由于顧客少，購買集中，零售店主比較熟悉各位顧客的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，因此，在組織貨源時(shí)店主會(huì)引進(jìn)人們所需的物品，并在顧客購買時(shí)根據(jù)這位顧客的消費(fèi)習(xí)慣和偏好向他推薦相應(yīng)的商品。此時(shí)的零售店主進(jìn)行的是自發(fā)性的較低級(jí)的個(gè)性化顧客服務(wù)。第124頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日8.8.2網(wǎng)絡(luò)顧客的服務(wù)策略

在前面我們已談到了目前顧客需要的是一種互動(dòng)性的、能夠體現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)。而網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)的最大優(yōu)勢就是其能夠與客戶建立起持久的“一對(duì)一”的服務(wù)關(guān)系，其服務(wù)策略的思路可用圖4-11所示的過程來表示。第125頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日?qǐng)D4-11網(wǎng)絡(luò)顧客“一對(duì)一”的服務(wù)策略思路

第126頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

1．信息提供對(duì)于任一個(gè)成功的網(wǎng)上商務(wù)活動(dòng)來講，資料收集都是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，有關(guān)訪問者和顧客行為的資料更是分析投資收益的基礎(chǔ)。不過，顧客的經(jīng)驗(yàn)也會(huì)隨著資料的增加而增加。隨著時(shí)間的推移，網(wǎng)上商務(wù)活動(dòng)相互影響的程度也在不斷提高。這個(gè)過程促使企業(yè)不斷提高為客戶服務(wù)的價(jià)值，并且優(yōu)化同每個(gè)顧客關(guān)系的收益。由于這個(gè)過程是漸進(jìn)的，因而有時(shí)被稱為漸進(jìn)的個(gè)性化服務(wù)。第127頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

漸進(jìn)個(gè)性化服務(wù)是通過收集外在和內(nèi)在的資料而實(shí)現(xiàn)的。外在的資料指通過調(diào)查、表單、注冊(cè)等渠道獲得的顧客信息，雖然是一些很有用的數(shù)據(jù)，但并不總是可靠的。而且，如果有更方便有效的方法，誰也不愿意總是讓顧客來填寫各種表單或調(diào)查表。內(nèi)在資料是在后端收集的數(shù)據(jù)，例如通過廣告和網(wǎng)站所記錄的顧客行為等信息，使用類似cookies的工具(在不妨礙保護(hù)個(gè)人信息政策的前提下)，就能發(fā)現(xiàn)哪一種類型的顧客通過哪種途徑到達(dá)并瀏覽網(wǎng)站。第128頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

2．信息反饋

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代使信息渠道變得暢通無阻，信息的反饋也變得更加及時(shí)、準(zhǔn)確。經(jīng)常采用的傳遞信息的手段是E-mail。E-mail是企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)顧客之間雙向互動(dòng)的根本，它是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客對(duì)話的雙向走廊。E-mail的最大特點(diǎn)是及時(shí)、全天候。E-mail與電話相比，還有一個(gè)特征需要注意：在電話中，我們可以從對(duì)方的語氣判斷他的承諾兌現(xiàn)的概率大小，比如對(duì)方承諾“三天內(nèi)解決你的問題”時(shí)語氣很含糊、猶豫，那么，你在第四天上得不到答復(fù)就不以為怪，因?yàn)槟阒缹?duì)方并沒有確鑿的把握。但如果你在E-mail中承諾“三天解決”，就一定要在這個(gè)時(shí)間內(nèi)解決，否則顧客就會(huì)抱怨你不守信用，因?yàn)镋-mail采用文字表達(dá)方式，無法揣測語氣。第129頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

E-mail分類管理。比較流行的分法是按部門將E-mail分為以下幾類：銷售部門、客戶服務(wù)部門、公關(guān)部門、人力資源部、財(cái)務(wù)部類E-mail。在所有的E-mail都發(fā)送到同一個(gè)地址的情況下，對(duì)E-mail的管理需要由專人負(fù)責(zé)。另一類管理方法是提供各部門的E-mail地址，顧客根據(jù)自己的問題將它發(fā)至相應(yīng)的部門。E-mail自動(dòng)應(yīng)答器。自動(dòng)應(yīng)答器給E-mail發(fā)出者回復(fù)一封預(yù)先設(shè)置好的信件，這樣做的目的是讓發(fā)出者放心E-mail已收悉，并引起了公司的關(guān)注。第130頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

利用E-mail與顧客建立主動(dòng)的服務(wù)關(guān)系。內(nèi)容包括兩個(gè)方面：主動(dòng)向顧客提供公司的最新信息；獲得顧客需求的反饋，將其整合到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售系統(tǒng)中。公司的老主顧需要了解公司的最新動(dòng)態(tài)，如公司新聞、產(chǎn)品促銷、產(chǎn)品升級(jí)等，公司可將這些信息及時(shí)、主動(dòng)地以新聞信札的形式發(fā)給需要這類信息的顧客。另一方面，公司應(yīng)了解顧客的需求并將其整合到營銷組合中。要了解顧客的需求可通過E-mail直接向顧客詢問。網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)不僅能實(shí)現(xiàn)由公司到顧客的雙向服務(wù)，同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)顧客和顧客之間的交流和幫助。顧客對(duì)話的主要場所是各種新聞組、網(wǎng)絡(luò)論壇、郵件清單等。對(duì)顧客之間的談話，公司應(yīng)積極鼓勵(lì)。第131頁，共150頁，2023年，2月20日，星期日

3．顧客關(guān)系管理

現(xiàn)代企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境下已越來越意識(shí)到與顧客之間建立起堅(jiān)固的紐帶對(duì)企業(yè)長期發(fā)展的重要性。為了使電子商務(wù)網(wǎng)站能夠與顧客長期保持友好關(guān)系，客戶關(guān)系的管理就顯得十分重要了?？蛻絷P(guān)系管理包含兩層基本概念，即客戶關(guān)系和管理。

第132頁，共150頁，2023