基于群體交互學(xué)習(xí)的知識創(chuàng)新服務(wù)組織分析

［］G252［］A［］1002－1167（2009）06－0054－04以Web2.0為特征的互聯(lián)網(wǎng)正向互動性、群體化和社會化的方向發(fā)展，給信息服務(wù)帶來了一場深刻的變革；傳統(tǒng)的信息服務(wù)方式向更豐富、更多樣化的、動態(tài)的，網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化以及社會化的知識服務(wù)方式轉(zhuǎn)變[1]；而知識創(chuàng)新則是知識服務(wù)有效開展的重要支撐[2]。Web2.0環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)社群的興起和發(fā)展，促進(jìn)了用戶的互動交流，使用戶在網(wǎng)絡(luò)上聚合成了具有虛擬社會化性質(zhì)的群體；而這種虛擬的社區(qū)共享式網(wǎng)絡(luò)文化促進(jìn)了知識的共享、傳播和創(chuàng)新及其服務(wù)的開展。基于此本文探討網(wǎng)絡(luò)社群環(huán)境下用戶群體互動中的知識創(chuàng)新服務(wù)組織問題。1Web2.0環(huán)境下知識創(chuàng)新群體及其服務(wù)需求Web2.0環(huán)境下，用戶的服務(wù)需求表現(xiàn)出強(qiáng)烈的群體性，越來越趨向于社會化，比如網(wǎng)絡(luò)社群的興起和迅速發(fā)展。因此，以用戶為主體的知識創(chuàng)新也表現(xiàn)出相應(yīng)的聚合性和群體性。網(wǎng)絡(luò)社群的虛擬社區(qū)共享式網(wǎng)絡(luò)文化增強(qiáng)了用戶對知識創(chuàng)新的服務(wù)需求；用戶在群體中進(jìn)行知識共享的同時，需要不斷地與其他用戶交流學(xué)習(xí)，以此持續(xù)地促進(jìn)和激發(fā)知識創(chuàng)新。1.1知識創(chuàng)新的群體性表現(xiàn)群體心理學(xué)研究表明，人們的社會生活都具有群體性；而且一個人通常不只屬于一個群體，而同時是若干群體的成員[3]；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的群體是圍繞知識而建立的[4]，知識創(chuàng)新則是群體持續(xù)發(fā)展的動力。眾所周知，知識創(chuàng)新是“隱性知識”和“顯性知識”相互轉(zhuǎn)化、共享和互動的過程；其中起主要作用的是隱藏在群體中不易被挖掘的隱性知識[5]。隱性知識是群體中的認(rèn)知內(nèi)容，深藏于人的意識之中，包括了思想、價值和情感，還有智慧、直覺和預(yù)感等廣泛的內(nèi)容；它是難以傳授給他人的，需要通過群體互動達(dá)成[6]。從群體組織的角度講，知識創(chuàng)新實(shí)際上是群體組織的交互學(xué)習(xí)過程，需要成員在具備一定知識背景的基礎(chǔ)上，由某種動議或創(chuàng)意引導(dǎo)，通過群體成員大量的積極創(chuàng)造性的個人邏輯思維活動如：聯(lián)想、推理、模仿等等，伴隨著成員之間的知識交流和共享，相互反復(fù)激發(fā)、評價、修正，逐漸形成新的知識，達(dá)到新的知識狀態(tài)。1.2Web2.0環(huán)境下的用戶群體知識創(chuàng)新服務(wù)需求網(wǎng)絡(luò)社會化的Web2.0環(huán)境帶動了網(wǎng)絡(luò)社群的出現(xiàn)和發(fā)展，給用戶提供了廣泛的交流平臺，具有共同需求或興趣的用戶通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系在一起以獲取信息和相互溝通[7]。在網(wǎng)絡(luò)社群中用戶之間更容易產(chǎn)生聯(lián)系，并且具有一定的群體思維和結(jié)構(gòu)，進(jìn)而產(chǎn)生社會化的群體聚合效應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)社群生活也已成為人們的重要生活方式之一[8]。在虛擬的網(wǎng)絡(luò)社群中用戶通過交流互動與其他用戶建立起更加緊密的數(shù)字化信任關(guān)系（認(rèn)知和情感的認(rèn)同）；而且為了實(shí)現(xiàn)自我價值的滿足，用戶更需要獲得知識和分享自己的知識，并通過知識創(chuàng)新不斷更新自己的知識結(jié)構(gòu)。因此，為了實(shí)現(xiàn)上述目的，用戶需要不斷地分享新知識和嘗試各種新方法，其交流、協(xié)作和知識學(xué)習(xí)的需求增強(qiáng)[9]。用戶群體的頻繁互動將提升其知識創(chuàng)新水平，自我實(shí)現(xiàn)用戶與用戶之間關(guān)系的提升以及服務(wù)需求的滿足；知識的分享與創(chuàng)新也會促使群體關(guān)系變得更加緊密，使群體持續(xù)發(fā)展下去。因此，用戶知識交流的群體特性已成為知識發(fā)展、轉(zhuǎn)化和創(chuàng)新服務(wù)效率提高的重要條件。2基于群體交互學(xué)習(xí)的知識創(chuàng)新過程知識創(chuàng)新可以抽象地理解為增進(jìn)或利用知識的活動，在本質(zhì)上蘊(yùn)涵著不同創(chuàng)新個體及群體之間的社會互動。Web2.0為網(wǎng)絡(luò)用戶提供了一種全新的知識共享與創(chuàng)新服務(wù)平臺，用戶通過互動、協(xié)作和相互啟發(fā)，促使個體知識創(chuàng)造上升到群體知識創(chuàng)新服務(wù)水平。2.1面向知識創(chuàng)新的用戶群體交互學(xué)習(xí)隨著社會的不斷知識化，創(chuàng)新行為對知識高度依賴。在知識創(chuàng)新過程中，個人頭腦中的“靈感”和群體中的“群體智慧”是最常見的隱性知識[10]。隱性知識隱藏在每個群體成員頭腦中，是知識創(chuàng)新的重要組成部分；它與用戶和群體之間的社會互動構(gòu)成了知識創(chuàng)造、共享和利用的源泉和動力。根據(jù)建構(gòu)主義的互動學(xué)習(xí)理論[11]，群體中知識的產(chǎn)生和分享依賴于創(chuàng)新主體之間信息的傳遞、交流和共享以及隱性知識的過濾、分析、整合和群化。其具體過程可作以下描述，在群體交互環(huán)境下群體成員就共同關(guān)心的主題從內(nèi)涵和外延上進(jìn)行擴(kuò)展和深入探討，對知識進(jìn)行吸收、理解和消化，共同激發(fā)自己頭腦中隱性知識的轉(zhuǎn)化，成為群體化知識；進(jìn)而利用知識信息處理的方法和技術(shù)，將知識顯性化，存儲在知識庫中，成為群體知識創(chuàng)新發(fā)展的基礎(chǔ)。用戶群體交互中的基于知識學(xué)習(xí)的個人知識創(chuàng)新過程如圖1所示。用戶的交互學(xué)習(xí)過程也是群體的知識共享和創(chuàng)新的過程；用戶的知識交互學(xué)習(xí)是知識創(chuàng)新的動力基礎(chǔ)。圖1用戶群體交互中基于知識學(xué)習(xí)的個人知識創(chuàng)新過程2.2基于Web2.0的群體知識創(chuàng)新過程Web2.0環(huán)境下的知識共享與學(xué)習(xí)過程也是知識創(chuàng)新發(fā)展的過程；群體知識創(chuàng)新則是在用戶知識交互學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，群體間和用戶之間知識觀念的沖突、碰撞和整合[12]。即在群體知識創(chuàng)新過程中，首先，將知識進(jìn)行群化，也是知識的社會化過程，即共享隱藏在群體中的隱性知識。隱性知識難以用文字等明晰的方式表達(dá)，需通過用戶在群體中的不斷交互激發(fā)其表達(dá)和共享。此過程需要相互信任的交流氛圍，用戶自覺自愿地進(jìn)行知識的共享，常常并不需要產(chǎn)生顯性知識。此過程是知識創(chuàng)新服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，具有共同知識背景和需求并能有效合作的群體將是知識群化的最有效者。第二，通過群體的思考，將隱性知識明晰化，用文字表達(dá)出來，轉(zhuǎn)化成可理解的形式。第三，對新生的明晰化知識進(jìn)行檢驗(yàn)和甄別。第二、三兩個過程是知識的顯性化過程，通過群體用戶思維的反復(fù)碰撞和討論，將隱性知識不斷表達(dá)和甄別，直至得到群體用戶的認(rèn)可。第四，將新創(chuàng)造的、零碎的明晰知識進(jìn)一步系統(tǒng)化（上述過程中形成的明晰知識在用戶的頭腦中還是零碎的、缺乏系統(tǒng)化的知識），這就需要群體中的專業(yè)人員豐富和系統(tǒng)化所聚集的知識，并與已有的顯性知識相結(jié)合，創(chuàng)造出原始的顯性知識模型，也伴隨著不斷的檢驗(yàn)。第五，群體成員對新知識進(jìn)行學(xué)習(xí)和吸收，轉(zhuǎn)化成自己的顯性知識，存儲在知識庫中；并結(jié)合自己的思維過程，激發(fā)自己的靈感，創(chuàng)造出新的隱性知識，以此作為新一輪知識交流學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)?；谟脩羧后w交互的知識創(chuàng)新過程如圖2所示。圖2基于用戶群體交互的知識創(chuàng)新過程群體知識創(chuàng)新過程是不斷提高和完善的過程，此次創(chuàng)造的知識將是下一輪知識創(chuàng)新的基礎(chǔ)，因此需要擴(kuò)大交流的范圍和提高交流的層次，通過這種動態(tài)的、連續(xù)的螺旋上升的轉(zhuǎn)化過程[13]，知識得以不斷地向更高的層次發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)知識的持續(xù)創(chuàng)新。知識交互學(xué)習(xí)和知識創(chuàng)新為不可分離、彼此促進(jìn)的、統(tǒng)一的社會互動過程；在關(guān)注用戶個體知識建構(gòu)的同時，提高群體的知識創(chuàng)新水平。3Web2.0環(huán)境下面向群體創(chuàng)新需求的知識創(chuàng)新服務(wù)組織知識創(chuàng)新服務(wù)的目標(biāo)是建立一個進(jìn)行知識收集、共享和創(chuàng)新的供個人或機(jī)構(gòu)利用的知識信息資源系統(tǒng)和交互網(wǎng)絡(luò)平臺[14]。如前所述，在知識個體聚集成知識群體的同時，知識創(chuàng)新的過程已經(jīng)開始發(fā)生，只是當(dāng)聚集成群體之后，知識創(chuàng)新的行為才會變得更加有效率。因此群體已成為知識交流的場所和知識創(chuàng)新服務(wù)的主體，群體交互能夠很好地克服知識創(chuàng)新過程中的阻礙，對于用戶服務(wù)需求的滿足和知識創(chuàng)新有著重要的意義。群體知識創(chuàng)新服務(wù)則是在群體中最大限度地運(yùn)用群體智慧的力量挖掘隱藏在群體中的隱性知識，結(jié)合群體中的顯性知識進(jìn)行知識創(chuàng)新和滿足用戶的知識創(chuàng)新服務(wù)需求。Web2.0環(huán)境下面向群體創(chuàng)新需求的知識創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制主要由三個主要部分組成：知識庫管理、知識創(chuàng)新服務(wù)的實(shí)現(xiàn)和知識創(chuàng)新服務(wù)交互平臺。如圖3所示。圖3Web2.0環(huán)境下面向用戶群體的知識創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制3.1知識庫管理知識庫管理系統(tǒng)是新一代的知識表示和存儲系統(tǒng)，存儲的知識可以來自任何一個個體，也可以是整個群體的集體智慧結(jié)晶；知識庫不斷吸收新的知識，結(jié)合已積累知識，形成一個合理組織、日益完善的關(guān)于某一特定領(lǐng)域的知識集合。首先，知識挖掘?qū)Υ罅康姆e累知識進(jìn)行分析，采用智能化的手段挖掘隱藏于個體和群體中的隱性知識，從中識別出有效的、新穎的、潛在有用的知識，以最終可理解的模式顯示[15]。然后在知識信息獲取和處理的基礎(chǔ)上，對集體知識通過某種機(jī)制或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行共享、描述和集成，將分散的知識及其基本屬性之間的多種復(fù)雜關(guān)系進(jìn)行鏈接和整合，使知識形成一個有機(jī)統(tǒng)一的關(guān)聯(lián)整體。進(jìn)而通過知識組織對知識的本質(zhì)及其之間的關(guān)系進(jìn)行有序地揭示，將內(nèi)在于知識體系中反映知識結(jié)構(gòu)的概念體系組織成一個能夠有效獲取知識的知識網(wǎng)絡(luò)，并按照一定的結(jié)構(gòu)序化為知識庫，然后通過一個統(tǒng)一的檢索入口和知識呈現(xiàn)方式滿足用戶的知識檢索服務(wù)。知識組織是有效地控制、共享和傳遞知識，提高知識利用率的重要手段。知識創(chuàng)新模塊則承擔(dān)著與知識創(chuàng)新服務(wù)平臺相連，吸收和轉(zhuǎn)化用戶群體互動中所產(chǎn)生的創(chuàng)新知識，供其他模塊處理。3.2知識創(chuàng)新服務(wù)的實(shí)現(xiàn)基于上述的知識庫管理模塊，知識服務(wù)的實(shí)現(xiàn)包括：知識服務(wù)需求分析，提取和分析群體中用戶的知識創(chuàng)新服務(wù)需求，并將需求進(jìn)行整合和提交。知識導(dǎo)航服務(wù)，首先引導(dǎo)用戶獲取和分享知識，將知識和用戶連接起來，為用戶建立基于知識交流的互動關(guān)系；知識導(dǎo)航服務(wù)貫穿于知識的利用和控制過程，幫助用戶篩選、分類和快速找到知識，并進(jìn)行專業(yè)化和個性化的知識引導(dǎo)[16]。信息推送服務(wù)和個性化服務(wù)，則根據(jù)用戶的個性化或?qū)I(yè)化服務(wù)需求，對信息進(jìn)行智能過濾，向用戶推送個性化或?qū)I(yè)化的知識信息和提供相應(yīng)的服務(wù)，建立用戶滿意的個性化或?qū)I(yè)化互動交流圈。知識檢索服務(wù)，根據(jù)用戶的知識檢索請求，理解用戶的知識服務(wù)需求，分析知識庫中的知識，組織檢索結(jié)果，通過知識創(chuàng)新服務(wù)平臺返回給用戶；它的特征是使用了一系列新技術(shù)，特別是自然語言處理技術(shù)來使搜索更加智能，將搜索上升到基于知識的高度，信息查找更加容易，提供給用戶的信息服務(wù)更加綜合[17]。3.3知識創(chuàng)新服務(wù)交互平臺知識創(chuàng)新服務(wù)需要一個雙向互動的交流平臺來承載，即知識創(chuàng)新服務(wù)平臺，它是用戶知識交流、共享和學(xué)習(xí)的開放式平臺，將用戶與知識服務(wù)模塊無縫連接，既承載用戶的服務(wù)請求，為用戶選擇最佳的服務(wù)方式和反饋?zhàn)罴训慕Y(jié)果；并能夠根據(jù)用戶的交流體驗(yàn)和需求變化及時地反饋給知識服務(wù)模塊，結(jié)合知識庫作實(shí)時調(diào)整。因此，它提供了用戶群體交流的環(huán)境，激發(fā)用戶的知識共享和創(chuàng)新，將用戶互動學(xué)習(xí)所創(chuàng)新的知識及時地存入知識庫，以供知識庫整理組織；又可以動態(tài)地滿足用戶的創(chuàng)新服務(wù)需求。從上述可以看出，知識創(chuàng)新服務(wù)平臺是整個群體知識創(chuàng)新服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是連接用戶與知識創(chuàng)新服務(wù)的橋梁。在面向群體交互學(xué)習(xí)的知識創(chuàng)新服環(huán)境中，用戶易于互動交流和發(fā)現(xiàn)自己志趣相投的用戶；將各個用戶的知識資源通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，開發(fā)多種用戶交互協(xié)作方式；用戶從單純的信息消費(fèi)者變成了信息生產(chǎn)、知識交流和創(chuàng)新者，通過駕馭集體智慧整合出增值內(nèi)容；提高了群體內(nèi)用戶之間和群體間知識共享的靈活性和效率以及知識創(chuàng)新的水平和速度；促進(jìn)了知識創(chuàng)新服務(wù)的有效開展[18]。4結(jié)束語群體確實(shí)為成員提供了一個很好的合作交流空間，能否有效地整合與共享群體中的知識資源并進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)，是群體建立和發(fā)展的最大挑戰(zhàn)。知識創(chuàng)新已成為國家創(chuàng)新體系的重要組成部分，受到學(xué)術(shù)界的普遍