/**證券股份有限公司**證券股份有限公司零售交易業(yè)務(wù)客戶申訴管理制度第一章總則第一條特擬定本規(guī)定。第二條本規(guī)定所指的客戶申訴是指公司在開展證券零售交易業(yè)務(wù)客戶服下簡稱“申訴”。第三條訪。第二章組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)范圍第四條零售交易業(yè)務(wù)總部負(fù)責(zé)零售交易業(yè)務(wù)總部客戶的申訴處理。第五條零售交易業(yè)務(wù)總部建立總部和營業(yè)部兩級申訴處理機(jī)制。零售交易業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)部是零售交易業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶申訴的總溝通協(xié)調(diào)部門，主要職責(zé)包括：5.1受理、登記、處理、轉(zhuǎn)送申訴人提出的申訴事項(xiàng)；5.2辦理監(jiān)管部門、上級部門轉(zhuǎn)批處理的申訴事項(xiàng)；5.3負(fù)責(zé)總部級受理的申訴事件；5.4溝通協(xié)調(diào)其他部門做好申訴處理工作；5.5指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核營業(yè)部申訴處理工作；5.6研究、分析申訴情形，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)及上級部門報告正在發(fā)生或可能發(fā)生的重大、緊急信訪事項(xiàng)；5.7開展調(diào)查研究，提出完善制度和改進(jìn)工作的建議；1/5**證券股份有限公司5.8負(fù)責(zé)申訴材料的整理和歸檔?？偛考壙蛻羯暝V處理由零售交易業(yè)務(wù)總部客戶服務(wù)部指定申訴處理專員承擔(dān)。第六條營業(yè)部主要職責(zé)包括：6.1負(fù)責(zé)營業(yè)部現(xiàn)場申訴事件的受理；6.2負(fù)責(zé)本營業(yè)部受理的、本地監(jiān)管部門或總部轉(zhuǎn)辦的申訴事件的處理；6.3負(fù)責(zé)重大申訴事項(xiàng)及時報告；6.4按申訴處理流程做好登記、統(tǒng)計、分析、上報、歸檔等有關(guān)工作。營業(yè)部級申訴處理由營業(yè)部指定申訴處理專員承擔(dān)。第七條信息技術(shù)部負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)以及錄音資料文件的備份和調(diào)閱，負(fù)責(zé)經(jīng)合規(guī)部提供必要的法律支持。第三章申訴受理渠道、方式及信息公示第八條零售交易業(yè)務(wù)總部應(yīng)在陽光網(wǎng)公示客戶申訴受理渠道和處理流程，營業(yè)部應(yīng)在營業(yè)大廳投資者教育園地公示公司和本營業(yè)部申訴受理渠道。第九條總部層面的申訴受理渠道9.1總部級受理渠道：9.1.1客戶服務(wù)電話95525、4008888788轉(zhuǎn)人工（每交易日9：00-17：009.1.2E_mail郵箱4008888788@；9.1.3傳真號碼電9.1.4299號3層光大證券客戶服務(wù)中心,郵政號碼：*31。9.2營業(yè)部層面的申訴受理渠道：9.2.19.2.2營業(yè)部開設(shè)申訴電話（每交易日營業(yè)時間8：30-11：3013：00-16：30應(yīng)指定專人接聽）第十條信函受理、監(jiān)管部門和交易所等部門批轉(zhuǎn)。2/5**證券股份有限公司第四章申訴處理工作流程和要求第十一條申訴受理范圍包括：11.1受理在零售交易業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的部門或個人對違反證券法律、行政法規(guī)、規(guī)章的行為的舉報；11.2受理舉報公司工作人員的違法、違紀(jì)、失職、瀆職行為；11.3舉報。11.4其他涉及零售交易業(yè)務(wù)總部各部職責(zé)的申訴事項(xiàng)。第十二條申訴受理部門應(yīng)及時、分類、逐一進(jìn)行受理登記，應(yīng)做到：12.1真、耐心聽取申訴人的陳述并登記，通話內(nèi)容必須錄音。12.2訴處理專員。12.3員應(yīng)引導(dǎo)客戶提供必要的佐證材料，佐證材料中應(yīng)載明申訴人的姓名名稱、住身份證明材料，進(jìn)行錄像、錄音。針對5告知其推選1名代表提出信訪事項(xiàng)。引導(dǎo)其離開接待場所、營業(yè)場所或辦公場所。12.4人聯(lián)系受理單位。第十三條第一次受理的職工或員工為申訴處理首問責(zé)任人。首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)：13.1負(fù)責(zé)全程接待、解答或者轉(zhuǎn)交受理，不得推諉扯皮，敷衍搪塞；13.23/5**證券股份有限公司理終止；13.3第十四條申訴處理流程14.1專員；14.2的責(zé)任并在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)錄入有關(guān)信息；14.3法律法規(guī)等統(tǒng)一說明口徑，及時、耐心地向客戶說明，爭取客戶理解；14.4諒解；14.5報零售交易業(yè)務(wù)總部；14.6管理系統(tǒng)中登記；14.7起訴訟。14.8營業(yè)部在每季度首月的前10個工作日內(nèi)，通過經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)匯總上報本營業(yè)部上一季度客戶申訴事件處理情形；每年四月的前10個工作日內(nèi)上報上一年度的客戶申訴事件處理情形并在本地證管局備案；14.9總部在每季度首月的前15個工作日內(nèi)，依據(jù)有關(guān)營業(yè)部上報的上一季度客戶申訴事件處理進(jìn)度和總部受理的客戶申訴事件處理情形；每年410個工作日內(nèi)上報上一年度的客戶申訴事件處理情形并報**證監(jiān)局備案；14.10總部和營業(yè)部應(yīng)妥善保管本營業(yè)部處理的申訴事件的有關(guān)資料文件資料，依據(jù)有關(guān)料保存不少于三年。4/5**證券股份有限公司第五章考核和責(zé)任追究第十五條入營業(yè)部合規(guī)管理考核范圍。第十六條訴處理工作履行情形納入申訴處理人員的績效考核指標(biāo)。第十七條責(zé)任并作為年度考核的重要依據(jù)，對造成客戶損失的，對有關(guān)人員進(jìn)行問責(zé)。