PAGEPAGE7IDC客服工作流程目的為了確保客服中心能夠快速、準(zhǔn)確、及時(shí)為客戶服務(wù)，提高工作效率；保障客戶問(wèn)題能夠在有效的時(shí)間內(nèi)得到解決，特制定本工作流程。適用范圍本流程適用于：天地祥云IDC客服中心人員業(yè)務(wù)說(shuō)明IDC業(yè)務(wù)分為：服務(wù)器托管和服務(wù)器租用服務(wù)具體業(yè)務(wù)分為：用戶新增、測(cè)試轉(zhuǎn)正、資源變更、業(yè)務(wù)暫?；蚪K止業(yè)務(wù)流程資源核實(shí)凡是涉及到新增客戶及資源變更業(yè)務(wù)時(shí)，資源變更包括：增加機(jī)架、增加帶寬、申請(qǐng)IP、增加上聯(lián)端口；IDC售前人員根據(jù)用戶業(yè)務(wù)需求，填寫《資源核查單》，郵件發(fā)送給IDC客服中心，IDC客服中心將《資源核查單》發(fā)送后臺(tái)運(yùn)維人員進(jìn)行資源核查，并將核查結(jié)果反饋IDC售前人員。如遇資源不滿足情況：IDC售前人員與銷售同客戶協(xié)商修改需求，直至滿足客戶資源如用戶不同意修改需求，IDC售前反饋給IDC客服中心，由客服中心向上級(jí)申請(qǐng)是否采購(gòu)新資源，上級(jí)同意后進(jìn)行資源采購(gòu)，資源滿足后及時(shí)告知IDC售前人員。上級(jí)不同意采購(gòu)，告知IDC售前相關(guān)情況。業(yè)務(wù)受理4.2.1用戶參觀流程IDC售前根據(jù)用戶要求，填寫《用戶參觀申請(qǐng)單》，郵件發(fā)送給IDC客服中心，IDC客服中心檢查《用戶參觀申請(qǐng)單》內(nèi)容是否完成，發(fā)送給機(jī)房運(yùn)維。當(dāng)參觀人數(shù)超過(guò)三人時(shí)，IDC客服中心需報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，將審批意見反饋IDC售前人員。4.2.2用戶初裝及資源變更流程IDC售前與客戶確定開通及變更時(shí)間后，填寫《IDC主機(jī)托管服務(wù)工單》，郵件發(fā)送給IDC客服中心，IDC客服中心對(duì)工單進(jìn)行編號(hào)，檢查工單內(nèi)容是否完整后，發(fā)送至后臺(tái)運(yùn)維；將后臺(tái)運(yùn)維分配的客戶資源，包括：IP地址、機(jī)架位置、網(wǎng)關(guān)、掩碼等信息告知客戶。服務(wù)器上架完成后，IDC客服中心向客戶發(fā)送《IDC服務(wù)確認(rèn)單》及《IDC服務(wù)通知書》，請(qǐng)客戶對(duì)時(shí)間及資源進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后客戶蓋章回傳至IDC客服中心，IDC客服歸檔保存，同時(shí)IDC客服中心對(duì)客戶信息及客戶業(yè)務(wù)信息進(jìn)行整理歸檔。如果是終止客戶，需要將終止的資源告知采購(gòu)部。4.2.3暫停、終止流程IDC售前工程師與客戶確定時(shí)間后，填寫《IDC主機(jī)托管服務(wù)工單》，郵件發(fā)送至IDC客服中心，IDC客服中心首先確定客戶是否欠費(fèi)，如用戶欠費(fèi)，禁止用戶服務(wù)器搬出機(jī)房；如用戶不欠費(fèi)，IDC客服中心對(duì)工單進(jìn)行編號(hào)，檢查工單是否完整后，發(fā)送給后臺(tái)運(yùn)維，協(xié)助客戶服務(wù)器搬出。同時(shí)IDC客服中心對(duì)客戶信息及資源進(jìn)行相關(guān)整理。4.2.4日常服務(wù)流程日常服務(wù)包括用戶服務(wù)器上下架操作、用戶入室維護(hù)、遠(yuǎn)程授權(quán)操作（1）用戶服務(wù)器上下架申請(qǐng)，請(qǐng)客戶提前2-4小時(shí)通知我公司，IDC售前工程師填寫《IDC主機(jī)托管服務(wù)工單》，郵件發(fā)送至IDC客服中心，客服中心檢查工單是否完整后，如果是服務(wù)器上架，客服中心先與機(jī)房運(yùn)維確定好機(jī)架電流及機(jī)架空間是否符合上架需求，如電流超標(biāo)或機(jī)架空間不足，及時(shí)告知客戶情況。符合上架要求，客服中心對(duì)工單進(jìn)行編號(hào)，發(fā)送給后臺(tái)運(yùn)維IDC客服中心需要注意，辦理下架用戶如果只有一臺(tái)服務(wù)器，請(qǐng)核實(shí)此客戶是否欠費(fèi)，如果用戶欠費(fèi)，必須禁止此用戶服務(wù)器下架。（2）用戶入室維護(hù)申請(qǐng)，請(qǐng)客戶提前1-2小時(shí)通知我公司，IDC售前工程師填寫《入室申請(qǐng)單》，發(fā)送至IDC客服中心，客服中心將申請(qǐng)單發(fā)送至機(jī)房運(yùn)維。（3）遠(yuǎn)程授權(quán)操作包括：拔服務(wù)器網(wǎng)線、進(jìn)入服務(wù)器系統(tǒng)、破解服務(wù)器密碼。IDC客服中心需要讓用戶填寫《遠(yuǎn)程操作授權(quán)書》，加蓋公司公章，傳真至IDC客服中心，方可通知機(jī)房進(jìn)行操作。如遇特殊情況及非工作日，用戶不能發(fā)傳真，IDC客服中心請(qǐng)示上級(jí)是否可協(xié)助用戶操作，上級(jí)同意后，方可通知機(jī)房進(jìn)行操作，通知用戶上班后及時(shí)補(bǔ)發(fā)授權(quán)書。4.2.5用戶報(bào)障流程IDC客服中心接到用戶或者銷售人員報(bào)障后，詳細(xì)記錄用戶名稱、出現(xiàn)故障IP、故障現(xiàn)象，故障開始時(shí)間等信息，發(fā)送郵件至后臺(tái)運(yùn)維，跟蹤故障解決情況，不定期回復(fù)用戶處理結(jié)果；故障解決后，第一時(shí)間通知客戶及相關(guān)銷售，IDC客服中心與后臺(tái)運(yùn)維確定故障原因以及回復(fù)客戶統(tǒng)一口徑，確定口徑后，IDC客服中心回復(fù)客戶故障原因，解決辦法及改進(jìn)措施。資料保存整理（1）IDC客服中心不定期對(duì)客戶資料進(jìn)行整理匯總，及時(shí)更新客戶信息及客戶資源情況。保證客戶信息的完整性和準(zhǔn)確性。（2）IDC客服中心要定期保存《IDC主機(jī)托管服務(wù)工單》電子版、《IDC服務(wù)確認(rèn)單》、《遠(yuǎn)程操作授權(quán)書》，以便以后與用戶產(chǎn)生糾葛后進(jìn)行查詢收費(fèi)工作流程（1）IDC客服中心根據(jù)IDC托管合同，完成《收入報(bào)表》的匯總（2）每月月初，IDC客服中心根據(jù)《收入報(bào)表》，制作《IDC繳費(fèi)通知單》，郵件發(fā)送給客戶（3）IDC客服中心將本月應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)發(fā)送給財(cái)務(wù)部門，請(qǐng)財(cái)務(wù)部門開具業(yè)務(wù)發(fā)票（4）發(fā)票開具完成后，IDC客服中心將發(fā)票快遞給客戶，同時(shí)做好快遞以及發(fā)票號(hào)的記錄，以便出現(xiàn)丟失情況方便查詢（5）發(fā)票快遞出1－2天后，電話聯(lián)系客戶確認(rèn)發(fā)票是否收到，同時(shí)提醒客戶及時(shí)付款。（6）收到客戶費(fèi)用后，及時(shí)更新收入報(bào)表（7）IDC客服中心不定期對(duì)欠費(fèi)用戶進(jìn)行費(fèi)用催繳，情況嚴(yán)重的及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，采取有效方法進(jìn)行催費(fèi)。流程圖資源核查流程圖IDC售前填寫《資源核查單》，發(fā)送至IDC客服中心IDC售前填寫《資源核查單》，發(fā)送至IDC客服中心IDC客服中心將《資源核查單》發(fā)送至后臺(tái)運(yùn)維后臺(tái)運(yùn)維核查用戶資源是否滿足滿足后臺(tái)運(yùn)維將結(jié)果反饋IDC客服中心IDC客服中心將結(jié)果反饋IDC售前不滿足IDC售前同銷售與客戶協(xié)商是否同意更改需求同意IDC售前將更改后的《資源調(diào)查單》發(fā)送給IDC客服中心不同意IDC客服中心上報(bào)是否同意采購(gòu)資源同意IDC客服中心進(jìn)行資源采購(gòu)，跟蹤采購(gòu)情況不同意IDC客服中心告知IDC售前此客戶需求無(wú)法滿足業(yè)務(wù)受理流程圖6.2.1用戶參觀流程圖IDC售前填寫《參觀申請(qǐng)單》發(fā)送至IDC客服中心IDC售前填寫《參觀申請(qǐng)單》發(fā)送至IDC客服中心IDC客服中心檢查參觀人數(shù)是否超過(guò)規(guī)定人數(shù)是否IDC客服中心將用戶參觀申請(qǐng)單發(fā)至機(jī)房運(yùn)維IDC客服中心上報(bào)審批是否可以參觀不可以IDC客服中心告知IDC售前領(lǐng)導(dǎo)反饋意見可以6.2.2用戶初裝及資源變更流程圖IDCIDC售前填寫《IDC主機(jī)托管服務(wù)工單》發(fā)送至IDC客服中心IDC客服中心檢查工單完整性，將工單發(fā)至后臺(tái)運(yùn)維IDC客服中心將后臺(tái)分配的資源信息告知客戶用戶上架完成或者資源變更完成IDC客服中心向客戶發(fā)送《IDC服務(wù)確認(rèn)單》以及《IDC服務(wù)通知書》，并跟蹤蓋章收回IDC客服中心對(duì)客戶信息及資源信息進(jìn)行整理匯總，將《IDC服務(wù)確認(rèn)單》存檔保存6.2.3業(yè)務(wù)暫停或終止、服務(wù)器上下架流程圖IDC售前IDC售前根據(jù)客戶需求填寫《IDC主機(jī)托管服務(wù)工單》發(fā)送至IDC客服中心IDC客服中心檢查工單完整性，同時(shí)查看工單內(nèi)容，分清是哪種服務(wù)工單工單為服務(wù)器上架工單，IDC客服需先與機(jī)房運(yùn)維確定機(jī)架電流、空間是否滿足滿足IDC客服中心對(duì)工單進(jìn)行編號(hào)，發(fā)送至后臺(tái)運(yùn)維上下架完成后，IDC客服記錄設(shè)備變更信息。終止客戶，IDC客服中心將終止資源告知采購(gòu)部不滿足IDC客服中心通知客戶機(jī)柜空間及電流情況工單為服務(wù)器下架或暫停終止工單，IDC客服中心需確認(rèn)此客戶是否欠費(fèi)是IDC客服中心通知客戶欠費(fèi)情況，并告知客戶費(fèi)用結(jié)清后，才可辦理搬出手續(xù)否附件1《資源核查單》附件2《用戶參觀申請(qǐng)單》附件3《IDC主機(jī)托管服務(wù)工單》附件4《入室申請(qǐng)單》附件5《遠(yuǎn)程操作授權(quán)書》附件6《IDC繳費(fèi)通知單》附件7《IDC服務(wù)通知書》下面是贈(zèng)送的團(tuán)隊(duì)管理名言學(xué)習(xí)，不需要的朋友可以編輯刪除?。?！謝謝?。?！1、溝通是管理的濃縮。2、管理被人們稱之為是一門綜合藝術(shù)--“綜合”是因?yàn)楣芾砩婕盎驹?、自我認(rèn)知、智慧和領(lǐng)導(dǎo)力；“藝術(shù)”是因?yàn)楣芾硎菍?shí)踐和應(yīng)用。3、管理得好的工廠，總是單調(diào)乏味，沒(méi)有任何激動(dòng)人心的事件發(fā)生。4、管理工作中最重要的是：人正確的事，而不是正確的做事。5、管理就是溝通、溝通再溝通。6、管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵(lì)和組織人力資源去實(shí)現(xiàn)這個(gè)使命。界定使命是企業(yè)家的任務(wù)，而激勵(lì)與組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇，二者的結(jié)合就是管理。7、管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于“知”而在于“行”；其驗(yàn)證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權(quán)威就是成就。8、管理者的最基本能力：有效溝通。9、合作是一切團(tuán)隊(duì)繁榮的根本。10、將合適的人請(qǐng)上車，不合適的人請(qǐng)下車。11、領(lǐng)導(dǎo)不是某個(gè)人坐在馬上指揮他的部隊(duì)，而是通過(guò)別人的成功來(lái)獲得自己的成功。12、企業(yè)的成功靠團(tuán)隊(duì)，而不是靠個(gè)人。13、企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。14、賞善而不罰惡，則亂。罰惡而不賞善，亦亂。15、賞識(shí)導(dǎo)致成功，抱怨導(dǎo)致失敗。16、世界上沒(méi)有兩個(gè)人是完全相同的，但是我們期待每個(gè)人工作時(shí)，都擁有許多相同的特質(zhì)。17、首先是管好自己，對(duì)自己言行的管理，對(duì)自己形象的管理，然后再去影響別人，用言行帶動(dòng)別人。18、首先要說(shuō)的是，CEO要承擔(dān)責(zé)任，而不是“權(quán)力”。你不能用工作所具有的權(quán)力來(lái)界定工作，而只能用你對(duì)這項(xiàng)工作所產(chǎn)生的結(jié)果來(lái)界定。CEO要對(duì)組織的使命和行動(dòng)以及價(jià)值觀和結(jié)果負(fù)責(zé)。19、團(tuán)隊(duì)精神是從生活和教育中不斷地培養(yǎng)規(guī)范出來(lái)的。研究發(fā)現(xiàn)，從小沒(méi)有培養(yǎng)好團(tuán)隊(duì)精神，長(zhǎng)大以后即使天天培訓(xùn)，效果并不是很理想。因?yàn)槿说乃枷胧菑男≡炀偷?，小時(shí)候如果沒(méi)有注意到，長(zhǎng)大以后再重新培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神其實(shí)是很困難的。20、團(tuán)隊(duì)精神要從經(jīng)理人自身做起，經(jīng)理人更要帶頭遵守企業(yè)規(guī)定，讓技術(shù)及素質(zhì)較高的指導(dǎo)較差的，以團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)就是個(gè)人的驕傲啟能啟智，互利共生，互惠成長(zhǎng)，不斷地逐漸培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體觀念。21、一家企業(yè)如果真的像一個(gè)團(tuán)隊(duì)，從領(lǐng)導(dǎo)開始就要嚴(yán)格地遵守這家企業(yè)的規(guī)章。整家企業(yè)如果是個(gè)團(tuán)隊(duì)，整個(gè)國(guó)家如果是個(gè)團(tuán)隊(duì)，那么自己的領(lǐng)導(dǎo)要身先士卒帶頭做好，自己先樹立起這種規(guī)章的威嚴(yán)，再要求下面的人去遵守這種規(guī)章，這個(gè)才叫做團(tuán)隊(duì)。22、已所不欲，勿施于人。23、卓有成效的管理者善于用人之長(zhǎng)。24、做企業(yè)沒(méi)有奇跡而言的，凡是創(chuàng)造奇跡的，一定會(huì)被超過(guò)。企業(yè)不能跳躍，就一定是（循著）一個(gè)規(guī)律，一步一個(gè)腳印地走。25、大成功靠團(tuán)隊(duì)，小成功靠個(gè)人。26、不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽。關(guān)于教師節(jié)的名人名言|教師節(jié)名人名言1、一個(gè)人在學(xué)校里表面上的成績(jī)，以及較高的名次，都是靠不住的，唯一的要點(diǎn)是你對(duì)于你所學(xué)的是否心里真正覺(jué)得很喜歡，是否真有濃厚的興趣……--鄒韜奮2、教師是蠟燭，燃燒了自己，照亮了別人。--佚名3、使學(xué)生對(duì)教師尊敬的惟一源泉在于教師的德和才。--愛因斯坦4、三人行必有我?guī)熝?；擇其善者而從之，其不善者而改之?-孔子5、在我們的教育中，往往只是為著實(shí)用和實(shí)際的目的，過(guò)分強(qiáng)調(diào)單純智育的態(tài)度，已經(jīng)直接導(dǎo)致對(duì)倫理教育的損害。--愛因斯坦6、舉世不師，故道益離。--柳宗元7、古之學(xué)者必嚴(yán)其師，師嚴(yán)然后道尊。--歐陽(yáng)修8、教師要以父母般的感情對(duì)待學(xué)生。--昆體良9、機(jī)會(huì)對(duì)于不能利用它的人又有什么用呢？正如風(fēng)只對(duì)于能利用它的人才是動(dòng)力。--西蒙10、一日為師，終身為父。--關(guān)漢卿11、要尊重兒童，不要急于對(duì)他作出或好或壞的評(píng)判。--盧梭12、捧著一顆心來(lái)，不帶半根草去。--陶行知13、君子藏器于身，待時(shí)而動(dòng)。--佚名14、教師不僅是知識(shí)的傳播者，而且是模范。--布魯納15、教師是人類靈魂的工程師。--斯大林16、學(xué)者必求師，從師不可不謹(jǐn)也。--程頤17、假定美德既知識(shí)，那么無(wú)可懷疑美德是由教育而來(lái)的。--蘇格拉底18、好花盛開，就該盡先摘，慎莫待美景難再，否則一瞬間，它就要凋零萎謝，落在塵埃。--莎士比亞19、養(yǎng)體開智以外，又以德育為重。--康有為20、無(wú)貴無(wú)賤，無(wú)長(zhǎng)無(wú)少，道之所存，師之所存也。--韓愈21、誰(shuí)若是有一剎那的膽怯，也許就放走了幸運(yùn)在這一剎那間對(duì)他伸出來(lái)的香餌。--大仲馬22、學(xué)貴得師，亦貴得友。--唐甄23、故欲改革國(guó)家，必先改革個(gè)人；如何改革個(gè)人？唯一方法，厥為教育。--張伯苓24、為學(xué)莫重于尊師。--譚嗣同25、愚蠢的行動(dòng)，能使人陷于貧困；投合時(shí)機(jī)的行動(dòng)，卻能令人致富。--克拉克26、凡是教師缺乏愛的地方，無(wú)論品格還是智慧都不能充分地或自由地發(fā)展。--羅素27、不愿向小孩學(xué)習(xí)的人，不配做小孩的先生。--陶行知28、少年進(jìn)步則國(guó)進(jìn)步。--梁?jiǎn)⒊?9、弱者坐失良機(jī)，強(qiáng)者制造時(shí)機(jī)，沒(méi)有時(shí)機(jī)，這是弱者最好的供詞。--佚名有關(guān)刻苦學(xué)習(xí)的格言1、訥訥寡言者未必愚，喋喋利口者未必智。2、勤奮不是嘴上說(shuō)說(shuō)而已，而是要實(shí)際行動(dòng)。3、靈感不過(guò)是“頑強(qiáng)的勞動(dòng)而獲得的獎(jiǎng)賞”。4、天才就是百分之九十九的汗水加百分之一的靈感。5、勤奮和智慧是雙胞胎，懶惰和愚蠢是親兄弟。6、學(xué)問(wèn)淵博的人，懂了還要問(wèn)；學(xué)問(wèn)淺薄的人，不懂也不問(wèn)。7、人生在勤，不索何獲。8、學(xué)問(wèn)勤中得。學(xué)然后知不足。9、勤奮者廢寢忘食，懶惰人總沒(méi)有時(shí)間。