4-1第4章：情緒與心境4-2學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)完本章后,你應(yīng)該能夠:1.區(qū)分情緒和心境;2.討論情緒是不是理性的以及情緒的功能;3.識別情緒與心境的來源;4.描述情緒勞動對員工的影響;5.描述情感事件理論并了解其應(yīng)用;6.比較支持與反對情緒智力存在的證據(jù);7.了解情緒調(diào)節(jié)策略及其可能產(chǎn)生的影響;8.將關(guān)于情緒和心境的概念應(yīng)用到組織行為學(xué)的具體問題中。4-3人為什么會有“七情六欲”?“怒發(fā)沖冠”、“不寒而栗”是怎么回事?人為什么會憂愁和悲傷?怎樣才能永遠幸福快樂?問世間，情為何物，直教生死相許？關(guān)于猴子的心理實驗

兩只猴子同時關(guān)在籠子里，一只被捆住了，不能動；一只可以在籠子里活動……實驗不間斷的進行，有一只猴子先死了。

思考：哪一只猴子先死了？實驗結(jié)果：能夠活動的猴子先死去了被捆住的猴子毫無辦法，只好聽天由命；可以活動的猴子在整個實驗過程中，時刻處于緊張、焦慮、恐懼中，這些都是消極的情緒狀態(tài)，對生物機體有重大的影響。心平氣和悲傷美國生理學(xué)家艾爾馬——情緒生理實驗將人在不同情緒狀態(tài)下呼出的氣體收集在玻璃試管中，冷卻后變成水發(fā)現(xiàn)：你能舉出現(xiàn)實中與你相關(guān)的一些例子嗎？情緒對我們的影響，在每一個笑容里，每一個眼神里，每一個動作里，生命里的每一分每一秒……

布什總統(tǒng)的表情布什總統(tǒng)的表情布什總統(tǒng)的表情對情緒的誤解自古以來很少人研究情緒，社會的價值觀強調(diào)理性思考，否認或貶低情緒。一般人視情緒為揮之不去的“洪水猛獸”，敬而遠之。一個情緒化的人是心智不成熟的表現(xiàn)，不可委以重任。直到最近組織行為學(xué)領(lǐng)域才開始關(guān)注情緒這一問題理性之謬見管理者曾試圖創(chuàng)造出脫離情緒的組織許多人認為情緒都是破壞性的情緒會干擾工作效率現(xiàn)在我們知道情緒是無法從職場中分離的LO14-14情緒是人對客觀事物的態(tài)度體驗及相應(yīng)的行為反應(yīng)，這種態(tài)度的體驗是人腦對客觀事物意義性關(guān)系的反映。情緒和心境是什么情緒是對環(huán)境的反應(yīng)而產(chǎn)生的行動。三個坐在窗前的人的不同反應(yīng)情緒和心境是什么LO14-16圖表4—1情感、情緒和心境喜懼怒哀情緒舊金山加州大學(xué)艾克曼的一項發(fā)現(xiàn)：全世界任何一種文化的人都可認出四種表情情緒種類壹情緒分類情緒活動是無時不在，無處不在的，人人皆有情緒。在現(xiàn)實生活中，我們的行為經(jīng)常是伴隨著情緒反應(yīng)，所以我們有時會因憤怒而不能自已，以致沖動、急躁、焦慮和抑郁等等。愛惡欲喜怒哀懼今人所分四類古人七情喜：如釋重負、愉悅、驕傲、狂喜怒：生氣、憤恨、發(fā)怒、敵意、暴力

懼：焦慮、驚恐、緊張、憂心、疑慮

哀：懊悔、傷心、失意

、灰心、思念

傷心傷肝傷腎傷脾情緒和心境是什么六種基本且普遍的情緒憤怒害怕悲傷快樂厭惡驚奇LO14-20情緒和心境是什么可以把這些情緒歸為一個系列快樂驚奇害怕悲傷憤怒DisgustLO14-21厭惡情緒和心境是什么LO14-22圖表4—2心境的結(jié)構(gòu)情緒的表現(xiàn)外部表現(xiàn)—表情面部表情身段表情語調(diào)表情身段表情專注暴怒激動舒展身段表情奇怪鬼鬼崇崇羞怯思索做作情緒的表現(xiàn)生理表現(xiàn)正常人的研究：厭惡或消極感覺實驗中，杏仁核被激活。精神病人的研究：焦慮或抑郁的病人中杏仁核激活程度高。各種情緒狀態(tài)下的呼吸曲線你平均每天笑多少次據(jù)有關(guān)調(diào)查：約1/4的人每天根本不笑或只笑5次以下你的情緒穩(wěn)定嗎？對下列題目作出：“是”或”否“的回答：每題選擇“是”記1分；“否”記0分。1、盡管發(fā)生了不愉快的事情，仍能毫不在乎地思考別的事情。2、不計小隙，經(jīng)常保持坦率誠懇的態(tài)度。3、習(xí)慣于把擔(dān)心的事情寫在紙上并進行整理。4、在做事情時，往往具體規(guī)定有可能實現(xiàn)的目標(biāo)。5、失敗時仔細思考，反省其原因，但不會愁眉不展，整天悶悶不樂。6、具有悠閑自娛的愛好。7、常常傾聽別人的意見。8、做事有計劃地積極進行，遇挫折也不氣餒。9、無路可走時，能夠改變生活方式和節(jié)奏，以適應(yīng)生活。10、在學(xué)業(yè)上，盡管別人比自己強，但仍堅持“我走我的路”。11、對自己的進步，哪怕只是一點點，都會高興的表示出來。12、樂于一點一滴地積聚有益的東西。13、很少感情用事。14、盡管很想做某一件事，但自己覺得不可能時也會打消念頭。15、往往理智、周密地思考和判斷問題，不拘泥于小節(jié)。測試結(jié)果：0-6分：你的情緒不是很穩(wěn)定，經(jīng)常患得患失，又不能很好地生活。常常拘泥于一些小事情，無論做什么事情都過分認真，總是忙忙碌碌，耗費心機。難于做出重大的決策，一絲不茍反而使自己感覺遲鈍。情緒的作用LO24-34情緒會使我們更道德嗎？大多數(shù)的道德決策都是基于高階的認知過程，但道德情緒方面的研究對這一看法提出越來越多的質(zhì)疑我們的觀念實際上是由群體決定的，導(dǎo)致某些無意識的反應(yīng)，并認為與群體一致的情緒才是“正確的”

行為道德的人,在做決策的時候多少都會以他們的情緒和感受為依據(jù)情緒和心境的來源人格

心境和情緒往往具有某些特質(zhì)成分情感強度——情緒體驗在強度上的差異每日時間

大多數(shù)人遵循固定的模式每天清醒時期的中間時段更快樂每周時間接近周末更快樂LO34-35情緒和心境的來源天氣天氣對心境的影響甚微壓力持續(xù)性的壓力，即便程度較低，也會使心境變糟社交活動身體的(與朋友一起溜冰或遠足)、非正式的(參加聚會)或美食的(與別人一起進餐)活動更能帶來積極的心境LO34-36識別情緒與心境的來源睡眠睡眠質(zhì)量不佳會帶來消極影響鍛煉總體來看效果并不是很明顯，但對那些郁郁寡歡的人來說，鍛煉的效果最好LO34-37識別情緒與心境的來源年齡年長的人體驗的消極情緒更少性別女性比男性更善于表達情緒，更強烈地體驗情緒，更持久地保持情緒，更頻繁地表達情緒LO34-38情緒勞動情緒勞動——

指員工在工作過程中與人交往時表現(xiàn)出符合組織要求的情緒情緒失調(diào)

員工需要表現(xiàn)出來的情緒與他的真實情緒不同非常有害并最終導(dǎo)致情緒倦怠LO44-39情緒勞動情緒的類別內(nèi)感情緒：個體的實際情緒外顯情緒：組織要求員工表現(xiàn)的并被視為符合特定工作的情緒表層扮演：隱藏我們的內(nèi)在情感，按照表達規(guī)則放棄情緒表達深層扮演：按照表達規(guī)則調(diào)整內(nèi)在的真實情感LO44-40情感事件理論LO54-41圖表4—5情感事件理論情緒片段實際上是單一事件沉淀下來的一系列情緒體驗當(dāng)前的情緒對任何時候的工作滿意度都有影響由于心境和情緒隨時間波動，它們對績效的影響也會產(chǎn)生波動情緒對行為的驅(qū)動一般持續(xù)時間短，并且可變性很強消極情緒和積極情緒都會使工作者分心，對績效產(chǎn)生消極影響4-42LO5情感事件理論情感事件理論情感事件理論告訴我們兩個非常重要的信息：情緒幫助我們了解工作場所中令人煩惱及令人振奮的事件是如何影響員工的績效和滿意度的即便看起來微不足道,員工和管理人員也不能忽視情緒以及引起情緒的事件,因為它們會聚少成多4-43LO5情緒智力情緒智力是一個人感知自我和他人情緒的能力理解這些情緒的意義的能力在傳遞模型中相應(yīng)調(diào)節(jié)自己的情緒的能力4-44LO64-45LO6圖表4—6情緒智力的傳遞模型1-461-471-481-491-501-511-521-531-541-551-561-571-581-591-601-611-621-631-641-651-661-671-681-691-701-711-721-731-741-751-761-771-781-79情緒智力是組織行為學(xué)中存在爭議的一個概念情緒智力的支持意見直覺吸引力情緒智力可以預(yù)測重要的指標(biāo)

情緒智力有生物基礎(chǔ)4-80LO6情緒智力情緒智力是組織行為學(xué)中存在爭議的一個概念反對情緒智力的觀點情緒智力的定義有爭議，對于很多研究者來說,情緒智力是什么并不十分清楚無法測量情緒智力只是換了種說法的人格4-81LO6情緒智力情緒調(diào)節(jié)就是識別并調(diào)整你所感受到的情緒有效的情緒調(diào)節(jié)技巧包括：承認而不是壓抑我們對不同情況的情緒反應(yīng)在事件發(fā)生后重新對其評估發(fā)泄改變情緒就意味著付出努力，這個過程可能會讓人筋疲力盡。4-82LO7情緒調(diào)節(jié)選拔在雇用員工時，尤其對于那些需要高度社會互動的工作，雇主應(yīng)該把情緒智力考慮在內(nèi)決策積極的心境和情緒有助于人們做出更好的決策創(chuàng)造力積極的心境可以提高靈活性，使人思想開放，更有創(chuàng)造力4-83LO7情緒和心境在組織行為中的應(yīng)用動機積極的心境影響對成功的期待積極的反饋進一步強化這種效果領(lǐng)導(dǎo)情緒表達常常是決定個體是否接受領(lǐng)導(dǎo)者信息

的一個關(guān)鍵要素談判情緒會影響談判4-84LO7情緒和心境在組織行為中的應(yīng)用

客戶服務(wù)情緒狀態(tài)會影響他們的客戶服務(wù)客戶服務(wù)又會影響業(yè)務(wù)的水平和顧客滿意度情緒感染就是從他人那里接收情緒工作態(tài)度當(dāng)天工作順利,晚上在家的心境會更好，反之亦然

通常這種影響第二天就會銷聲匿跡4-85LO7情緒和心境在組織行為中的應(yīng)用工作場所偏差行為負面情緒帶來工作場所偏差行為打破規(guī)范威脅組織的行為作中的安全與傷害處于糟糕的心境時不去進行具有潛在危險的活動4-86LO7情緒和心境在組織行為中的應(yīng)用情緒和心境在組織行為中的應(yīng)用管理人員如何影響員工的心境管理人員可以表現(xiàn)得幽默一些,或者表揚那些

工作表現(xiàn)出色的員工領(lǐng)導(dǎo)者心境好的時候,小組成員更積極,他們之

間就會有更多的合作選擇積極的團隊成員可以達到情緒感染的效果4-87LO8對管理者的啟示為提升員工的有效決策、創(chuàng)造力和動機,盡可能多地塑造真實而積極的情緒和心境。提供積極的反饋以調(diào)動員工的積極性。在服務(wù)業(yè),鼓勵員工表達積極的情緒,讓客戶感受到他們的積極性,從而促進員工與客戶間的交流和協(xié)商。辨別情緒的合理性,只對支持你且與事件不相關(guān)的傾聽者小心謹慎地發(fā)泄你的情緒,通過這種方式調(diào)節(jié)你對某個事件強烈的情緒反應(yīng)。不要忽略同事和員工的情緒;不要完全以理性的角度去評價別人的行為。正如一位咨詢顧問所說的,“你無法把情緒和工作分離開來,因為你無法把情緒和人分離開來”。[134]管理者如果理解了情緒和心境的作用,將提高他們解釋和預(yù)測同事及員工行為的能力。4-884-89Allrightsreserved.Nopartofthispublicationmaybereproduced,storedinaretrievalsystem,ortransmit