#銀行優(yōu)質文明服務經驗交流材料銀行優(yōu)質文明服務經驗交流材料抓規(guī)范樹形象創(chuàng)特色潛心打造銀行精品網(wǎng)點 銀行開展優(yōu)質文明服務記略銀行成立于年月，內設個職能科室，有名員工，平均年齡歲，本科及以上學歷人，占，其中，研究生人，占。銀行自成立以來，始終按照總行“將營業(yè)部打造成為改革試驗田”的總體要求，以“抓規(guī)范、樹形象、創(chuàng)特色”為發(fā)展目標，在開展文明優(yōu)質服務工作中取得一定成績，并于今年初被中國銀行業(yè)協(xié)會授予“文明規(guī)范服務千佳示范單位”榮譽稱號?；仡櫰饋恚覀冎饕獔猿肿龅搅恕拔遄⒅?、五突出”：一、注重理念更新，突出服務主題金融業(yè)競爭日益加劇，迫使我們在服務工作中必須具有新思路，走出新天地，其中首要解決的仍是思想認識問題。鑒此，我們除對員工加強愛崗敬業(yè)、服務客戶的職業(yè)道德教育，把“誠信”“真誠”貫穿于服務全過程外，還確立了以“客戶為中心”的服務理念，貫徹“效益來自客戶”的經營觀念，推行“客戶永遠正確”的評判標準，建立“客戶需求第一”的處理程序?？傊?，所開展的一切工作都必須突出服務主題，必須圍繞客戶，并站在客戶的角度多一分思考，盡最大可能讓客戶從我們提供的服務中得到一種滿足感、方便感、被尊重感和精神愉悅感。二、注重硬件建設，突出服務基礎營業(yè)大廳設有現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財業(yè)務區(qū)、客戶等候區(qū)、VIP貴賓區(qū)、大客戶等候室等功能區(qū)域，配備ATM等自助機具、叫號機、多媒體查詢機、回單柜、禮品展示柜等，硬件設施齊備，能夠較好地滿足客戶對公、對私、本幣、外幣等各項業(yè)務需求。所配備的硬件設施堅持了高起點，求為客戶營造起一種賓至如歸的氛圍，等候區(qū)內為他們配備了舒適的座椅，齊全的飲水設備，手邊是隨時更新的報刊雜志，映入眼簾的是精美的宣傳海報、PPT宣傳短片，讓客戶在等待的同時也加深了對銀行的了解；柜臺內外還為客戶貼心準備了糖果、雨傘、藥品等，這一切，使每一位進入我們營業(yè)大廳的客人都備感尊崇；同時，為了方便客戶咨詢和監(jiān)督，我們還協(xié)同電信部門攻克技術難題，率先嘗試開通了“（熱線電話）”免撥直通電話，存貸款利率、業(yè)務收費用標準均實現(xiàn)了中英文對照公布。從規(guī)范統(tǒng)一的裝修到細致的裝飾，無不顯示出對硬件設施的高標準、嚴要求，體現(xiàn)出我們力求通過細節(jié)上的完善，努力實現(xiàn)由“用口、用手”服務向“用心”服務的轉變。三、注重行為規(guī)范，突出服務質量沒有規(guī)矩，無以成方圓。我們除嚴格執(zhí)行總行各項服務制度外，還專門針對優(yōu)質文明服務工作，細化或出臺一系列優(yōu)質服務類制度辦法、管理規(guī)定，著力從制度層面對其進行規(guī)范。一是嚴格按標準化要求著裝，不得混裝，對總行著裝規(guī)范以外的襪子、鞋子、頭飾等也進行了規(guī)范統(tǒng)一，同時，我們還特別注意在春夏、秋冬交接之際，對換裝的時間進行統(tǒng)一規(guī)定，以保持員工整體規(guī)范的良好形象。二是以文件形式規(guī)定員工辦公桌規(guī)范化擺放物品清單，明確各樓層、各科室及相關崗位員工辦公桌面上擺放物品種類，同時，對辦公用具實行定位管理，不得隨意擱置，并定期進行檢查督導。三是堅持開展客戶滿意度調查，每月對不低于10位客戶進行無記名問卷調查，并及時梳理客戶意見建議，落實責任人進行整改，從客戶的抱怨中發(fā)現(xiàn)我們服務工作中的不足，從而規(guī)范服務行為，提升服務質量。四是統(tǒng)一視覺形象，無論是電腦屏保、水杯、文件盒、筆筒等，都按照規(guī)定的式樣、顏色進行了統(tǒng)一規(guī)范。五是細化崗位操作流程。結合銀行的具體情況，在現(xiàn)有的規(guī)章制度基礎上，對各項業(yè)務及辦事流程進行重新梳理，在防范風險的同時，也規(guī)范了服務行為。六是嚴格執(zhí)行晨會制度，每天提前30分鐘到崗，以科室為單位認真召開晨會，布置當天或近期工作，檢閱員工精神面貌，學習相關制度，為開門營業(yè)做好各項準備工作。對上述相關規(guī)定，由綜合科負責定期或不定期檢查，并嚴格獎懲，較好地推進了優(yōu)質文明服務工作，提升了服務品質。四、注重素質提升，突出服務內涵為樹立銀行的窗口形象，我們始終把打造“學習型銀行”，培養(yǎng)“知識型員工”當作提升服務品質和內涵的重要內容來抓。每次開展培訓，均做到培訓時間、培訓內容和主講人員“三落實”，并堅持每日晨會學習和每周三“班后兩小時學習日”。為促進培訓效果，每堂培訓課，都對培訓效果進行現(xiàn)場評估，對主講人的教學水平進行測評，同時，建立學習培訓卡，確保每次學習的出勤率。對會計條線上的員工，每月開展一次業(yè)務技能競賽，思想過關、業(yè)務過硬的，則綜合采取精神、物質獎勵，并給予更多的學習發(fā)展機會，以此表揚先進，鞭策后進。在對員工開展經常性的專業(yè)知識、培訓的基礎上，我們還邀請知名專家開展“情緒管理”“職業(yè)化心態(tài)成就未來”等主題培訓。通過各種形式的學習，大家的思想覺悟提高了，工作極性增強了，團隊的良好風氣得到進一步鞏固，文明規(guī)范服務的整體水平得到持續(xù)提高。五、注重創(chuàng)新舉措，突出服務特色銀行是新成立的機構，員工隊伍非常年輕，是一個思維活躍，敢于創(chuàng)新的團體。在服務方式創(chuàng)新上：一是推行全員體驗大堂服務制。逢周末或法定節(jié)假日，由全體員工輪流值大堂經理班，體驗并學習與客戶交往、交流，使營業(yè)部對內、對外服務均得到較大提升。同時，充分發(fā)揮大堂經理作用，除做好分流引導客戶外，還須做好宣傳答疑、接受建議、反饋意見，引導客戶利用ATM機辦理業(yè)務，培養(yǎng)客戶對自助渠道的認同感和信任感。二是禮儀培訓制度化。多次邀請專家、講師開展禮儀知識講座，為進一步提升服務檔次，營業(yè)部還專門安排一名員工到北京接受禮儀培訓，取得國家高級禮儀培訓師資格，并作為營業(yè)部兼職禮儀培訓師。在制定的《新員工上崗考試考核實施辦法》中明確規(guī)定，凡是進入營業(yè)部工作的員工，必須經過上崗培訓，而服務禮儀則作為必修學科。三是服務質量定期評比制。將服務質量納入員工日?？荚u，通過量化考核及群眾評議、窗口互評相結合，并按月或按季對考評出的星級柜員張榜公布，形成“比、學、趕、超”的良好氛圍，文明優(yōu)質服務示范效應良好。四是推行親情化服務。經常組織客戶沙龍、體育競技比賽等，定期與客戶聯(lián)誼活動，拉近與客戶的距離，并將此作為提升服務、推動工作助推劑。五是建檔立案發(fā)展優(yōu)質客戶。大力實施個性化服務，為優(yōu)質客戶和潛在客戶建立了詳細的個人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號碼、個人喜好、身體狀況等，逢年過節(jié)，生日及婚喪嫁娶都要走訪，特別重要客戶則由部門負責人帶頭走訪，建立起穩(wěn)定的優(yōu)質客戶群。在服務督導創(chuàng)新上：一是科學運用客戶意見。除不折不扣將“神秘人”暗訪發(fā)現(xiàn)的問題逐項整改外，我們還非常重視《意見簿》的反饋意見，科學利用客戶的意見建議，將存在的不足逐項糾正，盡可能使服務工作更加完美；二是定期回訪客戶。定期指定專人對部分客戶進行電話回訪，了解他們對我部服務工作的感受，并虛心接受客戶意見建議，以此督導服務水平提升。三是納入專項考核。針對文明規(guī)范服務長期性特點，我們專門制定文明規(guī)范服務考核辦法，其內容涵蓋服務質量、工作紀律、核算質量、辦事效率等，并不間斷地采用現(xiàn)場檢查、錄像檢查、網(wǎng)點自查、客戶督查等形式，對文明規(guī)范服務進行專項督導檢查，同時與績效獎勵薪酬掛鉤，確保服務水平持續(xù)提升，從機制體制上激勵優(yōu)和倡導文明規(guī)范服務。在服務內容創(chuàng)新上：一是擴大服務范圍。服務不能僅局限于“三尺柜臺”。為更好服務大眾，服務社區(qū)居民，我們還經常深入社區(qū)、走近群眾，多形式開展業(yè)務知識宣傳普及金融知識。如與“”小區(qū)居民聯(lián)誼開展普及金融知識趣味運動會、“紅五月”歌詠比賽等。特別是通過反假幣宣傳，廣大社區(qū)居民也學會了“一摸、二看、三聽、四測”的防假技巧，拉近了與客戶距離，延伸服務范圍，提高銀行的美譽度。二是推行限時辦結制。明確規(guī)定柜面服務人員辦理存取款業(yè)務、個人或企業(yè)開戶，客戶經理辦理貸款等各項業(yè)務的辦結時限，進一步提高服務效率和客戶滿意度。三是延伸服務內涵。提升服務的最終目的在于發(fā)展自己。兩年來，銀行在服務理念上始終堅持由傳統(tǒng)的柜臺服務，延伸到信貸支持地方經濟發(fā)展的大服務中，并取得了良好的效果。僅20xx年，各項存款凈增億元，余額達億元，增強了服務地方經濟發(fā)展的實力；各項貸款凈增億元，余額達億元，較好地支持了市內支柱產業(yè)、重點企業(yè)、中小企業(yè)及社區(qū)居民，為我市統(tǒng)籌城鄉(xiāng)及“”建設發(fā)展發(fā)揮了積極金融助推作用；實現(xiàn)各項收入億元，