聚成華企在線商學(xué)院《績(jī)效溝通及面談》

講師：劉建JUCHENGJUCHENG績(jī)效面談：準(zhǔn)備階段1.閱讀先前設(shè)定的工作目標(biāo)（KPI）。2.檢查每項(xiàng)KPI完成的情況。3.從員工的同事、客戶等多方位搜集關(guān)于本員工工作表現(xiàn)的情況。4.給員工工作成果和表現(xiàn)評(píng)分。5.對(duì)于高分和低分的方面要搜集翔實(shí)的資料。6.整理該員工的表?yè)P(yáng)信，感謝信，投訴信等。7.為下一階段的工作設(shè)定目標(biāo)。8.提前一星期通知員工做好準(zhǔn)備。1.閱讀先前設(shè)定的工作目標(biāo)（KPI）。2.檢查每項(xiàng)目標(biāo)完成的情況和完成的程度。3.審視自己在公司價(jià)值觀的行為表現(xiàn)。4.給自己工作成果和表現(xiàn)評(píng)分。5.哪些方面表現(xiàn)好？為什么？6.哪些方面需要改進(jìn)？行動(dòng)計(jì)劃是什么？7.為下一階段的工作設(shè)定目標(biāo)。8.需要的支持和資源是什么？上司下屬準(zhǔn)備階段：選擇面談時(shí)間績(jī)效評(píng)估進(jìn)行后一周之內(nèi)，員工還惦記著評(píng)估結(jié)果的時(shí)候。盡量選擇雙方都有空閑的時(shí)間。盡量不要選擇接近下班的時(shí)間。主管人員提出的時(shí)間應(yīng)征得員工的同意。準(zhǔn)備階段：安排面談座位準(zhǔn)備階段：準(zhǔn)備面談資料資料包括對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的表格、員工日常工作表現(xiàn)記錄等。主管必須對(duì)這些資料諳熟于胸，即便不能熟記，也要隨時(shí)能找到相關(guān)記錄，盡量要避免左翻右翻也找不到所說內(nèi)容的情況。準(zhǔn)備階段：研究面談對(duì)象充分估計(jì)到被評(píng)估者在面談中可能表現(xiàn)出的情緒和行為，特別要對(duì)意見不一致的情況做好準(zhǔn)備。要考慮員工問及績(jī)效評(píng)估本身之外的問題，比如職位晉升、薪酬等。準(zhǔn)備階段：擬訂面談議程（上）計(jì)劃好如何開始選取什么樣的方式開始面談要取決于具體的談話對(duì)象和情景?？梢詮妮p松的話題開始緩和氣氛，也可開門見山、單刀直入。準(zhǔn)備階段：擬訂面談議程（中）計(jì)劃好績(jī)效反饋面談的過程，確定好過程中先談什么，后談什么。首先與員工溝通本次績(jī)效評(píng)估的目的和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，在這些方面達(dá)成共識(shí)之后再討論員工的具體分?jǐn)?shù)和對(duì)其的評(píng)估結(jié)果。先讓員工自己談?wù)劚敬慰?jī)效評(píng)估的目的和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，主管人員進(jìn)行補(bǔ)充和修正。讓員工先敘述自己的工作表現(xiàn)，并對(duì)自己作出評(píng)估，主管人員再表達(dá)自己的看法中與員工一致和不一致的意見。直接就評(píng)估表中的內(nèi)容逐項(xiàng)與員工溝通，爭(zhēng)取對(duì)意見不一致的項(xiàng)目達(dá)成一致，實(shí)在無(wú)法一致的，可暫時(shí)擱置以后溝通或請(qǐng)上級(jí)進(jìn)行仲裁。首先談?wù)搯T工在績(jī)效期間內(nèi)工作表現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)成績(jī)加以肯定，再談?wù)摬蛔慊蛴写倪M(jìn)的方面。主管人員就員工每一項(xiàng)工作目標(biāo)的達(dá)成情況，首先談自己的意見，然后再請(qǐng)員工談是否有不同的看法。準(zhǔn)備階段：擬訂面談議程（下）計(jì)劃好什么時(shí)候結(jié)束面談和如何結(jié)束面談一般來說，雙方對(duì)績(jī)效評(píng)估中的各項(xiàng)內(nèi)容基本達(dá)成一致意見以后，就可以結(jié)束面談了。如有問題爭(zhēng)執(zhí)不下，可暫時(shí)擱置再做溝通或請(qǐng)上級(jí)仲裁?？?jī)效面談：面談階段SMART原則：直接具體原則（Specific）：要直接而具體，不能作泛泛的、抽象的、一般性評(píng)價(jià)?；?dòng)原則（Motivate）：應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工多說話，充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)。有時(shí)下屬迫不及待的表達(dá)，主管不應(yīng)打斷與壓制；對(duì)員工好的建議應(yīng)充分肯定，也要承認(rèn)自己有待改進(jìn)的地方?；诠ぷ髟瓌t（Action）：績(jī)效反饋面談中涉及到的是工作績(jī)效，員工是怎么做的，采取了哪些行動(dòng)與措施，效果如何，而不應(yīng)討論員工個(gè)人的性格。員工的優(yōu)點(diǎn)與不足都是在工作完成中體現(xiàn)出來的。分析原因原則（Reason）：需要指出員工不足之處，但不需要批評(píng)，而應(yīng)立足于幫助員工改進(jìn)不足之處，分析績(jī)效未達(dá)成的種種原因，并試圖給以輔助、建議，員工是能接受主管的意見甚至批評(píng)的。相互信任原則（Trust）：缺乏信任的面談會(huì)使雙方都會(huì)感到緊張、煩躁，不敢放開說話，充滿冷漠、敵意。溝通要想順利地進(jìn)行，要想達(dá)到理解和達(dá)成共識(shí)，就必須有一種彼此互相信任的氛圍。面談階段：面談的步驟1.營(yíng)造一個(gè)和諧的氣氛2.說明討論的目的，步驟和時(shí)間3.根據(jù)每項(xiàng)工作目標(biāo)考核完成的情況4.分析成功和失敗的原因5.考查員工在公司價(jià)值觀的行為表現(xiàn)6.評(píng)價(jià)員工在工作能力上的強(qiáng)項(xiàng)和有待改進(jìn)的方面7.討論員工的發(fā)展計(jì)劃8.為下一階段的工作設(shè)定目標(biāo)9.討論需要的支持和資源10.簽字面談階段：面談的技巧5、保持平和的態(tài)度，是雙方的溝通而非演講。1、認(rèn)真傾聽員工的看法和意見，鼓勵(lì)其多談。2、談話要具體，多使用客觀的資料。3、關(guān)注員工的長(zhǎng)處，不要直接指責(zé)員工。4、談話不要繞彎子。應(yīng)注意停下來聽員工說什么，多提一些開放型的問題，例如；“你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)采取何種行動(dòng)才能改善目前的這種狀況呢？”即要根據(jù)客觀的、能夠反映員工工作情況的資料來進(jìn)行，例如包括：缺勤、遲到、定貨處理、費(fèi)用、任務(wù)和計(jì)劃的達(dá)成情況，客服投訴，退貨、訂貨處理時(shí)間、庫(kù)存水平、工作報(bào)告等等。例如，不要對(duì)員工講：“你做這件事的速度太慢了”“你怎么能犯這樣的錯(cuò)誤呢？！”等，也不要把其績(jī)效于他人的績(jī)效對(duì)比；例如，“張三寫這個(gè)報(bào)告的速度比你快多了……”盡管要對(duì)事不對(duì)人，但必須要確保員工明白他到底做對(duì)了什么，又做錯(cuò)了什么，因此，需要給他舉例子來說明；在員工了解如何對(duì)工作加以改善和何時(shí)改善之前，確信他對(duì)問題已經(jīng)搞明白，更重要的是你們之間已經(jīng)達(dá)成共識(shí)。面談階段：面談中有效問題的特點(diǎn)簡(jiǎn)短清楚強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)相關(guān)正面肯定中立無(wú)確定答案面談階段：面談中有效問題的舉例戰(zhàn)術(shù)例題使用發(fā)問引出數(shù)據(jù)、經(jīng)驗(yàn)及隱藏在背后的原因?！皩?shí)際發(fā)生了什么？”“您有什么樣的看法？”“我們具體能做些什么呢？”“仔細(xì)分析，您的想法是……”“以前有沒有發(fā)生過同樣的問題？”鼓勵(lì)對(duì)方給出例子或細(xì)節(jié)的說明“能否試著舉一個(gè)例子？”“不要著急，花些時(shí)間簡(jiǎn)單說明一下……”“事實(shí)上，他說了些什么，您還能想起來嗎？”“您覺得您在這方面好，您能具體講講好在哪里嗎？”“您認(rèn)為這樣做不合理，那么您覺得應(yīng)該怎么做呢？”面談階段：面談中傾聽的十大要領(lǐng)創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境；保持目光接觸；切勿多言；通過非語(yǔ)言信號(hào)反饋；避免心不在焉的非語(yǔ)言信號(hào)；適時(shí)發(fā)問；關(guān)注核心問題；避免打斷對(duì)方；抑制爭(zhēng)論的念頭；建立信任關(guān)系。面談階段：面談中傾聽時(shí)的回應(yīng)口頭回應(yīng)技巧復(fù)述：用自己的話復(fù)述對(duì)方的談話內(nèi)容和大意“也就是說您擔(dān)心……”提問：重復(fù)關(guān)鍵性內(nèi)容以進(jìn)一步澄清或確認(rèn)對(duì)方的意思“您是不是說……？”認(rèn)同性回應(yīng)：通過簡(jiǎn)短的評(píng)論表明你理解對(duì)方的意思“沒錯(cuò)，我明白你擔(dān)心……”非口頭回應(yīng)技巧直視對(duì)方，保持積極的目光接觸運(yùn)用面部表情（點(diǎn)頭和微笑）表明自己正在傾聽運(yùn)用身體姿勢(shì)（身體向前傾斜）表明自己正在傾聽避免分心的舉動(dòng)使用適當(dāng)?shù)膭?dòng)作暗示對(duì)方講話停頓自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

首先細(xì)心聆聽他人的意見。松下幸之助玫琳凱一位優(yōu)秀的職業(yè)人士應(yīng)該多聽少講。蘇格拉底面談階段：面談中合理的建議舉例戰(zhàn)術(shù)例句使用提供的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)及致使您有如此假設(shè)的原因?！芭?，我想將我的一些想法與您分享。這些來源于我的一些類似經(jīng)驗(yàn)……”“喔，基于此，我想是否可以……”“我聽到您說的……，對(duì)此我的想法是……”即使是假設(shè)的，請(qǐng)給出您建議的、想出的例子?！芭?，我看到實(shí)際工作中有一些很好的例子……”“您可以試著以這種方式去做，我很感謝您所做的……”“我將給您一個(gè)例子，但可能與我們的談話內(nèi)容有些差異，但很有啟發(fā)?！泵嬲勲A段：面談中反饋的兩種類型正面的反饋：讓員工知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過對(duì)他的期望。員工知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可。強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性。要求：真誠(chéng)，具體?！?lì)性負(fù)面的反饋：1.具體地描述員工的行為具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做）。對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷。2.描述這種行為所帶來的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)。3.征求員工的看法傾聽，從員工的角度看問題。4.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處。

——建設(shè)性面談階段：面談中積極的反饋舉例態(tài)度例辭表明認(rèn)真負(fù)責(zé)可說：我能夠做些什么嗎不