管理者的有效溝通技巧幼兒園園長培訓(xùn)管理者的有效溝通技巧幼兒園園長培訓(xùn)第一頁，共七十五頁。

領(lǐng)導(dǎo)者

播灑希望迷人的個(gè)性

熱忱、魅力無法擋第二頁，共七十五頁。管理的三種境界

*吹盡黃沙始見金*為伊消得人憔悴、衣帶漸寬終不悔*暮然回首，那人卻在燈火闌珊處第三頁，共七十五頁。溝通是一種能力，不是一種本能。第四頁，共七十五頁。

溝通是訓(xùn)練出來的第五頁，共七十五頁。什么是溝通？溝通的定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。第六頁，共七十五頁。溝通的三要素明確的目標(biāo)共同的協(xié)議信息、思想、情感第七頁，共七十五頁。

溝通中幾種錯(cuò)誤觀念“溝通不是太難的事，我們每天都在做溝通”“我告訴他啦，所以我已和他溝通了”“只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會有溝通”第八頁，共七十五頁。溝通的方式

溝通

語言

非語言口頭書面

聲音語氣肢體語言身體動作

第九頁，共七十五頁。雙向溝通主動支援（信息）主動反饋（反饋）

A傳遞者

B接受者第十頁，共七十五頁。溝通的三行為.說.聽.問第十一頁，共七十五頁。高效溝通的三原則

談行為不談個(gè)性明確溝通積極聆聽第十二頁，共七十五頁。溝通失敗的原因時(shí)間太短情緒不好文化差異職位差別溝通的方式第十三頁，共七十五頁。有效發(fā)送信息的技巧

發(fā)送信息注意

決定信息發(fā)送的方法How?何時(shí)發(fā)送信息When?確定信息內(nèi)容What?誰該接受信息Who?何處發(fā)送信息Where?第十四頁，共七十五頁。有效聆聽的原則聆聽的原則

適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先理解他人，再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己第十五頁，共七十五頁。有效聆聽的步驟1.準(zhǔn)備聆聽2.在溝通過程中采取積極的行動3.通知對方如果你沒有聽清、理解第十六頁，共七十五頁。聆聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的傾聽專注的聆聽設(shè)身處地的傾聽第十七頁，共七十五頁。有效反饋的技巧反饋的種類：

正面反饋建設(shè)性的反饋什么不是反饋？

關(guān)于他人言行的正面或負(fù)面意見關(guān)于他人之言行的解釋對將來的建議或指示第十八頁，共七十五頁。溝通的五種態(tài)度強(qiáng)迫回避折衷合作遷就合作的果敢的第十九頁，共七十五頁。合作態(tài)度的表象雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題積極并愿意解決問題共同研究解決問題的方案對事不對人，不接短，不指責(zé)達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益頗多第二十頁，共七十五頁。有效利用肢體語言的技巧

第一印象

我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會?。?！7秒第二十一頁，共七十五頁。

形成第一印象的要素

對方衣著對方表情對方眼神對方動作對方話語第二十二頁，共七十五頁。

不同音色的效果

高興的傷心的憤怒的親切的平和的第二十三頁，共七十五頁。

注意說話的語氣

7%你在說什么38%你是怎么說的55%你的身體語言第二十四頁，共七十五頁。好的肢體語言友好的開放性的動作面帶微笑眼神的交流第二十五頁，共七十五頁。

不好的肢體語言

眼睛左顧右盼注意力不集中不禮貌的動作第二十六頁，共七十五頁。不好的肢體語言眼睛左顧右盼注意力不集中不禮貌的動作第二十七頁，共七十五頁。

高效溝通的基本步驟

1.事前準(zhǔn)備2.確認(rèn)需求3.闡述觀點(diǎn)4.處理異議5.達(dá)成協(xié)議6.共同實(shí)施第二十八頁，共七十五頁。第一步：事前準(zhǔn)備1.設(shè)定溝通目標(biāo)2.制定行動計(jì)劃3.預(yù)測可能的爭執(zhí)4.進(jìn)行swot分析第二十九頁，共七十五頁。第二步：確認(rèn)需求1.有效提問2.積極聆聽3.及時(shí)確認(rèn)第三十頁，共七十五頁。問題的類型節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氣氛愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制優(yōu)勢風(fēng)險(xiǎn)封閉式開放式第三十一頁，共七十五頁。不利于收集信息的問題1.引導(dǎo)性問題2.多重性問題第三十二頁，共七十五頁。

第三步：闡述觀點(diǎn)

FAB原則描述特點(diǎn)轉(zhuǎn)化作用強(qiáng)調(diào)利益第三十三頁，共七十五頁。第四步：處理異議柔道方法

用對方的觀點(diǎn)說明對方第三十四頁，共七十五頁。人際風(fēng)格溝通技巧給風(fēng)格命名主動被動內(nèi)向外向分析型和藹型支配型表現(xiàn)型第三十五頁，共七十五頁。分析型的人嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少有條不紊動作慢有計(jì)劃有步驟準(zhǔn)確語言，注意細(xì)節(jié)合乎邏輯語調(diào)單一真實(shí)的使用掛圖寡言的緘默的第三十六頁，共七十五頁。支配型的人果斷獨(dú)立有能力熱情審慎的有作為有目光接觸有目的說話快且有說服力語言直接使用日歷計(jì)劃第三十七頁，共七十五頁。和藹型的人

合作面部表情和藹可親友好頻繁的目光接觸贊同說話慢條斯理聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫耐心使用鼓勵性的語言輕松辦公室里有家人的照片

第三十八頁，共七十五頁。表達(dá)型的人

外向、直率友好快速的動作和手勢熱情的生動活潑的、抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)令人信服有說服力的語言幽默的陳列有說服力的物品合群的活潑的第三十九頁，共七十五頁。與不同風(fēng)格的人溝通的技巧

與分析型的人溝通：

注意細(xì)節(jié)遵守時(shí)間用較多的、準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語避免太多的身體接觸第四十頁，共七十五頁。

與支配型的人溝通：

不要有太多的寒暄聲音洪亮充滿信心有一個(gè)有結(jié)果的行動計(jì)劃不要流露太多的感情有強(qiáng)烈的目光接觸第四十一頁，共七十五頁。

與表達(dá)型的人溝通:

眼神看著對方的動作從宏觀的角度談?wù)搯栴}說話要直接確認(rèn)最后的協(xié)議第四十二頁，共七十五頁。

與和藹型的人溝通：

看清和對方的關(guān)系不斷地贊賞對方時(shí)刻充滿微笑說話抑揚(yáng)頓挫不時(shí)的鼓勵對方頻繁的目光接觸第四十三頁，共七十五頁。

溝通的目的

激勵員工改善績效控制成員的行為流通信息保持渠道表達(dá)情感（遵守公司的政策）（參與管理時(shí)代）（分析挫折與滿足）(日本人的移交與中國情報(bào))第四十四頁，共七十五頁。溝通的問題基本問題心態(tài)

自私：關(guān)心自在五倫以內(nèi)自我：別人的問題跟我無關(guān)自大：我的想法就是答案基本原理關(guān)心

關(guān)心他的狀況與難處注意他的需求與不便注意他的痛苦與問題基本要求主動第四十五頁，共七十五頁。溝通過程模式

發(fā)訊者----編碼----渠道----解碼第四十六頁，共七十五頁。第四十七頁，共七十五頁。小游戲每兩人共分A4白紙（每人半張）將半張撕成一樣大小的四條將每一條放在另一條中間的部分找一個(gè)樣子給他講（這個(gè)圖形并不難，讓一個(gè)學(xué)員上來說，另一個(gè)學(xué)員做）

存在的問題：溝通不暢第四十八頁，共七十五頁。第四十九頁，共七十五頁。多把話留給別人講，聽話，作總結(jié)，得出結(jié)論。聽出別人的問題，想法，在做出判斷。第五十頁，共七十五頁。

開會就是溝通

第五十一頁，共七十五頁。開會的通病1.誰參加必須參加隨意參加2.誰主持主席、導(dǎo)言人、觀察員、共同主持3.誰控制控制秩序時(shí)間4.誰發(fā)言由下而上由內(nèi)而外5.誰負(fù)責(zé)誰追蹤6.誰在浪費(fèi)時(shí)間資料應(yīng)在會前發(fā)中間表決7.誰結(jié)論沒有更好的方法，就用主持人的方法第五十二頁，共七十五頁。溝通的障礙個(gè)人障礙:地位之差異來源的信度認(rèn)識的偏差過去的經(jīng)驗(yàn)情緒的影響第五十三頁，共七十五頁。組織障礙：信息泛濫盡量用一張紙摘要時(shí)間壓力組織氛圍信息過濾缺乏反饋第五十四頁，共七十五頁。障礙的克服

利用反饋簡化語言主動傾聽第五十五頁，共七十五頁。利用反饋簡化語言主動傾聽1.回報(bào)2.事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任1.講話要有重點(diǎn)2.善用比喻1.兩只耳朵，一張嘴2.分析與思考第五十六頁，共七十五頁。溝通循環(huán)

不斷地提出問題？

尊重的傾聽

----提出你的觀點(diǎn)----澄清你的了解----確認(rèn)對方了解你的觀點(diǎn)第五十七頁，共七十五頁。尊重地傾聽澄清你的了解提出你的觀點(diǎn)確認(rèn)對方了解你的觀點(diǎn)第五十八頁，共七十五頁。有效傾聽：你有什么建議？提問題—停止總結(jié)—少批評—不要打斷對方—集中精神（不能打電腦、看公文、放下一切）—站在對方立場—控制情緒（不怒而威）第五十九頁，共七十五頁。避免面談的小動作：1.角落2.關(guān)門3.低聲4.狼顧5.親密關(guān)系第六十頁，共七十五頁。溝通的方向：往上溝通沒有膽（識）往下溝通沒有心（情）水平溝通沒有肺（腑）第六十一頁，共七十五頁。往上溝通：

時(shí)間安排+任何地點(diǎn)（不要出問答題，要出選擇題）舉例說明準(zhǔn)備對策（答案）一個(gè)以上，兩個(gè)或者三個(gè)，我的傾向優(yōu)劣對比+可能后果（優(yōu)缺點(diǎn)的分析）第六十二頁，共七十五頁。往下溝通：了解狀況（瓶頸）(多學(xué)習(xí))+要求反思提供方法+緊盯過程+給予嘗試的機(jī)會第六十三頁，共七十五頁。水平溝通：

主動+體諒+謙讓自己先提供協(xié)作+再要求對方配合分析利弊+雙贏結(jié)果（不要說，對你很重要；對我很重要；對雙方很重要，分析利弊）第六十四頁，共七十五頁?？绮块T溝通

--事前要準(zhǔn)備(要有東西，要有證據(jù)，理解雙方不同的見解，理解不同看法的存在，避免威脅、警告、過激的事情)聽----問----說用問句在引導(dǎo)？讓對方（或啟發(fā)）去感覺？

一定要給對方留面子，自己只留里子。第六十五頁，共七十五頁。傳言：

1.為了減化焦慮2.為了搞清支離破碎的消息3.作為聯(lián)合群體的一種手段4.作為擁有地位或權(quán)利的象征第六十六頁，共七十五頁。遇見傳言：公開說明事實(shí)的真相馬上說出公司的對策馬上付出行動和動作第六十七頁，共七十五頁。課堂練習(xí)：

我認(rèn)為我的上司了解我-----%

（個(gè)性、專長、興趣、特質(zhì)、情緒等）第六十八頁，共七十五頁。第六十九頁，共七十五頁。

詢問：1.你喜歡我給你的工作和任務(wù)嗎？2.你覺得我用到你的長處嗎？3.將來有機(jī)會再調(diào)，你希望做什么？第七十頁，共七十五頁。你的上司怎么看你？1.自動報(bào)告你的工作進(jìn)度---讓上司知道2.對上司的詢問，有問有答，而且清楚---讓上司放心3.充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語---讓上司輕松4.接受批評，不犯三次過錯(cuò)---讓上司省事5.不忙的時(shí)候，主動幫助他人---讓上司有效6.毫無怨言地接受任務(wù)---讓上司圓滿7.對自己的任務(wù)，主動提出改善計(jì)劃---讓上司進(jìn)步第七十一頁，共七十五頁。溝通的態(tài)度：

積極溝通的態(tài)度

積極第七十二頁，共七十五頁?；拘?--直截了當(dāng)?shù)卣f出自己自己的想法和意見諒解型---同情對方，說明自己的需要提示型---過去的承渃，跟現(xiàn)實(shí)情況有出入直言型