人際溝通技巧培訓(xùn)一第1頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

1.人際溝通與技巧概述2.電話溝通技巧3.有效溝通的技巧4.影響溝通的主要障礙及克服技巧5.溝通的起點----自我溝通(溝通主體策略)6.溝通禮儀7.傾聽技巧8.溝通客體策略第2頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日多元智能語言智能數(shù)學(xué)邏輯智能空間智能身體運動智能音樂智能人際智能自我認(rèn)知智能自然認(rèn)知智能第3頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在實踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的；也有另外一種可能，即我們本來具備溝通的潛在能力，但因成長過程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。所以，我們需要學(xué)習(xí)怎樣更好的進(jìn)行溝通。第4頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

第一講人際溝通與技巧概述溝通的意義溝通的含義溝通的類型溝通的層次溝通的基本內(nèi)容（5W1H）溝通的主要影響因素第5頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

一、溝通的意義1溝通是個人身心健康的保證

心理小實驗：人能承受多少孤獨？

1954年，美國做了一項實驗。該實驗以每天20美元的報酬（在當(dāng)時是很高的金額）雇用了一批學(xué)生作為被測者。實驗內(nèi)容是這樣的：為了制造出極端的孤獨狀態(tài)，實驗者將學(xué)生關(guān)在有防音裝置的小房間里，讓他們戴上半透明的保護(hù)鏡以盡量減少視覺刺激。接著，又讓他們戴上木綿手套，并在其袖口處套了一個長長的圓筒。為了限制各種觸覺刺激，又在其頭部墊上了一個氣泡膠枕。除了進(jìn)餐和排泄的時間以外。實驗者要求學(xué)生24小時都躺在床上?？梢哉f，這樣就營造出了一個所有感覺都被剝奪了的狀態(tài)。第6頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

通過這個實驗我們明白了：人的身心要想正常工作就需要不斷地從外界獲得新的刺激，溝通是個人身心健康的保證。第7頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日結(jié)果盡管參與這個實驗報酬很高，卻幾乎沒有人能在這項孤獨實驗中忍耐三天以上。最初的8個小時還能撐住，之后，學(xué)生就吹起了口哨或者自言自語，煩躁不安起來。在這種狀態(tài)下，即使實驗結(jié)束后讓他們做一些簡單的事情，也會頻頻出錯，精神也集中不起來了。實驗后得需要3天以上的時間才能恢復(fù)到原來的正常狀態(tài)。實驗持續(xù)數(shù)日后，人會產(chǎn)生一些幻覺。到第4天時，學(xué)生會出現(xiàn)雙手發(fā)抖，不能筆直走路，應(yīng)答速度遲緩，以及對疼痛敏感等癥狀。第8頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

2社會活動需要溝通

馬斯洛（Aaslow,A.H.）認(rèn)為:人人都具有這樣一種基本需要,即需要歸屬于一定的社會團(tuán)體，需要得到他人的愛與尊重，這些社會需要是與吃飯穿衣等生理需要同等重要的不可缺失性的需要，否則，將使人喪失安全感進(jìn)而影響心理健康。

溝通貫穿于社會生活的所有領(lǐng)域，我們通過溝通了解信息，表達(dá)情感，獲得歸屬感。第9頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

3職場工作需要溝通

戴爾·卡耐基曾說：“一個人事業(yè)的成功，只有百分之十五是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外百分之八十五要靠人際關(guān)系和處世的技巧”。第10頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

(美)普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。(美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。第11頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

人生的三大商數(shù)（智商、情商與財商）與每個人的人生成功密切相關(guān)。

1、智商（IQ）是心理學(xué)測量術(shù)語，即智力商數(shù)。

2、情商（EQ）是情緒商數(shù)的簡稱，又稱情感智能，是人們對自我情緒的認(rèn)知、控制并進(jìn)行自我激勵，對他人情緒的理解并與他人相處、合作的能力。

3、財商（WQ）是指一個人認(rèn)識、創(chuàng)造和運用金錢和財富的能力。它包括觀念、知識、行為三個層次。美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授戈爾曼認(rèn)為：在人的成功要素中，智商決定人生的20％，情商則主宰人生的80％。在美國也流行著一句話：智商決定錄用，情商決定提升。第12頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

看世界的主觀性與選擇性第13頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

影響選擇的因素年齡性別性格特點道德觀念與水平知識與經(jīng)驗、經(jīng)歷當(dāng)時的心態(tài)所處的環(huán)境、個人立場

即一個人對外部世界的看法與反應(yīng)受復(fù)雜內(nèi)外因素的影響。由于各人看法存在差異，所以要進(jìn)行有效的溝通，必須先相互理解，求同存異。第14頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

二、溝通的含義

本意是指開溝使兩水相通溝通即信息的交流，是溝通主體（信息源）將一定的信息傳遞給特定的對象（信息接受者），并獲得預(yù)期反饋的整個過程。第15頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

溝通即信息的交流，是溝通主體（信息源）將一定的信息傳遞給

特定的對象（信息接受者），并獲得預(yù)期反饋的整個過程。

第16頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

溝通首先是信息的傳遞（1）語言信息不理想的用語理想的談話用語

．我告訴你?。屛襾碚f明一下

．你不要再講了?。蚁胛乙呀?jīng)充分了解了你的意思。

．你等一下?。畬Σ黄穑埳缘纫幌?，謝謝。

．“我”認(rèn)為．我個人的淺見是……

．你說給我聽聽．請說出來，讓我也學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。

．這不是我的事．對不起，我恐怕得請示主管。

．不對．是這樣嗎？讓我再查查看。

．我聽不懂．我很認(rèn)真在聽，但仍然有些困惑？（2）非語言信息溝通的信息要能夠被理解有效的溝通是準(zhǔn)確地理解信息的含義溝通是一個雙向與互動的反饋和理解過程第17頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

三、溝通的類型

語言溝通與非語言溝通直接溝通與間接溝通人際溝通、人機溝通和組織溝通單向溝通與雙向溝通內(nèi)部溝通與外部溝通正式溝通和非正式溝通縱向溝通、橫向溝通與斜向溝通同文化溝通與跨文化溝通第18頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

四、溝通的層次

一般性交談：為社交應(yīng)酬式交談，多為應(yīng)酬需要，也可是建立下一步溝通的開始。如“吃飯了嗎？”“有空來玩??！”“下班了？”“最近好吧！”第19頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

陳述事實：將已經(jīng)發(fā)生的事情表述清楚，不涉及個人感情、好惡、看法、評價。這是相互了解與溝通的第一步，對于了解相對完整的事實與經(jīng)過很重要。第20頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

交流看法：是較高層次的溝通，即相互交流、分享個人的想法與判斷。當(dāng)溝通到達(dá)這一階段時，相互的信任基本建立起來，或者是有較明顯的解決沖突的愿望。如“你是在故意氣我！”“他變了！”這是了解某個人內(nèi)心對事實看法、想法的必經(jīng)步驟。交流過程中，首先應(yīng)認(rèn)真完整地了解其相對全面的看法。第21頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

分享感覺：某個人對某件事情，不僅有看法，還會出現(xiàn)相應(yīng)的情緒感受與反應(yīng)。在這個階段，相互的信任完全建立。這是溝通的最有效階段。相應(yīng)的語言表達(dá)多為：“他如果變心了，我就完蛋！”“離開他我活不了！”“我一定要讓他后悔一輩子！”第22頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

五、溝通的基本內(nèi)容（5W1H）

1為什么進(jìn)行溝通（why）溝通的目標(biāo)、目的

2與誰進(jìn)行溝通（who）溝通的對象,誰是你的溝通對象先引起溝通對象的注意,注意溝通對象的觀念、需要和情緒。

3確定溝通內(nèi)容（what）溝通的主題

4何時進(jìn)行溝通（when）注意溝通的時間

5何處進(jìn)行溝通（where）注意溝通的場合

6選擇有效的溝通手段（how）：是溝通中最復(fù)雜、最困難的要素。第23頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

六、溝通的主要影響因素

認(rèn)真

包括認(rèn)真地傾聽、認(rèn)真的體驗與感受，關(guān)鍵是設(shè)身處地替對方設(shè)想目的是了解對方的看法、感受。不認(rèn)真的表現(xiàn)：不讓對方講話、打斷對方的談話、不耐煩、輕視對方問題、只想說服對方等。第24頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

傾聽

在人際溝通中，有時聽比說更重要，要正確理解別人，必須先聽懂對方，要聽懂則必須專注地聽，不隨便打斷對方的談話，并不時用言語或非言語的方式給對方簡短的回應(yīng)，不明白時要禮貌地詢問對方真正的意思以免曲解別人的意思。專注的傾聽能使對方感到自己的重要，能鼓勵對方表達(dá)自己的想法，能促進(jìn)真誠的溝通，產(chǎn)生良好的溝通效果。第25頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

尊重

接受對方的優(yōu)點與長處，也接受對方的缺點與短處。只要是人就一定有毛病，所以對人要寬容。常見的不尊重表現(xiàn)：一是對其錯誤與缺點嘲笑、貶損、挖苦（尤其在大庭廣眾）；二是以自己為對錯標(biāo)準(zhǔn)來判斷與評價對方。值得注意的是，在人際交往中，我們對別人的印象往往受不自覺的偏見影響與控制。有些偏見來自本能（如外貌），有些則來自文化（如貧富、種族）。第26頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

認(rèn)同

認(rèn)同是接納的基礎(chǔ)，是一種基本的溝通技巧，是指在溝通中尋找共同的話題，接納對方的某種看法。第27頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

熱情

熱情是一種態(tài)度體現(xiàn)指交流過程中始終關(guān)注、關(guān)心對方，在情感上投入交流過程，愿意且真心地幫助對方。第28頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

客觀

客觀是指我們在交流過程中，能夠跳出自己的視野，站在對方、第三人、第四人的角度想想。在調(diào)解各種矛盾沖突的過程中，客觀的立場十分重要。信守諾言,不輕諾但言而有信。第29頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

贊美

渴望得到別人的贊美，是人的心理需求。贊美是對人類行為的一種激勵和鼓舞，我們應(yīng)該在人際交往中學(xué)會去發(fā)現(xiàn)別人的長處，去真誠地贊美別人。第30頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

感激

感激是一種回報，感激有多種形式，可以是物質(zhì)的、精神的、行動的，感激會讓對方感到你沒有忘記他對你的關(guān)照、覺得他在你心目中有一定位置，從而更加愿意與你交往，形成良性互動。第31頁，共33頁，2023年，2月20日，星期日

幽默