飲食消費(fèi)心理學(xué)課件第1頁(yè)，共19頁(yè)，2023年，2月20日，星期日概述為什么要學(xué)習(xí)飲食消費(fèi)心理學(xué)（意義）飲食消費(fèi)心理學(xué)是研究什么的？（對(duì)象）如何對(duì)飲食消費(fèi)心理進(jìn)行研究？（研究方法）第2頁(yè)，共19頁(yè)，2023年，2月20日，星期日研究意義有利于更好地滿足飲食消費(fèi)者的需求有利于飲食業(yè)改善經(jīng)營(yíng)管理，提高競(jìng)爭(zhēng)能力有利于食物資源的開(kāi)發(fā)利用，引導(dǎo)人們的飲食消費(fèi)第3頁(yè)，共19頁(yè)，2023年，2月20日，星期日研究對(duì)象飲食者飲食提供者餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與飲食者心理的關(guān)系第4頁(yè)，共19頁(yè)，2023年，2月20日，星期日研究方法觀察法應(yīng)用實(shí)踐法征詢法問(wèn)卷法第5頁(yè)，共19頁(yè)，2023年，2月20日，星期日飲食消費(fèi)心理學(xué)的理論基礎(chǔ)1.普通心理學(xué)為研究飲食消費(fèi)活動(dòng)中人的心理和行為提供了理論依據(jù).2.飲食消費(fèi)心理的一般特征:盲目性,習(xí)慣性,目的性,選擇性.3.飲食消費(fèi)心理的發(fā)展階段:低級(jí)階段,中級(jí)階段,高級(jí)階段.第6頁(yè)，共19頁(yè)，2023年，2月20日，星期日考慮以下幾個(gè)問(wèn)題？餐飲消費(fèi)者有什么心態(tài)呢？作為消費(fèi)者進(jìn)入一家餐館進(jìn)餐時(shí)，該選擇哪家餐館呢？他們希望有什么樣的消費(fèi)和招待呢？第7頁(yè)，共19頁(yè)，2023年，2月20日，星期日一、顧客的心理需求分析1、有要求衛(wèi)生、安全的心理；

2、有要求飲、食品符合口味的心理；

3、有求新求知的心理；

4、有求得尊重的心理；

5、有求價(jià)錢合理的心理；

6、有求身份地位得到體現(xiàn)的心理；

7、有求方便的心理（是否方便停車、路線遠(yuǎn)近等）；

8、有求心理享受的心理；

9、有求異、獵奇、求刺激的心理；

10、有感情消費(fèi)的心理。

第8頁(yè)，共19頁(yè)，2023年，2月20日，星期日1、滿足就餐客人求安全，求飲、食品衛(wèi)生的心理

（1）就餐環(huán)境干凈舒適；

（2）食品新鮮、干凈；

（3）酒水飲料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)假冒偽劣；

（4）餐、茶、酒具經(jīng)過(guò)嚴(yán)格洗刷、消毒、餐巾、毛巾干凈整潔，破邊、破口的餐盤、玻璃杯具不能上桌；

（5）服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，呈現(xiàn)在客人面前的是干凈、利索、精神飽滿、滿面春風(fēng)的形象；

（6）為客人上菜都要使用托盤，手拿菜盤時(shí)，大拇指要向盤邊靠攏，不得沾到食物；

（7）為客人拿取杯具時(shí)，手指只能靠近杯底的部位而不可觸及杯口；

（8）上湯或湯菜時(shí)，如盆邊有溢出的菜或湯時(shí)要先擦干凈后再上桌等。

第9頁(yè)，共19頁(yè)，2023年，2月20日，星期日2、滿足客人要求食品符合口味的心理

（1）首先要了解掌握本店消費(fèi)群（包括國(guó)外、國(guó)內(nèi)各地區(qū)各民族）的生活習(xí)慣及飲食特點(diǎn)；

（2）飲食口味通常具有“南甜、北咸、東辣、西酸”的特點(diǎn)：

（3）國(guó)外的客人一般喜歡飲用酒度不高的葡萄酒，而國(guó)內(nèi)許多客人在進(jìn)餐時(shí)喜歡飲用高度白酒、洋酒；

（4）國(guó)內(nèi)北方客人喜歡以面食為主食，而南方來(lái)的客人以米飯、點(diǎn)心為主食。

（5）點(diǎn)完菜后主動(dòng)征詢客人對(duì)口味的要求，并在入廚單上注明。

（6）熟記?？?、大客的口味及喜愛(ài)之菜式、習(xí)慣飲用的酒水等。

第10頁(yè)，共19頁(yè)，2023年，2月20日，星期日3、滿足客人求新求知的心理

（1）熟練掌握本店供應(yīng)菜肴的典故、烹調(diào)方法、用料、配料及營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等知識(shí)；

（2）在為客人點(diǎn)菜時(shí)適時(shí)主動(dòng)介紹以上內(nèi)容；

（3）有計(jì)劃、周期性地更換餐廳的菜牌，及時(shí)推出時(shí)令新菜及每月廚師精選菜肴推介等。

（4）設(shè)計(jì)菜牌時(shí)，對(duì)一些新菜及招牌菜盡量附上圖片及簡(jiǎn)要說(shuō)明。

第11頁(yè)，共19頁(yè)，2023年，2月20日，星期日4、滿足客人求尊重的心理

（1）服務(wù)時(shí)使用禮貌敬語(yǔ)；

（2）對(duì)第一次來(lái)就餐的客人要熱情，而對(duì)打過(guò)交道的客人則要表現(xiàn)熟悉；

（3）有客來(lái)店就餐，就像有親戚、朋友到自己家里做客一樣熱情款待；

（4）任何時(shí)候不可得罪客人，要把對(duì)的讓給客人，錯(cuò)的留給自己；

（5）對(duì)生理有缺陷的客人，要一視同仁，不能用奇異的目光盯著或嘲笑客人。

第12頁(yè)，共19頁(yè)，2023年，2月20日，星期日5、滿足客人要求價(jià)格合理的心理

（1）點(diǎn)菜時(shí)尊重客人的選擇，不能強(qiáng)人所難。

（2）注意推銷技巧，如有必要，點(diǎn)完菜后可將大約的菜金告知宴客者。

（3）若客人喜歡某道菜而又覺(jué)得太貴時(shí)，要給客人從選料上乘、制作工藝方面作適當(dāng)?shù)慕忉?，讓客人覺(jué)得物有所值。

第13頁(yè)，共19頁(yè)，2023年，2月20日，星期日6、滿足客人求身份地位得到體現(xiàn)的心理主要體現(xiàn)在：（1）酒樓的裝飾、風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施；

（2）酒樓的品牌；

（3）到店受歡迎的程度；

（4）菜式品種安排是否得當(dāng)；

（5）服務(wù)是否周到，酒樓中高級(jí)管理人員必要時(shí)要去敬酒，搞活宴會(huì)氣氛。第14頁(yè)，共19頁(yè)，2023年，2月20日，星期日7、滿足客人求方便的心理

（1）開(kāi)店選址時(shí)，要注意留有足夠的停車位，便于顧客停車；

（2）選擇以高檔宴請(qǐng)為主的市場(chǎng)定位時(shí)，酒樓的位置要位于商業(yè)中心政府機(jī)構(gòu)附近，官邸或高級(jí)別墅區(qū)附近。

（3）交通方便，該路段很少會(huì)堵車。

第15頁(yè)，共19頁(yè)，2023年，2月20日，星期日8、滿足客人求心理享受的心理

（1）餐廳裝飾及擺設(shè)格調(diào)高雅；

（2）接待夫婦或情侶要把她們安排在餐廳比較安靜的地方；

（3）接待穿戴漂亮?xí)r髦的女客人，要把她安排在能使眾多客人都能看到的顯要位置就座，使她心滿意足。

第16頁(yè)，共19頁(yè)，2023年，2月20日，星期日9、滿足客人求異、獵奇、求刺激的心理（1）有些客人有不醉不歸的心態(tài)，喝名酒、吃名貴菜、去名店“揮金如土”，這類大客要重點(diǎn)照顧，使他覺(jué)得自己與眾不同；

（2）喜歡吃別的地方吃不到的東西；

（3）期待得到超值的服務(wù)和享受第17頁(yè)，共19頁(yè)，2023年，2月20日，星期日10、滿足客人有感情消費(fèi)的心理讓顧客成為你的朋友具體做到：（一）個(gè)人方面

1、要態(tài)度真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心，不害羞，主動(dòng)開(kāi)口。

2、把握機(jī)會(huì)，認(rèn)識(shí)客人，留意訂座客人之姓名，熟記客人的相貌、姓名、職業(yè)及愛(ài)好。

3、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打電話與客人溝通。

4、切忌大脾氣作風(fēng)。

5、證據(jù)溫文，說(shuō)話時(shí)忌粗聲粗氣。

6、和藹可親，對(duì)孩子和老人家要特別關(guān)照。

7、儀態(tài)莊重，站立姿勢(shì)及行走路速度需保持一定之形象。

8、耐心聆聽(tīng)，不論客人有任何投訴也保持耐性。

第18頁(yè)，共19頁(yè)，2023年，2月20日，星期日（二）與客人相處要真誠(chéng)1、客人不是上帝是老板，。將客人當(dāng)親人、當(dāng)老板對(duì)待，有顧客來(lái)店就餐就像有親戚朋友到自己家做客一樣，熱情真誠(chéng)款待。

2、留心及關(guān)注經(jīng)常光顧的客人，緊記他們之喜好及品味，投其所好。

3、處處為顧客著想，主動(dòng)征詢意見(jiàn)，并樂(lè)于接受意見(jiàn)（注意語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用，不能問(wèn)飯菜好不好吃之類太被動(dòng)的話）。

4、盡可能記下顧客之重要日子，如生日、結(jié)婚周年、公司開(kāi)業(yè)周年或家庭成員的生日等，并在相應(yīng)的日子到過(guò)之前與顧客聯(lián)系，問(wèn)候、溝通，如有必要可寄賀卡、送花籃等。

5、對(duì)顧客的喜好、衣著及子女等可略加贊美，從而取得他們這喜悅，有利于開(kāi)展?fàn)I銷及服務(wù)工作。

6、當(dāng)熟客與他的客人到店就餐時(shí)，要更加熱情接待，從而提高他在本店的地位（如：不能說(shuō)“陳總，很久不見(jiàn)了或您很久不過(guò)來(lái)看我們了”。而要藝術(shù)地說(shuō)“陳總，您又過(guò)來(lái)啦！”等。

7、善于運(yùn)用親切得體的語(yǔ)言、溫馨適度的微笑及溫文爾雅的體語(yǔ)（指身體語(yǔ)言，但要有度）。

舉例：如有一位好色的客人趁你在為