《業(yè)主心理分析與滿意度提升》主講人：王于藍聯發(fā)物業(yè)內訓課程業(yè)主心理分析和滿意度提升第1頁目標分享

為業(yè)主提供優(yōu)質服務業(yè)主心態(tài)掃描管理好業(yè)主情緒提升業(yè)主滿意度業(yè)主心理分析和滿意度提升第2頁1、物業(yè)與業(yè)主關系聯發(fā)物業(yè)業(yè)主您是怎樣了解這三者之間關系？聯發(fā)房產一、為業(yè)主提供優(yōu)質服務業(yè)主心理分析和滿意度提升第3頁業(yè)主買房不是終點，對于我們來說只是服務起點物業(yè)管理成功要訣：以服務代替管理物業(yè)管理是一個服務過程2、關于物業(yè)管理業(yè)主心理分析和滿意度提升第4頁產品期望服務滿意度客戶埋怨客戶忠誠總體評價重復購置可能性投訴或放棄感知感知業(yè)主心理分析和滿意度提升第5頁3、服務質量反應在“五個感覺”安全感方便感價值感親切感

舒適感業(yè)主心理分析和滿意度提升第6頁經過物業(yè)人員語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止及業(yè)務熟練情況所表達出來對業(yè)主尊重、歡迎、關注和友好態(tài)度服務表達在其本身嚴格認真一個精神。服務表達在業(yè)主至上一個思想：

①為人辦事熱情態(tài)度

②豐富服務知識

③嫻熟、靈活、應變服務技巧

④快捷高效服務效率4、優(yōu)質服務在工作中表達業(yè)主心理分析和滿意度提升第7頁數據起源：聯發(fā)物業(yè)調研問卷在服務客戶過程中，您以為最主要標準是什么？誠懇，誠信。端正自己態(tài)度，在不損害企業(yè)利益前提下，盡可能幫助客戶處理問題。堅持工作標準，不能被客戶糾纏影響?？蛻糁辽?，服務第一。換位思索，急客戶所急。業(yè)主心理分析和滿意度提升第8頁數據起源：聯發(fā)物業(yè)調研問卷在服務客戶過程中，您個人存在最大困難是什么？既要維護企業(yè)形象和利益，又要最大程度滿足客戶，雙方極難到達統(tǒng)一。輕易被客戶情緒影響，較輕易站在客戶角度來處理問題，做出讓步。不能正確引導客戶?？蛻粜枨筮`反相關規(guī)和標準時，無法做出很好解釋，讓客戶滿意。物業(yè)服務社會認可度，影響到服務人員與客戶平等正常溝通?？蛻粢筇珎€性化，或者是不在我們服務范圍之內，客戶不能了解自己。管理與服務協(xié)調，業(yè)主不了解，沒有執(zhí)法權。專業(yè)知識太少。二、業(yè)主心態(tài)掃描業(yè)主心理分析和滿意度提升第9頁1、案例A：還讓不讓人睡覺！案例背景：A小區(qū)前面有一個大廣場，系政府投資建造和管理。廣場上有花壇、石階、噴泉，是一個能夠休閑健身好地方。所以天天早上不到6點，周圍小區(qū)居民便來廣場上跳舞、健身，并一邊放音樂一邊操演拳腳，廣場上噪音很大。住在靠近廣場小區(qū)業(yè)主被噪音所打攪，紛紛到物業(yè)管理部投訴，要求給他們一個平靜環(huán)境。小區(qū)物業(yè)只好與晨練隊伍進行交涉。業(yè)主心理分析和滿意度提升第10頁2、案例B：晾衣服都不允許？案例背景：B小區(qū)地處江南，因為所處地理條件，氣候暖濕，居民衣物在陽臺極難晾干，衣物輕易生霉。所以，許多小區(qū)居民在朝陽窗口處搭建類似“球門”晾衣架。抬頭望去，建筑物外一個個“球門”上飄揚著各式各樣衣物，形成一道獨特風景，很不雅觀。依據相關要求，創(chuàng)建物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)樓盤，外墻立面是不準遭人為破壞，包含業(yè)戶不得私自搭建晾衣架。對此，物業(yè)企業(yè)為維護相關要求，不準業(yè)戶在墻外安裝晾衣器具，并要拆除已安裝“球門”曬衣架。盡管物業(yè)已經做了通知，不過業(yè)主根本不重視，“球門”不減反多，物業(yè)只好跟違章業(yè)主進行正面交涉。業(yè)主心理分析和滿意度提升第11頁3、案例C：確保下次不會了案例背景：C商場物業(yè)人員發(fā)覺，在公用洗手盆周圍墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發(fā)出陣陣異味。經過觀察問詢，查明這些污水和塑料袋來自于一間從事足底按摩店鋪。這家足底按摩店員工認為洗手盆是公用設施，就隨意潑灑，有時甚至遠離幾米，就將裝有按摩用過污水塑料袋向洗手盆潑去。就此問題，管理處主管上門找該店老板溝通。老板說話非?？蜌?，答應馬上整改，確保將污水直接倒在洗手盆內，將塑料袋棄置于垃圾桶內。但以后一段時間，情況重復發(fā)生。物業(yè)人員只好再次登門，找到該店老板。業(yè)主心理分析和滿意度提升第12頁4、案例D：干嘛那么死腦筋案例背景：D廠區(qū)樓下是一大片停車場，物業(yè)管理人員發(fā)覺一位業(yè)主經常在停車場停了兩部車，而車主實際只購置了一個車位。這么造成被占用車位車主前來投訴，車位被占，無法停車。物業(yè)人員只好再一次來到他企業(yè)，勸他將多停車輛移走。業(yè)主心理分析和滿意度提升第13頁1、什么叫投訴？客戶對產品、服務等產生不滿而引發(fā)埋怨。

投訴是指客戶認為因為我們工作上瀆職、失誤、失度、失控，傷害了他們自尊或利益，而向管理人員或相關部門提出口頭或書面意見。三、管理好業(yè)主情緒（應對投訴）業(yè)主心理分析和滿意度提升第14頁他們期望沒有得到滿足。對他們做出了某種承諾而沒有兌現。對他們冷漠、粗魯或不禮貌。沒有快速準確處理他們問題。2、客戶投訴原因業(yè)主心理分析和滿意度提升第15頁

3、客戶最怕得到是什么？問題百出服務系統(tǒng)不連續(xù)客戶關心千篇一律、死板服務態(tài)度不協(xié)調就事論事處理方法僵化、被動客戶服務業(yè)主心理分析和滿意度提升第16頁消極者不行動、不埋怨，以為埋怨也沒用嫌貨人樂于主動埋怨，提意見，不傳輸負面消息希望能夠改進發(fā)怒者馬上投訴馬上更換服務商主動分子極力向朋友、搭檔傳輸負面消息4、埋怨客戶種類業(yè)主心理分析和滿意度提升第17頁投訴心理分析：求賠償心理求尊重心理求發(fā)泄心理逃避責任心理敵視心理業(yè)主心理分析和滿意度提升第18頁（1）搜集寶貴情報為企業(yè)提供了一個反饋機制幫助企業(yè)節(jié)約成本幫助企業(yè)快速轉換思緒（2）恢復客戶對企業(yè)信賴感——嫌貨人才是買貨人！5、客戶投訴未必是壞事業(yè)主心理分析和滿意度提升第19頁6、處理投訴步驟1）讓業(yè)主發(fā)泄（傾聽、統(tǒng)計、重復）2）認同業(yè)主感受（共情、換位思索、道歉）3）表示愿意提供幫助4）對業(yè)主跟蹤調查業(yè)主心理分析和滿意度提升第20頁讓業(yè)主發(fā)泄完，問題就處理了二分之一。傾聽投訴時候，不只要聽表示內容，還要關注語言背后內在情緒。專心傾聽，邊聽邊統(tǒng)計，同時配以適當肢體語言，以表示對客戶認可。在業(yè)主沒有講完過程中，切勿插話。最終重復一下他話，讓他感覺到你有在認真聽。

（1）讓業(yè)主發(fā)泄業(yè)主心理分析和滿意度提升第21頁（2）認同客戶感受業(yè)主情緒是完全有理由，應得到極大重視。讓業(yè)主知道你非常了解他心情，關心他問題。不論業(yè)主是否是正確，最少在業(yè)主世界里，他情緒與要求是真實。只有與業(yè)主世界同時，才有可能真正了解他問題，找到最適當方式與他交流。真誠地向客戶說聲“對不起”、“很抱歉”等話語。表明你對他遭遇不愉快經歷表示了解和同情。業(yè)主心理分析和滿意度提升第22頁及時表示：“讓我看一下該怎樣幫助您?！被颉拔視R上著手為您處理這個問題?！睂蛻舯硎緲酚谔峁椭?，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而深入消除對我們憤恨、失望、對立等情緒。落實“首問責任制”，誰都討厭自己像皮球一樣踢來踢去。業(yè)主情緒狀態(tài)穩(wěn)定后，一同商議處理對策。（3）表示愿意提供幫助業(yè)主心理分析和滿意度提升第23頁服務到底，加深印象。讓業(yè)主明白我們是重承諾，當初答應，現在已經做到了。調查業(yè)主是否對結果滿意，是否需要繼續(xù)改進地方。不論最終止果是否到位，都要讓業(yè)主感到，我們一直在關注他，從來不曾放棄。（4）對業(yè)主跟蹤調查業(yè)主心理分析和滿意度提升第24頁業(yè)主是把需求和利潤帶到我們面前人。業(yè)主是給我們發(fā)工資人。是企業(yè)生存和發(fā)展基礎。是企業(yè)獲勝主要資源。業(yè)主爭奪才是市場競爭實質。讓業(yè)主滿意是企業(yè)職責。1、對業(yè)主認知四、提升業(yè)主滿意度業(yè)主心理分析和滿意度提升第25頁2、創(chuàng)造滿意服務客戶滿意：客戶對某種產品或服務可感知實際體驗與他們對產品或服務期望之間比較。客戶滿意度：客戶滿意程度度量?？蛻魸M意概念：業(yè)主心理分析和滿意度提升第26頁3、實現客戶忠誠策略（1）提升客戶滿意度（2）獎勵忠誠，增加流失損失（3）加強結構性聯