保險行銷人員之提高心理素質化解客戶拒絕保險行銷人員之提高心理素質化解客戶拒絕第1頁[摘要]影響保險營銷行業(yè)營銷隊伍流失率一直居高不下主要原因，是保險營銷人員面臨業(yè)績壓力無法化解。銷售業(yè)績與個人

心理原因息息相關，而害怕客戶拒絕心理障礙是保險營銷人員流失最主要原因。保險行銷人員之提高心理素質化解客戶拒絕第2頁保險營銷人員能夠經(jīng)過培養(yǎng)主動自我意識、養(yǎng)成良好行為習慣，完善自己人格涵養(yǎng)等自我修煉，化解客戶拒絕帶來沖擊。

[關鍵詞]保險營銷拒絕自我修煉保險行銷人員之提高心理素質化解客戶拒絕第3頁保險營銷是一個高淘汰率行業(yè)，據(jù)保監(jiān)會發(fā)布年保險中介市場發(fā)展匯報，截至

年年底，

全國共有保險營銷員256萬人。據(jù)教授估算，全國有過保險營銷經(jīng)歷人數(shù)有3500萬。我國保險營銷人員流失率高達70％。波士頓咨詢企業(yè)年一次調查顯示，中國保險業(yè)營銷人員總體流失率每年高于50％。調查還顯示，保險企業(yè)第一年營銷員流失率甚至高達70％～80％，其中，平安保險達85％，泰康保險、中宏保險到達80％，安聯(lián)大眾為75％；中國人壽、新華人壽、友邦保險中國分公司為70％。保險行銷人員之提高心理素質化解客戶拒絕第4頁以上數(shù)聽說明了保險營銷行業(yè)嚴酷生存事實，原因是多方面：有宏觀環(huán)境原因，有組織管理方面原因，有個人心理原因等。其中最主要原因是個人心理原因，因為保險營銷行業(yè)對人員綜合素質要求很高。首先，保險是高端金融產(chǎn)品，要求營銷人員含有普通營銷、溝通、管理、生活常識等比較全方面知識外，還要含有比很好金融方面知識；另首先，保險產(chǎn)品尤其是人身保險產(chǎn)品特點。決定了保險營銷必須以營銷人員與客戶之間面對面交流、經(jīng)過主動影響伎倆達成銷售目標，所以要求保險營銷人員有很好心理素質和人格涵養(yǎng)。哈佛大學曾對16萬名銷售人員進行了研究。發(fā)覺決定銷售成敗基礎品質全都與個人心理原因相關。被稱為日本保險界“推銷之神”原一平也認為，營銷人員最主要障礙幾乎80％都是心理原因。他還認為，“一個推銷員之所以難成大業(yè)，很主要原因恐怕是難以完成人格成長考驗?！北ｋU行銷人員之提高心理素質化解客戶拒絕第5頁在面對面銷售中，營銷人員最大心理障礙是對被拒絕恐懼，大個別營銷人員都害怕遭到客戶拒絕。不過，銷售實踐中80％銷售造訪，往往都會以被拒絕告終，而剩下20％成功銷售中，80％銷售是在營銷人員對客戶打5次電話或做第五次造訪以后才成交。所以,假如你從事銷售工作而又害怕被拒絕，那你就選錯了謀生方式。實際上，你將會碰到很多拒絕，正如大家所講,“這行當日生如此”。原一平依據(jù)自己幾十年保險營銷經(jīng)驗認為，剛加入保險營銷行列人當中，有80％人因無法承受客戶拒絕，而在90天內選擇離開這一行業(yè)，能夠頑強堅持而留下來20％，則很可能成為銷售界精英。所以,作為一名保險營銷人員，就必須進行自我修煉，完善本身人格涵養(yǎng)，以主動態(tài)度應對客戶拒絕，才能取得事業(yè)成功。保險行銷人員之提高心理素質化解客戶拒絕第6頁一、培養(yǎng)主動自我認知。

樹立自信心有學者曾就客戶拒絕問題對376名銷售人員進行過調查，調查結果顯示：其中條件反射式拒絕為47.2％；沒有顯著理由，隨便找個借口拒絕為16.9％；以忙為理由拒絕為6.8％；有顯著拒絕理由為18.7％；其它情況為10.4％?？蛻魶]有明確拒絕理由，其和為70.9％，這說明有7成客戶，只是想隨便找個借口把銷售人員打發(fā)走。深入研究表明，客戶拒絕營銷人員是一個本能反應，是保護自己不受他人意志支配行為。從生物進化角度看，不論是人還是動物，總是心存“對陌生事物恐懼”，對于自己未知事物總是采取排斥態(tài)度。所以客戶拒絕不是營銷人員，而是拒絕營銷行為。保險行銷人員之提高心理素質化解客戶拒絕第7頁許多營銷人員并沒了解客戶拒絕背后真正原因，而將客戶拒絕行為歸因為自己不夠好，自己不適合等消極自我評價，這種消極自我認知，使得營銷人員在客戶面前越來越不自信，其結果遭到越來越多拒絕，被拒絕越多，自信越少；自信越少，被拒絕越多。這種惡性循環(huán)結果。造成營銷人員心中對客戶拒絕產(chǎn)生恐懼心理

，從而盡可能防止與客戶接觸，最終不得不離開這個行業(yè)。所以，培養(yǎng)主動自我認知，樹立自信心,是保險營銷人員克服“拒絕”心理障礙主要條件。保險行銷人員之提高心理素質化解客戶拒絕第8頁1．利專心理暗示,培養(yǎng)主動心智模式據(jù)科學研究證實，人腦每秒種能處理4000億比特信息量，咱們能夠意識到信息量大約每秒比特左右，也就是說，咱們能夠意識到信息量只占接收總信息量2億分之一。那么咱們大腦怎樣在浩如煙海信息海洋中選擇咱們感知對象呢?

其實，咱們有選擇地感知外界信息，是受咱們根深蒂固于內心深處一些假設、前提、定勢、圖式所左右，這些假設、前提、定勢、圖式咱們稱之為心智模式。含有主動心智模式人，就會有選擇地感知那些主動自我認知信息，而含有消極心智模式傾向人，往往會感知那些消極自我認知。保險行銷人員之提高心理素質化解客戶拒絕第9頁生理心理學試驗證實，主動心智模式是能夠經(jīng)過有意識培養(yǎng)而形成。當一個人產(chǎn)生主動念頭時候，大腦里就會分泌出一個叫多巴胺神經(jīng)遞質激活主動神經(jīng)回路，經(jīng)常而規(guī)律刺激這條神經(jīng)回路，就逐步地變成了一個習慣性自動反應模式，這種獨特反應模式，能夠經(jīng)過“我感覺自己好棒!”“我一定能夠做好”等主動心理暗示建立起來。當咱們不停重復地對自己做主動心理暗示時，這種心理暗示會逐步轉化為咱們心智模式，而這種主動心智模式就會有選擇感知“自己很棒”信息，久而久之，主動心理模式就會變成了自己信念了。保險行銷人員之提高心理素質化解客戶拒絕第10頁2．掌握必要知識和技能。

樹立自信心怎樣將自我激勵信念轉變?yōu)槊鎸蛻魰r信心，知識與技能掌握是必需。知識+技能+信念=信心。假如將信心比喻成一張桌子。那么知識、技能和信念就是支撐這張桌子三條腿。三者相互作用、缺一不可。當一個營銷人員掌握足夠知識、技能，有了足夠對成功信念，那么，自信心有了堅實支撐基礎。保險行銷人員之提高心理素質化解客戶拒絕第11頁從心理學角度看，人往往喜歡做自己擅長事，因為做自己擅長事情，更輕易體驗高興和成功。能夠帶來高興事情，人出于天性會更愿意去做。一個人只有掌握了某一領域廣博知識和嫻熟技能。才能利用自如，成為這個領域教授。所以營銷人員要熟練掌握必要相關知識和營銷技能，將自己變?yōu)楸ｋU營銷方面教授.擅長于保險營銷工作，自然信心十足，也更輕易得到客戶必定，客戶必定反過來會使自己愈加有信心

。保險行銷人員之提高心理素質化解客戶拒絕第12頁3．樹立職業(yè)理想。挖掘本身潛能愛因斯坦曾說過。人類因由夢想而偉大。樹立職業(yè)理想就是將自己心中含糊不清夢想變?yōu)榍宄繕?。它像一座燈塔，會指導你集中精力朝一個方向努力，充分挖掘本身潛能?！邦^腦是一部非常奇妙機器，假如你夢想是含糊不清，那么希望就會被塞在頭腦中黑暗角落里，它們就只能待在那里。一旦你把它們寫下來，并把它們置在自己面前可以看得到地方時，它們就會轉化為一些能夠變成現(xiàn)實特定目標。”當一個人樹立職業(yè)理想后，這個理想就會轉化為強烈動機和信念，激勵著其以更主動態(tài)度去工作，以更大動力和熱情克服前進路上種種障礙。正如心理學家所說，一個健康正常沒有受激勵人普通只用了其能力20～30％，而當他受到激勵時，其能力能夠發(fā)揮至80～90％。樹立職業(yè)理想，就好像將“漫射光變成了雷射光”，使你能力增加3—4倍，成功機會倍增。保險行銷人員之提高心理素質化解客戶拒絕第13頁日本著名“推銷之神”原一平，他曾經(jīng)成交過100萬美元保單，很多人說他太幸運了。其實幸運背后隱藏著一個秘密，那就是他曾經(jīng)造訪了這位客戶15年之久。一次、兩次拒絕可能還能承受得了，不過上百次拒絕呢?是什么力量支撐著他走過這么漫長荊棘之路?想要成為世界頂尖保險銷售精英職業(yè)理想，是支撐走出困境強大動力。保險行銷人員之提高心理素質化解客戶拒絕第14頁二、養(yǎng)成良好行為習慣，強化主動自我認知在保險營銷生涯中，咱們大個別行為都是不經(jīng)過思索自動運作。這種自動運作力量，就是習慣力量。習慣與大家生活是緊密相關。古人云：“凡人之性成于習?！辈ハ乱粋€思想，收獲一個行為；播下一個行為，收獲一個習慣；播下一個習慣，收獲一個性格；播下一個性格。收獲一個命運。只有養(yǎng)成良好行為習慣，才能收獲成功果實?！笆≌吲c成功者之間唯一差異就在于他們習慣不一樣。良好習慣是全部成功鑰匙，壞習慣是向失敗敞開大門?！彼詩W格·曼狄諾在《世界上最偉大推銷員》一書中也好習慣列為十大成功法則第一大法則。筆者認為，一個保險營銷人員，應對客戶拒絕，需要養(yǎng)成以下行為習慣：保險行銷人員之提高心理素質化解客戶拒絕第15頁1養(yǎng)成終生學習行為習慣

“知識貧乏推銷員不可能是一名優(yōu)異推銷員。在推銷這一行中，出類拔萃者無一不是擁有廣博學識人。真正推銷員，永遠都不會認為他已掌握了全部應當掌握知識?！北ｋU營銷是與各行各業(yè)人打交道，需要營銷員擁有廣博知識。與保險相關知識有投資理財知識、法律知識、醫(yī)療保健常識和政治趨勢等；普通知識有心理學、行為學、社會學、流行趨勢、旅游、汽車、運動、文學、藝術等等。所以保險營銷人員要像一棵大樹那樣既伸展根須，又要不停地結出果實，在成長過程中不停吸收營養(yǎng)，以開闊胸襟吸收新知識，跟上時代步伐，適應新觀念，不停修正自己營銷方法，才能取得客戶認同。從而降低客戶拒絕幾率。保險行銷人員之提高心理素質化解客戶拒絕第16頁2．養(yǎng)成審慎準備行為習慣“不打無準備之仗”，“知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆”。準備充分，才有自信心。銷售沒有秘訣，只要你在心理上知己知彼，就能夠戰(zhàn)勝自己，贏得他人，取得銷售成功。銷售沒有小事，在每一次造訪前都要做好全方面精心準備，方能應對自如。因此，第一，做好調查工作。優(yōu)異保險營銷員，既是一名好調查員，還必須是一個優(yōu)秀新聞記者。他在與客戶見面之前，對客戶職業(yè)、兒女、家庭情況，甚至他本人小說了若指掌，即使第一次見面，要對客戶情況熟悉到如同十年老朋友似，方便在見面時，能夠流利地述說客戶興趣興趣。找到共同話題，這么就能夠很快拉近彼此距離。第二，將見面整個流程在思維里進行“預演”。預演得越詳細越好。盡可能想象客戶可能作出反應，并對可能作出反應準備應對方法。一旦拜訪，便胸有成竹，客戶提出各種問題都有處理方案，自然會提升造訪成功率。保險行銷人員之提高心理素質化解客戶拒絕第17頁3養(yǎng)成重視儀表禮儀行為習慣

成功推銷始于成功地推銷自己，儀表是營銷人員送給客戶第一張名片。咱們衣著就像獸類皮毛、鳥類羽毛。衣著不但修飾外表，它本身是外表一個別。咱們留給他人第一印象在很大程度上取決于咱們衣著及面部表情，其次是言談舉止，最終才是咱們性格。所以，保險營銷人員必須注意儀表禮儀兩個最主要組成要素：一是衣飾。營銷人員留給客戶第一印象中高達95％取決于衣裝。衣飾對于保險營銷人員作用正如產(chǎn)品包裝一樣。研究資料表明。客戶更青睞那些穿著得體保險推銷員，穿西裝、打領帶保險推銷員所創(chuàng)造業(yè)績要比不拘小節(jié)、穿著便裝保險營銷人員高出約60％。組成儀表禮儀第二個要素是微笑。微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情表現(xiàn)方式。美學家認為：在大千世界萬事萬物中，人是最美；在人千姿百態(tài)中，微笑是最令人陶醉。雷·吉布林說：“在交流中不使用微笑，就如同一個人將100萬美元存入銀行不用一樣?！北ｋU營銷人員要學會微笑，因為微笑會化解冷漠，拉近與客戶情感距離。

保險行銷人員之提高心理素質化解客戶拒絕第18頁4．養(yǎng)成善于傾聽行為習慣

傾聽是咱們更直接地了解咱們參加周圍世界一個方式。傾聽就是要培養(yǎng)咱們內在緘默，而且要包含、接收并逐步放棄我們內心固執(zhí)。這對大多數(shù)人來說都不是一個熟悉習慣。對于咱們保險營銷人員來說，必須要認識到這么一個最顯而易見而往往被視而不見事實：“大家之所以購置，是因為他們自己原因，而不是您原因?！睜I銷人員要“設法去發(fā)覺您客戶可能會有需求和您企業(yè)所能提供產(chǎn)品，是不是能夠契合”。

營銷最主要也是首先要做是發(fā)覺客戶需求，這就要求營銷人員要學會傾聽，要善于傾聽，因為只有在傾聽中才會發(fā)覺與客戶需求相關信息。保險行銷人員之提高心理素質化解客戶拒絕第19頁但不幸是，很多營銷人員滿腦子只有自己目標：賣掉產(chǎn)品。

他們設法經(jīng)過各種技巧將產(chǎn)品強行“推”向客戶，將與客戶溝通變成自己“演說專場”，從企業(yè)實力、產(chǎn)品特點到售后保障，滔滔不絕，如數(shù)家珍，卻不知道客戶在想什么，需要什么。這就是StephenEHeiman所說“80％癥候群”現(xiàn)象：與客戶交談中。80％時間是營銷人員在說話；營銷人員所做申明里，80％時間和客戶興趣與需求都沒有直接關系，所以客戶拒絕是順理成章事了。實際上，正確做法應該是顛倒過來，在與客戶溝通中，營銷人員應該花更多時間來傾聽客戶需求，然后想方法滿足他們需要，這才是銷售長久成功基礎。保險行銷人員之提高心理素質化解客戶拒絕第20頁三、完善自己道德涵養(yǎng)。優(yōu)化自我認知客戶對保險營銷人員本身不信任是客戶拒絕一個主要原因，實際上，任何銷售行為都是建立相互信任基礎上，一個保險營銷人員僅有精熟專業(yè)知識和高超推銷技術而沒有良好道德涵養(yǎng)作為基礎，是無法贏得客戶真正信任。因為，要想被人信任，就要咱們要值得他人信任。所以，咱們只有先成為一個完善人，努力完善自己道德修養(yǎng)，才能成就自己偉大事業(yè)。保險行銷人員之提高心理素質化解客戶拒絕第21頁1認清自我在保險營銷活動中，客戶拒絕根源，往往在于營銷人員過于以自我為中心。因為以自我為中心，營銷人員就會只想到自己目標：賣掉產(chǎn)品，而不會細致地考慮客戶需求，輕易將客戶不需要產(chǎn)品強行推銷給客戶，因而使客戶反感；因為以自我為中心，營銷人員就不會真正尊重客戶、關心愛護客戶，因而不能贏得客戶真正信任。所以營銷人員要時時觀照自己營銷行為，要反問自己：我是不是只從自己目標出發(fā)?我有沒有很好考慮客戶需求和利益?我有沒有真正尊重愛護客戶?只有這樣不停觀照反省自己行為。才能認清自我，將自己缺點和不足看清楚，并在這個基礎上加以修正。保險行銷人員之提高心理素質化解客戶拒絕第22頁2真誠待人，真誠做事保羅·霍肯在《經(jīng)商訣竅》中說：“假如你準備開始經(jīng)營，你必須有一個能夠永久保持美德。以質量和真誠來開始你經(jīng)營。你將永遠不會停頓經(jīng)營，因為你沒有理由停頓。不過，一旦你不以誠待客，或者一開始就沒有以誠待客，你將發(fā)覺以后要想從頭再來就難了。老實價值，在于一旦失去了就無法賠償?！辈徽嬲\者可以得益一時，但絕對無法成大功立大業(yè)。真正偉大是單純，真正智慧是坦誠。海爾集團就是以“真誠到永遠”作為企業(yè)價值觀，贏得客戶信任，取得非凡銷售結果。真誠待人，真誠做事，這是你必備品質之一。只有具備了這種品質，也只有這么品質人，才會放開心扉給人看，使客戶了解你，接納你，幫助你，支持你，使你受到客戶尊重，使你事業(yè)取得成功。保險行銷人員之提高心理素質化解客戶拒絕第23頁3培養(yǎng)愛心

真正生意，往往始于客戶，也終于客戶。一切營銷活動都是以客戶為關鍵而展開，一切銷售行為都是以客戶需求為出發(fā)點。只有營銷人員富有愛心，真正愛護客戶，才會從內心深處關注客戶利益，才會以寬容心包容客戶一切誤解和非難，才會以真誠心尊重客戶。愛心是全部道德品質中最主要品質，是與客戶建立長久信任關系基石?！凹词箾]有其它品質，只要有愛，我就能成功。假如沒有愛，哪怕我擁有這個世界上全部知識和技能，我也會失敗?！比粲脨坌膩韺Υ蛻艟芙^，就能將拒絕化解在無形之中，就如武術中“以無招勝有招”，乃營銷中最高境界。保險行銷人員之提高心理素質化解客戶拒絕第24頁

北大光華管理學院營銷系教授涂平說過，營銷也是做人。很多營銷方面理念和方法最終往往歸結為為人處事信念和智慧。假如保險營銷人員含有愛心、真誠、敬業(yè)、責任等良好道德品質，必能受到客戶喜愛，也為自己成就偉大事業(yè)打下堅實基礎。營銷人員具備了完善道德涵養(yǎng)，也必能站在更高高度來對待客戶，對待自己。保險行銷人員之提高心理素質化解客戶拒絕第25頁保險營銷人員自我修煉是一個循序漸進過程，反應營銷人員不一樣營銷境界。相隨心改，任何人內心修煉、氣質和風范，對某項事業(yè)至誠貢獻，最終都會折射到面貌上，達成一種自然流露感人魅力。

當自我涵養(yǎng)到達當面對面交談時候，有一個強烈吸引對方魅力時候，還會有恐懼客戶拒絕心理障礙嗎?保險行銷人員之提高心理素質化解客戶拒絕第26頁參考文件：【1】南焱《180萬保險營銷員不如民工——拯救保險生態(tài)》經(jīng)理日報

年2月16日第B02版【2】魏璇《保險代理人70％跳槽壽險營銷體制