期末試題B)考試科目：客房服務(wù)與管理考試年級(jí)：

考試類別：考試

考試時(shí)間：90分鐘班級(jí)________

姓名________

得分________一單選題）（）、中外客人選擇飯店住宿的首要條件是。Ａ飯的地理位置Ｂ飯的清潔衛(wèi)生Ｃ飯的價(jià)格Ｄ飯的設(shè)施設(shè)備（）、飯店客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置應(yīng)以

為最有效率和活力。（３

Ａ扁化和小型化Ｂ扁化和大型化Ｃ垂化和小型化Ｄ垂化和大型化是客房部的主體其主要職能是責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的管理，為客提供優(yōu)質(zhì)的客房產(chǎn)品。Ａ客服務(wù)中心Ｂ飯公共區(qū)域Ｃ客房樓層Ｄ客（）、員工評(píng)估的工作最好

一次。Ａ每期Ｂ每個(gè)月Ｃ每年Ｄ每半年（）5、客房部的工作鑰匙和呼叫機(jī)等通常都由Ａ值經(jīng)理Ｂ客部主管Ｃ客中心聯(lián)絡(luò)員Ｄ客部領(lǐng)班

保管和收發(fā)。（）6、

是客房的基礎(chǔ)。Ａ客空間Ｂ客設(shè)備Ｃ供物品Ｄ客衛(wèi)生（）7、清潔劑去污效果好壞主要取決于

的含量多少和高低。ＡＰ值的高低Ｂ科含量Ｃ（）8、標(biāo)準(zhǔn)間的英文表示為。

表面活性劑Ｄ服員素質(zhì)ＡＤＢＳＣＳＤＣＲ

（）9、如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務(wù)員應(yīng)有禮貌勸其到Ａ客Ｂ公場(chǎng)所Ｃ樓面服務(wù)臺(tái)Ｄ辦公室

等候。（）１0、客人丟失物品，查工作一般由

負(fù)責(zé)。Ａ服員和管理員Ｂ保人員和管理員Ｃ服員和保安人員Ｄ客（）１1、服務(wù)人員常用的語就是口頭語言和。Ａ人語言Ｂ動(dòng)語言Ｃ物飾語言Ｄ表情語言（）１2、下列不是開門打掃生的意義的是。Ａ表該客房正在清掃Ｂ便服務(wù)員進(jìn)出Ｃ防意外事故的發(fā)生Ｄ有于房間的通風(fēng)換氣（）13、下列哪點(diǎn)不是服務(wù)員在確定客房清掃順序時(shí)應(yīng)考慮的問題。Ａ滿個(gè)人利益的需要Ｂ有利于客房銷售，提高客房出租率Ｃ方工作，提高效率Ｄ有利于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng)（）14、對(duì)急躁型客人的服務(wù)要注意。Ａ服快速Ｂ多他們討價(jià)還價(jià)Ｃ多紹昂貴的物品Ｄ多他們聊天（）15、衛(wèi)生間的臉盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黃，失去原有的光澤，關(guān)鍵原因是：Ａ年久了，自然變黃Ｂ清潔工具使用不當(dāng)Ｃ空污染造成Ｄ清潔劑使用不當(dāng)（）16、若客人將房間鑰匙留在房門上，服務(wù)員應(yīng)。Ａ敲提醒客人Ｂ取后自己隨身攜帶Ｃ取后服務(wù)臺(tái)保管Ｄ通總臺(tái)（客服務(wù)員對(duì)于出現(xiàn)樓面的無理取鬧的陌生人及時(shí)打電話向況。Ａ值經(jīng)理Ｂ總Ｃ保安部Ｄ總經(jīng)理

反映情（）1８、大多數(shù)洗衣房在飯店組織機(jī)構(gòu)中屬于

管理。Ａ客部Ｂ客部Ｃ餐飲部Ｄ后勤部（）1９、服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí)，房門應(yīng)該。Ａ隨關(guān)門Ｂ讓門半掩Ｃ讓門完全打開Ｄ聽客人的指示

（）2０、在飯店的清潔保養(yǎng)工作中，清潔保養(yǎng)工作技術(shù)含量較高的是。Ａ客Ｂ前Ｃ公區(qū)域Ｄ餐廳二多選題）（）、以下_________于客房設(shè)備。Ａ床Ｂ地Ｃ服指南Ｄ茶葉Ｅ墻紙（）、客房清掃衛(wèi)生量標(biāo)準(zhǔn)包括：Ａ感標(biāo)準(zhǔn)Ｂ生標(biāo)準(zhǔn)Ｃ

六凈標(biāo)準(zhǔn)Ｄ十標(biāo)準(zhǔn)（）、以下______于客房“書寫和梳妝空間”的設(shè)施。Ａ行架Ｂ床Ｃ寫臺(tái)Ｄ電視機(jī)柜Ｅ壁櫥（）、現(xiàn)代化客房設(shè)設(shè)備的發(fā)展趨勢(shì)有：Ａ客面積不斷增大Ｂ衛(wèi)間面積不斷增大Ｃ客提倡“綠色裝修”Ｄ房設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化（）、客人到店的應(yīng)工作有：Ａ

熱情迎賓Ｂ

引領(lǐng)客人入房Ｃ

介紹房間設(shè)施Ｄ

端茶送水（）、樓層服務(wù)中心不足之處是：Ａ隨服務(wù)較差Ｂ有監(jiān)的感覺Ｃ影響樓層安靜Ｄ增成本（）、飯店公共區(qū)域理人員的清潔衛(wèi)生檢查，白天應(yīng)_____為。ＡＣ

督促工作Ｂ了員工的工作狀態(tài)是否正確使用清潔劑Ｄ是正確使用清潔工具（）、客人投訴的意有：ＡＣ

改善賓客關(guān)系Ｂ提管理水平提高服務(wù)質(zhì)量Ｄ發(fā)飯店存在的問題（）、

最易引起視覺疲勞。Ａ

黃色Ｂ紅Ｃ藍(lán)Ｄ紫色（）０、在制定對(duì)客務(wù)程序時(shí)考慮的因素_______。Ａ酒特點(diǎn)Ｂ賓需求Ｃ國(guó)外先進(jìn)水平Ｄ動(dòng)及作業(yè)研究三判題判下各敘是正，確劃√錯(cuò)的劃×（1*20=20）（）、在服務(wù)員清潔衛(wèi)生時(shí)，清潔劑使用越多，清潔得越干凈。

（）、會(huì)議過程中的更茶續(xù)水不宜過于頻繁，動(dòng)作要輕。（３在人做床時(shí)毛毯距床頭２５厘米，并將長(zhǎng)出毛毯２５厘米的床單翻折做成被頭。（）、遺留物一般每周由專人整理一次。（）、走客房的英文簡(jiǎn)寫是“ＯＯＯ（）、酸性清潔劑通常在洗衣業(yè)中大量使用，它對(duì)去除油污有獨(dú)特的功效。（）、按國(guó)際慣例，客人遺留物品保存期為一年。（）、夜床服務(wù)通常在晚上１８：００以后開始。（）、只要做好客房的日常清潔工作，計(jì)劃衛(wèi)生可做可不做。（）０、服務(wù)員在工作期間若發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人。（）１、吸塵是清潔保養(yǎng)地毯最基本、最方便的方法。（）２、家具的修飾屬于客房常規(guī)修整的內(nèi)容。（）３、客房的窗戶是為了采光，故越大越好。（）４、飯店業(yè)的行家把客房比喻為“易壞性最大的商品（）１５、客房傳統(tǒng)衛(wèi)生間的“三大件”正在向“五大件臉、小便器、便器、凈身盆）發(fā)展。（）１６、高明度色彩感覺遠(yuǎn)低明度的色彩感覺近。（）７、客房的衛(wèi)生間一般是背靠背設(shè)計(jì)。（）８、客房的舒適度與房間面積的大小沒有太大的聯(lián)系。（）９、特殊客房是飯店中最小的客房。（）０、客房服務(wù)具有很強(qiáng)的隨機(jī)性。四簡(jiǎn)題分）１、客房部編制定員的步驟和方法是什么？（１０分）２、如何做好公共區(qū)域清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制？（１０分）五綜題）李先生入住在飯店那天早上８０結(jié)賬離店來的房間已出租給了黃先生０：００時(shí)他急匆匆回到酒店找到樓層服務(wù)員小張自己有一份資料忘在房間里了小張看他很著急沒多想用樓層萬能鑰匙為他開了門先生急忙進(jìn)去找到了自己的資料。

這時(shí)入住的黃先生正好外出歸來小張帶著李先生在自己房間里找東西是惱火。就電話投訴到總經(jīng)理辦公室經(jīng)辦公室派小宋來解決客人的投訴宋到后言發(fā)，耐心地傾聽了黃先生的投訴一到黃先生沒話講了才黃先生道歉并當(dāng)著黃先生的面嚴(yán)肅地批語了小張小也向黃生當(dāng)面認(rèn)了錯(cuò)先生才滿意小和小張及李先生退出房間。問題）張應(yīng)該怎樣做？１０分）（２）小宋運(yùn)用了什么樣的投訴處理技巧？（１０分）《客房服與管理》期試題(B)案一單選題分ＢＡ

ＡＢ

ＣＡ

ＤＡ

ＣＤ

ＡＡ

ＣＣ

ＣＢ

ＢＣ

ＢＣ二多選題分ＡＢＢＣＤ

ＡＢＡＢ

ＡＣＤＡＢＣＤ

ＡＢＣＤＣＤ

ＡＢＣＤＡＢＣＤ三判題分×√

√√

××

√√

××

××

√√

√×

××

√√四簡(jiǎn)題分）1、答）擇服務(wù)模式（2）設(shè)置組織機(jī)構(gòu)（3）預(yù)測(cè)工作量（4）制定工作定額（5）編制定員2、答）視清潔服務(wù)員的擇和培訓(xùn)（2）制定清潔保養(yǎng)制度及標(biāo)準(zhǔn)（3）配備齊全的設(shè)備用品

（4）劃片包干,責(zé)任落實(shí)到人（5）加強(qiáng)巡視檢查保證質(zhì)量。五綜題）李先生入住在飯店那天早上８０結(jié)賬離店來的房間已出租給了黃先生０：００時(shí)他急匆匆回到酒店找到樓層服務(wù)員小張自己有一份資料忘在房間里了小張看他很著急沒多想用樓層萬能鑰匙為他開了門先生急忙進(jìn)去找到了自己的資料。這時(shí)入住的黃先生正好外出歸來小張帶著李先生在自己房間里找東西是惱火。就電話投訴到總經(jīng)理辦公室經(jīng)辦公室派小宋來解決客人的投訴宋到后言發(fā)，耐心地傾聽了黃先生的投訴一到黃先生沒話講了才黃先生道歉并當(dāng)著黃先生的面嚴(yán)肅地批評(píng)了小張小也向黃生當(dāng)面認(rèn)了錯(cuò)黃先生才滿意小宋和小張及李先生退出房間。問題）張應(yīng)該怎樣做？１０分）答：１、報(bào)告主管，并安慰李先生。２向李先生解釋此客房已出租了其它客人說明相關(guān)情況告之李先生要進(jìn)入此客房，必須征得新入住客人的同意。３、立即與黃先生聯(lián)系，告之實(shí)情，請(qǐng)求得到其幫助。４、