醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第1頁序言：一個醫(yī)院社會形象好壞對于這個醫(yī)院生存和發(fā)展是舉足輕重。一個醫(yī)院假如擁有良好社會形象,就如擁有一筆無形財富。新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第2頁

南丁格爾說“我成功原因在于我從不給自己找借口”1859年日志新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第3頁一、概念二、醫(yī)護人員怎樣塑造形象三、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范四、衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條及禁語40條五、交接班禮儀六、互動游戲七、給醫(yī)護人員幾點提議新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第4頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院一、概念1、醫(yī)護禮儀是指醫(yī)護人員在醫(yī)療護理工作中，用以維護個人和醫(yī)院形象，對患者、患者家眷以及同事之間表示了解、尊重，在各種工作場所遵照行為規(guī)范、準(zhǔn)則和通例。醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第5頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院2、調(diào)查“衣風(fēng)”與“醫(yī)風(fēng)”醫(yī)務(wù)人員不但要樹立良好醫(yī)德“醫(yī)風(fēng)”，一樣也要塑造端莊，精神“衣風(fēng)”。醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第6頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院3、上崗前自我檢驗頭發(fā)：整齊潔凈無異，梳理整齊不蓬亂化裝：美觀。自然、得體簡單，勿濃妝艷抹。手：保持潔凈，指甲平整，不涂指甲油。男士：天天修面，不胡子拉碴?？谇唬貉例X雪白，口氣清新絕對沒有異味。飾物：項鏈、手表，不可戴耳環(huán)，戒指，手鐲等醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第7頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院二、醫(yī)護人員怎樣塑造形象（一）醫(yī)務(wù)人員儀容儀表禮儀規(guī)范1、醫(yī)務(wù)人員基本儀容面部：潔凈、自然發(fā)型：潔凈整齊、簡練、莊重四肢：清潔、自然醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第8頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院2、醫(yī)務(wù)人員表情微笑是一個國際通用語言微笑是一個職業(yè)涵養(yǎng)微笑是一個個人魅力微笑是一張尤其同行證微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第9頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院2、醫(yī)務(wù)人員表情微笑基本要求“三笑”“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合與語言結(jié)合與身體結(jié)合醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第10頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院2、醫(yī)務(wù)人員表情微笑訓(xùn)練方法練習(xí)嘴角上翹：

念普通話“一”練習(xí)眼中微笑：

取一張厚紙遮住眼以下部分，面對鏡子，心里想著最讓人高興事情，使笑肌抬升收縮鼓起雙頰，嘴中發(fā)“一”聲音。醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第11頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院

眼神

眼神能夠表示情感眼神能夠顯示個人特征眼神能夠影響他人行為醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第12頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院眼神注視要素眼神注視時間：普通為談話時間二分之一左右眼神注視部位：應(yīng)注視病人面部---雙眼和嘴之間部位眼神注視角度：醫(yī)務(wù)人員給病人做檢驗、做治療時間用俯視，則表示關(guān)心、愛護；斜視、掃視、窺視：讓人感覺輕蔑、失禮；環(huán)視：注視在場每一個人，表示重視、禮貌、一視同仁醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第13頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院T:時間P：場所O目標(biāo)P:職業(yè)A:年紀(jì)S:地位與“時、景、事已、制”相互協(xié)調(diào)，相互呼應(yīng)見其裝而知其人（二）醫(yī)務(wù)人員衣飾禮儀規(guī)范1、基本著裝禮儀著裝基本標(biāo)準(zhǔn)：“TPO+PAS”標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第14頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院（二）醫(yī)務(wù)人員衣飾禮儀規(guī)范1、基本著裝禮儀著裝基本要求：整齊、潔凈、完好、文明、防止誤區(qū)

上班、外出辦事、參加正式會議、出席正式儀式--著套裝女性著裙裝，穿高跟鞋；男性著西裝或襯衣、打領(lǐng)帶，穿皮鞋。不易穿T恤、牛仔裝、短褲、旅游鞋、家居裝；不能打赤腳穿皮鞋，休閑場所：不宜穿套裝、制服忌太漏、忌太透、忌太短、忌太緊、忌太大醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第15頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院2、著裝禮儀醫(yī)務(wù)人員工作裝包含：工作服、帽子、工作鞋、工裝褲或襪子、操作時戴口罩工作著裝基本標(biāo)準(zhǔn)：

整齊、莊重、大方、適體、方便工作

醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第16頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第17頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第18頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第19頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第20頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第21頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院（三）醫(yī)務(wù)人員站、坐、走、蹲、行為禮儀規(guī)范醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第22頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院不雅站姿醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第23頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第24頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院不雅坐姿醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第25頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第26頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第27頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第28頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第29頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院慣用稱謂及避諱（四）介紹禮儀醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第30頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第31頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第32頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院（五）電話禮儀1、打電話禮儀時間適宜，內(nèi)容簡練，表現(xiàn)文明（1）選擇適當(dāng)時間.雙方約定時間或?qū)Ψ椒奖銜r間。（2）控制通話長短，“3分鐘標(biāo)準(zhǔn)”（3）通話內(nèi)容簡明扼要。（4）禮貌問候，自報家門。（5）需要幫助，態(tài)度禮貌。（6）撥打錯誤，表示歉意醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第33頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第34頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第35頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院（六）引導(dǎo)禮儀醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第36頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第37頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院三、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第38頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第39頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院一指神功

手勢禁忌醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第40頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院四、衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條及禁語40條醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第41頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第42頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第43頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第44頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第45頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第46頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第47頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第48頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第49頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第50頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院五、交接班禮儀醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第51頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第52頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第53頁六、互動游戲新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院游戲折紙醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第54頁溝通三個行為

新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院聽說問醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第55頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院溝通要訣表示方：準(zhǔn)確、簡單、標(biāo)準(zhǔn)化。受話方：傾聽、重復(fù)關(guān)鍵點、確認(rèn)。醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第56頁新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院七、幾點提議與領(lǐng)導(dǎo)相處與同事相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重同事是本分醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第57頁與領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密、不傳閑話尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動匯報尊重職務(wù)、服從安排尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第58頁了解你領(lǐng)導(dǎo)一、了解領(lǐng)導(dǎo)個性二、了解領(lǐng)導(dǎo)興趣三、了解領(lǐng)導(dǎo)能力四、了解領(lǐng)導(dǎo)管理方式五、看懂領(lǐng)導(dǎo)眼神六、解讀領(lǐng)導(dǎo)手勢新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第59頁與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾和沖突時與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾和沖突原因？處理矛盾和沖突3條基本標(biāo)準(zhǔn)

1、冷靜、彼此尊重

2、遵照職場規(guī)則

3、多一份了解和支持通則不痛痛則不通新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第60頁與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾時應(yīng)對當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)誤解你時應(yīng)對策略

1、主動與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通

2、用行動向領(lǐng)導(dǎo)明證當(dāng)你誤解領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)對策略

1、以言行舉止加以修正

2、主動道歉，以真誠請求領(lǐng)導(dǎo)原諒新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院醫(yī)護人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)課件第61頁同事之間良好溝通九大技巧新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第九師醫(yī)院

f、容忍異己

g、巧用語言

h、了解寬容

i、朋友勤聯(lián)絡(luò)a、人格塑造b、坦誠相見c、贊美觀賞d、少爭多讓e、善于傾