義烏中國小商品城物業(yè)公司質(zhì)量手冊義烏中國小商品城物流有限公司文獻編號：CCC/WL-01質(zhì)量手冊[依據(jù)GB/T19001-2023idtISO9001：2023標(biāo)準(zhǔn)編制]受控狀態(tài)：分發(fā)號：版本：持有部門：持有人：2023-06-25批準(zhǔn)2023-07頒布令為滿足市場的需求和顧客的規(guī)定，適應(yīng)劇烈的市場競爭，不斷地提高本公司質(zhì)量管理水平，依據(jù)ISO9001：2023《質(zhì)量管理體系—規(guī)定》標(biāo)準(zhǔn)，本公司制定了《質(zhì)量手冊》（A版），經(jīng)審查本《質(zhì)量手冊》符合國家有關(guān)政策、法律、法規(guī)和本公司實際情況，現(xiàn)正式批準(zhǔn)發(fā)布，從2023年7月1日起開始實行。本《質(zhì)量手冊》是本公司質(zhì)量管理體系運營的依據(jù)，也是全體員工的行為規(guī)范，體現(xiàn)了本公司對顧客的承諾。自本手冊實行之日起，全體員工要充足理解，對的執(zhí)行本公司的質(zhì)量方針，嚴(yán)格按《質(zhì)量手冊》規(guī)定貫徹質(zhì)量職責(zé)，開展質(zhì)量管理活動，強化和提高員工的質(zhì)量意識，實行科學(xué)管理，滿足協(xié)議規(guī)定及顧客盼望，達成顧客滿意。總經(jīng)理：2023年6月2手冊擬制人：部門會簽：審核人：批準(zhǔn)人：

任命書為了貫徹執(zhí)行ISO9001：2023《質(zhì)量管理體系—規(guī)定》，加強對質(zhì)量管理體系實行的領(lǐng)導(dǎo)，特任命朱永星先生為本公司的管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：1、保證質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實行和保持；2、負責(zé)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改善的需求；3、保證本公司員工提高滿足顧客規(guī)定的意識；4、負責(zé)對外聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的相關(guān)事宜?？偨?jīng)理：2023年6月15日

目錄章節(jié)號題目ISO9001條款頒布令任命書目錄0、質(zhì)量方針5.3，5.4公司簡介質(zhì)量手冊說明質(zhì)量手冊管理質(zhì)量管理體系44.1總規(guī)定4.14.2文獻規(guī)定4.2管理職責(zé)5管理承諾5.1以顧客為關(guān)注焦點5.2質(zhì)量方針5.3策劃5.4職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5管理評審5.66資源管理66.1資源提供6.16.2人力資源6.26.3基礎(chǔ)設(shè)施6.36.4工作環(huán)境6.47服務(wù)實現(xiàn)77.1服務(wù)實現(xiàn)的策劃7.17.2與顧客有關(guān)的過程7.27.3市場促銷7.3，7.3.1，7.3.2，7.3.3，7.3.4，7.3.5，7.3.6，7.3.77.4采購與供方管理7.4，7.5.5，8.2.47.5顧客財產(chǎn)7.5.1，7.5.47.6安全控制7.5.1，7.5.27.7應(yīng)急控制7.5.17.8存儲服務(wù)7.5.1，7.5.3，7.5.57.9短途運送服務(wù)7.5.1，7.5.3，7.5.57.12監(jiān)視和測量裝置控制7.68檢查、分析與改善88.1總則8.18.2檢查與監(jiān)控8.28.3不合格控制8.38.4數(shù)據(jù)分析8.48.5改善8.5附錄：附錄1：行政組織機構(gòu)圖附錄2：質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖附錄3：質(zhì)量職能分派表附錄4：程序文獻清單附錄5：服務(wù)提供過程流程圖

質(zhì)量方針1、公司的質(zhì)量方針是：規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)、創(chuàng)新高效。2、質(zhì)量方針的理解：公司的質(zhì)量方針，既濃縮了顧客對公司的盼望和規(guī)定，體現(xiàn)了員工對顧客的承諾，又包含了全體員工所認同的公司精神、管理目的和長遠追求。“規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)、創(chuàng)新高效”是公司的建園宗旨，是質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點。以此作為公司質(zhì)量方針的核心，體現(xiàn)了公司管理的文化特性和公司物流服務(wù)活動以顧客為中心的思想。“規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)、創(chuàng)新高效”是公司經(jīng)營管理的奮斗目的。通過規(guī)范員工的服務(wù)行為，提高員工的服務(wù)意識，向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強顧客的滿意限度，達成體系的連續(xù)改善?！皠?chuàng)建一流公司”體現(xiàn)了全體員工敢于挑戰(zhàn)、敢于競爭、自信自強、追求卓越的精神和事業(yè)追求。3、公司質(zhì)量目的為：a)顧客滿意率達95%其中：衛(wèi)生滿意率為95%安全滿意率為95%服務(wù)滿意率為95%b)將顧客的有效投訴率控制在1/10000以內(nèi)。

1公司簡介義烏中國小商品城物流有限公司2023年6月14日成立，由浙江中國小商品城股份有限公司（控股）和稠城街道下屬實業(yè)公司共同投資組建，注冊資本1500萬元。核準(zhǔn)業(yè)務(wù)范圍為：普通貨運、倉儲、配送、貨運信息征詢服務(wù)等。辦公地點：國際商貿(mào)城海關(guān)路辦公樓二樓，內(nèi)設(shè)綜合辦公室、業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、保安部等。為市場服務(wù)是本公司的宗旨。本著“規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)”的方針，公司業(yè)務(wù)從“小事”做起，以市場最迫切的需求作為切入點，逐步拓展業(yè)務(wù)空間。公司的發(fā)展目的是：以市場為導(dǎo)向，以倉儲為重點，抓住機遇，邁實腳步，力爭通過三五年努力，建設(shè)成為市內(nèi)具有較強經(jīng)濟實力和行業(yè)競爭力的功能完備、信譽優(yōu)良的現(xiàn)代化第三方物流公司?，F(xiàn)階段，公司正致力于倉庫建設(shè)、管理業(yè)務(wù)的開發(fā)。公司現(xiàn)有接受委托管理的倉庫5080平方米，自建并已交付使用的倉庫10500平方米。下一步，公司將投資興建義烏國際商貿(mào)城物流中心，初擬占地1000畝以上，目前正向有關(guān)部門爭取用地指標(biāo)。本公司以“便宜、快捷、安全、方便”為宗旨，本著“社會效益第一，經(jīng)濟效益第二”的經(jīng)營理念，承接市內(nèi)短駁配送、航空貨運等第三方物流服務(wù)項目。已經(jīng)取得良好的社會效益和一定的經(jīng)濟效益。為拓展公司的生存空間，本公司還正在與深圳發(fā)展銀行和市工商銀行聯(lián)系，聯(lián)手開展質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)。為了共同促進物流業(yè)的發(fā)展，本公司熱忱歡迎業(yè)界同仁及社會各界人士與本公司開展業(yè)務(wù)合作。

質(zhì)量手冊說明1、合用范圍1.1本《質(zhì)量手冊》依據(jù)ISO9001：2023《質(zhì)量管理體系—規(guī)定》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實際情況編寫而成。1.2本《質(zhì)量手冊》是向顧客及有關(guān)方面證實本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和合用法律、法規(guī)規(guī)定的服務(wù)。1.3通過建立和有效實行質(zhì)量管理體系，通過對體系的測量和監(jiān)視，使其有效運營并連續(xù)改善，從而達成顧客連續(xù)滿意。1.4本《質(zhì)量手冊》合用于本公司向顧客提供公司物流服務(wù)全過程的管理。1.5本公司對ISO9001:2023所有采用無刪減.2、引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2023《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》“物流服務(wù)”涉及的國家、行業(yè)有關(guān)質(zhì)量、法律、法規(guī)。3、術(shù)語和定義3.1本《質(zhì)量手冊》采用ISO9000：2023《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》的定義。3.2《手冊》——義烏中國小商品城物流有限公司《質(zhì)量手冊》

質(zhì)量手冊管理1、《質(zhì)量手冊》編制、批準(zhǔn)和發(fā)布質(zhì)量管理手冊由辦公室負責(zé)組織編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。2、《質(zhì)量手冊》的發(fā)放和使用2.1本公司《質(zhì)量手冊》分“受控”和“非受控”兩類，分別在封面類別欄內(nèi)蓋“受控”和“非受控”印章作為標(biāo)記?！顿|(zhì)量手冊》母本不加蓋“受控”印章，但須作為受控文獻管理。2.2本公司內(nèi)部使用品有分發(fā)號并蓋有“受控”標(biāo)記的手冊，“非受控”或“受控”標(biāo)記復(fù)印后文獻為無效文獻。2.3手冊發(fā)放由辦公室負責(zé)統(tǒng)一管理。2.4手冊持有人應(yīng)愛惜手冊，保證其完整、清潔，并妥善保管，不得丟失、私自外傳、外借或外贈。2.5手冊持有人工作變更或離開本公司時，應(yīng)到辦公室辦理移交、歸還手續(xù)。3、《質(zhì)量手冊》的修改、換版3.1手冊的修改和換版由辦公室具體負責(zé)，且只限在“受控”范圍內(nèi)進行。3.2手冊修改時，應(yīng)辦理修改審批手續(xù)，由有關(guān)部門提出申請，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。3.3當(dāng)出現(xiàn)以下情況之一時，辦公室應(yīng)對手冊進行換版：a)手冊所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)已修改、換版；b)國家政策和公司經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化；c)手冊各章節(jié)內(nèi)容經(jīng)多次修改。4、《質(zhì)量手冊》的貫徹和實行各部門通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全體員工了解和熟悉《質(zhì)量手冊》的內(nèi)容和規(guī)定，并在平常工作中認真貫徹和實行。

4質(zhì)量管理體系4.1總則1、公司根據(jù)顧客需要，規(guī)定和管理為實現(xiàn)服務(wù)特性、保證服務(wù)水準(zhǔn)所必須的過程。2、為實現(xiàn)和證實規(guī)定的過程，公司根據(jù)ISO9001：2023標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，結(jié)合公司實際，建立和維護文獻化的質(zhì)量體系，并通過管理者的推動，實行、保持和改善質(zhì)量管理體系。3、質(zhì)量體系覆蓋的范圍涉及：a）公司服務(wù)b）公司環(huán)境c）與公司服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的內(nèi)部管理活動4、本質(zhì)量管理體系的四大重要過程是：a）管理職責(zé)b）資源管理c）服務(wù)實現(xiàn)d）檢查、分析與改善5、公司應(yīng)編制質(zhì)量管理體系程序，以描述實行以上四大過程的內(nèi)容。質(zhì)量管理體系程序的范圍和具體限度應(yīng)適于公司實際使用。6、公司編制的質(zhì)量管理體系文獻涉及：《質(zhì)量手冊》《程序文獻》《作業(yè)指導(dǎo)書》《質(zhì)量記錄》7、質(zhì)量管理體系運營控制7.1為指導(dǎo)公司的質(zhì)量管理，保證顧客受益，公司采用以下幾項質(zhì)量管理原則：a）以顧客為中心，以服務(wù)為主線b）領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與c）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)提供個性化d）體系可操作，發(fā)展可連續(xù)e）防止為主，連續(xù)改善f）利益最大化，成本最佳化g）沒有最佳，只求更好h）注重培訓(xùn)，保證良好服務(wù)的連續(xù)性、一貫性7.2總經(jīng)理對公司質(zhì)量負總責(zé)，管理者代表受總經(jīng)理委托負責(zé)質(zhì)量體系運營的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查。質(zhì)量體系內(nèi)所有員工均對質(zhì)量體系的運營負責(zé)，其職責(zé)范圍內(nèi)的工作必須按文獻規(guī)定執(zhí)行。7.3公司通過內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審，定期評估質(zhì)量體系的運營狀態(tài)。8、外包過程辨認：根據(jù)本公司服務(wù)提供的控制規(guī)定，外包過程重要為服務(wù)外包，為××以上安全消防服務(wù)等，對此類過程的控制按“7.4采購”規(guī)定實行。4.2文獻規(guī)定公司制定并執(zhí)行《質(zhì)量體系文獻控制程序》，對質(zhì)量體系文獻、內(nèi)部行政和法律法規(guī)及外來文獻進行控制，保證質(zhì)量體系文獻的有效性、合用性。1、職責(zé)辦公室負責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系文獻、服務(wù)提供作業(yè)文獻的編制、發(fā)放、更改、回收的管理和控制，負責(zé)行政、外來法律法規(guī)等文獻的收集、發(fā)放等的管理。其他部門配合作好公司各類文獻的管理和控制。2、文獻構(gòu)成2.1公司的質(zhì)量體系文獻涉及：質(zhì)量文獻和資料、內(nèi)部行政文獻和資料、法律法規(guī)等外來文獻。其中質(zhì)量文獻的構(gòu)成為：a）質(zhì)量管理手冊——是描述質(zhì)量管理體系要素及重要業(yè)務(wù)過程、明確公司的質(zhì)量方針、目的、組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)的文獻。它是公司質(zhì)量管理體系的大綱性文獻。B）質(zhì)量程序文獻——是滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理手冊規(guī)定規(guī)定的文獻化工作程序，它具體規(guī)定了某項活動的目的、范圍、職責(zé)、管理和控制該項活動的途徑及相關(guān)文獻與記錄，程序文獻是質(zhì)量管理手冊的支持文獻。程序文獻目錄見附錄4：《質(zhì)量程序文獻清單》。C）作業(yè)指導(dǎo)書——是某項工作的進一步細化。公司的作業(yè)指導(dǎo)書指工作標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定、導(dǎo)則、制度、辦法等。D）質(zhì)量登記表格——是為質(zhì)量管理體系提供客觀證據(jù)的文獻，是策劃、采購、管理、檢查、審核和改善等質(zhì)量活動的過程和結(jié)果的真實記載，是證實質(zhì)量管理體系符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量手冊規(guī)定規(guī)定并有效運營的重要證據(jù)。2.2法律法規(guī)及外來文獻重要涉及合用的國家法律、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及以上級部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)性文獻。2.3內(nèi)部行政文獻是公司為規(guī)范內(nèi)部管理，而以公司或公司各部門名義下發(fā)的紅頭文獻。3、質(zhì)量管理手冊《手冊》是本公司質(zhì)量管理體系的大綱性文獻，旨在實現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的。其內(nèi)容重要涉及：本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的；本公司的組織機構(gòu)；與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗證人員及部門的職責(zé)和權(quán)限；質(zhì)量管理體系總體規(guī)定；質(zhì)量管理體系引用的程序。4、文獻控制4.1為保證本公司質(zhì)量管理體系的有效運營，對于質(zhì)量管理體系規(guī)定有關(guān)的文獻必須進行控制，以保證文獻的適宜性和有效性。a)所有文獻在發(fā)布前，應(yīng)由授權(quán)人進行審批，保證文獻的充足性和適宜性；◆質(zhì)量管理手冊、程序文獻由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布；◆作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量登記表格由部門負責(zé)人審核，管理者代表批準(zhǔn)；◆以公司名義發(fā)布的行政文獻由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)的人員批準(zhǔn)；◆外來文獻由辦公室登記、呈報、傳遞和存檔。b)各管理部門收集文獻執(zhí)行情況信息，對其可操作性和有效性進行評審，必要時對文獻進行更改、評審并再次批準(zhǔn)；c)應(yīng)按規(guī)定的程序以適宜的方式標(biāo)明文獻及其版本號（合用時涉及修訂狀態(tài)或文號）。d)文獻的發(fā)放范圍、發(fā)放手續(xù)均應(yīng)明確規(guī)定，以保證服務(wù)提供的各個場合都能得到相應(yīng)文獻的有效版本。e)文獻使用人應(yīng)保證文獻的清楚，并易于辨認；f)辦公室負責(zé)對外來標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范文獻的管理和發(fā)放；g)辦公室應(yīng)制定現(xiàn)行修改狀態(tài)的控制清單，分發(fā)到有關(guān)部門。并及時從文獻使用部門或場合撤出失效或作廢文獻。防止錯用、誤用，若需保存作廢文獻，應(yīng)進行適宜的標(biāo)記。h)文獻的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進行，并經(jīng)授權(quán)人審批后實行。5、質(zhì)量記錄控制5.1質(zhì)量記錄是為證明產(chǎn)品或服務(wù)滿足質(zhì)量規(guī)定和為質(zhì)量體系過程的有效性提供客觀證據(jù)。對質(zhì)量記錄的分析可為糾正/防止措施提供重要信息。5.2公司制訂并執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》，對質(zhì)量記錄的內(nèi)容、格式、收集、編目、貯存、保存期限和解決進行控制。5.3各部門按規(guī)定規(guī)定對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的有關(guān)質(zhì)量記錄進行管理與控制;5.4各部門應(yīng)具有足夠的記錄來證實服務(wù)和體系運營滿足規(guī)定的規(guī)定。辦公室應(yīng)列明本公司重要的質(zhì)量記錄清單。5.5各部門應(yīng)按規(guī)定規(guī)定對質(zhì)量記錄進行收集、編目、存檔和解決。質(zhì)量記錄的標(biāo)記、歸檔和保存應(yīng)方便存取和檢索。5.6應(yīng)規(guī)定各類質(zhì)量記錄的保存時間，并提供足夠和適宜的貯存條件，防止質(zhì)量記錄的丟失或損壞，超過保存期限應(yīng)按規(guī)定程序進行解決。5.7公司的質(zhì)量記錄以書面表格為主，其它媒體形式的記錄參照以上規(guī)定進行控制。6、支持文獻CCC/WL401《質(zhì)量體系文獻控制程序》CCC/WL402《質(zhì)量記錄控制程序》

5管理職責(zé)5.1管理承諾運用會議等各種形式向全體員工傳達滿足顧客及法律法規(guī)規(guī)定的重要性；制定本公司的質(zhì)量方針；保證質(zhì)量目的得到制定和實行；主持實行管理評審；保證質(zhì)量管理體系所需的人力、物力、財力等資源的配置。5.2以顧客為關(guān)注焦點1、總經(jīng)理應(yīng)注重對顧客需求和盼望的辨認、分析，并證實顧客的需要和盼望已被擬定并被轉(zhuǎn)換成可實現(xiàn)的程序規(guī)定。2、公司應(yīng)完全理解并滿足顧客規(guī)定，通過建立暢通的管理渠道，保證顧客需求在組織內(nèi)得以傳達、實行。3、公司業(yè)務(wù)部等部門應(yīng)及時辨認顧客規(guī)定，并轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部服務(wù)行為規(guī)范，保證顧客滿意。5.3質(zhì)量方針本公司質(zhì)量方針見第0章“質(zhì)量方針”發(fā)布頁。質(zhì)量方針是本公司的質(zhì)量宗旨，總經(jīng)理應(yīng)：a)保證與本公司的宗旨相適應(yīng)，涉及對滿足顧客規(guī)定和連續(xù)改善質(zhì)量管理體系的承諾；b)提供制定和評審質(zhì)量目的的框架；c)對質(zhì)量目的進行貫徹或分解貫徹到各部門，并及時溝通，保證全體員工理解質(zhì)量方針并在工作中得以實行；d)通過管理評審，評審質(zhì)量方針的連續(xù)適宜性和質(zhì)量目的的實行情況，促進質(zhì)量管理體系的連續(xù)改善。5.4策劃1、質(zhì)量目的總經(jīng)理應(yīng)保證公司質(zhì)量目的在各部門得到貫徹或分解貫徹，本公司根據(jù)質(zhì)量方針制定的質(zhì)量目的見第0章“質(zhì)量方針”發(fā)布頁。2、質(zhì)量管理體系策劃a)管理者代表負責(zé)按照ISO9001：2023標(biāo)準(zhǔn)對本公司質(zhì)量管理體系進行策劃，擬定滿足質(zhì)量目的及質(zhì)量管理體系的總規(guī)定；b)保證對質(zhì)量管理體系的更改善行策劃和實行時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。c)質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果詳見第4章“質(zhì)量管理體系”。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通1、組織為保證本公司質(zhì)量管理體系的有效實行，總經(jīng)理對本公司的組織機構(gòu)進行策劃，擬定本公司行政組織機構(gòu)圖、質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖，詳見附錄1、附錄2。2、職責(zé)和權(quán)限辦公室負責(zé)按組織機構(gòu)圖對ISO9001：2023標(biāo)準(zhǔn)條款進行分派，制定《質(zhì)量職能分派表》，并規(guī)定各崗位人員的職責(zé)和權(quán)限。本公司《質(zhì)量職能分派表》見附錄3。本公司重要管理人員職責(zé)如下：①總經(jīng)理

在集團公司的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)本公司的各項工作，對本公司重大事宜進行決策和批準(zhǔn)，并對物流服務(wù)的質(zhì)量全面負責(zé)；

負責(zé)本公司組織機構(gòu)的設(shè)立，明確規(guī)定各部門的職責(zé)、權(quán)限和互相關(guān)系，保證質(zhì)量管理體系的有效運營；

負責(zé)質(zhì)量方針和目的的制定和批準(zhǔn)；

主持管理評審，保證質(zhì)量管理體系有效運營和不斷改善；

負責(zé)貫徹國家旅游業(yè)的法律法規(guī)，關(guān)注顧客需求，向顧客作出承諾。

負責(zé)質(zhì)量管理體系運營過程中所需資源的配置。②副總經(jīng)理

貫徹公司的質(zhì)量方針和目的。

協(xié)助總經(jīng)理抓好公司的物流服務(wù)工作，規(guī)范服務(wù)提供活動；

負責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)作好公司服務(wù)活動中的安全保衛(wèi)、營銷策劃、設(shè)施管理等工作；

全面負責(zé)公司的消防、安全和衛(wèi)生及其它各項業(yè)務(wù)工作并保證工作和質(zhì)量。

組織協(xié)調(diào)公司各部門的工作。③各部門經(jīng)理通用職責(zé)

貫徹公司的質(zhì)量方針和目的。

嚴(yán)格執(zhí)行《質(zhì)量手冊》、公司通用程序文獻和本部門管理工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書，督導(dǎo)有關(guān)人員做好質(zhì)量記錄。

對總經(jīng)理及主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，通過策劃制定本部門工作目的和計劃，并組織實行，保證工作質(zhì)量。

及時解決本部門的不合格，制定并采用的糾正措施和防止措施；

妥善解決與本部門相關(guān)的顧客投訴和抱怨。

負責(zé)本部門相關(guān)文獻和資料的控制及有關(guān)質(zhì)量記錄的控制。

組織本部門的各項專業(yè)培訓(xùn)。

按公司規(guī)定對本部門各崗位人員進行評價與考核。④辦公室

協(xié)助總經(jīng)理解決公司平常行政事務(wù)。

負責(zé)ISO9000的平常工作，監(jiān)督質(zhì)量體系的運營。

在管理者代表的組織下具體督導(dǎo)實行內(nèi)部質(zhì)量審核。

協(xié)調(diào)總經(jīng)理做好管理評審工作。

負責(zé)有關(guān)行政文獻的起草、審核、打印、收發(fā)、存檔及檔案管理工作，負責(zé)公司質(zhì)量管理手冊的編制、修改、發(fā)放及其它質(zhì)量體系文獻的分發(fā)和保管，督促其它部門做好作廢文獻的銷毀工作。

負責(zé)公司質(zhì)量記錄的管理和控制。

負責(zé)公司的信訪和有關(guān)接待工作。

檢查、督促、協(xié)調(diào)各項工作指令的貫徹情況，及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息，提出建議。

參與公司有關(guān)會議、活動的籌備和組織工作。

負責(zé)采購物資的管理及財務(wù)的管理工作。

負責(zé)組織作好公司各類員工的培訓(xùn)上崗工作。

負責(zé)組織對服務(wù)過程和質(zhì)量進行評價，協(xié)調(diào)解決不合格服務(wù)，并采用改善措施進行連續(xù)改善。

負責(zé)內(nèi)外部信息的收集、整理和分析工作，為改善服務(wù)規(guī)范提供依據(jù)。⑤業(yè)務(wù)部

負責(zé)顧客需求及其它市場信息的收集、記錄、整理工作，組織對顧客需求的評審工作。

負責(zé)公司的市場促銷工作。

負責(zé)組織實行服務(wù)質(zhì)量策劃工作，編制服務(wù)質(zhì)量計劃，并督促實行。

負責(zé)協(xié)議的評審工作。

負責(zé)與各貨主、運送單位等單位保持密切聯(lián)系；

負責(zé)顧客滿意限度的調(diào)查和評價；

負責(zé)本部門服務(wù)活動所需物資的采購管理。

負責(zé)外包服務(wù)供方的選擇，并進行評審和管理。負責(zé)接受顧客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)解決；負責(zé)倉庫招商租賃的管理。⑥工程部

負責(zé)公司重要設(shè)施和相關(guān)輔助設(shè)施的運營管理，并實行維護維修。

負責(zé)本部門有關(guān)物品的采購工作。

負責(zé)有關(guān)監(jiān)視和測量儀器的送檢和保管工作。⑦安全保衛(wèi)部

負責(zé)消防安全工作。

負責(zé)出入車輛管理。

負責(zé)公司的巡邏、公司的安全保衛(wèi)工作。

負責(zé)監(jiān)控室的正常運營及設(shè)備完好工作。⑧內(nèi)審員

服從審核組長的安排，配合支持審核組長的工作，準(zhǔn)時完畢內(nèi)審；

遵守相應(yīng)的審核規(guī)定，傳達和闡明審核規(guī)定；

有效的策劃和履行被賦予的職責(zé)，將觀測結(jié)果形成文獻，報告審核結(jié)果；

驗證所采用的糾正措施的有效性，保存與審核有關(guān)的文獻；⑨公司其別人員的職責(zé)詳見《各類人員崗位職責(zé)》的規(guī)定。3、管理者代表總經(jīng)理負責(zé)在本公司的管理層中任命一名管理者代表，并規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限。管理者代表見《任命書》。其職責(zé)和權(quán)限為：負責(zé)組織做好質(zhì)量管理體系的策劃工作；保證質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實行和保持；負責(zé)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改善的需求；保證本公司員工提高滿足顧客規(guī)定的意識；負責(zé)對外聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的相關(guān)事宜。4、內(nèi)部溝通4.1為保證質(zhì)量體系的有效性，總經(jīng)理應(yīng)保證在公司各級管理層之間、各職能部門之間按照文獻規(guī)范和工作規(guī)定，建立并保持經(jīng)常性的溝通。4.2溝通的內(nèi)容至少涉及：質(zhì)量規(guī)定、目的及服務(wù)績效等。4.3內(nèi)部溝通的方式可涉及：a）各類工作會議；b）公司內(nèi)部簡報；c）布告欄；d）各類管理活動、評審活動等。4.4溝通活動的實行執(zhí)行《溝通控制程序》的規(guī)定。5.6管理評審本公司編制并實行《管理評審控制程序》1、職責(zé)總經(jīng)理負責(zé)主持管理評審工作；辦公室負責(zé)具體組織管理評審工作。2、總經(jīng)理應(yīng)按計劃的時間間隔（每年至少一次，每兩次時間間隔不超過12個月）評審質(zhì)量管理體系，以保證連續(xù)的適宜性、充足性和有效性；管理評審應(yīng)評價本公司質(zhì)量管理體系，涉及質(zhì)量方針和目的、質(zhì)量管理體系改善及變更的需要；辦公室負責(zé)保存管理評審的相關(guān)記錄。3、評審輸入本公司管理評審應(yīng)就以下與現(xiàn)行質(zhì)量管理體系的運營情況和改善的相關(guān)信息進行評審：內(nèi)部和外部審核結(jié)果；顧客反饋，涉及顧客的意見、建議、投訴、抱怨等；質(zhì)量管理體系運營情況和物流服務(wù)規(guī)范性情況，涉及服務(wù)實現(xiàn)過程中各環(huán)節(jié)的不合格等；改善、防止和糾正措施的實行情況；以往管理評審所擬定的措施和實行情況；也許影響質(zhì)量管理體系的計劃和變化，重要涉及外部環(huán)境的變化，本公司內(nèi)部環(huán)境的改變等；對質(zhì)量管理體系改善的建議。4、評審輸出管理評審以管理評審報告等形式輸出，應(yīng)涉及以下方面的內(nèi)容：質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改善措施，涉及質(zhì)量方針、目的的調(diào)整、組織機構(gòu)的調(diào)整、監(jiān)視和測量設(shè)備及人員的增長，文獻的增刪或修改等；與顧客規(guī)定有關(guān)服務(wù)的改善措施，涉及作業(yè)文獻，服務(wù)評價等方面；資源需求的措施，涉及硬件設(shè)施、軟件資源、人員崗位設(shè)立、人員培訓(xùn)等。5.7支持文獻CCC/WL501《溝通控制程序》CCC/WL502《管理評審控制程序》《各類人員崗位職責(zé)》

6資源管理6.1資源提供1、職責(zé)總經(jīng)理負責(zé)本公司資源的配置。辦公室負責(zé)組織做好公司人力資源的管理；工程部負責(zé)公司基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)實現(xiàn)工作環(huán)境的歸口管理；2、資源的提供總經(jīng)理負責(zé)及時擬定和提供質(zhì)量管理體系運營所需的資源，以達成質(zhì)量方針和目的所規(guī)定的規(guī)定，并由各職能部門貫徹及時提供，以保證：實行、保持并連續(xù)改善現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的過程；b)提供滿足顧客規(guī)定的產(chǎn)品，增強顧客滿意。6.2人力資源1、公司制定并執(zhí)行《員工培訓(xùn)管理控制程序》，明確對各崗位員工培訓(xùn)和考核的控制規(guī)定，以保證各崗位委派合適的人員。2、人力資源配備2.1辦公室負責(zé)根據(jù)公司管理的實際需求，擬定人力資源的配備規(guī)定，并對人力資源進行評審。2.2本公司在聘用選擇人員時，應(yīng)從受教育限度、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能、工作經(jīng)驗等方面進行考慮，保證各類人員可以勝任本職工作。3、員工培訓(xùn)需求3.1辦公室及相關(guān)職能部門應(yīng)明確各崗位員工的培訓(xùn)規(guī)定，并形成相應(yīng)的文獻。3.2員工培訓(xùn)需求涉及：a）專業(yè)技能（涉及管理技能）需求；b）質(zhì)量意識需求；c）公司文化及行政規(guī)章的培訓(xùn)規(guī)定；d）國家/行業(yè)明確規(guī)定的培訓(xùn)規(guī)定e）特殊崗位的資格規(guī)定。4、培訓(xùn)的實行4.1各類培訓(xùn)應(yīng)按規(guī)定的程序進行，保證培訓(xùn)效果，并保存相應(yīng)的培訓(xùn)記錄，作為培訓(xùn)效果評價的依據(jù)。4.2通過培訓(xùn)或采用其它措施，使員工意識到所從事活動或工作對質(zhì)量管理體系的重要性，并為實現(xiàn)本公司的質(zhì)量目的做出奉獻。5、崗位資格規(guī)定對國家/行業(yè)及公司內(nèi)部具有明確資格規(guī)定的人員，辦公室應(yīng)在相關(guān)程序中明確其培訓(xùn)和資格認可規(guī)定，保證按規(guī)定的程序進行培訓(xùn)和資格確認。6、員工考核6.1建立員工考核制度，通過面試、筆試、口試及操作技能評估等方式驗證、評價培訓(xùn)效果，擬定是否達成培訓(xùn)規(guī)定。6.2辦公室負責(zé)保存員工的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)?shù)挠涗洝?.3基礎(chǔ)設(shè)施1、總經(jīng)理根據(jù)運營需求，在公司配備必要的基礎(chǔ)設(shè)施，并定期對基礎(chǔ)設(shè)施的狀況進行評審，以保證其滿足公司的發(fā)展需求和顧客需求。2、工程部應(yīng)建立基礎(chǔ)設(shè)施維護、保養(yǎng)和運營的管理程序，明確對基礎(chǔ)設(shè)施管理的規(guī)定，保證其滿足服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定。設(shè)施管理詳見《公司設(shè)施管理控制程序》。3、公司服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施涉及：辦公室、硬件、軟件、通訊及公司內(nèi)的重要設(shè)施、設(shè)備及輔助設(shè)施、設(shè)備等。6.4工作環(huán)境1、公司規(guī)定并實行滿足服務(wù)規(guī)定所必須的工作環(huán)境。2、這些環(huán)境因素涉及：a）衛(wèi)生和安全條件；c）發(fā)明性的工作方法和更多的參與機會；d）工作標(biāo)準(zhǔn)；e）周邊的工作條件，如倉庫的溫度、濕度、污染等規(guī)定。3、工程部負責(zé)對工作環(huán)境的實行進行監(jiān)督管理，保證工作環(huán)境滿足國家、行業(yè)的法律法規(guī)規(guī)定。4、公司衛(wèi)生控制的范圍涉及公共區(qū)域衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生等的管理，辦公室應(yīng)對公司衛(wèi)生進行平常檢查，執(zhí)行的規(guī)定。6.5支持文獻CCC/WL601《員工培訓(xùn)管理控制程序》CCC/WL602《公司設(shè)施管理控制程序》《各崗位人員任職資格規(guī)定》

服務(wù)實現(xiàn)7.1服務(wù)實現(xiàn)的策劃1、職責(zé)1.1公司制定并執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量策劃控制程序》，對質(zhì)量策劃進行規(guī)范和控制。1.2公司的質(zhì)量策劃涉及新項目策劃、管理策劃、質(zhì)量改善策劃等。1.3業(yè)務(wù)部負責(zé)組織對服務(wù)質(zhì)量策劃的實行。2、質(zhì)量策劃控制規(guī)定2.1要推出新的服務(wù)項目或進行質(zhì)量管理和改善活動時，公司應(yīng)進行必要的質(zhì)量策劃，并形成文獻。通過策劃保證：a服務(wù)可以滿足顧客需求；b服務(wù)的質(zhì)量規(guī)定明確，并與公司現(xiàn)有的服務(wù)和環(huán)境協(xié)調(diào)一致；c服務(wù)過程明確易辨認；d現(xiàn)有人力、物力資源可以保證服務(wù)的提供。2.2對現(xiàn)有服務(wù)進行管理，涉及制定實行質(zhì)量方針、目的，各部門根據(jù)公司的規(guī)定策劃，編制文獻化的程序或作業(yè)指導(dǎo)書，明確服務(wù)提供或控制的規(guī)定。2.3質(zhì)量策劃應(yīng)考慮以下因素：a）顧客需求；b）公司主題和環(huán)境特色；c）服務(wù)應(yīng)達成的標(biāo)準(zhǔn)（目的和規(guī)定）；d）服務(wù)的程序和規(guī)范規(guī)定；e）對服務(wù)質(zhì)量的檢查、改善標(biāo)準(zhǔn)及必需的質(zhì)量記錄；f）為提供服務(wù)所需進行的培訓(xùn)及應(yīng)配備的資源；g）組織變更進，如何保證質(zhì)量管理體系仍能得到保持。2.4本公司公司重要服務(wù)及相關(guān)過程涉及：a）服務(wù)質(zhì)量策劃；b)與顧客有關(guān)的過程（涉及市場促銷活動）；c)采購與供方管理；服務(wù)提供（涉及倉庫存儲、貨品短途運送、公司安全控制、公司應(yīng)急控制、房屋租賃等活動）；監(jiān)視和測量裝置管理；2.5對上述重要服務(wù)過程，公司按以下原則進行控制：a)對各種重要過程進行過程細分并形成必要的書面文獻；b)滿足政府、行業(yè)部門的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定及顧客的規(guī)定；c)對各類服務(wù)人員進行相應(yīng)的培訓(xùn)和資格考核；d)對影響最終服務(wù)結(jié)果的設(shè)備和設(shè)施進行必要的維護；e)對影響最終服務(wù)結(jié)果的環(huán)境進行必要的控制；f)對顧客接觸面的服務(wù)活動和結(jié)果進行全面的監(jiān)控；g)保證得到支持過程有效運營和監(jiān)控所必須的信息和數(shù)據(jù)；h)保存過程控制措施結(jié)果的質(zhì)量記錄，以提供過程有效運營和監(jiān)控的證據(jù)。2.6公司服務(wù)過程流程圖見附錄5。3、支持文獻CCC/WL701《服務(wù)質(zhì)量策劃控制程序》《倉庫租賃管理辦法》《短途組貨聯(lián)托運管理辦法》7.2與顧客有關(guān)的過程公司制定并執(zhí)行《與顧客有關(guān)過程控制程序》，辨認顧客需求，保證顧客滿意。1、顧客規(guī)定的辨認1.1顧客需求涉及：a)顧客的現(xiàn)實需求；b)顧客的潛在需求。1.2公司通過以下過程明確顧客不斷變動的需求：a)市場調(diào)研；b)分析競爭對手；c)調(diào)查顧客滿意度；d)研究顧客的需求和盼望；e)就某一服務(wù)活動調(diào)查顧客的反映；f)關(guān)注有關(guān)法規(guī)的發(fā)展。1.3對顧客需求的擬定應(yīng)明確：a)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的完整性規(guī)定，涉及顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的可用性、交付的規(guī)定。b)雖然顧客沒有規(guī)定，但產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足的合用性規(guī)定；c)與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的法律和法規(guī)的規(guī)定；d)公司承諾顧客的任何附加規(guī)定。1.4業(yè)務(wù)部負責(zé)市場調(diào)研，分析競爭對手，收集顧客需求，并進行分析、整理和評審，形成服務(wù)需求文獻。1.5辦公室負責(zé)有關(guān)法律法規(guī)的收集。1.6業(yè)務(wù)部負責(zé)顧客接待工作，調(diào)查顧客滿意度，并作出評價。1.7財務(wù)部負責(zé)服務(wù)項目成本核算，并作出評價；1.8其他各部室根據(jù)各自的工作特性和工作對象，采用靈活的方式就某一活動調(diào)查顧客的反映，研究顧客的需求和盼望。2、顧客規(guī)定的評審2.1業(yè)務(wù)部向顧客提出承諾前，應(yīng)對顧客需求進行評審，以保證：a)顧客對服務(wù)的規(guī)定已有明確規(guī)定；b)在顧客對規(guī)定沒有提供書面說明的情況下，顧客規(guī)定在接受前應(yīng)得到確認；c)與以前表述不一致的接待協(xié)議規(guī)定已經(jīng)解決d)組織有能力滿足顧客對服務(wù)的規(guī)定。2.2應(yīng)記錄評審的結(jié)果和隨后的跟蹤措施。2.3若顧客的規(guī)定在評審后需要修改，修改后應(yīng)及時評審并告知對方及公司相關(guān)部門和人員。3、與顧客的聯(lián)絡(luò)3.1公司業(yè)務(wù)部應(yīng)建立與顧客的聯(lián)絡(luò)渠道并予以實行，以滿足顧客規(guī)定。3.2需與顧客聯(lián)絡(luò)的方面涉及：a)服務(wù)信息；b)接受接待定單和對定單的解決，涉及對定單的補充和修改；c)顧客抱怨以及與不合格服務(wù)或產(chǎn)品有關(guān)的措施；d)顧客對有關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品符合性的反映。3.3與顧客聯(lián)絡(luò)方式為：電話、傳真、通信等。3.4必要時，與顧客的聯(lián)絡(luò)應(yīng)形成記錄。4、支持文獻CCC/WL702《與顧客有關(guān)過程控制程序》7.3設(shè)計和開發(fā)本公司的開發(fā)和開發(fā)是指新服務(wù)項目的開發(fā)；總經(jīng)理負責(zé)新服務(wù)項目開發(fā)的決策；業(yè)務(wù)部負責(zé)新服務(wù)項目開發(fā)實行及控制；財務(wù)部負責(zé)新服務(wù)項目開發(fā)的成本核算和服務(wù)價格的提出；其他部門配合新服務(wù)項目開發(fā)工作。7.3.1新服務(wù)項目開發(fā)策劃（1）在新服務(wù)項目開發(fā)前，公司業(yè)務(wù)部應(yīng)組織進行充足、廣泛的市場調(diào)研，市場調(diào)查分析情況結(jié)果應(yīng)形成記錄/報告。（2）根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，業(yè)務(wù)部應(yīng)編制新新服務(wù)項目開發(fā)建議書，提供應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)決策，總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式立項，組建項目開發(fā)小組。項目開發(fā)小組應(yīng)編制新服務(wù)項目開發(fā)計劃。該計劃應(yīng)：擬定開發(fā)各個階段應(yīng)開展的活動；擬定每個開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動；根據(jù)市場預(yù)27-1測。該計劃應(yīng)隨開發(fā)進展，在適當(dāng)時加以更新。為保證新服務(wù)項目開發(fā)成功，總經(jīng)理應(yīng)委派具有能力的人員，涉及：項目開發(fā)負責(zé)人的擬定；開發(fā)人員的擬定；開發(fā)評審、驗證和確認人員的擬定。為保證上述人員圓滿、順利地完畢開發(fā)任務(wù)，應(yīng)具有工作所需的充足的資源和信息。在新服務(wù)項目開發(fā)過程中，應(yīng)擬定不同組別的職責(zé)，加強不同組別之間的接口管理，保持有效溝通。7.3.2開發(fā)輸入業(yè)務(wù)部負責(zé)編制并規(guī)定對新服務(wù)項目規(guī)定有關(guān)的開發(fā)輸入。開發(fā)說明文獻應(yīng)涉及：服務(wù)功能規(guī)定；合用的法律法規(guī)規(guī)定；以前類似開發(fā)提供的合用信息；開發(fā)所必需的其它規(guī)定。開發(fā)說明文獻中應(yīng)盡量使產(chǎn)品規(guī)定定量化，以奠定開發(fā)基礎(chǔ)，并為開發(fā)提供統(tǒng)一的方法。開發(fā)說明文獻中應(yīng)涉及顧客產(chǎn)品規(guī)定評審的有關(guān)結(jié)果以及為滿足法規(guī)規(guī)定所采用的措施。開發(fā)說明文獻應(yīng)評審，對不完整的、模糊的或矛盾的規(guī)定，應(yīng)會同顧客或提出者一起解決，保證開發(fā)輸入規(guī)定的先進性、合理性、可行性和經(jīng)濟性。7.3.3開發(fā)輸出（1）開發(fā)輸出應(yīng)針對開發(fā)輸入進行驗證的方式形成文獻，并配套。（2）開發(fā)輸出規(guī)定a)每一輸出文獻都須滿足開發(fā)輸入規(guī)定；b)在輸出文獻中應(yīng)規(guī)定或引用評價服務(wù)過程的控制方法以及接受準(zhǔn)則；每一輸出文獻都須符合有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定(不管輸入文獻中是否有規(guī)定)；為項目提供適當(dāng)?shù)男畔?，如服?wù)流程、作業(yè)規(guī)范、管理制度；每一輸出文獻發(fā)布前應(yīng)進行校對、審核、批準(zhǔn)，以保證開發(fā)輸出文獻的完整、準(zhǔn)確、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、清楚；必要時，應(yīng)擬定開發(fā)輸出文獻評審點，在輸出文獻發(fā)放前組織評審。7.3.4開發(fā)評審（1）通過開發(fā)評審，應(yīng)：評價滿足規(guī)定的能力；辨認問題并提出跟蹤措施。（2）本公司產(chǎn)品開發(fā)評審應(yīng)在下述階段進行開發(fā)輸入文獻編制后；開發(fā)輸出文獻編制后；正式運營前。開發(fā)評審規(guī)定評審人員應(yīng)涉及與被評審的開發(fā)階段有關(guān)的所有職能部門代表以及邀請的專家；評審應(yīng)站在顧客、本公司共同立場上進行；評審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)形成文獻、報告或記錄；開發(fā)評審未通過時，應(yīng)致力于解決未通過的焦點問題，在未解決時，不得轉(zhuǎn)入下一開發(fā)階段。7.3.5開發(fā)驗證（1）通過開發(fā)驗證，以保證輸出滿足新服務(wù)項目開發(fā)輸入的規(guī)定。（2）當(dāng)某項開發(fā)活動結(jié)果涉及重大的服務(wù)功能時，應(yīng)設(shè)立驗證點。（3）驗證宜在與實際使用的情況相似的條件下進行。開發(fā)驗證方法重要有：對發(fā)放前的開發(fā)階段文獻進行評審。7.3.6開發(fā)確認（1）通過新服務(wù)項目開發(fā)確認，以確認產(chǎn)品可以滿足預(yù)期使用規(guī)定。（2）新服務(wù)項目投入運營前，必須通過新服務(wù)項目開發(fā)確認。（3）開發(fā)確認規(guī)定：開發(fā)確認應(yīng)在正式運營前進行。開發(fā)確認應(yīng)在規(guī)定的使用條件下進行，使用條件是實際的。應(yīng)根據(jù)預(yù)期用途及可行性，選擇合適的開發(fā)確認方式。本公司開發(fā)確認方式重要有：顧客調(diào)查確認。確認的重要內(nèi)容：資源是否滿足規(guī)定、過程是否完整、法規(guī)方面的符合性等。項目確認的結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。7.3.7開發(fā)更改的控制（1）在新服務(wù)項目開發(fā)過程中，應(yīng)辨認更改的情況和需要（如開發(fā)錯誤、投入運營困難、開發(fā)評審、驗證確認后規(guī)定更改、服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整等）。在更改實行前，應(yīng)得到總經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）開發(fā)更改應(yīng)形成文獻，并告知至有關(guān)部門/人員，對更改實行情況應(yīng)進行控制。重大開發(fā)更改應(yīng)作適當(dāng)?shù)拇_認和驗證。（3）開發(fā)更改不得減少和背離顧客的質(zhì)量規(guī)定，不得違反法律法規(guī)規(guī)定。(4)涉及開發(fā)輸入的任何更改均應(yīng)予以辨認和評審，以擬定這些更改是否影響以前批準(zhǔn)的開發(fā)評審、驗證、確認結(jié)果。更改時應(yīng)就其對服務(wù)及其組成部分的影響作出評價。7.4采購與供方管理1、總則1.1公司制定并執(zhí)行《采購和驗證控制程序》、《供方評估控制程序》、《物資防護控制程序》，對采購、物資防護及供方評價等進行控制，保證所采購產(chǎn)品或服務(wù)符合規(guī)定規(guī)定。1.2采購控制的范圍涉及：原材料、消防器材等的采購和服務(wù)的采購。1.3公司的供方涉及產(chǎn)品供方和服務(wù)供方。產(chǎn)品供方涉及：a)設(shè)施設(shè)備供方；b)原材料供方；c)消防器材供方；服務(wù)供方涉及：提供運送服務(wù)供方；1.4工程部負責(zé)設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)原材料采購及相關(guān)供方的控制。1.5辦公室負責(zé)公司采購供方及外包供方的調(diào)查和評價的控制和管理。2、采購控制的規(guī)定2.1應(yīng)明確規(guī)定采購的審批權(quán)限及采購人員的資格。2.2批量采購應(yīng)制定采購計劃或其他采購文獻并經(jīng)審批。2.3采購計劃或采購文獻應(yīng)清楚說明采購產(chǎn)品或服務(wù)的有關(guān)信息，涉及：a)產(chǎn)品或服務(wù)采購的程序、過程、設(shè)備及人員的認可或資格規(guī)定；b)質(zhì)量管理體系規(guī)定；c)采購的驗證安排及產(chǎn)品和/或服務(wù)的放行方式。2.4采購前，應(yīng)對供方進行適宜的合格評估。評估方法及控制程序應(yīng)與所采購產(chǎn)品或服務(wù)對公司質(zhì)量的影響相適應(yīng)。2.5采購品應(yīng)進行妥善搬運和存儲，采購后應(yīng)進行適宜的驗證。2.6采購中應(yīng)形成必要的記錄并妥善保管。3、供方控制的規(guī)定3.1應(yīng)明確各類供方的評估方式和評審限度，形成合格供方一覽表。3.2根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要，供方評估按適宜的周期進行。3.3評估應(yīng)形成記錄，記錄及供方資料應(yīng)妥善保管。4、物資防護控制4.1辦公室設(shè)立適宜的倉庫，并配備適宜的運送工具，各類物資的存放和保管應(yīng)有明確規(guī)定。4.2物資入庫前應(yīng)進行驗收，不合格品應(yīng)進行隔離和處置。4.3在庫物資應(yīng)科學(xué)存放，物資出庫應(yīng)按程序辦理。5、支持文獻CCC/WL705《采購和驗證控制程序》CCC/WL706《供方評估控制程序》CCC/WL714《物資防護控制程序》7.5顧客財產(chǎn)1、總則1.1業(yè)務(wù)部制定并執(zhí)行《顧客財產(chǎn)控制程序》，規(guī)范收貨組貨、存儲、運送、托運等工作，保證顧客財產(chǎn)完整，增進顧客滿意。1.2業(yè)務(wù)部負責(zé)收貨組貨、存儲、運送、托運等工作。2、收貨組貨2.1公司收貨組貨服務(wù)重要是物流倉庫接受貨品和去現(xiàn)場接受貨品。2.2業(yè)務(wù)部應(yīng)制訂明確的收貨組貨工作標(biāo)準(zhǔn)，保證熱情禮貌、準(zhǔn)確快捷。2.4收貨組貨的交接工作和收貨組貨工作應(yīng)予以記錄。3、存儲3.1公司應(yīng)形成具體的工作標(biāo)準(zhǔn)，對存儲工作予以規(guī)范。3.2倉庫管理員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)常識，了解倉庫總體布局，給顧客以必要的提醒和征詢解答。4、運送和托運4.1公司應(yīng)形成具體的工作標(biāo)準(zhǔn)，對運送工作予以規(guī)范。4.2駕駛員、貨品押運員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)常識，了解倉庫總體布局，運送線路，貨品達成時間和運送工具的班次，接受貨品方法等；給顧客以必要的提醒和征詢解答。5、支持文獻CCC/WL707《顧客財產(chǎn)控制程序》《收貨組貨管理辦法》《存儲管理辦法》《運送和托運管理辦法》7.6安全控制1、總則1.1公司制定并執(zhí)行《公司安全管理控制程序》對公司安全進行控制和管理。1.2安全控制的范圍涉及防失竊和消防安全等。1.3工程部負責(zé)公司設(shè)備設(shè)施的維護；1.4安全保衛(wèi)部負責(zé)公司的安全保衛(wèi)及消防安全工作。2、控制規(guī)定2.1公司應(yīng)根據(jù)不同的安全需要，開展必要的安全培訓(xùn)和安全教育活動。2.2定期組織安全檢查，檢查應(yīng)形成記錄。3、支持文獻CCC/WL709《公司安全管理控制程序》7.9公司應(yīng)急控制1、總則1.1公司制定并執(zhí)行《公司安全控制程序》、《公司應(yīng)急控制程序》，對公司的突發(fā)事故進行控制。1.2公司的應(yīng)急控制重要涉及：a)火警火災(zāi)；b)臺風(fēng)暴雨；c)刑事治安；d)應(yīng)急醫(yī)療等。1.3安全保衛(wèi)部負責(zé)火警火災(zāi)、刑事治安等事故的解決。1.4工程部負責(zé)臺風(fēng)暴雨的應(yīng)急解決。1.5辦公室負責(zé)應(yīng)急醫(yī)療事情的解決。1.6其它各部門在職責(zé)范圍內(nèi)協(xié)調(diào)解決突發(fā)事故。2、控制規(guī)定2.1公司應(yīng)明確規(guī)定各類突發(fā)事故的解決程序和規(guī)定。2.2突發(fā)事故發(fā)生后，現(xiàn)場人員應(yīng)迅速報值班領(lǐng)導(dǎo)或報警。2.3必要時，應(yīng)迅速組織顧客疏散、物質(zhì)的轉(zhuǎn)移，做好現(xiàn)場秩序的維護，保證顧客和顧客財產(chǎn)安全。2.4事故解決后應(yīng)形成必要的記錄。3、支持文獻CCC/WL709《公司安全控制程序》CCC/WL710《公司應(yīng)急控制程序》7.10監(jiān)視和測量裝置控制1、總則1.1公司制定并執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置控制程序》，對服務(wù)過程中涉及的監(jiān)測設(shè)備進行管理和控制，保證其正常運營。1.2工程部負責(zé)監(jiān)測儀器的控制和維護保養(yǎng)工作。1.3其它部門負責(zé)本部門相關(guān)儀器的運營和維護保養(yǎng)。2、控制規(guī)定2.1工程部負責(zé)辨認服務(wù)實現(xiàn)過程中需要的監(jiān)視和測量，配備必須的監(jiān)視和測量裝置，保證服務(wù)滿足顧客規(guī)定。2.3工程部負責(zé)依照能溯源到國際或國家基準(zhǔn)的測量裝置，對監(jiān)視和測量裝置定期進行校準(zhǔn)和調(diào)整，當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文獻并得到批準(zhǔn)，同時記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)。2.4規(guī)定對監(jiān)視和測量裝置進行調(diào)整或必要時的再調(diào)整。防止發(fā)生也許使測量結(jié)果失效的調(diào)整。2.5對監(jiān)視和測量裝置進行標(biāo)記，以保證其校準(zhǔn)狀態(tài)得到擬定。2.6在搬運、貯存和維護期間，防止監(jiān)視和測量裝置的損壞和失效。2.7當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時，工程部應(yīng)對以往測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄，并采用適當(dāng)?shù)拇胧┘右韵?.8對用于監(jiān)視和測量的計算機軟件，在使用前，工程部應(yīng)對其是否能滿足預(yù)期有使用規(guī)定的能力進行確認，在使用過程中必要時應(yīng)重新確認。2.9測量和監(jiān)視裝置的校準(zhǔn)記錄應(yīng)加以保存。3、支持文獻CCC/WL715《監(jiān)視和測量裝置控制程序》

8檢查、分析與改善8.1總則1、為及時辨認和發(fā)現(xiàn)服務(wù)實現(xiàn)過程中以及質(zhì)量管理體系運作中所存在的問題，辦公室負責(zé)對服務(wù)檢查、分析和改善過程進行策劃，保證：證實產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；保證質(zhì)量管理體系的符合性；保證有效實行質(zhì)量管理體系的連續(xù)改善。1.2檢查和分析活動涉及：顧客滿意或不滿意；內(nèi)部質(zhì)量審核；服務(wù)過程和服務(wù)活動的檢查和評價；1.3在檢查、分析和改善過程中，辦公室負責(zé)擬定適當(dāng)?shù)挠涗浖夹g(shù)方法，分析服務(wù)、過程和體系的不合格，評價提出相應(yīng)的改善措施。8.2檢查與監(jiān)控1、顧客滿意度的測量1.1業(yè)務(wù)部應(yīng)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，涉及內(nèi)外部的書面或口頭信息，如服務(wù)反饋、顧客需求、市場需求變化、競爭信息等，對獲得和運用這種信息的方法和措施應(yīng)作出明確規(guī)定。顧客滿意度測量具體執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量評價控制程序》的規(guī)定。1.2公司應(yīng)策劃并建立進行市場調(diào)研活動的過程，以高效率地獲得顧客的聲音。1.3公司每年對顧客滿意度進行測量，測量的方法涉及：a)顧客投訴；b)與顧客直接交流；c)調(diào)查表；d)來自顧客組織的報告；e)各種媒體的報告；f)行業(yè)研究。1.4顧客投訴的解決業(yè)務(wù)部在醒目位置公布投訴電話，接受顧客的電話投訴或當(dāng)面投訴，業(yè)務(wù)部具體記錄顧客投訴內(nèi)容，調(diào)查分析因素和負責(zé)人，向顧客道歉或承諾。顧客投訴的解決具體執(zhí)行《顧客投訴解決控制程序》。2、內(nèi)部審核辦公室應(yīng)定期進行內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，以評價公司的硬件產(chǎn)品、服務(wù)過程和結(jié)果是否符合規(guī)定的規(guī)定，質(zhì)量管理體系是否有效實行和保持并符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，辨認潛在的改善機會。a)辦公室建立并執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》，明確內(nèi)部質(zhì)量審核的規(guī)定。b)內(nèi)部質(zhì)量審核由辦公室負責(zé)組織實行；c)應(yīng)規(guī)定審核準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核過程及審核計劃安排應(yīng)基于所審核活動的區(qū)域的狀況、重要限度以及以前審核的結(jié)果；d)進行內(nèi)部審核的人員應(yīng)通過相應(yīng)的培訓(xùn)并合格，且應(yīng)獨立于受審核部門；e)內(nèi)部審核應(yīng)按規(guī)定的程序和計劃進行，審核的結(jié)果應(yīng)形成書面記錄并妥善保管，審核中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)按規(guī)定的程序采用必要的糾正措施，以避免問題的再次發(fā)生；f)內(nèi)部審核的結(jié)果應(yīng)作為管理評審中評價質(zhì)量體系有效性的依據(jù)。3、服務(wù)過程檢查和監(jiān)控3.1辦公室通過以下方式對滿足顧客規(guī)定和證實過程連續(xù)能力所必須的過程進行檢查和監(jiān)控：a)服務(wù)過程和結(jié)果的平常檢查；b)服務(wù)過程巡視；c)專題檢查。3.2過程檢查和監(jiān)控的職責(zé)為：a)各部門負責(zé)對相關(guān)服務(wù)過程和結(jié)果的平常檢查；b)辦公室負責(zé)組織服務(wù)過程巡視、專題檢查，對服務(wù)過程或結(jié)果的平常檢查進行抽查評價；3.3過程檢查和監(jiān)控的內(nèi)容涉及：a)過程的有效性，如準(zhǔn)確性、時間性、可信性、安全性、舒適性、過程和人員對內(nèi)外規(guī)定的反映等；b)過程的效率，如滿意率、人員的運用、成本狀況等；c)現(xiàn)行相關(guān)政策、法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的符合性等。3.4辦公室制定并執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量評價控制程序》，保證平常檢查，過程巡視、專題檢查等正常進行。3.5檢查前應(yīng)明確檢查的具體標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，保證檢查效率，并對檢查結(jié)果進行必要的記錄。3.6檢查人員應(yīng)根據(jù)檢查和監(jiān)控結(jié)果來保持或改善過程。4、支持文獻CCC/WL801《顧客投訴解決控制程序》CCC/WL802《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》CCC/WL803《服務(wù)質(zhì)量評價控制程序》8.3不合格控制1、職責(zé)1.1公司制定并執(zhí)行《不合格控制程序》，對各類不合格進行控制。1.2公司應(yīng)辨認、記錄和評審所發(fā)現(xiàn)問題的類型和限度。1.3公司所指各類不合格涉及：a)硬件產(chǎn)品的不合格；b)服務(wù)結(jié)果的不合格；c)服務(wù)過程的不合格。1.4公司對不合格進行控制的職責(zé)為：a)各部門經(jīng)理對本部門發(fā)生的不合格進行報告和控制；b)辦公室負責(zé)歸口管理不合格的控制。2、不合格的評審及解決2.1公司硬件產(chǎn)品不合格重要針對采購貨品。2.2服務(wù)過程或結(jié)果不合格重要指：a)服務(wù)人員在服務(wù)過程中違反程序或服務(wù)規(guī)范的規(guī)定；b)服務(wù)結(jié)果不能滿足規(guī)定的規(guī)定；c)服務(wù)結(jié)果不能滿足顧客需求，導(dǎo)致顧客不滿。2.3不合格的控制規(guī)定涉及：a)明確記錄方式和不合格的隔離方式；b)明確解決的職責(zé)、權(quán)限和方式；c)明確對解決結(jié)果的確認規(guī)定。2.4服務(wù)過程和結(jié)果不合格的解決a)糾正或調(diào)整至符合規(guī)定；b)進行適當(dāng)?shù)奶幜P。2.5采購貨品不合格的解決a)糾正或調(diào)整至符合規(guī)定；b)糾正或不經(jīng)糾正或調(diào)整作為讓步接受；c)改作另一種有效的使用；d)按不合用而拒收。2.6部門經(jīng)理以上管理人員應(yīng)對不合格進行評審，以擬定這些不合格是否具有某種趨勢。2.7辦公室在不合格采用改善措施后，應(yīng)對措施的有效性加以驗證，以證實符合規(guī)定規(guī)定。2.8服務(wù)改善或糾正或調(diào)整的情況應(yīng)進行記錄。3、支持文獻CCC/WL804《不合格控制程序》8.4數(shù)據(jù)分析1、公司制定并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》，以擬定質(zhì)量管理體系的有效性并辨認改善的規(guī)定。2、有關(guān)部門應(yīng)收集來自各方面的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，涉及內(nèi)部審核、糾正和防止措施、不合格產(chǎn)品或服務(wù)、顧客投訴、抱怨及顧客滿意度等。3、公司應(yīng)對這些信息和數(shù)據(jù)進行記錄和分析，以評價整個組織的業(yè)績，并擬定：a)質(zhì)量管理體系的有效性；b)過程、服務(wù)的特性及過程運營趨勢；c)顧客滿意度；d)與顧客規(guī)定的符合性；e)供方評價信息等。4、辦公室負責(zé)擬定公司需采用記錄技術(shù)的方法，并控制、監(jiān)督記錄技術(shù)的使用。5、支持文獻CCC/WL805《數(shù)據(jù)分析控制程序》8.5改善1、職責(zé)1.1公司制定并執(zhí)行《糾正和防止措施控制程序》，明確采用糾正/防止措施的原則和控制規(guī)定，防止不合格的反復(fù)出現(xiàn)及潛在不合格的發(fā)生。1.2辦公室負責(zé)公司范圍內(nèi)不合格的糾正和防止措施的歸口管理和驗證。2、糾正措施2.1糾正措施的輸入：不合格報告、顧客投訴和抱怨、管理評審輸出、內(nèi)審報告、數(shù)據(jù)分析的輸出、顧客滿意度測量的輸出及其它有關(guān)質(zhì)量管理體系