和諧的員工關(guān)系管理2023/4/27第1頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一前言

1、您是非常忙碌又責(zé)任心重的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，本課程將讓您得到管理員工速戰(zhàn)速決的具體方法，而且「改變」，是從「心」開始。2、「和諧」是企業(yè)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)互動的目標(biāo)，然而各位將學(xué)習(xí)到接受過程中難免的「沖突」，并且發(fā)現(xiàn)原來透過「沖突管理」，才能進(jìn)入和諧的員工關(guān)系管理。3、企業(yè)主管若能用對方法引發(fā)員工從「自我關(guān)系」走向「利他關(guān)系」，那么，團(tuán)隊(duì)的共識快速凝聚，并且塑造出效率、專業(yè)和團(tuán)結(jié)的企業(yè)文化。4、企業(yè)團(tuán)隊(duì)中常見的「人際關(guān)系10大誤區(qū)」，一定要一一解析而出，并且引導(dǎo)員工自我辨認(rèn)，以減少公司無謂的浪費(fèi)（例如：浪費(fèi)時(shí)間、心力在勾心斗角，或浪費(fèi)金錢彌補(bǔ)客戶的不滿或控訴等）5、有關(guān)主管如何往下調(diào)整和員工的關(guān)系，以及部屬如何往上調(diào)整和主管的溝通管道，還有同等級的同事關(guān)系又如何協(xié)調(diào)平衡，都是必須去精準(zhǔn)做好「情緒解讀」和「正確表達(dá)」。6、21世紀(jì)職場競爭激烈，若能將員工關(guān)系化整為一，那么主管將省時(shí)省力，可以多做前瞻性的產(chǎn)品開發(fā)和市場開拓，員工也將在一個(gè)同心協(xié)力、互助合作的團(tuán)隊(duì)里，學(xué)到如何將個(gè)人生涯發(fā)展和企業(yè)組織發(fā)展合一并進(jìn)。第2頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一為什么學(xué)習(xí)本課程1、許多杰出的企業(yè)家已為員工創(chuàng)設(shè)絕佳的工作環(huán)境，不管軟件設(shè)備或硬設(shè)備都是一流的，可是卻因留不住人才，眼睜睜看著已經(jīng)花時(shí)間、花金錢刻意栽培的員工，卻執(zhí)意要離去，這不是很令人痛心的嗎？這時(shí)，杰出企業(yè)家不能不花點(diǎn)時(shí)間來靜心探索──員工的關(guān)系怎么啦？2、「做對選擇比努力更重要」，企業(yè)主管努力協(xié)助公司將業(yè)績、將績效提升，這時(shí)最需要的是一群和主管同構(gòu)型高又全力以赴的同仁，所以，企業(yè)主管需要學(xué)習(xí)「識人術(shù)」，在召募過程中，將「對的性格、對的態(tài)度」的員工引進(jìn)組織內(nèi)。第3頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一為什么學(xué)習(xí)本課程23、身為企業(yè)組織一份子的部屬，有時(shí)感到一股無形的壓力。明明工作上的表現(xiàn)是得心應(yīng)手的，明明領(lǐng)導(dǎo)也經(jīng)常在公開場合，或私下場合贊許，可是在辦公里、在團(tuán)隊(duì)中，就是不太開心。有時(shí)候，午夜夢回，深自反省，才發(fā)現(xiàn)自己可能強(qiáng)出頭，造成了其他同事的不快；或者是因?yàn)橹v話口氣太直沖，不知不覺中被同事所孤立。所以，如何探索自己的人際關(guān)系模式？如何修正自己不當(dāng)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度？如何取得和同事和諧相處共創(chuàng)績效的共識，在在都是迫在眉睫的成長功課了。4、本課程將從個(gè)人「自我關(guān)系」走向「利他關(guān)系」的培訓(xùn)演練，讓學(xué)員學(xué)到「改變自己」、「栽培自己」原來是有訣竅、有快捷方式，而且把「利他關(guān)系」引申到「客戶關(guān)系」「團(tuán)隊(duì)關(guān)系」，才是明智之舉。第4頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一培訓(xùn)方式

現(xiàn)場人際關(guān)系分析、精彩案例分析、學(xué)員實(shí)務(wù)演練、角色扮演，以及專業(yè)并豐富的互動問答。第5頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一第一講員工自我人際關(guān)系探索第6頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一人際關(guān)系的定義人與人之間的互動互動至中呈現(xiàn)了不同的相處模式舉例:辭職、為什么上班、消極思想互動：擊掌、把心門打開、相信員工能做好、信得過。好：1、公司體制完善；2、員工福利好；3、離家近；4、和個(gè)人志向吻合；5、薪水不錯。不：1、同事不理我；2、吃飯KTV旅游都不去。第7頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一.關(guān)系：兩個(gè)人彼此互動時(shí)所產(chǎn)生的影響和依存現(xiàn)象第8頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一認(rèn)同（親密相屬）認(rèn)清（內(nèi)心分享）關(guān)系親密相屬互相猜忌互不來往問：有無人事關(guān)系緊張，人員被挖走。解決方法：反思自己、忙也要處理，談心、了解事情第9頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一人際關(guān)系圖董事長投資部總經(jīng)理銷售部行政人事部采購物流部財(cái)務(wù)部工程部第10頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一工作上的人際關(guān)系圖（實(shí)線）關(guān)系良好（虛線）關(guān)系不佳（雙向）關(guān)系互動密切第11頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一人際關(guān)系包括了自我關(guān)系自我和諧自我矛盾自我接受自我否定舉例：故事（那就看你的決定了）師傅-徒弟--手中的鳥是死的還是活的？第12頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一為什么有的員工無法融入團(tuán)體生活？第13頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一員工關(guān)系4類型遇強(qiáng)則強(qiáng)遇強(qiáng)則弱遇弱則強(qiáng)遇弱則弱第14頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一員工人際關(guān)系的最佳選擇做事堅(jiān)定.堅(jiān)強(qiáng).堅(jiān)持（強(qiáng)悍）（x）做人和氣.和好.和諧（柔弱）（x）剛?cè)岵?jì)進(jìn)退有據(jù)第15頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一

一、為什么有的員工無法融入團(tuán)體生活？(一)「童年制約」的定義。(二)從「童年回顧」走向「人格成熟」。人格成熟=事業(yè)成功互動：父母的嚴(yán)厲--》我可以和你做朋友嗎？第16頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一我會我能我要我決定我可以破土而出童年制約（我不行、我不能、我不會）做企業(yè)家或做慈善家？第17頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一企業(yè)組織需要人格成熟的人際關(guān)系圓融的員工是，我負(fù)責(zé)好，我來做互動：好、我能做！第18頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一二、企業(yè)組織需要提供給員工的

6大成長條件(一)企業(yè)的溝通管道化暗為明；(二)跨部門的協(xié)調(diào)暢通無阻；(三)企業(yè)發(fā)展方向讓員工心中有譜；(四)高階領(lǐng)導(dǎo)對員工的抱怨有實(shí)時(shí)響應(yīng)；(五)企業(yè)內(nèi)部的教育訓(xùn)練正合員工所需；(六)員工看得見腳踏實(shí)地、力爭上游的晉升之路。第19頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一三、員工看到「企業(yè)發(fā)展藍(lán)圖」后的安全感(一)走出自私自利的習(xí)性、樂于自我提升；(二)個(gè)人提升之余，樂于和同仁共同成長；(三)及早發(fā)現(xiàn)組織嫌隙，盡快提醒領(lǐng)導(dǎo)，共同改善，創(chuàng)造和諧。例子：牙膏業(yè)績下滑怎辦？

第20頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一四、做一個(gè)自我覺察、自我成長的快樂員工第21頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一第二講員工透過「沖突管理」，

走向「利他關(guān)系」第22頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一一、員工之間可能發(fā)生那些沖突？

(一)利益沖突（例：可以蓋章嗎？）

(二)認(rèn)知沖突（例：被領(lǐng)導(dǎo)要求高績效，不好嗎）(三)關(guān)系沖突（例：可以越級報(bào)告嗎？）

(四)情緒沖突（例：要帶著怨恨工作嗎？）

第23頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一二、員工面對人際關(guān)系沖突時(shí)，常見的反應(yīng)模式(一)安全型（感謝指導(dǎo)）

(二)反擊型（以牙還牙）(三)回避型（假裝沒事）

(四)妥協(xié)型（只好配合）

第24頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一三、化「競爭關(guān)系」為「協(xié)調(diào)關(guān)系」的秘訣競合時(shí)代來臨來?。üぷ魃蟼€(gè)人力求表現(xiàn)，但是也重視團(tuán)隊(duì)合作）第25頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一(一)放下原則：容許別人和我們有不同的看法

（例：從這個(gè)人身上我們學(xué)到了什么？(二)認(rèn)同原則：相信對方也有寶貴的意見（例：您說的是對的。）(三)接受原則：感謝對方幫助我們成長（例：訂單居然被取消了）

故事：不洗碗、沒人倒垃圾-轉(zhuǎn)移注意力換位思考？故事：開會時(shí)，有人進(jìn)來找袋子—你怎想？第26頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一四、做一個(gè)「化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)」的「沖突管理」高手第27頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一第三講主管找對員工的「識人術(shù)」第28頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一一、為什么高階領(lǐng)導(dǎo)?；?0%以上的時(shí)間、心力在處理員工糾紛？第29頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一二、「做對選擇比努力更重要」──企業(yè)主管必須為公司找對員工，

增強(qiáng)企業(yè)的體質(zhì)

(一)企業(yè)組織--需要的員工特質(zhì)側(cè)寫；(二)企業(yè)組織要--避免引進(jìn)的員工特質(zhì)側(cè)寫。

第30頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一+-1、積極熱忱1、害怕承擔(dān)2、笑容滿面1、面容畏縮3、負(fù)責(zé)完成3、半途而廢4、提議有效4、不關(guān)痛癢5、增強(qiáng)實(shí)力5、停滯不前第31頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一三、「識人術(shù)」的訣竅

(一)員工的家庭背景(二)員工的學(xué)歷背景(三)員工的面相表情(四)員工的言行舉止(五)員工的身心狀態(tài)(六)員工的工作動力互動：上臺

第32頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一四、做一個(gè)擅長察顏觀色、塑造員工良好工作態(tài)度的主管問：性格、樂觀、熱情、自信、責(zé)任心消極的怎么辦：走自己的路、不受影響、團(tuán)隊(duì)、謙虛的請教他人。問：骨干員工被其他公司挖走，怎么辦-反思第33頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一第四講員工常見的人際關(guān)系10大誤區(qū)

第34頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一一、企業(yè)無法避免員工人際關(guān)系有對立，有誤會(一)接受「沖突」是企業(yè)成長的動力之一；(二)「沖突」是為了協(xié)助企業(yè)組織找到改進(jìn)的方向

第35頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一二、員工人際關(guān)系的10大誤區(qū)(一)工作沒績效（鼓勵）(二)勞逸不均（公平）(三)超時(shí)工作，身心疲累（效率）(四)混水摸魚，態(tài)度懶散（游戲規(guī)則）(五)推卸責(zé)任（重新理清）(六)不合群（個(gè)人原因？團(tuán)隊(duì)因素？）(七)組成小圈圈（是否有害企業(yè)發(fā)展）(八)背后造謠（謠言止于智者）(九)體力不佳，經(jīng)常請假（關(guān)心和指導(dǎo)）(十)排斥同事，造成流動率高（評估適任與否）

互動：菜肉、水、運(yùn)動、睡覺做不到的上前一步分享：感受

第36頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一團(tuán)隊(duì)整合的重要性企業(yè)文化的熏陶（循循善誘）高階領(lǐng)導(dǎo)的行事風(fēng)格（見微知著）員工高度參與感的引導(dǎo)（教育訓(xùn)練）做一個(gè)樂于學(xué)習(xí)、樂于成長的員工互動：3-5人一組，我很會演講，我很棒-加油加油最棒！第37頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一第五講企業(yè)體內(nèi)上下左右的平衡關(guān)系第38頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一一、常見的3種企業(yè)組織人際關(guān)系

(一)枇杷果型──人際關(guān)系各行其是，互不聯(lián)結(jié)。

第39頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一(二)葉脈型──同事之間三五成群，各成體系，互不相關(guān)。蛛網(wǎng)型第40頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一(三)蛛網(wǎng)型─公司管道四通八達(dá)，同事打成一片，又同心協(xié)力，認(rèn)同公司。

互動：所在的企業(yè)是什么樣的？

第41頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一二、建立員工人際關(guān)系暢通無阻的溝通網(wǎng)(一)主持會議時(shí)的「深度聆聽」與「有效響應(yīng)」；(二)員工內(nèi)部刊物的重要訊息布達(dá)；(三)福利委員會的連系員工情感和活動服務(wù)；(四)員工的申訴管道的有效性；(五)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的「下午茶時(shí)間」，讓員工有直接表達(dá)心聲的機(jī)會；(六)其他互動：吳總您安排的工作不清楚，答1你問小王吧；答2九點(diǎn)開會我關(guān)心我體會（你在講什么）我知道

第42頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一三、良好人際關(guān)系的員工必有寬廣心胸

(一)不為小事抓狂(二)不會斤斤計(jì)較(三)不記仇(四)不消沈退縮

第43頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一四、做一個(gè)主動協(xié)調(diào)、積極參與的員工第44頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一第六講員工關(guān)系和諧，共創(chuàng)企業(yè)績效第45頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一一、經(jīng)營客戶的心經(jīng)營員工的人際關(guān)系(一)客戶需要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)(二)員工需要的優(yōu)質(zhì)互動第46頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一員工優(yōu)質(zhì)的人際關(guān)系1、當(dāng)電話鈴聲響起，你在第三響之前已拿起話筒？2、拿起話筒時(shí)，你比顧客（同事）更早發(fā)聲問候？3、你總是用精神飽滿、親切有禮，聲音帶微笑的方式問候顧客（同事）？4、如果顧客（同事）嫌你的回應(yīng)怠慢，你適時(shí)做好個(gè)人的心態(tài)調(diào)整，仍耐心親切的聆聽？5、向顧客（同事）致歉時(shí)，你心中沒有不滿，也沒有委屈，你知道自己是代表公司表達(dá)，希望緩和顧客（同事）的情緒。6、向顧客（同事）說（對不起）時(shí)，你的聲調(diào)是關(guān)切的，身段是柔軟的，你明白（不卑不亢），反而能贏得顧客（同事）的信賴和尊重。第47頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一員工優(yōu)質(zhì)的人際關(guān)系27、你清楚顧客（同事）是需要受教育的，所以你樂于協(xié)助顧客（同事）快速冷靜下來。8、你平日已多學(xué)習(xí)公司的相關(guān)業(yè)務(wù)，所以總是能快速、具體地響應(yīng)顧客（同事）的疑惑，減少電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去的不便，也給客戶（同事）留下滿意的好印象？9、你和主管（同事）有足夠的默契，萬一電話需要轉(zhuǎn)給主管（同事）做專業(yè)解答，主管（同事）會支持你、協(xié)助你？10、當(dāng)顧客（同事）進(jìn)門時(shí)，你已笑臉迎接？11、當(dāng)顧客（同事）詢問公司產(chǎn)品信息時(shí)，你露出關(guān)懷、理解的神色，并樂意協(xié)助處理？第48頁，共53頁，2023年，2月20日，星期一員工優(yōu)質(zhì)的人際關(guān)系312、在掛顧客（電話）時(shí)，你會先讓對方先掛妥電話，才接著掛電話，避免對方感到先被掛電話