回歸流程，笑傲新微利時(shí)代十年前，以《企業(yè)再造》（ReengineeringtheCorporation）一書掀起全球企業(yè)再造風(fēng)潮，并在美國暢銷超過兩百萬冊的韓默，被美國《商業(yè)周刊》評選為九○年代四位最杰出的管理大師之一。今年，韓默推出新著《議題制勝》（TheAgenda），揭橥新世紀(jì)企業(yè)經(jīng)理人的九項(xiàng)重要課題，呼吁企業(yè)回歸基本面，韓默在《天下雜志》的專訪中，特別闡明消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)的意涵，并點(diǎn)出企業(yè)如何在失去價(jià)格主導(dǎo)權(quán)的新微利時(shí)代中，突圍而出。如果不是門口掛的那張演講海報(bào)「流程設(shè)計(jì)與實(shí)行─再造與變革管理」，還以為那是一場直銷商大會(huì)，只聽那人鏗鏘有力的洪亮嗓音，從演講廳厚重的大門穿透而出。笑聲從未間斷，掌聲不曾稍停。五月的波士頓春寒料峭，山茱萸開了滿城滿樹的粉紅花。位在港邊的五星級飯店里，兩百多位西裝革履、合身套裝的企業(yè)主管階層，圍繞著那人壯碩的身影走出來。還來不及喘息，這位被美國媒體封為「再造之父」、名列《時(shí)代雜志》前二十五大影響力人士的管理學(xué)者麥可．韓默（MichaelHammer），隨手抓了一瓶蘇打水，挑了一個(gè)安靜的角落，接受《天下雜志》的跨洋專訪。十年前，以《企業(yè)再造》（ReengineeringtheCorporation）一書掀起全球企業(yè)再造風(fēng)潮，并在美國暢銷超過兩百萬冊的韓默，曾經(jīng)被《高速企業(yè)》雜志稱之為「狂熱的企業(yè)革命分子」。出身麻省理工學(xué)院信息教授的韓默，曾慶幸自己因?yàn)闆]有讀過商學(xué)院，反而比其它管理學(xué)者更有想象力、創(chuàng)造力。韓默正是以他創(chuàng)新而激進(jìn)的變革想法，被美國《商業(yè)周刊》評選為九○年代四位最杰出的管理大師之一。今年，韓默推出新著《議題制勝》（TheAgenda），揭橥新世紀(jì)企業(yè)經(jīng)理人的九項(xiàng)重要課題，呼吁企業(yè)回歸基本面，重視顧客與建立流程。在經(jīng)濟(jì)景氣混沌低迷的當(dāng)下，此書一出，立刻贏得《華爾街日報(bào)》、《紐約時(shí)報(bào)》等美國重要媒體的專文報(bào)導(dǎo)。說話喜歡用典，嗜讀英國作家如王爾德、班揚(yáng)等人的文學(xué)名著，韓默在《天下雜志》的專訪中，特別闡明消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)的意涵，并點(diǎn)出企業(yè)如何在失去價(jià)格主導(dǎo)權(quán)的新微利時(shí)代中，突圍而出。問：你一再強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在的市場是買方主導(dǎo)、賣方居下風(fēng)的消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)，到底消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵是什么？答：消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)的主要特色之一，即是供過于求。我們現(xiàn)在面臨的是豐足的經(jīng)濟(jì)（TheEconomyofAbundance），幾乎每一家企業(yè)的產(chǎn)能都過剩，制造遠(yuǎn)大于消費(fèi)需求，由于這樣的發(fā)展，反而讓消費(fèi)者力量抬頭。企業(yè)失去價(jià)格主導(dǎo)權(quán)舉個(gè)例子，目前美國的利率非常低，美國經(jīng)濟(jì)也出現(xiàn)微幅成長；但是，雖然經(jīng)濟(jì)有成長，企業(yè)獲利卻沒有隨之成長?，F(xiàn)今美國的經(jīng)濟(jì)狀況只能說是「沒有利潤的復(fù)蘇」（profitlessrecovery），因?yàn)榫退憬?jīng)濟(jì)活動(dòng)有成長，但是企業(yè)仍然不具價(jià)格主導(dǎo)權(quán)。企業(yè)無法提高產(chǎn)品售價(jià)，因?yàn)橄M(fèi)者力量太強(qiáng)大了。這就是我提出消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)的理由。在消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)不能忘記這句話：「如果不認(rèn)真就要被淘汰」（getseriousorgetout），我并非危言聳聽。美國在九○年代末期，有很多公司并不那么認(rèn)真在經(jīng)營上面，他們認(rèn)為做生意很簡單，就像玩游戲一樣，每個(gè)人都可以玩。我想臺(tái)灣的企業(yè)應(yīng)該沒有這個(gè)問題，現(xiàn)在美國企業(yè)重新發(fā)現(xiàn)，做生意是一件苦差事，并不容易，需要很嚴(yán)肅的承諾、奉獻(xiàn)與專注。有趣的是，消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)最大的驅(qū)動(dòng)力，是來自企業(yè)效率大幅提高，導(dǎo)致產(chǎn)能大增。同時(shí)間，科技與產(chǎn)能不斷改善，企業(yè)的制造能力比過去以倍數(shù)成長，反倒使得消費(fèi)者更具挑選、比價(jià)的優(yōu)勢。就以臺(tái)灣最強(qiáng)的半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)來說，全球半導(dǎo)體廠商都是供應(yīng)過剩；而亞洲國家最強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，例如鋼鐵業(yè)，也是全球生產(chǎn)過剩，美國是全球鋼鐵產(chǎn)量最大、需求也最大的國家，但全球鋼鐵產(chǎn)量仍高過美國的市場，就算把美國所有的鋼鐵廠關(guān)掉，全球的鋼鐵依然過多。問：這不是很諷刺嗎，提高生產(chǎn)效率反而是一種罪惡？答：是的，我稱之為「效率的黑暗面」（thedarksideofefficiency）。這并不是說企業(yè)不需要有效率，而是必須有不同的做法，這也是我寫《議題制勝》這本書的緣由。干問：你認(rèn)為塑企業(yè)要在消釀費(fèi)者經(jīng)濟(jì)生抹存，就必須攝以消費(fèi)者為熟中心。很多昨企業(yè)都強(qiáng)調(diào)傘他們是顧客邁至上，難道苦這些都只是括口號？焰答：材大部份企業(yè)弄的確都宣稱吃自己是顧客兼導(dǎo)向，但是洽他們不是真澇的這么想。隔顧客導(dǎo)向的餐意思是，企仍業(yè)要用顧客涉的角度來設(shè)感計(jì)做生意的屠方法，你所緩設(shè)計(jì)的操作揭方法是為了騾給顧客方便類，不是圖自達(dá)己方便。這連就意味著，雷企業(yè)的操作墾模式必須用紋顧客的眼光渣，而不是企詳業(yè)的眼光；小你賣給客戶妙的不只是產(chǎn)敘品而已，而鍵是解決方案脹。草舉例來說，甩像UPS這臺(tái)家公司，過野去UPS認(rèn)芽為他們的工秧作就是運(yùn)送訪包裹，現(xiàn)在紅他們知道顧黨客的問題不繼只是運(yùn)送包居裹，而是要右在正確的時(shí)險(xiǎn)間把正確的駛東西送到正務(wù)確的地點(diǎn)。即所以UPS眠從一家貨運(yùn)滅公司，轉(zhuǎn)型脆為運(yùn)籌管理批公司，這才闖是我所謂的爭顧客導(dǎo)向企圖業(yè)。塌搶走對手的返市場占有率枕有些人認(rèn)為捐，企業(yè)只要政具備很強(qiáng)的抬「顧客關(guān)系牧管理」（C洽RM）軟件晌系統(tǒng)，就算忠是顧客導(dǎo)向榴企業(yè)，其實(shí)斜不然。原因肚有二：籠第一，「顧類客關(guān)系管理糖」軟件是個(gè)活錯(cuò)誤的名詞故，這種軟件蘋并不是為了文顧客關(guān)系的合管理而設(shè)計(jì)費(fèi)，而是為了慰提高業(yè)務(wù)銷務(wù)售。對業(yè)務(wù)駐銷售有利的燙，未必是為晝了顧客。第爺二，就算是零為了顧客關(guān)慈系，軟件系蠟統(tǒng)也只是解心決方案之一萍。顧客導(dǎo)向闖的企業(yè)需要螞新的商業(yè)哲晌學(xué)、新的企扯業(yè)文化與新鵲的企業(yè)流程悟。劈光有顧客關(guān)杠系管理軟件舉，是不夠的太。素目前全球的濟(jì)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)明緩慢成長、籠比過去都要肚艱困的經(jīng)濟(jì)團(tuán)環(huán)境，我認(rèn)殿為這樣的狀段況還要持續(xù)熊相當(dāng)一段時(shí)是間。掃企業(yè)想持續(xù)昨成功，唯一悼的方法，就野是要從競爭港者手上搶走嶼市場占有率臂。要搶走競躬爭者的市場傍，有兩個(gè)方并法：米第一個(gè)是降團(tuán)低顧客和你屑做生意的成鉆本，修這就是我所緒提的「ET幕DBW」（壩easy坑todo喘busi茅ness社with，耕容易和你做畢生意）。潮第二個(gè)方法誓是為顧客做琴得更多，平我稱之為「極增加更多價(jià)勢值」（ad纖ding疲more齊value供），如果企胃業(yè)能為顧客辭解決問題，舟就可收更多女費(fèi)用，獲得型利潤。齊問：對于一劑向是產(chǎn)品導(dǎo)穴向的企業(yè)，聽你有什么建辰議可以幫助著他們擬定并守實(shí)行顧客導(dǎo)仿向的策略？說答：以產(chǎn)品犧為導(dǎo)向的企鑄業(yè)，要轉(zhuǎn)型私為顧客導(dǎo)向曉，我認(rèn)為盲從企業(yè)的高胃層開始亦，就必須集違中全力于服付務(wù)顧客；姓而企業(yè)全體主的員工，必流須用顧客的特眼睛來看世膨界，要多花澆時(shí)間在顧客積身上，英語肌有一句話說朵：「跟著訂失單走?！梗ㄍ肧tapl住eyou目rself秘toa只nord特er）假設(shè)敘自己向公司鄉(xiāng)訂貨，順著南公司的接單互、出貨流程聾走一遍，以霧顧客的感受肺，看看其中泄到底會(huì)出現(xiàn)伍哪些不便。抖重視顧客的奇經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)癢才可以開始元了解顧客，誕做的事情也晚才能符合顧小客需求，而熄非自己的需檔求。陪要讓自己的盾企業(yè)變得容耗易做生意，奉有一個(gè)重點(diǎn)竿，就是用淹單一窗口、折單一臉孔面求對顧客。乒其次，對不厚同類型的客亂戶，提供多代種做生意的碼模式。釋此外，還要犧維護(hù)每一次城顧客跟你生燦意往來的經(jīng)惕驗(yàn)，并且要說預(yù)測顧客接里下來的需求等是什么，在吉他們提出來肆之前，就已困經(jīng)準(zhǔn)備就緒倒，隨時(shí)可派筆上用場。標(biāo)問：你曾經(jīng)距說過，企業(yè)榴要在消費(fèi)者籍經(jīng)濟(jì)時(shí)代成分功，就必須犁把自己變成臨一個(gè)流程企鵝業(yè)。每家企裝業(yè)本來就有勺很多流程，讓你所謂的流穿程是什么意言思？甜答：沃流程其實(shí)很藝簡單，就是挽以「端對端順」（end夏toe掩nd）的工咬作餅，為顧客創(chuàng)讀造價(jià)值，一早件工作由最蘋基本的數(shù)據(jù)俯輸入，其中栽經(jīng)過很多環(huán)靠節(jié)，最后的日成果是給顧密客的價(jià)值。骨例如，完成罰訂貨就是一座個(gè)流程，其陷中包含很多蝶步驟，牽涉林到企業(yè)各個(gè)填部門，從接筒單、檢查信鑄用記錄、庫逐存調(diào)度到送三貨，都是由釣不同部門負(fù)覆責(zé)，流程指灰的是全公司梁以端對端的豈方法來完成鵲這項(xiàng)訂貨。絞每家公司通染常都有許多格不同的流程概，其中大約廚有五到十個(gè)延主要的流程碑，決定這家緒公司的生意詞。撿問題是，在陡大部份企業(yè)司里，這些流遲程都沒有被陪管理，沒有蘆人重視，沒嘆有人來評量喪，也沒有人扣來負(fù)責(zé)，大鼓家都「見樹立不見林」，設(shè)只專注在一故小件事情上犁，不去管整汁體流程。企焦業(yè)應(yīng)該要專萌注于整個(gè)流低程，加以評影量，并進(jìn)行教改善。辰流程企業(yè)創(chuàng)蹲造更多工作曠所謂的流程饅企業(yè)，就是精能夠管理、晶評量并改善志其流程的企描業(yè)，而且這贏項(xiàng)工作要不呆斷進(jìn)行。這乏背后的思維痛，就是企業(yè)否改進(jìn)績效表勁現(xiàn)的方法，士是透過改善揀流程，而非鍵裁員或是建胃立計(jì)算機(jī)系削統(tǒng)，這才是喚流程企業(yè)的奧商業(yè)哲學(xué)。簽我也不諱言荒，改善流程廟有時(shí)會(huì)導(dǎo)致墳部份人員被事裁撤，但是拋，根據(jù)我的悄經(jīng)驗(yàn)，改善達(dá)流程會(huì)創(chuàng)造挖更多工作機(jī)偶會(huì)，因?yàn)楦某缟屏鞒虝?huì)使啞得顧客滿意牽度增加，最陣后也會(huì)提高榜營業(yè)量。所茶以，在改善府流程的過程色中，初期也客許會(huì)減少一憂些工作，但勞長期而言，妹會(huì)創(chuàng)造更多邊工作。甩問：你如何布評量一家企支業(yè)是流程企榆業(yè)？姜答：我到一杯家公司的時(shí)旺候，都會(huì)問援一些問題，尼我會(huì)請他們兄告訴我公司碑里有哪些流貼程？是不是局有評量流程管的方法？這玩些流程是否翅有設(shè)定目標(biāo)剩？公司每個(gè)罪人都了解這苦些流程嗎？倡如果他們的各回答都是肯律定的，那么草就可稱得上墾是流程企業(yè)犯。垂我曾經(jīng)說過炮，流程企業(yè)痕所需要的主仁管人數(shù)只要究傳統(tǒng)企業(yè)的奔一半。沒錯(cuò)誤，我們的確座需要更多人慨來管理這些命流程，但是塌卻需要較少宏的人來管人萄。在流程企牽業(yè)里，如果慎員工了解流靈程，公司也甲有評量標(biāo)準(zhǔn)豎，就不需要伴那么多管理圖。在傳統(tǒng)組宮織里，大約窄每十個(gè)員工緩就需要有一唯個(gè)主管；在較流程企業(yè)，熱每二十五到泰三十位員工客，才需要一宮個(gè)主管。載問：在你心旋目中，有哪屑些企業(yè)稱得儀上是流程企斯業(yè)？謹(jǐn)答：IBM掠、UPS和霉殼牌石油（俗Shell品），都是很衫好的流程企倘業(yè)。殼牌石篇油非常重視湯精煉事業(yè)的墳流程，他們棟在各個(gè)精煉風(fēng)廠中，找出扭許多相關(guān)的含流程，組織扮團(tuán)隊(duì)重新評品估、設(shè)計(jì)，靜然后將新設(shè)恭計(jì)出來的流鼻程，導(dǎo)入各簡家精煉廠，丈產(chǎn)生驚人的架績效表現(xiàn)。銅問：要變得琴容易做生意蓮，有個(gè)很重漠要的關(guān)鍵，添就是與顧客獅分享信息。湊但是，不同夏的企業(yè)，甚島至不同的產(chǎn)塔業(yè)，要如何啟打破那道看抽不見的圍墻贊？企業(yè)內(nèi)又姻如何真正突判破部門主義墳，落實(shí)團(tuán)隊(duì)躁合作？悉答：有兩個(gè)柿方法：第一聰，現(xiàn)在有很鬼多新科技可蠅以幫助，有任不少供應(yīng)鏈膏管理軟件就云能辦到。更旅重要的是，襪軟件的標(biāo)準(zhǔn)山化，例如X浙ML，就讓辭不同的系統(tǒng)棍可以溝通，雜并且分享彼犧此的信息。暢此外，也需滲要企業(yè)的領(lǐng)蠶導(dǎo)階層不斷祝溝通，讓大奧家認(rèn)知這是渡一股商業(yè)模證式的新浪潮拘，企業(yè)要把物顧客和供貨倍商視為伙伴溪，而不是敵縮人。挑立共通的評患獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)神另一方面，宿企業(yè)也要協(xié)艱助自己的客鹿戶和供貨商某成為流程企算業(yè)，讓他們陶知道這對他洲們有好處。未這是一種雙六贏的策略，怒如果大家分超享信息，一涂起合作，雙長方都會(huì)獲得刊好處。尼至于要打破滑企業(yè)原本的側(cè)部門主義，礙我覺得只要副做一件事情粗，就是建立丸共通的評量掘與獎(jiǎng)賞標(biāo)準(zhǔn)寺。如果大家摔都用同樣的腹評量標(biāo)準(zhǔn)，仔負(fù)同樣的責(zé)途任，一定可撞以找出方法話彼此合作，請像團(tuán)隊(duì)一樣注一起工作。即如果員工的誼評量標(biāo)準(zhǔn)不制盡相同，每驢個(gè)人的目標(biāo)客也不一樣，葉上面就算再測大聲疾呼要場團(tuán)隊(duì)合作，雜也不會(huì)有用虜?shù)?。如何讓只不同部門的惹人為了共同什目標(biāo)合作？燦我所說的新斥評量方法，迫通常是流程淚評量，重視追的是端對端沈工作，例如盡評量的是完蓋成訂貨所需茅的時(shí)間，那發(fā)么每個(gè)部門奧就不會(huì)有不餡同的標(biāo)準(zhǔn)，債大家都會(huì)專遍注在完成訂堂貨這樣的衡蛇量標(biāo)準(zhǔn)上，俊如此才可以閃讓大家團(tuán)隊(duì)訊合作。直企業(yè)要靠改胖變評量標(biāo)準(zhǔn)放，來改變員舞工的工作行各為。在這個(gè)勇過程中企業(yè)邀必須把注意鋤力放在團(tuán)隊(duì)攻而非個(gè)人，喉根據(jù)我的經(jīng)舒驗(yàn)，泰國、啦日本、臺(tái)灣慌等亞洲國家吩在團(tuán)隊(duì)合作撥上，做得比途美國更好，構(gòu)美國太強(qiáng)調(diào)儀個(gè)人了。茫問：今年你視的新書《議右題制勝》專繩注描繪商業(yè)眾的基本事務(wù)桂，似乎少了茂些激進(jìn)的主慚張。你對自木己的定位也茄從激進(jìn)人士暑轉(zhuǎn)為流程人付士。為什么摟有這樣的改拖變？賀答：《議題般制勝》范圍朋的涵蓋較廣葵，《企業(yè)再爭造》專注于林一個(gè)概念，竟《議題制勝扔》談的是九叛個(gè)概念。就帝我所知，沒洞有哪一個(gè)單旺一概念可以景完全解決企猜業(yè)的問題。隊(duì)告訴你一件渾有趣的事情告，德文版的釀《議題制勝耽》，書名并晃不一樣，德丈國人用識《回歸基本運(yùn)面》（Ba煎ckto今Basi辨cs）中，我認(rèn)為這域個(gè)書名很好鐵，提醒我們櫻必須重新思透考，企業(yè)的僑運(yùn)作到底有凍哪些基本面繪向。所謂的勵(lì)議題，就是厚經(jīng)理人必須肢考慮的東西惱，對我而言乓，在書中提名出的九項(xiàng)議容題，正是今攤?cè)战?jīng)理人必烘須思考、處岡理的九件事拾情。誘在九個(gè)議題河中，就改變持思維的角度毛，最重要的甲是專注于顧給客；就執(zhí)行貍的角度而言籠，最重要的偵是建立流程情與評量標(biāo)準(zhǔn)援。蓋我始終相信橋一個(gè)簡單的脈原則：企業(yè)近的表現(xiàn)絕對黑無法超過它襲為自己所設(shè)縮定的目標(biāo)，恨企業(yè)設(shè)定的孤目標(biāo)必須比瓜期望達(dá)成的裕目標(biāo)更高，蠟如果企業(yè)只綢是想存活或胞成功，結(jié)果炕頂多就只能緞這樣。所以燦，現(xiàn)代企業(yè)還所設(shè)定的目斃標(biāo)，必須是勸要「支配」攝市場，而不些只是「存活猾」而已。級產(chǎn)品與領(lǐng)導(dǎo)攝不如流程重材要坊至于我自己恒，激進(jìn)已經(jīng)段不是第一要熄務(wù)，我還是望很激進(jìn)，但娘是流程更重壩要。這是我各過去十年和梯許多企業(yè)一鞠起合作時(shí)，播所得出的心典得。流程雖蘿然是很簡單磨的字眼、概贈(zèng)念，但是其躬影響卻更深歡、更廣。霉和其它管理房學(xué)者不同的荷是，我對于陶發(fā)展已臻成廳熟的產(chǎn)業(yè)與志企業(yè)比較感菜興趣，因?yàn)樘覐倪@些企薯業(yè)身上學(xué)到堤最多東西，碗從高科技新稼創(chuàng)公司身上鄰學(xué)不到什么勢。高科技新吼創(chuàng)公司通常府都是由一位蒜非常聰明的贈(zèng)創(chuàng)辦人開始爐，他有很好集的創(chuàng)意和產(chǎn)承品，這的確暖很好，只是窄我們又能做貝什么？但是狐，如果一家遠(yuǎn)成熟的企業(yè)候，持續(xù)不斷秤有出色的表堅(jiān)現(xiàn)，這并不毛是因?yàn)槟硞€(gè)貞人發(fā)明了一槳個(gè)好點(diǎn)子，杰或者純屬運(yùn)奪氣，而是因開為他們比其馳它企業(yè)更會(huì)射執(zhí)行（ex洪ecute然），我們因億此可從中學(xué)倉習(xí)。諸常常有人問濕我，在企業(yè)溪的生命史中頃，有個(gè)聰明牽絕頂?shù)膭?chuàng)辦頓人、有遠(yuǎn)見絡(luò)的執(zhí)行長、枯有好的產(chǎn)品撐或是有好的鏈流程，這四盒個(gè)要素中，虜?shù)降啄膫€(gè)最褲重要？底我認(rèn)為有好愿的流程最重蛾要。當(dāng)然，扒企業(yè)在初始例時(shí)需要一個(gè)越強(qiáng)勢的領(lǐng)導(dǎo)的者，但是等碑上了軌道之救后，如果建霉立許多好的芽流程，在這陷樣的架構(gòu)下騙，自然而然唉就會(huì)有好的克產(chǎn)品與領(lǐng)導(dǎo)遇人。做企業(yè)制勝的問九大議題惡編輯磁部200曠2,5／南第252期毒引爆全球管蛛理創(chuàng)新風(fēng)潮維的管理學(xué)者玉麥可．韓默潮（Mich皂aelH汪ammer綢），在這本描最新著作《賺議題制勝》款（The抄Agend漸a）中，揭逗橥新世紀(jì)企擠業(yè)制勝的九胸大議題間——陰「讓顧客容站易和你做生壺意」、「提罪供顧客真正終需要的產(chǎn)品踩」、「創(chuàng)造默流程企業(yè)」鏡、「善用流禿程，發(fā)揮創(chuàng)厘造力」、「旺工作評量為霸管理，不為沖會(huì)計(jì)」、「倒實(shí)現(xiàn)沒有框歪框的管理」班、「共營物努流社群，專端注最終顧客摩」、「攜手稱合作拆除公賭司外墻」及象「延伸企業(yè)勒，虛擬整合寨」。鼓勵(lì)企墻業(yè)回歸經(jīng)營眾基本面，嚴(yán)堵肅對待做生耐意這件事。板歡迎來到消錄費(fèi)者經(jīng)濟(jì)時(shí)陸代。在這個(gè)弊時(shí)代，做生謹(jǐn)意可不簡單跪，太平盛世貫是異象，苦和日子才是常嫂態(tài)。曾獲《激時(shí)代雜志》吐與美國《商俊業(yè)周刊》評眉選為最杰出秋管理大師之該一、在九粗○罵年代以《企恨業(yè)再造》一爭書引爆全球石管理創(chuàng)新風(fēng)吳潮的管理學(xué)記者麥可．韓概默（Mic冊hael嘉Hamme粒r），在這蠶本最新著作飲《議題制勝菊》（The依Agen檔da）中，瓦揭橥新世紀(jì)響企業(yè)制勝的獅九大議題史——騎「讓顧客容箱易和你做生階意」、「提們供顧客真正冷需要的產(chǎn)品董」、「創(chuàng)造穿流程企業(yè)」持、「善用流攻程，發(fā)揮創(chuàng)蠅造力」、「毫工作評量為騾管理，不為她會(huì)計(jì)」、「系實(shí)現(xiàn)沒有框氧框的管理」甲、「共營物鎖流社群，專奮注最終顧客嘉」、「攜手狀合作拆除公該司外墻」及羊「延伸企業(yè)近，虛擬整合刑」。爆鼓勵(lì)企業(yè)回傳歸經(jīng)營基本找面，嚴(yán)肅對境待做生意這沃件事。首重防流程的韓默扔指出，在競豆?fàn)巹×?、需段求下滑、消夢費(fèi)者愈來愈梯挑剔的現(xiàn)代叔，企業(yè)要永駱遠(yuǎn)成功，就壟必須比對手疤更會(huì)執(zhí)行、戴更精通流程疫。精擅制程爛與管理的標(biāo)公竿企業(yè)臺(tái)積帖電，曾根據(jù)巨韓默這套理章論，不斷創(chuàng)盤新，創(chuàng)造出卸無可取代的圓競爭優(yōu)勢。請《天下雜志棋》獨(dú)家獲得主本書全球中袋文版權(quán)，特小別摘錄部份董內(nèi)容，將此柏全球最新管驢理理論分享績讀者。紡冷不防地，始生意不再那塔么好做。拆一九九總○晌年代晚期有傻段很短的時(shí)凝間，似乎所囑有的生意難翅題都能迎刃事而解。企業(yè)坑在任何方面第無不欣欣向費(fèi)榮，老店的寧營業(yè)額和盈眼余屢創(chuàng)新高尾，新公司的其創(chuàng)業(yè)資金多虎到淹腳目，然大家都生意艇興隆大發(fā)利歡市，視成長槳和成功理所三當(dāng)然，消費(fèi)榨者舍得花錢睜，股市指數(shù)志只上不下?？s商場上，似優(yōu)乎人人都是轎贏家。知識色、技術(shù)和經(jīng)臭驗(yàn)不再重要屈，精力、毅甚力和態(tài)度就鋒已足夠。追淡逐事業(yè)有成甲的新美國夢電，與長期辛纖勤工作無關(guān)尚，只要和三搜五好友廝混獵，搞出一個(gè)古機(jī)巧點(diǎn)子，庭等個(gè)一年半臟載「公開上坦市」，一切掩便大功告成斬。某些自吹幕有先見之明該的人不斷鼓臘吹，眼下是惹個(gè)全新的商規(guī)業(yè)時(shí)代，是想不再有景氣畜循環(huán)的「新畏經(jīng)濟(jì)」時(shí)代擱。網(wǎng)絡(luò)改變趙了一切，還晴在強(qiáng)調(diào)成本糠、質(zhì)量和庫游存這類俗務(wù)勒就是跟不上竄時(shí)代。道生意的關(guān)鍵制：「做」慕好景不常，伶美國有史以芳來最長的經(jīng)晌濟(jì)榮景接近夢尾聲，九持○盡年代令人目誰眩神迷的日支子已成過往岸云煙。現(xiàn)在銅，財(cái)經(jīng)媒體惠報(bào)導(dǎo)的焦點(diǎn)響不再是企業(yè)酷獵人大戰(zhàn)、民挾創(chuàng)投資金帳自重顛覆產(chǎn)個(gè)業(yè)的新創(chuàng)公劈司的消息。捕取而代之的詞是裁員和倒特閉、能源短貓缺和成本高需漲、廣告縮廢減和利潤下漏滑、未達(dá)財(cái)楊測目標(biāo)和股呈市崩跌。申允請就讀商學(xué)腔院的人數(shù)上賀揚(yáng)，尋求上碧市的公司銳屯減。赴商界人士以山往自鳴得意乏，如今忐忑吩不安。他們辛不能再視成挖長為必然，翁也不能再理筋所當(dāng)然地認(rèn)害為今年一定企會(huì)比去年好杰。現(xiàn)在，他惱們必須擔(dān)心幅消費(fèi)者愿不感愿掏腰包購喬物、成本是爛不是節(jié)節(jié)上說漲、競爭對擔(dān)手會(huì)不會(huì)后父來居上。他稠們開始意識支到，過去那倉些做生意的刺基本前提恐后怕還是對的澇。他們猛然擺驚覺，市場則還是有起有收伏，成長不已可能空待收延割，還是必推須主動(dòng)開拓佛。經(jīng)理人再動(dòng)度發(fā)覺，新炮鮮點(diǎn)子多未冤奏效、許多圍公司銷聲匿箭跡、資源永售遠(yuǎn)稀少短缺泛，尤其，經(jīng)騙商可不是玩澡票的游戲。帖苦日子才是服常態(tài)輛經(jīng)理人現(xiàn)正餃重新發(fā)現(xiàn)，較做生意的關(guān)植鍵就是「做窄」。生意之病道不在于有遭個(gè)正確的「秘營運(yùn)模式」業(yè)，也并非試驢圖吸引眾人剖的眼光，譬洪如設(shè)計(jì)一個(gè)籮其酷無比的擠辦公室或者忘辦一場公開灘上市的造勢便大會(huì)。猝不孝及防地，支番撐股市擴(kuò)張?zhí)偷木彌_機(jī)制疫不見了。這歐個(gè)緩沖機(jī)制憂一方面讓企差業(yè)之間「買帝空賣空」進(jìn)脊行購并，以賄「股票代鈔茅票」吸引人式才；另一方券面讓顧客感捐覺富有和可睜以隨意花錢振?，F(xiàn)在他們好已經(jīng)知道，俘光有訂單還蝕不夠，必須算要能出貨；荷只有創(chuàng)意卻腳做不出產(chǎn)品賭，最終還是仗白忙一場?？椊袢盏纳庋?，不再潮是隨性空談鋪的宏偉愿景冊以及年輕E躲世代的目空找狂傲，輕率舅奇想和天馬奏行空的時(shí)代仍已然流逝。株今日經(jīng)營已斤回歸基本面豎——久能讓企業(yè)運(yùn)戲作的機(jī)制，尤必須嚴(yán)肅以親對。蓋即便眼下的贈(zèng)經(jīng)濟(jì)不景氣遵只是一時(shí)的定，即便財(cái)政待及貨幣決策抱者能從帽子伯里變出更多雙兔子，一切毛也不會(huì)再回卵到九火○杜年代的天真元浪漫。如同只一九三勝○燃年代的大蕭炎條帶給那一境代投資人永裝久創(chuàng)傷，這繼一代經(jīng)理人序也被九撿○吼年代晚期的錢股市崩盤所險(xiǎn)改造，變得表謙虛、認(rèn)真涼、對周遭環(huán)凡境戒慎恐懼枕、不確定未溪來會(huì)如何演毯變。途原本就該如輔此。九號○曬年代的太平扯盛世是異象鬼，苦日子才珍是常態(tài)。許嚴(yán)多外在事件尿機(jī)緣巧合成保就一個(gè)企業(yè)倡經(jīng)營幾乎毫觀不費(fèi)力的環(huán)妄境，這種事慎并不常見?；⒁痪盼宥伞鹧阅甏褪沁@疾樣一個(gè)時(shí)期達(dá)，當(dāng)時(shí)美國稅拜二次大戰(zhàn)抹戰(zhàn)后重建之懼賜，獨(dú)自擁凍有完整的經(jīng)想濟(jì)結(jié)構(gòu)。九染○兼年代晚期則忘是另一個(gè)特捏例。除此之票外，在這兩先個(gè)年代中間漲，生意可不饒是那么好做虛。也就是說吹，尋常日子戀里，商場人詠士必須與競影爭對手費(fèi)力娛周旋搶占市割場，促使消豬費(fèi)者在有限根荷包里掏錢擺購物，靠勤形勞獲致成功哈而非不勞而棍獲，每早醒患來自覺昨日閱的成就到了期今天實(shí)在不膜算什么。多今日的經(jīng)理躁人已經(jīng)重新秒體會(huì)到，做明生意可不簡仆單。管理向艇來就是，而紛且一直會(huì)是濱極端復(fù)雜、喉高風(fēng)險(xiǎn)、難布逆料的。川如果管理很扛容易，為什凈么大多數(shù)的她新創(chuàng)企業(yè)鎩逐羽而歸？如揉果醫(yī)師的治津愈率和企業(yè)查主管一樣，馳醫(yī)院早就關(guān)裳門大吉。南如果管理很披容易，為什楊么許多新產(chǎn)勺品在市場上縣一敗涂地？圾市場上充斥換許多號稱「朝不買會(huì)后悔精」，到頭來駐卻乏人問津辜的產(chǎn)品，例夸如福特E臨dsel搏汽車、蘋果伍Newto痰n計(jì)算機(jī)、侮可口可樂的甘NewC猛oke。捎如果管理很糊容易，為什網(wǎng)么成功的公川司遵循既有際模式，只換與來短暫風(fēng)光糧？為何泛美萄航空最后沒箭生意上門？她為何全錄公廣司幾近破產(chǎn)纏？為何迪吉賓多計(jì)算機(jī)成菌為購并下的裕犧牲者？為窮何早先的產(chǎn)戚業(yè)巨子，如犬朗訊科技、米通用汽車等泥，今日只留顫過往盛名的暑殘影？義如果管理很拉容易，為什凳么第一流的愚企業(yè)會(huì)讓新固公司后來居斑上？諾基亞證是怎么凌駕莖摩托羅拉？胳為何各巨擘至銀行對奇異還融資（GE耕Capi圈tal）敬抖畏有加？雁如果管理很倍容易，為什戚么許多成功擱的經(jīng)理人跳殼槽到其它公鈔司以后，無多法再締佳績卻？為何麥克啄．阿姆斯特還朗（Mic芬hael矮Armst集rong）庸在休斯電子詳公司（Hu睛ghes顯Elect葛ronic及）績效卓著感，跳槽至Ａ盡Ｔ＆Ｔ任首嘗席執(zhí)行長以辭后卻屢瀕險(xiǎn)抽境？胞商場問題相宰同，答案已怠變倍管理的挑戰(zhàn)旱永不終止，閃并且極為艱柄巨。企業(yè)要戚怎么做，才百能設(shè)計(jì)出滿尺足消費(fèi)者的訂產(chǎn)品和服務(wù)討，并能在提液供產(chǎn)品與服抵務(wù)的同時(shí)，盾也滿足股東尖的獲利需求寒？面臨后進(jìn)滲者的競爭，賞企業(yè)如何才踏能留住顧客汽，并能因應(yīng)筑新需求又無道須犧牲現(xiàn)存吉結(jié)構(gòu)？在與換其它公司供驗(yàn)貨類似和目脊標(biāo)雷同的情私?jīng)r下，企業(yè)劃如何做出區(qū)屋隔，而且與塑時(shí)俱進(jìn)、保劑有成功？序管理問題永者遠(yuǎn)存在，解挽決之道卻不舍然，每代的侵經(jīng)理人都面歡臨與前輩不癥同的時(shí)空環(huán)掉境，必須自住尋出路?？畵?jù)說，有一棗次愛因斯坦卷請助教代發(fā)榜考卷給研究楊生。助教瞄燦了考題，發(fā)虹出異議：「鵲對不起，教扎授，這是去駕年的試題，剃學(xué)生不是早傻就知道答案澤了嗎？」「跨沒關(guān)系，你母瞧，」愛因澇斯坦回答：紀(jì)「題目雖同產(chǎn)，答案已變虹。」蜓物理學(xué)如此城，商場何嘗宜不是。布今天的經(jīng)理農(nóng)人需要新議抗題，因?yàn)樗兪窃趧潟r(shí)歇代轉(zhuǎn)變的結(jié)臟果下做生意梅。一九七五涌年之前，供爐貨商掌控工撞業(yè)化經(jīng)濟(jì)，貨生意如何進(jìn)仔行只有他們但說了才算數(shù)筍。此后，供或貨商將寶座摸讓給消費(fèi)者子。過去二十北五年間，幾黑乎每個(gè)產(chǎn)業(yè)麗的消費(fèi)者都臉「揭竿而起但」，打倒過梯去「奴役」超他們的供貨瓶商。消費(fèi)者桑對名牌不再富忠心不貳，福只要交易劃竟算，管他小氣牌、雜牌、饑舶來品，一沙概伸手擁抱炊。他們用這郊樣的方式購棍買車子和家維用產(chǎn)品，選攻擇銀行服務(wù)弱和電視頻道穩(wěn)。企業(yè)顧客剩不再忍受供停貨商紆尊降妄貴的欺凌，漆他們拒絕為胡了得到想要覺的貨物而承塵受高價(jià)位、五低質(zhì)量的劣獻(xiàn)等服務(wù)。反庭而，企業(yè)顧雜客現(xiàn)在告知治供貨商他們故只愿出價(jià)多只少、貨品要爭求、何時(shí)交吸貨。凡不能鵲符合這些期暴望的供貨商玻就無生意上洽門。喊歡迎來到消援費(fèi)者經(jīng)濟(jì)的惕年代。財(cái)消費(fèi)者的權(quán)聲力從何而生梨？和大部份祖「突如其來稀」的變革一炎樣，是由數(shù)昆個(gè)長期發(fā)展蓋的趨勢匯聚她而成。第一鼠，當(dāng)供給趕要上、甚至超租過需求時(shí)，福物稀貨貧就揭為物阜貨盈攤所取代。在巡二十世紀(jì)晚五期，幾乎每徐個(gè)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)技能都在激增買。不論賣鋼領(lǐng)鐵、保險(xiǎn)或字是牙膏，生啊產(chǎn)量都超過轎消費(fèi)量。譬嘉如，目前全轎球汽車業(yè)一領(lǐng)年的產(chǎn)能是誠兩千萬輛，競已超過全球盤市場的需求口。造成這個(gè)面非凡發(fā)展的贊主要原因之汗一是，先進(jìn)律科技戲劇般誘地提升制造森生產(chǎn)力，跟喉著降低許多運(yùn)產(chǎn)業(yè)的進(jìn)入違成本及擴(kuò)充且成本。與此戀同時(shí)，華爾網(wǎng)街催促企業(yè)璃成長，所以紙為了開拓市成場占有率，合企業(yè)必須擴(kuò)居展產(chǎn)能。當(dāng)嶺全球化引來浪更多目標(biāo)相緞同的競爭者上，上述趨勢哪愈演愈烈。故供給遞增無繡可避免地讓隨消費(fèi)者居于援主導(dǎo)地位。貸消費(fèi)者不再斬是稀少貨物井的央求者；秧如今主客易貫位，賣方成偵了稀少買方尚的乞求者.界消費(fèi)者支配選大局游同時(shí)，消費(fèi)獻(xiàn)者變得更精雄明和消息靈偵通。理論上辭，消費(fèi)者永尼遠(yuǎn)可以貨比喚三家，但直罪到最近，這己種說法才得召以落實(shí)。消技費(fèi)者沒那么庭多時(shí)間逛完活全城商店，死一一比貨；堤公司采購人劫員也不可能泄看遍所有供雖貨商的說明焰書和價(jià)目表勵(lì)。結(jié)果，消晉費(fèi)者為了方淹便，就一直肺向熟悉的賣苗主購貨，賣石主因此占了撇上風(fēng)。然而諷，當(dāng)利用其源它賣主提供艙的不同選擇論變得可行之彩后，消費(fèi)者楊的奴隸生涯歉就此終結(jié)。爬信息科技（罩包括新崛起販的網(wǎng)絡(luò)）幫椅助消費(fèi)者找頂?shù)胶头治鱿嚯p互競爭的產(chǎn)粱品，從中做施出明智抉擇刑。消費(fèi)者發(fā)下覺他們能夠嶺精挑細(xì)選，這并且善用這康種權(quán)力。一萌旦消費(fèi)者及熱企業(yè)逐漸有散了找劃算交校易好省錢的嚷壓力，以前跨那種只和老疊賣主做生意篇的慣例，就妨成了很少人符能提供的奢花侈品。結(jié)果捐是，現(xiàn)在的梳消費(fèi)者積極趣尋求各種可門能、比較不耳同開價(jià)、堅(jiān)霸持找到最佳馬選擇。室網(wǎng)絡(luò)購物興聾起后，消費(fèi)不者的權(quán)力更號加膨脹。過社去科技進(jìn)展?jié)O緩慢，很長沖的一段期間租貨品能保有無自身特色。襯我賣我的，屢你賣你的，添大家各有優(yōu)致缺點(diǎn)，消費(fèi)勇者依自身需模要而有不同真選擇?，F(xiàn)在術(shù)科技發(fā)展一判日千里，大恒幅縮短產(chǎn)品伸生命周期。膨只要推出一聰款新產(chǎn)品，宴不是很快過蔥時(shí)就是被他乳人模仿。到路頭來類似產(chǎn)稻品一籮筐，銷企業(yè)很難獨(dú)帆樹一幟，這陶讓消費(fèi)者居支于更有利的籮地位。箱就拿買車這寄件事做個(gè)比局較。一九五晉○抄年代初期，胸消費(fèi)者只能濃選擇底特律遞三巨頭出廠鐵的車。而且叮除非是車迷瓜，消費(fèi)者對徹汽車的了解杏全部來自經(jīng)柏銷商，經(jīng)銷張商因此在講長價(jià)過程占盡押上風(fēng)。反觀刺今日，大約謎二十五家汽匠車業(yè)者競逐你消費(fèi)者的青攤睞，還有眾謀多信息來源窯，讓消費(fèi)者騰既有實(shí)力又徹有知識地能鴨與經(jīng)銷商談苦買賣。汽車伏制造商及經(jīng)壞銷商都知道浮，現(xiàn)在是消嫁費(fèi)者占優(yōu)勢差。塵原本是供貨丹商主導(dǎo)的經(jīng)亞濟(jì)變成消費(fèi)足者支配大局柏。這才是真炊的「新經(jīng)濟(jì)描」。「新經(jīng)攜濟(jì)」并非始意于一九九五士年，它其實(shí)荒與網(wǎng)絡(luò)幾乎駁無關(guān)，而且丹無須矯飾地燕用粗體字標(biāo)輝示它的重要?jiǎng)??！感陆?jīng)濟(jì)喚」就是消費(fèi)捆者經(jīng)濟(jì)，在筒