餐飲服務(wù)工作流程當(dāng)迎賓員帶客人入座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助拉凳讓座（迎賓派紙巾及香巾）并接過食物卡（服務(wù)員簽名），翻杯伺茶、斟遞一杯禮貌茶，并將“請(qǐng)喝茶”。上小食，鋪口布，脫筷套（若客人等人沒到齊時(shí)，服務(wù)員可主動(dòng)向客人推銷飲料或者涼拌）、將菜牌翻開第二頁給客人（需微彎腰）、當(dāng)（領(lǐng)班級(jí)以上）跟客人寫菜時(shí)，（服務(wù)員）斟醬油（或陳醋），寫完菜后，應(yīng)復(fù)述菜單給客人聽，有酒水的要斟酒水。上飲料后將茶杯收走，留意食物卡上的菜式，準(zhǔn)備使需要的家私，例如：有湯羹等上湯碗，有蝦、蟹、乳鴿等備洗手盅。第一道菜應(yīng)先上汁醬，后上菜，再報(bào)菜名（凡是上第一道菜，應(yīng)跟客人說“請(qǐng)慢用”。在客人用餐過程中，需要緊密做到六勤：A、勤返臺(tái)B、勤用托盤C、勤換骨碟、煙缸D、勤斟酒水或斟茶E、勤收空碟F、勤開口當(dāng)跟客人上最后一道菜時(shí)，應(yīng)告訴客人，并征求客人是否要加菜。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人停止用餐一段時(shí)間，而臺(tái)面上的菜亦差不多吃完時(shí)，可主動(dòng)征求客人是否可以收走，請(qǐng)問些菜還要不要？如果客人說：“1、不要”，那就等等馬上可以收走。2、“要”。那就應(yīng)該說“不好意思，打攪了”。3、“打包”。那就等等拿出來，用飯盒裝好。上完菜后，應(yīng)跟客人上最后一道茶。若有尾單或甜點(diǎn)的，可以收走不需要的家私，如水杯等。有尾單時(shí)可剩留茶杯、茶碟、筷子、筷子架，換上骨碟。飯面：上翅碗、茶碟、匙更一套。甜點(diǎn)：上翅碗、茶碟、匙更一套。單尾（點(diǎn)心）：換上一只干凈的骨碟。最后：上水果前，收去不需要的家私。上一只干凈的骨碟當(dāng)客人起身離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前給客人拉椅，并說“”收臺(tái)：首先要將椅擺放整齊，再收剩下的口布。然后最后收瓷器。餐飲服務(wù)之?dāng)[臺(tái)技巧擺臺(tái)是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針方向依臺(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品，餐折花。做到臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱，距離均稱，便于使用擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)。中餐擺臺(tái)：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。擺盤：從主人座位開始，沿順時(shí)針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。0.5cm,1cm擺在筷架上并且圖案向上?？跍牒蜅l羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.上筷子，筷子的手持端向右。擺牙簽擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。杯旁邊。再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。淺談個(gè)性化服務(wù)首先，個(gè)性化服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的需要。一些大型餐飲企業(yè)已把個(gè)性化服務(wù)作提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。賓客對(duì)服務(wù)工作的要求同樣追求新、特、奇，在服務(wù)工作中必須根據(jù)客人性格的差異各有側(cè)重，如果抓不住客人的需求，客人就不會(huì)再次光顧。其次，個(gè)性化服務(wù)是社會(huì)發(fā)展，消費(fèi)需求提高的需要。買方市場(chǎng)的出現(xiàn)使以往機(jī)械的服務(wù)方式不再能滿足客人的需求。再就是現(xiàn)代精神文明和繼承我國傳統(tǒng)飲食文化的需要。我們里所說的個(gè)性化服務(wù)，就是以客人為本，并根據(jù)客人是在做好規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上還要針對(duì)客人個(gè)性的差異最大限度是滿足客人的需求。因此，強(qiáng)化員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，已成為擺在經(jīng)營者面前的重要課題。那么，如何提高服務(wù)員個(gè)性化服務(wù)水平，讓個(gè)性化服務(wù)在經(jīng)營活動(dòng)中發(fā)揮出重要作用呢？筆者建議從以下幾方面開展工作：一、企業(yè)服務(wù)定位在高起點(diǎn)。應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的規(guī)模安排素二、潛心研究客人消費(fèi)心理。個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵是要了解不同客人在用餐過程中的不同需求。三、強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。在全面提高員工素質(zhì)的同時(shí)，讓員工認(rèn)識(shí)到自己的工作崗位在企業(yè)經(jīng)營中的重要作用，知道為什么經(jīng)營者常說："你砸企業(yè)的飯碗，企業(yè)就砸你的飯碗。"強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)絕不僅限于服務(wù)員，全體員工都要認(rèn)識(shí)到禮忌諱，以滿足客人意識(shí)的需求。四、提高靈活服務(wù)技巧。要求服務(wù)員不僅要掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，而且要善于根據(jù)不同客人的需求靈活掌握好各種禮節(jié)，如問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、迎送禮節(jié)、儀表禮節(jié)等等。五、企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要利于不同用餐客人的需求。一些個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)用語服務(wù)業(yè)面對(duì)的是形形色色的顧客，如何處理好與他們的關(guān)系影響到企業(yè)的發(fā)展。中國有一句古話：“不打笑臉人”合、情景正確，態(tài)度誠懇，語氣準(zhǔn)確。歡迎語。歡迎光臨；歡迎您的光臨；歡迎光臨XX飯館餐飲店，希望您能滿意我們的服務(wù)。問候語。您好；早上好；午安；晚上好。告別語。謝謝您的光臨，請(qǐng)您慢走；歡迎您再次光臨；多謝光顧，歡迎再來。祝愿語。節(jié)日快樂；生日快樂；請(qǐng)多保重。應(yīng)答語。不必客氣；沒關(guān)系；愿意您服務(wù)；這是我應(yīng)該做的；請(qǐng)您多多指教；照顧不周，請(qǐng)多包涵；我明白了；好的，是的；非常感謝；謝謝您的好意。道歉語。請(qǐng)?jiān)彛粚?shí)在對(duì)不起；打擾您了；失禮了；完全是我的過錯(cuò)，對(duì)不起；感謝您的提醒；我們立即采取措施，使您滿意；實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再等幾分鐘，對(duì)不起，讓您久等了。婉拒推托語。很遺憾，不能為您幫忙；承蒙您的好意，但是……；很抱歉，現(xiàn)在還不行，是不是下次再說餐飲員工10個(gè)好習(xí)慣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟毫無意義。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下10個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工，如果整個(gè)酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)酒店就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店。第一個(gè)習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。只有管理層知道知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。第二個(gè)習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過程才算結(jié)束。第三個(gè)習(xí)慣：員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地應(yīng)該做到:三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話?；乇埽鹤隹头壳鍧嵭l(wèi)生時(shí)，如果住客回房間應(yīng)該主動(dòng)詢問道禮讓客人先走等等。方便：服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎谂阃腿说骄频陜?nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會(huì)帶來客人的微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足和勇氣。第六個(gè)習(xí)慣：員工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。任何一個(gè)酒店都存在無數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能工的意見和建議。第七個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。第八個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認(rèn)識(shí)到，沒有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對(duì)酒店的信心。第九個(gè)習(xí)慣：上崗時(shí)要充滿自信。員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。第十個(gè)習(xí)慣：愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。沒有維修個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。餐飲部培訓(xùn)資料規(guī)范禮貌用語及操作程序“先生/”當(dāng)客人回答后便問“請(qǐng)問先生/小姐貴姓？”（并做請(qǐng)的手勢(shì)）把菜譜遞客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌?！蹦茫?qǐng)問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”先生/小姐，請(qǐng)坐”了解客人尊姓。注意事項(xiàng)：A。善于觀察分清誰是主人。B。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。C。當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！盌為前提。先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客食上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）生/**錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！笔欠裥枰訖幟剩捗坊蜓┍?。吧員取酒水。斟酒要求。上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟P（一盎司）酒先斟汽水后斟洋酒。上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)然后上另一個(gè)菜。巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客“先生/”或甜品。收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另（開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用?！迸缮蠠崦聿⒔Y(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在“**先生/小姐，謝謝（多少錢?？腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。檢查工作?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。禮貌禮節(jié)禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)禮貌禮節(jié)禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)—微笑、形體強(qiáng)化培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”工的“禮貌意識(shí)”二、培訓(xùn)內(nèi)容：以實(shí)際練習(xí)為主，綜合禮貌用語，規(guī)范儀容、“”“主動(dòng)”（ （一）微笑表情訓(xùn)練：1、笑容練習(xí)操；2、笑容保持操；3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練；4、誘導(dǎo)動(dòng)作配合練習(xí)；5、音樂誘導(dǎo)練習(xí)；6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)；7、服務(wù)員的神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？（二）服務(wù)綜合動(dòng)作：1、站姿；2、坐姿；3、行姿；4、走姿；5、請(qǐng)姿；6讓路及指引方向； 7、服務(wù)手勢(shì)等。（三）期間擬穿插安排進(jìn)行的理論培訓(xùn)根據(jù)時(shí)間涉及下列內(nèi)容：1、服務(wù)員的主要職責(zé)是什么？2、什么是禮節(jié)？什么是禮儀？什么是禮貌？3、西裝禮儀。4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業(yè)淡裝示范）。5、社交禮儀中的細(xì)節(jié)提示。6、禮貌語言在營銷中的應(yīng)用。7、培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。8、行為舉止的禮儀。9、施鞠躬禮的正確方法？10、介紹的方法及注意事項(xiàng)？11、握手禮的方法是什么（是怎樣產(chǎn)生的？）12、握手一般情況下應(yīng)由誰先伸手？13、握手時(shí)應(yīng)注意哪些問題？14、握手主要有哪幾種禮節(jié)表現(xiàn)形式？15、名片、筆紙遞送方法。16、電話接聽規(guī)范，如何打好銷售電話。17、上下樓梯規(guī)范18、服務(wù)員的工作準(zhǔn)則是什么？19、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？20、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？21、待客服務(wù)“主動(dòng)”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？22、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？23、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？24、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？25、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的精神面貌？26、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的道德感？27、怎樣做到對(duì)顧客一視同仁？28、怎樣做到對(duì)顧客誠信無欺？29、商業(yè)服務(wù)業(yè)人員14字禮貌用語是什么？30、服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的儀表舉止？31、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪“五聲”？32、禮貌待客應(yīng)做到哪幾個(gè)一樣？33、禮貌服務(wù)的“五先”原則是什么？34、對(duì)不同類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做到哪“五心”？35、語言文明的“八要、八不要”內(nèi)容是什么？36、服務(wù)員應(yīng)該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什么？37、與客人交談時(shí)應(yīng)注意什么？38、迎送賓客服務(wù)員應(yīng)掌握哪些禮貌規(guī)矩？39、服務(wù)員為什么要“迎客走在前，送客走在后”？40、服務(wù)員應(yīng)怎樣禮貌回答客人問話？41、接待、洽淡時(shí)注意事項(xiàng)？42、賓客對(duì)服務(wù)的十二種不滿意？43、賓客的十二種忌諱？44、服務(wù)語言的“六要”與“六不要”？45、服務(wù)行業(yè)的十把金鑰匙。46、服務(wù)“SERVICE”的含義。 *適合對(duì)象及收獲：1、使自己的舉手投足更具魅力；從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合；2、學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味；3、通過塑造個(gè)人的專業(yè)形象，提升公司公眾形象；4、掌握必備的個(gè)人基本禮儀規(guī)范，增強(qiáng)自信；5、了解交際心理要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，不錯(cuò)失生意；6、提升職業(yè)公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；7、通過個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加之周到服務(wù)提升客戶感知的公司形象。各種酒水、飲料的服務(wù)無論是酒水還是飲料，都有其飲用的最佳時(shí)機(jī)，而且都不相明。茶：茶被公認(rèn)是最適合搭配中國佳肴的飲料，主要是因?yàn)榍迩逑次独?，使口腔清爽干凈。傳統(tǒng)上茶是由開水沖泡散裝的茶葉而成。但為了方便，現(xiàn)代人用茶包來取代。最理想的服務(wù)方式是準(zhǔn)備2個(gè)容量360毫升（約12盎司）的陶壺，一個(gè)用來泡茶，沖泡時(shí)間約三四分鐘，另一個(gè)則裝開水。客人先倒茶，后加入開水，以調(diào)出他們喜愛的濃度，并且依自己的喜好，加入檸檬片或奶精來調(diào)味?？Х龋阂槐玫目Х缺仨毷巧阄毒闳?，而選題的好壞，2~3溶解出來，影響咖啡的味道。每一種咖啡都有它不同的特性，分別偏向酸、甘、苦、醇、爾蘭威士忌的愛爾蘭咖啡以及添加白蘭地的皇家咖啡。啤酒：任何時(shí)間或季節(jié)都可以喝啤酒，在德國啤酒甚至被稱為“液體面包”。啤酒在佐餐時(shí)可配任何食物（和甜食除外）1012光直射的地方，儲(chǔ)存時(shí)間不可超過半年。葡萄酒：白葡萄酒一般配開胃菜、海鮮和家禽類，甜葡萄酒配甜點(diǎn)，紅葡萄酒一般配紅肉或獵物肉，清淡的紅葡萄酒也可配