飯店服務(wù)管理制度飯店服務(wù)管理制度第一章總則為規(guī)范飯店服務(wù)管理，提高飯店服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)飯店可持續(xù)進(jìn)展，特訂立本管理制度。第二章服務(wù)流程一、接待與預(yù)訂1.客人預(yù)訂房間或餐位時(shí)，應(yīng)認(rèn)真了解客人要求，如預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、餐桌位置等。2.客人達(dá)到飯店后，應(yīng)有專人接待，用熱誠、禮貌的語言向客人供給各種服務(wù)信息。3.客人需要停車時(shí)，應(yīng)有專人引導(dǎo)到停車區(qū)，并向客人介紹停車規(guī)定。二、用餐1.服務(wù)員應(yīng)諳習(xí)菜品、飲料、酒水的種類、品質(zhì)、品牌、價(jià)格，向客人供給專業(yè)的建議和解釋，并為客人點(diǎn)餐。2.供給餐具時(shí)，應(yīng)先供給調(diào)料和準(zhǔn)備品，如醬油、醋、蔥姜蒜、紙巾等。3.配送菜品和飲料時(shí)，應(yīng)按客人要求做好清單，核對數(shù)量、品質(zhì)、溫度等，并在肯定時(shí)間內(nèi)送至客人桌上。三、結(jié)賬1.結(jié)賬時(shí)，應(yīng)由服務(wù)員利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行計(jì)算，核對賬單，清凈訂單，如客人有異議，應(yīng)適時(shí)解決。2.服務(wù)員應(yīng)依照繁忙程度盡可能快地為客人結(jié)賬，且要特別注意找零、謝絕小費(fèi)等問題。3.收銀過程中應(yīng)注意客人隱私，不得泄露有關(guān)信息。第三章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、禮儀服裝1.服務(wù)員應(yīng)穿戴乾凈、干凈、符合職業(yè)規(guī)范的工作服，統(tǒng)一顏色，清爽大方。2.不得在工作或全餐時(shí)吃東西或喝水，保持工作區(qū)域的清潔、整齊。3.服務(wù)員應(yīng)在進(jìn)入客人隨機(jī)前，檢查工作服及個(gè)人清潔衛(wèi)生。二、服務(wù)禮儀1.服務(wù)員應(yīng)為客人供給熱誠、真誠、詳細(xì)的服務(wù)，遵從“三q”原則——quick（快速），quality（品質(zhì)），quiet（安靜）——將服務(wù)質(zhì)量做到極致。2.服務(wù)過程中應(yīng)進(jìn)行禮貌用語，如“歡迎光臨”，“請慢用”，“感謝光臨”等，語調(diào)要和善、不冷不熱。3.服務(wù)員應(yīng)注意細(xì)節(jié)，在為客人服務(wù)過程中重視細(xì)節(jié)，為客人供給貼心服務(wù)。三、餐品衛(wèi)生1.全部食品應(yīng)符合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，采納無公害、無毒害的優(yōu)質(zhì)食材烹飪。2.食品應(yīng)避開受到污染，避開使用過期、變味、生銹、黑臭等食品。3.餐前餐中餐后內(nèi)容應(yīng)考慮充分的風(fēng)險(xiǎn)，保證菜品衛(wèi)生。第四章培訓(xùn)管理一、培訓(xùn)目標(biāo)1.清楚明確地讓服務(wù)員了解飯店的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，布置充分的服務(wù)時(shí)間。2.為顧客供給安全和健康的就餐環(huán)境，積極推動飯店客戶的穩(wěn)定和消費(fèi)。二、培訓(xùn)內(nèi)容1.服務(wù)流程及質(zhì)量管理；2.衛(wèi)生、食品安全相關(guān)學(xué)問；3.禮貌語言、如何為客人供給感性探望、解決客人投訴等服務(wù)應(yīng)用技巧。三、培訓(xùn)方式1.定期評估服務(wù)員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及人員素養(yǎng)；2.服務(wù)人員應(yīng)依照規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)參加培訓(xùn)，并搭配培訓(xùn)師開展培訓(xùn)工作；3.培訓(xùn)內(nèi)容要因地制宜、因人而異，重點(diǎn)針對服務(wù)的實(shí)際情況開展培訓(xùn)。第五章嘉獎與懲罰一、激勵機(jī)制1.設(shè)定良好的員工激勵機(jī)制，以提高員工工作積極性和工作效率。2.建立較完善的績效考核制度，以表彰和嘉獎履職優(yōu)秀員工。二、懲罰機(jī)制1.訂立明確的懲罰制度，對無良行為的服務(wù)員實(shí)行懲罰，讓整個(gè)餐廳的服務(wù)環(huán)境更為健康、有序。2.一般情況下，對服務(wù)不周的員工可以實(shí)行警告、扣除獎金、降級等不同程度的懲罰措施。第六章附則飯店管理制度的修訂應(yīng)聽取服務(wù)員的看法，并得到飯店全部者或