餐飲服務(wù)心理第一講心理學(xué)與旅游心理學(xué)由人的心里和行為支配的。行為皆由意識(shí)和心理支配。店舉辦婚宴。著深層的心理原因。的問(wèn)題，也是服務(wù)人員提高自己職業(yè)能力所必須突破的問(wèn)題。一、什么是心理學(xué)法國(guó)浪漫主義作家雨果曾說(shuō)過(guò)：“世界上最浩瀚的是海洋，比海洋更浩瀚的是天空，比天空更浩瀚的是人的心靈?！毙睦韺W(xué)是研究人的心理活動(dòng)及其規(guī)律的科學(xué)。人的心理活動(dòng)（心理過(guò)程和個(gè)性心理）人的心理過(guò)程①認(rèn)識(shí)過(guò)程：感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維、想象①情感過(guò)程：喜、怒、哀、樂(lè)、愛(ài)、惡（情緒、情感）①意志過(guò)程：想辦法克服一定困難、堅(jiān)持達(dá)到預(yù)定目的人的個(gè)性心理（人格）①個(gè)性心理特征：能力、氣質(zhì)、性格①個(gè)性心理傾向性：需要、動(dòng)機(jī)、興趣、愛(ài)好、價(jià)值發(fā)展的過(guò)程，研究心理過(guò)程和個(gè)性心理相互關(guān)系的規(guī)律性的科學(xué)。心理學(xué)是一門(mén)年輕的科學(xué)（歷史）（1）1879年：威廉·馮特創(chuàng)立了世界上第一個(gè)心理學(xué)的實(shí)驗(yàn)室（132年）（2）從哲學(xué)中分出來(lái)，成為一門(mén)獨(dú)立的學(xué)科（19世紀(jì)）心理學(xué)的主要分支理論心理學(xué)應(yīng)用心理學(xué)——旅游心理學(xué)（餐飲服務(wù)心理二、什么是旅游心理學(xué)（的心理活動(dòng)和旅游過(guò)程中的各種心理現(xiàn)象及其規(guī)律為主的學(xué)科。目前，旅游學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為旅游心理學(xué)的具體研究?jī)?nèi)容應(yīng)包括以下幾方面：旅游消費(fèi)心理緒和情感以及旅游審美心理。旅游服務(wù)心理商品服務(wù)心理。旅游企業(yè)管理心理業(yè)領(lǐng)導(dǎo)心理。第二講餐飲服務(wù)的心理要求（上）南方圣人主講離去呢？這當(dāng)然涉及到多方面的綜合因素，但核心問(wèn)題是對(duì)顧客心理的研究。顧客心理：有營(yíng)養(yǎng)，符合自己的口味；餐廳、服務(wù)人員和食物要有良好的形象；環(huán)境清潔，餐具和食物要干凈；服務(wù)快捷，無(wú)須等待太長(zhǎng)時(shí)間；餐廳服務(wù)策略：創(chuàng)立特色名菜，做好參謀，為客人選菜配菜；餐廳保持整潔，餐具光亮如新，食物制作過(guò)程符合衛(wèi)生條件；安頓客人，備有快餐，反應(yīng)快速，結(jié)賬及時(shí)；服務(wù)人員謹(jǐn)記“賓至如歸，顧客至上”一、顧客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需要營(yíng)養(yǎng)風(fēng)味明餐食的營(yíng)養(yǎng)成分及含量。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅味和質(zhì)地等的綜合感覺(jué)效應(yīng)。顧客向于原汁原味。形象顧客希望他所選擇的餐廳存在以下幾方面的形象美：餐廳的外表和內(nèi)部裝飾和諧美觀；有禮；食物色、香、味俱全，餐具精美，無(wú)“盤(pán)子缺口”現(xiàn)象的存在。衛(wèi)生常言道：“病從口入”，每一位顧客都非常注意餐廳的衛(wèi)生情況。一旦顧客發(fā)現(xiàn)餐廳有不清潔的地方或污染的環(huán)境，即便是不太顯眼的地方，也會(huì)令人反感。而良好的衛(wèi)生環(huán)境會(huì)給人以安全、愉快、舒適的感覺(jué)。忌碰觸食物，并保持整潔的儀表?？旖蓊櫩蛯?duì)快捷的心理需要主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：?jiǎn)危胗玫娘埐撕芸炀湍苌蟻?lái)；快捷意味著減少顧客等候的時(shí)間，并能減緩顧客的緊張心理。尊重和安全尊重尊重需要作為人的一種高層次的需要，在餐廳服務(wù)心理中表現(xiàn)的尤為突出。俗話說(shuō)：“寧可喝順心的稀粥，決不吃受氣的魚(yú)肉。”如果顧客在餐廳未得到尊重的滿足，再好的美味佳肴也會(huì)食之無(wú)味?！吧系郯踩⒃鯓幼龊貌惋嫹?wù)（餐廳服務(wù)心理策略）創(chuàng)立餐廳的特色名菜人選菜配菜。神態(tài)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告后廚，并加以改進(jìn)，使客人食之有趣有味，滿意而歸。塑造賞心悅目的形象餐廳形象①雅舒適的感覺(jué)。①餐廳的光線要適宜，使客人心情舒暢。①設(shè)計(jì)一張別具一格的菜單，給客人提供一種視覺(jué)形象的美感享受。①最重要的是，餐廳應(yīng)該整潔干凈，窗明幾凈，地面清潔，廳內(nèi)無(wú)蚊蠅。①主題來(lái)配置一些使人心情舒暢的音樂(lè)。①通風(fēng)，保持空氣清新。食品形象餐廳提供的食品，既要重視品質(zhì)，也要重視形式的美感。①美好的色澤和優(yōu)美的造型。色澤會(huì)使得客人產(chǎn)生質(zhì)量上乘的感覺(jué)，同時(shí)會(huì)激發(fā)客人的食欲。美味佳肴，也為客人帶來(lái)了藝術(shù)上的享受。①符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。餐廳里餐具要干凈，沒(méi)有缺口。食物的原材料的選購(gòu)要有正規(guī)渠道，制作過(guò)程嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?？s短客人等候的時(shí)間注意力，可采取如下的一些服務(wù)策略：備有快餐食品。客人坐定后，先上茶水以安頓客人，使他們?cè)诘却喜诉^(guò)程中不會(huì)感供客人食用，這樣會(huì)使客人體驗(yàn)得到贈(zèng)送的愉快，也消除了等待的無(wú)聊感。結(jié)賬及時(shí)?？腿擞貌徒Y(jié)束，賬單要及時(shí)送到，不能讓客人等待付賬。賓至如歸，顧客至上“賓至如歸”表示餐廳對(duì)客人光臨的歡迎，希望客人如同生活在自己家“顧客至上”就是體現(xiàn)出將客人放在最受尊敬的位置上。微笑迎送客人，微笑能使空腹的就餐者心情平和。睛最好成散光狀態(tài)面向所有客人，避免顧此失彼。服務(wù)員在上菜、倒酒時(shí)要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，使客人有賓至如歸之感。第二講餐飲服務(wù)的心理要求（下）三、宴會(huì)服務(wù)心理宴會(huì)是酒店中餐廳銷售的主體。宴客和特種服務(wù)宴會(huì)幾種。政府部門(mén)、外事單位宴會(huì)服務(wù)心理這類宴請(qǐng)常常是規(guī)格層次較高，達(dá)國(guó)宴級(jí)別較多。格之事。客人常是國(guó)家首腦或來(lái)自異國(guó)他鄉(xiāng)的國(guó)際友人，理應(yīng)受到貴賓禮遇。主客對(duì)宴會(huì)的心理期望值都較高。充分準(zhǔn)備（活風(fēng)俗及來(lái)源國(guó)家地區(qū)等（場(chǎng)地、菜譜、服務(wù)程序、衛(wèi)生安全等）。驗(yàn)收準(zhǔn)備工作宴會(huì)準(zhǔn)備就緒后，在宴會(huì)前邀請(qǐng)主辦單位前來(lái)餐廳檢查、驗(yàn)收。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，補(bǔ)充，以求萬(wàn)無(wú)一失。宴會(huì)過(guò)程絕對(duì)保證安全，周到服務(wù)、彬彬有禮。高貴之感。商務(wù)宴會(huì)服務(wù)心理要隨生意的狀況有不同的心理需要。生意順利時(shí)他們會(huì)不惜重金宴請(qǐng)對(duì)方。己的地位，抬高自己的身價(jià)。當(dāng)接待這類宴會(huì)時(shí)，宴會(huì)廳的布置應(yīng)高雅、舒適、氣派?！啊粱颉晾习迮R此處宴客似的。高，以贏得主客雙方的心理滿足。生意不順利甚至虧本時(shí)常要勉強(qiáng)應(yīng)酬。這類宴會(huì)既要講體面又不愿花錢(qián)太多，這是這類宴會(huì)主人的心態(tài)。宴會(huì)通常不是很高檔，但又不能讓對(duì)方看出。會(huì)還是相當(dāng)豐富的。這樣他們必對(duì)餐廳產(chǎn)生好印象，下次定會(huì)再次光顧。個(gè)體戶、專業(yè)戶宴客心理這類人往往有錢(qián)，但社會(huì)地位不高。他們希望通過(guò)宴會(huì)提高自己的地位，具有攀龍附鳳、追新獵奇的心理。他們舍得花錢(qián)去享受，喜歡到名人去過(guò)的地方用餐，品嘗名人喜歡吃的菜，喝名人愛(ài)喝的酒，以便日后向別人炫耀。因此，當(dāng)他們宴客時(shí)，餐廳應(yīng)增加“透明度”以滿足其炫耀的心理需要。特種宴會(huì)服務(wù)心理OK“不吉利”四、不同類型顧客的就餐心理需求和服務(wù)策略（一）不同年齡顧客的就餐心理需求和服務(wù)策略少年兒童顧客生性愛(ài)玩，不懂人情世故，胃容量也小，其要求花樣品種多，菜品質(zhì)量?jī)?yōu)，中青年顧客都喜歡。中年顧客比較挑剔，強(qiáng)調(diào)過(guò)不要的菜品就不要再提起。老年顧客求實(shí)惠心理比較強(qiáng)烈，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度和菜肴品質(zhì)要求比較高。（二）不同職業(yè)顧客的就餐心理需求和服務(wù)策略體力勞動(dòng)者菜肴。腦力勞動(dòng)者體力消耗小，脂肪和糖的消耗量也小，其口味傾向于清淡。“不（三）不同就餐目的顧客的就餐心理需求和服務(wù)策略宴請(qǐng)的顧客務(wù)從場(chǎng)面布置到操作都必須嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行。聚餐的顧客確保不因此煞客人風(fēng)景。旅游的顧客口較好，故上菜速度要快。提著行李進(jìn)餐廳風(fēng)風(fēng)火火的顧客這種顧客大多是用過(guò)餐就離店的客人，對(duì)其主要是“快”，如點(diǎn)到烹飪時(shí)間長(zhǎng)的菜肴時(shí)要與其講明；圍繞“快”，點(diǎn)菜，上菜，結(jié)賬都要快。吃便餐的顧客品，可按其標(biāo)準(zhǔn)搭配合適的套餐，在引座和服務(wù)中避免引起過(guò)多人的注意。品嘗的顧客食家除了提供周到細(xì)致的服務(wù)外，保證風(fēng)味的正宗十分重要。改善生活的顧客客找借口不要，就不可一個(gè)勁兒推銷。第三講餐飲服務(wù)中的功能服務(wù)與心理服務(wù)南方圣人主講顧客作為餐飲服務(wù)企業(yè)的客人，他們?cè)谂c服務(wù)人員的交往中希望得到什么“知心人“長(zhǎng)期享受”一、餐飲服務(wù)中的雙重服務(wù)與心理服務(wù)。（一）概念功能服務(wù)餐飲服務(wù)中的功能服務(wù)是指幫助客人解決“吃”方面的種種實(shí)際問(wèn)題，使客人感到安全、方便和舒適的服務(wù)。心理服務(wù)他們經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，在人際交往中增加客人的親切感和自豪感。雙重服務(wù)客我交往中讓客人得到心理上的滿足?！肮δ芊?wù)”“服務(wù)態(tài)度”的人際交往——這就是在為客人提供“功能服務(wù)”的同時(shí)，又為他們提供了“心理服務(wù)”。（二）質(zhì)量功能服務(wù)的質(zhì)量時(shí)也取決于服務(wù)人員所具有的知識(shí)和技能。心理服務(wù)的質(zhì)量具有一定的表現(xiàn)能力。為客人提供心理服務(wù)有兩條要訣：己更加滿意，使客人獲得更多的自豪感。二、心理服務(wù)的特點(diǎn)比，心理服務(wù)具有以下特點(diǎn)：理服務(wù)方面則不存在這樣的區(qū)別。而且都應(yīng)該按照同樣的要求去為客人提供心理服務(wù)。這些要求主要是：以“柔性”的而不是“剛性”得冷冰冰、硬邦邦、干巴巴的態(tài)度去對(duì)待客人；的自尊心，增加客人的自豪感。心理服務(wù)不像功能服務(wù)那樣受企業(yè)物質(zhì)條件的制約。至超過(guò)那些物質(zhì)條件更好的餐飲服務(wù)企業(yè)。味更濃。如果說(shuō)要為客人提供更好的功能服務(wù)是在專業(yè)知識(shí)和技能方面對(duì)服務(wù)人服務(wù)人員提出了更高的要求。只有那些富于愛(ài)心、善解人意而又善于“表現(xiàn)”的服務(wù)人員，才能為客人提供一種真的能夠“打動(dòng)人心”的心理服務(wù)。而沒(méi)有把一片好心恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)的“表現(xiàn)技能”也是絕對(duì)不行的。第三講餐飲服務(wù)中的功能服務(wù)與心理服務(wù)南方圣人主講三、調(diào)整情緒，提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)作為一名服務(wù)人員，你要讓客人高高興興，你自己首先要高高興興?！案吒吲d興地去為客人服務(wù)”應(yīng)該是餐飲服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)人員的一個(gè)最起碼的要求。對(duì)于每一個(gè)面對(duì)面地為客人服務(wù)的工作人員來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)“說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難”和“再難也一定要這樣去做”的要求。當(dāng)一個(gè)人和別人在一起的時(shí)候，他的情緒狀態(tài)如何就不再純粹是他“個(gè)人的事情”了，他的喜怒哀樂(lè)會(huì)通過(guò)對(duì)別人的感染而產(chǎn)生一種“社會(huì)效果”。人與人之間這種情緒感染的作用有時(shí)候是很強(qiáng)大的，甚至是不可抗拒的。俗話說(shuō)：“出門(mén)看天色，進(jìn)門(mén)看臉色?！敝灰茏尶腿丝吹侥闶歉吒吲d興地在迎接他，即使你別的什么事情都沒(méi)有做，你已經(jīng)為客人提供了心理服務(wù)。相反，如果讓客人看到你一臉的不高興，即使你什么話也沒(méi)說(shuō)，客人也已經(jīng)被你“得罪”了。高興究竟是為了什么?？腿酥粫?huì)想一個(gè)問(wèn)題：“為什么你一見(jiàn)了我就這樣的不高興？”·夫曼所說(shuō)：“我們的客人是異常敏感和脆弱的。”要成為一名能夠?yàn)榭腿颂峁┬睦矸?wù)的服務(wù)人員，就必須對(duì)自己的“情緒變化”及其“社會(huì)影響”有高度的自覺(jué)性，或者說(shuō)有高度的敏感性，決不能“陷”在自己的情緒里而忘掉了自己的職責(zé)。“緒譜”牢記在心，并經(jīng)常用它來(lái)“對(duì)照檢查”。七色情緒譜：“紅色”情緒——非常高興“橙色”情緒——快樂(lè)“黃色”情緒——明快、愉快“綠色”情緒——安靜、沉著“藍(lán)色”情緒——憂郁、悲傷“紫色”情緒——焦慮、不滿“黑色”情緒——沮喪、頹廢一般說(shuō)來(lái)，服務(wù)人員在工作中的情緒狀態(tài)應(yīng)該處于“綠色”到“橙色”之間?！包S色”（明快、愉快為情緒的“基調(diào)”“橙色”（快樂(lè)）更高，向下則不應(yīng)該比“綠色”（安靜、沉著）“黃色”“橙色”“黃色”“黃”“橙”“綠色”“”人。“藍(lán)色”、“紫色”和“黑色”顯然都是在工作中不應(yīng)有的不良情緒狀態(tài)。處于“紅色”即“非常興奮”的狀態(tài)容易使人忘乎所以，失去控制，所以“紅色”也不是在工作中所應(yīng)有的情緒狀態(tài)。“情緒譜“應(yīng)該”“能夠”“應(yīng)該”態(tài)。四、服務(wù)人員是客人的“鏡子”對(duì)他自己更加滿意?！暗綄?duì)自己“這個(gè)人”的肯定性反應(yīng)，他就會(huì)感到自豪；如果他得到的都是否定性反應(yīng)，他就難免要感到自卑?？梢哉f(shuō)，在人與人的交往中，人們是互相起著“作用”的。你要從我對(duì)你的反應(yīng)里看到你的“自我形象”，我也要從你對(duì)我的反應(yīng)里看到我的“自我形象”?！白永锏淖晕摇迸c“真實(shí)的自我”往往并不一致。在現(xiàn)實(shí)生活中，有的人把“鏡子里的自我”看得比他“真實(shí)的自我”還重要。不管他“真實(shí)的自我”美還是不美，只要“鏡子里的自我”是“美”的就行了；也不管他自己到底是行還是不行，只要人家說(shuō)他“行”，他就心滿意足了。“鏡子”“好“棒”“自我“子”不好，恨不得把它“砸碎”。顯然，這是一些虛榮心很強(qiáng)的人。我們自己當(dāng)然不應(yīng)該是這樣的人，但是我們不能保證我們的客人當(dāng)中沒(méi)有這樣的人?！凹m正”“鏡子”的長(zhǎng)處，而不愿意在別人面前暴露自己的短處?！扮R子”“”“好鏡子“隱其長(zhǎng)”的“壞鏡子”。這里所說(shuō)的“長(zhǎng)處”……是長(zhǎng)處的，那就是長(zhǎng)處?！氨憩F(xiàn)”使其他客人收到傷害?！半[客人之短”“揚(yáng)客人之長(zhǎng)”“出了丑么都不記得了，只知道他今天竟然當(dāng)眾出丑！“興趣心。因此，一定不要在客人面前指指點(diǎn)點(diǎn)，也不要在客人背后說(shuō)說(shuō)笑笑。客人由于缺乏經(jīng)驗(yàn)而“出洋相”是完全可能的，千萬(wàn)不要以為客人來(lái)出“洋相”就說(shuō)明你比客人“高明”。要知道，趁別人陷入窘境的時(shí)候來(lái)顯示自己的“高明”，是最容易讓人對(duì)你懷恨在心的。相反，如果在客人可能陷入窘境或已經(jīng)陷入窘境的時(shí)候，你能幫助他“巧渡難關(guān)”，在眾人面前保住他的“臉面”，他一定會(huì)發(fā)自內(nèi)心地感激你。第四講餐飲服務(wù)中的客我交往關(guān)系（上）南方圣人主講【案例】在一家餐廳里，一位客人對(duì)服務(wù)員遲遲不來(lái)為他服務(wù)大為不滿，大聲嚷道：“怎么還不過(guò)來(lái)，你磨蹭什么呢！”服務(wù)員聽(tīng)了他的話很反感，不客氣地回敬他一句：“你嚷什么呀，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎？”兩個(gè)人就為這件事而爭(zhēng)吵起來(lái)。在爭(zhēng)吵中，客人說(shuō)：“你知道嗎？我是你們的客人，你這個(gè)服務(wù)員怎么能這樣跟我說(shuō)話？”這么說(shuō)！”接下去，兩個(gè)人的爭(zhēng)吵愈演愈烈。為什么會(huì)發(fā)生這樣的爭(zhēng)吵呢？作為服務(wù)人員，應(yīng)該從這種爭(zhēng)吵中吸取什么樣的教訓(xùn)呢？（的社會(huì)角色關(guān)系）餐飲服務(wù)中的人際交往大致有三類：第一種是服務(wù)人員與客人之間的交往，稱之為“客我交往”，這是餐飲服務(wù)中的人際交往最典型、最有價(jià)值的；第二種是往?！煌?。一、客我交往的心理特點(diǎn)什么是客我交往愿、解決在餐飲活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問(wèn)題而相互施加影響的各種過(guò)程?？臀医煌男问街苯咏煌苯咏煌梢岳斫鉃檫\(yùn)用人類自然交際手段（語(yǔ)言、面部表情、身體語(yǔ)言），面對(duì)面的心理接觸。直接交往的優(yōu)點(diǎn)是反饋迅速而清楚，通常稱為“交往”。間接交往觸。間接交往的反饋聯(lián)系比較困難，通常稱為“溝通”。的主要因素。二、餐飲服務(wù)中客我交往的特點(diǎn)短暫性餐飲服務(wù)中客我交往頻率高、時(shí)間短，短暫性的特點(diǎn)尤為突出。由于客我之間接觸的時(shí)間短暫，客我之間相互熟悉了解的機(jī)會(huì)隨之減少。公務(wù)性（廳、酒吧、茶吧、咖啡廳等），否則是一種打擾客人的犯規(guī)行為。能會(huì)導(dǎo)致?lián)p害餐飲服務(wù)企業(yè)聲譽(yù)的情況出現(xiàn)，一般說(shuō)來(lái)是不可取的。不對(duì)等性客我之間的接觸通常是一種不對(duì)等的過(guò)程。而不存在相反過(guò)程的可能。響，不利于餐飲服務(wù)企業(yè)的聲譽(yù)。個(gè)體與群體的兼顧性（個(gè)體的三、餐飲服務(wù)交往的溝通方式溝通是指雙方通過(guò)一定的信息交流而達(dá)到相互了解的過(guò)程。種溝通方式主要有兩種：言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通（一）言語(yǔ)溝通言語(yǔ)溝通的原則服務(wù)人員在與客人進(jìn)行言語(yǔ)溝通時(shí)要遵守以下幾個(gè)原則：選擇準(zhǔn)確表達(dá)思想內(nèi)容的語(yǔ)句要一環(huán)?！把圆辉诙?，達(dá)意則靈”，交談時(shí)要慎重地斟酌措辭，不要造成歧義，使客人誤解。言語(yǔ)交往要適合特定的交往環(huán)境點(diǎn)、場(chǎng)合、情緒等。講話，要用尊重的口氣；與年輕人講話，就要真誠(chéng)、親切?？臀医煌姓Z(yǔ)言表達(dá)技巧客我交往中語(yǔ)言表達(dá)要注意以下幾個(gè)方面：旅游服務(wù)用語(yǔ)由于服務(wù)工作的特殊性，要求服務(wù)人員在服務(wù)中正確使用禮貌用語(yǔ)。常用的有：“對(duì)不起”、“別客氣”、“謝謝”、“您好”、“再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”等。①對(duì)不起“對(duì)不起”過(guò)程中不夠默契的時(shí)候，服務(wù)人員就應(yīng)主動(dòng)地表示歉意。比如，餐廳的客人很多時(shí)，由于服務(wù)人員顧不過(guò)來(lái)而使一些客人受到冷落，或客人的某一要求得不到及時(shí)滿足時(shí)，服務(wù)人員都應(yīng)該向客人表示歉意，這就需要說(shuō)聲“對(duì)不起”。①別客氣“別客氣”體現(xiàn)了服務(wù)人員的虛心和謙遜。優(yōu)秀服務(wù)員常常贏得客人的贊譽(yù)，面對(duì)這樣的情況，服務(wù)人員更要虛心，以示再接再厲，此時(shí)就應(yīng)說(shuō)聲“別客氣”。①謝謝“謝謝”本該是客人的常用語(yǔ)，但服務(wù)員也應(yīng)常常向客人說(shuō)聲“謝謝”。（顧客益。①您好“您好”表達(dá)服務(wù)人員真摯的問(wèn)候和情意。尤其對(duì)客人中的長(zhǎng)者，服務(wù)人員更應(yīng)主動(dòng)道聲“您好”，以示尊重和敬意。①再見(jiàn)、歡迎再來(lái)“再見(jiàn)”“歡迎再來(lái)聲調(diào)的使用說(shuō)話聲調(diào)能直接影響服務(wù)交往的效果。第四講餐飲服務(wù)中的客我交往關(guān)系（下）南方圣人主講（二）非言語(yǔ)溝通美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家艾伯特·梅拉比認(rèn)為：信息的全部表達(dá)=55%表情+38%聲音+7%言語(yǔ)。在客我交往中身體語(yǔ)言的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：面部表情都是傳達(dá)感情的工具。眼睛人們常說(shuō)：“眼睛是心靈的窗戶”。一般來(lái)講，每一種目光都有其特定含義。閃現(xiàn)一種俏皮而親切的眼光。微笑意、諒解。美的感受。美國(guó)著名的希爾頓飯店集團(tuán)董事長(zhǎng)康納·微笑的飯店?！雹傥⑿梢詭椭随?zhèn)定①微笑可以提供思考的時(shí)間有時(shí)碰到客人向你提出請(qǐng)求或要求，而客人的請(qǐng)求由于種種原因不好滿足，就能為自己贏得思考時(shí)間，找到恰當(dāng)?shù)脑掝}，不傷和氣地解決了問(wèn)題。①微笑是信賴之本心，使客人產(chǎn)生“賓至如歸”之感。身姿動(dòng)作（修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，也反映著對(duì)他人的態(tài)度。服飾好等?？臻g距離人與人之間存在著一條看不見(jiàn)但實(shí)際存在的界限，這就是個(gè)人領(lǐng)域的意識(shí)，每個(gè)人都需要有屬于自己的一定空間，并維護(hù)它，使之不受侵犯。在個(gè)體空間內(nèi)，人會(huì)產(chǎn)生安全感、舒適感和自由感。人際交往的空間距離圍。美國(guó)人類學(xué)家愛(ài)德華?霍爾博士劃分了四種區(qū)域或距離，各種距離都與對(duì)方的關(guān)系相稱。親密距離這是人際交往中的最小間隔或幾無(wú)間隔，即我們常說(shuō)的“親密無(wú)間”。其近范圍在15厘米之內(nèi)，彼此間可能肌膚相觸，耳鬢廝磨，以至相互能感受到對(duì)方的體溫、氣味和氣息。15厘米～44促膝談心，仍體現(xiàn)出親密友好的人際關(guān)系。（尤其是異性何，都是不禮貌的，會(huì)引起對(duì)方的反感，也會(huì)自討沒(méi)趣。個(gè)人距離這是人際間隔上稍有分寸感的距離，已較少直接的身體接觸。其近范圍在46～76厘米之間，正好能相互親切握手，友好交談，陌生人進(jìn)入這個(gè)距離會(huì)構(gòu)成對(duì)別人的侵犯。76～122式社交場(chǎng)合則使用社交距離。社交距離式關(guān)系。1.2～2.1種程度的距離。其遠(yuǎn)范圍在2.1～3.7米之間，表現(xiàn)為一種更加正式的交往關(guān)系。（或她會(huì)有強(qiáng)公眾距離這是公開(kāi)演說(shuō)時(shí)演說(shuō)者與聽(tīng)眾所保持的距離。其近范圍在3.7～7.6米之間，遠(yuǎn)范圍在7.6米之外。現(xiàn)有效溝通。情境、交談雙方的關(guān)系、社會(huì)地位、文化背景、性格特征、心境等因素。是十分重要的。“空間距離”要善于控制自己的情緒與理智，與客人接觸保持一定的頻率，不可過(guò)頻或過(guò)疏，就會(huì)影響與客人的關(guān)系。以及人與人之間的相互寬容和愛(ài)。第五講餐飲服務(wù)人員心理素質(zhì)要求（上）南方圣人主講魅力的因素。大的影響。一、端莊的儀表度等。剛剛和客人接觸，服務(wù)人員的儀表是一個(gè)重要的吸引力因素。服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。容貌、表情要給客人以健康、精神的感覺(jué)的感覺(jué)，能拉近與客人的人際距離，讓客人樂(lè)于接受其服務(wù)。服飾穿著要給客人以舒適、端莊的感覺(jué)精神，想到服務(wù)人員積極熱忱的工作態(tài)度。行為風(fēng)度要給客人以穩(wěn)重、文雅的感覺(jué)理狀態(tài)。粗鄙，則會(huì)使客人產(chǎn)生不良的感覺(jué)，難以接受其服務(wù)。二、良好的性格樂(lè)觀自信一個(gè)良好的性格基礎(chǔ)就是樂(lè)觀自信。禮貌熱情功的服務(wù)工作。真誠(chéng)友善消除人際關(guān)系之間的陌生感，在短時(shí)間內(nèi)融洽主客關(guān)系，促使客人接受服務(wù)?；磉_(dá)寬容待人的態(tài)度一定要求寬容，尤其是在做服務(wù)工作，寬容更為重要，因?yàn)椤邦櫩涂偸菍?duì)的”。三、積極的情感崇高向上利益。深厚持久對(duì)待工作的熱情不能靠一時(shí)沖動(dòng)，它是一種在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間不變化的情感，只有這樣服務(wù)人員才會(huì)把積極的情感穩(wěn)定而持久地控制在對(duì)工作的熱情上，控制在為客人服務(wù)上；對(duì)工作的熱情應(yīng)持之以恒，對(duì)工作的態(tài)度應(yīng)始終如一。注重實(shí)效缺乏具體行動(dòng)，是“語(yǔ)言上的巨人，行動(dòng)上的矮子”。四、堅(jiān)強(qiáng)的意志動(dòng)作用，增強(qiáng)自己的意志素質(zhì)。自覺(jué)性能自覺(jué)地支配自己的行動(dòng)，使之服從活動(dòng)目的的品質(zhì)。的行為，正確地對(duì)待自己所取得的成績(jī)與進(jìn)步，對(duì)自己往往高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。馬上服務(wù)以滿足客人的要求。果斷性須具備駕馭復(fù)雜事態(tài)的能力，迅速權(quán)衡，全面考慮，準(zhǔn)確判斷。自制力不感情用事。堅(jiān)韌性性應(yīng)貫穿在服務(wù)工作的全過(guò)程中。第五講餐飲服務(wù)人員心理素質(zhì)要求（下）南方圣人主講五、出色的能力餐飲企業(yè)服務(wù)水平的主要因素。敏銳的觀察力并設(shè)法滿足。要達(dá)到這一良好效果，服務(wù)員必須具有敏銳的觀察力。在客人開(kāi)口之前。為了提高服務(wù)人員的觀察能力，作為服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：仔細(xì)傾聽(tīng)聽(tīng)客人說(shuō)什么，怎么說(shuō)，話中的含義是什么。細(xì)心觀察觀察客人的穿著打扮，動(dòng)作、姿勢(shì)的含義，可能會(huì)說(shuō)什么話。盡量少講盡量少講，避免說(shuō)錯(cuò)話，多提問(wèn)題，但不能自己說(shuō)出答案。不要把客人留下的第一印象當(dāng)作信條加以肯定做好事先準(zhǔn)備先回想對(duì)這類客人的了解，希望他作出什么反應(yīng)，然后確定自己該怎么說(shuō)，怎么做，才能達(dá)到目的。注意謹(jǐn)慎你覺(jué)得他如何如何。保持超然服務(wù)員容易暴露自己的本性。良好的記憶力務(wù)環(huán)境下所需要的一切知識(shí)和技能。百聞不厭的心理支柱。具體要求：?jiǎn)柋卮穑患由顚?duì)餐廳的良好印象。穩(wěn)定而靈活的注意力相對(duì)穩(wěn)定、適時(shí)靈活轉(zhuǎn)移，克服過(guò)分集中與分散的弱點(diǎn)。具體來(lái)說(shuō)，在餐飲服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員的精力應(yīng)集中到為客人服務(wù)上來(lái)，對(duì)影響精力集中的各種不利因素要有較強(qiáng)的抗干擾能力，只有這樣，才能動(dòng)作敏捷、耐心周到地服務(wù)客人；同時(shí)，服務(wù)人員的注意力應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定在一定范圍內(nèi)，在接待一位客人時(shí)，還要注意其他客人的情況。較強(qiáng)的交際能力餐飲服務(wù)是一種特殊的人際交往活動(dòng)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)與客人的交往，在餐飲服務(wù)工作中，對(duì)服務(wù)人員的交際能力要求如下：應(yīng)重視給客人的第一印象務(wù)表現(xiàn)，要做到客到、微笑到、敬語(yǔ)到、茶到、香巾到。要有簡(jiǎn)潔、流暢的言語(yǔ)表達(dá)能力在餐飲服務(wù)過(guò)程中，對(duì)服務(wù)員的語(yǔ)言表達(dá)能力，主要有兩方面的要求：據(jù)，層次分明、目的明確；表情幫助說(shuō)話。要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力面的情況下，妥善地把各種問(wèn)題處理好。要有招徠客人的能力（即吸引客人，促其消費(fèi)）費(fèi)的招法，還要有使客人再次光臨本企業(yè)的謀略。當(dāng)然，服務(wù)員要想擁有這樣的能力，只有通過(guò)學(xué)習(xí)、實(shí)踐、積累才能達(dá)到。第六講餐飲服務(wù)人員心理健康及調(diào)節(jié)（上）南方圣人主講力、挫折和失敗等引發(fā)。率。根據(jù)2005年中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)網(wǎng)分布“中國(guó)員工心理健康”調(diào)查結(jié)果顯示：四分之一的上班族存在一定的心理健康問(wèn)題。經(jīng)常出現(xiàn)的心理健康問(wèn)角色；對(duì)自己沒(méi)有信心。女性有心理健康問(wèn)題的人數(shù)比例明顯高于男性。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：女性比男也比男性更不容易拿定主意。低學(xué)歷人群心理不健康人數(shù)比例高出碩士生一倍多。556年以上普通員工有心理健康問(wèn)題人數(shù)比例最高，高層管理者最低。已婚人士心理健康狀況較為良好，離異人士心理健康問(wèn)題最嚴(yán)重。（7）80年代及以后出生的人心理健康問(wèn)題更嚴(yán)重。一、餐飲服務(wù)人員心理健康問(wèn)題分析（一）心理疲勞一般而言，疲勞可分為三類：生理疲勞、病態(tài)疲勞和心理疲勞。心理疲勞的含義及表現(xiàn)含義工作疲勞表現(xiàn)在心理方面稱為心理疲勞，通俗地說(shuō)是“心累”，是指因心理因素引起的不良情緒，使大腦皮層受到抑制而出現(xiàn)的心理現(xiàn)象。表現(xiàn)為情緒低落、煩躁、厭倦、憂慮等。（酒店不愿起床、上班遲到次數(shù)增多、處理公務(wù)時(shí)心情煩躁、注意力渙散、思維遲鈍、反應(yīng)遲緩、遺忘率增加等癥狀。危害變的現(xiàn)象。及復(fù)雜的惡劣情緒逐漸影響形成。支氣管哮喘、月經(jīng)失調(diào)、性欲減退等疾病。心理疲勞產(chǎn)生的原因心理疲勞的產(chǎn)生，主要與消極情緒、單調(diào)感及厭煩感等因素有關(guān)。消極情緒需求得不到滿足，容易引起消極情緒。單調(diào)感和厭煩感在餐飲服務(wù)企業(yè)里，由于分工過(guò)細(xì)，會(huì)使服務(wù)人員感到單調(diào)、乏味、厭倦。心理疲勞的預(yù)防和消除睡眠、運(yùn)動(dòng)、營(yíng)養(yǎng)①良好的睡眠、正常的夢(mèng)境對(duì)維持人的心理平衡是必須的。①選擇一種恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)形式有助于減輕和消除心理疲勞。帶給你快樂(lè)的體驗(yàn)。①營(yíng)養(yǎng)問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)適量和平衡。工作調(diào)節(jié)放松方法消除心理疲勞的八種方法：①健康的開(kāi)懷大笑是消除疲勞的最好方法，也是一種愉快的發(fā)泄方式。①聽(tīng)別人說(shuō)話同要是一種享受。放慢節(jié)奏，把無(wú)所事事的時(shí)間也安排在日程表中。①沉著冷靜地處理各種復(fù)雜問(wèn)題，有助于舒緩壓力。①做錯(cuò)了事不要總是自悔自則，要能夠正常地工作。①不要害怕承認(rèn)自己的能力有限，學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)σ恍┤苏f(shuō)“不”。①夜深人靜時(shí)，悄悄地講一些只給自己聽(tīng)的話，然后悍然入睡。①多念念“車到山前必有路”。第六講餐飲服務(wù)人員心理健康及調(diào)節(jié)（中）南方圣人主講（二）心理挫折心理挫折的含義及反應(yīng)含義現(xiàn)其心理需求的目標(biāo)時(shí)，而產(chǎn)生緊張、焦慮、不安等情緒的狀態(tài)。挫折反應(yīng)反應(yīng)，包括直接反應(yīng)和間接反應(yīng)。①直接反應(yīng)，即發(fā)生挫折后立即產(chǎn)生的反應(yīng)。如攻擊、退化、冷漠、幻想、固執(zhí)等。①挫折產(chǎn)生的原因挫折產(chǎn)生的原因一般可分為客觀環(huán)境因素、個(gè)體主觀因素和組織因素三類?？陀^環(huán)境因素①事故等個(gè)人能力無(wú)法克服的自然因素的限制。①習(xí)慣勢(shì)力等人為因素的限制。個(gè)體主觀因素①生理?xiàng)l件，指?jìng)€(gè)人具有的智力、能力、容貌、身體，以及生理上的缺陷、疾病所帶來(lái)的限制。①與合作的沖突、理想與現(xiàn)實(shí)的沖突、滿足欲望與抵制欲望的沖突。①滿足而產(chǎn)生的挫折感。組織因素①組織的管理方式。①組織內(nèi)的人際關(guān)系。①顯得單調(diào)、枯燥與重復(fù)，這是導(dǎo)致服務(wù)人員遭受挫折的重要原因。偏低的工資、不公平的晉級(jí)制度等，影響服務(wù)人員的情緒，引起挫折感。挫折的心理防御方式折情境的方式。的痛苦和不安，是一種保持情緒活動(dòng)平衡和穩(wěn)定的心理機(jī)能。常見(jiàn)的