XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司（LOGO）第一部分 客戶服務(wù)部管理文件體系編制： 審核： 批準(zhǔn)：1目 錄前臺(tái)接待、咨詢、調(diào)度工作規(guī)范 4前臺(tái)接待服務(wù)工作流程圖 7前臺(tái)接待服務(wù)工作記錄表 8客戶投訴周報(bào)表 9前臺(tái)接待服務(wù)工作周報(bào)表 10報(bào)修登記表 11工程維修單 12員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 13交收樓工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 18交樓流程圖 23樓宇情況反饋表 24鑰匙領(lǐng)（借）用登記表 25物品放行條 26業(yè)戶檔案表 27拒收樓房號(hào)一覽表 28交樓日?qǐng)?bào)表 29房屋鑰匙簽收確認(rèn)書 30入伙退伙標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 31入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表 33交樓通知書 34業(yè)主收樓資格確認(rèn)書 37住宅使用說明書 38住宅質(zhì)量保證書 39委托銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳付款繳費(fèi)授權(quán)書 40消防安全責(zé)任書 41鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 43房屋鑰匙簽收確認(rèn)書 45業(yè)主/住戶鑰匙托管書 46鑰匙發(fā)放登記表 47鑰匙領(lǐng)（借）用登記表 48業(yè)主留存鑰匙取回登記表 49空置房管理工作規(guī)范 50空置房統(tǒng)計(jì)一覽表 53客戶服務(wù)部空置房檢查記錄表 54空置房檢查簽到表 552客戶服務(wù)工作單使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 562）客戶服務(wù)工作單使用流程圖 581）客戶服務(wù)部工作單 59回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 60客戶服務(wù)工作單 62業(yè)戶滿意度調(diào)查表 63業(yè)戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表 64業(yè)戶回訪意見記錄表 65投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 661）投訴處理流程圖 68投訴臺(tái)帳 69投訴處理檔案卡 70業(yè)主檔案管理制度 711）業(yè)主資料借閱審批表 73開具業(yè)主證明標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程 74業(yè)主證明申請(qǐng)表 76業(yè)主證明（范本） 77小區(qū)巡查工作規(guī)范 78巡查工作流程圖 80物業(yè)助理巡查日志 81樓宇安全、清潔巡查簽到表 82樓宇綜合情況表 83裝修管理程序 85裝修管理手冊(cè) 87裝修監(jiān)管工作規(guī)范 96裝修申請(qǐng)書 99室內(nèi)裝修施工注意事項(xiàng) 119裝修管理規(guī)定 120室內(nèi)裝修許可證 123臨時(shí)出入證樣版 124施工出入證樣板 125明火動(dòng)用申請(qǐng)書 126裝修違章整改通知單 127裝修巡查日志 128淤泥清運(yùn)日?qǐng)?bào)表 1293**物業(yè)XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系前臺(tái)接待、咨詢、調(diào)度工作規(guī)范1.0目的為規(guī)范客戶服務(wù)部的服務(wù)工作，確保為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的精品物業(yè)服務(wù)，特制定本規(guī)范。2.0范圍本規(guī)范適用于物業(yè)公司客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待、受理業(yè)戶咨詢、投訴、報(bào)修、建議與求助工作。3.0職責(zé)求助等，調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理。工作內(nèi)容咨詢、建議、求助處理業(yè)戶來電或來人進(jìn)行咨詢、求助、提出建議時(shí)，客服前臺(tái)人員嚴(yán)格遵守《員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》，使用標(biāo)準(zhǔn)的文明用語接待業(yè)戶，對(duì)業(yè)戶的咨詢要耐心傾聽，屬于物業(yè)管理范圍內(nèi)的事情，必須一一解釋，不屬于物業(yè)管理范圍內(nèi)的事情，也要向業(yè)戶解釋清楚，必要時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位后再向業(yè)戶回答。業(yè)戶的任何咨詢、建議、求助的內(nèi)容、處理方式、結(jié)果必須記錄在《前臺(tái)接待服務(wù)工作記錄表》。投訴處理對(duì)于業(yè)戶的投訴,客服前臺(tái)人員填寫一式兩聯(lián)《客戶服務(wù)部工作單》。24成投訴，填寫一式兩聯(lián)《投訴處理檔案卡》，具體按照《投訴處理程序》進(jìn)行處理。時(shí)回復(fù)跟進(jìn)情況和處理結(jié)果，具體按照《投訴處理程序》進(jìn)行處理。同一事項(xiàng)，出現(xiàn)業(yè)戶二次投訴的，由客戶服務(wù)主管親自跟進(jìn)并上門回訪業(yè)主。報(bào)修處理公共設(shè)施的報(bào)修對(duì)于小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的報(bào)修,均反饋至客服前臺(tái),前臺(tái)人員填寫《客戶服務(wù)部工作單》。業(yè)戶的室內(nèi)報(bào)修如果業(yè)戶有報(bào)修,5驗(yàn)收與回訪處理檔案卡》進(jìn)行電話回訪，做好回訪記錄，并根據(jù)需要，通知物業(yè)助理上門回訪。10—20分鐘為宜。“管審核后，方可歸檔?？头芭_(tái)準(zhǔn)確填寫《客戶服務(wù)部工作單》、《投訴處理檔案卡》、《工程維修工作單載明事項(xiàng)全部完成后，聯(lián)同存根由客戶服務(wù)部歸檔。前臺(tái)值班人員在交接班時(shí)，必須將本班未處理完畢的需下一班繼續(xù)跟進(jìn)處理的事項(xiàng)清楚記錄在值班本，并提醒接班同事注意繼續(xù)跟進(jìn)。17：00員繼續(xù)跟進(jìn)、回訪。質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)凡來人來電接待或上門回訪業(yè)主，應(yīng)注意自身形象，使用標(biāo)準(zhǔn)的文明禮貌用語，務(wù)必做到親切、誠(chéng)懇、熱情、大方，切忌語氣生硬，以一種公事公辦的態(tài)度對(duì)待住戶，禁止與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵。住戶來電進(jìn)行投訴和咨詢，接聽電話時(shí)應(yīng)使用“您好，XX世家物業(yè)服務(wù)中心！”標(biāo)準(zhǔn)用語，并主動(dòng)向住戶報(bào)出自己的姓名，如住戶進(jìn)行咨詢，要耐心、仔細(xì)、準(zhǔn)確地予以解釋，最后以“您清楚了嗎？”結(jié)束，如住戶進(jìn)行投訴，要使用“很抱歉，給您添麻煩了！”、“我一定幫您解決！”等語言，并將上述語言貫穿于談話的整個(gè)過程當(dāng)中。住戶來人進(jìn)行投訴和咨詢，應(yīng)主動(dòng)向住戶打招呼，使用“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“的”等語言，住戶講話時(shí)，應(yīng)以誠(chéng)懇的目光注視對(duì)方，并且認(rèn)真做好記錄和解釋、安撫工作。住戶離開時(shí)，應(yīng)使用“您放心，我一定幫您解決”、“您慢走”等語言。必要時(shí)，起立迎送至門口。;后，再進(jìn)行解釋。100%。100%98%?？蛻舴?wù)部在處理相關(guān)問題時(shí)應(yīng)做到綜合協(xié)調(diào)，合理調(diào)度。相關(guān)文件《員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》記錄表格《前臺(tái)接待服務(wù)工作記錄表》《客戶投訴周報(bào)表》《前臺(tái)周報(bào)表》《報(bào)修登記表》《工程維修單》XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系前臺(tái)接待服務(wù)工作流程圖住戶來電或來人報(bào) 修 求 助 咨 詢 建 議 投 訴立即通知相關(guān)人員處理

立即作簡(jiǎn)要解答填寫《前臺(tái)接待服務(wù)工作記錄表》 填寫《前臺(tái)接待服務(wù)工作記錄表》填寫《工作單》客戶服務(wù)部

工程部

秩序維護(hù)部

保潔部

綠化部

客服負(fù)責(zé)人 其它工作完成返單前臺(tái)按期回訪,填寫《接待服務(wù)工作記錄表》的回訪情況

呈交相關(guān)《報(bào)告》結(jié)案 相關(guān)單

區(qū)域物業(yè)助理跟蹤處理定時(shí)進(jìn)行匯總分析

回訪(含二次)向總經(jīng)理提交匯總報(bào)告回復(fù)業(yè)主總經(jīng)理下達(dá)限期完導(dǎo)及有關(guān)部門提交處理建議回復(fù)業(yè)主

填寫《前臺(tái)接待服務(wù)工作記錄表》完成情況有關(guān)單位指：集團(tuán)公司、施工單位、物業(yè)公司各部門等月份：

前臺(tái)接侍服務(wù)工作記錄表序號(hào)日期房號(hào)投報(bào)人聯(lián)系電話投報(bào)類別具體內(nèi)容處理期限處理結(jié)果回訪情況接待人處理人回訪人備注咨詢報(bào)修投訴建議求助完成未完成滿意不滿意制表人： 審核人：備注：1、投報(bào)類別，處理結(jié)果、回訪情況欄按實(shí)際情況“√”2、若有工作單，請(qǐng)?jiān)趥渥⒁粰谔钌瞎ぷ鲉翁?hào)。3、每一投報(bào)事項(xiàng)處理完畢必須在備注一欄填上處理完畢的具體時(shí)間。客戶投訴周報(bào)表樓盤名稱： 所屬時(shí)間段： 在管戶數(shù)：投訴戶數(shù)投訴率投訴分類處理完畢情況遺留跟進(jìn)投訴情況(上周）未處理情況備注投訴總數(shù)投訴項(xiàng)目投訴單數(shù)投訴比例處理單數(shù)處理率回訪率投訴單數(shù)處理單數(shù)處理率未處理單數(shù)未處理率未處理原因業(yè)主間糾紛工程遺留問題物業(yè)服務(wù)服務(wù)態(tài)度清潔衛(wèi)生環(huán)境綠化安全消防工程設(shè)備說明：1、此表必須每周一8：30上報(bào)總經(jīng)理填報(bào)人： 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人： 填報(bào)日期：前臺(tái)接待服務(wù)工作周報(bào)表年 月 日至 年 月 日序號(hào)項(xiàng)目報(bào) 告 內(nèi) 容1物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)應(yīng)收 元，已收 元，欠收 元，收費(fèi)率2公共分?jǐn)傠娰M(fèi)應(yīng)收 元，實(shí)收 元，欠收 元，收繳率 。3淤泥清運(yùn)情況已交清運(yùn)費(fèi) 戶（自行清理 戶；減免： 戶）4押金退還情況退還裝修施工出入證押金： 元，退還裝修押金： 元，其他押金： 元5咨詢、建議、求助接待 宗，已處理 宗，未處理 宗，處理及時(shí)率 %，處理合格率 %，滿意率 %6報(bào)修受理保修 宗，已處理 宗，未處理 宗。處理及時(shí)率 %，處理合格率 %，滿意率 %。7投訴受理 宗，已處理 宗，未處理 宗。處理及時(shí)率 %，處理合格率 %，滿意率 %。8業(yè)主收樓入住情況已接管 戶，收樓 戶，入住 戶，入住率 %。申報(bào)裝修總戶數(shù)： 戶。本周申報(bào)裝修戶數(shù)： 戶?，F(xiàn)場(chǎng)裝修施工戶數(shù)： 戶。裝修完工初驗(yàn)戶數(shù)： 戶，復(fù)驗(yàn)戶數(shù)： 9裝修情況10維保修工程處理情況受理 宗，已處理 宗，未處理 宗。處理及時(shí)率 %，處理合格率 %，滿意率 %。11其他報(bào)修登記表日期房號(hào)報(bào)修人電話報(bào)修內(nèi)容工作單號(hào)接單人跟進(jìn)物業(yè)助理完成情況回訪結(jié)果回訪日期備注備注：回訪結(jié)果一欄是回訪業(yè)主對(duì)維修處理及時(shí)與維修處理結(jié)果是否滿意，分為：A：非常滿意；B：滿意；C：不滿意；D差工程維修單報(bào)修地點(diǎn)聯(lián)系人聯(lián)系電話報(bào)修時(shí)間受理人派單時(shí)間序號(hào)報(bào) 修 內(nèi) 容維修單位聯(lián)系人聯(lián)系電話到位時(shí)間維修處理說明：序維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容數(shù)量單位單價(jià)(元)金額(元)完工時(shí)間材料費(fèi)(元)人工費(fèi)(元)合計(jì)領(lǐng)料人領(lǐng)料審批人倉管員工程維修部負(fù)責(zé)人意見：費(fèi)用承擔(dān)方：□土建 □裝修 □發(fā)展商□產(chǎn)品廠家 □其它客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人簽名：客戶意見：維修施工單位：客戶服務(wù)部回訪意見：XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)為了規(guī)范員工日常行為，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，保證為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。第一章 儀容、儀表規(guī)范儀容、儀表主要指人的容貌、服飾、姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀容、儀表，是尊重賓客的需要，是講究禮貌、禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。作為員工應(yīng)做到如下儀容儀表：1、頭發(fā)發(fā)型樸實(shí)大方，梳理整齊，不燙發(fā)染發(fā)或留怪異發(fā)型。頭發(fā)要常洗，不得有頭屑或擦重味頭油。男員工鬢發(fā)不得蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)（即后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳），不留鬢角、胡須。女員工發(fā)不過肩，不遮臉，留海不能過低超過前額。若是長(zhǎng)發(fā)，必須盤上。一般以齊耳的直發(fā)或微長(zhǎng)稍曲的發(fā)型為宜，不得佩戴艷麗的發(fā)夾或其他頭飾。2、化妝化妝以淡妝為主，保持自然、美觀。男員工鼻毛應(yīng)剪短；女員工化淡妝，不可濃妝艷抹，避免使用氣味濃烈的化妝品。3、衛(wèi)生經(jīng)常洗澡、漱口、修面，襯衣、鞋襪勤換洗，保持清潔，身體無異味。4、著裝上班必須按崗位穿規(guī)定的制服。皮鞋應(yīng)保持清潔光亮，男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子(穿裙子須穿高統(tǒng)襪)。嚴(yán)禁敞懷、披衣、搭衣、穿背心、短褲、內(nèi)衣、穿拖鞋、鐵釘鞋或赤腳進(jìn)入工區(qū)。5、工牌上班時(shí)必須將工牌端正地配戴在左胸前的工作服上，不得歪、斜、臟、破，不準(zhǔn)佩戴別人的工號(hào)牌。6、首飾上班時(shí)間不可戴戒指（結(jié)婚戒指除外）、項(xiàng)鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。7、手保持清潔并作適當(dāng)修剪（甲長(zhǎng)不超出指尖，內(nèi)無污垢），嚴(yán)禁涂染指甲。8、站姿、坐姿站姿端正，精神集中，不抱肩，不叉腰，不背向賓客。坐姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠。9、其它工作時(shí)不得隨身攜帶與工作無關(guān)的物品上崗，不打私人電話。第二章 服務(wù)語言規(guī)范1、工作時(shí)須講普通話，聲音優(yōu)美，語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字要清晰、準(zhǔn)確，語言表達(dá)應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，切忌喋喋不休。2、面對(duì)業(yè)主談話時(shí)，須站在距業(yè)主一米左右，直腰挺胸面帶微笑，目視對(duì)方眼鼻三角區(qū)。切忌湊到業(yè)主耳邊小聲說話，以免把呵出的氣噴到對(duì)方臉上。3、說話時(shí)態(tài)度應(yīng)和藹可親，舉止要自然得體，不卑不亢。應(yīng)對(duì)業(yè)主正常咨詢時(shí)，宜暫停工作，注意聽業(yè)主說話。4、對(duì)方講話時(shí)，不左顧右盼，交頭接耳或隨便打斷，更不要看手表、伸懶腰、打哈欠等懶散動(dòng)作。5、避免在客人面前與同事說業(yè)主不懂的話及方言。同三人以上談話時(shí)，不能只和一人談話而冷落他人，應(yīng)用相互都懂的語言。6、嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑，談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。不得在業(yè)主背后做鬼臉、互相擠眉弄眼，不能與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主不慎的事情。7、回答業(yè)主問題時(shí)不得直說“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。8、要離開面對(duì)的業(yè)主時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，回來后要對(duì)業(yè)主說：“對(duì)不起，讓人您久等了”，不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。9、當(dāng)接待對(duì)象向自己走來時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并說“您早！”“您好！”等禮貌用語。10、業(yè)主未離開時(shí)，不得擅離崗位或提前清理物品，打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。11、接聽電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對(duì)方“我能為您做些什么？”12、禮貌服務(wù)用語十條：請(qǐng)、不用客氣、對(duì)不起、打擾了、再見、您好（早上好、晚上好）、謝謝（多謝了、歡迎您（歡迎再次光臨、請(qǐng)多保重（請(qǐng)注意休息、請(qǐng)走好、請(qǐng)多指教（請(qǐng)指正、請(qǐng)?zhí)嵋庖姡５谌?行為舉止規(guī)范1（略帶微笑同時(shí)應(yīng)精神振奮，服務(wù)情緒飽滿。2、放，不得敲桌子或玩弄其它物品。3、正確的站姿有：側(cè)放式雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可，以男員工為宜)。前腹式雙手相交放在小腹部(男女皆可，以女員工為宜)。4、面對(duì)業(yè)主或有業(yè)主在場(chǎng)時(shí)，身體不得東倒西歪，前傾后靠；不得伸懶腰、駝背、聳肩；不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。5、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。6、員工行走：上身正直不動(dòng)，肩平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落走時(shí)晃頭晃肩，左右搖擺。嚴(yán)禁相互摟腰、搭背、牽手。7、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)：與業(yè)主交談時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大；介紹某人或?yàn)闃I(yè)主引路指示方向時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直；鼓掌時(shí)，應(yīng)用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力，時(shí)間過長(zhǎng)；在談到自己時(shí)，可用手掌輕按自己的左胸。8、取拿低處物品時(shí)，兩腳稍分，屈膝下蹲，慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應(yīng)雙手奉上。9、行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身15°～30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。10、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面走過應(yīng)點(diǎn)頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。(因受工作性質(zhì)限制時(shí)，允許員工邊工作邊致禮)11、為業(yè)主服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕，打噴嚏時(shí)要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。13、工作時(shí)嚴(yán)禁看書、看報(bào)、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機(jī)、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。14、不準(zhǔn)隨地吐痰。第四章 接待服務(wù)要求1、著裝整齊、儀容端莊、禮貌站立、思想集中、精神飽滿地恭候業(yè)主的光臨。2、 業(yè)主來到前臺(tái)，應(yīng)面帶微笑，熱情招呼問候。3、有較多業(yè)主抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個(gè)，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)。如對(duì)等待的業(yè)主說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。”等。4、 驗(yàn)看、核對(duì)業(yè)主的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，在確認(rèn)正確無誤后，要迅速交還證件，并表感謝。當(dāng)知道業(yè)主姓氏后，要盡早稱呼為好。5、把物件交給業(yè)主時(shí)，不可一扔了之，而應(yīng)有禮貌地說“××小姐（先生），這是您的××?！被蛘f“請(qǐng)慢走！”。6、業(yè)主有意見時(shí)，往往來接待處陳述，要臉帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎，不能與業(yè)主爭(zhēng)辯或反駁。7、及時(shí)做好業(yè)主資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)，能有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)。第五章 接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、接聽電話，鈴響三聲之內(nèi)接聽，講“您好，**物業(yè)服務(wù)中心！”“先生/小姐，您好，請(qǐng)問有什么事需要我?guī)兔?？”切忌拿起電話說：“喂，您好！”等不規(guī)范用語。2、認(rèn)真聆聽業(yè)主所講之事，一般電話有找人、咨詢某事、留言等。3聽完業(yè)主所講之事，認(rèn)真記錄下來（指不能馬上辦理之事”處理或自己馬上辦理自己能辦之事。4、需要留言，認(rèn)真記錄下留言內(nèi)容，并向?qū)Ψ綇?fù)述一下，以便核對(duì)記錄是否準(zhǔn)確。5、處理完對(duì)方問訊后，說“再見”等對(duì)方掛上電話后再掛機(jī)。XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系交收樓工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一、目的為明確交收樓的工作程序，使相關(guān)部門互相配合，保障交收樓工作的順利進(jìn)行，特制定本規(guī)范。二、范圍本規(guī)范適用于祥順物業(yè)管轄下各類物業(yè)的交收樓工作。三、職責(zé)1、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)集中交樓的策劃、組織、實(shí)施；行政管理部、工程維護(hù)部、秩序維護(hù)部、保潔綠化部按《交樓方案》的規(guī)定協(xié)助客戶服務(wù)部的集中交樓工作。2、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)發(fā)展商移交的準(zhǔn)業(yè)主資料的接管。3、工程維護(hù)部負(fù)責(zé)開發(fā)商移交的施工圖紙、房屋保修卡的接管，以及協(xié)同設(shè)計(jì)單位、施工單位和監(jiān)理單位一同進(jìn)行房屋建筑、設(shè)備系統(tǒng)的接管驗(yàn)收工作，與施工單位進(jìn)行房屋鑰匙的交接。4、客戶服務(wù)負(fù)責(zé)零星業(yè)主收樓工作，并與工程維護(hù)部共同負(fù)責(zé)道路、公共照明等公共設(shè)施的接管驗(yàn)收工作。5、保潔綠化部與工程維護(hù)部共同負(fù)責(zé)公共綠化的接管驗(yàn)收工作。6、秩序維護(hù)部與工程維護(hù)部共同負(fù)責(zé)消防、安防監(jiān)控系統(tǒng)的接管驗(yàn)收工作，以及接管小區(qū)的保衛(wèi)工作。四、工作內(nèi)容1、開發(fā)商將樓宇交與物業(yè)公司驗(yàn)收1558前將分戶驗(yàn)收組報(bào)送的驗(yàn)收情況書面報(bào)地產(chǎn)公司工程部。、驗(yàn)收接管組在工程竣工前二天安排分戶驗(yàn)收組對(duì)“五通”(通水、通電、通郵、通電視、通寬帶)，緊急備用電源、電梯、消防、道路、環(huán)境配套工程等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。公共設(shè)備設(shè)施件進(jìn)行檢查，驗(yàn)收組在竣工前一天將驗(yàn)收結(jié)果書面報(bào)送物業(yè)經(jīng)理，物業(yè)經(jīng)理在工程竣工的當(dāng)8：30前將分戶驗(yàn)收組報(bào)送的驗(yàn)收情況書面報(bào)送地產(chǎn)公司工程部。、接管驗(yàn)收組按照四星級(jí)清潔標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)驗(yàn)收表格，在交樓3天前組織一次驗(yàn)收。移交時(shí)衛(wèi)生已8：30交樓。2、物業(yè)公司交樓工作程序交樓前準(zhǔn)備工作20主要確定交樓時(shí)間、地點(diǎn)、人員配備、各部門相關(guān)人員的工作職責(zé)和工作要求。、客戶服務(wù)部須根據(jù)《交樓籌備方案》的內(nèi)容，準(zhǔn)備交樓所需的各項(xiàng)資料及物品，主要包括：205天物業(yè)公司負(fù)責(zé)人將一套已經(jīng)印刷好的上述文本交地產(chǎn)公司總經(jīng)理備案。制作交樓處標(biāo)志牌、物業(yè)公司簡(jiǎn)介、《收樓流程圖》、《裝修申報(bào)流程》及必要的路線指引牌。(要素包括序號(hào)、樓號(hào)、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、戶型、建筑面積、合同約定交樓日期、實(shí)際收樓日期)。303個(gè)月內(nèi)按照政府有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定接收工程維護(hù)部移交的全套竣工資料及施工合同；在交樓17天前，接收銷售部移交的《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》。準(zhǔn)備業(yè)主資料：在業(yè)主檔案袋封面張貼《檔案資料清單》，并把交樓所需相關(guān)資料放入檔案袋里，包括《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《用戶手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》，業(yè)主須簽署資料等。準(zhǔn)備物業(yè)管理相關(guān)的法律、法規(guī)文件。、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人組織現(xiàn)場(chǎng)收樓人員進(jìn)行培訓(xùn)。場(chǎng)主要設(shè)地產(chǎn)財(cái)務(wù)處、銷售處、現(xiàn)場(chǎng)咨詢處、交樓處、業(yè)主填表處、家政服務(wù)。、客戶服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)環(huán)節(jié)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)，做到分工明確，責(zé)任落實(shí)到人。交樓工作程序、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。業(yè)主須出示身份證原件，填寫《業(yè)主檔案》，并簽署《XX世家業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《XX世家前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)戶手冊(cè)》、《安全托人及被委托人的身份證復(fù)印件。然后由物業(yè)助理或者維修技工陪同業(yè)主去驗(yàn)收房屋。員須與業(yè)主簽署《鑰匙委托保管書》，《樓房交接驗(yàn)收表》第一聯(lián)存入業(yè)主檔案中，第二聯(lián)交工程維護(hù)部，第三聯(lián)交業(yè)戶。行政管理部審核后于次日呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。畢后再逐戶返還客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部主管確認(rèn)接收。持良好的服務(wù)意識(shí)，爭(zhēng)取與業(yè)主交朋友，樹立物業(yè)公司良好的企業(yè)形象。收樓后的工作、收樓結(jié)束，由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)清場(chǎng)工作，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)保管交樓中的可再使用物品。、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)保修工作，避免業(yè)主的強(qiáng)烈投訴。及時(shí)通知業(yè)主前來進(jìn)行第二次驗(yàn)收。、整改完畢后，業(yè)主需在《樓宇情況反饋單》上，對(duì)整改項(xiàng)目逐項(xiàng)簽名確認(rèn)。五、質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)接待人員須態(tài)度親切、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)熱情周到。前期資料準(zhǔn)備齊全。收樓手續(xù)的各項(xiàng)環(huán)節(jié)，做到分工明確，責(zé)任到人。收樓現(xiàn)場(chǎng)秩序井然,各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)安排合理,工作人員的業(yè)務(wù)達(dá)到專業(yè)水平。資料歸檔須整理有序、清晰、詳實(shí)。100%。六、相關(guān)文件交樓流程圖七、記錄表格1、《樓宇情況反饋表》2、《鑰匙領(lǐng)(借)用登記表》3、《物品出入放行條》4、《業(yè)戶檔案表》5、《拒收樓房號(hào)一覽表》6、《交樓日?qǐng)?bào)表》7、《房屋鑰匙簽收確認(rèn)書》XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系交樓流程圖委托辦理須持公證處公證的委托書和本人身份證前來銷售中心辦理收樓手續(xù)。業(yè)主攜帶《交樓通知書》、地產(chǎn)公司出具的《業(yè)主收樓資格確認(rèn)書》及身份證原件和復(fù)印件到祺祥大廈物業(yè)服務(wù)中心交樓處辦理收樓手續(xù)；如業(yè)主委托他人代辦理收樓，還須出具委托書、委托人身份證原件、復(fù)印件和被委托人身份證原件、復(fù)印件委托辦理須持公證處公證的委托書和本人身份證前來銷售中心辦理收樓手續(xù)。業(yè)主攜帶《交樓通知書》、地產(chǎn)公司出具的《業(yè)主收樓資格確認(rèn)書》及身份證原件和復(fù)印件到祺祥大廈物業(yè)服務(wù)中心交樓處辦理收樓手續(xù)；如業(yè)主委托他人代辦理收樓，還須出具委托書、委托人身份證原件、復(fù)印件和被委托人身份證原件、復(fù)印件交樓處對(duì)照《業(yè)主收樓資格確認(rèn)書》查驗(yàn)業(yè)主﹙或委托書、業(yè)主、委托人﹚身份證原件、復(fù)印件、并收存身份證復(fù)印件，查驗(yàn)無誤收取交樓所須的相關(guān)費(fèi)用。業(yè)主簽署《業(yè)戶檔案表》、《用戶手冊(cè)》、《房屋鑰匙簽收確認(rèn)書》；業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙、《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《物業(yè)前期服務(wù)協(xié)議》《委托轉(zhuǎn)帳》等協(xié)議交樓處對(duì)照《業(yè)主收樓資格確認(rèn)書》查驗(yàn)業(yè)主﹙或委托書、業(yè)主、委托人﹚身份證原件、復(fù)印件、并收存身份證復(fù)印件，查驗(yàn)無誤收取交樓所須的相關(guān)費(fèi)用。業(yè)主簽署《業(yè)戶檔案表》、《用戶手冊(cè)》、《房屋鑰匙簽收確認(rèn)書》；業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙、《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《物業(yè)前期服務(wù)協(xié)議》《委托轉(zhuǎn)帳》等協(xié)議交樓處發(fā)放鑰匙同時(shí)將業(yè)主相關(guān)資料整理好并完整歸檔交樓處發(fā)放鑰匙同時(shí)將業(yè)主相關(guān)資料整理好并完整歸檔物業(yè)公司交樓人員陪同業(yè)主檢查房屋物業(yè)公司交樓人員陪同業(yè)主檢查房屋交樓代表與業(yè)主共同核查水表、電表底數(shù)，填寫〈樓宇情況反饋單〉一式三聯(lián)﹙其中一聯(lián)業(yè)主自存、一聯(lián)轉(zhuǎn)施工單位﹚，業(yè)主在〈樓宇情況反饋單〉上簽名確認(rèn)交樓代表與業(yè)主共同核查水表、電表底數(shù)，填寫〈樓宇情況反饋單〉一式三聯(lián)﹙其中一聯(lián)業(yè)主自存、一聯(lián)轉(zhuǎn)施工單位﹚，業(yè)主在〈樓宇情況反饋單〉上簽名確認(rèn)如有工程項(xiàng)目需進(jìn)行維修，業(yè)主留維修鑰匙并在〈樓宇情況反饋單〉上填寫記錄，維修工程完畢物業(yè)公司返還維修鑰匙業(yè)主填寫鑰匙簽收記錄如有工程項(xiàng)目需進(jìn)行維修，業(yè)主留維修鑰匙并在〈樓宇情況反饋單〉上填寫記錄，維修工程完畢物業(yè)公司返還維修鑰匙業(yè)主填寫鑰匙簽收記錄XX世家樓宇情況反饋表房號(hào)驗(yàn)收日期驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收反饋意見天花墻面水電門窗其他水表底數(shù)電表底數(shù)業(yè)主或委托人確認(rèn):日期:物業(yè)公司代表簽名:日期:業(yè)主確認(rèn)簽字： 客戶服務(wù)中心（代表）簽字：鑰匙領(lǐng)(借)用登記表No.領(lǐng)（借）用時(shí)間領(lǐng)（借）用原因單元號(hào)借用部門數(shù)量領(lǐng)（借）用人簽名歸還時(shí)間經(jīng)辦人XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司物品放行條秩序維護(hù)部各值班崗位： 茲有 房住戶，有以下物品需搬運(yùn)出小區(qū)，請(qǐng)核對(duì)后給予放行。序號(hào)物品名稱規(guī)格型號(hào)單位數(shù)量備注業(yè)主簽名： 證件名稱： 證件號(hào)碼：物業(yè)公司經(jīng)辦人簽名： 日期：XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司物品放行條秩序維護(hù)部各值班崗位： 茲有 房住戶，有以下物品需搬運(yùn)出小區(qū)，請(qǐng)核對(duì)后給予放行。序號(hào)物品名稱規(guī)格型號(hào)單位數(shù)量備注業(yè)主簽名： 證件名稱： 證件號(hào)碼：物業(yè)公司經(jīng)辦人簽名： 日期：XX世家小區(qū)業(yè) 戶 檔 案 表單元情況業(yè)戶房號(hào)建筑面積購房標(biāo)準(zhǔn)□毛坯□裝修收樓時(shí)間入住時(shí)間物業(yè)性質(zhì)□商業(yè)□寫字樓業(yè)主基本情況業(yè)主性 別年 齡國(guó) 籍籍 貫婚姻狀況身份證號(hào)碼住宅電話<房產(chǎn)證>號(hào)工作單位聯(lián)系地址郵政編碼單位電話移動(dòng)電話家庭成員姓 名與戶主關(guān)系年 齡通訊地址郵政編碼聯(lián)系電話緊急通知聯(lián)系人姓 名通訊地址郵政編碼聯(lián)系電話附 件:業(yè)主身份證復(fù)印件(或委托書及業(yè)主和委托人身份證復(fù)印件)業(yè)主變更情況業(yè)主(或委托人)簽名: 經(jīng)辦人: 日期: 年 月 日XX世家小區(qū)拒序號(hào)接待日期業(yè)戶姓名房號(hào)拒收原因接待人備注備注：每周五下午17：30分之前匯總．審核： 制表：XX世家小區(qū)交樓日?qǐng)?bào)表序號(hào)日期棟號(hào)應(yīng)交樓總戶數(shù)收樓戶數(shù)累計(jì)收樓戶數(shù)累計(jì)未收樓戶數(shù)拒收樓戶數(shù)累計(jì)拒收樓戶數(shù)備注：每日下午17：30之前匯總。審核： 制表：XX世家小區(qū)房屋鑰匙簽收確認(rèn)書業(yè)主姓名： 業(yè)戶房號(hào)： 身份證號(hào)碼： 本人已收樓并簽收上述單元的所有鑰匙，包括：工程維修鑰匙（A）： 條永久性大門鑰匙（B）： 條一次性使用鑰匙（C）： 條合計(jì)： 條鑰匙使用說明：1、 發(fā)展商及物業(yè)公司不留貴戶任何鑰匙。2、 請(qǐng)妥善保管好您的入戶門鑰匙。業(yè)主或委托人： 客戶服務(wù)中心經(jīng)辦人：日 期： 日 期：XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系入伙退伙標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一、目的明確物業(yè)業(yè)主入(退)伙管理的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，確保業(yè)戶及時(shí)、順利、有序地入(退)伙。二、范圍適用于XX世家業(yè)主的入(退)伙管理。三、職責(zé)1、物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)審批入伙、退伙手續(xù)。2、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)入(退)伙手續(xù)的具體辦理，將業(yè)戶資料錄入計(jì)算機(jī)，整理、保存業(yè)戶資料。3、收款員負(fù)責(zé)向業(yè)戶收取各項(xiàng)入(退)伙的費(fèi)用。4、工程維護(hù)部、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)陪同業(yè)戶驗(yàn)收物業(yè)。四、工作內(nèi)容1、入伙流程、業(yè)戶辦理入伙手續(xù)時(shí)，須查驗(yàn)業(yè)戶資料，并留存復(fù)印件。包括：《交樓通知書》；《業(yè)主收樓資格確認(rèn)書》業(yè)戶身份證或營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；代理入伙委托證明以及代理人身份證；發(fā)展商要求應(yīng)具備的其他資料；注：業(yè)主二次入伙時(shí)，須提交以上c、d、e項(xiàng)資料。、收款員打印入伙收費(fèi)清單，向業(yè)戶收取入伙費(fèi)用。、客戶服務(wù)中心發(fā)給業(yè)戶以下文件：《住宅使用說明書》；《住宅質(zhì)量保證書》。、客戶服務(wù)中心發(fā)給顧客以下文件，顧客根據(jù)《入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表》簽收以下文件：《業(yè)主檔案》；《委托銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳付款繳費(fèi)授權(quán)委托書》；《消防安全責(zé)任書》；《樓宇情況反饋表》；《房屋鑰匙簽收確認(rèn)書》；《業(yè)主/住戶鑰匙托管書》；《室內(nèi)防水層測(cè)試報(bào)告書》；《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》，《裝修管理規(guī)定》，《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》；《業(yè)戶手冊(cè)》。注：業(yè)主二次入伙進(jìn)場(chǎng)辦公時(shí)，須提交以上a、b、c、h、i、項(xiàng)資料，同時(shí)變更業(yè)主的相關(guān)資料，并整理歸檔。宇情況反饋表》，并將其中一聯(lián)交給業(yè)戶。2、進(jìn)駐辦公及搬遷的管理、當(dāng)業(yè)戶進(jìn)駐辦公時(shí)，須由物業(yè)公司秩序維護(hù)員核實(shí)業(yè)戶身份證及搬遷物品(非業(yè)主搬遷須征)。并將業(yè)主的進(jìn)駐辦公情況報(bào)送客戶服務(wù)中心。、業(yè)戶進(jìn)駐辦公、搬遷完畢，客戶服務(wù)中心樓管員（物業(yè)助理）第一時(shí)間回訪業(yè)主。3、退伙意后，由客戶服務(wù)部檔案管理員查驗(yàn)相關(guān)證明()程維護(hù)部與業(yè)主進(jìn)行房屋交接驗(yàn)收，并填寫《物業(yè)交接驗(yàn)收表》。求業(yè)戶出示相關(guān)書面說明，以防止日后不必要的糾紛。、以上資料備齊后，客戶服務(wù)部檔案管理員負(fù)責(zé)建檔，并辦理業(yè)戶搬遷事宜。XX世家小區(qū)入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表 號(hào)房序號(hào)簽署及填寫之文件份數(shù)經(jīng)辦人簽署確認(rèn)1《入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表》2《業(yè)戶檔案表》3《委托銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳付款繳費(fèi)授權(quán)委托書》4《消防安全責(zé)任書》5《樓宇情況反饋表》6《房屋鑰匙簽收確認(rèn)書》7《裝修管理規(guī)定》8《業(yè)主/住戶鑰匙托管書》9《室內(nèi)防水層測(cè)試報(bào)告書》10《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》11《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》12《業(yè)戶手冊(cè)》編號(hào)發(fā)出文件份數(shù)業(yè)主簽收1《交樓通知書》2《業(yè)主收樓須知》3《業(yè)主收樓資格確認(rèn)書》45注明：簽署或收到打“√”，否則打“×”X X 世 家交樓通知書XX市XX豐置業(yè)有限公司交樓通知書尊敬的 女士/先生：您好！感謝您購買我公司開發(fā)的樓盤位于XX市綠民路6號(hào)“XX世家” 棟 號(hào)房，您所購買的樓宇已竣工并開始交付使用，且您的房款須于 年 月日前付清100%房款，現(xiàn)通知您在 年 月 日至 年 月 日，到我公司售樓中心辦理收樓手續(xù)。逾期未辦理者視作自動(dòng)放棄對(duì)商品房交接時(shí)間的約束，從 年 月 日起履行業(yè)主會(huì)售樓部，多謝合作！辦理交樓手續(xù)需帶齊如下資料：XXXX豐置業(yè)有限公司《交樓通知書》一次性、分期付款或銀行按揭的業(yè)主，請(qǐng)帶《商品房買賣合同》原件；銀行按揭付款的業(yè)主，請(qǐng)帶《個(gè)人購房按揭貸款合同》原件；購房付款的發(fā)票及收據(jù)原件（包括房款及相關(guān)辦證費(fèi)用收據(jù)）；2份（部隊(duì)人士請(qǐng)帶軍官證，外籍人士、臺(tái)胞請(qǐng)帶護(hù)照原件委托他人代辦收樓的，受委托方應(yīng)出示委托證明（需經(jīng)公證機(jī)關(guān)公證）、雙方身份證及復(fù)印件；凡業(yè)主每人請(qǐng)帶兩張免冠小一寸彩照，以便日后辦理業(yè)主出入證。辦理交房手續(xù)的條件:100%關(guān)費(fèi)用（含稅費(fèi)）；房款（注：按揭房款必須匯入到XX市XX豐置業(yè)有限公司賬戶為準(zhǔn)）及所有辦理產(chǎn)權(quán)證的相關(guān)費(fèi)用（含稅費(fèi)）業(yè)主備好交房時(shí)向物業(yè)管理公司繳交相關(guān)一切費(fèi)用。具體費(fèi)用詳見款項(xiàng)清單表（附件）*為避免因資料不齊而耽誤您收樓時(shí)間，請(qǐng)您在收樓時(shí)務(wù)必帶齊以上資料。辦理收樓時(shí)詳見收樓流程圖。XX世家小區(qū)業(yè)主收樓時(shí)需要如下費(fèi)用（款項(xiàng)清單附件）XX市XX豐置業(yè)有限公司業(yè)主收樓資格確認(rèn)書物業(yè)公司客戶服務(wù)中心:現(xiàn)有XX世家小區(qū) 號(hào)房業(yè)主 前來辦理收樓手續(xù)。經(jīng)我部審核確認(rèn)，已繳清剩余房款或其他費(fèi)用，符合我司辦理收樓手續(xù)的相關(guān)要求，敬請(qǐng)貴公司給予辦理交樓手續(xù)。XXXX豐置有限公司XX世家銷售中心二0一二年 月 XX市XX豐置業(yè)有限公司業(yè)主收樓資格確認(rèn)書物業(yè)公司客戶服務(wù)中心:現(xiàn)有XX世家小區(qū) 號(hào)房業(yè)主 前來辦理收樓手續(xù)。經(jīng)我部審核確認(rèn)，已繳清剩余房款或其他費(fèi)用，符合我司辦理收樓手續(xù)的相關(guān)要求，敬請(qǐng)貴公司給予辦理交樓手續(xù)。XX市XX豐置業(yè)有限公司XX世家銷售中心二0一二年 月 日住宅使用說明書住宅質(zhì)量保證書委托銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳付款繳費(fèi)授權(quán)書授權(quán)人（下稱本人）是 號(hào)房的業(yè)主，現(xiàn)授權(quán)XX市祥順物業(yè)服務(wù)有限公司（被授權(quán)人）委托 銀行（下稱扣帳銀行），從本人之 銀行帳戶（以下稱繳費(fèi)帳戶）內(nèi)以自動(dòng)轉(zhuǎn)帳方式扣收本單元在XX世家小區(qū)應(yīng)繳的各期物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、公共分?jǐn)偹娰M(fèi)等費(fèi)用。本人并同意及保證：1、按XX市XX物業(yè)有限公司客戶服務(wù)中心提供之本單元各期應(yīng)繳費(fèi)用清單上的金額從本人指定的繳費(fèi)帳戶中扣劃。2、成被授權(quán)人不能及時(shí)扣費(fèi)，本人在接到授權(quán)人通知后五天內(nèi)補(bǔ)足差額。3、本人承諾繳費(fèi)帳戶發(fā)生掛失、凍結(jié)、銷戶時(shí)，立即書面通知被授權(quán)人。4、為保證自動(dòng)轉(zhuǎn)帳繳費(fèi)順利進(jìn)行，在終止授權(quán)前，不將繳費(fèi)帳戶結(jié)清；5、本授權(quán)書長(zhǎng)期有效，需終止授權(quán)時(shí)，應(yīng)提前一個(gè)月書面通知被授權(quán)人；6、本授權(quán)書所填寫以下的“授權(quán)人資料”內(nèi)容均為真實(shí)。帳戶戶名： 聯(lián)系地址： 聯(lián)系電話： 郵政編碼： 身份證號(hào)碼：繳費(fèi)帳戶 ： 注：帳戶戶名須與授權(quán)人姓名相符。授權(quán)人簽署（正楷）： 被授權(quán)人：XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公經(jīng)辦人： 年 月 日 年 月 日消防安全責(zé)任書甲方：XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司乙方：本物業(yè)防火責(zé)任人 號(hào)房業(yè)主 為進(jìn)一步加強(qiáng)XX世家小區(qū)的消防安全管理工作，杜絕各類消防安全事故發(fā)生，甲乙雙方共同簽訂消防安全管理責(zé)任書如下：一、乙方必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國(guó)消防條例》及其他有關(guān)規(guī)定，將安全消防措施納入日常生活中，防患于未然。擔(dān)相應(yīng)的消防安全法律責(zé)任。有義務(wù)參加管理處、消防主管部門的消防演習(xí)和宣傳活動(dòng)。四、乙方必須做到在辦公范圍內(nèi)有防火器材。嚴(yán)禁堵塞防火通道，嚴(yán)禁在消防通道違章搭建。﹑﹑下，組織撲滅火災(zāi)和指導(dǎo)安全疏散，火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)服從現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一指揮，七、乙方有義務(wù)協(xié)助甲方保護(hù)好本小區(qū)公共場(chǎng)所的消防設(shè)備﹑設(shè)施及消防器材。﹑任要求，共同把消防工作切實(shí)做好。此責(zé)任書一式貳份，甲乙雙方各執(zhí)一份，并以簽訂之日起生效。甲方：XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公代表： 年 月 日乙方： 號(hào)業(yè)主： 年 月 日XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范接管驗(yàn)收后鑰匙的管理工作。2.0適用范圍適用于接管驗(yàn)收后發(fā)展商移交鑰匙及其它鑰匙的管理，包括已售未收樓單元、未售空置房及保修鑰匙的管理。職責(zé)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織、安排鑰匙的管理工作?？蛻舴?wù)部工作人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施所有鑰匙的日常管理工作。4.0開發(fā)商移交鑰匙的接收齊有序地懸掛于鑰匙板上并移交客戶服務(wù)部保管。無誤后簽字確認(rèn)，并注明時(shí)間。鑰匙發(fā)放收樓入住業(yè)主的鑰匙發(fā)放工作詳見《入退伙標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。業(yè)主留下工程維修鑰匙的發(fā)放工作。如業(yè)主收樓時(shí)提出的工程質(zhì)量問題已經(jīng)整改完畢,由客戶服務(wù)部前臺(tái)通知業(yè)主即時(shí)收回.對(duì)于已辦理完畢裝修審批手續(xù)的單元，由前臺(tái)工作人員通知業(yè)主即時(shí)收回工程維修鑰匙。/記表》。認(rèn)書》進(jìn)行鑰匙核對(duì)。鑰匙借用及保管鑰匙的借用空置房鑰匙的管理詳見《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；其他部門需借用鑰匙的，經(jīng)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可外借，并在《鑰匙領(lǐng)（借）用登記表》上詳細(xì)記錄，并簽名確認(rèn)。所有外借的鑰匙，必須于規(guī)定的期限內(nèi)歸還。/戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人同意后，方可借出。其他鑰匙如公共設(shè)施、設(shè)備房的鑰匙，由其他相關(guān)部門負(fù)責(zé)保管，借出。記錄《房屋鑰匙簽收確認(rèn)書》《業(yè)主/住戶鑰匙托管書》《鑰匙發(fā)放登記表》《鑰匙領(lǐng)（借）用登記表》《業(yè)主留存鑰匙取回登記表》XX世家小區(qū)房屋鑰匙簽收確認(rèn)書業(yè)主姓名： 業(yè)戶房號(hào)： 身份證號(hào)碼： 本人已收樓并簽收上述單元的所有鑰匙，包括：工程維修鑰匙（A）： 條永久性大門鑰匙（B）： 條一次性使用鑰匙（C）： 條合計(jì)： 條鑰匙使用說明：3、 發(fā)展商及物業(yè)公司不留貴戶任何鑰匙。4、 請(qǐng)妥善保管好您的入戶門鑰匙。業(yè)主或委托人： 客戶服務(wù)中心經(jīng)辦人：日 期： 日 期：業(yè)主/住戶鑰匙托管書致:XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)中心：本人因 原因，申請(qǐng)將[XX世家]號(hào)室的大門鑰匙 條，交予XX世家物業(yè)服務(wù)中心保管。本人明白單元內(nèi)物品若有損壞或丟失，均與你司無關(guān)。業(yè)主簽名： 客戶服務(wù)中心經(jīng)辦人： 日期：20 年 月 日 日期：20 年 月 日業(yè)主領(lǐng)回鑰匙確認(rèn)：本人已領(lǐng)回以上全部鑰匙。業(yè)主簽名： 客戶服務(wù)中心經(jīng)辦人： 日期：20 年 月 日 日期：20 年 月 日騎逢章 回 執(zhí)現(xiàn)收到[XX世家] 號(hào)室的大門鑰匙 條，以便配合業(yè)主跟進(jìn)該單元的有關(guān)事宜。客戶服務(wù)中心經(jīng)辦人： 日期：20 年 月 日請(qǐng)貴業(yè)主妥善保管好本回執(zhí)，憑本回執(zhí)取回鑰匙。XX世家小區(qū)鑰匙發(fā)放登記表序號(hào)單元號(hào)業(yè)主姓名領(lǐng)取日期領(lǐng)取數(shù)量領(lǐng)取人經(jīng)辦人備注鑰匙領(lǐng)(借)用登記表No.領(lǐng)（借）用時(shí)間領(lǐng)（借）用原因單元號(hào)借用部門數(shù)量領(lǐng)（借）用人簽名歸還時(shí)間經(jīng)辦人XX世家小區(qū)業(yè)主留存鑰匙取回登記表序號(hào)單元號(hào)業(yè)主姓名留鑰匙日期數(shù)量取回日期業(yè) 主簽 名經(jīng)辦人簽名備注XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系空置房管理工作規(guī)范目的：為規(guī)范空置房安全管理,加強(qiáng)空置房有效管理，防止此類房間發(fā)生意外情況，特制定本規(guī)范。范圍：適用于空置房的管理工作。職責(zé)：客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)空置房的統(tǒng)計(jì)、檢查和巡查工作?？蛻舴?wù)部前臺(tái)負(fù)責(zé)空置房鑰匙管理工作。工程維護(hù)部負(fù)責(zé)空置房的維修及相關(guān)費(fèi)用的辦理。秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)對(duì)空置房外部的巡查與檢查工作。工作內(nèi)容空置房類型未售空置房已售未收樓空置房其他空置房空置房統(tǒng)計(jì)物業(yè)助理每月對(duì)所管樓宇內(nèi)的空置房房號(hào)整理、統(tǒng)計(jì)、核對(duì)一次,以詳細(xì)登記?？蛻舴?wù)部主管每月對(duì)空置房的房號(hào)統(tǒng)計(jì)的數(shù)量與檢查的內(nèi)容抽查不得少于二次?？蛻舴?wù)部主管每月應(yīng)與銷售部聯(lián)系，定時(shí)對(duì)空置房進(jìn)行抽查，核實(shí)空置房的房號(hào)是否準(zhǔn)確。空置房檢查予以詳細(xì)登記，并報(bào)相關(guān)部門。置房檢查簽到表》簽名確認(rèn)?？罩梅康臋z查內(nèi)容：門、窗、地漏、墻體、管道、防水層滲透、室內(nèi)衛(wèi)生、水電安裝、是否有人居住。空置房使用未售空置房除以下情況外，不得私自使用和居?。河捎跇I(yè)主室內(nèi)進(jìn)行維修，需借用空置房暫時(shí)居?。桓鶕?jù)部門和公司領(lǐng)導(dǎo)的安排，對(duì)空置房進(jìn)行檢查；確需使用空置房的其它情況?？罩梅烤S修物業(yè)助理檢查空置房的大門鎖,上門換鎖和維修，費(fèi)用從房產(chǎn)公司簽證單中轉(zhuǎn)回物業(yè)公司。維修被使用空置房所產(chǎn)生的水電費(fèi)，由使用人支付給物業(yè)公司，再由物業(yè)公司交納給供電局?？罩梅胯€匙管理（借用登記表》予以詳細(xì)記錄。檢查完畢后，必須將其門鎖反鎖，并在當(dāng)天予以歸還。司領(lǐng)導(dǎo)審批后，方可外借。質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)助理準(zhǔn)確提供空置房房號(hào)，不能出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)。物業(yè)助理針對(duì)樓宇內(nèi)空置房維修問題，必須以書面報(bào)修記錄為依據(jù)。物業(yè)助理認(rèn)真、仔細(xì)填寫檢查記錄，并且于每周五上交客戶服務(wù)部主管；空置房檢查每周兩次，逢節(jié)假日后必須檢查；客戶服務(wù)部主管每周對(duì)巡查情況至少抽查二次，以確保空置房安全質(zhì)量。物業(yè)助理檢查時(shí)，應(yīng)配帶工牌，著裝整齊，精神面貌良好。記錄表格《空置房統(tǒng)計(jì)一覽表》《客戶服務(wù)部空置房檢查記錄表》《空置房檢查簽到表》

統(tǒng)計(jì)時(shí)間：房號(hào)統(tǒng)計(jì)日期統(tǒng)計(jì)情況統(tǒng)計(jì)人抽查人備注裝修類型面積鑰匙 量空置類型客戶服務(wù)部主管審核： 物業(yè)助理制表備注：空置房每周巡查兩次，每月統(tǒng)計(jì)一次?？蛻舴?wù)部空置房檢查記錄表房號(hào)檢查日期空置類型檢查人檢查內(nèi)容檢查情況處理結(jié)果接單人抽查人備注客服主管審核: 物業(yè)經(jīng)理確認(rèn):空置房檢查簽到表房號(hào)檢查日期檢查人檢查內(nèi)容處理情況抽查人備注門窗地漏墻體管道防水層衛(wèi)生水電備注：日常巡查過程中，若相關(guān)檢查項(xiàng)目一切正常，則在相關(guān)欄目“√”，若相關(guān)檢查項(xiàng)目出現(xiàn)異常則在相關(guān)欄目“×”，同時(shí)將異常情況記錄在《客戶服務(wù)部空置房檢查記錄表》中。XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系客戶服務(wù)工作單使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的為了更好地解決業(yè)主反映的相關(guān)問題,確保工作事事有著落、件件有回音，明確客戶服務(wù)客戶服務(wù)工作單的規(guī)范使用。2.0適用范圍適用于業(yè)主投訴、報(bào)修等需要物業(yè)公司相關(guān)部門或責(zé)任人配合解決的所有問題。職責(zé)理、工程部。客戶服務(wù)工作單一式兩聯(lián)，一聯(lián)客戶服務(wù)部存底，一聯(lián)給執(zhí)行人作執(zhí)行憑證；案管理員存檔。4.0定義問題，將內(nèi)容及時(shí)反饋到相關(guān)部門或責(zé)任人的工作憑證。程序要點(diǎn)前臺(tái)當(dāng)班人員須詳細(xì)填寫開單人、任務(wù)地點(diǎn)、聯(lián)系電話、完成期限、任務(wù)內(nèi)容及要求等，并通知（精確到分鐘如確實(shí)無法處理的可逐級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。況，前臺(tái)當(dāng)班人員應(yīng)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人協(xié)商解決；接單人在完成任務(wù)后，須將處理過程及結(jié)果詳細(xì)填寫在處理結(jié)果一欄，處理人須簽署姓名、完成時(shí)間，同時(shí)請(qǐng)服務(wù)對(duì)象(業(yè)主／租戶等)簽字認(rèn)可，并及時(shí)將客戶服務(wù)工作單交回客戶服務(wù)中心前臺(tái)當(dāng)班人員；回訪情況詳細(xì)記錄并簽名確認(rèn)后存檔；行核實(shí)、整理、存檔。對(duì)未完成的工作，在交接班記錄本上詳細(xì)注明；附錄《客戶服務(wù)工作單使用流程圖》《客戶服務(wù)工作單》客戶服務(wù)客戶服務(wù)工作單使用流程圖前臺(tái)當(dāng)班人員接到業(yè)主投訴、報(bào)修填寫《客戶服務(wù)工作單》并通知相關(guān)部門或責(zé)任人接單接單人開展工作接單人開展工作前臺(tái)值班人員上報(bào)部門負(fù)責(zé)人，協(xié)商解決前臺(tái)值班人員進(jìn)行回訪并填寫回訪情況前臺(tái)值班人員上報(bào)部門負(fù)責(zé)人，協(xié)商解決前臺(tái)值班人員進(jìn)行回訪并填寫回訪情況對(duì)未完成的《客戶服務(wù)客戶服務(wù)工作對(duì)未完成的《客戶服務(wù)客戶服務(wù)工作單》，在交接班記錄本上交下班繼續(xù)跟進(jìn)投報(bào)人聯(lián)系電話投報(bào)人聯(lián)系電話急緩程度□急 □正常職責(zé)部門接單人接單時(shí)間內(nèi)容與要求□報(bào)修□投訴求助其它開單人：日期：（第處理處理人：完成時(shí)間：聯(lián)：客戶服過程與結(jié)果驗(yàn)收□完成□滿意□未完成□不滿意驗(yàn)收人：業(yè)主簽名：日期：日期：務(wù)部）回訪意見回訪人：日期：審核客服主管簽名：日期：客戶服務(wù)部工作單

NO.NO.投報(bào)人聯(lián)系電話急緩程度□急 □正常職責(zé)部門接單人接單時(shí)間內(nèi)容與要求□報(bào)修□投訴求助其它開單人：日期：（第處理處理人：完成時(shí)間：聯(lián)：職責(zé)部過程與結(jié)果驗(yàn)收□完成□滿意□未完成□不滿意驗(yàn)收人：業(yè)主簽名：日期：日期：門）回訪意見回訪人：日期：審核客服主管簽名：日期：XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一、目的了解各項(xiàng)服務(wù)工作的進(jìn)展及業(yè)主的滿意程度，掌握業(yè)主的思想動(dòng)態(tài),規(guī)范回訪程序，提高服務(wù)質(zhì)量。二、適用范圍三、工作職責(zé)1、公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。2、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重要投訴/業(yè)主意見征詢的回訪工作并制定定期回訪計(jì)劃。3、客戶服務(wù)部前臺(tái)值班人員及物業(yè)助理依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。四、程序要點(diǎn)1、前臺(tái)值班人員及物業(yè)助理負(fù)責(zé)日常的回訪工作。2、回訪的分類：回訪分電話回訪和上門回訪；3、回訪時(shí)間安排：24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行；求助、報(bào)修回訪，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)進(jìn)行；244、回訪率：100%；100%；其他服務(wù)工作的回訪根據(jù)實(shí)際情況由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人安排。5、意見征詢：客戶服務(wù)部每半年定期向業(yè)主派發(fā)《業(yè)主滿意度調(diào)查表》，征詢對(duì)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)； 客戶服務(wù)部將收集到的意見進(jìn)行匯總，將相關(guān)投訴、意見、建議分發(fā)至相關(guān)部門責(zé)任人對(duì)其處《業(yè)主滿意度調(diào)查表》及《業(yè)主滿意度調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)表》，由客戶服務(wù)部專人負(fù)責(zé)保管。6、回訪的內(nèi)容：質(zhì)量評(píng)價(jià)；服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；業(yè)主的滿意程度評(píng)價(jià)；缺點(diǎn)與不足的總結(jié)；業(yè)主建議的收集。7、電話回訪由客戶服務(wù)部前臺(tái)值班人員針對(duì)業(yè)主的求助、報(bào)修及一般投訴進(jìn)行回訪，將回訪情況記錄到《工作單》回訪記錄欄內(nèi)，其他回訪工作根據(jù)實(shí)際情況均由相關(guān)人員上門進(jìn)行。8、物業(yè)助理在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門回訪，回訪工作采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，回訪結(jié)班人員。9寫在《工作單》回訪欄內(nèi)。10訪情況記錄到《業(yè)主意見回訪記錄表》中。11、重大投訴的回訪由客服部負(fù)責(zé)人會(huì)同相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)上門回訪；并將回訪情況記錄到《業(yè)主意見回訪記錄表》中。五、相關(guān)記錄表格1、《工作單》 2、《業(yè)主滿意度調(diào)查表》3、《業(yè)主滿意度調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)表》； 4、《業(yè)主意見回訪記錄表》投報(bào)人聯(lián)系電話投報(bào)人聯(lián)系電話急緩程度□急 □正常職責(zé)部門接單人接單時(shí)間內(nèi)容與要求□報(bào)修□投訴求助其它開單人：日期：（第處理處理人：完成時(shí)間：聯(lián)：客戶服過程與結(jié)果驗(yàn)收□完成□滿意□未完成□不滿意驗(yàn)收人：業(yè)主簽名：日期：日期：務(wù)部）回訪意見回訪人：日期：審核客服主管簽名：日期：客戶服務(wù)部工作單

NO.NO.投報(bào)人聯(lián)系電話急緩程度□急 □正常職責(zé)部門接單人接單時(shí)間內(nèi)容與要求□報(bào)修□投訴求助其它開單人：日期：（第處理處理人：完成時(shí)間：聯(lián)：職責(zé)部過程與結(jié)果驗(yàn)收□完成□滿意□未完成□不滿意驗(yàn)收人：業(yè)主簽名：日期：日期：門）回訪意見回訪人：日期：審核客服主管簽名：日期：尊敬的業(yè)主：

XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司業(yè)主滿意度調(diào)查表您好!為進(jìn)一步提高XX世家物業(yè)管理服務(wù)水平，共同創(chuàng)造一個(gè)舒適的居住環(huán)境，請(qǐng)您對(duì)我公司的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)提供寶貴的意見：房號(hào)： □業(yè)主 □租戶 聯(lián)系方式： 單位：項(xiàng)目很滿意滿意不滿意意 見治安消防車管保潔綠化水電電梯報(bào)修公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)人員工作態(tài)度注：請(qǐng)?jiān)跐M意度項(xiàng)打“√”表示感受。業(yè)主簽名： 日期：業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表評(píng)議項(xiàng)目滿意率備注很滿意滿意不滿意治安消防車管保潔綠化水電電梯報(bào)修公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)人員工作態(tài)度情況分析：業(yè)主回訪意見記錄表房 號(hào)業(yè)主姓名聯(lián)系電話事件內(nèi)容：記錄時(shí)間： 年 月 日整改情況：整改負(fù)責(zé)人： 年 月 日復(fù)查情況：復(fù)查負(fù)責(zé)人： 年 月 日業(yè)主意見很滿意滿意不滿意業(yè)主簽名：年 月 日備注：XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的為規(guī)范投訴處理程序,使投訴處理工作做得更加有效及時(shí),不斷提高業(yè)戶的滿意度，特制定本程序。2.0范圍本程序適用于XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)中心的投訴處理工作。職責(zé)理業(yè)戶投訴；項(xiàng)的具體處理工作，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶服務(wù)中心前臺(tái)。工作內(nèi)容投訴的受理提出的問題，必須做好詳細(xì)、準(zhǔn)確的解答。投訴的處理與回訪反饋相關(guān)部門進(jìn)行處理，同時(shí)對(duì)投訴人做好解釋和安撫工作。投訴處理人應(yīng)在接到《客戶服務(wù)部工作單》后12小時(shí)內(nèi)完成投訴的處理工作；對(duì)于12小時(shí)內(nèi)未完成的，必須在24定處理時(shí)間的，以約定時(shí)間為準(zhǔn)。24卡》報(bào)部門負(fù)責(zé)人批示，并按批示執(zhí)行，客戶服務(wù)部將所開具的《投訴處理檔案卡》登記《投訴臺(tái)帳》，以備查找。17：00前向客服前臺(tái)回復(fù)投訴處理進(jìn)度。公司員工應(yīng)當(dāng)遵守投訴處理“首問責(zé)任制”，接到投訴的第一人，不管是否為投訴處理人，應(yīng)當(dāng)積極接待，并馬上將業(yè)戶的投訴反饋至客服前臺(tái)。人員當(dāng)天回訪，必要時(shí)，前臺(tái)人員可以安排物業(yè)助理12訪應(yīng)當(dāng)有書面的記錄或回執(zhí)?；卦L后交客服主管審核并歸檔。對(duì)于房產(chǎn)公司各職能部門轉(zhuǎn)來的投訴，前臺(tái)人員必須填寫《前臺(tái)接待服務(wù)工作記錄305每天至少電話反饋一次處理進(jìn)度給房產(chǎn)公司投訴部門，對(duì)已處理完畢的項(xiàng)目及時(shí)5分鐘內(nèi)將結(jié)果反饋給房產(chǎn)公司投訴部門。同一事項(xiàng)，出現(xiàn)業(yè)戶二次投訴的，按“總經(jīng)理信箱”信件處理。投訴處理的檢查各部門負(fù)責(zé)人必須親自跟進(jìn)歸屬各自部門的投訴。25領(lǐng)導(dǎo)。記錄表格《投訴臺(tái)帳》《投訴處理檔案卡》投訴處理流程圖受理投訴在前臺(tái)值班本記錄前臺(tái)人員直接解釋、處理有償工程維修

其他記錄在值班本前臺(tái)人員填寫《工程維修單》 前臺(tái)人員填《客戶服務(wù)部工作單》工程維護(hù)部接單、上門維修

投訴類

業(yè)戶保修項(xiàng)目

公共維修項(xiàng)目維修完成，業(yè)戶驗(yàn)收

責(zé)任部門接單處理

客戶服務(wù)部開《客戶服務(wù)部工作單》

工程維護(hù)部接單、維修24小時(shí)內(nèi)未處理完畢

24小時(shí)內(nèi)處理完畢

工程部聯(lián)系施工單位處理維修項(xiàng)目

物業(yè)部驗(yàn)收客服經(jīng)理批示處理意見

業(yè)戶驗(yàn)收責(zé)任部門接單處理

前臺(tái)回訪業(yè)戶不滿意，形成二次投訴

業(yè)戶滿意進(jìn)入《總經(jīng)理信箱》書面投訴處理程序

主管審核處理完畢客戶驗(yàn)收 歸檔投訴臺(tái)帳序號(hào)時(shí)間房號(hào)業(yè)戶姓名聯(lián)系方式內(nèi) 容完成情況投訴卡 接人卡號(hào)備注投訴處理檔案卡 NO.本情況房號(hào)業(yè)主姓名聯(lián)系電話首報(bào)日期接待人接單人/接單時(shí)間投訴內(nèi)容客服負(fù)責(zé)人批示負(fù)責(zé)人簽名： 日期：處理過程/結(jié)果跟進(jìn)人： 完成時(shí)間：職責(zé)部門審核負(fù)責(zé)人簽名： 日期：回訪情況□完成 □滿意□未完成□不滿意回訪人：日期：審核客服主管簽名：日期：存檔日期日期：經(jīng) 辦人：XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系業(yè)主檔案管理制度為做好業(yè)主的檔案管理和保密工作，以便及時(shí)、準(zhǔn)確地查閱業(yè)主資料，規(guī)范業(yè)主檔案的保管，特制定本規(guī)定。第一章 總 則第一條 本規(guī)定所稱業(yè)主檔案是指所有已收樓業(yè)主及未收樓業(yè)主的檔案資料。第二條 業(yè)主檔案屬絕密檔案應(yīng)永久保存，特殊情況如需查閱須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，經(jīng)客 戶服務(wù)部檔管理員辦理登記手續(xù)后方可查閱。第三條 業(yè)主檔案由客戶服務(wù)部檔案管理員統(tǒng)一管理并及時(shí)更新，檔案管理員將各業(yè)主資料輸入電腦設(shè)置密碼業(yè)主資料密碼除客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人及檔案管理員應(yīng)知外不許外泄其他人知道檔案管理員應(yīng)每半年更換一次電腦密碼并將新密碼告知客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人。第四條 客戶服務(wù)部檔案管理員將整理后的業(yè)主資料打印兩份，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，一份由客戶務(wù)部前臺(tái)負(fù)責(zé)保管；一份由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)保管。第二章 業(yè)主檔案資料的歸檔第五條 業(yè)主憑《業(yè)主收樓資格確認(rèn)書》、業(yè)主身份證復(fù)印件或代理委托證明及代理人身份證到物業(yè)司辦理收樓手續(xù)，需填寫業(yè)主資料，業(yè)主資料一般包含：1)《業(yè)主收樓資格確認(rèn)書》、2)業(yè)主身份證復(fù)印件（委托收樓的還需有委托人的身份證復(fù)印件）、3)《業(yè)主檔案表》、4)《業(yè)戶手冊(cè)》、《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》存根、5）、《消防安全責(zé)任書》、6）《房屋鑰匙簽收確認(rèn)書》、7）《樓宇情況反饋單》、8）裝修申請(qǐng)資料。第六條辦理完收樓手續(xù)后，由前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)將業(yè)主資料裝入檔案袋中，客戶服務(wù)部檔案管理員做應(yīng)立即予以處理。第七條 存檔工作必須及時(shí)當(dāng)天的收樓業(yè)主資料按樓層號(hào)及房號(hào)順序存放于專用檔案柜并做好防火防盜、防潮等安全措施，業(yè)主資料檔案柜鑰匙由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人及檔案管理員各保管一條，不得外借其他人使用。第八條 業(yè)主檔案移交要填寫移交清單，交接雙方應(yīng)聯(lián)同客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人共同清點(diǎn)并簽字留據(jù)。嚴(yán)禁任何人私自保存、復(fù)印業(yè)主資料，對(duì)造成泄密或其他后果的，視情節(jié)輕重給予嚴(yán)肅處理第九條 當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí)，客戶服務(wù)部檔案管理員應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中：A：通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)；B：業(yè)主發(fā)生更替時(shí)；第三章 業(yè)主檔案的查閱和外借第十條客戶服務(wù)部檔案管理員應(yīng)本著對(duì)業(yè)主認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，做好保密工作。在進(jìn)行查閱和外借時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)程序辦理。第十一條公司領(lǐng)導(dǎo)可以直接查閱和借出業(yè)主資料；部門負(fù)責(zé)人經(jīng)請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)后可以直接查閱業(yè)主資都必須填寫《業(yè)主資料借閱審批表》交公司領(lǐng)導(dǎo)審批，并按期歸還。第十二條一般情況下，外來人員不得查閱和借出業(yè)主資料，如有公安、檢察院和法院等其它國(guó)家機(jī)關(guān)單位調(diào)查業(yè)主有關(guān)情況，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后可以進(jìn)行查閱但不得借出。第十三條借閱人員在借出業(yè)主資料時(shí)，應(yīng)做好保密工作，不得私自轉(zhuǎn)讓他人查閱，借出當(dāng)天必須予以歸還。第四章附則第十四條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。第十五條 本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第十六條 附件：《業(yè)主資料借閱審批表

日期： 年 月 日申請(qǐng)部門申請(qǐng)人申請(qǐng)借閱范圍歸還日期借閱事由部門領(lǐng)導(dǎo)意見：公司領(lǐng)導(dǎo)意見：

日期： 年 月 日申請(qǐng)部門申請(qǐng)人申請(qǐng)借閱范圍歸還日期借閱事由部門領(lǐng)導(dǎo)意見：公司領(lǐng)導(dǎo)意見：XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系開具業(yè)主證明標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程目的：為規(guī)范《業(yè)主證明》的開具程序,根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需要，依據(jù)合法程序，為業(yè)主開具具有法律效力的文書。范圍：適用祥順物業(yè)管轄的物業(yè)所有業(yè)主。職責(zé)：客戶服務(wù)部前臺(tái)負(fù)責(zé)受理《業(yè)主證明》開具申請(qǐng)及業(yè)主身份的身份審核、確認(rèn)?？蛻舴?wù)部前臺(tái)負(fù)責(zé)《業(yè)主證明》開具?？蛻舴?wù)部主管負(fù)責(zé)審核《業(yè)主證明》開具的內(nèi)容。行政管理部負(fù)責(zé)復(fù)核加蓋公章工作內(nèi)容受理業(yè)主提出的開具《業(yè)主證明》申請(qǐng)。查閱業(yè)主檔案，核對(duì)業(yè)主身份。如非業(yè)主本人，代理人必須出具業(yè)主書面授權(quán)同意的委托書。復(fù)印申請(qǐng)人（業(yè)主）及代理人的身份證。復(fù)核申請(qǐng)人的姓名、單元號(hào)、通郵地址。嚴(yán)格按照規(guī)定格式和內(nèi)容草擬，基本格式內(nèi)容按（范本）《業(yè)主證明》擬寫。若業(yè)主要求必須增加個(gè)別事項(xiàng)，必須認(rèn)真斟酌語句。經(jīng)辦人將擬寫的《業(yè)主證明》和《業(yè)主證明申請(qǐng)表》報(bào)客戶服務(wù)部主管審核。客戶主管審核完畢移交行政管理部復(fù)核加蓋公章?？蛻舴?wù)部主管或行政管理部審核過程中發(fā)現(xiàn)部分內(nèi)容超出范本范圍，必須報(bào)物業(yè)經(jīng)理審核，方可加蓋公章。任何人員不能在業(yè)戶遞交的文字資料上附加意見、簽名或加蓋公章。（業(yè)主及代理人的復(fù)印件、《業(yè)主證明申請(qǐng)表》存入業(yè)主檔案袋。記錄表格《業(yè)主證明申請(qǐng)表》《業(yè)主證明示范文本》XX世家小區(qū)業(yè)主證明申請(qǐng)表單元房號(hào)房∕鋪業(yè)主姓名單元詳細(xì)地址申請(qǐng)事由：申請(qǐng)人： 日期： 年 月 日以下由客戶服務(wù)中心填寫客戶服務(wù)中心意見：已查核申請(qǐng)人是□單元業(yè)主□單元租戶/代理人□業(yè)主同意出本證明（后附授權(quán)書）已復(fù)核無誤 □姓名/地址/身份證□該單元已出 次《業(yè)主證明本《業(yè)主證明》是□按標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 □內(nèi)容有修改□后附《證明》草稿□業(yè)主和申請(qǐng)人身份證復(fù)印件其他意見：經(jīng)辦人： 日期： 年 月 日客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人意見：客戶服務(wù)部： 日期： 年 月 日物業(yè)公司意見：（如需要）（副）總經(jīng)理： 日期： 年 月 日XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司XX[ ]第 號(hào)業(yè)主證明致：茲證明 先生/女士（身份證號(hào)碼： ）現(xiàn)為XX市綠發(fā)路6號(hào)XX世家小區(qū) 房∕鋪的業(yè)主（該房建筑積為： m2）。特此證明！XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 年 月 日XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系小區(qū)巡查工作規(guī)范1.0目的規(guī)范轄區(qū)樓宇、公共地方、公共設(shè)施的巡查工作,確保業(yè)主正常工作。2.0范圍適用于物業(yè)公司客戶服務(wù)部的物業(yè)巡查工作。職責(zé)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)本規(guī)范的實(shí)施。工作內(nèi)容巡查區(qū)域范圍轄區(qū)內(nèi)樓宇、公共設(shè)施、公共場(chǎng)所及配套設(shè)施。工作內(nèi)容及要求每日巡查樓宇的公共照明、監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備、消防系統(tǒng)設(shè)施、電表箱、水表房、電梯、電梯大堂、電梯前室內(nèi)、消防通道、樓宇廣告欄、天面等設(shè)施、部位不得少于一次。每日對(duì)空置房門窗、水、電表及室內(nèi)衛(wèi)生巡查一次。每日對(duì)裝修單位的巡查，不得少于二次。每日對(duì)小區(qū)衛(wèi)生情況進(jìn)行巡查，不得少于一次。每日對(duì)小區(qū)綠化生長(zhǎng)情況、亂張貼廣告的情況和治安狀況、消防安全狀況巡查不得少于一次。每周對(duì)小區(qū)公共休閑場(chǎng)所