一、緒論績(jī)效的管理是企業(yè)的核心模塊,出色的績(jī)效管理可以增強(qiáng)員工的企業(yè)認(rèn)知度和生產(chǎn)效率,盡管大部分企業(yè)正在開(kāi)始重視績(jī)效管理并開(kāi)始實(shí)施,但是總體來(lái)看效果并不是非常的明顯,其中仍然存在很多進(jìn)步的空間。企業(yè)績(jī)效管理是企業(yè)管理與人事的相互融合，在企業(yè)中起著穩(wěn)定企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)，既可以對(duì)企業(yè)管理提成相應(yīng)的要求，也促進(jìn)企業(yè)提升管理效率。還可以促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的增加，對(duì)企業(yè)的正常運(yùn)行都有著十分重要的意義。本文主要是通過(guò)針對(duì)上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司旅游從業(yè)人員在績(jī)效管理體系中所存在的一些問(wèn)題進(jìn)行深入分析,并提出相應(yīng)的對(duì)策和建議,將會(huì)有助于不斷提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,有助于企業(yè)核心骨干人才的得到保留與成長(zhǎng),有助于提高企業(yè)進(jìn)行長(zhǎng)期穩(wěn)定可持續(xù)經(jīng)營(yíng)。二、績(jī)效管理相關(guān)理論（一）績(jī)效的定義“績(jī)”的含義為功績(jī)、業(yè)績(jī)、成績(jī),“效”的涵義為效率、效益、時(shí)效等,一個(gè)企業(yè)有了成績(jī)+效益才足以獲利,進(jìn)而可以發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn),一說(shuō)起績(jī)效,人們會(huì)說(shuō):“我知道其含義,就是算業(yè)績(jī),看看能多少發(fā)工資。其實(shí)不然,績(jī)效是一種管理學(xué)的概念,它泛指工作實(shí)現(xiàn)與績(jī)效之間的整體性相互聯(lián)系,它是一定階段內(nèi)的人們對(duì)工作活動(dòng)的行為、方法、結(jié)果以及其所能產(chǎn)生的各種客觀影響。在企業(yè)等機(jī)構(gòu)中,通常被應(yīng)用來(lái)評(píng)價(jià)員工的基本素質(zhì)、崗位職責(zé)的履行程度以及人才成長(zhǎng)狀態(tài)。（二）績(jī)效管理的定義、目標(biāo)方法1.績(jī)效管理的定義績(jī)效管理主要包括通過(guò)制訂和執(zhí)行評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)員工的行為和他們的工作結(jié)果,并對(duì)其他方面進(jìn)行評(píng)估和管理一系列的旨在促進(jìn)員工業(yè)績(jī)的管理和服務(wù)過(guò)程?？?jī)效管理的宗旨在于持續(xù)推動(dòng)公司業(yè)績(jī)?cè)鰪?qiáng)和效率最終幫助組織順利地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。績(jī)效管理體系是一套完整的績(jī)效管理流程,其含義表現(xiàn)為三種觀點(diǎn):（1）績(jī)效的管理是組織的績(jī)效管理制度體系。重要的是要決定組織戰(zhàn)略這些措施的實(shí)施需要企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和技術(shù)程序等。因此,它更多的是一種策略或職業(yè)規(guī)劃個(gè)人因素,即員工不是績(jī)效管理的對(duì)象。（2）績(jī)效的管理是員工績(jī)效管理體系。把員工放在最重要的位置上,圍繞著員工進(jìn)行管理,對(duì)員工的表現(xiàn)和業(yè)績(jī)成果進(jìn)行管理。著力于探討企業(yè)進(jìn)行績(jī)效管理的流程及其中所運(yùn)用到的員工績(jī)效測(cè)評(píng)的技巧。（3）績(jī)效的管理是員工和組織的共同發(fā)展管理制度體系。把優(yōu)秀的員工和組織有機(jī)地結(jié)合到一起,為了一個(gè)共同的目標(biāo)而努力,為了實(shí)現(xiàn)達(dá)到這個(gè)目標(biāo)進(jìn)行有效溝通,績(jī)效管理的內(nèi)在基礎(chǔ)性要求就是溝通管理,這是高層干部與員工之間的雙向交流和溝通,是對(duì)績(jī)效的目標(biāo)和方案設(shè)定、績(jī)效溝通、績(jī)效考核評(píng)估和績(jī)效反饋等綜合運(yùn)用的閉環(huán)管理,績(jī)效管理的本質(zhì)是激勵(lì)管理。2.績(jī)效管理的目的和作用績(jī)效管理是企業(yè)管理的核心環(huán)節(jié)，對(duì)于企業(yè)的戰(zhàn)略落地、企業(yè)文化的構(gòu)建、企業(yè)內(nèi)部人力資源的開(kāi)發(fā)、員工全面發(fā)展等具有重要的意義。（1）企業(yè)戰(zhàn)略和價(jià)值觀的傳遞績(jī)效管理通過(guò)各級(jí)考核指標(biāo)體系的建立，將企業(yè)的戰(zhàn)略和價(jià)值觀層層分解到部門和個(gè)人，使每個(gè)人在了解企業(yè)價(jià)值觀與戰(zhàn)略要求的同時(shí)，知道自己如何做，怎么做。將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與個(gè)人利益相聯(lián)系，有利于貫徹執(zhí)行企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與價(jià)值，全面構(gòu)建企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力體系。（2）促進(jìn)員工發(fā)展，為人力資源其他環(huán)節(jié)提供幫助績(jī)效考核結(jié)果是員工崗位調(diào)整的重要參考，并作為員工的薪資調(diào)整與獎(jiǎng)金發(fā)放的重要依據(jù)。績(jī)效管理也是員工職業(yè)生涯發(fā)展的必要環(huán)節(jié)，可發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題和能力方面的不足，從而針對(duì)性地進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃。（3）企業(yè)文化的建設(shè)績(jī)效管理可推動(dòng)企業(yè)文化的建設(shè)。通過(guò)績(jī)效管理過(guò)程中的溝通，減少了企業(yè)內(nèi)部摩擦，便于和諧企業(yè)文化的形成提高組織運(yùn)行效率。有效地利用績(jī)效考核結(jié)果，消除企業(yè)內(nèi)部論資排輩、等級(jí)森嚴(yán)的不良風(fēng)氣。鼓勵(lì)員工進(jìn)行自我檢查，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)自身不足，逐漸在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建和諧企業(yè)文化，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。3.績(jī)效管理方法績(jī)效管理在實(shí)施的過(guò)程當(dāng)中最注重的就是其防范，當(dāng)前國(guó)內(nèi)外關(guān)于對(duì)績(jī)效管理使用的方式主要有:平衡計(jì)分卡法（BSC）、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI）、目標(biāo)管理法（MBO）等。①平衡記分卡法平衡記分卡從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)等維度，對(duì)企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。在使用平衡計(jì)分卡法對(duì)其進(jìn)行考核時(shí)，財(cái)務(wù)維度作為當(dāng)中最為關(guān)鍵的維度，它不單單代表著財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，同時(shí)它還要維持剩下三個(gè)維度之間的平衡。財(cái)務(wù)維度有效反映了企業(yè)當(dāng)利益，其可以利用現(xiàn)金流量、資產(chǎn)損失程度以及獲得多少利潤(rùn)等方式看出當(dāng)前企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)狀況。所謂的客戶維度就是站在客戶角度上了解當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，只要增加客戶量以及滿意程度就能夠改變企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度不是彼此孤立，而是密切聯(lián)系的。②關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法主要是將企業(yè)制定的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)按照規(guī)定要求對(duì)其進(jìn)行層層分解指出當(dāng)中關(guān)鍵成功要素。對(duì)于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法而言，在對(duì)其進(jìn)行使用過(guò)程當(dāng)中需要按照SMART原則執(zhí)行，而在這當(dāng)中S（SpeCific）就是代表著具體；M（measurable）則代表著衡量；A（attainable）則代表可以得到實(shí)現(xiàn)；R（relevant）則代表著與之相關(guān)的存在；T（timebound）則代表著會(huì)受到時(shí)間上的限制。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)總體戰(zhàn)略目標(biāo)中的小目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)績(jī)效的實(shí)現(xiàn)，將戰(zhàn)略目標(biāo)可以劃到不同的部門，然后根據(jù)定義的要求分配給每個(gè)項(xiàng)目。同時(shí)，公司員工也可以通過(guò)KPI考核來(lái)了解自己的績(jī)效。③目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法（ManagementbyObjective，MBO）剛開(kāi)始運(yùn)用主要是美國(guó)的一位管理學(xué)家最P.F.Drucker在上個(gè)世紀(jì)50年代中期出版的《管理的實(shí)踐》一書(shū)中提出。目標(biāo)管理法認(rèn)為“企業(yè)所存在的目的以及最終實(shí)現(xiàn)的任務(wù)都要將其轉(zhuǎn)化為目標(biāo)。企業(yè)沒(méi)有相對(duì)應(yīng)的發(fā)展目標(biāo)就無(wú)法準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)員工開(kāi)展生產(chǎn)活動(dòng)”?？梢赃@樣理解目標(biāo)管理就是在發(fā)展上要企業(yè)與員工一起制定相對(duì)應(yīng)的發(fā)展目標(biāo)，再有工作上需要自我進(jìn)行管理，同時(shí)這些制定的目標(biāo)可以按照規(guī)定時(shí)間完成。按照這些制定的目標(biāo)完成情況對(duì)其員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或者是處罰。目標(biāo)管理其目標(biāo)就是為提升員工工作效率，而對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)就是在一定程度上增加積極性，還能形成良好的競(jìng)爭(zhēng)力度。三、上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司績(jī)效管理的現(xiàn)狀分析（一）上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司簡(jiǎn)介上海航空國(guó)際旅游(集團(tuán))有限公司成立于1992年08月29日，注冊(cè)地位于上海市浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)大道100號(hào)，法定代表人為張?zhí)N。經(jīng)營(yíng)范圍包括許可項(xiàng)目：旅游業(yè)務(wù)；道路旅客運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)；食品互聯(lián)網(wǎng)銷售；餐飲服務(wù)（限分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)）。（依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后方可開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，具體經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目以相關(guān)部門批準(zhǔn)文件或許可證件為準(zhǔn)）一般項(xiàng)目：辦公用品銷售；計(jì)算機(jī)軟硬件及輔助設(shè)備零售；日用百貨銷售；工藝美術(shù)品及收藏品零售（象牙及其制品除外）；汽車租賃；服裝服飾零售；箱包銷售；鞋帽零售；眼鏡銷售（不含隱形眼鏡）；鐘表銷售；會(huì)議及展覽服務(wù)；非居住房地產(chǎn)租賃；票務(wù)代理服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)銷售（除銷售需要許可的商品）；化妝品零售；食用農(nóng)產(chǎn)品零售。（除依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目外，憑營(yíng)業(yè)執(zhí)照依法自主開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)）上海航空國(guó)際旅游(集團(tuán))有限公司對(duì)外投資17家公司，具有218處分支機(jī)構(gòu)。2010年以來(lái)，伴隨我國(guó)航空產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司為了強(qiáng)化基礎(chǔ)建設(shè)切實(shí)做好航空市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶服務(wù)工作，員工數(shù)量不斷增加，并于2014年底擁有一支規(guī)模龐大的員工隊(duì)伍，員工總數(shù)為5290人。為了系統(tǒng)分析分析上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司的員工狀況，我們剔除了其中的350名后勤員工，因?yàn)樗麄冎饕獜氖麻T衛(wèi)、保潔以及食堂等工作，基本上與公司的生產(chǎn)、研發(fā)和營(yíng)銷等工作關(guān)系不大。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司的4940名員工中，平均年齡為35.65歲，其中年齡處于21-30歲之間的青年員工1710人，具體結(jié)構(gòu)比例如表3-1和圖3-1所示。表3-1：上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司員工年齡結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)表年齡區(qū)間21-30歲31-40歲41-50歲50歲以上人數(shù)占比34.5%29.8%19.1%17.6%圖3-1：上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司年輕員工（21-30歲之間）年齡結(jié)構(gòu)圖進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，目前上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司的員工隊(duì)伍主要以年輕人居多，尤其是在客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷員工中這種現(xiàn)象極為普遍，比如在21-30歲之間的員工隊(duì)伍中人數(shù)占比34.5%，由此可見(jiàn)上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司的員工在年齡上呈現(xiàn)出典型的年輕化趨勢(shì)。（二）上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司旅游從業(yè)人員績(jī)效管理現(xiàn)狀結(jié)合實(shí)際情況來(lái)看，現(xiàn)階段上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司的績(jī)效管理體系在實(shí)踐過(guò)程中仍然會(huì)表現(xiàn)出諸多的不足之處，這種現(xiàn)象或多或少的必然會(huì)對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展造成巨大的負(fù)面作用。1.績(jī)效管理主體根據(jù)筆者深入的調(diào)研了解到，上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司的績(jī)效管理主要是由內(nèi)部管理層來(lái)主導(dǎo)，由人力資源部門的主管來(lái)對(duì)員工的績(jī)效工作進(jìn)行管理，在人事主管對(duì)員工的個(gè)人績(jī)效進(jìn)行考核后，上呈至企業(yè)總經(jīng)理做出后續(xù)的決定。2.績(jī)效考核的對(duì)象與內(nèi)容企業(yè)的管理對(duì)象主要是有以下兩種：一是，企業(yè)內(nèi)部的所以員工，這其中包括企業(yè)內(nèi)部的正式員工與臨時(shí)工；二是，對(duì)企業(yè)內(nèi)的各個(gè)部門進(jìn)行考核，除企業(yè)內(nèi)部的部門外，還會(huì)對(duì)與之合作的外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核。具體的考核內(nèi)容涉及員工的個(gè)人專業(yè)能力、職業(yè)道德、工作態(tài)度等其他內(nèi)容。3.考核的周期所謂績(jī)效考核周期，簡(jiǎn)而言之就是指多久對(duì)員工進(jìn)行一次績(jī)效考核?？己酥芷诘倪x擇對(duì)績(jī)效管理的實(shí)施非常關(guān)鍵：過(guò)短的考核周期會(huì)增加公司在績(jī)效管理上的成本支出；考核周期太長(zhǎng)則會(huì)滯后績(jī)效的激勵(lì)性，直接影響到績(jī)效運(yùn)行效果。上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司的考核頻率并不是很高，一般的基層員工由于流動(dòng)量比較大，通常都是半年考核一次，高層管理者由于各方面因素的制約以及工齡優(yōu)勢(shì)，通常都是一年考核一次，且每次考核時(shí)間都是控制在年末的時(shí)候，其中涉及時(shí)效性比較強(qiáng)的重點(diǎn)推進(jìn)工作宜選擇季度為考核周期，而對(duì)數(shù)據(jù)真實(shí)性要求較高的指標(biāo)則宜選擇年度為考核周期。4.考核的流程（1）對(duì)于員工的考核流程首先，員工在自己的年度工作報(bào)告上，將自己的具體工作、工作成果、工作突出之處、對(duì)上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司的貢獻(xiàn)等進(jìn)行介紹。然后，上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司對(duì)從業(yè)人員的績(jī)效進(jìn)行考核，主要分為兩種情況，其一，由部門的主管對(duì)部門的員工進(jìn)行考核；其二，上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司的高層管理者對(duì)各部門的主管進(jìn)行績(jī)效考核。最后，考核人員對(duì)考核的結(jié)果進(jìn)行分析，并做出評(píng)價(jià)，對(duì)于員工的績(jī)效考核結(jié)果，最終由部門主管、員工自我評(píng)價(jià)、人力資源部門三方主體共同來(lái)確定，這三者的評(píng)分所占比重為60%、30%、10%。從業(yè)人員部門主管從業(yè)人員部門主管高層管理（2）對(duì)部門負(fù)責(zé)人的考核流程同基層員工一樣，部門主管也需要對(duì)自身在此年度的工作成果進(jìn)行總結(jié)，主管所考核的內(nèi)容應(yīng)該是包括部門的年度目標(biāo)、實(shí)際完成狀況、主管的管理情況、部門內(nèi)財(cái)務(wù)使用狀況，同時(shí)還應(yīng)該涵蓋自身的管理內(nèi)容、業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r等。部門主管應(yīng)該將自身的工作報(bào)告轉(zhuǎn)呈給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行評(píng)審，并作出最終的評(píng)價(jià)。5.考核的結(jié)果考核結(jié)果會(huì)作為企業(yè)對(duì)員工頒發(fā)年終獎(jiǎng)的重要依據(jù)，假若員工的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果不是很理想，那么其可能不會(huì)受到獎(jiǎng)勵(lì)且還會(huì)面臨懲罰或是被辭退的可能。而對(duì)于部門的績(jī)效評(píng)估，也是能夠作為部門獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)，但是對(duì)于部門的獎(jiǎng)勵(lì)而言，還會(huì)結(jié)合部門對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)值進(jìn)行分析，并且還會(huì)注意部門內(nèi)的人員數(shù)量，這樣能夠保證部門內(nèi)的所有員工都能夠得到合理的獎(jiǎng)勵(lì)，而部門年終獎(jiǎng)的具體分配與使用權(quán)利則是由部門主管做出決定。四、上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司旅游從業(yè)人員績(jī)效管理中存在的問(wèn)題及原因分析（一）上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司旅游從業(yè)人員績(jī)效管理中存在的問(wèn)題1.績(jī)效考核指標(biāo)不夠明確在考核當(dāng)中，旅游從業(yè)人員的考核表中，指標(biāo)往往是由部門負(fù)責(zé)人根據(jù)各自的職責(zé)分工進(jìn)行擬定，由于工作內(nèi)容存在交叉，有可能存在指標(biāo)設(shè)置不合理的問(wèn)題。指標(biāo)的設(shè)置，一方面必須與當(dāng)前工作緊密相關(guān)，另一方面必須準(zhǔn)確地提取出具體量化的工作內(nèi)容、相應(yīng)的考核點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)。有些是直接考核工作結(jié)果，有些是影響工作結(jié)果但未直接表達(dá)的部分，這些都應(yīng)該有相應(yīng)的評(píng)定方法，同時(shí)，部門內(nèi)部甚至部門之間，有些工作類型、工作的優(yōu)先級(jí)不同，在指標(biāo)設(shè)置和考核內(nèi)容上面，也應(yīng)該有所側(cè)重，不能一桿子打死的，用一樣的考核內(nèi)容去評(píng)價(jià)不同的旅游從業(yè)人員。從流程和運(yùn)行來(lái)說(shuō)，兩者并不相同，績(jī)效管理是一個(gè)封閉的過(guò)程，包括績(jī)效計(jì)劃，流程管理，績(jī)效評(píng)估和應(yīng)用程序改進(jìn)。上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司缺乏組織績(jī)效管理過(guò)程中的總體計(jì)劃，忽略了績(jī)效管理中實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的資源分配和過(guò)程管理，并過(guò)分關(guān)注績(jī)效考核，結(jié)果應(yīng)用不佳?？?jī)效考核作為績(jī)效管理的一種管理方法，是重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，但是過(guò)分看重這個(gè)環(huán)節(jié)，會(huì)使得其他的化解沒(méi)辦法改發(fā)揮到相應(yīng)的作用。作為績(jī)效考核，應(yīng)該是通過(guò)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)未達(dá)成的問(wèn)題及原因，從而優(yōu)化組織內(nèi)部運(yùn)行流程，不斷優(yōu)化，通過(guò)整個(gè)運(yùn)行體系的不斷循環(huán)，實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效螺旋上升，有效的保證公司總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.績(jī)效管理缺乏有效持續(xù)的溝通手段績(jī)效的溝通是考核與被考核雙方為了更好地實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)而開(kāi)展的平等、有效、雙向、持續(xù)的信息和思想交流。上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司旅游從業(yè)人員績(jī)效管理工作開(kāi)展的過(guò)程中，雖然在管理制度中明確了將溝通作為工作的其中環(huán)節(jié)，但在實(shí)際的工作開(kāi)展時(shí)，上下級(jí)之間的溝通卻得不到足夠的重視?？己苏吲c被考核者都不知道績(jī)效管理需要溝通，更不知道溝通的內(nèi)容是什么，把績(jī)效考核看作績(jī)效管理，認(rèn)為績(jī)效考核就是管理者制定考核指標(biāo)對(duì)員工進(jìn)行監(jiān)督和約束，只是上級(jí)對(duì)下屬的一種控制手段，沒(méi)有溝通的必要。造成員工對(duì)績(jī)效管理有抵觸的情緒，不能積極配合。而管理者對(duì)下屬更多的是分配布置任務(wù)，很少傾聽(tīng)員工的心聲，了解員工的想法。只關(guān)注工作的結(jié)果，不重視工作的過(guò)程，不關(guān)注員工在工作中遇到的問(wèn)題和困難。沒(méi)有對(duì)員工的績(jī)效工作情況進(jìn)行及時(shí)的總結(jié)和分析，幫助員工找出制約績(jī)效水平的原因，促使他們進(jìn)一步提高績(jī)效。員工在工作中遇到困難不敢開(kāi)口向領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助，怕受到領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑和責(zé)問(wèn)，員工的工作積極性受到嚴(yán)重影響?？?jī)效管理沒(méi)有起到促進(jìn)績(jī)效改進(jìn)、激發(fā)員工積極性的作用。3.績(jī)效管理的反饋與申訴流于形式績(jī)效管理的反饋工作是為了使員工能夠直觀、清晰的認(rèn)識(shí)自身當(dāng)期的績(jī)效表現(xiàn)，并及時(shí)針對(duì)績(jī)效表現(xiàn)所反映出的工作中存在的問(wèn)題采取相應(yīng)的措施，從而提高自身的工作能力，提升績(jī)效水平。績(jī)效管理工作的最終目的就是為了提升組織和個(gè)人的績(jī)效。上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司的績(jī)效反饋僅僅是由上級(jí)管理者將本周期績(jī)效考核的結(jié)果傳達(dá)給員工，并沒(méi)有進(jìn)行真正意義上有效的績(jī)效溝通反饋，更加不能及時(shí)幫助員工發(fā)現(xiàn)當(dāng)期工作中所存在的問(wèn)題，進(jìn)而有針對(duì)性的制定績(jī)效改進(jìn)措施。采用這種單向的、傳達(dá)型的方式進(jìn)行反饋，下級(jí)只能被動(dòng)的接受信息，而不能實(shí)現(xiàn)有效的溝通，極大程度上影響到員工的積極性，不利于績(jī)效管理工作發(fā)揮其應(yīng)有的效果。同時(shí)在績(jī)效管理工作實(shí)際開(kāi)展過(guò)程中，雖然明確設(shè)立有申訴環(huán)節(jié)，但管理部門和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通常不會(huì)重視員工的申訴請(qǐng)求，員工難以得到準(zhǔn)確有力的回復(fù)，大大降低了員工參與績(jī)效管理的積極性，使得績(jī)效管理流于形式，成為了一項(xiàng)為員工徒增負(fù)擔(dān)的復(fù)雜的工作任務(wù)。4.結(jié)果應(yīng)用手段單一上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司旅游從業(yè)人員績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用的手段略顯單一，在各個(gè)部門現(xiàn)行的員工績(jī)效管理體系運(yùn)行過(guò)程中，對(duì)考核結(jié)果的應(yīng)用僅僅局限于調(diào)整薪酬和績(jī)效發(fā)放，績(jī)效考核的結(jié)果并未發(fā)揮其應(yīng)有的價(jià)值。比如將員工未來(lái)職業(yè)的規(guī)劃和發(fā)展、員工職位的調(diào)整和晉升等等要素與每一周期的績(jī)效考核結(jié)果相關(guān)聯(lián)，另一方面績(jī)效考核相關(guān)信息的檔案積累不足，往期考核檔案未能為下一周期的考核提供依據(jù)，目前績(jī)效考核結(jié)果評(píng)定劃分比較模糊。同時(shí)，考核的結(jié)果缺乏縱向?qū)Ρ?，員工的績(jī)效累積情況展現(xiàn)不足。對(duì)于考核結(jié)果的反饋也十分片面，上下級(jí)溝通不暢，無(wú)法幫助員工實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的進(jìn)步和發(fā)展，幫助其樹(shù)立明確的職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)，員工的未來(lái)努力方向并不明晰。很多員工認(rèn)為單純通過(guò)調(diào)整當(dāng)年績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放比例的方式來(lái)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行激勵(lì)，十分缺乏激勵(lì)效果，導(dǎo)致員工積極性不高。（二）上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司旅游從業(yè)人員績(jī)效管理中存在問(wèn)題的原因分析1.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)績(jī)效缺乏充分的認(rèn)識(shí)上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司旅游從業(yè)人員績(jī)效管理工作的制定和實(shí)施已經(jīng)持續(xù)了很長(zhǎng)的時(shí)間，隨著公司的不斷成長(zhǎng)和發(fā)展壯大、員工的流動(dòng)和員工數(shù)量的增長(zhǎng)、內(nèi)部及外部環(huán)境的變化，公司的績(jī)效管理工作始終沒(méi)有進(jìn)行過(guò)改進(jìn)與調(diào)整，公司將其當(dāng)作一項(xiàng)簡(jiǎn)單的事務(wù)性工作來(lái)處理，其作用就是為了進(jìn)行工資和獎(jiǎng)金的分配。上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司從領(lǐng)導(dǎo)層到員工，績(jī)效管理流于形式，不僅浪費(fèi)了大量的人力、物力和財(cái)力，而且還無(wú)法取得預(yù)期的目標(biāo)與效果。2.管理觀念十分陳舊上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司存在著管理方式和理念與效益的進(jìn)步脫節(jié)的情況，主要還是采取了集權(quán)式的管理模式?？?jī)效的結(jié)果不僅僅要做為工資、獎(jiǎng)金等的發(fā)放依據(jù)，更重要的是要為員工自身發(fā)展、職位調(diào)整和培訓(xùn)學(xué)習(xí)等提供依據(jù)。公司領(lǐng)導(dǎo)曾不重視，缺乏及時(shí)的溝通，員工對(duì)績(jī)效管理也不認(rèn)可，甚至還有抵觸情緒，簡(jiǎn)單的將績(jī)效管理看作流程化、固化的事務(wù)性工作，使得公司上上下下對(duì)對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)可度不高。企業(yè)生產(chǎn)部門績(jī)效管理觀念十分陳舊，無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前的形式，這樣會(huì)導(dǎo)致績(jī)效管理無(wú)法起到應(yīng)有的作用，更不用說(shuō)改進(jìn)部門、員工的績(jī)效。3.員工缺乏對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司的領(lǐng)導(dǎo)層并沒(méi)有開(kāi)展針對(duì)員工的績(jī)效管理方面的知識(shí)培訓(xùn)，員工缺少相應(yīng)的知識(shí)、管理經(jīng)驗(yàn)和技巧，員工只能通過(guò)自己的理解去開(kāi)展工作，對(duì)于如何提升管理工作的方式更是無(wú)從下手，久而久之就會(huì)導(dǎo)致員工不愿花費(fèi)時(shí)間與精力去進(jìn)行績(jī)效管理的相關(guān)工作。扁平化的管理就使得公司的領(lǐng)導(dǎo)層承擔(dān)著政策制定、流程規(guī)范等職責(zé)，也沒(méi)有過(guò)多的精力去對(duì)績(jī)效管理工作親力親為。公司領(lǐng)導(dǎo)層需要改變陳舊的思想，重視績(jī)效管理工作，通過(guò)培訓(xùn)、交流等方式增強(qiáng)員工對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)員工工作績(jī)效的改善，讓績(jī)效管理發(fā)揮其應(yīng)有的作用。4.企業(yè)缺乏沒(méi)有成熟的企業(yè)文化這也是我國(guó)很多企業(yè)的通病，上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司在選人用人方面往往更看重資歷，而不是將能力放在第一位，這對(duì)于其管理者來(lái)說(shuō)是相當(dāng)危險(xiǎn)的。企業(yè)文化實(shí)際上就是企業(yè)內(nèi)成員所共同擁有的、在無(wú)意識(shí)的情況下對(duì)整個(gè)公司產(chǎn)生作用的一種信念。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者需要講企業(yè)目前的發(fā)展情況，前進(jìn)的方向，企業(yè)宗旨等等因素通過(guò)企業(yè)文化的形式展現(xiàn)出來(lái)，也可以結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)者自身的品格修養(yǎng)、創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷等等，使得公司上下認(rèn)可、推崇這種信念，最終成長(zhǎng)為本公司積極向上的企業(yè)文化。五、上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司旅游從業(yè)人員績(jī)效管理優(yōu)化對(duì)策（一）績(jī)效實(shí)施1.組織分工為了保證強(qiáng)企業(yè)績(jī)效管理能夠順利的進(jìn)行，在對(duì)該績(jī)效方案進(jìn)行設(shè)計(jì)的時(shí)候，需要對(duì)企業(yè)相關(guān)部門以及人員明確各自的職責(zé)分工，以此來(lái)保證各個(gè)管理人員在績(jī)效管理中能夠承擔(dān)各自應(yīng)負(fù)的責(zé)任，避免責(zé)任不明而導(dǎo)致的相互推脫。其中，直接主管的職責(zé)在于，在結(jié)合當(dāng)前企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃以及企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，積極和員工進(jìn)行溝通，以此來(lái)設(shè)定員工的績(jī)效指標(biāo)，尤其是在績(jī)效管理的實(shí)施階段，需要結(jié)合市場(chǎng)的實(shí)時(shí)變化，通過(guò)和公司高層領(lǐng)導(dǎo)以及員工代表進(jìn)行反復(fù)交流，對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行反復(fù)修訂。人力資源部的職責(zé)在于，企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，制定出一個(gè)合乎企業(yè)自身情況科學(xué)合理的員工績(jī)效考核辦法，其中主要包含對(duì)于員工考核量表的制定、考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定等等。員工的職責(zé)在于，積極的配合相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)，從而才能夠制定具有客觀性的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，此外，如果員工對(duì)自身的考核成績(jī)有不滿意的部分，員工有權(quán)利向人力資源管理部門進(jìn)行申訴。2.收集績(jī)效信息在上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司的日常工作中，員工的日常工作相對(duì)比較自由一點(diǎn)，員工在對(duì)于客戶信息方面占有更多的主動(dòng)權(quán)，管理人員則是作為上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司的代表將權(quán)利下放給員工來(lái)從事銷售工作，但是相關(guān)的管理人員卻不可能掌握到員工的全部行為信息，因此這就需要管理人員積極主動(dòng)的去收集員工的績(jī)效信息。對(duì)于績(jī)效信息所需要收集的內(nèi)容方面，也并不是所有的信息都需要收集分析，所收集的信息并非是越多越好。對(duì)于績(jī)效管理來(lái)說(shuō)，所需要收集的信息主要包含目標(biāo)以及考核標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)標(biāo)的情況，員工由于自身的工作或者其他行為而受到公司的表彰或者懲罰的情況下，說(shuō)明了員工工作績(jī)效的優(yōu)異或者差等所需要的依據(jù)，或者是對(duì)管理人員找到優(yōu)異成績(jī)或者問(wèn)題原因的根本原因數(shù)據(jù)以及管理人員和員工就銷售問(wèn)題之間的談話記錄。對(duì)于績(jī)效信息收集的辦法主要包含觀察法、工作記錄法以及反饋法等等，其中觀察法主要指的是直接主管在日常工作中對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行觀察并將相關(guān)的績(jī)效信息記錄下來(lái)；工作記錄法指的是將員工的日常工作表現(xiàn)以及工作結(jié)果通過(guò)工作記錄的方式保存下來(lái)；反饋法值得是銷售部門的直接主管通過(guò)他人對(duì)于員工工作的反饋，來(lái)了解員工日常工作的績(jī)效情況。在日常的收集信息操作中，可以讓員工直接參與到對(duì)于績(jī)效信息的收集工作中來(lái)，重點(diǎn)關(guān)注對(duì)于信息收集的目的性，在有必要的時(shí)候可以采用隨機(jī)抽樣的方式來(lái)收集績(jī)效信息。3.績(jī)效實(shí)施配套措施在對(duì)于績(jī)效實(shí)施以及管理的配套措施方面，首先，相關(guān)管理人員需要充分的認(rèn)識(shí)到績(jī)效實(shí)施的重要性，并給予大力支持；其次在建立一個(gè)科學(xué)客戶的績(jī)效管理系統(tǒng)之前，公司需要對(duì)員工進(jìn)行廣泛的培訓(xùn)措施，邀請(qǐng)第三方系統(tǒng)的對(duì)自身的績(jī)效管理進(jìn)行審核，隨后有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，做到事前的觀念引導(dǎo)，在整個(gè)績(jī)效管理設(shè)計(jì)的過(guò)程中，對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，讓員工明白績(jī)效管理系統(tǒng)的目的以及目標(biāo)設(shè)定和實(shí)施的方式，以此來(lái)保障績(jī)效實(shí)施的順利進(jìn)行。（二）績(jī)效考核1.績(jī)效考核制度的設(shè)計(jì)思路對(duì)于公司而言，只有對(duì)其戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)、計(jì)劃、工作方式以及責(zé)任做到最大限度的了解，才能夠最終將管理人員、員工與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，而也只有按照這種方式才能夠使得績(jī)效考核指標(biāo)發(fā)揮其作用。對(duì)績(jī)效考核體系進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)需要按照以下方式進(jìn)行:（1）對(duì)于企業(yè)當(dāng)前所在的經(jīng)營(yíng)環(huán)境有著一個(gè)充分認(rèn)識(shí)，利用對(duì)績(jī)效指標(biāo)的建立，有效的將公司戰(zhàn)略目標(biāo)與一個(gè)生產(chǎn)業(yè)績(jī)緊密結(jié)合，最終使得戰(zhàn)略目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。（2）制定績(jī)效指標(biāo)需要按照企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)來(lái)確定，一個(gè)完善的計(jì)劃指標(biāo)可以快速幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)制定的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。（3）在進(jìn)行考核期間針對(duì)崗位的不同使用不同的考核指標(biāo)，這樣才能夠有效將接受考核相關(guān)人等結(jié)合起來(lái)，增加其準(zhǔn)確程度。（4）按照崗位存在的不同來(lái)建立相關(guān)績(jī)效考核指標(biāo)，但這些前提就是首先多各個(gè)工作崗位有著一定認(rèn)知，然后以崗位的不同來(lái)制定考核標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然考核標(biāo)準(zhǔn)可以定為量化分析作為主要分析方式，而定性分析從中予以協(xié)助，不過(guò)考核標(biāo)準(zhǔn)其尺度一定要統(tǒng)一。（5）任務(wù)績(jī)效、周邊績(jī)效和管理績(jī)效相結(jié)合:所謂的任務(wù)績(jī)效就是當(dāng)前員工所從事的工作崗位，是員工完成工作的一種表現(xiàn)，也是進(jìn)行績(jī)效考核的一個(gè)重要組成部分，管理績(jī)效主要就是指明管理人員，而這些可以看出下屬部門員工管理狀態(tài)。周邊績(jī)效就是與自身有著相同特點(diǎn)，主要指明的就是相關(guān)部門服務(wù)結(jié)果。（6）在進(jìn)行考核是對(duì)結(jié)果要加以注重，而過(guò)程也是不能將其忽略，不但要重視工作所取得的成果，還要對(duì)在進(jìn)行工作時(shí)其行為以及態(tài)度等方面加以考核，以至于使得過(guò)程與結(jié)果達(dá)成一致。（7）保證建立的考核權(quán)重穩(wěn)定，同時(shí)需要考慮到崗位的不同其存在的貢獻(xiàn)度也是有所區(qū)別，但不管怎樣前提就是突破其指標(biāo)權(quán)重。（8）加強(qiáng)對(duì)績(jī)效考核的宣傳工作，使得員工對(duì)其產(chǎn)生一定的了解，同時(shí)還要加大對(duì)績(jī)效考核的次數(shù)，對(duì)得到的考核結(jié)果在今后多加利用。2.員工績(jī)效考核制度的指標(biāo)其一，績(jī)效考核指標(biāo)的選擇上。所謂的績(jī)效考核周邊主要是以下兩個(gè)部分組成，即公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)以及員工所接受的工作任務(wù)。利用對(duì)公司所屬業(yè)務(wù)以及流程進(jìn)行分析，以至于確定了考核內(nèi)容主要從工作業(yè)績(jī)、能力以及態(tài)度等三個(gè)方面了解。（1）工作業(yè)績(jī)工作業(yè)績(jī)主要包含了任務(wù)績(jī)效、管理績(jī)效以及周邊績(jī)效三個(gè)方面，所謂的任務(wù)績(jī)效就是當(dāng)前員工所從事的工作崗位，是員工完成工作的一種表現(xiàn)，也是進(jìn)行績(jī)效考核的一個(gè)重要組成部分，管理績(jī)效主要就是指明管理人員，而這些可以看出下屬部門員工管理狀態(tài)。周邊績(jī)效就是與自身有著相同特點(diǎn)，主要指明的就是相關(guān)部門服務(wù)結(jié)果。（2）工作能力對(duì)于工作能夠我們能夠?qū)⑵浞譃閷I(yè)技術(shù)以及綜合能力。（3）工作態(tài)度這些基本上都是利用工作積極性、責(zé)任感、紀(jì)律性、協(xié)助能力以及考勤等幾個(gè)方面了解，以至于能夠看出當(dāng)前一個(gè)工作態(tài)度以及習(xí)慣。表5-1：?jiǎn)T工考核內(nèi)容權(quán)重設(shè)置一覽表考核內(nèi)容權(quán)重工作業(yè)績(jī)60%工作能力20%工作態(tài)度20%3.績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用績(jī)效考核成績(jī)?cè)鯓雨P(guān)系著自身工作能力是否得到提高，工資待遇是否增加有著直接關(guān)系。（1）績(jī)效工資上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司對(duì)于績(jī)效工資可進(jìn)行分級(jí)調(diào)整，將其進(jìn)行五個(gè)級(jí)別的劃分，用以激勵(lì)員工的積極性，分即優(yōu)秀占5%，良好占20%、合格占15%、須提高占15%和不合格占5%。這樣的劃分，可以讓員工看到自身與他人的不足，然后，積極工作，正確在等級(jí)上越升越高，從而形成共同發(fā)展。表5-2：績(jī)效考核等級(jí)與個(gè)人績(jī)效指數(shù)對(duì)照表績(jī)效考核等級(jí)績(jī)效考核分?jǐn)?shù)個(gè)人績(jī)效指數(shù)優(yōu)秀90分（含）-100分1.2良好80分（含）-90分1.0合格70分（含）-80分0.8需提高60分（含）-70分0.6不合格60分以下0.4（2）非保障性福利待遇與評(píng)優(yōu)在進(jìn)行績(jī)效考核后對(duì)于那些表現(xiàn)較為優(yōu)秀的員工適當(dāng)給予一定程度上的獎(jiǎng)勵(lì)，就像是開(kāi)展公費(fèi)旅游、參加公司培訓(xùn)以及給予一些保險(xiǎn)方面的獎(jiǎng)勵(lì)等，因?yàn)閷?duì)那些較為優(yōu)秀的員工來(lái)講，給予獎(jiǎng)勵(lì)才能夠更好的調(diào)動(dòng)他們的積極性。（3）員工職業(yè)生涯發(fā)展績(jī)效評(píng)估結(jié)果可作為日后工作安排的依據(jù)，上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司員工的實(shí)際績(jī)效將在未來(lái)數(shù)月內(nèi)，根據(jù)前人提交的評(píng)估數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估。如果他們達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)，他們可以定期轉(zhuǎn)正；如果他們不符合標(biāo)準(zhǔn)，將被辭退或?qū)⒀娱L(zhǎng)試用期。上海航空國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司按照郵政分配規(guī)則，采取提拔、調(diào)換、撤職三種方式