黑制螂河南駿景地產有限公司客戶服務管理編號：版號：A/0頁碼：第1頁共7頁客戶服務管理地產公司與物業(yè)公司關聯管理規(guī)范指引編制 德恒管理顧問駿景項目組 日期審核 公司營銷管理中心 日期批準 公司營銷總監(jiān) 日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人瞧!蟾河南駿景地產有限公司客戶服務管理編號：版號：A/0頁碼：第2頁共7頁地產公司與物業(yè)公司關聯管理規(guī)范指引目的規(guī)范物業(yè)公司及物業(yè)管理項目與地產公司之間經營和業(yè)務關系，提高物業(yè)公司經營管理水平。適用范圍適用于駿景地產與其所控股的物業(yè)公司（以下簡稱地產公司、物業(yè)公司）術語和定義物業(yè)前期介入是指項目立項后至項目集中入伙前，物業(yè)公司參與項目的規(guī)劃設計和建設等物業(yè)咨詢服務,并依據合同提供銷售、施工等階段的清潔/保潔和安保等服務的過程；物業(yè)前期管理是指從項目集中入伙之日起，至業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理公司之前，由駿景地產委托物業(yè)公司實施的物業(yè)管理；物業(yè)前期開辦費是指在項目集中入伙前，物業(yè)公司為實現新項目的正常物業(yè)管理而產生的人員儲備、辦公設施購置、辦公用房裝修、工具材料采購、員工生活設施完善、VI標識制作等費用（不含酬金和利潤）；物業(yè)交接驗收是指由地產公司牽頭組織各相關專業(yè)部門、物業(yè)公司、施工單位共同參與的，對項目主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的驗收過程；物業(yè)公司代表全體業(yè)主參與驗收，驗收合格后移交給物業(yè)公司，此過程一般要求在集中入住前60日完成；集中交付是指地產公司和物業(yè)公司聯合辦公按照預定的現場交付方案和流程對業(yè)主進行身份審查，為具備入住資格的客戶辦理協(xié)議簽署、費用結算、發(fā)放住宅兩書及房屋驗收、客戶資料的收集等相關手續(xù)。物業(yè)與地產之間存在的關系及處理原則物業(yè)公司與地產公司之間應本著有利于贏得客戶的滿意、有利于提升駿景地產品牌和促進地產銷售，合理確定物業(yè)和地產因產品屬性不同而帶來交叉環(huán)節(jié)工作的責權，理順在業(yè)務和經營方面的相互關系，建立規(guī)范、高效的協(xié)同機制；在公司管控關系上，地產公司作為物業(yè)公司的投資方，應履行對所屬物業(yè)公司的經營活動進行指導、管理、監(jiān)督、考核的職能，確保其經營活動與地產公司戰(zhàn)略目標相一致，不斷提高其管理服務水平，并實現經營良性循環(huán)；物業(yè)公司有義務承擔相應的工作責任，配合地產相關業(yè)務活動的開展。地產公司對物業(yè)公司經營績效的考核辦法以年初簽訂的《經營管理責任書》年末考核兌現的形式體現；在業(yè)務關系上，物業(yè)公司與地產公司之間應建立清晰的業(yè)務流程，明確雙方責、權、利，在此基礎上理順雙方的人、財、物關系，以確保物業(yè)的良性經營；作為兩個獨立經營的經濟實體，在具體管理項目上，地產與物業(yè)之間應以契約形式明確委托與被委托關系。委托項目物業(yè)管理關系物業(yè)前期管理介入和物業(yè)前期管理方案物業(yè)前期管理介入可行性分析：一般在地產項目立項前，由物業(yè)公司負責對當地的物業(yè)管理政策法規(guī)、勞動用工、物管市場成熟度、競爭（領先）樓盤、項目基本情況及項目客戶定位特征等情況進行充分調研，并對照《公司物業(yè)服務標準》和市場價值的差異程度，判斷物業(yè)管理在此市場中進入的可行性，并對未來物業(yè)經營狀況進行合理預測。前期物業(yè)管理方案：在項目正式完成營銷推廣方案前，需要確定物業(yè)管理方案，它是物業(yè)公司對物業(yè)管理服務工作的全面策劃，同時也作為地產公司與物業(yè)公司簽訂委托管理合同的重要依據。物業(yè)管理方案中應包含管理模式、服務內容、管理服務標準、內部管理機制、品質控制方法、管理費測算等內容，該方案和物業(yè)管理費測算經地產公司審批后采用。物業(yè)前期管理費測算物業(yè)管理方案中應詳列物業(yè)管理費的測算依據，并充分考慮地產公司銷售需要的配合和小區(qū)物業(yè)管理處的收支平衡；管理費的測算應參照當地行業(yè)水平和政府限價，結合物業(yè)自身的經營成本和地產的銷售需要確定管理費收取標準，原則是至少保證項目入住兩年后能實現收支平衡，期間的差額由地產公司補貼，雙方在確定方案后，納入《前期物業(yè)管理方案》中；對于定價虧損項目，須明確虧損責任承擔方和分擔方案報地產公司審批，對于由于配合地產公司銷售需要而產生的定價虧損，在對物業(yè)公司進行考核時可予以剔除；如涉及到“項目開辦費"和"前期服務費”的核算，以及配套設施（會所、賣場等）管理、經營事宜，物業(yè)公司應與地產公司協(xié)商確定后另行簽訂委托協(xié)議；兩年后若因物業(yè)管理費低而仍不能持平，物業(yè)公司需報業(yè)主委員會商議提價事宜。《物業(yè)前期管理委托合同》的簽訂按照相關法律法規(guī)要求，地產公司在正式銷售前，必須與物業(yè)公司簽訂《物業(yè)前期管理委托合同》，合同可參照本指引的示范文本，由物業(yè)公司起草，地產確定后簽署。合同中需要明確委托管理事項、委托管理期限、雙方權利義務、物業(yè)管理服務標準、物業(yè)管理服務費用、維修基金的管理、管理用房和商業(yè)用房、空置房管理費、車庫、會所等配套設施管理地產公司在于客戶簽訂《商品房預售合同》時應同時要求客戶簽訂《物業(yè)前期管理服務協(xié)議》，該協(xié)議自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的《物業(yè)管理合同》生效時止，內容包括：雙方的權利和義務、物業(yè)管理服務內容和責任、物業(yè)管理服務質量標準、物業(yè)管理服務費用、有償服務費用、代收代繳收費服務、維修基金的管理與使用、保險、廣告牌設置及權益、違約責任等；《物業(yè)前期管理服務協(xié)議》應和地產公司與物業(yè)公司簽訂的《物業(yè)管理委托合同》內容保持一致，特別要在物業(yè)服務費、公共產權、維修基金管理和使用、服務責任方面慎重嚴謹；為了規(guī)避日后經營的風險，應在協(xié)議中明確與業(yè)主約定：前期物業(yè)管理定價，地產給予了相關支持，物業(yè)公司與業(yè)主重新簽訂委托合同時，物業(yè)公司可根據實際運作情況，與業(yè)主協(xié)商調整管理費標準。物業(yè)前期介入管理物業(yè)管理“前期介入”是本著“全過程管理”的觀念，在物業(yè)的規(guī)劃設計、施工建設和營銷策劃階段就參與介入，從有利于今后業(yè)主的使用和管理的角度，提供有益的建設性意見，為今后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件；相關工作應在前期物業(yè)介入管理或項目《物業(yè)前期介入服務協(xié)議書》中予以約定，具體參見《物業(yè)前期介入管理流程》物業(yè)接管驗收物業(yè)應按照《新建物業(yè)接管驗收工作規(guī)范》和建設部頒布的《房屋接管驗收標準》重點對房屋本體公共部位、配套設備設施和場所的質量、使用性、完好性、感觀效果等進行驗收，并建立書面驗收檔案，對不合格項目向地產提出整改要求;地產應配合物業(yè)作好驗收工作，完成整改工作，確保物業(yè)完好、完整移交；物業(yè)的接管驗收，地產公司應至少安排在正式入住30個工作日前開展，具體參見《物業(yè)驗收移交管理流程》。集中入住具體參見《集中入住管理流程》；集中入住工作人員及相關費用由地產公司承擔，費用一般包括：辦公設備、驗房費用、材料印刷費、清潔費用、現場布置、簡易裝修、借用人員費用，代辦費、工作人員餐費、飲用水費、一次性杯子以及管理酬金等；

因市政配套不到位等原因，項目用水、電、氣、暖等費用由于非銷售承諾形成的交費與收費之間存在的價差、量差，如按施工用或工業(yè)用標準交費與按民用標準收費之間形成的價差，以及前期施工、售后返修等造成水電開支過大等，即實際存在的收支價差和量差，應由地產公司承擔補差責任；物業(yè)開辦費和管理費名稱項目開辦費前期服務費定義物業(yè)公司進駐項目時（集中入住前）產生的辦公場所、員工宿舍及其裝修和必備物資等一次性費用。（主要指硬件費用）。在集中入住前，地產委托物業(yè)提供的各項服務的費用（不含委托管理、經營及代理資產業(yè)務）。（主要指服務費用）。費用內容標識、服裝（攤銷一年）、辦公用房裝修、崗亭、垃圾筒、對講機（攤銷一年）、入伙前用保潔、維修耗材、零備件、辦公設備（攤銷一年）、車輛（攤銷一年）、宿舍、食堂、活動室裝修等費用。市場、客戶需求調查、物業(yè)管理概念研究、物業(yè)管理方案策劃、公共關系協(xié)調（工商、物價、派出所、消防、城管、郵局、政府、水電氣暖電話單位、交管等）、前期介入（另有協(xié)議除外）、超范圍的接管驗收（另有協(xié)議除外）、集中入?。碛袇f(xié)議除外）、物業(yè)推介（按臨時用工除外）、保修跟進（另有協(xié)議除外）、水電氣暖差價、施工現場物業(yè)管理（另有協(xié)議除外）、垃圾房清運（另有協(xié)議除外）的費用，以及總費用10~15%的管理酬金。費用核算.由地產公司實報實銷一次性支付，不在管理費中分攤；.地產公司不支付，在管理費中分攤，管理費測算需要加入。按預算包干制（水電氣暖差價差額實報實銷）操作方法.物業(yè)公司在簽訂委托管理合同前應做出費用預算，交地產確定。.地產公司選擇核算方式后，物業(yè)公司再確定是否納入管理費測算中，并簽訂協(xié)議。.地產公司按預算支付費用；如有增加內容并又明顯增加物業(yè)公司支出的，雙方另行協(xié)商。.物業(yè)公司制定工作計劃和進行相關費用測算；.雙方協(xié)商確認工作計劃和費用并簽訂前期服務協(xié)議；.物業(yè)按協(xié)議和計劃開展工作并由地產公司按協(xié)議支付費用；.如需增加服務內容并明顯增加物業(yè)成本，雙方另行補充協(xié)商，或按照臨時用工服務標準按工時計，并按總費用10-15%提取酬金。.前期介入、施工現場物業(yè)管理、服務超范圍的接管驗收、集中入住、開荒費用、物業(yè)推介、保修跟進等費用可另有協(xié)議。.施工所用水電費用、因市政配套不到位產生的水、電、氣、暖等差額和差價費用按照實報實銷的原則落實到協(xié)議中，直到差額差價正?；ù隧棽灰詤f(xié)議起止時間為準）協(xié)議名稱《物業(yè)管理委托合同》前期服務費協(xié)議書費用歸口地產公司物業(yè)公司委托資產管理委托資產管理是指地產公司將非經營性資產委托物業(yè)管理，物業(yè)提供約定管理服務，并接受地產公司服務質量的監(jiān)督，地產公司主要考核物業(yè)管理水平和成本的控制，物業(yè)公司按一定比例或包干數額取得傭金收入；空置房（是指房屋已辦理接管驗收但未出售）委托管理形式可在《物業(yè)管理委托合同》中約定，空置房保潔內部質量應滿足開荒時清潔標準或滿足相關要求；在物業(yè)管理日常管理中應制定空置房巡查制度，對門窗、水管、開關、暖氣、水喉、門鎖、玻璃、墻面、鑰匙等進行檢查，發(fā)現問題及時整改；按照全額物業(yè)管理費由地產公司支付給物業(yè)公司。車庫（地產公司擁有產權）地產公司將其擁有產權的車庫（位）的物業(yè)公司委托給物業(yè)管理，并支付物業(yè)管理費用；車庫管理費收入物業(yè)應按照當地法規(guī)要求分配歸口，若無明確要求，只作為物業(yè)管理項目收入部分抵減管理費，不得納入物業(yè)公司的收入；車庫的物業(yè)管理委托服務可納入地產公司和物業(yè)公司的《物業(yè)管理委托合同》中約定。商鋪（地產公司擁有產權）地產公司將其擁有產權的商業(yè)鋪位（街）的物業(yè)管理委托給物業(yè)打理（不含租賃責任）并支付物業(yè)管理費用；無論已經出租還是未出租的商鋪都按此結算，商鋪管理費收入應作為物業(yè)管理處收入，該項委托約定可納入《物業(yè)管理委托合同》中。工程質量保修具體參見《保修期工程維修管理流程》和《客戶投訴管理流程》相關規(guī)定；在集中交房三個月后，工程質量維修管理主體由地產公司移交給物業(yè)公司，即由物業(yè)承接受理業(yè)主報修、聯系施工方會診、約定維修時間，跟進、驗收、交付、記錄等工作，定期將情況報告地產公司，或遇到較大問題時及時反饋地產公司協(xié)助處理；地產公司將施工單位的保證金一并轉物業(yè)公司，物業(yè)公司有權對施工方的服務質量進行評估和扣罰；對于保修的服務質量標準、監(jiān)控方法和處罰措施須由地產公司、物業(yè)公司、施工方簽訂三方協(xié)議予以明確，以便物業(yè)開展相關工作。瞧!蟾河南駿景地產有限公司客戶服務管理編號：版號：A/0頁碼：第7頁共7頁公司管控關系地產公司作為物業(yè)公司的投資方，履行對所屬物業(yè)公司的指導、管理、監(jiān)督和考核職能，對物業(yè)公司經營