現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新廈門大學(xué)EMBA林金鐘山東科技大學(xué)后勤集團黨委書記第一頁，共八十六頁。目錄第一章:現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概述一.服務(wù)的定義二.服務(wù)業(yè)的范疇三.服務(wù)業(yè)的特質(zhì)四.服務(wù)業(yè)的重要性及發(fā)展趨勢五.案例1:和睦家醫(yī)院鏈接:連鎖醫(yī)療----資本新舞伴鏈接:中國醫(yī)療體制改革思路漸明晰六.案例2:臺塑王品牛排鏈接:餐飲市場上演集團作戰(zhàn)第二頁，共八十六頁。目錄

第二章:創(chuàng)新

一.創(chuàng)新的定義二.為什么要創(chuàng)新三.服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新范疇四.國家創(chuàng)新五.企業(yè)創(chuàng)新第三頁，共八十六頁。目錄第三章:現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新一.理念創(chuàng)新1.經(jīng)驗管理----科學(xué)管理

2.生產(chǎn)導(dǎo)向----顧客導(dǎo)向二.人力資源管理創(chuàng)新

1.HR價值創(chuàng)造2.企業(yè)&員工共贏

3.績效管理創(chuàng)新4.親家庭計劃三.服務(wù)流程創(chuàng)新1.建立服務(wù)流程設(shè)計概念

2.顧客導(dǎo)向創(chuàng)新流程3.運用信息技術(shù)創(chuàng)新流程四.組織系統(tǒng)創(chuàng)新1.企業(yè)文化創(chuàng)新

2.學(xué)習(xí)形組織第四頁，共八十六頁。一.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概述第五頁，共八十六頁。第六頁，共八十六頁。第七頁，共八十六頁。第八頁，共八十六頁。第九頁，共八十六頁。第十頁，共八十六頁。第十一頁，共八十六頁。第十二頁，共八十六頁。一.ISO9000對服務(wù)的定義:

服務(wù)是為滿足顧客的需要,在與顧客的接觸中,服務(wù)提供者的活動過程和活動的結(jié)果。第十三頁，共八十六頁。二.服務(wù)業(yè)的范疇：賓館／餐飲／航空／銀行／旅游／教育醫(yī)療／咨詢／運輸／法律服務(wù)／零售業(yè)等。第十四頁，共八十六頁。三.服務(wù)業(yè)的特質(zhì)：１．服務(wù)的無形性２．服務(wù)的不可儲存性３．服務(wù)的異質(zhì)性４．生產(chǎn)與消費的不可分性５．顧客在服務(wù)過程中的參與第十五頁，共八十六頁。四.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要性及發(fā)展趨勢：１改革開放２５年，服務(wù)業(yè)由１０％－４０％２青島２００５年服務(wù)業(yè)比重42％,重點發(fā)展３發(fā)達國家服務(wù)業(yè)比重75％第十六頁，共八十六頁。服務(wù)業(yè)的重要性及發(fā)展趨勢:美國GDP構(gòu)成第一產(chǎn)業(yè)50%服務(wù)業(yè)75%5%40%第二產(chǎn)業(yè)20%1890年2002年第十七頁，共八十六頁。五.案例1和睦家醫(yī)院第十八頁，共八十六頁。第十九頁，共八十六頁。Case1:和睦家醫(yī)院1997年,北京和睦家醫(yī)院開業(yè)創(chuàng)始人:李碧菁2004年,上海和睦家醫(yī)院開業(yè)準(zhǔn)備在廣州/廈門設(shè)立和睦家醫(yī)院中國首家外資醫(yī)院----外資醫(yī)院的代表品牌很多國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)學(xué)習(xí)的對象中國最好的婦產(chǎn)醫(yī)院那英/王菲第二十頁，共八十六頁。Case1:和睦家醫(yī)院

1.創(chuàng)業(yè)故事

2.最先進/最完善的護理理念

3.以人為中心

4.對人力資源的重視:對人力成本的態(tài)度

5.細節(jié)之魅力第二十一頁，共八十六頁。創(chuàng)業(yè)故事李必菁,美國人,歷史學(xué)學(xué)士,MBA,1979年到中國做生意,先是賣鞋,后做醫(yī)療設(shè)備生意.1989年,李開車陪中國朋友到婦產(chǎn)醫(yī)院生產(chǎn),李的朋友已經(jīng)非常疼痛護士堅持讓其一個人提著臉盆走到三樓產(chǎn)室,不需陪人上樓李發(fā)了很大的火,其中一個護士才答應(yīng)幫忙提臉盆當(dāng)夜,李與隨后趕到的其朋友的丈夫在一樓走廊等候直到半夜三點,沒有人給他們一點消息走廊里一把椅子都沒有,朋友的丈夫站累了只好坐到地板上第二天,她想先捐點錢,讓醫(yī)院買些凳子/椅子或沙發(fā)給那些等待孩子出生的父親們坐.找到院長提出想捐錢,院長聽后很奇怪地說

:沒關(guān)系,醫(yī)院自己花錢買椅子.第三天,李沒有看到椅子一直到朋友出院,李也沒有看到椅子,很無奈.想到要創(chuàng)辦一所最好的醫(yī)院

辦一家全中國最好的生孩子的醫(yī)院:母親不害怕,父親有凳子坐的醫(yī)院第二十二頁，共八十六頁。和睦家醫(yī)院院訓(xùn)

院訓(xùn):

秉承國際標(biāo)準(zhǔn),追求卓越醫(yī)療,表達溫馨呵護處處以人為本,睦鄰社區(qū)家庭,自強健行致遠闡述:

和睦家醫(yī)院融貫中西,海納百川,匯集各路英才不斷進取,追求個人/家庭和社區(qū)整體健康理念營造溫馨/熱情的環(huán)境,增進患者及其親友的信任滿足患者期望,傳遞愛心呵護,回饋社區(qū)信賴任人為本,身心并重,醫(yī)患互敬,以精湛的醫(yī)術(shù)體現(xiàn)醫(yī)學(xué)的藝術(shù)性和科學(xué)性第二十三頁，共八十六頁。相關(guān)鏈接:連鎖醫(yī)療----資本新舞伴鏈接1:佳美口腔劉佳北京23家診所/全國40家/2006年100家/07年200家鏈接2:慈濟體檢韓小紅北京6家分院/上海2家1.從2003年開始,佳美和慈濟的出現(xiàn),讓我們看到了相對成熟的連鎖經(jīng)營模式部分專家認(rèn)為連鎖化經(jīng)營是中國今后醫(yī)療服務(wù)行業(yè)發(fā)展的主要趨勢2.中國醫(yī)療改革至今難讓各方滿意,而人們的健康醫(yī)療消費需求不斷增長天津/廣州/長春等地2004年比2000年人均醫(yī)療消費支出增長超過100%

居民健康消費呈快速增長態(tài)勢,大量投資專家認(rèn)為醫(yī)療領(lǐng)域存在巨大機會3.國外及國內(nèi)風(fēng)險投資在中國的投資方向除了傳統(tǒng)上的互聯(lián)網(wǎng)/芯片/通信增值等老三類投資方向外,醫(yī)療/新能源成為新的投資方向4.在投資專家看來,就目前專科醫(yī)療的利潤而言,排名第一是醫(yī)學(xué)美容,第二是眼科,第三是牙科.但從風(fēng)險角度衡量,風(fēng)險最低的是中醫(yī)按摩,第二就是牙科.從風(fēng)險投資看,牙科的風(fēng)險和收益最為合適,目前牙科品牌屈指可數(shù).第二十四頁，共八十六頁。

佳美口腔集團董事長劉佳第二十五頁，共八十六頁。北京慈濟健康體檢連鎖機構(gòu)總裁韓小紅第二十六頁，共八十六頁。相關(guān)鏈接:中國醫(yī)療改革思路逐漸明晰1.中國醫(yī)療改革的思路逐漸清晰:中國農(nóng)村普遍實行新

型農(nóng)村合作醫(yī)療制度,城市推廣社區(qū)衛(wèi)生服務(wù).兩種方式并舉,旨在對中國老百姓提供基本醫(yī)療保障.2.到2010年,中國農(nóng)村將普遍實行新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度,覆蓋約7億人口,國家每年將補助資金300億元.3.到2010年,城市以街道辦事處為單位,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心覆蓋率達95%;萬名居民至少擁有2名全科醫(yī)師.4.在提供基本醫(yī)療保障的前提下,讓百姓在各種檔次的醫(yī)療上有多種選擇,應(yīng)該是中國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革最根本的目標(biāo).第二十七頁，共八十六頁。六.案例2臺塑王品牛排第二十八頁，共八十六頁。第二十九頁，共八十六頁。第三十頁，共八十六頁。第三十一頁，共八十六頁。第三十二頁，共八十六頁。第三十三頁，共八十六頁。

王品臺塑牛排集團董事長戴勝益第三十四頁，共八十六頁。Case2:王品臺塑牛排1.戴勝益的創(chuàng)業(yè)故事

2.經(jīng)營理念

3.三哇策略

4.即時獎勵的海豚領(lǐng)導(dǎo)方式

5.事業(yè)發(fā)展第三十五頁，共八十六頁。王品啟示1.觀念轉(zhuǎn)變行動轉(zhuǎn)變命運轉(zhuǎn)變2.戴勝益17字箴言:客觀化的定位差異化的優(yōu)越性焦點深更3.三百戰(zhàn)略:開百店吃百家攀百岳

(員工10000步/天,身體好才會服務(wù)好)第三十六頁，共八十六頁。相關(guān)鏈接:餐飲市場上演集團作戰(zhàn)1.2005年,青島餐飲業(yè)零售額突破100億元大關(guān),發(fā)展速度連續(xù)6年居第三產(chǎn)業(yè)各行業(yè)之首2.近兩年,青島餐飲業(yè)連鎖發(fā)展迅猛,餐飲市場的競爭正由傳統(tǒng)的單兵作戰(zhàn)演變成集團作戰(zhàn)3.青島餐飲企業(yè)已經(jīng)形成連鎖規(guī)模的有10家,其中規(guī)模大/在行業(yè)內(nèi)頗具影響力的有四家:摸錯門美達爾萬和春新尚.這四家企業(yè)連鎖店總量約100家4.發(fā)展連鎖,對餐飲企業(yè)來說等于走上了現(xiàn)代企業(yè)管理之路,迫使企業(yè)學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理及品牌營銷.<<青島早報>>2006/9/5第三十七頁，共八十六頁。

二.創(chuàng)新第三十八頁，共八十六頁。一.創(chuàng)新的定義

創(chuàng)新:創(chuàng)意無限、行事成熟而不守舊能夠清醒地認(rèn)識到自身不足和明確目標(biāo)敢于向傳統(tǒng)挑戰(zhàn)、不迷信、不陳腐任何改變的決定以科學(xué)數(shù)字做分析第三十九頁，共八十六頁。二.為什么要創(chuàng)新1.社會的轉(zhuǎn)型:工業(yè)社會----信息社會(快速/多變)2.國家經(jīng)濟模式轉(zhuǎn)型:計劃----市場(壓力/強度)3.人的需求轉(zhuǎn)變:物質(zhì)----精神(要求更高/更精)4.企業(yè)競爭加劇:傳統(tǒng)競爭----打造核心競爭力不創(chuàng)新,就會被淘汰5.創(chuàng)新的國家和企業(yè)在領(lǐng)導(dǎo)和改變世界6.企業(yè)與個人重塑自我的唯一途徑第四十頁，共八十六頁。二.為什么要創(chuàng)新二.為什么要創(chuàng)新社會轉(zhuǎn)型經(jīng)濟模式轉(zhuǎn)型人的需求轉(zhuǎn)變企業(yè)競爭加劇創(chuàng)新企業(yè)改變領(lǐng)導(dǎo)世界企業(yè)&個人重塑工業(yè)社會信息社會快速多變計劃經(jīng)濟市場經(jīng)濟壓力大強度高物質(zhì)需求精神需求更高更精傳統(tǒng)競爭核心競爭力大批企業(yè)被淘汰壟斷抬高門檻沃爾瑪微軟Intel認(rèn)知定位尋求變化第四十一頁，共八十六頁。企業(yè)生命周期曲線時間&行動結(jié)果孕育期成長期成熟期衰退期創(chuàng)新&轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)入第二個生命周期第四十二頁，共八十六頁。正視變化

過去

現(xiàn)在終身制聘用制,經(jīng)歷各種工作會計師原則創(chuàng)新者原則有形資產(chǎn)無形資產(chǎn)由成功到失敗的循環(huán),數(shù)十年循環(huán)一次幾個月循環(huán)一次產(chǎn)業(yè)規(guī)則:堅定不移產(chǎn)業(yè)定義:瞬息萬變照本宣科的管理模式即興創(chuàng)意的管理模式創(chuàng)新支持改變創(chuàng)新推動改變第四十三頁，共八十六頁。三.服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新范疇1.開發(fā)新產(chǎn)品,或改良原有產(chǎn)品

2.使用新的生產(chǎn)方法

3.發(fā)現(xiàn)新的客戶市場

4.創(chuàng)建新的組織形式

5.發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)形式

6.變革服務(wù)的流程

7.變革員工管理方式第四十四頁，共八十六頁。國家創(chuàng)新

四.國家治國理念的創(chuàng)新:

以階級斗爭為綱以經(jīng)濟建設(shè)為中心+發(fā)展是硬道理三個代表科學(xué)發(fā)展觀+和諧社會建設(shè)+創(chuàng)新型國家第四十五頁，共八十六頁。創(chuàng)新來自于……能源短缺GDP牛糞理論/房價環(huán)境污染科學(xué)發(fā)展觀城鄉(xiāng)差別城鄉(xiāng)差別系數(shù)6>2正常國家貧富懸殊吉尼系數(shù)4.9>4危險國家社會不公亞當(dāng).斯密:不要只看<<國富論>>還看<<道德情操論>

和諧社會建設(shè)治安下滑東莞國家競爭力如何增強經(jīng)濟總量第4,國家競爭力54位,品牌<<科學(xué)發(fā)展觀>>23頁經(jīng)濟如何持續(xù)發(fā)展微笑曲線.施振榮/休克魚理論創(chuàng)新型國家第四十六頁，共八十六頁。施振榮微笑曲線設(shè)計&研發(fā)生產(chǎn)&加工服務(wù)&銷售利潤不同階段Case:耐克第四十七頁，共八十六頁。五.企業(yè)生生不息的創(chuàng)新

海爾海信聯(lián)想華為……第四十八頁，共八十六頁。企業(yè)的理念創(chuàng)新海爾:真誠到永遠王品:只款待心中最重要的人澳柯瑪:沒有最好,只有更好海信:中國”芯”(臺灣)中國信托銀行:We*reFamily中國移動:溝通,從心開始SONY:PRODUCTSFORPEOPLE

人性化產(chǎn)品第四十九頁，共八十六頁。企業(yè)行動創(chuàng)新Walmart:天天低價全球采購中心(深圳)

創(chuàng)新采購模式世界最大企業(yè)Hair:OECOverallEverything(one)

日清日結(jié)日清日高ContralclearDell:直銷創(chuàng)新銷售及生產(chǎn)\服務(wù)流程世界PC市場第一

SONY:設(shè)計到達2050年三星:領(lǐng)導(dǎo)數(shù)碼社會IBM:從PC到服務(wù)的轉(zhuǎn)型第五十頁，共八十六頁。

三.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新第五十一頁，共八十六頁。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新理念創(chuàng)新人力資源管理創(chuàng)新服務(wù)流程創(chuàng)新組織系統(tǒng)創(chuàng)新經(jīng)驗管理科學(xué)管理生產(chǎn)導(dǎo)向顧客導(dǎo)向企業(yè)生存企業(yè)&員工共贏勞動的人資源的人建立服務(wù)流程設(shè)計概念顧客導(dǎo)向的流程設(shè)計企業(yè)保守文化變革文化學(xué)習(xí)革命第五十二頁，共八十六頁。1.理念創(chuàng)新經(jīng)驗管理科學(xué)管理生產(chǎn)導(dǎo)向顧客導(dǎo)向1第五十三頁，共八十六頁?？茖W(xué)管理對行業(yè)的分析、研究對客戶的分析、研究對員工的分析、研究對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的研究(1)市場＆銷售定位、對策客戶細分及需求員工資源及服務(wù)產(chǎn)品企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃第五十四頁，共八十六頁。顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向的真諦顧客在意什么顧客優(yōu)先原則企業(yè)的核心是顧客滿意(2)知道誰是我們的顧客傾聽顧客的真正需求知道如何設(shè)計/提供及超越顧客需求硬件方面效率&價格軟件方面企業(yè)形象也是間接的影響因素系統(tǒng)訓(xùn)練培訓(xùn)員工顧客第一觀念吸納有紀(jì)律而又有彈性的員工企業(yè)給員工充分的授權(quán)人的心&行為產(chǎn)品&服務(wù)流程第五十五頁，共八十六頁。-顧客的變化四化傳統(tǒng)買賣關(guān)系------------親情化客戶關(guān)系產(chǎn)品大眾化---------------差異化經(jīng)營戰(zhàn)略重視產(chǎn)品功能------------------體驗化消費一般化服務(wù)----------------------專業(yè)化服務(wù)(2)第五十六頁，共八十六頁。親情化客戶關(guān)系顧客是上帝顧客是母親舅舅客戶是學(xué)生客戶是孩子什么是學(xué)校學(xué)生是我們衣食當(dāng)好保母學(xué)生健康成長第五十七頁，共八十六頁。差異化經(jīng)營戰(zhàn)略客戶細分產(chǎn)品差異服務(wù)差異環(huán)境差異第五十八頁，共八十六頁。這個時代已經(jīng)進入感動消費時代理性消費時代感性消費時代感動消費時代消費形態(tài)的變化重視產(chǎn)品質(zhì)量&性能&價格重視品牌&設(shè)計&適用性重視滿足感&喜悅好&壞為判斷標(biāo)準(zhǔn)喜歡&不喜歡為判斷標(biāo)準(zhǔn)滿意&不滿意為判斷標(biāo)準(zhǔn)感動消費感動消費時代第五十九頁，共八十六頁。體驗化消費環(huán)境&服務(wù)體驗王品牛排價值&安全體驗和睦家醫(yī)院親情&休閑體驗JUICE鄉(xiāng)情&回憶體驗浙江餐廳&青春餐廳第六十頁，共八十六頁。體驗化消費案例星巴克咖啡休閑完美體驗第三個地方亞馬遜網(wǎng)上書店顧客專屬檔案傳遞新書(你喜愛的)信息肯德基時尚溫馨文化第六十一頁，共八十六頁。專業(yè)化服務(wù)社會分工越來越細客戶需求越來越精服務(wù)專一才會專業(yè)化專業(yè)化永無止境第六十二頁，共八十六頁。二.人力資源管理創(chuàng)新行政事務(wù)性管理------------HR價值創(chuàng)造傳統(tǒng)雇傭關(guān)系------企業(yè)&員工共同成長傳統(tǒng)績效管理------科學(xué)方法&工具運用工作第一------家庭第一”家庭親情”計劃第六十三頁，共八十六頁。HR價值創(chuàng)造1.HR價值創(chuàng)造SUB單獨利潤單位管理輸出人才輸出培訓(xùn)輸出第六十四頁，共八十六頁。TriangleofServices服務(wù)業(yè)三角模型:Firm企業(yè)Customer客戶Empioyee員工內(nèi)部營銷與支持Culture文化Rewards獎勵Training培訓(xùn)關(guān)系營銷People人群Process過程大規(guī)模營銷1.Product產(chǎn)品2.Promotion推銷3.Place地點4.Price價格服務(wù)行業(yè)控制質(zhì)量是很難的控制好”關(guān)鍵時刻”2.企業(yè)&員工共同成長2.企業(yè)&員工共同成長第六十五頁，共八十六頁。2.企業(yè)&員工共同成長讓員工愉快地工作,鼓勵員工愉快地上班回家后也要有好心情,這一切比賺錢更有意義/更有價值讓員工感覺到自己的重要性讓員工能夠并且愿意學(xué)習(xí),變成愿意改變的人讓員工感覺是團體中的一分子自信企業(yè)發(fā)展帶動員工成長第六十六頁，共八十六頁。1.E=Q*AE:管理績效Q:領(lǐng)導(dǎo)者決策的質(zhì)量A:下屬對決策的認(rèn)同度認(rèn)同度CASE1:臺灣5566組合新加坡演出:安檢暈倒/出租車司機

CASE2:超級女聲的粉絲

2.現(xiàn)代人力資源管理基本體系:企業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)略企業(yè)企業(yè)文化文化績效管理信息流管理人員管理崗位管理績效管理3.績效管理第六十七頁，共八十六頁。3.現(xiàn)代績效管理的工具:第六十八頁，共八十六頁。1.新加坡政府90年代推出:“幫助員工過好生活”運動2.樟宜醫(yī)院:護士流失率很大,達24%

出臺:靈活工作時間制,41%家庭壓力非常大的護士自主安排工作時間,排班的主動權(quán)交給自己.9個月后,24%-----11%3.聰明的政府&企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到:要員工好好工作,首先幫助他們好好生活.4.以人為本,柔性領(lǐng)導(dǎo)/親民管理,人本管理/胡溫政權(quán)重視/中國傳統(tǒng)文化:儒家:以仁治人+道家:以柔克剛4.親家庭計劃4.親家庭計劃第六十九頁，共八十六頁。三.服務(wù)流程創(chuàng)新傳統(tǒng)服務(wù)過程------建立全新的服務(wù)設(shè)計概念顧客導(dǎo)向的服務(wù)流程設(shè)計運用信息技術(shù)創(chuàng)新流程第七十頁，共八十六頁。1.建立服務(wù)設(shè)計概念尋找影響員工認(rèn)同&發(fā)展的流程在消費者心中形成新的價值融入現(xiàn)代管理因素顏色/時間管理等尊重創(chuàng)新普及規(guī)律創(chuàng)新普及曲線員工角度顧客角度管理優(yōu)化角度規(guī)律性第七十一頁，共八十六頁。Adopting創(chuàng)新普及曲線Time第1階段第2階段第3階段非正式渠道影響積累人氣大規(guī)模普及正式推廣大規(guī)模推廣處理頑固不化的少數(shù)第七十二頁，共八十六頁。2.顧客導(dǎo)向的服務(wù)流程隨時/隨地/更便宜/更有彈性讓顧客更安心關(guān)注顧客取向與習(xí)性第七十三頁，共八十六頁。排隊掛號等候門診排隊劃價排隊交費憑證檢查回診開藥排隊劃價排隊交費排隊領(lǐng)藥1.病人應(yīng)該配合醫(yī)生2.重視防范弊端3.為醫(yī)院本身的方便和效率設(shè)計舊流程2小時電話掛號按時門診例行檢查回診開藥交費領(lǐng)藥1.醫(yī)生服務(wù)于病人2.相信病人3.從方便病人的角度設(shè)計新流程1小時第七十四頁，共八十六頁。流程?哪兒出了問題?餐廳衛(wèi)生保潔客房總服務(wù)臺物品存放農(nóng)業(yè)銀行第七十五頁，共八十六頁。3.運用信息技術(shù)創(chuàng)新流程衛(wèi)星+通訊:全球采購直銷+零庫存+服務(wù)POS機零售信息&控制技術(shù):物流信息技術(shù):對技術(shù)和人管理WalmartDell7--Eleven海爾華為第七十六頁，共八十六頁。四