天津南僑油脂有限公司北京客服中心

如何提升競爭力,迎接烘焙新潮流

(經(jīng)驗(yàn)交流)報(bào)告人李建昌第一頁，共三十七頁。個(gè)人簡歷李建昌：現(xiàn)任：天津南僑油脂北京客服中心技術(shù)總督導(dǎo)

經(jīng)歷： 南僑冷凍麵糰廠研發(fā)中心主任 南僑冷凍麵糰應(yīng)用輔導(dǎo)組主任第二頁，共三十七頁。大綱★新經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨★烘焙市場現(xiàn)況說明★如何提升競爭力★如何做好服務(wù)★★客戶滿意度100%第三頁，共三十七頁。

新經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨

未來，是個(gè)與國際競爭的社會(huì)想要大顯身手，要有哪些絕招，才能出奇致勝？十項(xiàng)全能鐵騎第四頁，共三十七頁。市場概況說明現(xiàn)在的中國烘焙市場狀態(tài)競爭多變同質(zhì)創(chuàng)新品牌市場概況說明第五頁，共三十七頁。吃飽理性感性情境重溫飽重品質(zhì)重品牌滿足與喜悅新奇好壞感覺滿意★消費(fèi)趨勢的變革市場概況說明96200620002002第六頁，共三十七頁?，F(xiàn)在各位老闆的組織可能的的處境及面臨的挑戰(zhàn)：1.過度強(qiáng)化個(gè)別單位表現(xiàn)2.各自為政造成本位主義的隔閡3.跨部門協(xié)調(diào)困難，各求貢獻(xiàn)忽略整體利益，造成組織間之內(nèi)耗4.面對(duì)市場激烈的變化各部門無法整合，造成無法回應(yīng)外在的環(huán)境變化而形成挫敗市場概況說明第七頁，共三十七頁。整合門市行銷生產(chǎn)三位一體的組織運(yùn)作核心競爭力服務(wù)的品質(zhì)營銷的管理營運(yùn)配送門市的經(jīng)營技術(shù)的突破人才的培育企業(yè)的另一各高峰一個(gè)企業(yè)或組織中多部門並立的基本原則，是需要分工合作以產(chǎn)生一加一大於3的效果所以我們該做些什麼提升競爭力第八頁，共三十七頁。未來在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，組織發(fā)展是企業(yè)非常重要的競爭與持續(xù)發(fā)展的策略。因?yàn)槭袌鲎兓尸F(xiàn)加速度的變快，企業(yè)需要隨時(shí)因應(yīng)激烈競爭與市場需求改變同時(shí)企業(yè)還需要維持有競爭力的經(jīng)濟(jì)規(guī)?？焖俚目绮块T學(xué)習(xí)能力－才能在多變的市場環(huán)境中成為績效卓越的企業(yè)組織分工學(xué)習(xí)的反思提升競爭力第九頁，共三十七頁。核心競爭力品牌、產(chǎn)品、服務(wù)服務(wù)的品質(zhì)技術(shù)的突破營銷管理及組織發(fā)展人才培育訓(xùn)練辦法作業(yè)規(guī)定實(shí)行細(xì)則講師規(guī)定階層訓(xùn)練IQ與EQ並重的專業(yè)服務(wù)進(jìn)行突破的法則是必須要有改變的意願(yuàn)才行行銷4p產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)處銷、提升競爭力第十頁，共三十七頁。1.現(xiàn)在與未來顧客滿意度%超越自我品質(zhì)目前環(huán)境環(huán)境的變化認(rèn)清現(xiàn)實(shí)搶先應(yīng)變未來環(huán)境1.在不變時(shí)就要有變的思維2.要提高團(tuán)隊(duì)自我的要求如此才有越快的應(yīng)變能力提升競爭力第十一頁，共三十七頁。懂得用心處處商機(jī)用心的去對(duì)待客戶察覺消費(fèi)著求變化提升應(yīng)變小包裝獨(dú)身客小家庭加工方便消費(fèi)著習(xí)性反饋處處關(guān)心處處商機(jī)提升競爭力第十二頁，共三十七頁。面對(duì)競爭定位是面對(duì)現(xiàn)實(shí)的第一步競爭趨勢未來的定位專賣多角化直營加盟提升競爭力第十三頁，共三十七頁。營運(yùn)策略累積知識(shí)回饋體系公司內(nèi)部與體系間快速互動(dòng)持續(xù)並快速新產(chǎn)品上市

的三大策略提昇競爭優(yōu)勢提升競爭力第十四頁，共三十七頁?！簞?chuàng)新』是我們最需要的競爭力請(qǐng)注意絕對(duì)不要為了創(chuàng)新而創(chuàng)新創(chuàng)新一定要以顧客為出發(fā)創(chuàng)新=TimeToMarket

提升競爭力第十五頁，共三十七頁。門市經(jīng)營企業(yè)門市人員不屬於個(gè)人而是被視為整個(gè)公司的代表門市若無法滿足客戶欣悅的期望,那服務(wù)就是失敗的;也就等於公司的失策.

服務(wù)的品質(zhì)第十六頁，共三十七頁。顧客上門之原動(dòng)力能使顧客不斷上門之原動(dòng)力固然有賴於高品質(zhì)服務(wù)但這種水準(zhǔn)的認(rèn)定不在，於提供服務(wù)的經(jīng)營者或工作者，而在於顧客本身的感受

服務(wù)的品質(zhì)第十七頁，共三十七頁。超越顧客的期待

我們提供的服務(wù)顧客所期待的服務(wù)的品質(zhì)第十八頁，共三十七頁?？蛻魧?duì)我們的標(biāo)準(zhǔn)

產(chǎn)品品項(xiàng)設(shè)計(jì)品質(zhì)職場衛(wèi)生產(chǎn)品技術(shù)售後服務(wù)服務(wù)流程專業(yè)服務(wù)服務(wù)態(tài)度事後關(guān)心服務(wù)的品質(zhì)第十九頁，共三十七頁。觀察能力組織能力接受能力反應(yīng)能力綜合能力判斷能力臨場能力結(jié)論能力轉(zhuǎn)述能力教學(xué)能力優(yōu)質(zhì)領(lǐng)班及(店長)應(yīng)具備之能力服務(wù)的品質(zhì)第二十頁，共三十七頁?？驮V處理的認(rèn)知與步驟接受能力臨場能力反應(yīng)能力判斷能力結(jié)論能力組織能力轉(zhuǎn)述能力傾聽抱怨決定環(huán)境柔性訴求問題判斷處理問題綜合判定向上呈報(bào)服務(wù)的品質(zhì)第二十一頁，共三十七頁。ProcessandServiceManagement開店前準(zhǔn)備(產(chǎn)品、知識(shí))進(jìn)門前的準(zhǔn)備(話題)留意客戶環(huán)境(時(shí)間與空間)介紹客戶所須知商品(適時(shí)切入)鼓勵(lì)試用與認(rèn)知(特色、品質(zhì))技術(shù)體現(xiàn)(生產(chǎn)、包裝)顧客滿意度(建立及追蹤)完成服務(wù)(清潔衛(wèi)生)附加銷售(介紹、促銷)服務(wù)的品質(zhì)第二十二頁，共三十七頁。CostumerServicePrincipleSpeed(服務(wù)速度)Smile(溫暖與關(guān)心)Sincerity(貼心誠意的服務(wù))Smart(手腳俐落)Study(傾聽)服務(wù)的品質(zhì)第二十三頁，共三十七頁?！锾嵘偁幜⑹谴碳べI氣最好的方法如何提升競爭力的方法正確的銷售有效的服務(wù)後勤資源整體的配套服務(wù)的品質(zhì)第二十四頁，共三十七頁。正確的銷售產(chǎn)品的管理店舖的管理人員的管理有效服務(wù)後勤資源生產(chǎn)計(jì)畫技術(shù)創(chuàng)新採購管理接待技巧陳列管理新數(shù)據(jù)的管理生產(chǎn)計(jì)畫刺激買氣服務(wù)的品質(zhì)第二十五頁，共三十七頁。RPODUCTS產(chǎn)品優(yōu)良獨(dú)特的烘焙品組合靈活的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與廣告有效掌握並領(lǐng)先產(chǎn)品同質(zhì)化競爭優(yōu)勢主動(dòng)加強(qiáng)了解商圈主流及時(shí)修正產(chǎn)品供應(yīng)策略提共精確、熱誠迅速配送服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的品質(zhì)第二十六頁，共三十七頁。

PRICR產(chǎn)品策略性商品戰(zhàn)術(shù)性商品常態(tài)性新產(chǎn)品穩(wěn)定毛利強(qiáng)調(diào)品質(zhì)聚集人氣以量制價(jià)文化歷史歷久不衰永續(xù)經(jīng)營的法則服務(wù)的品質(zhì)第二十七頁，共三十七頁。1.易入2.易買3.策略招牌檢討商品陳列知名度擴(kuò)充停車克服通道動(dòng)線來客數(shù)成長櫥窗陳列POP個(gè)別交易額成長POP使用指導(dǎo)新客數(shù)成長入口大門贈(zèng)品電腦結(jié)帳

PLACE服務(wù)的品質(zhì)第二十八頁，共三十七頁。(PROMOTION)如何將商品行銷概念包裝於展會(huì)及促消活動(dòng)中創(chuàng)意與特色銷售的對(duì)象銷售的價(jià)格商品的定位企業(yè)的理念DEMO服務(wù)的品質(zhì)第二十九頁，共三十七頁。提升服務(wù)品質(zhì)的行動(dòng)綱領(lǐng)把顧客視為企業(yè)永久的生命甄選最好的第一線人員並訓(xùn)練之管理者直接參與制定一句服務(wù)箴言常常詢問員工有沒有更好的方法？訂定目標(biāo)與獎(jiǎng)勵(lì)措施有耐心有步驟的去實(shí)施服務(wù)的品質(zhì)第三十頁，共三十七頁。顧客滿意需考量的賣場規(guī)劃人店產(chǎn)品考量一.考量二.產(chǎn)品服務(wù)氣氛服務(wù)的品質(zhì)第三十一頁，共三十七頁。顧客滿意需考量的賣場規(guī)劃考量三.商圈立地配置檯帳陳列販促服務(wù)的品質(zhì)第三十二頁，共三十七頁。顧客滿意需考量的賣場規(guī)劃考量四.～配置：1.空間～顧客空間、產(chǎn)品空間、服務(wù)空間2.動(dòng)線～主動(dòng)線、次要?jiǎng)泳€、其他動(dòng)線3.購買特性～計(jì)劃性購買、關(guān)聯(lián)性購買、衝動(dòng)性購買4.區(qū)域～收銀檯區(qū)、陳列區(qū)、製作區(qū)、座位區(qū)、廚房區(qū)、休息區(qū)、其他服務(wù)的品質(zhì)第三十三頁，共三十七頁?？剂课?～4P與4CProduct產(chǎn)品Customerneeds顧客需求Price價(jià)格Cost+Quality+Value成本、品質(zhì)、價(jià)值Place陳設(shè)Convenience便利Promotion販促Communication溝通服務(wù)的品質(zhì)第三十四頁，共三十七頁。

結(jié)論(提高消費(fèi)者滿意度到100%)Keep老顧客跑不掉開發(fā)新客戶利用口碑吸引新顧客利用滿意度留住老顧客做生意之方法為-真正了解顧客之需求及期望行銷策略要講清楚-滿足顧客之需求服務(wù)的品質(zhì)第三十五頁，共三十七頁。報(bào)告完畢請(qǐng)多指教李建昌E-mail:lee339@Tel三十六頁，共三十七頁。內(nèi)容總結(jié)天津南僑油脂有限公司。如何提升競爭力,迎接烘焙新潮流(經(jīng)驗(yàn)交流)。個(gè)人簡歷。經(jīng)歷：?！铩锟蛻魸M意度100%。3.跨部門協(xié)調(diào)困難，各求貢獻(xiàn)忽略整體利益，造成組織。整合門市行