做好客服工作的基本要素客服部2014－6－4為什么要做好客服工作一、客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。二、在社會(huì)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。客戶服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營(yíng)，客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。三、做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。服務(wù)的重要性【分享】售后服務(wù)的重要性：1能夠擴(kuò)大顧客群體的寬度與深度，發(fā)展忠誠(chéng)顧客甚至是終生顧客；2推動(dòng)以老帶新工作的進(jìn)展；3提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；4有利于公司企業(yè)形象的整體對(duì)外輸出；5為公司營(yíng)銷工作的開展奠定扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)；6增加公司在同行競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。7能夠得到顧客認(rèn)可，成為顧客朋友；8推動(dòng)顧客再次復(fù)購(gòu)；9達(dá)到培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客、鞏固老顧客的目的；10增強(qiáng)口碑效應(yīng)，樹立健康代表形象。做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處呢？

一、做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；二、有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營(yíng)銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；

三、有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高；做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處呢？

四、有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些。那成功就指日可待。從哪些方面來做好客戶工作

一：心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三：技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）四：綜合素質(zhì)（要有博愛之心）

客戶需求的認(rèn)知與滿足感客戶需求的認(rèn)知

1.“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作

2.“軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)過程能急劇提升客戶滿意程度客戶需求的滿足感1.在硬服務(wù)充足的情況下，則“軟服務(wù)的充足性”將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜”2.在軟服務(wù)缺失的情況下，“硬服務(wù)的充足性”，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然”“五步一法”服務(wù)體系第一步：認(rèn)識(shí)客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五步：感動(dòng)客戶“一法”則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則?？头藛T基本素質(zhì)1.“處變不驚”的應(yīng)變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)5.語言表達(dá)能力6.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)7.熟練的專業(yè)技能8.優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧9.思維的敏捷，具備客戶活動(dòng)心理的洞察力10.具有良好的人際關(guān)系溝通能力11.具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧12.良好的傾聽能力客服人員品格及綜合素質(zhì)要求客服人員品格素質(zhì)要求：1、忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。2、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。3、擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人4、用于承擔(dān)責(zé)任5、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感?？头藛T綜合素質(zhì)要求：1.“客戶至上”的服務(wù)觀念2.工作的獨(dú)立處理能力3.各種問題的分析解決能力

客戶服務(wù)技巧

一、在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言.這一點(diǎn)非常關(guān)鍵.客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言.什么是負(fù)面語言比如說,我不能,我不會(huì),我不愿意,我不可1、在客戶服務(wù)的語言中,沒有"我不能"

當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候,客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上,他會(huì)集中在“為什么不能”,“憑什么不能”上.

正確方法:"看看我們能夠幫你做什么",這樣就避開了跟客戶說不行,不可以.以等,這些都叫負(fù)面語言.

2、

在客戶服務(wù)的語言中,沒有"我不會(huì)做"

你說“我不會(huì)做”,客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺,認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移.正確方法:"我們能為你做的是……"3、

在客戶服務(wù)的語言中,沒有"這不是我應(yīng)該做的"

客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋.正確方法:"我很愿意為你做".客戶服務(wù)技巧事務(wù)處理準(zhǔn)則1、與客戶之間常規(guī)事務(wù)，依“客戶服務(wù)操作程序”辦理。2、客戶投訴時(shí)，依“客戶投訴處理程序”辦理客戶服務(wù)只有一個(gè)原則：“客戶滿意優(yōu)于一切”

決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。客服滿意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺客戶投訴及安撫情緒按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷1、憤怒2、焦急3、悲傷4、喧嘩安撫客戶情緒：1、聆聽客戶的傾訴2、判斷是否3、為我方原因4、表示理解5、并進(jìn)行說明6、詳細(xì)記錄完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。高效的投訴處理投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短平—代價(jià)平快—速度快投訴處理工作的三個(gè)方面：1.為顧客投訴提供便利的渠道；2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。高效的投訴處理1、投訴受理

即初步填寫《質(zhì)量信息反饋單》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。3、提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示投訴處理流程

投訴處理準(zhǔn)則

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1.不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；2.不輕易承諾，不失言；3.不推卸責(zé)