顧客滿(mǎn)意管理第1頁(yè)/共54頁(yè)顧客滿(mǎn)意

——現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新追求顧客滿(mǎn)意是企業(yè)效益的源泉開(kāi)發(fā)1個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)；一位不滿(mǎn)意的顧客會(huì)向8-10個(gè)人進(jìn)行抱怨；將產(chǎn)品或服務(wù)推銷(xiāo)給1位新顧客和1位老主顧的成交機(jī)會(huì)分別為15%和50%；如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿(mǎn)意顧客仍然將繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；1個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā)８筆生意，其中至少有１筆成交；1個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿。

100－1＝0？第2頁(yè)/共54頁(yè)顧客滿(mǎn)意

——現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新追求顧客滿(mǎn)意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器----使外部顧客滿(mǎn)意，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展購(gòu)買(mǎi)決策；顧客忠誠(chéng)；銷(xiāo)售成本；價(jià)格優(yōu)勢(shì)；對(duì)待質(zhì)量問(wèn)題----使內(nèi)部顧客滿(mǎn)意，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力節(jié)省成本；維系顧客關(guān)系；員工忠誠(chéng)；凝聚力與企業(yè)文化第3頁(yè)/共54頁(yè)顧客、顧客滿(mǎn)意與顧客滿(mǎn)意管理顧客：可以是個(gè)人、群體或是一個(gè)單位，其需求構(gòu)成市場(chǎng)。

顧客滿(mǎn)意(CS)：是指顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。

顧客滿(mǎn)意度(CSI)與顧客滿(mǎn)意率（指顧客滿(mǎn)意次數(shù)的百分比）顧客滿(mǎn)意管理(CSM)：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。指導(dǎo)思想；根本目的

第4頁(yè)/共54頁(yè)實(shí)施顧客滿(mǎn)意管理必須堅(jiān)持的原則

全程性原則：貫穿開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、交付直至售后服務(wù)。面向顧客原則：顧客需求結(jié)構(gòu)、需求項(xiàng)目指標(biāo)及權(quán)重體系、顧客主觀感受調(diào)查。持續(xù)改進(jìn)原則：顧客需求的變化、CS的動(dòng)態(tài)性第5頁(yè)/共54頁(yè)實(shí)施顧客滿(mǎn)意管理的基礎(chǔ)性工作（1）圍繞CS建設(shè)新的企業(yè)文化

企業(yè)文化影響著員工的行為方式，事實(shí)上成功的企業(yè)通常都有著強(qiáng)大的企業(yè)文化。企業(yè)所強(qiáng)調(diào)的重視顧客需求，以顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)的價(jià)值取向必須得到企業(yè)所有員工的認(rèn)同，而這種認(rèn)同的獲得有賴(lài)于企業(yè)文化的影響。

第6頁(yè)/共54頁(yè)三種不同的企業(yè)文化形態(tài)

文化形態(tài)對(duì)待顧客的態(tài)度對(duì)企業(yè)的影響傲慢型l

認(rèn)為自己企業(yè)是“上帝的寵兒l

認(rèn)為企業(yè)總是對(duì)的，漠視顧客的意見(jiàn)l

以懷疑的眼光看待顧客l

顧客在被證明無(wú)辜之前永遠(yuǎn)是錯(cuò)的l

顧客投訴是給企業(yè)找麻煩l

顧客投訴不斷增加l

顧客不再購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的商品l

企業(yè)缺乏改進(jìn)，停滯不前，導(dǎo)致市場(chǎng)縮小自滿(mǎn)型l

認(rèn)為企業(yè)足以立足市場(chǎng)，而輕視顧客需求l

不重視顧客服務(wù)問(wèn)題l

依靠外部市場(chǎng)調(diào)查專(zhuān)家與顧客溝通，而忽略企業(yè)自身的重要性l

“顧客至上”只是口號(hào)，實(shí)際上卻遠(yuǎn)離顧客需求l

顧客意見(jiàn)多、投訴多l(xiāng)

老顧客逐漸離去，新顧客越來(lái)越少l

企業(yè)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力追求顧客滿(mǎn)意型l

視顧客為上帝，對(duì)顧客高度負(fù)責(zé)l

以顧客為中心作為成功的關(guān)鍵因素l

視CS與及時(shí)改進(jìn)為取得良好經(jīng)濟(jì)效益的必要條件l

了解顧客、理解和關(guān)心顧客l

顧客滿(mǎn)意度提高l

顧客群不斷鞏固和擴(kuò)大l

競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高l

忠誠(chéng)的顧客越來(lái)越多第7頁(yè)/共54頁(yè)三種不同的企業(yè)文化形態(tài)一旦“顧客滿(mǎn)意”成為企業(yè)的一種文化，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的益處，而對(duì)顧客的傲慢和盲目自滿(mǎn)都會(huì)給企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展帶來(lái)不利影響和潛在威脅。企業(yè)應(yīng)當(dāng)踏踏實(shí)實(shí)地去了解顧客需求，改進(jìn)企業(yè)的工作，為顧客提供使其滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。第8頁(yè)/共54頁(yè)建設(shè)顧客滿(mǎn)意為中心的文化文化變革并非易事，尤其在經(jīng)營(yíng)好的時(shí)候，組織多數(shù)成員會(huì)無(wú)視潛在危機(jī)，因此建設(shè)新的文化需要細(xì)致策劃、認(rèn)真執(zhí)行并持之以恒。領(lǐng)導(dǎo)者的表率；擇機(jī)而變；宜漸進(jìn)演變；堅(jiān)持不懈、避免口號(hào)流于形式。第9頁(yè)/共54頁(yè)實(shí)施顧客滿(mǎn)意管理的基礎(chǔ)性工作（2）建立以CS為導(dǎo)向的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)

企業(yè)實(shí)施CS戰(zhàn)略必須在組織結(jié)構(gòu)上予以保證，以適應(yīng)CS策劃決策目標(biāo)的需要。

組織內(nèi)部要保證通暢的雙向溝通，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，建立對(duì)顧客的需求的快速反應(yīng)機(jī)制。

第10頁(yè)/共54頁(yè)改造傳統(tǒng)金字塔組織結(jié)構(gòu)的兩種方式使金字塔扁平化

建立翻轉(zhuǎn)的金字塔

顧客一線員工中層管理高層管理顧客一線員工中層管理高層管理授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)精簡(jiǎn)第11頁(yè)/共54頁(yè)實(shí)施顧客滿(mǎn)意管理的基礎(chǔ)性工作（3）培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì)

讓每一位員工清楚認(rèn)識(shí)企業(yè)目標(biāo)和各自職能

掌握熟練的工作技術(shù)和溝通技能

樹(shù)立“內(nèi)部顧客”的觀念

第12頁(yè)/共54頁(yè)內(nèi)部服務(wù)過(guò)程服務(wù)提供者

顧客

顧客外部顧客輸出輸出輸入輸入輸出外部服務(wù)內(nèi)部外部反饋反饋反饋服務(wù)過(guò)程服務(wù)提供者服務(wù)提供者第13頁(yè)/共54頁(yè)CS理論與實(shí)踐的發(fā)展

CS理論的緣起

——企業(yè)管理中心的變化

——顧客消費(fèi)觀念和消費(fèi)形態(tài)的變化

產(chǎn)值中心論銷(xiāo)售額中心論利潤(rùn)中心論顧客中心論CS中心論理性消費(fèi)時(shí)代感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代感情消費(fèi)時(shí)代企業(yè)管理思想的變遷消費(fèi)者價(jià)值取向的變遷第14頁(yè)/共54頁(yè)CS的理論背景

C.Fornel教授的觀點(diǎn)：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷(xiāo)售額、利潤(rùn)等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或顧客滿(mǎn)意為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，CSI可以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，以CSI為指向，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（Americancustomersatisfactionindex）及其應(yīng)用價(jià)值

第15頁(yè)/共54頁(yè)CS的相關(guān)理論

預(yù)期理論

顧客滿(mǎn)意=f（售前預(yù)期，售后表現(xiàn)）顧客忠誠(chéng)=f（顧客滿(mǎn)意度，轉(zhuǎn)移障礙，顧客口碑）

預(yù)期愿望理論

++++++——++愿望感知績(jī)效期望愿望一致期望一致屬性滿(mǎn)意信息滿(mǎn)意全面滿(mǎn)意

預(yù)期愿望理論顧客滿(mǎn)意關(guān)系模型第16頁(yè)/共54頁(yè)CS的相關(guān)理論CS的特性：主觀性；層次性；相對(duì)性；階段性

CSI的變量模型

感知質(zhì)量

PerceivedQuality預(yù)期質(zhì)量CustomerExpectations感知價(jià)值PerceivedValue顧客滿(mǎn)意度CustomerSatisfaction顧客抱怨CustomerComplaints顧客忠誠(chéng)CustomerLoyalty第17頁(yè)/共54頁(yè)CS的相關(guān)理論CS的理論研究方法

顧客需求顧客滿(mǎn)意需求接受執(zhí)行控制調(diào)節(jié)改進(jìn)反饋檢驗(yàn)CS戰(zhàn)略研究的四個(gè)階段第18頁(yè)/共54頁(yè)CS的相關(guān)理論質(zhì)量層次與顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系實(shí)際質(zhì)量水平規(guī)范質(zhì)量興趣點(diǎn)質(zhì)量當(dāng)然質(zhì)量顧客滿(mǎn)意度第19頁(yè)/共54頁(yè)CS的相關(guān)理論顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)12345非常不滿(mǎn)意不太滿(mǎn)意一般滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意20406080100%顧客停止購(gòu)買(mǎi)不確定顧客再次購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)顧客顧客投訴顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系第20頁(yè)/共54頁(yè)CS的相關(guān)理論顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)獲得顧客的忠誠(chéng)滿(mǎn)足顧客潛在需求預(yù)測(cè)顧客的潛在需求超越顧客的期望值滿(mǎn)足顧客的需求調(diào)查、了解顧客的需求與期望值通過(guò)主要聯(lián)系及組織識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)和顧客顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)關(guān)系圖顧客忠誠(chéng)顧客滿(mǎn)意競(jìng)爭(zhēng)取勝基本任務(wù)第21頁(yè)/共54頁(yè)國(guó)內(nèi)外有關(guān)CS的研究與應(yīng)用概況

瑞典美國(guó)日本中國(guó)第22頁(yè)/共54頁(yè)CS的應(yīng)用及思考問(wèn)題：為什么很多企業(yè)的“顧客第一”往往只是流于形式的宣傳口號(hào)？

第23頁(yè)/共54頁(yè)住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃CS調(diào)查

CS評(píng)價(jià)

CS改進(jìn)

第24頁(yè)/共54頁(yè)住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃基本步驟

人員組織確定工作目標(biāo)制訂實(shí)施計(jì)劃顧客需求結(jié)構(gòu)調(diào)查指標(biāo)構(gòu)成與權(quán)值分配體系合成實(shí)施評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)信息處理組織計(jì)劃前期準(zhǔn)備分析設(shè)計(jì)體系構(gòu)建調(diào)試運(yùn)行實(shí)施評(píng)價(jià)工作改進(jìn)CSI報(bào)告制度文件CSI評(píng)價(jià)體系第25頁(yè)/共54頁(yè)住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房的顧客需求結(jié)構(gòu)分析——產(chǎn)品的CSI基本結(jié)構(gòu)

產(chǎn)品的CSI結(jié)構(gòu)功能形式外延價(jià)格主導(dǎo)功能輔助功能兼容功能質(zhì)量載體品牌服務(wù)心理文化價(jià)位價(jià)質(zhì)比價(jià)格彈性可靠性性?xún)r(jià)比適用性圖9產(chǎn)品的CSI基本結(jié)構(gòu)第26頁(yè)/共54頁(yè)住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房的顧客需求結(jié)構(gòu)分析——產(chǎn)品的CSI基本結(jié)構(gòu)

住宅商品房—產(chǎn)品系統(tǒng)物質(zhì)形態(tài)子系統(tǒng)非物質(zhì)形態(tài)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)………子系統(tǒng)子系統(tǒng)………自頂向下，逐層分解符合CSI指標(biāo)設(shè)立原則，停止分解CSI指標(biāo)第27頁(yè)/共54頁(yè)住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房的顧客需求結(jié)構(gòu)分析——住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS透鏡模型

住宅標(biāo)準(zhǔn)與設(shè)計(jì)公共設(shè)施配置道路與公交設(shè)施環(huán)境管理市政設(shè)施配置社區(qū)管理與組織自然環(huán)境設(shè)計(jì)住宅適用生活方便交通便捷安靜與安全整潔衛(wèi)生鄰里互助景觀悅目顧客滿(mǎn)意度居住環(huán)境構(gòu)造第28頁(yè)/共54頁(yè)住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房顧客滿(mǎn)意項(xiàng)目的表述——區(qū)位居民出行的方便性和安全性周邊道路系統(tǒng)的合理性與交通功能上學(xué)、就醫(yī)、購(gòu)物、休閑娛樂(lè)的方便性機(jī)動(dòng)與非機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放設(shè)施的完備性和方便性自然環(huán)境的優(yōu)越性（日照、污染、自然景觀、空氣質(zhì)量等）

第29頁(yè)/共54頁(yè)住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房顧客滿(mǎn)意項(xiàng)目的表述

——住宅商品房小區(qū)的公建設(shè)施

文化、教育、商業(yè)及其他服務(wù)設(shè)施的完善程度和使用的方便性公共設(shè)施的近便性和可選擇性活動(dòng)中心的完備性醫(yī)療、救護(hù)、消防設(shè)施的完備性和方便性社區(qū)管理設(shè)施的完備性和方便性環(huán)衛(wèi)垃圾處理設(shè)施設(shè)置的合理性供排水、電、煤氣、電訊等設(shè)施的可靠性

第30頁(yè)/共54頁(yè)住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房顧客滿(mǎn)意項(xiàng)目的表述

——住宅商品房小區(qū)的自然環(huán)境設(shè)計(jì)聲環(huán)境狀況綠化面積與環(huán)保效果建筑的日照、防曬和通風(fēng)等性能光環(huán)境狀況大氣、水土質(zhì)量及周邊污染狀況敞開(kāi)式公共空間規(guī)模與組織

第31頁(yè)/共54頁(yè)住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房顧客滿(mǎn)意項(xiàng)目的表述

——住宅商品房的主體功能與質(zhì)量設(shè)計(jì)住宅功能與空間組織的合理性住宅的安全性、私密性和可識(shí)別性住宅的建筑物理性能住宅節(jié)能設(shè)計(jì)的優(yōu)劣性住宅的建筑經(jīng)濟(jì)性住宅的使用標(biāo)準(zhǔn)高低住宅組合形態(tài)設(shè)計(jì)的合理性

第32頁(yè)/共54頁(yè)住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房顧客滿(mǎn)意項(xiàng)目的表述

——住宅商品房小區(qū)的空間形態(tài)規(guī)劃

建筑物空間組群構(gòu)成的合理性組團(tuán)劃分的合理性和可識(shí)別性住宅與自然環(huán)境的融合性建筑群落構(gòu)成的視覺(jué)效果室外環(huán)境設(shè)計(jì)的合理性

第33頁(yè)/共54頁(yè)住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房顧客滿(mǎn)意項(xiàng)目的表述

——住宅商品房的社區(qū)管理規(guī)劃

社區(qū)組織與管理體制的有效性居民構(gòu)成（職業(yè)、社會(huì)地位、學(xué)歷構(gòu)成）社區(qū)文化（居民對(duì)社區(qū)文化的認(rèn)同感，社區(qū)交往的滿(mǎn)足感）物業(yè)管理水平評(píng)定（物業(yè)管理人員素質(zhì)，維修響應(yīng)速度和維修效果）小區(qū)的日常安全保衛(wèi)的有效性和可靠性物業(yè)品牌（對(duì)物業(yè)品牌的心理滿(mǎn)足感）

第34頁(yè)/共54頁(yè)住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房顧客滿(mǎn)意項(xiàng)目的表述——住宅商品房的價(jià)格

單套總價(jià)的合理性和可接受性付款方式的靈活性

第35頁(yè)/共54頁(yè)住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立

——住宅商品房開(kāi)發(fā)方案評(píng)價(jià)體系的條件層與標(biāo)準(zhǔn)層

條件層:住宅商品房所處區(qū)位、環(huán)境設(shè)計(jì)、住宅的主體設(shè)計(jì)、公建設(shè)施、價(jià)格等是構(gòu)成一個(gè)住宅商品房開(kāi)發(fā)方案的基本條件標(biāo)準(zhǔn)層:對(duì)顧客產(chǎn)生影響以及開(kāi)發(fā)方案的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益是住宅商品房開(kāi)發(fā)結(jié)果的主要方面

第36頁(yè)/共54頁(yè)住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立——指標(biāo)體系的擬定原則

全面性：必須對(duì)項(xiàng)目因子層層析取，保證析取出的CSI可以代表總體代表性：選擇每一方面中最能夠涵蓋這一方面全部或主要信息的領(lǐng)袖因子可區(qū)分：每一因子必須具有其他因子不可替代的特性效用性：每一因子必須能夠反映顧客的滿(mǎn)意狀態(tài)可操作性

第37頁(yè)/共54頁(yè)住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立——CSI指標(biāo)體系

第38頁(yè)/共54頁(yè)住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅主體質(zhì)量與功能設(shè)計(jì)需求住宅樓整體設(shè)計(jì)房型設(shè)計(jì)其他基本間設(shè)計(jì)套型設(shè)計(jì)住宅樓外型設(shè)計(jì)美觀性(總體視覺(jué)效果)層高合理性公用面積大小住宅使用標(biāo)準(zhǔn)高低住宅組合形態(tài)設(shè)計(jì)合理性住宅建筑經(jīng)濟(jì)性住宅與自然的融合性套型設(shè)計(jì)合理性（隔音、安全、私密性）套型得房率套型建筑面積套型單元采光與通風(fēng)功能套型單元的日照與防曬設(shè)計(jì)套型單元的人體工程設(shè)計(jì)套型單元內(nèi)空間使用的可持續(xù)發(fā)展性起居室設(shè)計(jì)臥室設(shè)計(jì)廚房設(shè)計(jì)衛(wèi)生間設(shè)計(jì)儲(chǔ)物空間設(shè)計(jì)陽(yáng)臺(tái)設(shè)計(jì)到小區(qū)中心的便利性戶(hù)外綠視率······一級(jí)分解三級(jí)分解CSI指標(biāo)CSI指標(biāo)CSI指標(biāo)二級(jí)分解第39頁(yè)/共54頁(yè)住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立——住宅小區(qū)公建設(shè)施需求分解成CSI指標(biāo)住宅小區(qū)公建設(shè)施需求文化、教育、商業(yè)及其他服務(wù)設(shè)施的完善程度和使用的方便性公共設(shè)施的近便性和可選擇性活動(dòng)中心的完備性醫(yī)療、救護(hù)、消防設(shè)施的完備性和方便性社區(qū)管理設(shè)施的完備性和方便性環(huán)衛(wèi)垃圾處理設(shè)施設(shè)置的合理性供排水、電、煤氣、電訊等設(shè)施的可靠性第40頁(yè)/共54頁(yè)住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立——住宅小區(qū)自然環(huán)境需求分解成CSI指標(biāo)住宅小區(qū)自然環(huán)境需求聲環(huán)境狀況綠化面積與環(huán)保效果建筑的日照、防曬和通風(fēng)等性能光環(huán)境狀況大氣、水土質(zhì)量及周邊污染狀況敞開(kāi)式公共空間規(guī)模與組織第41頁(yè)/共54頁(yè)住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立——住宅小區(qū)區(qū)位需求分解成CSI指標(biāo)住宅小區(qū)區(qū)位需求居民出行的方便性和安全性周邊道路系統(tǒng)的合理性與交通功能上學(xué)、就醫(yī)、購(gòu)物的方便性機(jī)動(dòng)與非機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放設(shè)施的完備性和方便性第42頁(yè)/共54頁(yè)住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán)

CS調(diào)查

CSR任務(wù)

——被調(diào)查對(duì)象基本情況

——顧客對(duì)住宅商品房各項(xiàng)CSI指標(biāo)的主觀感受評(píng)價(jià)

——顧客對(duì)住宅商品房的總體評(píng)價(jià)和指標(biāo)體系中的上層項(xiàng)目的滿(mǎn)意評(píng)價(jià)

第43頁(yè)/共54頁(yè)住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán)

CS調(diào)查

CSR的方案設(shè)計(jì)

——確定調(diào)查性質(zhì)——抽樣方案設(shè)計(jì)——撰寫(xiě)調(diào)查方案設(shè)計(jì)報(bào)告

第44頁(yè)/共54頁(yè)住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán)