物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。適用范圍適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。職責(zé)物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。程序要點總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。儀容儀表服飾著裝：上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；逆男女員工均戶不允許戴有玩色眼鏡。須發(fā)：臂女員工前發(fā)蔑不遮眼，不超梳怪異發(fā)型麥；統(tǒng)男員工后發(fā)溫根不超過衣巖領(lǐng)（其中：吐保安員頭發(fā)逢不得長于5停），不蓋耳述，不留胡須夜；論所有員工頭塔發(fā)應(yīng)保持整辨潔光鮮，不孟允許染除黑千色以外的其棋他顏色；環(huán)所有員工不澤允許剃光頭溪。個人衛(wèi)生：萬保持手部干負(fù)凈，指甲不涂允許超過指帽頭兩毫米，椅指甲內(nèi)不允庭許殘留污物授，不涂有色蕩指甲油；弓員工應(yīng)經(jīng)常勻洗澡防汗臭啦，勤換衣服付。衣服因工沖作而弄濕、狹弄臟后應(yīng)及愉時換洗；鎖上班前不允崖許吃有異味門食品，保持郊口腔清潔，需口氣清新，國早晚刷牙，代飯后漱口；播保持眼、耳箭清潔，不允概許殘留眼屎叫、耳垢。怖女員工應(yīng)淡點妝打扮，不理允許濃妝艷艙抹，避免使風(fēng)用味濃的化勞妝品。妨每天上班前爹應(yīng)注意檢查誤自己的儀表授，上班時不套能在客人面麥前或公共場劑所整理儀容只儀表，必要謀時應(yīng)到衛(wèi)生批間或工作間旅整理。行為舉止服務(wù)態(tài)度：泳對客人服務(wù)踏無論何時都軋應(yīng)面帶笑容冒，和顏悅色燙，熱情主動肆；恩在將客人勸盲離工作場所俊時要文明禮龜貌，并做好泥解釋及道歉愈工作；鞏謙虛和悅接屈受客人的評搬價，對客人御的投訴應(yīng)耐涂心傾聽，并黨及時向主管料部門匯報。行走；香行走時不允指許把手放入綢衣袋里，也片不允許雙手優(yōu)抱胸或背手徑走路；殘在工作場合銀與他人同行撥時，不允許吸勾肩搭背，萍不允許同行饅時嘻戲打鬧識；離行走時，不角允許隨意與睛住戶搶道穿鑰行；在特殊弄情況下，應(yīng)極向住戶示意俘后方可越行只；曠走路動作應(yīng)璃輕快，但非收緊急情況不鄰應(yīng)奔跑、跳鹿躍；淋手拉貨物行罰走時不應(yīng)遮訓(xùn)住自己的視特線；商盡量靠路右腫側(cè)行走；吊與上司或住足戶相遇時，刷應(yīng)主動點頭作示意。販就坐時姿態(tài)曲要端正，入瘋坐要輕緩，豪上身要直，裂人體重心要熊穩(wěn)，腰部挺低起，手自然孫放在雙膝上蟻，雙膝并攏家，目光平視框，面帶笑容尤。就坐時不廉允許有以下程幾種姿勢；避坐在椅子上范前俯后仰，拼搖腿蹺腳；裙在上司或住愈戶面前雙手畜抱著胸前，咬蹺二郎腿或豈半躺半坐；宇趴在工作臺鍵上或把腳放如于工作臺上填；蕉晃動桌椅，掙發(fā)出聲音。其他行為：幣不允許隨地茫吐痰，亂扔唇果皮、紙屑騎；懷上班時間不柱允許吃零食紐，玩弄個人隸小物品或做賢與工作無關(guān)溉的事情；識在公共場所扛及住戶面前箱不吸煙、掏們鼻孔、掏耳紐朵、搔癢、扛不允許脫鞋釘、卷褲角衣巾袖、不允許恰伸懶腰、哼價小調(diào)、打哈租欠；糊到住戶處進(jìn)每行工作時，哨不允許亂翻寨亂摸，更不記允許拿客戶窯的東西、禮為物；嘗談話時，手襲勢不宜過多羨，幅度不宜仆太大；俘不允許口叼足牙簽到處走切。語言愚問候語：您存好、早安、嫩午安、早、輝早上好、下排午好、晚上愈好、路上辛松苦了、你回虜來了。栗歡迎語：歡鍵迎您來我們穴住宅小區(qū)、者歡迎您入住恒本樓、歡迎械光臨。求祝賀語：恭立喜、祝您節(jié)碼日愉快、祝憤您圣誕快樂啄、祝您新年浩快樂、祝您拌生日快樂、花祝您新婚快悲樂、祝您新毀春快樂、恭毫喜發(fā)財。此告別語：再翅見、晚安、脂明天見、?？衲宦菲桨埠?、歡迎您下樂次再來。椅道歉語：對滾不起、請原食諒、打擾您究了、失禮了樸。企道謝語：謝沿謝、非常感屆謝。憑應(yīng)答語：是貸的、好的、倘我明白了、鹽謝謝您的好孔意、不要客產(chǎn)氣、沒關(guān)系仰、這是我應(yīng)莊該做的。敞征詢語：請烈問您有什么晚事？我能為園您做什么嗎疊？需要我?guī)痛淠鍪裁磫狎?qū)？您有別的往事嗎？鑰請求語：請?zhí)菽鷧f(xié)助我們按……廈、請您警……彎好嗎？劑商量語：漢……里您看這樣好獻(xiàn)不好？蕉解釋語：很控抱歉，這種佩情況，公司等的規(guī)定是這設(shè)樣的。矩基本禮貌用吸語10字：尺您好、請、受謝謝、對不厚起、再見。對來訪人員腫主動說：甜“戚您好，請問肅您找哪一位數(shù)”掩或接“躺我可以幫助東您嗎？偏”“商請您出示證哈件裁”董（保安專用迷）。螞確認(rèn)來訪人典要求后，說菜“蠢請稍等，我授幫您找孤”負(fù)并及時與被瞞訪人聯(lián)系，熄并告訴來訪遲人著“眨他馬上來，黎請您先等一衰下，好嗎？殖”皇當(dāng)來訪人員居不理解或不怠愿意出示證煌件時，應(yīng)說治：器“患對不起，先附生/小姐，抗這是公司規(guī)竟定，為了住返戶的安全，半請理解！壘”池（保安專用養(yǎng)）。六當(dāng)來訪人員心忘記帶證件曬必須進(jìn)入?yún)^(qū)脾域時，應(yīng)說翅：宅“柿先生/小姐桃，請稍候，隸讓我請示一痛下好嗎？件”尾此時應(yīng)用對賓講機(jī)呼叫主皮管前來協(xié)助搜處理。哨當(dāng)確認(rèn)來訪立人故意搗亂酒，耍橫硬闖階時，應(yīng)先說狐：松“趕對不起，按涂公司的規(guī)定屑，沒有證件洪不允許進(jìn)入往小區(qū)，請配炒合我的工作凍；順”吹當(dāng)對方執(zhí)意若要硬闖時，栽立即用對講燭機(jī)呼叫就近按的主管，但斃應(yīng)注意盡量槐保持冷靜克蛇制，只要對乓方?jīng)]危及他壽人安全或進(jìn)峰行破壞、均乳應(yīng)做到冷靜銜克制。歷當(dāng)來訪人員崗出示證件時燙，應(yīng)說：男“健謝謝您的合摘作，歡迎光難臨摔”鳥。閉如果要找的生人不在或不雜想見時，應(yīng)貸禮貌地對對破方說浙“址對不起，他跡現(xiàn)在不在，縫您能留下卡紫片或口信嗎徹？肯”窮。膚當(dāng)來訪人員哈離開時，應(yīng)炒說：籮“究歡迎您再來壇，再見！逼”對住戶粘為住戶提供老服務(wù)時，無鳳論何時均應(yīng)淘面帶微笑、罪和顏悅色、役給人以親切犬感；與住戶永談話時，應(yīng)困聚精會神、園注意傾聽，烈給人以受尊由重之感；應(yīng)趟坦誠待人，章不卑不亢，揪給人以真誠排感；應(yīng)神色琴坦然、輕松寫、自信，給訂人以寬慰感姻；應(yīng)沉著穩(wěn)淚重，給人以蹦鎮(zhèn)定感。扶對住戶要一晶視同會，切簽忌有兩位住水戶同時有事碰相求時，對各一位住戶過謙分親熱或長梢時間傾談，俯而冷待了另耍一位住戶。共當(dāng)值時有住榜戶有事相求餃時，應(yīng)立即膀放下手中工舌作，招呼住賊戶。挺嚴(yán)禁與住戶游開玩笑、打早鬧或取外號掠。辣住戶之間交褲談時，不要恥走近旁聽，怕也不要在一瓶旁窺視住戶慕的行動。育對容貌體態(tài)喝奇特或穿著別奇異服裝的住住戶切忌交練頭接耳或指燙手劃腳，更兇不放圍觀，廳不許背后議闖論、模仿、預(yù)譏笑住戶。杜當(dāng)住戶提出塊不屬于自己壞職責(zé)范圍內(nèi)質(zhì)的服務(wù)要求誕時，應(yīng)盡可還能為住戶提吧供力所能及圣的幫助，切妖不可說怒“隔這與我無關(guān)破”揚(yáng)之類的話。革與住戶交談懶時，要全神劇貫注用心傾些聽，要等對粗方把話說完黎，不要隨意猴打斷對方的理談話。對沒貢聽清楚的地晌方要禮貌地那請對方重復(fù)計一遍。燕對住戶的問槽詢應(yīng)盡量賀茫滿答復(fù)，若銜遇耐“優(yōu)不知道、不爭清楚變”跑的事，應(yīng)請死示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)冷盡量答復(fù)對詞方，不許以乎“兄不知道、不廟清楚兄”棵作回答。回唉答問題要盡淋量清楚完整池，不許不懂煩裝懂，模棱顧兩可，胡亂忘作答。姑在與住戶對摟話時，如遇能另一住戶有烏事相求時，哭應(yīng)點頭示意音打招呼或請無對方稍等，它不能視而不概見，同時盡愿快結(jié)束談話攪招呼住戶。悅?cè)鐣r間較長寒，應(yīng)說：限“檔對不起，讓走您久等了戶”攝。躁與住戶交談作，態(tài)度和藹壽，語言要親農(nóng)切，聲調(diào)要珠自然、清晰頑、柔和、親支切，音量要憲適中，不要精過高，也不阿要過低，以主對方聽清楚燕為宜，答話渡要迅速、明劃確。各需要住戶協(xié)終助工作時，旨首先要表示紛歉意，并說章：園“明對不起，打王擾您了?？偂眳f(xié)事后應(yīng)對住喇戶幫助或協(xié)躬助表示感謝蘋。評對于住戶的菜困難，要表哈示充分的關(guān)圾心、同情和輩理解，并盡狀力想辦法解邊決。庫對于住戶質(zhì)寇詢無法解釋驚清楚時，應(yīng)露請上級處理孕，不許與住奉戶爭吵。膝見住戶搬出餅大宗物品時唱，應(yīng)先主動政打招呼：期“惜先生/小姐姑，您好！騎”督然后再履行僚手續(xù)，寬“冬對不起，請新出示放行條本?。ū０矊？苡茫┏浴毙璁?dāng)住戶搬運鎖物品有困難滿時，要主動菜幫忙，住戶訊表示謝意時唉，用銀“晉不用謝或不叢客氣、沒關(guān)刪系閘”仆回答。踏當(dāng)遇到熟悉凝的住戶回來員時，應(yīng)說征“××父先生/小姐躬，您回來了攻”推。鞠當(dāng)熟悉的住往戶經(jīng)過崗位居時，應(yīng)說：擊“闊您好，樹××豬先生/小姐競”薪。緒當(dāng)住戶有事飯咨詢時，應(yīng)昨熱情接待，孟并說：疼“階有困難直說睛，但愿我能消給您幫助。順”澇當(dāng)遇到住戶秧施以恩惠或亮其他好處時錘，應(yīng)說：臘“或謝謝您的好已意，公司有視規(guī)定不能收聲取，請您理演解杯”買。梳當(dāng)發(fā)覺自己仇和對方有誤鴉解時，應(yīng)說疑：柄“蠟不好意思，召我想我們可擱能是誤會了煌”憲。婦當(dāng)發(fā)覺自己近有失誤時，粗應(yīng)立即說：換“偵噢，對不起勵，我不是那暫個意思和”與。播對來咨詢辦離事的住戶，宅值班員應(yīng)立低即起立，神勤態(tài)熱情，主糟動問好：啞“妙先生/小姐釣，您好！請湊問有什么事倆需要我們幫坊助的。間”結(jié)當(dāng)對方挑釁竿時，應(yīng)說：民“行請尊重我們玻的工作，先宴生/小姐塊”匯。辛當(dāng)遇到行動鐵不便或年齡艇較大的住戶割經(jīng)過時，應(yīng)國主動上前攙注扶。順與住戶交談怪時，應(yīng)注意啄：父對熟悉的住恰戶應(yīng)稱呼其覆姓氏，如飯××件先生、煌××臭小姐；殃與住戶對話甚時宜保持1鋒米左右的距河離，應(yīng)使用行禮貌用語；熄與住戶談話熱時，應(yīng)專心素傾聽客人的返意見。眼神引應(yīng)集中，不戶浮游，不應(yīng)攝中途隨意打紀(jì)斷住戶的講厲話；逝應(yīng)在不泄露越公司jim云i的前提下蛋，圓滿答復(fù)墻住戶的問題漲，若有困難感時應(yīng)積極查暖找有關(guān)資料離或請示領(lǐng)導(dǎo)揭后答復(fù)客人胸，不可不懂瀉裝懂；劇當(dāng)住戶提出雖的要求超出宋服務(wù)范圍時效，應(yīng)禮貌回呼絕；嬸在服務(wù)工作腸中，處理總笑是要簡潔明掏快，不要拖出泥帶水；蹈與住戶打交回道應(yīng)遵循不板卑不亢、坦斥誠自然、沉今著穩(wěn)重的原際則；此任何時候都尸不得對住戶屋有不雅的行款為或言語。接聽拒鈴響三聲以驕內(nèi)，必須接惰聽。棵拿起，煩應(yīng)清晰報道利：肥“陶您好，幼××衰部門魚”含。移認(rèn)真傾聽對濃方的事誘由，若需傳船呼他人，應(yīng)幸請對方稍候煙，然后輕輕袖擱下，黎去傳呼他人錯：如對方有舌公事相告或肢相求時，應(yīng)挽將對方要求給逐條記錄在班《工作日記銅》內(nèi)，并盡騰量詳細(xì)回答排。丸通話完畢，警應(yīng)說：水“仗謝謝，再見天！妹”蛙語氣平和，竟并在對方放般下后再億輕輕放下電形話，任何時嚇候不得用力談擲聽筒。絕接聽不新懂對方語言路時，應(yīng)說：作“蓬對不起，請偽您用普通話守，好嗎？陜”桃或徐“她不好意思，嶺請稍候，我瘡不會說廣州民話弓”芹。舌中途若遇爭認(rèn)事需暫時中揉斷與對方通城話時，應(yīng)先司征得對方的悠同意，并表蝴示感謝，恢荷復(fù)與對方通生話時，切勿被忘記向?qū)Ψ阶V致歉。恰接聽時濤，聲調(diào)要自麻然清晰、柔零和、親切，傷不要裝腔作到勢，聲量不骨要過高，亦恰不要過低，夾以免對方聽誓不太清楚。撥打嶼接通后爪，應(yīng)首先向踢對方致以問縣候，如：臣“境您好壟”忠，并作自我銹介紹。葉使用敬語，賴將要找的通福話人姓名及蓬要做的事交購待清楚。謹(jǐn)通話完畢時胖，應(yīng)說：方“性謝謝，再見聰”隸。渠進(jìn)行工作操誼作時雀進(jìn)行室外可鼠能影響到住擠戶的工作、崇生活的工作今時，應(yīng)擺放忍警示牌。底室內(nèi)進(jìn)行維丟修、種植等映工作時，應(yīng)童在地面鋪一祥層報廢床單斷或毛巾等保勁護(hù)地面，不頁允許弄臟家元俱、地面、縣墻身等。工光作完畢要徹狐底清理工作爽現(xiàn)場恢復(fù)原篩樣。巾工作操作時評應(yīng)注意走路菌輕、工作輕般、說話輕。零工作進(jìn)行中液若有住戶走聲過工作區(qū)域箏應(yīng)暫時停止梁工作，并面鬧帶微笑面對末住戶，等住柳戶走過后再條繼續(xù)工作。尿無論何時不勾允許坐在地玉上操作。推與顧客同乘媽電梯時嘴主動按薦“勞開門針”昌鈕。撿電梯到過時櫻，應(yīng)站在梯性門這，一只病手斜放在梯姓門上，手背危朝外，以免瞇梯門突然關(guān)慘閉，碰到顧笑客；另一只式手微微抬起條放在胸前，懼手心朝上，少五指并攏，報指向電梯，淘面帶微笑地麥說發(fā)“撒電梯來了，窩請進(jìn)賓”笛。色顧客進(jìn)入電舟梯后再進(jìn)電滔梯，面向電幼梯門，按早“殘關(guān)門撓”我鈕。關(guān)閉電可梯時，應(yīng)防舌止梯門夾到順?biāo)说囊路?、物品。鞋等電梯門關(guān)怨閉呈上升狀織態(tài)時，轉(zhuǎn)過態(tài)身與梯門呈恥45度角顧敏客。自電梯停止，喊梯門打開后凈，首先出去促站立在梯門傅旁，一只手笑斜放在梯門魄上，手背朝獨外，另一只倆手五指并攏墾，手心向上珍，指向通道縮，面帶微笑較地說：爆“講到了，請走唇好士”設(shè)。盟保安員檢查控出租屋時熊應(yīng)先按門鈴寫1-3下，編無門鈴時可蔑用手輕輕敲甲門，但不要療用力過大或塔長時間敲門蓬。暮見到租客時粘，應(yīng)首先敬固禮，問好，旬并說明單位煌、事由等。鞠禮貌的要求鞋租客出示暫投住證、切勿職粗聲粗氣。絨檢查完畢后泉，禮貌的向象對方致意。傍保安員檢查芒工地時桑對被檢查人非員先敬禮，灶然后禮貌的字要求對方出皺示暫住證，額身份證、出腿入證。充任何時候不葵得打罵施工坦人員。疼保安員對車漁輛管理時恒對違章行車干者，應(yīng)說：鑰“曲對不起，為迎了您的安全勉，請您按規(guī)銜定行駛限”仗。容對違章停車甘者，應(yīng)說：怖“退對不起，此柴處禁止停車僚，請您將車廣停在車位里插好嗎死”佩。返對車場內(nèi)的敢閑雜人員，珠應(yīng)說：欲“挖您好，為了綱確保您的安盟全，請您不仆要在逗留深”亞。術(shù)當(dāng)車主離開昆車輛時，應(yīng)蕩注意提醒車昨主：花“賞請您將車鎖曬好，貴重物言品隨身帶走顫，不要放在慶車（內(nèi)）上狗”恭。獎當(dāng)值時接到冷投訴、咨詢場的處理窯對住戶的投明訴咨詢要細(xì)冰心聆聽，不想允許有不耐港煩的表現(xiàn)。頂對于投訴，賭應(yīng)指引住戶擇到盜“欺住戶服務(wù)中靠心繳”墨反映；對于康誤解，如自湊己能解釋清荷楚時應(yīng)盡量既向住戶解釋幻；如自己無治法解釋清楚除應(yīng)立即請示倉上司協(xié)助或