目錄：第一章：紅木基礎(chǔ)知識介紹第一節(jié)紅木的國家標(biāo)準(zhǔn)及其分類第二節(jié)市場常見紅木及非紅木材質(zhì)和紅木家具主要裝飾材料簡介第三節(jié)紅木家具的生產(chǎn)流程簡略第四節(jié)紅木家具的保養(yǎng)第二章紅木家具的雕刻花紋及寓意第三章紅木家具的售后服務(wù)注意事項(xiàng)第四章銷售導(dǎo)購培訓(xùn)材料第一節(jié)：售前準(zhǔn)備1、觀念篇2、服務(wù)禮儀概述3、基本工作4、市場推廣第二節(jié)售中技巧1、接觸顧客：2、顧客需求與開發(fā)3、產(chǎn)品介紹：4、親和力5、溝通6、解除顧客疑慮：7、價(jià)格：8、成交9、導(dǎo)購售后服務(wù)第二節(jié)常見紅木及非紅木材質(zhì)和紅木家具主要裝飾材料簡介目前，市場上常見的做紅木家具的紅木材質(zhì)主要有：1.紫檀木，俗稱小葉紫檀，是名氣最大的紅木，產(chǎn)于印度。2.香枝木，俗稱黃花梨，目前是紅木中最名貴的，有海南黃花梨和越南黃花梨兩種，又海南黃花梨最為名貴，比越南黃花梨貴數(shù)倍。3.紅酸枝，名貴紅木，主要有大紅酸枝（產(chǎn)地老撾、柬埔寨）和緬甸酸枝兩種。這兩種都是東南亞出產(chǎn)，但由于緬甸限制出口，市面上主要是大紅酸枝為主。4.黑酸枝，俗名大葉紫檀，產(chǎn)地非洲，學(xué)名盧氏黑黃檀。5.黑檀木，主要為烏木和條紋烏木。在高檔木材中是性價(jià)比合理的一種。目前市場不流行。6.花梨木，產(chǎn)地泰國、緬甸、老撾。泰國已禁止出口，老撾限制出口，目前公司產(chǎn)品主要為緬甸花梨和老撾花梨。在紅木中以穩(wěn)定性強(qiáng)著稱。7.雞翅木，產(chǎn)地有緬甸和非洲，緬甸基本沒有，主要從非洲進(jìn)口。以上7種紅木，前4中為收藏類，在紅木中是比較貴重的品種。目前，市場還有其他一些紅木、名貴硬木材料：1.紅花梨，產(chǎn)于非洲，紅色亞花梨類。2.紅貴寶，俗稱巴西花梨，簡稱巴花，產(chǎn)于南美，是古夷蘇木。3.菠蘿格，現(xiàn)在一般很少見。一般做木門和地板，做家具的一般為雜木。跟黃花梨很像。4.紅檀木，屬鐵木豆屬，各項(xiàng)指標(biāo)都極其接近紅木標(biāo)準(zhǔn)。是一種性價(jià)比很高的硬木家具。5.黑紫檀木，榆綠木，或成披灰木，跟紅檀木一樣性能接近，價(jià)位不高，但密度大（重量很重），很多廠家賣高價(jià)。紅木家具現(xiàn)正成為一部分消費(fèi)者青睞的目標(biāo)，但是大多數(shù)人對紅木的真?zhèn)坞y以鑒別。2023年8月，新的紅木標(biāo)準(zhǔn)即將實(shí)施，將對紅木進(jìn)行規(guī)范和明確定義，將更利于消費(fèi)者簽別家具。由于紅木質(zhì)地好，蘊(yùn)藏量逐年減少，且生長緩慢，因此用紅木制作的家具具有較高的實(shí)用價(jià)值和收藏價(jià)值，價(jià)格也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于使用替用材生產(chǎn)的硬木家具。建議消費(fèi)者在選購紅木家具時(shí)，一定要注意鑒別，別把硬木當(dāng)紅木。據(jù)萬福紅木副總經(jīng)理陳秀文介紹，一般來說，紅木家具價(jià)值取決于以下五因素：材質(zhì)、年代、工藝、門類、完整性。由于原材料的珍貴，材質(zhì)往往被排在第一位。據(jù)介紹，在去年炒風(fēng)盛行時(shí)，原材料價(jià)格一度從占成本的30%飆升至70%。業(yè)內(nèi)說法是，“一黃”(黃花梨，以海南產(chǎn)最好)、“二黑”(紫檀，以印度產(chǎn)最好)、“三紅”(老紅木、雞翅木、鐵力木、花梨木等)、“四白”(楠木、櫸木、樟木、松木等)。第三節(jié)紅木家具的生產(chǎn)流程簡略紅木家具的生產(chǎn)流程因?yàn)榧t木家具是以手工制作為主的，和機(jī)械化流水線上出來的產(chǎn)品不同，需要的周期比較長。紅木家具的制作工序相當(dāng)繁瑣，它從木材到成品需要很多道工序。雖然目前紅木家具的制作一部分流程已經(jīng)脫離了完全的手工制作，但是也僅限于開木料和打榫。1.準(zhǔn)備工作——開料首先將原木用帶鋸鋸成厚薄不同的板材；再把厚薄不同的板材分類，分別進(jìn)入干燥窯進(jìn)行干燥，一般厚的板材需要干燥40天左右，薄的在15天左右，將木板干燥至水分含量在8%——12%。目前我公司采用的是意大利進(jìn)口烘干窯，電腦全自動、全程監(jiān)控，但是這個(gè)過程最少也不低于10天。然后，薄料還需在室外回潮至14%，需要8天左右。2.正式的制作步驟第一步:木工步驟木工步驟是紅木家具制作最主要的步驟，在這里，首先開料人員根據(jù)家具不同部件的需要將干燥好的木料鋸成合適的尺寸，再經(jīng)過壓刨使尺寸更加精確。然后進(jìn)入木工階段的主要程序——開榫，現(xiàn)在一般都采用機(jī)器打榫的方式。第二步:雕刻一般的紅木家具都有一些或簡單或復(fù)雜的雕花來裝飾，所以在組裝以前木工要把需要雕刻的板材送到雕刻車間，雕刻就是一個(gè)更需要時(shí)間的細(xì)活了。而且根據(jù)雕刻方法的不同，工人的熟練程度，以及花樣的繁簡，需要的時(shí)間也大不相同。以一塊一面的雕花的床圍為例，如果花紋比較繁瑣，即使是一個(gè)熟練的老工人也需要一個(gè)多月的時(shí)間。雕花以后還需要將表面進(jìn)行初步處理，磨光滑。雕刻以后的板材送回木工車間，這樣就可以組裝了。一件紅木家具的雛形也就出來了。第三步：打磨這時(shí)候家具的表面還是有些粗糙，因此就需要這是紅木家具制作過程中一個(gè)重要步驟，打磨得好壞直接影響消費(fèi)者對紅木家具的第一印象。以一張羅漢床為例，需要3個(gè)工人打磨至少20天的時(shí)間，還不包括床圍的部分。第四步上漆或上蠟有的家具打磨以后就可以直接進(jìn)入市場了，但是絕大多數(shù)都需要進(jìn)一步上漆或者上蠟。一般南方的家具上漆的比較多，北方則更習(xí)慣上蠟或者打核桃油。如果上蠟或者打核桃油則比較快，直接上就可以了，如果是上漆則需要的時(shí)間就更長了。以上8次生漆為例，上一次漆陰干一次，這個(gè)過程下來就需要至少15天左右。從中我們可以看出，一件工藝上乘的紅木家具的出爐需要很復(fù)雜的工藝。以制作工序相對簡單的圈椅為例，這一道流程下來，就需要至少40天的時(shí)間。而如何再加上復(fù)雜的雕花、鑲嵌等裝飾，需要的時(shí)間就更長了。一件好家具的出爐，是需要時(shí)間的，如果消費(fèi)者想享用一件好的紅木家具，無論心里多急，也一定要他耐心等待。第四節(jié)紅木家具的保養(yǎng)紅木保養(yǎng)四季保養(yǎng)春季在北方，春季是紅木家具保養(yǎng)最適宜季節(jié)，是家具“上漿”（包漿）最好的季節(jié)，可以說怎么保養(yǎng)都不過分。燙蠟一次。春季可以使用蜂蠟燙蠟，進(jìn)行一次充分的保養(yǎng)。不建議使用核桃油保養(yǎng)紅木家具。經(jīng)常使用和撫摸擦拭。擦拭時(shí)使用清潔的純棉軟布，必須在撣掉家具表面灰塵后輕輕地擦拭。夏季北方的夏季比較濕潤潮濕，容易發(fā)霉，防潮很重要，是紅木家具保養(yǎng)的一關(guān)。切勿用濕布擦家具，和防止家具表面沾水。擺放使用一定要方正。家具腿足的受力方向與重力保持一致，勿傾斜，可使用腳墊來進(jìn)行調(diào)整。家具的門子和抽屜應(yīng)避免遭受衣物等擠壓而產(chǎn)生變形。避免使用玻璃板覆蓋桌面。秋季北方的秋季天高氣爽，又是紅木家具保養(yǎng)的一個(gè)最好季節(jié)，保養(yǎng)的方法與春季基本相同，燙蠟一次和經(jīng)常使用“軟磨硬”的方法擦拭家具。冬季北方的冬季最干燥，可以說是紅木家具的“鬼門關(guān)”，是最忌諱的季節(jié)，尤其現(xiàn)在多住樓房，氣候干燥室內(nèi)也干燥。不宜燙蠟。這個(gè)季節(jié)新買的家具不適合燙蠟。不可使用核桃油保養(yǎng)家具。可簡單地擦蠟（用溶劑溶解蜂蠟，或適度加熱融化），尤其是家具的背面可擦蠟。注意要量少、次數(shù)少，只擦家具背面、底面，不擦正面，對家具的水分進(jìn)行適度封閉。注意加濕。在居室條件允許的情況下，可經(jīng)常用濕墩布擦地，增加濕度，也可以使用加濕器加濕，但注意雙職工上班的時(shí)間不宜開。介紹一種有效的家具加濕方法?？捎盟芰喜及〖揖咄茸愕乃膫€(gè)腳，在塑料布內(nèi)放一塊吸水的海綿或泡沫給家具補(bǔ)水，如果沒有時(shí)間也可以在家具旁放魚缸或水盆的措施。紅木家具一定要遠(yuǎn)離熱源（暖氣或熱風(fēng)口）。可以說春秋兩季是北方保養(yǎng)紅木家具最好的季節(jié)，而對于紅木家具的兩關(guān)，夏季要注意除濕，冬季則要加濕。此外還要注意的有：1.濕度對紅木家具的影響很大，正常的含水率在14-18度之間，空氣濕度低于14度就收縮，超過18度就膨脹，所以存放條件十分重要。干燥氣候下室內(nèi)要保持一定濕度；梅雨季節(jié)要開窗通風(fēng)。在裝有空調(diào)的房間內(nèi)，溫度一定要保持在15-25攝氏度。2.禁用汽油、苯、丙酮等有機(jī)溶劑清潔家具表面。3.現(xiàn)在很多東北地區(qū)的高檔住宅以地?zé)峁┡癁橹鳌？稍谇锖蠊┡?，用硬物把緊貼地面的紅木家具墊高5-10厘米，利于散熱，防止家具變形。入春供暖結(jié)束后，再取下。注意，一定要墊的平穩(wěn)。第二章紅木家具的雕刻花紋及寓意紅木家具的魅力無窮，除了造型優(yōu)美、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、用材考究這些眾所周知的特點(diǎn)，豐富多樣的雕刻圖案更賦予了家具的生命力，使之更具觀賞性。這些家具上所雕飾的圖案紋樣內(nèi)容豐富，題材廣泛，人們生活中見到的或想到的，幾乎無所不包。從人物、動物、植物、器物及山、水、云，到傳說中的瑞獸如龍、風(fēng)、麒麟等等，還有回紋、拐子、草勾等幾何紋樣?？芍^應(yīng)有盡有，這些圖案借助文字的諧音非常巧妙地運(yùn)用于圖案形象，以諧音和寓意為基礎(chǔ)構(gòu)成，使形式和內(nèi)容巧妙結(jié)合.意趣橫生，看上去悅目，聽起來悅耳，成為廣大民眾喜聞樂見的吉祥圖案。其實(shí)，在吉祥圖案逐步完美的過程中，每種物品已經(jīng)有了它固定的含義。比如牡丹富貴，石榴多子，鹿祿，蝙蝠、桃子、佛手福，喜鵲喜慶，魚富足，瓶平安，桔、戟吉，磬慶，象祥，葫蘆子孫萬代綿長，諸如此類不勝枚舉。下面舉幾例常見、典型的吉祥雕飾圖案八寶八寶有佛八寶、道八寶和雜八寶之分。佛八寶指輪螺傘蓋蓮瓶魚長，亦稱八吉祥。道八寶也稱暗八仙，為古代傳說中的八道家手中所持的八件寶組成，分別為芭蕉扇、寶劍、花籃、笛子、寶葫蘆、魚鼓、陰陽板、蓮花或荷葉。雜八寶由代表吉祥的物品諸如祥云、金錠、銀錠、寶珠、犀角、珊瑚、方勝、古錢、靈芝、磐、鼎、芭蕉葉等，任選八種構(gòu)成賞心悅目的圖案。百事如意由柏、柿子、如意或靈芝組成，喻事事稱心如意。福慶有余由蝠、磬、雙魚組成，喻多福慶、生活富足。這組雕飾圖案在柜門上多見。福慶長慶用蝠或佛手、磬組成，喻福多壽長。五福捧壽多用五個(gè)蝙蝠圍繞一個(gè)團(tuán)壽字或長壽字。傳統(tǒng)的五福是指壽、富、康、德、考。福壽三多由佛手、桃子、石榴組成,喻多福多壽多子孫.歲寒三友以松、竹、梅三種不畏嚴(yán)寒的植物構(gòu)成圖案,多為文人自勉自勵所用,喻堅(jiān)韌不拔,也有象征友誼的意義.錦上添花底子上雕飾精美細(xì)致的幾何紋樣,錦地上浮雕各樣花卉喻美上加美之意.牡丹戲鳳因牡丹象征富貴,鳳凰代表吉瑞,故喻富貴吉祥之意.另外,像二龍戲珠,梅蘭竹菊等圖案人們耳熟能詳,毋須在此重?cái)?圖騰類：如龍鳳紋，這種捌子龍裝飾圖案在清式家具牙邊，扶手等處極為常見，顯得比較莊重嚴(yán)肅。云龍圖案是比較常見的裝飾，其主題是云中之龍，所以圖案上龍形要突出醒目而生動。龍?jiān)谠浦斜P旋有力量，云有上升或流動感者最佳。動物類：如鶴寓延年，鹿即祿，魚即有余，蝙蝠即福。鴛鴦寓夫妻和睦，喜鵲寓人心喜悅，喜獅即喜事。另有鶴鹿同春，五蝠捧壽，蝠(福)在眼前。蝙蝠銜玉下掛雙魚叫吉慶有魚，喜鵲落梅枝叫喜上眉梢，麒麟回首寓麒麟送子等?；ú蓊悾喝缢芍衩罚袣q寒三友，外加蘭花，叫君子四性。牡丹寓富貴，西洋西番纏枝蓮寓子孫萬代，富貴連綿。葡萄、葫蘆寓子孫多多連綿不斷。靈芝、水仙、壽桃寓意靈仙祝壽，佛手寓多福壽，石榴寓多子，蓮花寓圣潔。生活場景類：有農(nóng)耕圖、游春圖，高士讀書圖、百子游戲圖、對弈圖、煮茶飲茶圖等，主要寓太平富足生活。紅木家具雕飾極為豐富,題材十分廣泛,風(fēng)格獨(dú)特,令人贊嘆它在歷史的長河中不斷地創(chuàng)新、發(fā)展、提高、完善.我們應(yīng)該本著"古為今用"的精神,繼續(xù)和利用這一藝術(shù)遺產(chǎn),促進(jìn)紅木家具的研究與發(fā)展更是一層樓.關(guān)于（紅木家具）導(dǎo)購員培訓(xùn)一、企業(yè)文化與歷史榮譽(yù)培訓(xùn)家具生產(chǎn)企業(yè)文化的相對穩(wěn)定性決定于通過日常的宣傳貫徹和潛移默化的影響，大多數(shù)企業(yè)把企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)培訓(xùn)當(dāng)作導(dǎo)購員所應(yīng)該掌握的一種技能，在宣傳促銷的過程中把企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)作為產(chǎn)品的附屬賣點(diǎn)把產(chǎn)品銷售出去。讓導(dǎo)購員融入企業(yè)文化的氛圍中去，產(chǎn)生對企業(yè)和企業(yè)文化的強(qiáng)烈認(rèn)同感和自豪感。增強(qiáng)導(dǎo)購員在導(dǎo)購工作中的自信和提高導(dǎo)購員對企業(yè)產(chǎn)品的熱愛程度。從而保證導(dǎo)購員隊(duì)伍的穩(wěn)定性和增強(qiáng)導(dǎo)購隊(duì)伍的凝聚力。二、導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)導(dǎo)購員作為企業(yè)在終端的一線員工，顯然具備制造廠商銷售服務(wù)和形象代表的雙重身份。同樣，從其所在商場的角度而言，這一特殊身份同樣成立。顧客對導(dǎo)購員的多種稱謂就充分說明了這一點(diǎn)?？梢妼?dǎo)購員的職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)是多么地重要。完整的導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)，同樣不能局限于僅就本公司內(nèi)對導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范的要求開展培訓(xùn)，導(dǎo)購員更應(yīng)該接受其所在商場的職責(zé)規(guī)范管理。作為導(dǎo)購員熟悉和了解終端商場的收銀、入倉、送貨、店紀(jì)店規(guī)等方面的職責(zé)規(guī)范要求，甚至比了解和遵守本公司的導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范還重要。

三、導(dǎo)購員行為規(guī)范培訓(xùn)基于導(dǎo)購員的多重身份特征，我們認(rèn)為優(yōu)秀的導(dǎo)購員還必須嚴(yán)格約束自己的行為，更要發(fā)揚(yáng)禮貌待客、熱忱服務(wù)的職業(yè)精神。導(dǎo)購員行為規(guī)范培訓(xùn)的內(nèi)容很多，通常情況下包括：形容儀表、面部表情、心理情緒、站資站位、微笑服務(wù)、照應(yīng)接觸、顧客送別、店內(nèi)公關(guān)等諸多方面的培訓(xùn)。我們在實(shí)踐過程中既收集了大量有關(guān)的專業(yè)知識開展培訓(xùn)，又制定了相應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)，對導(dǎo)購員的行為規(guī)范實(shí)施制度化監(jiān)督管理。實(shí)踐證明。導(dǎo)購員行為規(guī)范和制度化管理，作為導(dǎo)購員培訓(xùn)的內(nèi)容是打造優(yōu)秀導(dǎo)購員團(tuán)隊(duì)所能借助的最有效的手段。

四、導(dǎo)購員規(guī)章制度培訓(xùn)導(dǎo)購員規(guī)章制度培訓(xùn)通常采取的方法是按照制度照本宣科，附以強(qiáng)硬的語氣，震懾威脅。但是，目前大多數(shù)企業(yè)的導(dǎo)購管理制度規(guī)范又往往是延續(xù)多年或者直接從其他企業(yè)套用變換而來的，每年也許會有那么一點(diǎn)變化，但終究脫離不了不符合導(dǎo)購員管理實(shí)際的弊端。一般情況都是公司制度下發(fā)以后，組織全體導(dǎo)購員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，甚至通過以書面考試的形式檢查導(dǎo)購員們對規(guī)章制度死記硬背的程度。但是，如果我們通過征集導(dǎo)購員對制度的理解和建議，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌龅膶?shí)際，將公司制度細(xì)化，具體化，并規(guī)定例外情況的處理原則。通過對導(dǎo)購制度的細(xì)化和區(qū)間化，在遵循公司制度原則的前提下，制定了本地市場的管理規(guī)范（方法），對導(dǎo)購員的管理是很容易的。

五、產(chǎn)品知識培訓(xùn)產(chǎn)品知識培訓(xùn)特別是新品上市培訓(xùn)是導(dǎo)購員培訓(xùn)內(nèi)容的主要組成部分。這一點(diǎn)無庸置疑，也為廣大導(dǎo)購培訓(xùn)者和管理者所重視。但是，產(chǎn)品知識培訓(xùn)培訓(xùn)什么和怎么樣培訓(xùn)卻使大多數(shù)導(dǎo)購培訓(xùn)者和管理者頭痛的問題。我們常見的產(chǎn)品知識培訓(xùn)無外乎包括：產(chǎn)品運(yùn)作原理、功能特點(diǎn)、競品分析，高明一點(diǎn)的培訓(xùn)者還能夠開展產(chǎn)品的賣點(diǎn)提煉、生動化陳列、產(chǎn)品個(gè)性分析和市場預(yù)測的培訓(xùn)。但往往止于此而已。對于導(dǎo)購培訓(xùn)者和部分管理者而言，由于缺乏導(dǎo)購實(shí)踐和對產(chǎn)品對市場的認(rèn)真調(diào)查研究，確實(shí)也只能如此。他們對產(chǎn)品的分析和了解程度，甚至還沒有個(gè)別熟練老道的導(dǎo)購員對產(chǎn)品的了解更深刻，分析的更透徹，講解的更口語化和更有說服力。對于導(dǎo)購員而言，接受這樣的培訓(xùn)無不感到乏味、浪費(fèi)時(shí)間。要知道導(dǎo)購員的時(shí)間對于企業(yè)而言意味著資源和金錢。

但什么樣的產(chǎn)品知識培訓(xùn)才是高效的呢？高效的產(chǎn)品知識培訓(xùn)除了上述所涉及到的內(nèi)容以外，還應(yīng)該包括：書面產(chǎn)品知識的口語化，產(chǎn)品賣點(diǎn)的提煉和生動化，產(chǎn)品的價(jià)位及目標(biāo)消費(fèi)群分析、產(chǎn)品在產(chǎn)品序列的角色和合理擺位，產(chǎn)品的市場前景分析、產(chǎn)品對導(dǎo)購員薪資的貢獻(xiàn)率等方面。古典（紅木）家具的材、藝、型、韻，是產(chǎn)品的四大要素，一個(gè)合格的導(dǎo)購員必須對產(chǎn)品各要素的形成了如指掌，方能應(yīng)對自如，從而留住顧客。

六、行業(yè)知識及古典家具歷史文化知識培訓(xùn)所謂行業(yè)知識培訓(xùn)，就是圍繞本公司和產(chǎn)品所處的行業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀、行業(yè)動態(tài)和行業(yè)前景等方面開展的專業(yè)化培訓(xùn)?！靶g(shù)業(yè)有專攻”，導(dǎo)購員的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)特點(diǎn)決定了導(dǎo)購員不可能或者也不具備對行業(yè)知識的了解分析能力和條件；但是，行業(yè)知識對于導(dǎo)購員知己知彼，應(yīng)對競爭，又相當(dāng)重要。而導(dǎo)購經(jīng)理或?qū)з彽墓芾碚邊s具備了解分析行業(yè)知識的外在條件（時(shí)間、機(jī)會）和自身?xiàng)l件（知識、閱歷）。在目前完全競爭的買方市場情況下，競爭的白熱化程度日益加劇，具備必要的行業(yè)知識，從容應(yīng)對市場競爭因此也就成了導(dǎo)購經(jīng)理和導(dǎo)購員所必須共同參與的工作。中國古典家具歷史文化博大精深，導(dǎo)購人員掌握、了解一定的這方面知識，絕對是有益無害。

七、市場環(huán)境培訓(xùn)大家都知道消費(fèi)者消費(fèi)支出的多樣化現(xiàn)實(shí)。同樣的金錢，消費(fèi)者用來購買什么樣的商品，購買什么品牌的商品，購買某品牌什么款式的商品，對于某種商品的消費(fèi)周期和重復(fù)購買某一商品的幾率，都存在不確定性。同樣，消費(fèi)者會選擇在哪里購買，什么時(shí)間購買，什么樣的狀態(tài)下購買，也存在極大的不確定性。所以，市場環(huán)境的培訓(xùn)包括以下所講到的顧客服務(wù)培訓(xùn)，同樣是導(dǎo)購員培訓(xùn)的重要內(nèi)容。我們認(rèn)為導(dǎo)購員市場環(huán)境培訓(xùn)并不是可有可無、無的放矢的緩解無聊的話題。對于導(dǎo)購員而言，他們?nèi)粘５墓ぷ鞣秶鸁o非是方才之地，而市場環(huán)境培訓(xùn)則可以有助于導(dǎo)購員融入社會，聯(lián)系社會，使他們具有敏銳的市場洞察力和對市場變化的快速反應(yīng)力。對于提升全體導(dǎo)購員的職業(yè)素質(zhì)打造高效優(yōu)秀的導(dǎo)購員隊(duì)伍而言，市場環(huán)境培訓(xùn)則顯得尤為重要。

八、顧客服務(wù)培訓(xùn)如果說，產(chǎn)品知識培訓(xùn)是導(dǎo)購員培訓(xùn)的基石的話，那么顧客服務(wù)培訓(xùn)則是導(dǎo)購員培訓(xùn)的另一塊基石。而我們常見的顧客服務(wù)培訓(xùn)往往是理論化、理念化、范式化的培訓(xùn)。所謂的顧客服務(wù)技巧培訓(xùn)也基本上是一種口訣式的培訓(xùn)，只有口訣，缺少套路，讓人無所適從。首先，顧客服務(wù)培訓(xùn)還必須圍繞顧客行為心理分析、顧客類型判斷、成交技巧、顧客服務(wù)理念等方面開展。其次，顧客服務(wù)的量化培訓(xùn)，是解決顧客服務(wù)理論化、范式化的有效途徑。再次，顧客服務(wù)的生動化培訓(xùn)現(xiàn)在的消費(fèi)者購買產(chǎn)品更注重的是服務(wù)方面，如果硬件環(huán)境做到了，那么軟性服務(wù)在跟上，那么在整個(gè)營銷策略是很成功的。第三章、紅木家具的售后服務(wù)注意事項(xiàng)第一節(jié)應(yīng)注意的幾個(gè)問題1.搬運(yùn)過程中應(yīng)注意保護(hù)好雕刻版面，可以分體拆解的最好作到分次搬運(yùn)。2.對客戶承諾的服務(wù)期限要遵守。3.要經(jīng)常電話跟蹤。第二節(jié)關(guān)于專賣店的售后服務(wù)種類（參考）以下幾點(diǎn)是根據(jù)各地業(yè)績突出的經(jīng)銷商的售后服務(wù)資料制定：1.免費(fèi)送貨上門。2.有效服務(wù)期限。（建議時(shí)限1-3年）3.服務(wù)期限內(nèi)免費(fèi)退貨、換貨。4.對客戶在服務(wù)期限內(nèi)的換貨要求滿足，并免費(fèi)調(diào)換，不分次數(shù)。5.服務(wù)期限內(nèi)上門保養(yǎng)，保養(yǎng)方法參考第一章紅木的保養(yǎng)節(jié)。（建議免費(fèi)服務(wù)）6.制定嚴(yán)格的客戶檔案制度，隨時(shí)跟蹤銷售。第四章銷售導(dǎo)購培訓(xùn)材料第一節(jié)：售前準(zhǔn)備一、觀念篇1、導(dǎo)購：就是在銷售、服務(wù)、技術(shù)等過程中所進(jìn)行的指導(dǎo)、輔導(dǎo)、引導(dǎo)（顧客有直接的、間接的、隱行的、顯性的、有需求的）2、自身素質(zhì)：

作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購員，是一個(gè)具有良好素質(zhì)和修養(yǎng)的社會人，并真誠的關(guān)注和尊重他人。（1）、溝通：以較高的溝通能力和銷售技巧善于達(dá)成銷售。（2）、知識：具備扎實(shí)的行業(yè)，公司、商場、產(chǎn)品等方面的知識；能迅速提高顧客對產(chǎn)品及相關(guān)知識的認(rèn)知。（3）、應(yīng)變：能現(xiàn)場解決顧客對產(chǎn)品，服務(wù)的疑慮及顧客對價(jià)格的異議。（4）、學(xué)習(xí)：具有一定的分析能力和調(diào)研能力，能主動收集顧客對貨品和賣場的意見建議，收集同行業(yè)的產(chǎn)品，價(jià)格和銷售活動等信息，能積極地參與公司及商場的各種銷售促進(jìn)活動，能及時(shí)整理和反饋在工作中積累的重要信息和心得（5）、服務(wù)：能妥善解決售后,維護(hù)與投訴問題。（6）、自制：善于維護(hù)公司和商場的形象及利益。3、服務(wù)態(tài)度：作為一名導(dǎo)購員，微笑是你每天工作的開始，微笑會帶給我們自信，微笑會帶給我們快樂，我們要讓微笑作為有價(jià)商品貫穿整個(gè)無價(jià)服務(wù)的過程，我們要以最真誠的微笑感染每一位消費(fèi)者，讓微笑成為我們公司服務(wù)的重要。關(guān)鍵詞：踏實(shí)、勤懇、謙虛、親切、自信、誠信。4．理念：（1）銷售過程中銷的是什么？答案：自己。a銷售任何產(chǎn)品之前首先推銷的是自己。b一聽你講的話便象外行，顧客根本不會愿意談下去。c為成功而打扮，為勝利而穿著。 （2）銷售過程中售的是什么？答案：觀念。a觀――價(jià)值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。b念――信念，客戶認(rèn)為的事實(shí)。c如顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。d我們的工作是協(xié)助和幫助，顧客買到他認(rèn)為最合適的產(chǎn)品及服務(wù)。（3）買賣過程中買的是什么？答案：感覺。在整個(gè)銷售過程中為顧客營造一個(gè)好的感覺，那么你就找到打開顧客錢包的“鑰匙”了。（4）買賣過程中賣的是什么？答案：好處。就是能給顧客帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩和痛苦。（5）在銷售的過程中，決定銷售成敗的人類行為動機(jī)是什么？答案：追求快樂，逃避痛苦。兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。a當(dāng)痛苦與快樂同時(shí)出現(xiàn)，由顧客選擇時(shí)，除非快樂是痛苦的四倍他才會選擇快樂，當(dāng)痛苦與痛苦同時(shí)出現(xiàn)，由顧客選擇時(shí)，他會選擇較小的痛苦。b在銷售過程中一定要讓你的顧客知道，使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他什么快樂及好處，不使用，不購買我們的產(chǎn)品會有哪些痛苦與損失。5.素質(zhì)與知識的準(zhǔn)備。（1）．身體準(zhǔn)備：銷售是情緒的轉(zhuǎn)移，信心的傳遞，具備良好身體素質(zhì)的人，才能在神情上表現(xiàn)得自信，富有朝氣，才能讓見到你的顧客感覺到可以信賴，所有的銷售人員都應(yīng)該花一定的時(shí)間鍛煉身體。（2）精神準(zhǔn)備：a、復(fù)習(xí)產(chǎn)品對顧客的好處及幫助。b、接待之前，想想最近成功得畫面，特別是可以回顧顧客使用我們的產(chǎn)品以后感激我們得畫面。c、想象將要與我們的顧客交談的過程中的一些良好畫面。d、想象顧客使用我們的產(chǎn)品后帶給他的幫助。（3）專業(yè)知識的準(zhǔn)備a、要想成為贏家，必須先成為專家，要想成為專家，必須把公司當(dāng)家。b、對自己的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌。c、對競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)如數(shù)家珍。d、顧問式銷售最大的特點(diǎn)，就是以專家權(quán)威的身份幫顧客解決問題。(4)非專業(yè)知識的準(zhǔn)備：頂尖的銷售人員是一個(gè)雜學(xué)家，社會知識也需要非常廣博，當(dāng)你知道的東西越多對你的銷售就越有利，銷售人員像水，什么樣的容器都能裝得進(jìn)。(5)對了解顧客的準(zhǔn)備：a、沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有不會賣的銷售人員。b、沒有不能溝通的人，只是沒有找到跟他溝通的方法。c、沒有不能成交的顧客，只是我們對他不夠了解。（6）良好的心態(tài)準(zhǔn)備：A、把工作當(dāng)成事業(yè)的態(tài)度。B、長遠(yuǎn)的態(tài)度。C、積極的態(tài)度：把拒絕定義成老師，每次拒絕的痛苦變成了成長的快樂，當(dāng)你選擇了銷售你就選擇了被拒絕，銷售成功只是概率。D、感恩的態(tài)度:感激傷害你的人，因?yàn)樗捔四愕囊庵尽８屑て垓_你的人，因?yàn)樗鲩L了你的見識。感激遺棄你的人，因?yàn)樗嬖V你要自立。感激批評你的人，因?yàn)樗屇愕靡猿砷L。感激你的競爭對手，因?yàn)樗屇愀忧逍?。感激愛你和你愛的人，因?yàn)檫@就是本分。D、學(xué)習(xí)的態(tài)度：投資脖子以上的投資，是回報(bào)率最高的投資。你對學(xué)習(xí)的態(tài)度決定了你未來成就的高度。二、服務(wù)禮儀概述1.服務(wù)禮儀：就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中，用以向服務(wù)對象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式。什么是服務(wù)禮儀：就是尊重他人，同時(shí)也尊重自己，表達(dá)尊重和善意，尊重對方的選擇，不要隨便加以非議，接受對方，客人永遠(yuǎn)是對的。待客三聲：A.來有迎聲（你好）B.問有答聲：按時(shí)回答，不閃爍其詞，限時(shí)回答。C.走有送聲：請慢走，歡迎下次光臨。2.規(guī)范用語：(1)、稱呼：您、先生、小姐等（尊稱）(2)、沒有你我，只有我們（強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，我們都是一個(gè)整體）(3)、接待顧客時(shí)：a.您好，歡迎光臨，請隨便看看，我們是XX品牌專賣店。b.您需要點(diǎn)什么？我能否幫助您？（4）、給顧客介紹商品時(shí)：a.您看這款是否喜歡？b.您是否考慮這樣的搭配？c.您還需要其他的東西嗎？d.對不起，這款產(chǎn)品還沒到（已賣完）請您過幾天再看看，或留下您的電話，貨到后我馬上通知您。（5）、不能立即招呼顧客時(shí)：a.請您稍等，我馬上來。您先看看，我一會給您介紹。b.對不起，耽誤您的時(shí)間，很抱歉。（讓您久等了，請?jiān)彛?）、送客時(shí)：a.再見，請慢走，歡迎再次光臨。b.您走好，還有什么需要（或問題）請隨時(shí)與我們聯(lián)系。3.電話禮節(jié)：（1）．選擇好時(shí)間，并詢問此時(shí)談話是否方便，時(shí)間不要太長以3－5分鐘為宜。（2）．電話接通后，首先說“您好，我是XX店XX”，然后告訴對方你要找的人,若是要找的人不在時(shí),可以讓接聽人直接轉(zhuǎn)告,并表示感謝，若是內(nèi)容不方便轉(zhuǎn)告時(shí)，你可以說明日再打，或者請接聽人轉(zhuǎn)告，給你回電話，并表示感謝。(3).遇到撥號錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意。(4).語鈴響及時(shí)去接，先說“您好”，然后自報(bào)家門，再熱情回答對方。4.儀容，儀表就是外觀莊重、簡潔自然、大方。導(dǎo)購員要保持頭部整潔，男士不留長發(fā),不剃光頭:女士忌做怪異發(fā)型、染彩發(fā);要淡妝，香水不可過濃，勤修剪指甲，保持面貌清潔，體味清新、口氣清鮮。衣著要整齊、規(guī)范、潔凈，領(lǐng)帶要與西裝，襯衫搭配得當(dāng)，胸牌要帶在左邊，高度與襯衫的第二顆扣子平齊。5、職業(yè)道德:就是崗位上的做人要求,要恪盡職守,友善同事,尊重上級,嚴(yán)守職業(yè)秘密,愛崗敬業(yè)。A．思想品質(zhì)：宏觀的東西，什么思想品質(zhì)的人就決定他的生活和工作的態(tài)度。B．服務(wù)態(tài)度：要尊重自身，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的企業(yè)，尊重他人。C．經(jīng)營風(fēng)格：貨真價(jià)實(shí)、誠實(shí)無欺。D．職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)，堅(jiān)守崗位，勤奮工作，團(tuán)結(jié)協(xié)作。6.服務(wù)意識：就是對服務(wù)人員具體的崗位要求，比如；對顧客要有求必應(yīng)，不厭其煩，愛崗敬業(yè)，忠于職守。（1）沒有服務(wù)意識:首先認(rèn)識服務(wù)的重要性、神圣感、崇高感、責(zé)任感、平等感,服務(wù)沒有貴賤尊卑之分,我為別人服務(wù)工作，同時(shí)別人也為我服務(wù)工作。（2）有沒有正確的服務(wù)意識：要有自知之明，善解人意，無微不至，不厭其煩，客人永遠(yuǎn)是正確的。7.心態(tài)調(diào)整：心態(tài)決定一切，有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的生活，什么樣的工作，什么樣的為人處世。A、心態(tài)要健康：善待自己，善待生命，善待工作，善待社會，善待人，善待世界；要有積極的心態(tài)，平和的心態(tài)，樂觀、浪漫的心態(tài)，寬容的心態(tài)。B、思想要健康：要常想一、二：要量力而行，別跟自己過不去，知足常樂。C、要學(xué)會放棄：放棄也是成功，放棄過去是為了將來，放棄煩惱，會更好的工作，懂得放棄的人，才能更好的進(jìn)步。三、基本工作1．溝通傳播，達(dá)成銷售： 利用一定的溝通和銷售技能，介紹產(chǎn)品知識、品牌形象和商場的服務(wù)形象，協(xié)助顧客選購產(chǎn)品，以達(dá)成銷售。2．賣場展示，形象維護(hù)：按照一定規(guī)范負(fù)責(zé)賣場貨品、飾品、小件（POP）的展示陳列和清潔工作，在總體布局上確保物品陳列的準(zhǔn)確性，細(xì)節(jié)上，維護(hù)門店的統(tǒng)一風(fēng)格和形象。3．促動物流，掌握貨源隨時(shí)弄清楚商場的物流狀況,掌握賣場貨品的日常庫存和訂貨情況，積極配合門店主管和安裝送貨人員做好賣場展品的提展、暫存、退庫、月末盤點(diǎn)等工作。4．客戶管理，售后服務(wù)：積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進(jìn)售后服務(wù)工作，在第一時(shí)間妥善處理客戶投訴，建立客戶資料，了解和觀察消費(fèi)者消費(fèi)動向和購買習(xí)慣，將重要心得向主管匯報(bào)。在售后，對熟客和潛在顧客做好詳細(xì)的記錄。最佳客戶應(yīng)該是：能夠給企業(yè)提供良好的建議，使企業(yè)揚(yáng)長避短，提高競爭實(shí)力的客戶；能夠啟發(fā)企業(yè)創(chuàng)新靈感，提升企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值的客戶；能夠向企業(yè)提出挑戰(zhàn)，使企業(yè)更新、改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。這樣的客戶不一定是企業(yè)的大客戶,而是對企業(yè)的成長和發(fā)展很有作用的客戶5．專賣店店長工作指導(dǎo)：店長角色定位：a、公司一線的形象代表；B、產(chǎn)品的品質(zhì)與文化的宣傳者；c、憶古軒服務(wù)理念的傳播者；d、店面的維護(hù)者，店員的合作及教導(dǎo)者；e、公司信息的反饋者；6.店長的職責(zé)：A：導(dǎo)購職責(zé)（1）專賣店各項(xiàng)安全管理；（2）做一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的推銷員；（3）協(xié)調(diào)處理客戶矛盾及各種問題；（4）建議并及時(shí)處理不良樣品，不適當(dāng)產(chǎn)品；（5）自我提升，學(xué)習(xí)各項(xiàng)技巧，加強(qiáng)綜合素質(zhì)修養(yǎng)；B:管理職責(zé)（1）店員管理：a、要求店員遵守專賣店關(guān)于人事、行政、業(yè)務(wù)管理的各項(xiàng)要求；b、檢查各項(xiàng)制度執(zhí)行情況；c、組織各種店內(nèi)培訓(xùn)，建立團(tuán)隊(duì)合作精神；（2）產(chǎn)品、財(cái)務(wù)管理a、倉庫存貨盤點(diǎn)核實(shí)，出現(xiàn)誤差的查實(shí)；b、成交后的財(cái)務(wù)單據(jù)、收取定金及貨款，同財(cái)務(wù)對帳交接；（3）文件管理及形象維護(hù)a、收集、編制客戶檔案，分析消費(fèi)需求，提供信息；b、分析產(chǎn)品組合，提出并實(shí)施貨品調(diào)整、擺場；c、檢查各項(xiàng)設(shè)施、電視、燈具的良好性，無法解決及時(shí)上報(bào)處理；d、按照現(xiàn)場維護(hù)手冊，檢查店內(nèi)家具及各項(xiàng)元素的擺放；（4）對市場研究及信息反饋每月書面上報(bào)關(guān)于銷售的報(bào)告，簡明本月何種產(chǎn)品市場走銷或滯銷，客戶的反映與上月的對比額出現(xiàn)波動大的產(chǎn)品的原因，并作出分析、建議。7、展示產(chǎn)品就是把你的產(chǎn)品展開，給別人看，通過互動，引起共鳴，激發(fā)顧客購買欲望。有備而來：就是對產(chǎn)品材質(zhì)、特點(diǎn)、功能等提前了解。核心點(diǎn)：材質(zhì)、生產(chǎn)過程、服務(wù)、品牌等宏觀了解。四會：會使用、會調(diào)整、會組裝、會維修。十知道：知道產(chǎn)品產(chǎn)地、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品服務(wù)、產(chǎn)品保管、產(chǎn)品用途、產(chǎn)品使用及保養(yǎng)。動作標(biāo)準(zhǔn)、穩(wěn)妥安全、搬運(yùn)到位、遞交商品、手位標(biāo)準(zhǔn)。雙方協(xié)調(diào)、有吸引力，交流機(jī)會，接觸產(chǎn)品。四、市場推廣1市場推廣2小區(qū)廣告3面對面銷售4小區(qū)樣板間展示第二節(jié)售中技巧一、接觸顧客：1、第一印象：當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客準(zhǔn)備進(jìn)店時(shí)，應(yīng)放下任何工作挺胸，抬頭，自然微笑快步走向顧客，打招呼，問好，介紹企業(yè)及品牌，打手勢引顧客進(jìn)店。2、判斷顧客類型：導(dǎo)購員對不同類型的顧客，采用不同的接待方法：（1）見多識廣型：贊揚(yáng)，引導(dǎo)，謙虛。（2）慕名型：熱情，示范，但不要過分親熱。（3）親昵型：贊揚(yáng)，親切，寬容。（4）猶豫不決型：鼓勵，引導(dǎo)，替他做決定。（5）慎重型：少說，多給他看，鼓勵。（6）商量型：提供參考，平和，有禮貌。（7）沉默型：親切，有問必答，注意動作語言。（8）聊天型：親切，平和，在不經(jīng)意中推薦。（9）爽快型：鼓勵建議，替他決斷。（10）好講道理型：多提供商品知識，欲擒故縱。（11）爽朗型：熱情，大方推薦，快速成交。（12）靦腆型：主動接觸，引導(dǎo)多問。（13）理智型：做決定比較干脆，有主見，不在意銷售人員的親和力，比較固執(zhí)，一旦做出決定很難改變，不喜歡被強(qiáng)勢推銷。（14）感性型：容易受別人影響，缺乏主見注重銷售人員的親和力和服務(wù)態(tài)度，拿報(bào)刊，電視媒體的相關(guān)報(bào)道來引導(dǎo)。（15）一般型：掌握大方向，大原則，不注重細(xì)節(jié)，介紹時(shí)不要羅嗦，不要講的太詳細(xì)只要抓住他的最根本的需求就可以了。（16）特定型：注意細(xì)節(jié)，觀察力敏捷，做購買決定時(shí)必須對這種產(chǎn)品擁有很詳細(xì)的資訊，挑剔小心謹(jǐn)慎，提供詳細(xì)數(shù)據(jù)給這種顧客。（17）求同型：傾向相同點(diǎn)，喜歡所熟悉的事物，不喜歡差異型。以前購買產(chǎn)品時(shí)的因素，用同類因素吸引他。（18）求異型：喜歡看差異點(diǎn)，逆反心理較強(qiáng)，配合性差，不要對這樣客戶使用“絕對，肯定，一定保證，不可能”等詞匯。（19）追求型：在意產(chǎn)品能夠給他導(dǎo)致的最終結(jié)果，能帶來那些快樂，利益，好處，缺乏耐心，比較實(shí)際，介紹時(shí)強(qiáng)調(diào)好處，利益。（20）逃避型：喜歡逃避哪些麻煩，痛苦，介紹時(shí)如“便宜”改成“不貴”。（21）成本型：把殺價(jià)當(dāng)成樂趣，永遠(yuǎn)覺得東西貴。（22）品質(zhì)型：在意產(chǎn)品質(zhì)量，還有服務(wù)質(zhì)量。（23）時(shí)間型：做購買決定依靠時(shí)間，不到一定時(shí)間不會做決定。3、顧客購物心理及消費(fèi)決策：（1）店貌印象：消費(fèi)者進(jìn)入商場，通常都是隨意的環(huán)視店內(nèi)的商品，感受店內(nèi)的營業(yè)氛圍。（2）商品目標(biāo)：消費(fèi)者初步感受店貌后，會根據(jù)自身的需求，有目的的選擇和尋找自己感興趣的商品。（3）觀察咨詢：消費(fèi)者在確定商品目標(biāo)后，為了了解其質(zhì)量和使用功能，會持續(xù)這種對商品的注意。獨(dú)立細(xì)致的觀察或咨詢了解。（4）商品印象：通過對商品的觀察和咨詢了解，消費(fèi)者會對欲購商品形成一定的主觀印象。（5）功能聯(lián)想：消費(fèi)者在獲得商品的印象后，往往要修正或充實(shí)這種印象，通過聯(lián)想等思維活動，進(jìn)一步認(rèn)識商品的各種性能，如商品的實(shí)用性，欣賞價(jià)值和社會價(jià)值。（6）欲想擁有：消費(fèi)者針對商品，激起為滿足需要而擁有該商品的購買欲望，同時(shí)從聯(lián)想到別的事物中得到啟發(fā)和印證，產(chǎn)生購買欲望。（7）思索評價(jià)：消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲望后，運(yùn)用比較的方式，對可選購的同類商品從各方面進(jìn)行鑒別，并根據(jù)自身的知識經(jīng)驗(yàn)的購買能力權(quán)衡購買商品的各種因素，由此做出購買的決定。（8）采取行動進(jìn)行購買：消費(fèi)者在購買后會對商品的質(zhì)量，各項(xiàng)服務(wù)，商品印象等進(jìn)行回想，判斷和感覺。二顧客需求與開發(fā)1如何開發(fā)客戶

你覺得要如何才能有效的開發(fā)客戶呢？答案：找到一個(gè)準(zhǔn)顧客，有需求，有購買力，有購買決策權(quán)。例：我到底在賣什么？我的顧客必須具備什么條件?顧客為什么會向我購買?顧客為什么會不向我購買？誰是我的顧客？他們什么時(shí)候會買，什么時(shí)候不買?誰在和我搶顧客？當(dāng)我們把以上問題搞清楚了，我們效率就會大幅度提升，把你寶貴的時(shí)間花在有價(jià)值的人身上！你的生命也就會更有價(jià)值。2如何在銷售過程中讓客戶快速信賴你，有那些方法？答案：讓你自己看起來像此行業(yè)的專家。要注意基本的商業(yè)禮儀，問話建立信賴感。聆聽建立信賴感。利用身邊的物件建立信賴感。使用名人見證（顧客比較喜歡找名人用過的產(chǎn)品）。使用媒體見證（報(bào)刊，電視媒體的相關(guān)報(bào)道）。權(quán)威見證。使用一大堆顧客名單做見證。熟人見證。良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感。3．探詢顧客需求：（1）、通過觀察顧客動作，表情探測顧客需求。（2）、密切注視顧客目光及與同行人的交流。（3）、推薦一兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的愿望。（4）、通過自然的提問，詢問顧客的想法。三產(chǎn)品介紹：1.產(chǎn)品介紹：就是向顧客說明產(chǎn)品。a、顧客知道的我們不講b.講顧客不知道的知識（1）時(shí)機(jī):顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望時(shí)機(jī)，心情愉快時(shí)機(jī).興趣盎然時(shí)機(jī),就容易達(dá)到目標(biāo)。（2）機(jī)智:面對顧客要見機(jī)行事,區(qū)分顧客要有主有次,有眼色.抓重點(diǎn),了解需求（3）容忍：容忍顧客的無知，容忍顧客進(jìn)行比較，允許顧客挑剔，容忍顧客懷疑態(tài)度。（4）引起顧客對產(chǎn)品注意，引起興趣，產(chǎn)生愿望（真正的高人：言簡意駭，通俗易懂）產(chǎn)生聯(lián)想，過目不忘，轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?。a.注意產(chǎn)品：用語言、動作、商品的展示等。b.引起興趣:不同興趣的人有不同的興奮點(diǎn)，了解潮流，經(jīng)濟(jì)實(shí)力，好奇心。c.產(chǎn)品愿望：首先要實(shí)事求是，貨真價(jià)實(shí)，言而有信，顧客對什么問題感興趣，找到契合點(diǎn)。d.強(qiáng)化記憶：說話要簡潔，有形象的說明問題。e.產(chǎn)生行動：前面4個(gè)方面如果做到位，顧客必然行動購買。2．產(chǎn)品介紹原則：（1）給顧客介紹產(chǎn)品前，先要了解顧客的價(jià)值觀及需求，一個(gè)是追求快樂，一個(gè)是逃避痛苦。（2）一個(gè)善于規(guī)劃和專業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品介紹過程，你的業(yè)績會提高好幾倍（3）一個(gè)好的開場白，讓顧客聽你介紹產(chǎn)品是在享受和喜歡聽。（4）優(yōu)秀的導(dǎo)購員在產(chǎn)品介紹一會后，會向顧客問一些問題，讓顧客把需求，想法說出來。（5）產(chǎn)品質(zhì)量是理性考慮，購買是情緒性的購買。3、產(chǎn)品介紹的六大技巧：（1）．預(yù)先框示法：產(chǎn)品介紹前，先解除顧客內(nèi)心抗拒。例：**先生,我并不想影響你的購買意向，我只是把這款產(chǎn)品的特點(diǎn)向你做以下解說,等我介紹完了以后你完全有能力自行判斷這款產(chǎn)品是否適合您。（2）假設(shè)問句法：將產(chǎn)品最終帶給顧客的利益和結(jié)果，轉(zhuǎn)換成一種問句形式。例：**小姐,如果這有一款產(chǎn)品能夠滿足您所注重的所有因素,您有興趣了解嗎?（3）下降式介紹法：把顧客在意的購買因素依重要次序逐部介紹。例：**先生，請問您需要的產(chǎn)品價(jià)格是在2萬元上下，線條流暢，古典款式，同時(shí)還具備自然色，耐用的特點(diǎn)是嗎？（4）互動式介紹法：讓顧客一起參與產(chǎn)品的了解過程中，調(diào)動顧客感官系統(tǒng)，服務(wù)是舞臺，產(chǎn)品是道具，顧客是演員！（5）視覺銷售法：把顧客帶到擁有產(chǎn)品的美好畫面中去。例：**小姐，您想象一下,當(dāng)您的家里擺上這樣一套家具，下班回來坐在沙發(fā)上，整個(gè)家里看上去是那樣的溫馨,舒適,會讓您一天的辛勞都消失無蹤，您說是嗎？（6）假設(shè)成交法：問一些假如的問題。例：**先生，我們這里的家具有黑胡桃套白色，淺橡套色，亮白色時(shí)，請問您購買時(shí)會選那種顏色？四親和力1基本方法(1)語速語調(diào)同步a視覺型：說話速度快，聲音高，形體語言多。b聽覺型：說話不快不慢音調(diào)適中，有高有低較生動耳朵偏向?qū)Ψ?。c感覺型：語速慢，有停頓，聲音低沉有磁性，視線往下看。(2)生理狀態(tài)同步：通過一種對映或臨摹對方讓一個(gè)人無論在文字，聲音，肢體語言諸方面都能和對方達(dá)成一致的溝通方法。(3)語言詞匯同步：a普通話，方言同步。b口頭禪，流行語同步。(4)情緒同步：跟對方的觀點(diǎn)，立場，方法和心得設(shè)身處地來感受。(5)價(jià)值觀與信念愛好同步：a事業(yè)，政治，經(jīng)濟(jì)，人生等。b想法，看法，觀點(diǎn)，眼光，描繪等。c衣服，家具，吃，喝，美，玩，樂，體育，美術(shù)，藝術(shù)等。(6)友誼，情感，關(guān)愛同步：a誠懇：顧客信任你才和你說話。b關(guān)心：替顧客說話，解決問題，了解需求。c情感：顧客喜歡你，說不完的心里話。d贊美：主動大方，拉近顧客間的距離。e幽默：吸引顧客對產(chǎn)品感興趣，豁然開朗，生氣勃勃，人際關(guān)系潤滑劑。2導(dǎo)購員如何得到顧客的好感。(1)鼓勵他說話,友好的表情和專心致志而又自然的態(tài)度能鼓勵他暢所欲言，比如說“能不能說得再詳細(xì)一些？”“我對你的觀點(diǎn)很感興趣”能激發(fā)他打開話匣子:在談話的過程中別人停住時(shí),營業(yè)員也不妨忍住不言,以提示他連續(xù)說下去。(2)反饋歸納，概括和復(fù)述一下對方說的內(nèi)容，以證明你的理論和對方所談觀點(diǎn)的慎重考慮，并使對方有重申和澄清其本意的機(jī)會(3)進(jìn)入角色的傾聽，就是要做到將心比心，從對方的立場去考慮問題，從而會得到對方更多更有用的信息反饋。(4)避免爭論，當(dāng)對方說一些你認(rèn)為沒有道理的問題時(shí)，不要急于糾正，尤其是談話開始時(shí)，這點(diǎn)很重要，因?yàn)檫@傳給對方的是你想自以為是的教訓(xùn)別人，而不愿聽他們擺布的心態(tài)。(5)避免不成熟的判斷，對別人進(jìn)行道德上的判斷及人身的評論就會使對方處于防御狀態(tài)，即使他們不反駁你，他們也會琢磨其談話內(nèi)容。關(guān)鍵詞：誠懇，誠實(shí)，實(shí)在，關(guān)心，愛護(hù)，主動，替顧客說話，解決問題。五、溝通1．溝通的重要性：你生命和生活的品質(zhì)取決與你的溝通能力。2．溝通的目的：使你的想法，觀念，點(diǎn)子，產(chǎn)品，服務(wù)讓對方接受。3．溝通的原則：多贏或者至少雙贏，在銷售人員和顧客之間，任何一方都應(yīng)該是贏家，贏方愈多，銷售行為就越持久。4．溝通應(yīng)達(dá)到的效果:讓對方感覺良好,舒服,就比較容易達(dá)成他想得到的結(jié)果。5．溝通的三要素:“耳聽為虛，眼見為實(shí)”文字的作用為7％，語調(diào)的作用為38％，肢體語言為55％。

6．你認(rèn)為在溝通過程中是自己說的多好還是讓對方說的多好？答案：對方。顧客為70％，自己為30％。說得多的一方比較容易讓對方得到想要的結(jié)果，請你多聽少說。7.如何讓別人說得更多？答案：問。問是所有銷售說服的關(guān)鍵，也是快速提升業(yè)績的方法。你問他問題，他就沒辦法去想別得問題，焦點(diǎn)就轉(zhuǎn)移到你的身上，只有你問得多，顧客才會說得多，從他的嘴里傳達(dá)出來的信息才會多，當(dāng)銷售人員掌握了大量的有關(guān)的信息，銷售這一活動的成功率才會更大。注：溝通要用問，銷售要用問，說服要用問。（1）問問題的兩種模式：a開放式：問題可以讓別人從很多方面作答，多用于銷售的開始。b約束式：二選一，兩難的問題，多用于銷售的結(jié)尾。（2）問話在銷售中的作用：你想要解決問題之前，要知道對方的問題是什么，你想滿足他的需求，他到底有什么需求，想了解對方什么，就問什么，通過問，才能找到需求點(diǎn)。注：只有你一問，對方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動了。問興趣：跟你的顧客談他感興趣的東西。問需求：了解顧客的需要和購買價(jià)值觀。問痛苦：問清楚顧客的痛苦，將這種痛苦人為的擴(kuò)大，告訴他我們的產(chǎn)品或服務(wù)能幫助他止痛，解決問題，就容易掏錢了。問快樂：購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他的快樂，再擴(kuò)大快樂。問成交：問“您今天提貨，還是訂貨。”我們都成功。（3）問話的方法：問沒有壓力的問題，問探討的問題、問簡單的容易回答的問題、盡量問一些回答“yes”的問題、問引導(dǎo)型的問題，二選一的問題、例：您喜歡01款還是02款，縮小選擇目標(biāo)，明確才是力量，事先想好答案、能用問盡量少說。問一些顧客沒有抗拒點(diǎn)的問題。8.聆聽是金：這個(gè)顧客跟你說為什么購買家具的理由，將會是你今天銷售的關(guān)鍵。注：聆聽是一種高度的贊美，同時(shí)又是一種禮貌，是對別人最好的恭維，是一種尊重他人的表現(xiàn)，聆聽能讓對方喜歡你，信賴你。聆聽的技巧（1）讓對方感覺到你在用心聽。（2）讓對方感覺到你態(tài)度誠懇。（3）記筆記有三大好處：（要速度快、不影響顧客的時(shí)間）a立即讓顧客感覺到被尊重b記下重點(diǎn)便于溝通c以免遺漏（4）重新確認(rèn)，減少誤會及誤差。（5）不打斷，不插嘴有三大好處：a讓對方感覺良好。b讓對方多說。c讓對方說完整，停三秒以后你再補(bǔ)充。（6）點(diǎn)頭微笑。（7）不要發(fā)出聲音。（8）眼睛注視鼻尖或前額。（9）坐定位，不要做小動作，身體不要亂動。（10）不要讓電話、手機(jī)、或其他事情干擾。注：說一些讓顧客感興趣的問題，顧客就會開口和你說話，聆聽能夠帶來信任，發(fā)問可以找到需求，用說來滿足需求。9.贊美是拉近你和顧客間的距離的最有效手段，你認(rèn)為如何贊美最有效及贊美時(shí)應(yīng)注意哪些關(guān)鍵詞？答案：贊美要真誠，抓住顧客的閃光點(diǎn)，有針對性，實(shí)事求是，并運(yùn)用具體，間接，及時(shí)的原則。例：你真不簡單。我很欣賞你。我很佩服你。你很特別。六、解除顧客疑慮：（一）對不同類型顧客抗拒的解說：1.沉默型抗拒：讓顧客多說話，多提問題、意見、看法。2.借口型抗拒:先不要理會他的理由,借口,用其他方法先介紹產(chǎn)品,然后再解釋.3.批評型抗拒：不要跟顧客辯解，要理解尊重他，感謝他的批評。4.問題型抗拒：顧客在提問題時(shí)，等于要你回答他所需要的信息。5.表現(xiàn)型抗拒：稱贊他的專業(yè)，他希望你的尊重，不要批評和爭辯。6.主觀型抗拒：你應(yīng)和顧客多建立親和力,多與顧客商量,讓顧客多說他的觀點(diǎn)7.懷疑型抗拒：你馬上證明你說的話是正確的，要注意產(chǎn)品介紹的準(zhǔn)確性和親和力的建立。(二)解除抗拒的套路：1.認(rèn)同顧客的反對意見。2.耐心的聽完他的反對意見。3.確認(rèn)他的抗拒點(diǎn)。4.辨別他的抗拒點(diǎn)是真的還是假的。5.鎖定抗拒。6.取得顧客的承諾。7.再次框式，即再次確認(rèn)8.以完全合理的解釋來解除這個(gè)抗拒點(diǎn)。（三）解除顧客抗拒的方法和技巧：了解顧客對產(chǎn)品抗拒的真正原因：（1）有一些抗拒是真正的理由,有一些是借口,優(yōu)秀的營銷人員會用最有品質(zhì)的問題了解顧客真正的抗拒,否則你針對哪些借口型抗拒解除只是徒勞無功（2）對抗拒表示同意,以問題轉(zhuǎn)移注意力：當(dāng)顧客提出任何抗拒點(diǎn)（是真的情況下），用“合一架構(gòu)法”或“提示引導(dǎo)法”解除,一定不要爭論，抬杠。例：我認(rèn)可你對我們產(chǎn)品價(jià)格貴的觀點(diǎn)，同時(shí)我想把我們貴的原因跟你講一下，好嗎？（3）假設(shè)解除抗拒法:針對沉默型顧客，不了解他的抗拒點(diǎn)到底在哪，例：請問是什么原因讓您現(xiàn)在不容易做出決定呢？請問是價(jià)格嗎?不停的問，直到顧客說：“沒有了,這個(gè)是我最考慮的因素”。然后針對這個(gè)因素進(jìn)行解釋。（4）反客為主法:將顧客抗拒轉(zhuǎn)移成他之所以購買這一產(chǎn)品的原因例：當(dāng)顧客說太貴時(shí)“對，就是因?yàn)樘F了，您才更要考慮這款產(chǎn)品”（5）重新框視法:把顧客的抗拒點(diǎn)或問題框成另一個(gè)定義例：您說我們的家具貴，因?yàn)橘F才能證明我們的家具質(zhì)量好，您說是嗎？并且我們的服務(wù)，品牌·····（加上附加值）（6）提示引導(dǎo)法：把顧客的注意力轉(zhuǎn)移到我們最自信的因素模式a、用語言描述對方當(dāng)時(shí)的心理，生理，思考，環(huán)境狀態(tài)b、加入提示引導(dǎo)詞，例如：會讓你，會使你c、加入想轉(zhuǎn)移注意力的詞（7）欣然接受:如果顧客的異議正好說到我們的商品和服務(wù)的明顯缺點(diǎn)，我們強(qiáng)詞奪理的與之爭辯，還不如誠懇謙遜的接受顧客的批評意見。表達(dá)對顧客愛護(hù)企業(yè)信譽(yù)的謝意和及時(shí)改進(jìn)的誠意，及時(shí)接受挽回影響。（8）化整為零：有時(shí)顧客會因?yàn)槟撤N誤解和偏見，問題提的很嚴(yán)重，似乎包含了很多因素，此時(shí)，應(yīng)該將問題分解成幾個(gè)方面，抓住幾個(gè)重點(diǎn)逐一擊破。（9）化強(qiáng)為弱：將大事化小，小事化了，化強(qiáng)為弱，來解決問題。（10）有效比較：如我們的商品在某些方面不如其他對手時(shí)，可使用其他方面的優(yōu)勢轉(zhuǎn)換比較次序，出奇制勝化解顧客問題。（11）以攻為守：若產(chǎn)品確實(shí)存在某些比較明顯的缺點(diǎn)，我們應(yīng)當(dāng)主動出擊，先向顧客說明，以示坦誠負(fù)責(zé)，然后轉(zhuǎn)到對比產(chǎn)品其他優(yōu)點(diǎn)的闡述。七、價(jià)格：1、關(guān)于價(jià)格的原則：（1）不要一開始就告訴顧客價(jià)格，最后再談價(jià)格。（2）把注意力放在產(chǎn)品價(jià)值及顧客利益上。（3）每次不利因素都是顧客殺價(jià)的機(jī)會。（可以舉例說明）（4）越早報(bào)出低價(jià)你將越早失去主動。（5）盡量把顧客的需求“掏空”之后再報(bào)價(jià)。（6）知道價(jià)格最低線時(shí)，跟顧客降價(jià)計(jì)算好分幾步進(jìn)行,并計(jì)算好每次的數(shù)量。（7）談價(jià)格同時(shí)要增加附加值（品牌，質(zhì)量，服務(wù)·····）。（8）談價(jià)格同時(shí)要增加附加值（品牌，質(zhì)量，服務(wù)·····）。（9）遇顧客在購買家具不愿多投資時(shí)，可分批購買，化整為零。（10）價(jià)格談定后，簽單成交，然后轉(zhuǎn)移話題。2.了解價(jià)格的五個(gè)方法：1.最低界線法:根據(jù)商場和主管對價(jià)格的規(guī)定，各專賣店應(yīng)明白各職位的權(quán)限及最底界線。2.迂回前進(jìn)法：當(dāng)雙方相持不下，對方購買欲望較強(qiáng)時(shí)，應(yīng)采取暫時(shí)回避，讓其與同行人商量，但應(yīng)注意隨叫隨到。3.讓價(jià)時(shí)不得超過三次。4.讓他欠你一個(gè)人情法:即使成交價(jià)十分客觀，也不應(yīng)立即答復(fù)顧客，應(yīng)離開或當(dāng)著顧客的面用電話請示上級,讓顧客感覺得到這種價(jià)格已十分不容易。5.比較法：如顧客熟悉的朋友，親戚，同事或當(dāng)?shù)乇容^知名的人物買過同類產(chǎn)品，可大膽讓其進(jìn)行比較，但必須實(shí)事求是。6.順序排列法：顧客認(rèn)為價(jià)格第一時(shí)，引導(dǎo)顧客從新排列順序，1，環(huán)保健康、2,色彩款式、3，質(zhì)量,適用性、4，品牌、榮譽(yù)、贊美、身份、地位、5，售后服務(wù)、6，價(jià)格排列最后一位。3.價(jià)格的處理方法（太貴了）（1）價(jià)格是你唯一考慮的問題嗎？（2）太貴了是口頭禪。（3）太貴了是衡量的一種方法。（4）談到價(jià)格的問題，是你我最興奮的問題，你提的問題我一會就回答你，我們先來看看這款家具適不適合你。（5）以高襯低。（6）請問你為什么覺得太貴了。（7）是的，我們的價(jià)格是貴的，但是有成千上萬的人在用,你想知道為什么嗎？（8）以價(jià)格貴為榮，品牌原理，（此方法只適合你所賣的產(chǎn)品是同行業(yè)最好的產(chǎn)品）我們的產(chǎn)品是很貴，因?yàn)樗侵袊驀H品牌，所以不能跟當(dāng)?shù)鼗虻蜋n偽劣產(chǎn)品相比您同意嗎？（9）好貴，好才貴，你有聽說不好的產(chǎn)品能貴嗎？（10）大數(shù)怕算，計(jì)算一套家具多少錢，能用多少年？（11）塑造價(jià)值，產(chǎn)品來源。(12)你覺得什么價(jià)格比較合適：例：如你是家具導(dǎo)購員，你在賣一套開價(jià)5000元，打完折后最低銷售價(jià)4000元的家具時(shí)，當(dāng)你一報(bào)價(jià)，顧客就跟你說太貴了，這樣的顧客就有三種：a可以成交價(jià)：顧客認(rèn)可4000元，這是導(dǎo)購員期待的事情，注意一個(gè)關(guān)鍵，不要同意的太快，否則會嚇跑顧客或認(rèn)為你可以再降價(jià)。b勉強(qiáng)成交價(jià)：顧客認(rèn)可3800元，銷售員可以賣，但沒有利潤，所以只有一個(gè)辦法，想盡辦法跟他磨，磨的十元是十元。c不可以成交價(jià)：顧客回答3000元，差點(diǎn)把你氣的吐血，千萬不要跟顧客斗爭，你就問他為什么只出3000元，找出原因再看值不值得塑造價(jià)值。（13）您說錢比較重要還是效果比較重要？4.針對價(jià)格抗拒的15種解除語術(shù)(1)請問小姐，您覺得這款家具太貴了嗎？(2)請問小姐，價(jià)格是您唯一考慮的因素嗎？(3)我很理解您的想法，同時(shí)在您考慮價(jià)格的問題時(shí)，會不會也注意到品質(zhì)，售后也非常重要。(4)小姐，請問我的這款產(chǎn)品，比**貴了200元錢，請你看我這里有鏡子、桶箱，所以貴了200元，您說對嗎？(5)小姐，您提的這個(gè)問題非常重要，待會我們可以專門討論一下，現(xiàn)在我想先用幾分鐘的時(shí)間來介紹一下我們產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么，你說好嗎？(6)噢，太棒了，我最想討論的就是價(jià)格問題，**小姐，請問這款產(chǎn)品比你預(yù)想中貴了多少？(7)任何公司都很難以最低的成本提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，為了您長期的利益，您愿意犧牲價(jià)格還是品質(zhì)？（8）有時(shí)以價(jià)格引導(dǎo)我們做購買決定不完全是正確的,如果價(jià)格越低質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)就越大,因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品無法讓你得到預(yù)期的滿足和方便,你的損失就會越大,比較差的產(chǎn)品帶來的不便是讓人難以忘記的,(舉例)當(dāng)我們得到比較好的產(chǎn)品所帶來的好處,價(jià)格雖然貴了一點(diǎn)，但我們都會覺的非常快樂，你同意嗎？（9）我非常理解你的想法，我們過去也曾有許多顧客在購買產(chǎn)品之前，覺得這個(gè)價(jià)格很貴。但當(dāng)他們購買以后，幾乎所有的顧客在短短的使用幾個(gè)月時(shí)間就會感覺產(chǎn)品給他們帶來的好處跟他們花的錢來比，實(shí)在太劃算了，這里就有**顧客寫的推薦信，你愿意看嗎？（10）請問您的預(yù)算是多少？跟顧客算筆賬。（11）您認(rèn)為我們產(chǎn)品太貴？請問是跟什么品牌或產(chǎn)品相比感覺貴？（12）我們的產(chǎn)品是比我們的競爭者貴，您想知道為什么嗎？（13）延伸締結(jié)法：把價(jià)格分算每年，每月，每天多少錢。（14）對，就是因?yàn)樘F了您才應(yīng)該購買。（15）價(jià)格是我們最感興趣討論的問題，在討論之前，我想先告訴您幾個(gè)關(guān)于這個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，以使你更了解我們的產(chǎn)品。（16）我只需要占用您幾分鐘的時(shí)間來向您解說一下，這個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，等我介紹完了以后，我相信你完全有能力來判斷這個(gè)產(chǎn)品適不適合你。八、成交1.成交前的準(zhǔn)備：（1）心理信念準(zhǔn)備,成交的關(guān)鍵是要敢于成交。(2)成交工具準(zhǔn)備,收據(jù)、發(fā)票、計(jì)算器、筆、合同書。(3)適合的環(huán)境和場合，人不對不談、時(shí)間不夠不談、時(shí)機(jī)未到不談。2.成交中：（1）大膽成交：你認(rèn)為時(shí)機(jī)成熟，當(dāng)顧客問到具體問題時(shí)。（2）問成交：直接發(fā)問。（3）遞單：把訂單讓顧客確認(rèn)。（4）點(diǎn)頭：鼓勵他行為。（5）微笑：肯定，認(rèn)可。（6）閉嘴。3.成交后：(1)恭喜：不要說謝，會給人以為你賺了他很多錢。(2)轉(zhuǎn)介紹：這是最好的時(shí)機(jī)。(3)轉(zhuǎn)話題：說一下家具以外的事情。4.成交的19種方法：(1)假設(shè)成交法:當(dāng)雙方感覺不錯(cuò)時(shí)來一個(gè)假設(shè),如果對方認(rèn)同假設(shè)就變成真的.(2)沉默成交法：你就耐心的等待，你可以對他點(diǎn)頭微笑，心里面想，你就答應(yīng)吧，你可以做一個(gè)肢體動作引導(dǎo)他答應(yīng)。(3)三個(gè)問句成交法：你感覺如何？你認(rèn)為那一種比較適合你？依你之見是某種產(chǎn)品比較適合你的對嗎？遞單成交。(4)對比成交法：先介紹貴的，再介紹便宜的。先給痛苦，再給快樂。（在紙上中間劃一道分別寫上好處和壞處有多少）(5)不確定成交法：把顧客的思路從想買但不想訂貨轉(zhuǎn)換成不買會丟失機(jī)會。例：這款家具正在搞活動，打電話看有沒有貨。(6)總結(jié)成交法：在產(chǎn)品介紹的最后，依照顧客的購買價(jià)值觀的輕重次序，把產(chǎn)品特點(diǎn)再綜合起來說一遍好處。(7)6+1成交法：先問顧客回答“是或?qū)Α钡?個(gè)問題時(shí)，再加一個(gè)關(guān)鍵性的成交問題，讓顧客自然說是“成交”。(8)類似情況成交法:當(dāng)某人也是買了相同型號之后,某人當(dāng)時(shí)和你的感覺一樣.(9)不要成交法：假如您是我，您會對**先生的健康說不嗎？假如不會的話，所以今天我也不會讓您對我說“不”。(10)我要考慮一下，成交法：請問**先生，您是否考慮我們的產(chǎn)品的質(zhì)量,環(huán)保，售后······，還是我哪方面沒有解釋清楚，所以導(dǎo)致你說要考慮一下。(11)錢的問題成交法：我知道這是你最關(guān)心的問題,……打斷顧客的慣性成交。(12)現(xiàn)在生意不好做，市場不景氣成交法：所以我們的價(jià)格很低而我們的產(chǎn)品質(zhì)量，環(huán)保，服務(wù)······更占優(yōu)勢。(13)我要考慮一段時(shí)間，再買成交法：現(xiàn)在正在搞促銷不要錯(cuò)過機(jī)會，你下一次再購買還要耽誤你的時(shí)間，時(shí)間就是金錢。(14)我可以在別的地方買到更便宜的產(chǎn)品成交法:**小姐那可能是真的，但是決不可能低價(jià)格買到高質(zhì)量，高品質(zhì)，高環(huán)保和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，你說對嗎？(15)不在預(yù)算內(nèi)成交法：**小姐，你這一大套確實(shí)超出了你的預(yù)算開支，但是你那漂亮的大房子有些地方空著也不太好看，如家里來親人住幾天也很不方便，還要按實(shí)際出發(fā)，不能讓預(yù)算控制你，你說對嗎？(16)經(jīng)濟(jì)真理成交法:**小姐，有時(shí)以價(jià)格引導(dǎo)我們做購買抉擇，我認(rèn)為不太完全正確，有時(shí)價(jià)格太低，風(fēng)險(xiǎn)和付出會更大，比如，健康，質(zhì)量，售后服務(wù)等等，會給你帶來更多不便。(17)感覺使用成交法:讓顧客感覺已把家具放在家里，或已使用，再決定購買。(18)講故事，做比喻成交法：當(dāng)顧客提到A理由時(shí)，你就講A朋友購買我們家具成交的故事，做比喻。(19)不買產(chǎn)品成交法:你感到一點(diǎn)成交機(jī)會都沒有的情況下，你問顧客，你說的這個(gè)價(jià)格我確實(shí)不能賣給你。但是我一定要明白為什么你要給這個(gè)價(jià)格，讓顧客說出理由后，你再跟他解釋。九、導(dǎo)購售后服務(wù)贏得顧客的好感，做好顧客的轉(zhuǎn)介紹將帶來巨大的機(jī)會和財(cái)富，你說你的產(chǎn)品一百個(gè)好，不如顧客跟他的朋友說一個(gè)好。1、轉(zhuǎn)介紹的技巧：☆在讓顧客介紹之前，要先讓顧客確認(rèn)產(chǎn)品的好處?！钜箢櫩彤?dāng)場轉(zhuǎn)介紹?！钭岊櫩徒榻B同等條件的顧客一至三人,千萬不要一次要求太多，會嚇著他?！钭⒁夥执纾灰痤櫩偷姆锤?。☆如能請老顧客給新顧客打電話告知那是最好?！钤谀阌谛骂櫩偷谝淮坞娫捓镆欢ㄒ澝浪八呐笥?。☆約時(shí)間，約地點(diǎn)見面，或到店里看看。☆認(rèn)可你的顧客即使不買你的產(chǎn)品也同樣可以要求轉(zhuǎn)介紹。2、電話聯(lián)系：例：**小姐非常感謝您能把這個(gè)朋友介紹給我，這對我們的事業(yè)有很大的幫助，有機(jī)會跟你朋友聯(lián)系，并且給他最好的服務(wù)例：**先生您可能不認(rèn)識我，但我們共同認(rèn)識一個(gè)朋友，**小姐她購買了我們的家具,她感覺非常滿意,聽她說您馬上也要裝修房子，要買家具了,她讓我對您提供服務(wù)，還有價(jià)格等問題希望您能到我們店看看，地址、電話、時(shí)間·····。總之，一個(gè)擅長使用轉(zhuǎn)介紹和一個(gè)不懂轉(zhuǎn)介紹的銷售人員，即使他們的其他銷售技能都一樣，業(yè)績收入?yún)s至少會相差一倍。3、訂單跟蹤：顧客簽單后，應(yīng)迅速把訂單整理并給工廠。確認(rèn)回傳，按工廠要求款額及時(shí)付款，并回傳確認(rèn)產(chǎn)品供貨時(shí)間。裝車與入庫：跟蹤工廠物流，及時(shí)配貨裝車，跟蹤司機(jī)運(yùn)輸情況及時(shí)間，貨到入庫,檢查訂貨齊全后，通知顧客提貨，如遇顧客訂貨不能及時(shí)付貨時(shí)，應(yīng)提前主動跟顧客聯(lián)系,說明情況，取得顧客諒解。4、售后服務(wù)a、油漆b、板材c、五金A、處理顧客投訴的原則：顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客是可以溝通的，顧客利益應(yīng)得到維護(hù)，顧客投訴可以令我們進(jìn)步，正確的處理投訴利大于弊，所以我們要重視和珍惜投訴?！衤狀櫩驮V說，并做記錄●與顧客共同分析，解釋。●要謹(jǐn)慎，不應(yīng)輕率地承擔(dān)責(zé)任或答復(fù)顧客?！駥︻櫩捅硎厩敢夂透兄x?！裱杆俅饛?fù)并立即處理。B、處理顧客投訴過程的三個(gè)階段：（1）原因排查：a.對投訴者表示歡迎和謝意，因?yàn)橄M(fèi)才有投訴。b.耐心的聽取顧客的投訴，不打斷對方的述說。c.對顧客的心情于態(tài)度表示充分理解，將心比心，平撫顧客情緒。（2）投訴處理：a.問題排查，明確投訴的問題點(diǎn)。b.確定處理方案，明確措施方法，針對問題是屬于產(chǎn)品本身，人為造成或是心理因素加以分析。c.尊重顧客的意愿，維護(hù)原則，但不能指責(zé)顧客的錯(cuò)誤和缺點(diǎn)，努力使顧客心服口服。（3）妥善解決：用抱歉，感謝和寄托的語言與顧客告別，“物質(zhì)過失、心靈補(bǔ)償”。C．顧客投訴處理的程序：（1）首先真誠感謝顧客投訴并仔細(xì)傾聽和記錄，了解事件原因過程。（2）表示理解顧客情緒，表達(dá)歉意。（3）主動征求進(jìn)一步意見或采取補(bǔ)救服務(wù)和認(rèn)同態(tài)度。（4）及時(shí)反饋，請求，擬定解決辦法。（5）向顧客說明采取的措施，相互協(xié)商使顧客愉快接受。（6）跟進(jìn)處理過程，檢查處理結(jié)果，了解顧客是否滿意D．處理顧客投訴的誤區(qū)：（1）情緒化的行為以及言詞。（2）與顧客發(fā)生直接沖突。（3）在與顧客的辯論中獲勝。5、二次銷售：A、了解顧客住房布局：（1）詢問顧客：通過向顧客了解住房面積，房間數(shù)量后，看這次顧客購買家具數(shù)量來計(jì)算，顧客還有多少需求（2）詢問組裝技師：通過向組裝技師了解顧客家中情況，如果房間空閑，為何不再購買家具，是因?yàn)槲覀兊募揖哔F，還是看好了其他的品牌。（3）詢問組裝技師：家具組裝后，顧客對產(chǎn)品是否滿意，對服務(wù)是否滿意，有無意向繼續(xù)購買。B、電話問候：如；某某先生，聽我們組裝技師說，我們家具組裝擺放后您非常滿意。祝賀您買了您滿意的家具,聽說您家某個(gè)房間還沒有擺放家具,不知什么原因。C、上門拜訪:(1)送禮物(2)做服務(wù)(3)辦事路過2、紅木家具的主要流派及特點(diǎn)明式家具風(fēng)格特點(diǎn):明式家具大體具備兩種風(fēng)格，簡練形和濃華形。簡練形所占比重較大。簡練形家具以線腳為主。濃華形家具大多都有精美繁縟的雕刻花紋或用小構(gòu)件攢接成大面積的欞門和圍子等。屬于裝飾性較強(qiáng)的類型。濃華的效果是雕刻雖多，但作工極精；攢接雖繁，但極富規(guī)律性，整體效果氣韻生動，給人以豪華濃麗的富貴氣象，而沒有絲毫繁瑣的感覺。（1）側(cè)腳收分明顯，在視覺上給人以穩(wěn)重感。一件長條凳，從正面看，形如飛奔的馬，俗稱跑馬叉。從側(cè)面看，兩腿也向外叉出，形如人騎馬時(shí)兩腿叉開的樣子，俗稱“騎馬叉”。每條腿無論從正面還是側(cè)面都向外叉出，又統(tǒng)稱四劈八叉。這種情況在圓材家具中尤為突出。方材家具也都有這些特點(diǎn)，但叉度略小。有的憑眼力可辨，有的則不明顯。（2）輪廓簡練舒展，是指其構(gòu)件簡單，每一個(gè)構(gòu)件都功能明確，分析起來都有一定意義，沒有多余的造作之舉。簡練舒展的格調(diào)，收到了樸素，文雅的藝術(shù)效果。（3）材質(zhì)優(yōu)良。它多用黃花梨木、紫檀木、鐵梨木、雞翅木、據(jù)木、楠木等珍貴木材制成。這些木材硬度高，木性穩(wěn)定，可以加工出較小的構(gòu)件，并做出精密的榫鉚，做出的成器都異常堅(jiān)實(shí)牢固。（4）注重家具的色彩效果，盡可能把材質(zhì)優(yōu)良、色彩美麗的部位用在表面或正面明顯位置。不經(jīng)過深思熟慮，決不輕易下手。因此，優(yōu)美的造形和木材本身獨(dú)具的天然紋理和色澤，給明式家具增添了無究的藝術(shù)魅力。（5）金屬飾件式樣玲瓏，色澤柔和，起到很好的裝飾和實(shí)用功能。由于這些金屬飾件大都有著各自的藝術(shù)造型，因而又是一種獨(dú)特的裝飾手法。不僅對家具起到進(jìn)一步的加固作用，同時(shí)也為家具增色生輝。明式家具論地方特色以蘇州、北京、山西為代表。時(shí)稱明式家具三大名作。蘇式家具起源較早，這是由于以蘇州為中心的長江中下游地區(qū)在宋代以來一直是我國政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心。各項(xiàng)民族手工業(yè)也相對集中在這一地區(qū)。到了明代，隨著經(jīng)濟(jì)的繁榮，城市建設(shè)和造園藝術(shù)的發(fā)展，更重要的是眾多文人畫家的參與，給家具藝術(shù)注入了豐富的文化內(nèi)函。清式家具風(fēng)格特點(diǎn):（1）廣式家具風(fēng)格特點(diǎn)①用料粗大充裕，廣式家具的腿足、立柱等主要構(gòu)件不論彎曲度有多大，一般不用拼接作法，而習(xí)慣用一塊木料挖成。通常所見廣式家具，或紫檀、或酸枝，皆為清一色的同一木質(zhì)。決不摻雜其它木材。②裝飾花紋雕刻深浚，刀法圓熟、磨工精細(xì)。它的雕刻風(fēng)格，在一定程度上受西方建筑雕刻的影響，雕刻花紋隆起較高，個(gè)別部位近似圓雕。加上磨工精細(xì)，使花紋表面瑩滑如玉，絲豪不露刀鑿痕跡。③廣式家具的裝飾題材和紋飾，受西方文化藝術(shù)影響。以西洋花紋居多。這種西洋花紋，亦稱“西蕃蓮”。通常以一朵或幾朵花為中心，向四外伸展，且大都上下左右對稱。如果裝飾在圓形器物上，其枝葉多作循環(huán)式，各面紋飾銜接巧妙，很難分辨它們的首尾。（2）蘇式家具風(fēng)格特點(diǎn)①用料節(jié)儉，能拼接處盡量拼接，喜用碎料攢欞作法，充分利用材料。②暗處摻假，蘇式家具的暗處構(gòu)件還常以雜木代替，這種情況，多表現(xiàn)在器物里面的穿帶上。從明清兩代的蘇式家具看，十有八九都有這種現(xiàn)象。蘇式家具里側(cè)都油漆里，目的在于避免穿帶受潮變形，同時(shí)也有遮丑的作用。③清代蘇式家具的鑲嵌和雕刻主要表現(xiàn)在箱柜和屏聯(lián)上，鑲嵌材料也大多用小碎料堆嵌而成，整板大面積雕刻成器的不多。④蘇式家具的裝飾題材多取自歷代名人畫稿。以松、竹、梅、山石、花鳥、風(fēng)景以及各種神話故事為主。常見紋飾多借其諧音寓意一句吉祥語。局部裝飾花紋多以纏枝蓮或纏枝牡丹為主。西洋花紋較為少見。（3）京式家具風(fēng)格特點(diǎn)：京式家具一般以清宮造辦處所制家具為主。造辦處中設(shè)有單獨(dú)的木作，從全國各地招募優(yōu)秀工匠。由于廣州工匠技藝高超，又在木作中單設(shè)廣木作，全部由廣州工匠充任。所制家具帶有濃厚的廣式風(fēng)格。但在用料方面較廣式家具要小。在普通木作中，多由江南地區(qū)招募工匠，其作工趨向蘇式。素有“廣東樣，蘇州匠”之說。不同的是，工匠在清宮造辦處制作的家具較江南地區(qū)用料要大，而且沒有摻假的現(xiàn)象。3、紅木家具的起源及發(fā)展特點(diǎn)家具是人類生活所必須，是物質(zhì)文明的一部分，所以家具的發(fā)展史也同人類社會發(fā)展的一樣，是不斷進(jìn)步的。家具源于生活，服務(wù)于生活，它的發(fā)展與變化取決于生活方式的變化和家庭形態(tài)的變化，體現(xiàn)人們的文化，風(fēng)俗習(xí)慣，民族傳統(tǒng)，而且與時(shí)俱進(jìn)，具有鮮明的時(shí)代性。中國是具有五千年歷史的泱泱大國，中華民族是世界上最偉大的民族之一，在世界發(fā)展史上所起的作用是人所共知的。中國的木制家具可以說“雛于商周，豐滿于兩宋，輝煌于明清”。木制家具在新石器時(shí)代就已經(jīng)存在，但由于受早期人類的智慧和加工工具的限制，家具粗燥程度可想而知。到了商周時(shí)代（公元前17世紀(jì)至公元前256年）由于青銅器的發(fā)展金屬工具——鑿，錛，鋸的產(chǎn)生，使木制材料被加工為家具成為可能。在商周至三國時(shí)期是席地而坐的短形家具，人們使用的家具主要有席，幾案，踏等，魏晉南北朝至唐詩矮形家具向高形家具的過渡期，家具除了席，床，踏，掛屏外，而且有了椅，凳。到了兩宋，垂足而坐的家具基本確定。從大量的出土文物宋代繪畫，文獻(xiàn)可以看出宋代家具水平，從品種上講有：椅，桌，案，床，踏，衣架，盆架，屏風(fēng)，琴桌，棋桌凳一應(yīng)俱全；從結(jié)構(gòu)和造型上講，牙板，角牙，穿梢，矮柱，結(jié)子，鐮把棍，托泥，圈口，束腰等都有。史籍記載的木工喻皓是江南的能工巧匠，《五雜俎》中譽(yù)他“工巧蓋世，宋三百年，一人耳”。宋代的《燕幾圖》是人們見到的第一部家具書，從以上這些事實(shí)可以看出，兩宋的家具從實(shí)踐到理論都有了相當(dāng)大的發(fā)展與進(jìn)步?？梢哉f，沒有宋代家具的繁榮和發(fā)展，就不會有完美的明式家具的誕生。以后又經(jīng)過五六百年的發(fā)展和改進(jìn)，特別是到了明代，家具的塑造更加完美，品種也更加齊全。明式家具塑造簡潔，質(zhì)樸，不僅有流暢，雋永的線條美，還給人們含蓄，高雅的意蘊(yùn)美，它的結(jié)構(gòu)部件兼容裝飾部件，不事雕琢，不加修飾，充分的顯示天然材質(zhì)的自然美，精煉，明快的構(gòu)造形式和科學(xué)合理的榫卯工藝，又使人產(chǎn)生了耐人尋味的結(jié)構(gòu)美，中國著名家具鑒賞家王世襄先生曾用十六品概括了明式家具的特點(diǎn)，即：簡練，淳樸，厚拙，凝重，雄偉，圓渾，沉穆，秾華，文綺，妍秀，勁拔，柔婉，空靈，玲瓏，典雅，清新。清式家具是指雍正，乾隆之后的硬木家具，在造型和裝飾上與明式家具風(fēng)格截然不同，家具形體上比明式寬，大，厚重；裝飾上色彩強(qiáng)烈，常采用多種材料，多種工藝方法，強(qiáng)調(diào)形體裝飾美，總之，千方百計(jì)地造成一種豪華，富麗，大富大貴的效果。由于過分追求裝飾，難免忽視家具整體比例，造型和諧及木材的花紋的天然美。明代初期，我國航海事業(yè)有了一定的發(fā)展，特別的鄭和（1371-1433）7次下西洋。到過37個(gè)國家，密切我國與南洋和西洋的貿(mào)易往來，帶回來相當(dāng)數(shù)量的木材。從文獻(xiàn)和保留下來的實(shí)物看，明清家具用材有：黃花梨木，紫檀木，花梨木，酸枝木，雞翅木，楠木，櫸木，榆木，鐵力木等。這些堅(jiān)硬的優(yōu)質(zhì)木材為明清家具采用較小斷面的構(gòu)件，制作精密的榫卯結(jié)構(gòu)提供了條件。關(guān)于今天紅木家具的“紅木”一詞，從歷史上看沒有明確的說法。在《古玩指南》第二十九章說“凡木之紅色者，均可謂之紅木。維世俗所謂紅木者，乃系木之一種，專名詞非指紅色木言也?！泵鞔鷱垺稏|西洋考》中介紹說蘇木時(shí)，引《一統(tǒng)志》曰：蘇木，一名“多那”俗名“紅木”，從而可以看出紅木一詞在明朝已有，但都是俗名。歷史上對紅木缺乏系統(tǒng)研究，所以長期以來紅木制品用材相當(dāng)混亂。為此，我國制定了《紅木》國家標(biāo)準(zhǔn)（GB／T18107—2023），由國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布，并于2023年8月1日實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定：紫檀木類，花梨木類，黑酸枝木類，紅酸枝木類，香枝木類，烏木類，條紋烏木類，雞翅木類8類書種的木材為紅木，這8類木材就是研究明清家具殘片木材構(gòu)造確定的。明清時(shí)代是我國家具史上最輝煌的時(shí)代，最具代表性的家具是明清硬木家具，這類家具當(dāng)時(shí)在宮廷貴族和管商豪福大力推崇下，成為標(biāo)榜門第和顯示權(quán)貴身份的奢侈品。現(xiàn)代紅木家具是指現(xiàn)在利用《紅木》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的8類木材制作的家具，包括明式、清式的古典家具及繼承傳統(tǒng)家具風(fēng)格，結(jié)構(gòu)，造型，用現(xiàn)代加工工藝生產(chǎn)適合現(xiàn)代人們生活需求的家具。明清家具，特別是明式家具，具有造型簡潔，結(jié)構(gòu)合理，比例適度，線條流暢舒展等獨(dú)特風(fēng)格，得到了世人的稱贊，它是古人在長期實(shí)踐中聰明和智慧的結(jié)晶，是前人留給我們的寶貴財(cái)富。今天我們應(yīng)該深入研究傳統(tǒng)家具的造型和結(jié)構(gòu)，從中吸取精華，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)開發(fā)出適合現(xiàn)代人們生活理論的新產(chǎn)品，將傳統(tǒng)文化融入現(xiàn)代生活中。明清古典家具有著特殊的魅力。它所包含的文化感染力經(jīng)久不衰，精品還具鑒賞和收藏價(jià)值。在社會不斷發(fā)展的今天，人們的生活節(jié)奏較之以前大大加快，工作和生活方式發(fā)生巨大變化，家具的品種也要多樣化，以滿足各方面的需求。紅木包括的8類木材，每類木材都有其特有的個(gè)性。不同的材料，呈現(xiàn)在人們視覺中的材色，花紋，光澤，質(zhì)感等方面各不相同，這就給\t"blank"\t"blank"設(shè)計(jì)師帶來無限的設(shè)計(jì)空間。同一造型產(chǎn)品，通過對材料合理選擇和巧妙選用，可以生產(chǎn)出與眾不同的產(chǎn)品來，給人不同的感受。如雞翅木，由于其木質(zhì)構(gòu)造與其他類木材不同，在材料的弦切面上具有美麗的雞翅狀花紋，如生產(chǎn)造型和工藝相同的家