第一章社會工作項目管理與評估概論第一節(jié)社會工作項目一、什么是項目1、項目定義項目是為了完成某一獨特產(chǎn)品或服務所作的彼此相互關聯(lián)的一次性任務或活動。項目與人類有組織的活動相伴隨。人類歷史上運作大型復雜項目的范例。2、項目屬性項目不論大小，都有共同的過程特征項目具有時限性特征項目追求的目標之一項目具有唯一性所謂唯一，是指該項產(chǎn)品或服務與同類產(chǎn)品或服務相比在某些方面具有顯著的不同。項目的目標具有確定性項目具有整體性的特點項目實施組織具有臨時性和開放性的特征具有開發(fā)與實施的漸進性特點項目的可評估性二、社會工作項目1、社會工作項目的概念廣義地說，社會工作項目是旨在滿足社會成員社會、經(jīng)濟、健康和娛樂需要的服務2、社會工作項目的特點社會工作項目的最大差別在于它的干預對象不是物而是人。社會工作項目服務及其影響涉及面比較廣社會工作項目范圍界限模糊社會工作項目較易受到外界因素的影響（5）社會工作項目的結(jié)果不易評價第三節(jié)社會工作項目評估一、評估與評估研究1、評估的概念評估是指對評估對象作出評判結(jié)論，尤其是對其價值作出估算2、評估研究專業(yè)的評估研究是一個有目的、系統(tǒng)的研究過程，其結(jié)論以經(jīng)驗數(shù)據(jù)的全面測量、收集和分析為基礎。3、評估與評估研究的區(qū)別與聯(lián)系二、項目評估關于評估的定義：和全面研究。起這樣項目，它的對象地點和特點等也往往會發(fā)生某種程度的變化。三、社會工作項目評估首先，從評估的內(nèi)容上來說，社會工作項目評估更為重視相關服務或干預的社會效應其次，社會工作項目的評估相當程度上受到政治和意識形態(tài)的影響.最后，社會工作項目影響因素具有多樣性第二章社會工作項目管理理論第一節(jié)社會工作項目管理過程一、社會工作項目生命周期項目周期理論項目分成一系列統(tǒng)一的項目階段，各個階段構(gòu)成項目周期。項目生命周期一般包括：項目時限：是整個項目的起始和終止時間，以及每個階段的時間限制；階段：根據(jù)項目和任務流程特點所劃分的階段典型的項目周期一般包含四個階段：需求識別階段制訂方案階段實施階段結(jié)束階段社會工作項目生命周期一般社會工作項目可以分為項目的設立、實施和評估三個階段。項目設立是開展項目前的準備工作，具體包括調(diào)查評價、項目可行性分析以及項目動員等內(nèi)容；項目實施是根據(jù)項目規(guī)劃和目標成立項目組織開展項目活動；項目評估則是在項目的不同時期項目階段成果和總成果的檢驗。二、社會工作項目管理過程1、起始階段：影響到項目的確立與否由一系列決策性項目管理工作與活動所構(gòu)成的項目管理工作過程在社會福利項目管理中，該階段主要是進行前期的調(diào)研，了解社會問題及其特征。2、計劃過程：措施等方面的工作。3、實施過程：目產(chǎn)出物等方面的工作。由一系列組織性的項目管理工作與活動所構(gòu)成的項目管理工作過程。傳。4、控制過程：社會工作項目的控制主要是各種過程中的檢查和評估。對項目控制和評估分類一般可以分為自身的內(nèi)部管理和以上管理機構(gòu)對項目辦的管理與評估兩個部分。5、結(jié)束過程：結(jié)束的管理工作和活動。第二節(jié)社會工作項目管理倫理二、社會工作項目管理中的倫理問題1、項目宏觀政策方面的爭議；宏觀政策方面?zhèn)惱砜梢苑譃閮蓚€層次:一是涉及意識形態(tài)方面的某些不同看法導致的不同利益分配2、具體服務過程中與服務對象關系爭議例如受助群體的權(quán)利和標準的把握、資源分配等一方面，許多專業(yè)服務本身便包含著倫理問題。如安樂死、器官移植和人工授精等問題，其包含的倫理爭議已經(jīng)廣為人們認識；工作界的重視。影響服務對象，仍然包含著極大的道德爭議。3、管理部門內(nèi)部的爭議倫理兩難問題還表現(xiàn)在社會工作項目組織的內(nèi)部管理包括機構(gòu)與員工的關系方面第三章社會工作項目環(huán)境與溝通第一節(jié)社會工作項目環(huán)境一、社會工作項目環(huán)境環(huán)境定義為存在于特定對象邊界之外、并對特定對象整體或者某一部分具有潛在影響的因素。環(huán)境包括：自然環(huán)境（地理、氣候、土壤、物產(chǎn)等諸多方面；經(jīng)濟環(huán)境（全球經(jīng)濟形勢以及該項目實施階段的經(jīng)濟變化情況等；社會環(huán)境（項目實施的社會結(jié)構(gòu)、宗教、文化等二、社會工作項目的自然環(huán)境分析三、社會工作項目的經(jīng)濟環(huán)境分析社會工作項目管理還必須了解社會經(jīng)濟的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢以及可能對項目產(chǎn)生的重要影響四、社會工作項目的社會環(huán)境分析每個項目都是在一種或多種文化形式的背景下運行的。文化的差異可能產(chǎn)生誤解，最終導致項目管理成員之間的矛盾越來越深，使項目團隊的凝聚力下降。第二節(jié)社會工作項目范圍一、社會工作項目范圍界定項目范圍是關于項目工作內(nèi)容和產(chǎn)出結(jié)果的確定信息，包括根據(jù)項目目標決定的對確定地區(qū)的服務對象提不該做什么。項目團隊成員的任務。面影響，也有可能導致項目失敗。項目范圍界定主要包括項目的實施對象、地域范圍、時間以及服務或者產(chǎn)品的內(nèi)容。后可能引起的糾紛。二、界定社會工作項目范圍的要求界定社會工作項目范圍的基本要求是項目目標清晰。所謂的目標清晰，是結(jié)果報告標準應是“聰明的”(SMART)。1、目標具有明確性(S)，用語言對結(jié)果作出清晰描述；2、目標具有可測量性與可監(jiān)測性(M)，可以通過評估來確定結(jié)果目標是否實現(xiàn)；3、目標具有可實現(xiàn)性(A)，項目單位確定可實現(xiàn)的目標，確定所有必要資源并提供預算；(R)社會福利機構(gòu)的目的；5、目標具有時效性(T)，項目要在計劃周期內(nèi)實現(xiàn)結(jié)果。定義項目范圍的步驟①確定項目目標②確定項目交付成果③劃分項目里程碑④確定項目的實施要求⑤確定限制與排除因素⑥項目組與客戶共同審查三、社會工作項目范圍確認項目范圍：項目范圍確認主要審查的內(nèi)容如下：①項目目標和項目產(chǎn)出物要求是否清楚、完善和準確；②項目產(chǎn)出物是否都是為實現(xiàn)項目目標服務③項目工作包是否都為形成項目產(chǎn)出物服務④項目工作是否都有合理和具體的可度量指標⑤項目約束條件是否真實，假設前提條件是否合理⑥項目風險是否可以接受，效益與成本的比較是否合理第三節(jié)社會工作項目溝通一、社會工作項目溝通及其意義什么是社會工作項目溝通溝通可以是正式的也可以是非正式的，可以是理性的也可以是情感的。項目溝通管理包括為了確保項目信息及時適當?shù)禺a(chǎn)生、收集、傳播、保存和最終配置所必需的過程。社會工作項目溝通管理的意義決策和計劃的基礎建立和改善人際關系是必不可少的條件控制管理過程的依據(jù)和手段有利于收集資料與分享信息，實現(xiàn)科學管理提高管理效率改善項目內(nèi)部的人際關系二、怎樣實施溝通社會工作項目溝通規(guī)劃項目規(guī)劃設計階段，團隊成員進行多次溝通、協(xié)調(diào)，分析不安定因素度角色清晰溝通模式的確定步驟包括通過建立溝通原則、確定溝通計劃、選擇溝通技術(shù)與方法手段。溝通原則：①價值優(yōu)先原則②重要信息優(yōu)先原則③溝通反饋原則項目規(guī)范運行階段的溝通管理問題分析沖突發(fā)生。團隊精神、凝聚力與合作意識能不能形成，關鍵在這一階段。3．項目溝通的方式正式溝通和非正式溝通。報告制度及組織與其他組織的公函來往。優(yōu)點是溝通效果好，缺點是溝通速度慢。非正式溝通：在正式溝通外進行的信息傳遞和交流，如員工之間的私下交談、小道消息等。優(yōu)點是溝通方便、速度快，缺點是容易失真。上行溝通、下行溝通和平行溝通。下行溝通是指領導者對員工進行的自上而下的信息溝通。平行溝通是指組織中各平行部門之間的信息交流。單向溝通與雙向溝通。差。雙向溝通是指發(fā)送者和接收者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接收者，信點是溝通信息準確性高、利于意見反饋、溝通雙方有平等感。書面溝通和口頭溝通?？陬^溝通：指用口頭表達進行信息傳遞和交流特點是靈活、速度快、較準確，雙方可以自由地交換意見。語言溝通和體語溝通。語言溝通：借助于語言、文字、圖畫、表格等形式進行的溝通。體語溝通：借助于動作、表情姿態(tài)等非語言方式進行的溝通。三、溝通的技巧保證雙向溝通有效的溝通應是自上而下與自下而上相結(jié)合的溝通。正確運用語言文字第一，語言文字要規(guī)范化，不要用偏詞怪句，避免華而不實及使用方言俚語。第二，要使用精確的語言文字，措辭恰當，意思明確，通俗易懂。第三，酌情使用圖表。第四，盡量使用短句。恰當安排溝通時間有效溝通要注意安排恰當?shù)臅r間。對管理者來說，可采取兩種方式：一種是規(guī)定某一時間接收或發(fā)送特定信息；另一種是規(guī)定在繁忙工作以外的時間接收或傳達信息，這可確保注意力不致分散。把溝通視為一個持續(xù)的過程調(diào)整溝通風格檢查溝通的效果三、組織規(guī)劃的成果組織結(jié)構(gòu)圖。管理的內(nèi)部和外部聯(lián)系。項目成員表。內(nèi)部人員和項目外部人員。項目內(nèi)部人員是指上層管理者、命令者、項目經(jīng)理以及項目成員。項目外部人員主要是項目服務對象、項目合作者以及相關的職能部門。對于項目內(nèi)部成員，需要明確每個崗位的任職要求，包括學歷、能力、技能以及相關經(jīng)驗方法，為人員的選拔和后續(xù)的開發(fā)提供指導。角色與責任對于關鍵崗位，角色和責任需要明確。但聯(lián)絡主任有具體的崗位要求，其具體職責為：①根據(jù)基金會指示及書面資金劃撥通知劃撥資金；②負責協(xié)調(diào)地方配套資金及時到位；③負責協(xié)調(diào)當?shù)赜嘘P部門的關系；④按基金會指示報送報表、單據(jù)；⑤配合基金會開展項目培訓、物資發(fā)放工作，指導縣救援中心認真做好項目管理工作；⑥完成基金會交辦的其他工作。其他相關措施績效評估的原則和戰(zhàn)略獎勵的標準和措施等。所有相關的措施都必須形成文字說明，這樣可以做到項目人力資源管理過程中有據(jù)可依第四節(jié)社會工作項目團隊建設與管理性，參與人員比較廣泛。(一)高效社會工作項目團隊特征團隊是為實現(xiàn)共同目標而協(xié)同工作的成員的組合團隊有效性是對團隊績效的重要說明。（四）成功的項目團隊的特征：根據(jù)社會工作項目的特殊性，成功的項目團隊除了具有一般特征外，還應有目標、職責、氛圍和合作等方面的特點。明確的目標項目團隊要建立彈性與剛性結(jié)合的管理模式，項目規(guī)劃階段就明確了項目的基本目標、宗旨以及基本的規(guī)則制度。職責和角色明確在項目團隊成員的招募階段就需要明確每個崗位的職責和目標，確定基本的能力素質(zhì)要求。在項目過程中能有效地整合各個成員的特點，從而最大程度上發(fā)揮每個成員的優(yōu)勢。奉獻精神與氛圍獻的工作環(huán)境和氣氛，提升社會工作項目本身的品牌和影響力。協(xié)同合作的團隊精神良好的團隊精神能鼓勵每個人參與項目、建立更好的工作關系和氛圍、加強工作信息溝通等。對項目團隊有效性的診斷：工具：主觀報告的問卷調(diào)查、團隊過程觀察評價技術(shù)。（二）團隊有效性三個維度：①團隊績效：或是否能滿足數(shù)量、質(zhì)量和時效方面的要求；②團隊成員滿意度：團隊成員是否能在群體中體驗到個人的發(fā)展和幸福感；(三)有效的項目團隊具有金字塔形的四個層面：第二層有平衡式參與、團隊多元化和沖突管理；第三層有積極的氛圍和合作的關系；頂層是參與式領導。二、社會工作項目團隊的管理主要涉及項目團隊成員的能力開發(fā)、績效管理、團隊精神以及激勵機制等。項目培訓這些是基本的硬能力培訓，同時還需要包括團隊精神等各種軟技能培訓。績效管理績效管理：管理者為確保成員的工作活動和產(chǎn)出與組織目標保持一致而實施的管理過程。包括確定績效標準、績效考核以及績效反饋。業(yè)績考核人員考核最為重要的考核，考核方法主要有比較法、特性法、行為法、結(jié)果法和質(zhì)量法。每種方法具有不同的特點，實踐過程中根據(jù)不同目的而采用不同的方法。在績效管理中，基本的原則就是公平、公正與透明。團隊精神激勵機制合的方式。項目成員的工作積極性和主動性。精神激勵通?？梢圆捎每陬^表揚、書面表揚、增加信任感、委以重任等實現(xiàn)。充分調(diào)動他們實現(xiàn)項目目標的積極性。措施有：改進管理方式增進相互交往改進工作設計形成良好的項目氛圍。三、虛擬項目團隊的管理挑戰(zhàn)不同的部門和地點工作。1、虛擬項目團隊的特征（1）一般虛擬項目團隊在空間和時間上相對獨立，項目成員往往是根據(jù)問題或項目需要而變化，項目一旦完成或問題解決后，團隊就解散團隊成員與團隊關系可能是合同制的。不對稱、決策分散化。2．虛擬項目團隊管理面臨的問題虛擬團隊的溝通問題。達成共識等溝通問題上顯得更加困難。同，進而不利于團隊凝聚力的形成。文化與行為習慣差異。基金管理部門以及政府部門人員。這些差異會導致成員在思維、交流以及處事方面存在分歧，更容易引起摩擦和沖突?？冃Ч芾黼y度大。入團隊后原有的職位進行了改變等問題。虛擬團隊的績效管理更為復雜。3．有效管理社會工作項目虛擬團隊注意如下幾個方面：明確的團隊規(guī)范機制。虛擬項目團隊的各種要求，如預算、時間、交付物，均需要在項目設定的范圍內(nèi)確定，都是清晰明確的。開放的信息共享機制。虛擬團隊面臨的問題之一就是如何保證信息的暢通，從而使得相關的資源能夠共享。建立相關的獎懲機制，提高團隊成員信息交流和共享的積極性與主動性。有效的績效評估機制。層面的評估；高效的領導力提升機制。項目過程中可以通過各種能力評估和能力培訓來提升相關的領導能力。項目組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃和人員管理一、項目組織管理機構(gòu)——矩陣分級式管理模式二、人員的選聘——引入競爭機制。三、培訓管理——分級分類培訓四、工作考核與獎勵——分級考核。獎懲結(jié)合第四章社會工作項目人力資源管理第一節(jié) 社會工作項目人力資源管理概述雷蒙德·諾伊（Noe）等認為：人力資源管理是對員工的行為、態(tài)度以及績效會產(chǎn)生影響的各種政策、管理實踐以及制度的總稱。主要包括：職位分析與設計、人力資源規(guī)劃、招募、甄選、培訓與開發(fā)、薪酬管理、績效管理以及員工關系管理。國內(nèi)學者認為人力資源管理包括開發(fā)與管理兩個方面，是以人的價值觀為中心，為處理人與工作、人與人、人與組織的互動關系而采取的一系列活動，包括獲取、整合、獎酬、調(diào)控和開發(fā)。美國項目管理協(xié)會將項目人力資源管理分為四個部分：1、組織規(guī)劃 2、團隊組建3、項目團隊建設 4、團隊管理1、組織規(guī)劃：主要是根據(jù)項目的特點和目標，確定項目管理所需的工作，明確人員配置和職責分工，做出項目的人力資源預測。2、團隊組建：是根據(jù)組織規(guī)劃，選擇合適的人員，組建適應于項目特點的團隊。3、項目團隊建設：根據(jù)現(xiàn)有成員的能力特點以及項目要求進行適當?shù)呐嘤柡烷_發(fā)。4、團隊管理：在項目運行的整個過程中根據(jù)項目任務完成情況和成員的狀態(tài)對團隊進行有效的管理。因素有：項目經(jīng)理的角色項目團隊成員的動機和能力社會工作項目人力資源管理的一般模式：第一是項目啟動，確定項目章程；第二是任命項目總負責人，項目總負責人再根據(jù)任務特點，選拔合適的人員，協(xié)調(diào)各個方面的資源；第三是項目任務的完成結(jié)題。二、社會工作項目人力資源管理特點1．社會工作項目人力資源管理現(xiàn)狀存在重建設輕管理等問題第一，行政領導以身作則不夠，工作責任心不強；第四，管理不規(guī)范，制度不健全，賞罰不嚴明等。首要特點：政府背景比較明顯。組織結(jié)構(gòu)的第二特點是分層管理。人員管理社會工作項目除了公益性還往往具有志愿性，志愿性特點主要表現(xiàn)在接受志愿性的捐贈和存在著一定數(shù)量的志愿者兩個方面制度管理現(xiàn)有的社會工作項目管理中，各種規(guī)章制度規(guī)定了項目流程、各個崗位的職責以及相關的監(jiān)督機制。缺乏針對人力資源管理的制度規(guī)定。2．社會工作項目人力資源管理模式特點項目具有一次性、獨特性、臨時性和開放性等特征項目參與人員比較復雜，社會工作項目管理中的人力資源管理有時是非系統(tǒng)化的，項目結(jié)束該人力資源管理任務也隨之結(jié)束。在管理方式上，社會工作項目人力資源管理強調(diào)項目經(jīng)理負責制；管理機構(gòu)方面，項目組織具有臨時性、跨部門特點；績效考核和激勵也是以短期為主。2．社會工作項目人力資源管理模式特點項目具有一次性、獨特性、臨時性和開放性等特征在管理方式上，社會工作項目人力資源管理強調(diào)項目經(jīng)理負責制；管理機構(gòu)方面，項目組織具有臨時性、跨部門特點；人員獲取方面，往往是從現(xiàn)有組織中活動，針對項目的發(fā)展特點有所改變；績效考核和激勵也是以短期為主。項目參與人員比較復雜，社會工作項目管理中的人力資源管理有時是非系統(tǒng)化的，項目結(jié)束該人力資源管理任務也隨之結(jié)束。社會工作項目人力資源管理通常要達到以下目標：為本項目吸引最優(yōu)秀、最勝任的項目負責人和團隊成員；最大限度地讓項目相關人員的積極性從自覺走向更為自發(fā)和奉獻的高度；建立優(yōu)化的項目管理制度和模式，使大家有一個較好的工作環(huán)境和氣氛；提升項目本身的品牌和影響力。項目成員的素質(zhì)和能力對項目成功的影響十分關鍵。一、社會工作項目經(jīng)理的角色與職責吉多和克萊門斯認為項目經(jīng)理負責整個項目的計劃、組織、控制和領導，其職責包括計劃、組織和控制帕蒂根據(jù)對社會工作方面的項目負責人進行訪談分析，得出項目負責人主要在指導、信息處理、控制、直接參與工作、計劃和協(xié)調(diào)方面花費了很多的精力和時間。忽視了評估、談判、預算和后勤等方面的工作。梅尼菲（DavidMenefee）認為由于社會工作項目的特殊性，其項目經(jīng)理的角色主要是溝通者與組織間的協(xié)調(diào)者。組織者評估者面對不同對象如何有效溝通是項目經(jīng)理必須迎接的挑戰(zhàn)。首先，要保證信息渠道的暢通，這是溝通的基本保證。其次，何種溝通形式是最有效的，書面的、口頭的還是電子郵件等。最后，項目經(jīng)理需要了解每個對象的基本特征，做到有的放矢。二、社會工作項目經(jīng)理勝任力從知識、理解、應用、分析、綜合和評估六個層次來看具體的能力行為。也適用于社會工作項目經(jīng)理：背景和經(jīng)驗技術(shù)能力管理技能主人翁意識溝通能力戰(zhàn)略規(guī)劃能力問題解決能力第三節(jié)社會工作項目組織規(guī)劃一、組織規(guī)劃的依據(jù)需要考慮項目任務特點和相關政策法規(guī)的影響。需要考慮與上級組織和其他組織的聯(lián)系。需要考慮項目成員的特點二、組織規(guī)劃的基礎理論項目管理實踐中，通常存在職能型、項目型和矩陣型三種組織結(jié)構(gòu)形式。職能型組織亦稱U型組織，又稱為多線性組織結(jié)構(gòu)，起源于本世紀初法約爾在其經(jīng)營的煤礦公司擔任總經(jīng)理時所建立的組織結(jié)構(gòu)形式，故又稱“法約爾模型”。主要特點1、各級管理機構(gòu)和人員實行高度的專業(yè)化分工，各自履行一定的管理職能。2、實行直線—參謀制。整個管理系統(tǒng)劃分為兩大類機構(gòu)和人員：直線指揮機構(gòu)和人員，對其直屬下級有發(fā)號施令的權(quán)力；3、管理權(quán)力高度集中主要缺點表現(xiàn)在：1、沒有一個直接對項目負責的強有力的權(quán)力中心或個人；一個項目確立后，總裁辦公室受總裁的委派來做項目計劃，然后把工作分派到各個職能部門。項目執(zhí)行過程中有一個協(xié)調(diào)員來做一些協(xié)調(diào)性工作。2、不是以目標為導向的各職能部門（如研發(fā)部、生產(chǎn)部、市場部）都很重視本部門的專業(yè)技術(shù)（業(yè)務。但沒有對完成項目所必須的對項目導向的重視職能部門經(jīng)理，常常傾向于選擇對自己部門最有利而不是對項目最有利的決策。因此所做計劃常常是出于職能導向，而很少考慮正在進行的項目。3、沒有客戶問題處理中心不存在客戶問題處理中心，所有的溝通都必須經(jīng)過上一管理層。上一管理層充當了客戶關系中心，并把復雜問題通過垂直指揮鏈分配到各個職能部門的管理者。4、協(xié)調(diào)困難對于需要跨部門協(xié)作的項目，組織協(xié)調(diào)工作很重要，如果項目的技術(shù)趨向復雜，這種協(xié)調(diào)將變得十分困難。職能型組織中雖然也有人做協(xié)調(diào)工作，但作用有限。2、項目型組織是根據(jù)任務或項目臨時組成團隊。每個項目團隊致力于一個項目。項目完成后，團隊成員要么被分配到另一個項目中，要么被解雇。準項目型的組織中，每個項目就如同一個微型公司一樣運作。項目型組織（projectizedorganization，ProjectOrganization）是指那些一切工作都圍繞項目進行、通過項目創(chuàng)造價值并達成自身戰(zhàn)略目標的組織。項目型組織的優(yōu)點：每個成員始終都了解團隊的工作并為之負責。團隊有很大的適應性，能接受新的思想和新的工作方法。在大型組織中，團隊結(jié)構(gòu)一般作為官僚結(jié)構(gòu)的補充，既能得到官僚結(jié)構(gòu)標準化的好處、提高運行效率，又能因團隊的存在而增強靈活性。項目型組織的缺點是：小組的領導人如果不提出明確要求，團隊就缺乏明確性；穩(wěn)定性不好，經(jīng)濟性也差；團隊必須持續(xù)不斷地注意管理；小組成員雖然了解共同任務，但不一定對自己的具體任務非常了解，甚至可能因為對別人的工作過于感興趣，而忽略了自己的工作。3、矩陣型組織是一種混合體，是職能型組織結(jié)構(gòu)和項目型組織結(jié)構(gòu)的混合。它既有項目型組織結(jié)構(gòu)注重項目和客戶的特點，也保留了職能型組織結(jié)構(gòu)的職能。在矩陣型組織中，每個項目和職能部門各司其職，共同為組織和項目的成功貢獻力量。目的性原則：系統(tǒng)化原則：第五章社會工作項目的質(zhì)量管理第一節(jié)社會工作項目質(zhì)量管理概述一、社會工作項目質(zhì)量管理概念1“客觀質(zhì)量”社會工作項目的客觀質(zhì)量包括服務質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量、人本質(zhì)量等?！爸饔^質(zhì)量”滿意。主觀質(zhì)量是對質(zhì)量的主觀判斷和認可，而客觀質(zhì)量則是對質(zhì)量的主觀保證。2、什么是項目質(zhì)量管理保證、質(zhì)量改進四個部分組成?？梢苑殖身椖拷Y(jié)果質(zhì)量與項目過程質(zhì)量兩個方面。范標準要求，能否使客戶滿意地接受。過程質(zhì)量：指項目能否在規(guī)定的時間內(nèi)、在批準的預算內(nèi)在規(guī)定的工作范圍內(nèi)完成任務。二、社會工作質(zhì)量管理理論1、質(zhì)量檢驗理論合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平。是2、質(zhì)量控制理論理論的內(nèi)容：從使用的角度看，質(zhì)量以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，認為質(zhì)量就是產(chǎn)對應的質(zhì)量管理理論是質(zhì)量控制理論。該理論的發(fā)展過程與階段理論的優(yōu)點與缺點可以發(fā)現(xiàn)異常，通過過程控制保持生產(chǎn)線穩(wěn)定，減少質(zhì)量波動。3、全面質(zhì)量管理主要特點是強調(diào)質(zhì)量管理全面牲和質(zhì)量管理方法的多樣性。算機等領域的先進技術(shù)。三、社會工作項目質(zhì)量管理過程理想的質(zhì)量管理一般有六個步驟:①質(zhì)量定義。當確定了任務范圍后，需要明確什么能保證任務的較高質(zhì)量。條件下完成最好的結(jié)果。③質(zhì)量控制。通過各種方式保證產(chǎn)品或服務達到預定目標。④質(zhì)量保證。體現(xiàn)在整個項目管理過程中。⑤持續(xù)改進。對整個項目過程不斷優(yōu)化和改進。⑥質(zhì)量輸出。保證客戶滿意。關系：質(zhì)量過程、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證是質(zhì)量輸出的保障持續(xù)改進則存在于質(zhì)量管理的整個過程。四、社會工作項目質(zhì)量成本（一）預防成本與失敗成本1.預防成本：指質(zhì)量保證的各種成本，包括預防或減少各種失誤的費用，如計劃和管理各種質(zhì)量系統(tǒng)。2.失敗成本：與需求不一致的成本，是結(jié)果失敗所承擔的結(jié)果，包括修理和返工、客戶流失、各種賠償費用以及調(diào)查問題原因的費用。80%，20%高預防成本能夠減少其他兩類質(zhì)量成本，進而提高項目效益和效率。（二）直接成本與間接成本直接成本則由以下部分組成：人力成本、財力成本和物力成本。力成本則包括辦公設備場地等費用。間接成本包括顧客成本、內(nèi)部糾錯成本、外部費用和信譽成本。性較大，而且管理難度較大。（三）質(zhì)量成本管理主要涉及質(zhì)量失誤成本分析、質(zhì)量成本核算和質(zhì)量成本控制。1.質(zhì)量失誤成本計劃超出給定限度時，會給項目資助者和管理造成質(zhì)量損失，形成質(zhì)量失誤成本。質(zhì)量成本核算現(xiàn)分析問題，為質(zhì)量計劃、質(zhì)量成本控制提供完整、準確、及時的數(shù)據(jù)。質(zhì)量成本控制和糾正這些偏差。五、社會工作項目質(zhì)量成本管理的任務首要任務是將項目質(zhì)量標準客觀化與具體化，這也就涉及項目質(zhì)量的定義和計劃。影響。的損失。第二節(jié)社會工作項目質(zhì)量計劃一、社會工作項目管理質(zhì)量計劃1、社會工作項目管理質(zhì)量計劃的內(nèi)容包括：定義質(zhì)量問題。顧客要求、合同要求標準要求法規(guī)要求、社會要求、環(huán)境要求等。理解和定義過程。標準。項目團隊需要將整個過程以及關鍵過程編寫成相關程序文件和作業(yè)指導文檔。服務或成果2、質(zhì)量計劃的意義但是，如果我們按照不科學的規(guī)劃來完成任務，后階段我們將付更多。越早處理則損失越少重點是預防失誤，如果不能預防，就要盡快地去解決。越早消除失誤，對成本影響越小。改進過程則能改進所有的結(jié)果通過關注過程質(zhì)量，實際上拓展了任務范圍，改進了工作質(zhì)量，并且減少了時間和成本，最終有助于在既定的時間和預算條件下較好地完成任務。二、社會工作項目質(zhì)量管理計劃過程1、社會工作項目質(zhì)量定義社會工作項目質(zhì)量定義中的需求需要全面考項目利益相關方。政府的政策和長遠規(guī)劃、配套設施以及相關政策資金條件是社會工作項目存在的必要條件。需求的可實現(xiàn)性，而最關鍵的就是受助群體條件和需求。2、關鍵過程與特殊過程的確認社會工作項目由一般過程、關鍵過程和特殊過程等多個過程組成。關鍵過程：項目的準備和實施過程，對項目質(zhì)量影響重大最容易出問題。特殊過程是對形成的服務是否達到預期目標不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程。特殊過程難把握和控制。3、質(zhì)量計劃的編制量系統(tǒng)不能單獨存在，需要有其他系統(tǒng)的支撐。三、質(zhì)量計劃的評價一個質(zhì)量計劃的好壞，應該從清晰化、文本化和標準化三個方面來評價。1.清晰化反映管理者是否明確在獲得結(jié)果過程中需要什么技術(shù)、方法、步驟、系統(tǒng)和過程，是否知道每個階段的結(jié)果及其相互之間的關系。文本化各種技術(shù)方法、步驟和系統(tǒng)的順序的具體化和記錄3.標準化指確立方法和過程來控制各種技術(shù)方法、步驟、系統(tǒng)和過程。四、社會工作項目管理質(zhì)量計劃的方法與工具1、創(chuàng)建質(zhì)量管理團隊社會工作項目經(jīng)