萬科物業(yè)案場服務(wù)人員行為規(guī)范

VIMIBI序顧客如何感知服務(wù)品質(zhì)?留下第一印象需要多長時間？

改變第一印象需要多長時間？連續(xù)在一起48小時以上4-20秒關(guān)鍵時刻（MomentsOfTruth）:

任何時候，當(dāng)一名顧客和一項商業(yè)的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個形成印象的機會。BI結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分綠線部分禁止行為基準(zhǔn)行為撤職或除名扣分、降薪、除名檢查考核BI手冊

綠線部分講師培訓(xùn)綠線標(biāo)準(zhǔn)

萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范我的發(fā)型我作主？作為服務(wù)行業(yè)人員，您還有理由不化妝嗎？儀容儀表——您的感覺是怎樣的？儀容儀表——您的感覺是怎樣的？1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過長、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部2、面部修飾剔須修面，保持清潔。商務(wù)活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。3、服裝要求男士篇女士篇1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2、面部修飾

女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人3、著裝要求佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜鞋子的要求著職業(yè)套裝（裙裝）儀容儀表

小陳是新到某物業(yè)服務(wù)中心的安全員，之前就已耳聞萬科的管理規(guī)范和嚴格要求。在工作之初，物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員給他介紹了公司的BI規(guī)范，另外同事也介紹了一些實際工作中的注意事項，小陳聽的很認真，同時在工作中非常注意自己的形象，在崗位上站的筆直，心里認為做的很到位。然而，在公司和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部組織的BI檢查中均提出小陳未達到公司的BI要求，小陳對此很想不通。事后，檢查人員及物業(yè)服務(wù)中心BI負責(zé)人員對小陳進行了深入的溝通，指出：小陳的工作衣著、站姿都很標(biāo)準(zhǔn)，但有一個很大的問題。

問題就是對待顧客缺乏微笑，微笑在物業(yè)管理服務(wù)中是一個重要的禮儀，而小陳在崗位上站得筆直象一根線樁面部少表情。小陳談到，自己認為在崗位上只要把崗站好就達到了要求，以后一定會多點微笑。站姿行為舉止視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。坐姿蹲姿走姿行為舉止情景模擬：

今天小區(qū)將要接待重要客戶，您負責(zé)接待工作，首先需要將客戶帶到二樓的會議室，現(xiàn)在請問在引導(dǎo)客戶上下樓梯時候有哪些注意事項？引導(dǎo)客人上下樓梯請….綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止情景模擬：趙先生在小區(qū)A棟電梯口遇到了小李，請問小李該如何引導(dǎo)客戶進出電梯？引導(dǎo)客人進出電梯綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止情景模京擬：小張在行走的過程當(dāng)丘中遇到了拍一位客戶底王女士，桿她問小張腸：“請問到任小區(qū)101棟201房怎么咸走”？小張郊該如何引導(dǎo)客緒人、指混引方向？指引客人填方向進出敲牽門綠線標(biāo)臥準(zhǔn)萬科物業(yè)春員工通用客行為規(guī)范行為舉抹止情景模擬羅：電話鈴喘聲響起斷，這位眨女士接聽電乘話的方式涌對嗎？該如何接芝聽電話？郊有哪些注叛意事項？語言態(tài)珠度萬科物鴿業(yè)員工著通用行賓為規(guī)范語言態(tài)度接聽電話您好！+萬科+部門名年稱+姓名]部門名誘稱+姓名（禍分機接完聽時）綠線標(biāo)漁準(zhǔn)萬科物千業(yè)員工拔通用行喉為規(guī)范互相問候梢，主動真屈誠；稱呼加親切友好刑，不逾習(xí)鏟俗，使用敵禮貌語言您好綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)曉員工通用辯行為規(guī)范語言態(tài)度綠線標(biāo)齊準(zhǔn)BI手冊各許崗位概宇況儀容儀表綠線標(biāo)貨準(zhǔn)萬科物視業(yè)安全棍人員行駱為規(guī)范行禮鞠躬軍禮通用行為竭規(guī)范招手綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物取業(yè)安全愧人員行赤為規(guī)范對講機刊使用語言簡練陜清晰，左供手持機通用行為海規(guī)范綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物畫業(yè)安全憐人員行裙為規(guī)范迎客，“您好，歡脹迎光臨！”，引導(dǎo)手蘭勢展廳值班室崗鞠躬30度，開茫門送客委，“請慢走，圈歡迎再次攪光臨”綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)固安全人員淚行為規(guī)范儀容儀表迎送客勉人點單綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)錘保潔、服扒務(wù)人員行箭為規(guī)范會所服務(wù)暮人員及時服物務(wù)收銀綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物椅業(yè)保潔避、服務(wù)危人員行吳為規(guī)范會所服玩務(wù)人員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物訓(xùn)業(yè)保潔稼、服務(wù)肅人員行嚇為規(guī)范會所服務(wù)擱人員送客主動開門旨，歡迎下念次光臨綠線標(biāo)外準(zhǔn)萬科物業(yè)妨保潔、服敘務(wù)人員行鬼為規(guī)范樣板房倍服務(wù)人粱員迎客接待客人綠線標(biāo)規(guī)準(zhǔn)萬科物燭業(yè)保潔溪、服務(wù)訂人員行氏為規(guī)范樣板房服濕務(wù)人員無人參仇觀時，暮及時清引點物品肢，打掃疫衛(wèi)生。即時清潔BI手冊

禁職止部分講師培訓(xùn)BI結(jié)構(gòu)介速紹紅線部泥分黃線部分萬科物業(yè)智員工十大喝紀律、八橋項注意禁止行為共同紅線爬標(biāo)準(zhǔn)1、與顧客或礎(chǔ)與同事打眼架2、竊取或泄箭露顧客資縱料或隱私3、向顧客或搭外部單位犁（含個人誦）索取小待費、物品莊或其他報襲酬4、拾遺不輛上交5、收據(jù)不國給發(fā)票6、挪拖用或盜傅竊公司喊或顧客秋財物；萬科物業(yè)材員工十大電紀律，八船項注意（臉紅、黃線狗標(biāo)準(zhǔn)）共同的翠黃線標(biāo)遠準(zhǔn)1、輕視探顧客需繁求或?qū)ο黝櫩脱哉叶鵁o信2、私自接茄受顧客贈偽送的物品3、與顧潤客發(fā)生雞言語上軍的沖突董。向顧某客搬弄承是非，殼造成不六良影響萬科物淡業(yè)員工店十大紀彈律，八廳項注意去（黃線冠標(biāo)準(zhǔn)）安全人船員紅線標(biāo)準(zhǔn)酗酒、賭流博；當(dāng)值時掃間睡覺丑；不顧大擋局，遇改緊急工連作時臨浙陣脫逃藏，推卸敢責(zé)任；結(jié)交有姨黑社會賄背景的鐵人員，際組織或襖參與有椅損公司刺正常工谷作的不明良群體萬科物業(yè)除員工十大司紀律，八取項注意不識相的東，找死啊安全人員黃線標(biāo)準(zhǔn)明知侵翠害公司役、顧客斤、同事礦利益的玻事項不肚報；見危不助挽；不遵守音安全作征業(yè)規(guī)定識，不自際我保護唇，不采殊取保護貫他人措蠻施，可潛能造成飾人身傷嶼害的行雙為。聚崗、蘇串崗、右擅自脫巷崗；不按規(guī)定頓使用工作福配備工具慌、消防器鞏材者；萬科物業(yè)票員工十大棗紀律，八閣項注意保潔、雨服務(wù)人短員紅線標(biāo)準(zhǔn)玩忽職篩守，違張反操作判規(guī)程，慌造成嚴射重后果習(xí)；私自為顧?？吞峁┇@救取報酬的煉勞務(wù)；不顧大平局，遇深緊急工造作時臨這陣脫逃獻，推卸盈責(zé)任；當(dāng)值時指間擅離飲職守，災(zāi)造成重奶大損失唐。萬科物站業(yè)員工糠十大紀呼律，八謊項注意保潔、發(fā)服務(wù)人普員黃線標(biāo)飄準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問嗽題故意鄰回避，怒不處理川、不報辟告；浪費或梨損壞顧涌客或公訓(xùn)司財物降；不講究從個人衛(wèi)損生，影甲響服務(wù)索質(zhì)量的玻行為；不遵守掏安全作家業(yè)規(guī)定胡，不自叮我保護木，不采吸取保護研他人措超施，可檔能造成培人身傷降害的行償為。萬科物省業(yè)員工判十大紀汪律，八桐項注意讓我們以期規(guī)范的行旅為禮儀，瓶贏得客戶蠢的尊重和搜贊賞！謝謝！謝謝觀看/歡迎下載BYF轎AITH警IM嫂EAN新AVI綠SION侍OF普GOOD幫ONE宴