服務(wù)技能及行為規(guī)范客服中心400-6800-888第一頁(yè)，共三十七頁(yè)。主要內(nèi)容關(guān)于投訴投訴處理的技巧典型案例分享退款管理規(guī)定銷售行為規(guī)范第二頁(yè)，共三十七頁(yè)。關(guān)于投訴每一起客戶投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。對(duì)于象“三鹿”這樣的有一定知名度的企業(yè)來(lái)說(shuō)，可謂是最常見的“危機(jī)事件”了。第三頁(yè)，共三十七頁(yè)。投訴產(chǎn)生的原因1、服務(wù)不到位2、銷售承諾不實(shí)（行為不規(guī)范）3、注冊(cè)提交不成功4、短信通道問題5、產(chǎn)品功能不足等6、客戶個(gè)人原因（不認(rèn)同、不認(rèn)可）7、外部因素（鬧場(chǎng)，媒體，威脅）第四頁(yè)，共三十七頁(yè)。投訴處理的要點(diǎn)

第一、受理投訴不得向外推、拖延時(shí)間第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn)第三、優(yōu)先于正常工作屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問題屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出第五頁(yè)，共三十七頁(yè)。投訴處理禁止法則禁立刻與客戶擺道理拖延時(shí)間，推卸責(zé)任急于得出結(jié)論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠(chéng)意吹毛求疵，責(zé)難客戶第六頁(yè)，共三十七頁(yè)。緊急情況的處理辦法改變場(chǎng)所改變時(shí)間撤換當(dāng)事人第七頁(yè)，共三十七頁(yè)。關(guān)于投訴投訴處理的技巧典型案例分享退款管理規(guī)定銷售行為規(guī)范主要內(nèi)容第八頁(yè)，共三十七頁(yè)。幾種難于應(yīng)付的投訴客戶

以感情用事訴說(shuō)者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來(lái)者有社會(huì)背景，宣傳能力者第九頁(yè)，共三十七頁(yè)。感情用事者特征：

—情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議：

—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄

—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案

—注意語(yǔ)氣，謙和但有原則第十頁(yè)，共三十七頁(yè)。以正義感表達(dá)者特征：

—語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：

—肯定用戶，并對(duì)其反映問題表示感謝

—告知聯(lián)想的發(fā)展離不開廣大聯(lián)想用戶的愛護(hù)與支持第十一頁(yè)，共三十七頁(yè)。固執(zhí)已見者特征：

—堅(jiān)持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題

—耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案第十二頁(yè)，共三十七頁(yè)。有備而來(lái)者特征：

—一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：

—處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定

—充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信

—明確我們希望解決用戶問題的誠(chéng)意第十三頁(yè)，共三十七頁(yè)。有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：

—通常重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議：

—謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字

—要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究

—要迅速、高效的解決此類問題第十四頁(yè)，共三十七頁(yè)。關(guān)于投訴投訴處理的技巧典型案例分享退款管理規(guī)定銷售行為規(guī)范主要內(nèi)容第十五頁(yè)，共三十七頁(yè)。想一想私自收取客戶注冊(cè)費(fèi)用、并制作假證書等行為…..第十六頁(yè)，共三十七頁(yè)。想一想商務(wù)私自簽訂協(xié)議，同意在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未賣出將退款給客戶，并加蓋雙方手印與客戶于2010年5月13日，簽訂《信息名址委托銷售協(xié)議》，并在協(xié)議內(nèi)添加附加條款，同意在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未賣出將退款給客戶第十七頁(yè)，共三十七頁(yè)。想一想回購(gòu)協(xié)議？？？？第十八頁(yè)，共三十七頁(yè)。第十九頁(yè)，共三十七頁(yè)。第二十頁(yè)，共三十七頁(yè)。第二十一頁(yè)，共三十七頁(yè)。分公司收到律師函、起訴書、法院傳票等…調(diào)查客戶真實(shí)情況，提交相關(guān)材料至客服中心客服中心調(diào)查客戶真實(shí)情況，提交相關(guān)材料至法務(wù)部法務(wù)部審核客戶提交的材料，提交到相關(guān)部門。并及時(shí)反饋處理情況法務(wù)流程第二十二頁(yè)，共三十七頁(yè)。關(guān)于投訴投訴處理的技巧典型案例分享退款管理規(guī)定銷售行為規(guī)范主要內(nèi)容第二十三頁(yè)，共三十七頁(yè)?？头徍瞬樾畔⒓巴丝钤颉⒑贤?cè)單，填寫《退款申請(qǐng)單》發(fā)起OA流程分公司財(cái)務(wù)人員核實(shí)違約金及發(fā)票收據(jù)回收商務(wù)總監(jiān)（總經(jīng)理）審核確認(rèn)區(qū)域總經(jīng)理審核確認(rèn)客服中心審核客戶真實(shí)退款原因及作挽留基礎(chǔ)業(yè)務(wù)事業(yè)部審批及批注意見財(cái)務(wù)中心審核發(fā)票及收據(jù)及應(yīng)扣提成。分公司財(cái)務(wù)人員根據(jù)審批后的進(jìn)行相關(guān)退款操作，將客戶收款日期及《收款憑證》上傳至OA系統(tǒng)分公司客服崗在CRM系統(tǒng)中辦理消戶操作，將《退款申請(qǐng)單》及《解除合同協(xié)議書》等相關(guān)文件進(jìn)行存檔?？头行倪M(jìn)行回訪辦理結(jié)案工作《退款申請(qǐng)》流程發(fā)起申請(qǐng)前，先以電話或郵件等形式與總部基礎(chǔ)業(yè)務(wù)事業(yè)部及客服中心溝通，總部可針對(duì)事件做出處理意見。第二十四頁(yè)，共三十七頁(yè)。合同解除的說(shuō)明5天之內(nèi)解除：分公司商務(wù)人員需與客戶簽定《解除合同協(xié)議書》由分公司自行存檔并傳真至總部客服中心進(jìn)行備案，同時(shí)需收回注冊(cè)單及匯海服務(wù)合同、發(fā)票及收據(jù)的相關(guān)資料，并扣除違約金。

其內(nèi)容包含：違約金10%、退詞費(fèi)、刷卡費(fèi)、稅金（開據(jù)發(fā)票）、若合同遺失則需扣除合同遺失費(fèi)。《解除合同協(xié)議書》二聯(lián)，客戶與公司各留一份。5天之后解除：在代理口產(chǎn)生庫(kù)存詞，扣除違約金。其內(nèi)容包含：違約金20%、退詞費(fèi)、刷卡費(fèi)、稅金（開據(jù)發(fā)票）、若合同遺失則需扣除合同遺失費(fèi)、使用年費(fèi)（不足一年按一年計(jì)算）。分公司客服人員需與客戶簽定《解除合同協(xié)議書-過(guò)戶聯(lián)》及《信息名址（短信網(wǎng)址）轉(zhuǎn)讓單》，并按照《信息名址轉(zhuǎn)讓、短信網(wǎng)址轉(zhuǎn)讓流程及要求》提交相關(guān)資料辦理過(guò)戶。同時(shí)在OA發(fā)啟“退款流程”上傳合同、《解除合同協(xié)議書》及《退款申請(qǐng)單》相關(guān)資料。且過(guò)戶及退款流程在15個(gè)工作日內(nèi)辦理完成?！督獬贤瑓f(xié)議書》二聯(lián)，客戶與公司各留一份合同解除第二十五頁(yè)，共三十七頁(yè)。合同解除后，違約金的計(jì)算方法：

違約金：合同金額的20%-50%不等。退詞費(fèi)：

200元/個(gè)，包含：退詞手續(xù)費(fèi)、和刪詞費(fèi)用。刷卡費(fèi)：1%計(jì)費(fèi)，以客戶刷卡的金額，扣除相應(yīng)的費(fèi)用。（此項(xiàng)按所屬地銀聯(lián)的收費(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)）稅金：6%計(jì)費(fèi)如發(fā)票退回，則不用扣稅；如有收據(jù)的客戶，必須收回；如有丟失，則必須按照財(cái)務(wù)制度補(bǔ)齊相關(guān)手續(xù)；合同遺失費(fèi)：以200元/單計(jì)費(fèi)，合同包括有：匯海合同、新網(wǎng)互聯(lián)合同。若客戶合同遺失，需出具《客戶遺失證明》和《免責(zé)聲明》；已使用年費(fèi)：按照注冊(cè)類別計(jì)費(fèi)；計(jì)算方式為：從注冊(cè)日期到退款日期開始計(jì)費(fèi)：不足1年按一年計(jì)費(fèi)；（10年之前注冊(cè)的客戶按當(dāng)時(shí)注冊(cè)的價(jià)格進(jìn)行計(jì)費(fèi)，以此類推）第二十六頁(yè)，共三十七頁(yè)。關(guān)于投訴投訴處理的技巧典型案例分享退款管理規(guī)定銷售行為規(guī)范主要內(nèi)容第二十七頁(yè)，共三十七頁(yè)。銷售行為規(guī)范通用部分嚴(yán)禁偽造或變?cè)煊≌拢米源鄹墓緺I(yíng)業(yè)執(zhí)照等重要文件，嚴(yán)禁假冒客戶簽名簽訂合同。嚴(yán)禁在銷售中誤導(dǎo)、恐嚇和欺騙客戶，不得強(qiáng)迫客戶進(jìn)行注冊(cè)或強(qiáng)迫客戶注冊(cè)多年限。嚴(yán)禁對(duì)客戶進(jìn)行虛假承諾，以個(gè)人名義和客戶簽訂與公司服務(wù)相關(guān)的任何形式、任何內(nèi)容的協(xié)議或者保證書，嚴(yán)禁擅自簽訂轉(zhuǎn)包業(yè)務(wù)合同，將公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)由第三方為客戶提供服務(wù)。嚴(yán)禁出現(xiàn)“多收少注、只收不注（客戶已經(jīng)交款，但商務(wù)并未將款項(xiàng)提交至公司）”的情況。嚴(yán)禁違反產(chǎn)品價(jià)格政策和促銷政策，不得隨意加價(jià)、降價(jià)或增減年限（如只允許注冊(cè)5年，則不能讓客戶注冊(cè)5年以上），未經(jīng)所屬經(jīng)營(yíng)單位總部審批，分公司不得私自制定促銷、回扣或折扣。注：重點(diǎn)學(xué)習(xí)紅色部分內(nèi)容第二十八頁(yè)，共三十七頁(yè)。銷售行為規(guī)范-央視網(wǎng)?企業(yè)聯(lián)展禁止在電話、邀約或談判過(guò)程中承諾央視網(wǎng)?黃金展位一定可注冊(cè)成功，能否注冊(cè)最終以央視網(wǎng)-企業(yè)聯(lián)展WHOIS查詢結(jié)果為準(zhǔn)()。日常銷售所有相關(guān)宣傳、推廣資料中嚴(yán)禁以“中央電視臺(tái)、央視、CCTV、央視網(wǎng)”等央視相關(guān)字樣出現(xiàn)，可以“央視網(wǎng)?企業(yè)聯(lián)展、央視網(wǎng)企業(yè)頻道、央視網(wǎng)企業(yè)聯(lián)展頻道”名稱和作為宣傳。

會(huì)議營(yíng)銷上如有媒體出席，分公司及商務(wù)在未向央視網(wǎng)?企業(yè)聯(lián)展申報(bào)的情況下，嚴(yán)禁自行發(fā)布會(huì)議有關(guān)新聞稿和接受有關(guān)采訪，嚴(yán)禁私自回答媒體記者問題，以免造成不良的輿論影響。嚴(yán)禁冒用中央電視臺(tái)、央視、CCTV、央視網(wǎng)和未經(jīng)授權(quán)的其他機(jī)構(gòu)的名義開展業(yè)務(wù)，不得在對(duì)外文件中修改合作機(jī)構(gòu)的名稱或其他信息。禁止在電話、邀約、談判及相關(guān)宣傳途徑中（如背景版、展架、主持稿、網(wǎng)絡(luò)報(bào)道）使用虛假、夸大成分或盜用、冒用中央電視臺(tái)、央視、CCTV、央視網(wǎng)等話述，嚴(yán)禁私自修改已審核通過(guò)的門票及會(huì)議邀請(qǐng)函和向客戶發(fā)送未經(jīng)審查的傳真和電子郵件。第二十九頁(yè)，共三十七頁(yè)。銷售行為規(guī)范-央視網(wǎng)?企業(yè)聯(lián)展嚴(yán)禁在電話、邀約或談判過(guò)程中片面夸大央視網(wǎng)?企業(yè)聯(lián)展的功能及投資回報(bào)，誤導(dǎo)客戶進(jìn)行不理性投資，禁止向承諾客戶實(shí)現(xiàn)贏利；嚴(yán)禁向客戶承諾除央視網(wǎng)?企業(yè)聯(lián)展合同內(nèi)容以外的服務(wù)項(xiàng)目，以產(chǎn)品合同及合作協(xié)議為準(zhǔn)嚴(yán)禁承諾客戶可在央視網(wǎng)?企業(yè)聯(lián)展網(wǎng)站可作任意免費(fèi)廣告推廣，央視網(wǎng)?企業(yè)聯(lián)展網(wǎng)站其它欄目和廣告位置均為收費(fèi)項(xiàng)目(具體價(jià)格參照央視網(wǎng)?企業(yè)聯(lián)展網(wǎng)站廣告服務(wù)收費(fèi)表)。分公司及子公司禁止跨區(qū)域銷售央視網(wǎng)?企業(yè)聯(lián)展產(chǎn)品，一經(jīng)查出，訂單視作無(wú)效并給予重罰，分公司、子公司之間發(fā)生撞單，原則是首先由由雙方業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行友好協(xié)商處理，協(xié)商不成應(yīng)及時(shí)以書面形式上升總部運(yùn)營(yíng)中心營(yíng)銷管理部進(jìn)行調(diào)查處理。分公司、子公司之間禁止私自降低或提高產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格，須按照集團(tuán)總部運(yùn)營(yíng)中心發(fā)布的產(chǎn)品統(tǒng)一價(jià)格進(jìn)行銷售。嚴(yán)禁分公司與子公司之間，在產(chǎn)品銷售過(guò)程中相互詆毀，向客戶傳遞虛假性公司或產(chǎn)品信息，一旦查處，直接停止該分公司的產(chǎn)品銷售權(quán)利。第三十頁(yè)，共三十七頁(yè)。銷售行為規(guī)范-移動(dòng)通用實(shí)名第三十一頁(yè)，共三十七頁(yè)。銷售行為規(guī)范內(nèi)部銷售分成補(bǔ)充說(shuō)明嚴(yán)禁各分公司已經(jīng)異動(dòng)的銷售人員對(duì)原開發(fā)客戶進(jìn)行跟進(jìn)與維護(hù)。嚴(yán)禁各分公司所有商務(wù)人員私自占有公司對(duì)外的促銷物品，所有促銷贈(zèng)送的禮品贈(zèng)送必須有相關(guān)贈(zèng)送名單，必須得由商務(wù)總監(jiān)簽字確認(rèn)。嚴(yán)禁各分公司商務(wù)經(jīng)理在協(xié)助商務(wù)人員簽單成功后私自進(jìn)行任何利益分成。各大區(qū)域總經(jīng)理、區(qū)域總助、商務(wù)總監(jiān)在支援其他分公司會(huì)議營(yíng)銷時(shí)，在會(huì)場(chǎng)協(xié)助分公司人員進(jìn)行簽單的，不享有任何利益分成。商務(wù)（直銷部）經(jīng)理在公司內(nèi)部出現(xiàn)協(xié)助員工簽單且全款到賬，該商務(wù)（直銷部）經(jīng)理個(gè)人不享有業(yè)績(jī)和提成的分配；銷售業(yè)績(jī)根據(jù)《銷售分成管理規(guī)定》直接劃分到該商務(wù)（直銷部）經(jīng)理所屬的部門，商務(wù)（直銷部）經(jīng)理不得私自冒用其他員工的名字進(jìn)行簽字，并禁止在協(xié)助商務(wù)人員簽單成功后用任何方式進(jìn)行任何利益分成。第三十二頁(yè)，共三十七頁(yè)。銷售行為規(guī)范內(nèi)部銷售分成補(bǔ)充說(shuō)明會(huì)議營(yíng)銷成交的客戶，如出現(xiàn)客戶現(xiàn)場(chǎng)在銷售合同中簽字，會(huì)中未交任何款項(xiàng)，會(huì)后3個(gè)工作日把款項(xiàng)進(jìn)行收回，會(huì)場(chǎng)談單的主攻手可享受40%的業(yè)績(jī)和提成分配；若在3個(gè)工作日未將款項(xiàng)收回，邀約人有權(quán)收回客戶后期跟進(jìn)權(quán)，除了客戶因出差等情況不能在3個(gè)工作日內(nèi)將款項(xiàng)交清且承諾何時(shí)能交款的特殊情況，后期的成交與該主攻手沒有任何關(guān)系。飛虎隊(duì)在會(huì)場(chǎng)簽單收款的客戶，在半年內(nèi)若出現(xiàn)退款，分公司有權(quán)扣除飛虎隊(duì)所獲提成；商務(wù)（直銷部）經(jīng)理在支援其他分公司會(huì)議營(yíng)銷發(fā)生簽單的情況，一律按照飛虎隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)給予提成的發(fā)放。后臺(tái)人員如出現(xiàn)簽單收款情況，一律以飛虎隊(duì)的身份，按照《銷售合作分成管理規(guī)定》享受分成（只分提成不分業(yè)績(jī)，業(yè)績(jī)歸邀約人所屬部門所有）。

第三十三頁(yè)，共三十七頁(yè)。銷售行為規(guī)范內(nèi)部銷售分成補(bǔ)充說(shuō)明會(huì)議營(yíng)銷，若商務(wù)經(jīng)理在會(huì)前由總監(jiān)公布成為當(dāng)場(chǎng)會(huì)議的主攻手，簽單收全款，該經(jīng)理可按飛虎隊(duì)的身份享受分成，只享有提成分成，不享有業(yè)績(jī)分成，業(yè)績(jī)直接納入到部門，會(huì)前未經(jīng)公布的經(jīng)理若會(huì)場(chǎng)協(xié)助員工簽單一律不享有分成。若出現(xiàn)將客戶提交公司的款項(xiàng)或者將公司退給客戶的款項(xiàng)據(jù)為己有，一經(jīng)查實(shí)，將給予嚴(yán)厲的處罰，因情節(jié)嚴(yán)重給公司帶來(lái)巨大影響的，公司將直接做開除處理。嚴(yán)禁各分公司商務(wù)人員在日常銷售活動(dòng)過(guò)程中針對(duì)客戶進(jìn)行設(shè)套欺騙行為，尤其是員工在客戶面前冒充客戶已引誘客戶簽單行為。處罰措施：分公司及員工必須嚴(yán)格按照上述補(bǔ)充規(guī)定執(zhí)行，如有違反，銷售管理部將視情節(jié)輕重進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，情節(jié)輕的給予罰款并扣除此單業(yè)績(jī)，嚴(yán)重情況給予降級(jí)處分，如累積違規(guī)，影響分公司日常經(jīng)營(yíng)的給予開除。第三十四頁(yè)，共三十七頁(yè)。結(jié)束語(yǔ)

我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。我們應(yīng)以“專業(yè)、認(rèn)真、主動(dòng)”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。

第三十五頁(yè)，共三十七頁(yè)。匯?？偛靠头行腡EL:400-6800-888Thanks,over!第三十六頁(yè)，共三十七頁(yè)。內(nèi)容