企業(yè)經(jīng)營管理

汽車維修企業(yè)客戶關(guān)系管理CONTENTS目錄客戶經(jīng)營與管理01提高客戶滿意度的流程02客戶關(guān)懷與衍生服務03客戶投訴及處理04PART01客戶經(jīng)營與管理客戶經(jīng)營與管理樹立為客戶服務的理念，維護老客戶，發(fā)展新客戶?？蛻艚?jīng)營與管理在服務理念和服務技能上超越客戶的期望。定期保養(yǎng)，正確保養(yǎng)延長車輛使用壽命。

1.樹立為客戶服務的理念2.維護老客戶

……3.從使客戶滿意到使客戶欣喜按技術(shù)標準維修，保證維修質(zhì)量?？蛻艚?jīng)營與管理如何經(jīng)營客戶？頭腦風暴客戶經(jīng)營與管理1.樹立為客戶服務的理念2.維護老客戶

以客戶為核心，關(guān)注服務質(zhì)量，梳理服務流程，把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)，掌握服務技巧，不斷提升服務執(zhí)行力。

服務應該始終圍繞著服務過程展開，以客戶的感受為考量依據(jù)，不斷提升客戶在服務過程中的綜合感知。

維護老客戶的作用維護老客戶的方法3.從使客戶滿意到使客戶欣喜打造一流的客戶體驗服務流程欣喜之旅優(yōu)化后的核心流程PART02提高客戶滿意度的流程提高客戶滿意度的流程提高客戶滿意度是增強汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商競爭實力的一種服務管理模式。提高客戶滿意度的流程以客戶感受為主線以客戶滿意為焦點

為提高客戶滿意度

提供

理論支持

1.客戶滿意度分析2.提高客戶滿意度的流程

……提高客戶滿意度的流程客戶滿意客戶滿意度客戶期望010203客戶滿意度是對服務性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度客戶滿意是指客戶通過對一種產(chǎn)品的感受與他或她的期望值相比較，所形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)。來源于過去的經(jīng)驗、朋友和伙伴的言論、媒體的宣傳、營銷者和競爭者的信息及承諾（一）客戶滿意度分析不滿意一般基本滿意非常滿意負值零很高的轉(zhuǎn)換率很高的忠誠度客戶滿意度客戶忠誠度提高客戶滿意度的流程（二）提高客戶滿意度流程重視“客戶資源”的價值。0203040501劃分客戶類型，為不同類型的客戶提供不同方式的服務。不斷收集和研究客戶需求。和客戶建立親善關(guān)系。積極地解決客戶的抱怨。流程PART03客戶關(guān)懷與衍生服務客戶關(guān)懷與衍生服務增強客戶感受提高客戶滿意度為客戶提供方便

為經(jīng)銷商提供利潤

1.客戶關(guān)懷2.衍生服務介紹

……客戶關(guān)懷與衍生服務1.衍生服務2.衍生服務平臺3.衍生服務目的衍生服務是指不包括新車銷售的商業(yè)活動，如汽車信貸、汽車保險、數(shù)據(jù)庫營銷、汽車租賃、二手車業(yè)務等。各汽車生產(chǎn)企業(yè)與金融機構(gòu)或者相關(guān)汽車業(yè)務公司合作，為經(jīng)銷商及終端客戶提供的一系列衍生服務產(chǎn)品或?qū)０傅臋C制。經(jīng)銷商利用衍生服務平臺，開展汽車信貸、汽車保險、數(shù)據(jù)庫營銷、汽車租賃及二手車業(yè)務等，擴大盈利空間，提升經(jīng)銷商的滿意度及終端客戶的忠誠度。1.善意補償2.優(yōu)惠索賠（一）客戶關(guān)懷（二）衍生服務介紹PART04客戶投訴及處理客戶投訴及處理投訴原因、投訴方式、顧客類型不回避，不過度承諾，尋求團隊幫助。

1.投訴分析2.處理投訴原則3.處理投訴技巧利用多種技巧，巧妙地化解客戶的怨氣。平時多積累，把握處理投訴原則，運用處理技巧。

4.處理投訴的一般流程

……客戶投訴及處理服務態(tài)度維修質(zhì)量顧客自身原因維修價格配件質(zhì)量差別維修不及時產(chǎn)品質(zhì)量顧客投訴根源求得尊重求得發(fā)泄索求賠償投訴顧客需求冷漠型善言型憤怒型投訴顧客類型直接到服務前臺投訴。投訴給特約經(jīng)銷商高層領(lǐng)導或客服部門。投訴廠家。向電視、廣播、報紙等新聞媒體投訴或傳播向行業(yè)主管部門或消費者協(xié)會投訴。在互聯(lián)網(wǎng)上通過微博、論壇等方式發(fā)布信息。顧客投訴方式（一）投訴分析12345客戶投訴及處理不回避問題，第一時間處理。不做過度的承諾。必要時讓上級參與，通過團隊解決問題。及時找出投訴原因，界定控制范圍，尋求雙方認可的服務范圍。對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，只有認真負責、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。（二）處理投訴的原則2.穩(wěn)定顧客情緒的技巧1.運用身體語言的技巧4.與顧客談判的技巧3.與顧客交談的技巧1）表情自然、放松，不要表情緊張、嚴肅。2）微笑，表示關(guān)懷。3）交談或傾聽時，保持眼神交流。4）認真傾聽顧客的抱怨，體驗顧客的心情，不要忽略顧客的感覺。5）自我情緒控制，不要語調(diào)激動，不要搶話。1）認真傾聽，表示關(guān)懷，讓顧客感覺你確實想為他解決問題。2）確認投訴的最主要內(nèi)

3）善用提問發(fā)掘顧客的不滿。

4）必要時，還要認同顧客的情感，對其抱怨表示理解。1）單獨交談。2）微笑表示歉意。3）讓顧客放松。4）不爭辯。5）暫時轉(zhuǎn)移一下話題。1）轉(zhuǎn)移法：不作正面答復，以反問方式提醒顧客雙方的責任。2）遞延法：以請示上級為由，爭取時間。3）否認法：對顧客所提問題有明顯差異的，應