第四章人際溝通目前一頁\總數(shù)三十八頁\編于七點目的要求:1、理解人際溝通的概念和特征2、掌握人際溝通的功能3、了解影響人際溝通的常見因素4、正確運用人際溝通的技巧目前二頁\總數(shù)三十八頁\編于七點第一節(jié)概述一、人際溝通的概念和特征（一）溝通與人際溝通人們之間的信息交流和傳遞的過程，在人際溝通的過程中，人既是行動者，也是反映者。目前三頁\總數(shù)三十八頁\編于七點（二）人際溝通的特征

1、不以人的意志為轉(zhuǎn)移

目前四頁\總數(shù)三十八頁\編于七點2、在積極的個體之間進行

目前五頁\總數(shù)三十八頁\編于七點3、溝通方式與關(guān)系協(xié)調(diào)統(tǒng)一目前六頁\總數(shù)三十八頁\編于七點4、是雙向互動的反饋和理解過程溝通的目的不在于行為本身，而在于結(jié)果目前七頁\總數(shù)三十八頁\編于七點5、涉及言語和非言語能力馬來西亞前總理：馬哈蒂爾目前八頁\總數(shù)三十八頁\編于七點舉例：

一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身……說著便流下了眼淚。這位護士用理解的目光注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖?。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”目前九頁\總數(shù)三十八頁\編于七點6、受多方面因素影響（情緒、性格、文化、程度、宗教和環(huán)境等）目前十頁\總數(shù)三十八頁\編于七點二、人際溝通的功能（一）工具功能溝通是個人事業(yè)成功，實現(xiàn)具體目標(biāo)的階梯。（二）調(diào)節(jié)功能目前十一頁\總數(shù)三十八頁\編于七點（三）保健功能（四）促進個性的形成人的需要、興趣的培養(yǎng)、能力的發(fā)展等都離不開人際溝通。目前十二頁\總數(shù)三十八頁\編于七點三、人際溝通的渠道（一）語言性溝通與非語言性溝通1、語言溝通（1）口語溝通特點：快速傳遞、及時反饋、可信度高、靈活性大、適應(yīng)面廣、目前十三頁\總數(shù)三十八頁\編于七點（2）書面溝通目前十四頁\總數(shù)三十八頁\編于七點2、非語言性溝通目前十五頁\總數(shù)三十八頁\編于七點（二）正式溝通與非正式溝通（三）有意溝通與無意溝通（四）單向溝通與雙向溝通（五）橫向溝通與縱向溝通目前十六頁\總數(shù)三十八頁\編于七點第二節(jié)人際溝通的影響因素一、物理因素目前十七頁\總數(shù)三十八頁\編于七點二、社會因素（一）社會文化文化背景，地域、民族的文化

目前十八頁\總數(shù)三十八頁\編于七點（二）價值觀價值觀是社會成員所共有的，價值觀決定了人的行為。目前十九頁\總數(shù)三十八頁\編于七點三、內(nèi)在因素（一）交往層面因素（二）語言技巧（三）個性心理特征（四）情緒因素（五）品德修養(yǎng)因素（六）興趣與愛好目前二十頁\總數(shù)三十八頁\編于七點第三節(jié)人際溝通的常用技巧一、建立溝通的基礎(chǔ)（一）主動向?qū)Ψ奖硎居押茫ǘ┎灰浳⑿δ壳岸豁揬總數(shù)三十八頁\編于七點微笑是社交場合中最富吸引力、最有價值的面部表情微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。微笑有一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，使困難變得容易。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝。

目前二十二頁\總數(shù)三十八頁\編于七點初次見面微笑－－一瞬間拉近雙方的心理距離、消除雙方的拘束感與朋友見面微笑－－和諧、融洽教師對學(xué)生微笑－－消除學(xué)生緊張感，敬畏感也會被信任感和親切感代替上級給下級一個微笑－－平易近人服務(wù)員給顧客一個微笑－－賓至如歸目前二十三頁\總數(shù)三十八頁\編于七點（三）適切的同感心目前二十四頁\總數(shù)三十八頁\編于七點（四）尊重對方

尊重態(tài)度是建立建立成功和相互信任關(guān)系的基本要素。

當(dāng)一個人受到尊重時，就意味著他受到了平等對待，他的存在和價值得到了別人的承認(rèn)和肯定。目前二十五頁\總數(shù)三十八頁\編于七點舉例(一位癱瘓患者）

一天，我正在上廁所，一個護士帶著一群參觀者經(jīng)過，護士一把拉開了作為廁所的門的簾子，將我和我的輪椅暴露在光天化日之下。護士還向參觀者介紹：“這是病房里的一位癱瘓患者?！碑?dāng)時，我實在感到我好像什么都不是，分文不值，也許就象動物園里的一只猴子。為了證實我還是一個人，我罵了一些粗話。護士帶著參觀者一邊走開，一邊說我是個粗魯?shù)?、可憐的人。至少“粗魯?shù)摹焙汀翱蓱z的”還是個人，比那種毫無個性的東西要好。目前二十六頁\總數(shù)三十八頁\編于七點（五）正確的態(tài)度和行為

不卑不亢目前二十七頁\總數(shù)三十八頁\編于七點二、有效溝通的方式（一）學(xué)會有效溝通1、選擇合適的時機和地點2、確定恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?、溝通目的明確，重點突出

目前二十八頁\總數(shù)三十八頁\編于七點目前二十九頁\總數(shù)三十八頁\編于七點目前三十頁\總數(shù)三十八頁\編于七點（二）改變不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑?）不要留給別人推辭的余地（2）提出合理要求時要直截了當(dāng)（3）明確完成任務(wù)的時間（4）不要成為一個毫無責(zé)任的傳話筒目前三十一頁\總數(shù)三十八頁\編于七點（三）正確運用語言文字（1）語言明確，精練通達（2）用詞恰當(dāng)，通俗易懂（3）運用對方易接受的語言文字，避免或盡量少用諷刺、挖苦性詞語（4）敘事說理應(yīng)條理清楚，不要顛三倒四，文句不通。目前三十二頁\總數(shù)三十八頁\編于七點三、對不同類型的人采取不同的溝通策略（一）對死板的人，要熱情而有耐心（二）對過于傲慢的人，可以適當(dāng)反擊（三）對過于好勝的人，忍讓要適可而止（四）對性急的人，要避免爭吵（五）對城府深的人，要有防范（六）對口蜜腹劍的人，要敬而遠(yuǎn)之目前三十三頁\總數(shù)三十八頁\編于七點四、讓接受方及時領(lǐng)會你傳出的信息（一）準(zhǔn)確、清晰地傳遞信息（二）勇于接受不同的反應(yīng)（三）因人而異選擇恰當(dāng)?shù)慕涣髅浇槟壳叭捻揬總數(shù)三十八頁\編于七點五、有效地說服對方（一）避免爭吵（二）稱贊并欣賞他人（三）不要總是責(zé)怪他人，應(yīng)坦率承認(rèn)自己的錯誤目前三十五頁\總數(shù)三十八頁\編于七點（四）耐心說服對方1、要有長期做說服工作的準(zhǔn)備2、說服別人要循序