《跨境電子商務(wù)基礎(chǔ)》項(xiàng)目8體驗(yàn)跨境電商客服工作項(xiàng)目8體驗(yàn)跨境電商客服工作項(xiàng)目綜述

跨境電商客服的主要工作是解答客戶咨詢、處理訂單、維護(hù)客戶關(guān)系等，通過(guò)提供一系列的客服服務(wù)，提升海外客戶的滿意度，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售，提高店鋪評(píng)分、樹(shù)立店鋪形象。陳龍團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的店鋪在運(yùn)營(yíng)了一段時(shí)間后，訂單量已有了明顯的增長(zhǎng)，但與此同時(shí)，咨詢、糾紛、差評(píng)等一系列問(wèn)題也隨之而來(lái)。如何通過(guò)有效的客服工作維護(hù)好客戶關(guān)系，成為陳龍接下來(lái)的重點(diǎn)努力方向。但是，陳龍覺(jué)得開(kāi)展跨境電商客服工作對(duì)他來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)極大的挑戰(zhàn)。首先，他的英語(yǔ)基礎(chǔ)比較薄弱，和國(guó)外客戶溝通存在一定的障礙；其次，各國(guó)文化各異，在溝通時(shí)對(duì)待不同國(guó)家的客戶都有不同語(yǔ)言禁忌和溝通技巧。陳龍將自己的顧慮匯報(bào)給張經(jīng)理。張經(jīng)理聽(tīng)了之后，給陳龍介紹了一位有數(shù)年跨境客服從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的前輩，希望陳龍能好好向前輩學(xué)習(xí)，做好客服工作。遵守職業(yè)道德，服從公司安排；具備跨文化交際意識(shí)；具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；在學(xué)習(xí)過(guò)程中，培養(yǎng)學(xué)生自主探究的精神。能利用翻譯軟件、通訊工具開(kāi)展客服工作；能針對(duì)不同類(lèi)型的咨詢進(jìn)行有效性回復(fù)；能根據(jù)買(mǎi)家的要求處理售后問(wèn)題，維護(hù)店鋪形象；能進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù)。了解跨境電商的主要通訊工具和翻譯軟件；了解當(dāng)前我國(guó)跨境電商主流市場(chǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和文化背景特點(diǎn)；掌握售前、售中、售后咨詢回復(fù)的基本英語(yǔ)表達(dá)句式；掌握處理糾紛的基本方法；掌握維護(hù)客戶的基本方法。

項(xiàng)目目標(biāo)01知識(shí)目標(biāo)02知識(shí)目標(biāo)03知識(shí)目標(biāo)項(xiàng)目8體驗(yàn)跨境電商客服工作CONTENTS01任務(wù)一跨境電商客服工作準(zhǔn)備02任務(wù)二跨境電商客服售前工作項(xiàng)目任務(wù)

任務(wù)三跨境電商售中工作03任務(wù)四跨境電商客服售后工作04項(xiàng)目8體驗(yàn)跨境電商客服工作情境設(shè)計(jì)

店鋪貨物上架后的第三天，陳龍一大早登錄速賣(mài)通后臺(tái)，發(fā)現(xiàn)買(mǎi)家會(huì)話窗口突然跳出一個(gè)站內(nèi)信，內(nèi)容是：“I'minterestedinyourLadies’SportWear.IfIbuy3pieces,couldyougivemeadiscount?”借助翻譯軟件得知，這封站內(nèi)信是詢問(wèn)有無(wú)折扣的。驚喜之余，陳龍陷入了思考，如何通過(guò)有效的話術(shù)把這位潛在的客戶發(fā)展成實(shí)際買(mǎi)家呢？對(duì)于新手客服而言，在真正開(kāi)展工作之前，有一系列的準(zhǔn)備工作要完成。就讓我們跟隨陳龍，在前輩的指導(dǎo)下，一起來(lái)學(xué)習(xí)如何做好一名跨境電商客服。任務(wù)一跨境電商客服工作準(zhǔn)備任務(wù)分解

做好店鋪客服工作，事先需要做以下兩方面的準(zhǔn)備工作：1.了解跨境電商的主要通訊工具、翻譯軟件；2.了解我國(guó)跨境電商主流市場(chǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和文化背景。了解跨境電商的主要通訊工具活動(dòng)11.活動(dòng)背景2.活動(dòng)實(shí)施3.活動(dòng)評(píng)價(jià)4.合作實(shí)訓(xùn)活動(dòng)背景活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

跨境電商客服人員面對(duì)的是來(lái)世界各地的客戶，需要綜合利用不同的通訊工具輔助溝通。各個(gè)跨境電商平臺(tái)提供的通訊工具不同，有即時(shí)通訊工具，有站內(nèi)信，也有訂單留言，下面就讓我們跟隨陳龍一起來(lái)逐一了解。了解速賣(mài)通的常用通訊工具：站內(nèi)信活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)1、站內(nèi)信站內(nèi)信是速賣(mài)通店鋪日常運(yùn)營(yíng)的一部分，是賣(mài)家與買(mǎi)家溝通的橋梁之一，買(mǎi)家通過(guò)站內(nèi)信咨詢有關(guān)產(chǎn)品、物流等銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的相關(guān)問(wèn)題，登陸“我的速賣(mài)通”，進(jìn)入“消息中心”，點(diǎn)擊買(mǎi)家消息“站內(nèi)信”即可查看平臺(tái)的站內(nèi)信，如圖所示：

一活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)2、IM即時(shí)通訊工具AliExpress于2019年3月7日在PC端新增買(mǎi)賣(mài)家即時(shí)通訊工具“IM”（InstantMessaging）。PC端的IM在商家后臺(tái)“消息中心-買(mǎi)家會(huì)話”板塊，無(wú)需下載即可使用，如圖所示：了解速賣(mài)通的常用通訊工具：IM即時(shí)通訊工具一了解亞馬遜的常用通訊工具：買(mǎi)家消息活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)買(mǎi)家消息在亞馬遜平臺(tái)后臺(tái)，借助買(mǎi)家消息服務(wù)，賣(mài)家可以與亞馬遜商城的買(mǎi)家進(jìn)行溝通?？梢灾苯訌馁u(mài)家平臺(tái)上的賣(mài)家賬戶或使用賣(mài)家的授權(quán)電子郵件賬戶聯(lián)系買(mǎi)家，這些往來(lái)消息會(huì)顯示在“買(mǎi)家消息”頁(yè)面上，見(jiàn)圖所示：二了解亞馬遜的常用通訊工具：買(mǎi)家消息活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

點(diǎn)擊進(jìn)入“買(mǎi)家消息”頁(yè)面，將看到全部的來(lái)自買(mǎi)家的消息，用于促進(jìn)買(mǎi)家與賣(mài)家在亞馬遜商城中進(jìn)行溝通。買(mǎi)家和賣(mài)家可以在保護(hù)雙方隱私的情況下互相溝通，包括向每個(gè)買(mǎi)家分配一個(gè)唯一、匿名的電子郵件別名。賣(mài)家可以將這種匿名電子郵件別名作為真實(shí)電子郵件地址使用。買(mǎi)家會(huì)收到系統(tǒng)為其分配的唯一電子郵件別名，用于與每個(gè)賣(mài)家進(jìn)行通信。如圖所示：二了解亞馬遜的常用通訊工具：買(mǎi)家消息活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)為便于賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家消息的管理與查閱，平臺(tái)將買(mǎi)家消息具體分成需要回復(fù)、已讀、已發(fā)送的消息、已接受的消息、按日期查閱、企業(yè)買(mǎi)家、已存檔。賣(mài)家應(yīng)及時(shí)查看買(mǎi)家消息，對(duì)“需要回復(fù)”的消息給出恰當(dāng)?shù)姆答?。?/p>

了解其他通訊工具：電子郵件活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)電子郵件電子郵件是跨境電商客服人員和國(guó)外客戶的溝通聯(lián)系方式之一，電子郵件發(fā)送的信函內(nèi)容一般比較正式，而且可以隨函附上價(jià)目表、目錄單、賀卡等，對(duì)于開(kāi)發(fā)新客戶、維護(hù)老客戶很有幫助。目前國(guó)際知名的大型郵箱服務(wù)商有：、、、等，除此之外，阿里巴巴為廣大中小外企量身打造了一款外貿(mào)郵箱叫外貿(mào)郵，外貿(mào)郵面向阿里巴巴中國(guó)供應(yīng)商會(huì)員，獲得阿里通行證資格客戶暫無(wú)外貿(mào)郵功能。以下是中國(guó)供應(yīng)商會(huì)員開(kāi)通外貿(mào)郵方式：三了解其他即時(shí)通訊工具活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)工具名稱(chēng)主要功能運(yùn)行平臺(tái)使用成本Skype與MSN合并，關(guān)聯(lián)MSN用戶；具備視頻聊天、多人語(yǔ)音會(huì)議、多人聊天、傳送文件、文字聊天、發(fā)送視頻圖片等功能?？稍陔娔X、手機(jī)、電視、PSV等多種終端上使用。全球免費(fèi)的溝通軟件，產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用。WhatsApp具備發(fā)送和接收信息、圖片、音頻文件和視頻信息等功能。

智能手機(jī)

可免費(fèi)使用Viber具備通話功能，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送免費(fèi)短信、可發(fā)送圖片或者GPS地理位置。

智能手機(jī)跟安裝有Viber的朋友通話時(shí)不產(chǎn)生國(guó)際費(fèi)用。三了解其他即時(shí)通訊工具活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)工具名稱(chēng)主要功能運(yùn)行平臺(tái)使用成本Facebook

是圖片、視頻的分享站點(diǎn)。

電腦、智能手機(jī)

網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用Wechat國(guó)際版微信，功能與國(guó)內(nèi)微信一致。

電腦、智能手機(jī)

網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用GoogletalkIM功能，功能，直接鏈接查看郵件

電腦、智能手機(jī)

網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用三活動(dòng)評(píng)價(jià)活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

對(duì)于新手客服而言，首先要了解并熟悉自己選擇的跨境電商平臺(tái)有哪些通訊工具。通過(guò)以上內(nèi)容的學(xué)習(xí)，陳龍了解了各通訊工具，知道怎樣及時(shí)查閱、關(guān)注平臺(tái)和買(mǎi)家消息，并采取合適的渠道和方法回應(yīng)客戶的問(wèn)題。了解主要翻譯軟件活動(dòng)21.活動(dòng)背景2.活動(dòng)實(shí)施3.活動(dòng)評(píng)價(jià)4.合作實(shí)訓(xùn)活動(dòng)背景活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

剛剛接手客服工作的陳龍，接到的第一個(gè)任務(wù)是用英文寫(xiě)一段公司的簡(jiǎn)介，以便在速賣(mài)通店鋪上介紹和宣傳公司。英語(yǔ)基礎(chǔ)比較薄弱的陳龍感到很有壓力，他像往常一樣打開(kāi)了在線翻譯軟件，希望能通過(guò)這些工具幫助自己正確、快速地完成任務(wù)。

常用的翻譯軟件活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

目前在線翻譯軟件眾多，同樣的內(nèi)容在不同的翻譯軟件上，可能會(huì)有不同的翻譯結(jié)果。接下來(lái)，陳龍嘗試逐一體驗(yàn)這些常用的翻譯軟件，從中了解各軟件的翻譯特點(diǎn)，學(xué)會(huì)綜合多種翻譯結(jié)果去完成外文寫(xiě)作。常用的翻譯軟件有道詞典金山詞霸必應(yīng)翻譯谷歌翻譯百度翻譯一使用翻譯軟件的技巧活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

各類(lèi)翻譯軟件給跨境電商的客服工作帶來(lái)了語(yǔ)言上的便利，基本解決了語(yǔ)言不通的問(wèn)題，但機(jī)器翻譯存在一定的局限性和誤差，必須正確地使用翻譯軟件。避免整段文字翻譯。12用不同的翻譯軟件反復(fù)檢查。二活動(dòng)評(píng)價(jià)活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

在翻譯軟件的幫助下，陳龍完成了經(jīng)理布置的第一個(gè)任務(wù)，翻譯軟件強(qiáng)大的功能讓他稍微放心了，但是這么多的翻譯軟件，日常工作要使用哪個(gè)比較好呢？合作實(shí)訓(xùn)活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

請(qǐng)借助翻譯軟件，將以下一段話翻譯成中文：ALIBABAGROUP’SMISSIONISTOMAKEITEASYTODOBUSINESSANYWHERE.Ourbusinessesarecomprisedofcorecommerce,cloudcomputing,digitalmediaandentertainment,andinnovationinitiatives.Anecosystemhasdevelopedaroundourplatformsandbusinessesthatconsistsofconsumers,merchants,brands,retailers,otherbusinesses,third-partyserviceprovidersandstrategicalliancepartners.合作實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)步驟：步驟1：分組實(shí)訓(xùn)，4~5人一小組，分別用4個(gè)不同的翻譯軟件進(jìn)行翻譯；步驟2：各個(gè)小組成員完成任務(wù)后，小組間核對(duì)翻譯結(jié)果，對(duì)不同軟件的中文用詞、語(yǔ)法、結(jié)構(gòu)、通順等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成一份小組書(shū)面表格總結(jié)，并在課堂上進(jìn)行匯報(bào)。認(rèn)識(shí)主要交易國(guó)的文化差異與交流技巧活動(dòng)31.活動(dòng)背景2.活動(dòng)實(shí)施3.活動(dòng)評(píng)價(jià)4.合作實(shí)訓(xùn)活動(dòng)背景活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

俗話說(shuō)“一種米養(yǎng)百種人”，由于政治歷史、文化背景、生活環(huán)境的不同，不同國(guó)家的人有著不同的消費(fèi)習(xí)慣和生活作風(fēng)。作為跨境電商新手，在開(kāi)始客服工作之前，需要對(duì)跨境主流市場(chǎng)有一定的了解，才可以有的放矢地開(kāi)展客服工作，提高工作效率。主要交易國(guó)的文化差異活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

據(jù)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)出口跨境電商的主要目的國(guó)家分別是：美國(guó)15%、俄羅斯12.5、法國(guó)11.4%、英國(guó)8.7%、巴西6.5%、加拿大4.7%、德國(guó)3.4%、日本3.1%、韓國(guó)2.8%、印度1.6%、其他30.2%。

新興市場(chǎng)如東南亞、南美、非洲等市場(chǎng)都處于初級(jí)階段，拉美、中東歐、中亞、中東、非洲是快速增長(zhǎng)的新興市場(chǎng)，跨境電商發(fā)展市場(chǎng)仍較為廣闊。

一主要出口國(guó)家的消費(fèi)習(xí)慣、風(fēng)土人情和禁忌活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)國(guó)家消費(fèi)習(xí)慣風(fēng)土人情禁忌

美國(guó)全球最大的電子商務(wù)市場(chǎng)之一在線買(mǎi)家數(shù)量眾多，在線消費(fèi)能力極強(qiáng)，市場(chǎng)容量非常大；極少儲(chǔ)蓄，喜歡超前消費(fèi)，是全球最大的消費(fèi)品市場(chǎng)；對(duì)產(chǎn)品包裝的要求比較嚴(yán)格；喜歡“貨比三家”，找性價(jià)比最高的產(chǎn)品；最受美國(guó)電商消費(fèi)者歡迎的產(chǎn)品是服裝（47%）、書(shū)籍（25%）、醫(yī)療保健產(chǎn)品（24%）。1.分為四個(gè)時(shí)區(qū)，每時(shí)區(qū)相差1小時(shí)，東部時(shí)間比北京時(shí)間晚13個(gè)小時(shí)，西部時(shí)間比北京時(shí)間晚16個(gè)小時(shí)；2.民族文化多樣，其中包括基督教、天主教、猶太教等；重要節(jié)日主要有獨(dú)立日、萬(wàn)圣節(jié)、感恩節(jié)、圣誕節(jié)、復(fù)活節(jié)等；3.電商的最大節(jié)日集中在下半年，如圣誕節(jié)、網(wǎng)購(gòu)星期一、黑色星期五等。1、不要把黑人稱(chēng)“Negro”，最好用“Black”一詞；2、忌諱：13。一主要出口國(guó)家的消費(fèi)習(xí)慣、風(fēng)土人情和禁忌活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)國(guó)家消費(fèi)習(xí)慣風(fēng)土人情禁忌

俄羅斯對(duì)日常消費(fèi)品的進(jìn)口需求很大，包括服裝、鞋子、電子產(chǎn)品、配飾等；要求性價(jià)比高；成年女性喜歡歐洲的性感風(fēng)；俄羅斯男人比較高大，而且也有很多肥胖的人群，對(duì)加大碼的衣服有特殊偏好；5、不僅喜歡低價(jià)產(chǎn)品，還要求贈(zèng)品。崇尚高大，重視禮節(jié)；季節(jié)溫差較大，營(yíng)銷(xiāo)的季節(jié)性強(qiáng)；不過(guò)圣誕節(jié)，新年是1月1日；送冬節(jié)在每年的二月底三月初，又叫謝肉節(jié)，禁止吃肉、娛樂(lè)和購(gòu)物；常用7這個(gè)數(shù)字，認(rèn)為7象征幸福和成功。1.忌諱：132.厭惡：666一主要出口國(guó)家的消費(fèi)習(xí)慣、風(fēng)土人情和禁忌活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)國(guó)家消費(fèi)習(xí)慣風(fēng)土人情禁忌法國(guó)1.不太刻意追求名牌；2.喜歡到專(zhuān)賣(mài)店里去買(mǎi)減價(jià)的名牌衣服；3.熱衷網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物；4.最重視信用，不僅重視商家的信譽(yù)度和商業(yè)道德，自身也是信用可靠型；5.注重產(chǎn)品的質(zhì)量、認(rèn)證、環(huán)保等，會(huì)嚴(yán)格遵守平臺(tái)規(guī)則和合同約定。1.愛(ài)好社交、善于交際，天性浪漫；2.擁有極強(qiáng)的民族自尊心和，與法國(guó)人交談時(shí)，如能講幾句法語(yǔ)，對(duì)方會(huì)熱情有加；3.大多喜愛(ài)藍(lán)色、白色與紅色；4.對(duì)禮物十分看重、有講究，宜選具有藝術(shù)品味和紀(jì)念意義的物品，不宜選用刀、劍、剪、餐具或是帶有明顯的廣告標(biāo)志的物品。1.忌諱：黃色、墨綠色2.忌諱：133、忌諱：星期五一主要出口國(guó)家的消費(fèi)習(xí)慣、風(fēng)土人情和禁忌活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)國(guó)家消費(fèi)習(xí)慣風(fēng)土人情禁忌

英國(guó)1.比較關(guān)注產(chǎn)品細(xì)節(jié)，追求產(chǎn)品的質(zhì)量和實(shí)用；2.有80%以上的英國(guó)網(wǎng)民都在網(wǎng)絡(luò)上有過(guò)多次購(gòu)物的行為；3.電視機(jī)與中央供暖、汽車(chē)、咖啡、高速寬帶都是生活必需品；4.是忠誠(chéng)度最高、復(fù)購(gòu)頻率最高的客戶。1.非常具有紳士風(fēng)度，溫文爾雅；2.區(qū)域意識(shí)重，在談到“英國(guó)人”時(shí)，不能用“English”來(lái)代表“英國(guó)的“，如果買(mǎi)家是”蘇格蘭人“或”威爾士人“，要用”British“一詞；3.特別看重禮儀，在圣誕節(jié)、新年、生日時(shí)，向英國(guó)客戶送上一份小禮品能加強(qiáng)雙方友好合作關(guān)系；4.注重隱私；5.偏愛(ài)藍(lán)色、紅色和白色。1.忌談隱私2.忌百合花和菊花3.忌諱:134.忌:666一主要出口國(guó)家的消費(fèi)習(xí)慣、風(fēng)土人情和禁忌活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)國(guó)家消費(fèi)習(xí)慣風(fēng)土人情禁忌巴西1.喜歡通過(guò)分期付款進(jìn)行購(gòu)物，約占交易總量的80%；2.當(dāng)?shù)氐某袠?biāo)價(jià)也會(huì)體現(xiàn)分期付款價(jià)格；3.注重商品的耐用性和售后服務(wù)；4.網(wǎng)購(gòu)有耐性，對(duì)跨境網(wǎng)購(gòu)樂(lè)此不疲。1.性格較豪爽，待人熱情，說(shuō)話做事比較直接，且幽默風(fēng)趣；2.是一個(gè)宗教大國(guó)，除了天主教外，還有伊斯蘭教、基督教、佛教、非洲坎東來(lái)萊教等。1.不做“OK”手勢(shì)，不在網(wǎng)絡(luò)聊天時(shí)發(fā)送有該動(dòng)作的表情包;2.忌諱紫色

加拿大1.全球約37%的跨境買(mǎi)家集中在加拿大,互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)和銀行服務(wù)的普及率很高；2.60%的加拿大人從美國(guó)網(wǎng)購(gòu)；3.喜歡創(chuàng)新，愿意為新產(chǎn)品買(mǎi)單,喜歡純天然的保健品。1.是世界上擁有最高生活品質(zhì)的國(guó)家之一，國(guó)民生活質(zhì)量高；2.加拿大人樸實(shí)、友善、隨和、易于接近，講禮貌；1.不送白色的百合花2.忌諱：133.忌諱：星期五一主要出口國(guó)家的消費(fèi)習(xí)慣、風(fēng)土人情和禁忌活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)國(guó)家消費(fèi)習(xí)慣風(fēng)土人情禁忌

印度1.印度經(jīng)濟(jì)進(jìn)入高速發(fā)展期，海外資本爭(zhēng)相涌入印度市場(chǎng)；2.消費(fèi)者以精明見(jiàn)稱(chēng)，對(duì)價(jià)格十分敏感，很喜歡砍價(jià)，注重物有所值；3.同時(shí)考慮非價(jià)格因素如產(chǎn)品質(zhì)量、品牌及設(shè)計(jì)等；4.十分重視家庭，消費(fèi)模式以滿足家庭需要為主，會(huì)為子女留起相當(dāng)大的一部分收入，作教育之用。1.注重文化，大約有83%的居民信奉印度教；2.見(jiàn)面施行握手禮，男子見(jiàn)到女子施合十禮，并微微鞠躬；3.喜歡談?wù)撐幕矫娴某删汀⒂《鹊膫鹘y(tǒng)以及外國(guó)的事情和外國(guó)人的生活；4.用右手吃飯，印度人認(rèn)為左手骯臟，除了上洗手間外均不得使用左手。1.忌諱談?wù)撚嘘P(guān)宗教矛盾；2.忌諱：33.忌諱：牛肉一跨文化商務(wù)溝通技巧活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)02理解并尊重文化差異04主動(dòng)溝通03注意時(shí)差客服人員的跨文化意識(shí)01二活動(dòng)評(píng)價(jià)活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

不同國(guó)家的客戶各有千秋，要鎖定目標(biāo)國(guó)家，深入了解目標(biāo)國(guó)家客戶的消費(fèi)習(xí)慣和購(gòu)物特點(diǎn)，客服工作才能事半功倍。合作實(shí)訓(xùn)活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

小組合作，完成下表：以中國(guó)早上10點(diǎn)正常上班為間為例，其他主要交往國(guó)家分別是幾點(diǎn)？中國(guó)美國(guó)俄羅斯法國(guó)英國(guó)巴西加拿大印度10:00a.m

情境設(shè)計(jì)

由于尚美服裝公司的跨境電商平臺(tái)剛起步，客服的分工還不是很明確，陳龍要和團(tuán)隊(duì)一起負(fù)責(zé)客服的所有工作，包括售前解答咨詢、售中跟蹤訂單和售后服務(wù)。經(jīng)過(guò)前輩李小姐的悉心指導(dǎo)，陳龍已初步掌握了翻譯軟件的使用，了解了主要目標(biāo)客戶的溝通特點(diǎn)。針對(duì)新店鋪上線初期，售前工作最為繁重，陳龍目前最為迫切的是熟悉售前工作的技巧與方法。售前客服是指客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣開(kāi)始咨詢到付款這個(gè)階段的客服工作，是體現(xiàn)商家服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。任務(wù)二跨境電商售前客服工作任務(wù)分解

做好售前客服工作，需重點(diǎn)解決以下兩個(gè)問(wèn)題：1.售前階段最常見(jiàn)的客戶咨詢有哪些？2.針對(duì)各種售前常見(jiàn)問(wèn)題，恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答方法是什么？售前咨詢回復(fù)活動(dòng)11.活動(dòng)背景2.活動(dòng)實(shí)施3.活動(dòng)評(píng)價(jià)4.合作實(shí)訓(xùn)活動(dòng)背景活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

最近陳龍的速賣(mài)通平臺(tái)上收到很多客戶的咨詢，其中包括咨詢商品有無(wú)折扣、尺碼問(wèn)題、支付問(wèn)題和物流問(wèn)題等，陳龍一個(gè)一個(gè)問(wèn)題回答下來(lái)，速度有點(diǎn)慢，有的顧客甚至因沒(méi)有耐性等待回復(fù)也很快離開(kāi)了溝通頁(yè)面，也沒(méi)有及時(shí)查看留言。陳龍從中發(fā)現(xiàn)，客戶的問(wèn)題都非常的相近，如果可以建立常用的回復(fù)模板，就可以快速回復(fù)客戶，最大限度地留住客戶。了解回復(fù)售前咨詢問(wèn)題的要點(diǎn)活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

在跨境平臺(tái)中，一般售前的工作內(nèi)容就是解答客戶咨詢有關(guān)折扣、數(shù)量、庫(kù)存、用途、運(yùn)費(fèi)、運(yùn)輸?shù)确矫娴膯?wèn)題，促成盡快下單。

站內(nèi)信的回復(fù)站內(nèi)信一般是一封完整的信函，回復(fù)也要完整，包括稱(chēng)呼、正文、結(jié)尾，正文的內(nèi)容要全面、專(zhuān)業(yè)。即時(shí)通訊工具的回復(fù)即時(shí)通訊工具內(nèi)容比較精簡(jiǎn)，采用“買(mǎi)家提問(wèn)題—賣(mài)家答復(fù)”的形式，回復(fù)的時(shí)候要講重點(diǎn)，切忌詞不達(dá)意。小語(yǔ)種咨詢客服可借助翻譯軟件直接翻譯成中文；也可以英文為中介，將小語(yǔ)種翻譯成英文，再將英文翻譯成中文，翻譯結(jié)果準(zhǔn)確度更高；回復(fù)時(shí)，需翻譯成目標(biāo)語(yǔ)再進(jìn)行回復(fù)。一活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板1、打招呼當(dāng)顧客開(kāi)啟咨詢時(shí)，客服首先要跟顧客打招呼，表示友好。可以將打招呼設(shè)為即時(shí)通訊工具的自動(dòng)回復(fù)模板，如：Hello,mydearfriend.Thankyouforyourvisiting.Pleasefeelfreetobuyanything!Thanksagain.譯文：您好，歡迎光臨。2、介紹店鋪當(dāng)客服離開(kāi)電腦，或者不在上班時(shí)間時(shí)，無(wú)法回復(fù)顧客的問(wèn)題，可設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，如：Dearcustomers,ourstorespecializesinwomen'sclothing,youcanfindtheproductsyouneedfrommystore.Iftherearenotwhatyouneed,youcantellus,wecanmakeproductsaccordingtothesamplesyousupplysoastomeetyourcustomer’srequirements.譯文：我們店鋪主營(yíng)女裝，您可以從我的商店找到你需要的產(chǎn)品。如果沒(méi)有，請(qǐng)告訴我們，我們可以提供來(lái)樣生產(chǎn)，以滿足您的需求。二活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板3、介紹產(chǎn)品客服工作人員要深入了解自己的產(chǎn)品，詳細(xì)地為客戶提供全面的產(chǎn)品介紹，讓客戶更加了解這個(gè)產(chǎn)品是不是正是自己需要的，避免客戶收到產(chǎn)品時(shí)跟想象的不同而引發(fā)糾紛。（1）關(guān)于尺碼在銷(xiāo)售服裝的跨境電商平臺(tái)店鋪中，由于世界各地客戶在體型上有所差異，尺碼標(biāo)準(zhǔn)也不同，客服人員需要解答關(guān)于服裝尺碼、版型等問(wèn)題。如：Allproductsaremanualmeasurement,1-3cmsizedifferenceisinnormalrange.譯文：所有產(chǎn)品均手工測(cè)量，1-3厘米誤差實(shí)屬正常。問(wèn)題：Hello,seller.IwearUSsize6.CouldyougivemesomeadviceonwhichsizeIshouldbuy?譯文：賣(mài)家您好，我穿美國(guó)碼6碼，請(qǐng)問(wèn)我需要買(mǎi)哪個(gè)碼？答案：Hello,dearcustomer.SizeMofthisproductwillfityou.Ifyouhaveanyotherquestions,pleasefeelfreetocontactus,thanks.譯文：買(mǎi)家您好，M碼會(huì)適合您。有什么需要幫忙的請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，謝謝。二活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)（2）關(guān)于色差A(yù)llpicturesarereal，colorwillshowlittledifferenceonphone/computer/ipad.Pleasekindlyallownormalcolordifference.譯文：所有圖片均為實(shí)拍，顯示器不同存在一定色差實(shí)屬正常。（3）關(guān)于顏色問(wèn)題：Doyouhaveanyothercolorsinthisstyle?譯文：這個(gè)款式還有其他顏色嗎？答案：It’sapitythatwehaveonlyonecolor.Youcanhavealookatothersimilarstyles.譯文：很遺憾我們只有一個(gè)顏色，您可以看看其他類(lèi)似款式。相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板二活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板4、關(guān)于折扣有些顧客買(mǎi)東西時(shí)，喜歡討價(jià)或者索要折扣，針對(duì)這種情況，可根據(jù)實(shí)際促銷(xiāo)手段回復(fù)。問(wèn)題：I’minterestedinyourLadies’SportWear.IfIbuy3pieces,canyougivemeadiscount?譯文：我對(duì)你們的女士運(yùn)動(dòng)服感興趣，如果我買(mǎi)3件，有折扣嗎？回答：Dearcustomer,I’msorrybutthepricealmostleavesnothingtous.Ifyoubuy5pieces,wecangiveyoua3%discount,thankyou.譯文：親愛(ài)的顧客，很抱歉此報(bào)價(jià)我們基本沒(méi)有利潤(rùn)。但如果您一次購(gòu)買(mǎi)5件，我們可以給您一個(gè)3%的折扣。針對(duì)不同國(guó)家的客戶，折扣的注意點(diǎn)不同：（1）歐洲、美國(guó)：對(duì)質(zhì)量要求比較嚴(yán)格，可以承受較高的價(jià)格，討厭討價(jià)還價(jià)；（2）印度、巴基斯坦：對(duì)質(zhì)量基本無(wú)要求，只要價(jià)格優(yōu)惠，就可能做成生意，基本每次聯(lián)系都要求降價(jià)，可以承受的價(jià)格低；（3）中東、拉美：對(duì)質(zhì)量有一定要求，價(jià)格也比較挑剔，但可以承受比印巴略高的價(jià)格。二活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)5、鼓勵(lì)買(mǎi)家提高定單金額和定單數(shù)量Topopularizetheproductsinourstore,ifthevalueofgoodsyoubuycounttoacertainamount,wewillgiveyouaspecialdiscount.譯文：為了推廣我們商店的產(chǎn)品，如果您購(gòu)買(mǎi)的商品價(jià)值達(dá)到一定的數(shù)量，我們將給您一個(gè)特別的折扣。6、推廣新產(chǎn)品Hifriend,Rightnow,NewYeariscoming,hereisourNewYear’sgiftlink,pleaseclicktocheckthem,ifyouwanttobuymorethan15pieces,wecangiveyouawholesaleprice.譯文：您好！在新年來(lái)臨之際，向您推薦我們新年的禮品，請(qǐng)點(diǎn)擊了解。15個(gè)起能享受批發(fā)價(jià)格。相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板二活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)7、關(guān)于支付工具問(wèn)題：Idon’thaveaPayPal,canIusecheck?譯文：我沒(méi)有paypal，可以用支票嗎？回答：Dearcustomer,weacceptcreditcard,Visa,MasterCard,orWesternUnion.Thanks.譯文：親愛(ài)的顧客，我們接受信用卡、Visa卡、萬(wàn)事達(dá)卡或西聯(lián)匯款。8、關(guān)于運(yùn)費(fèi)（1）賣(mài)家包郵PackagedeliverybyAliExpressWorryFreeLogistics，freeshipping.譯文：包裹由速賣(mài)通物流無(wú)憂配送，免運(yùn)費(fèi)。相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板二活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板（2）買(mǎi)家要求免運(yùn)費(fèi)Dearcustomer,Weareverysorrythatfreeshippingisnotavailablefororderssenttoyourcountry.Butwecangiveyoua2%discountoftheshippingcost.譯文：尊敬的顧客，非常抱歉，到你國(guó)家無(wú)法免運(yùn)費(fèi)，但是我們可以在運(yùn)費(fèi)上給你2%的折扣。（3）因?yàn)槲锪黠L(fēng)險(xiǎn)，賣(mài)家無(wú)法向買(mǎi)方國(guó)家發(fā)貨Dearcustomer,Sorrytoinformyouthatourstoreisnotabletoprovideshippingservicetoyourcountry.However,ifyouplantoshipyourorderstoothercountries,pleaseletmeknow.Iappreciateforyourunderstanding!譯文：尊敬的顧客，很抱歉通知你，我們店不能提供到貴國(guó)的運(yùn)輸服務(wù)。但是，如果您計(jì)劃將訂單發(fā)送到其他國(guó)家，請(qǐng)告知我們，感謝您的理解！二活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板（4）訂單超重導(dǎo)致無(wú)法使用小包免郵Dearcustomer,Iamsorrythatfreeshippingforyourorderisunavailable.FreeShippingisonlyforpackagesweighinglessthan2kg,whichcanbeshippedviaChinaPostAirMail.However,theitemyouwouldliketopurchaseweighsmorethan2kg.Youcaneitherchooseanotherexpresscarrier,suchasUPSorDHL(whichwillincludeshippingfees,butwhicharealsomuchfaster).Orplacetheordersseparately,makingsureeachorderweighslessthan2kg,totakeadvantageoffreeshipping.Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.譯文：尊敬的顧客，很抱歉您的訂單無(wú)法免運(yùn)費(fèi)。免運(yùn)費(fèi)郵政小包僅適用于體重小于2公斤的包裹。但是，您要購(gòu)買(mǎi)的物品重量超過(guò)2公斤。您可以選擇其他快遞公司，例如UPS或DHL（需支付運(yùn)費(fèi)，但速度也快很多）。或者分開(kāi)下單，確保每個(gè)訂單重量不超過(guò)2公斤，享受郵政小包免運(yùn)費(fèi)。如果您有任何其他問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。二活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板9、關(guān)于關(guān)稅在跨境電商中，出口關(guān)稅由賣(mài)家支付，進(jìn)口關(guān)稅由買(mǎi)家負(fù)責(zé)。例1：回復(fù)買(mǎi)家關(guān)于進(jìn)口稅的咨詢。Dearcustomer,Iunderstandthatyouareworriedaboutanypossibleextracostforthisitem.Basedonpastexperience,importtaxesfallsintotwosituations.First,inmostcountries,itdidnotinvolveanyextraexpenseonthebuyersideforsimilarsmallorlow-costitems.Second,insomeindividualcases,buyersmightneedtopaysomeimporttaxesorcustomschargesevenwhentheirpurchaseissmall.Astospecificrates,pleaseconsultyourlocalcustomsoffice.Iappreciateforyourunderstanding!譯文：尊敬的顧客，我知道您擔(dān)心這個(gè)產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生額外的費(fèi)用。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)口稅分為兩種情況：首先，在大多數(shù)國(guó)家，對(duì)于類(lèi)似的小型或低價(jià)商品，買(mǎi)方方面不會(huì)產(chǎn)生任何額外費(fèi)用；其次，在某些個(gè)別情況下，即使購(gòu)買(mǎi)量很小，買(mǎi)家也可能需要繳納一些進(jìn)口稅或海關(guān)費(fèi)。相關(guān)具體費(fèi)率，請(qǐng)咨詢當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)。感謝您的理解！二活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板例2：向買(mǎi)家說(shuō)明進(jìn)口稅由買(mǎi)方負(fù)責(zé)Dearcustomer，Pleasenotethatimporttaxesoranyadditionalfeeisnotincludedinproductprice.Buyerisresponsibleforclearingcustomandpayingforthefeeifitischargedbythebuyer’scountry.Wecanprovideproductinvoiceoranyotherdocumentsandinformationthatbuyersneedtoclearthecustom,sopleasedon’thesitatetocontactus.譯文：尊敬的顧客，請(qǐng)注意，進(jìn)口稅或任何附加費(fèi)用不包括在產(chǎn)品價(jià)格中。買(mǎi)方負(fù)責(zé)清關(guān)并支付由買(mǎi)方所在國(guó)收取的費(fèi)用。我們可以提供產(chǎn)品發(fā)票或任何其他文件和資料協(xié)助買(mǎi)家清關(guān)，有需要請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們。二活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板10、關(guān)于發(fā)貨時(shí)間（1）說(shuō)明發(fā)貨時(shí)間Alltheproductswillbetested,packedandshippedin2-4workingdays,afterthepaymentisconfirmed.譯文：付款確認(rèn)后，所有產(chǎn)品將在2-4個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行測(cè)試、包裝和發(fā)貨。（2）說(shuō)明運(yùn)輸時(shí)間Internationalshippingusuallytakes10-30days.Manyfactssuchasbadweather,customorsaleshotseasonetc,cancausedelay.譯文：國(guó)際航運(yùn)通常需要10-30天。許多情況，如惡劣天氣，海關(guān)或銷(xiāo)售旺季等，可能造成延誤。Ifyourpackageistakingtoolongtobedelivered，pleasecontactusandwewillhelpyoutocheckwhathappenedwithyourpackage.譯文：如果您的包裹運(yùn)送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們將幫助您查看包裹的物流情況。二活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板11、關(guān)于售后服務(wù)：Dearcustomer，Iftheproductyoureceiveisnotasdescribedorlowquality,wepromisethatyoumayreturnitbeforeordercompletion(whenyouclick‘ConfirmOrderReceived’orexceedconfirmationtimeframe)andreceiveafullrefund.Thereturnshippingfeewillbepaidbyyou.Or,youcanchoosetokeeptheproductandagreetherefundamountdirectlywithus.譯文：尊敬的顧客，如果您收到的產(chǎn)品不符合描述或質(zhì)量低劣，我們承諾您可以在訂單完成前（當(dāng)您單擊“確認(rèn)訂單已收到”或超過(guò)確認(rèn)時(shí)間）將其退回，并獲得全額退款。退貨運(yùn)費(fèi)將由您支付?；蛘撸梢赃x擇保留產(chǎn)品，并與我們直接商定退款金額。二活動(dòng)評(píng)價(jià)活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

以上提供的模板僅是一小部分，售前問(wèn)題咨詢涉及方方面面，還需要客服人員在實(shí)際工作中多多積累。在深入了解業(yè)務(wù)知識(shí)、操作流程、回復(fù)技巧之后，建立一個(gè)完整合適的常用回復(fù)文檔，可以在日?；貜?fù)中提高客服的回復(fù)效率，節(jié)省編輯時(shí)間。合作實(shí)訓(xùn)活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

模擬接單：自選一款產(chǎn)品，利用微信或QQ等即時(shí)通訊工具，模擬跨境電商售前在線咨詢過(guò)程。

步驟1：分組實(shí)訓(xùn)，2人一小組，產(chǎn)品自定；

步驟2：2位同學(xué)互加微信或QQ，在線上模擬產(chǎn)品咨詢的過(guò)程，包括價(jià)格、材料、支付、發(fā)貨等問(wèn)題，不可用中文表達(dá)；

步驟3：將聊天記錄截圖上交給教師，教師課堂點(diǎn)評(píng)。情境設(shè)計(jì)

通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，陳龍已初步掌握了售前工作的方法。與此同時(shí)，店鋪訂單數(shù)量也越來(lái)越多，陳龍常常收到關(guān)于訂單物流與配送相關(guān)的咨詢。為做好客戶訂單的維護(hù)與服務(wù)工作，陳龍開(kāi)始慢慢摸索售中客服的工作方法。任務(wù)三跨境電商客服售中工作任務(wù)分解

售中客服是指從客戶下單后到簽收貨物這個(gè)階段的客服工作，也是體現(xiàn)商家服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。做好售中客服工作，需重點(diǎn)解決以下兩個(gè)問(wèn)題：1.售中階段最常見(jiàn)的客戶咨詢有哪些？2.針對(duì)各種售中常見(jiàn)問(wèn)題，恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答方法是什么？貨運(yùn)過(guò)程與客戶的溝通活動(dòng)11.活動(dòng)背景2.活動(dòng)實(shí)施3.活動(dòng)評(píng)價(jià)4.合作實(shí)訓(xùn)活動(dòng)背景活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

處理完新訂單之后，陳龍打開(kāi)了“等待確認(rèn)收貨的訂單”，這時(shí)候一位買(mǎi)家發(fā)來(lái)了咨詢“Thelogisticsstatusofmygoodshasnotbeenupdatedfor5days,mayIaskwherethegoodshavearrived?”借助翻譯工具，陳龍了解到該買(mǎi)家是要詢問(wèn)貨物的物流狀態(tài)，陳龍查詢了該訂單的物流單號(hào)，顯示正在清關(guān)，該如何回復(fù)呢？貨運(yùn)過(guò)程與客戶的溝通活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

當(dāng)前跨境電商物流發(fā)展領(lǐng)域仍不太完善，當(dāng)包裹出境后，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)無(wú)法及時(shí)獲取包裹物流的情況。包裹的跟蹤信息是客戶最關(guān)心、最敏感的，無(wú)論在郵寄國(guó)際小包，國(guó)際專(zhuān)線，還是國(guó)際快遞，一旦買(mǎi)家問(wèn)到包裹跟蹤情況，客服工作人員需要明白如何去回復(fù)，盡量幫助顧客解決物流跟蹤問(wèn)題，具體來(lái)看，包裹物流跟蹤一般常見(jiàn)的狀態(tài)有以下幾種：包裹查無(wú)信息“Notfound”(當(dāng)包裹還未上網(wǎng)，官網(wǎng)未更新)包裹正在運(yùn)輸中“Transit”(當(dāng)包裹還在運(yùn)輸中時(shí))包裹到達(dá)待取“PickUp”(當(dāng)包裹顯示已經(jīng)到達(dá)目的地國(guó)家)包裹投遞成功“Delivered”(當(dāng)包裹顯示投妥，而收件人聲稱(chēng)未收到時(shí))包裹運(yùn)輸過(guò)久“Expired”(大部分為時(shí)效延誤/目的地國(guó)家不能查到投妥/官網(wǎng)不更新?tīng)顟B(tài))包裹可能異常“Al**”(大部分為退件/海關(guān)單號(hào)/損壞/丟失等問(wèn)題)一活動(dòng)評(píng)價(jià)活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

以上提供的模板僅是一小部分，售中問(wèn)題涉及方方面面，需要客服人員靈活應(yīng)對(duì)。客服人員可在實(shí)際工作中多多積累，在深入了解業(yè)務(wù)知識(shí)、回復(fù)技巧之后，建立一個(gè)完整合適的常用回復(fù)文檔，可以在日?；貜?fù)中提高客服的回復(fù)效率，節(jié)省編輯時(shí)間。情境設(shè)計(jì)

陳龍已經(jīng)做了一段時(shí)間客服工作，手頭上的訂單也陸續(xù)由客戶簽收。有的客戶對(duì)產(chǎn)品很滿意，很快確認(rèn)了訂單并給了五星好評(píng)；有的客戶以貨不對(duì)板、尺寸不合適等為由要求退貨退款；有的客戶一聲不吭直接給了一星差評(píng)……一系列的狀況讓陳龍一籌莫展：對(duì)于這些糾紛，該如何與客戶溝通？任務(wù)四跨境電商客服售后工作任務(wù)分解做好售后客服工作，需重點(diǎn)解決以下兩個(gè)問(wèn)題：1.售后階段最常見(jiàn)的客戶問(wèn)題有哪些？2.針對(duì)各種售后常見(jiàn)問(wèn)題，恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答方法是什么？如何維護(hù)好客戶關(guān)系？貨運(yùn)過(guò)程與客戶的溝通活動(dòng)11.活動(dòng)背景2.活動(dòng)實(shí)施3.活動(dòng)評(píng)價(jià)4.合作實(shí)訓(xùn)活動(dòng)背景活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

陳龍的店鋪運(yùn)營(yíng)了一段時(shí)間，突然在后臺(tái)跳出了一個(gè)客戶差評(píng)，這讓陳龍的心情跌到了低谷。曾經(jīng)運(yùn)營(yíng)電商的經(jīng)驗(yàn)讓陳龍?bào)w會(huì)到售后評(píng)價(jià)對(duì)買(mǎi)家的影響有多大，好的評(píng)價(jià)能提高產(chǎn)品的曝光率，提升顧客信任感；差評(píng)則會(huì)影響店鋪形象，降低產(chǎn)品的銷(xiāo)售量，影響店鋪信譽(yù)。無(wú)論是好評(píng)還是差評(píng)，賣(mài)家都要及時(shí)和買(mǎi)家進(jìn)行溝通，樹(shù)立店鋪形象。售后服務(wù)也是客服的工作重點(diǎn)之一，只有把售后工作做好了，客服工作才會(huì)事半功倍。感謝好評(píng)活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

一、買(mǎi)家對(duì)貨物滿意當(dāng)買(mǎi)家給了好評(píng)，賣(mài)家表示感謝，并希望他下次能夠再次購(gòu)買(mǎi)，可參考：Dearcustomer,Thankyouforyourpositivefeedback!Yoursatisfactionishugelyimportanttous.Here'sacouponforyournextshopping.Hopetoseeyouagainonourstoresoon.Thankyou.譯文：尊敬的顧客，感謝您的好評(píng)。您的滿意是我們前進(jìn)的動(dòng)力。送您一張優(yōu)惠券下次購(gòu)物時(shí)可以使用。歡迎再次光臨本店。一買(mǎi)方已經(jīng)簽收，但未評(píng)價(jià)活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

當(dāng)物流狀態(tài)顯示貨物已經(jīng)投妥，買(mǎi)家還未評(píng)價(jià)，賣(mài)家可主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家，詢問(wèn)情況，可參考：Dearcustomer,Ihavecheckedthetrackinginformationanditshowsthatyouhavereceivedthepackage.Ifyouaresatisfiedwithyourpurchaseandourservice,we’llgreatlyappreciateitifyougiveusafive-starfeedbackandleavepositivecommentsonyourexperiencewithus.Ifyouhaveanyotherquestions,pleasecontactusdirectly.Thankyou.譯文：尊敬的顧客，我追蹤了物流顯示您已簽收郵件。如果您對(duì)產(chǎn)品和我們的服務(wù)感到滿意，請(qǐng)給我們五星好評(píng)，并留下購(gòu)物經(jīng)歷的積極評(píng)價(jià)。如果你有什么問(wèn)題，請(qǐng)直接和我們聯(lián)系。謝謝。二買(mǎi)家對(duì)貨物不滿意活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

當(dāng)買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品表示不滿意時(shí)，賣(mài)家必須積極溝通，找出原因。如果是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，賣(mài)方要積極認(rèn)錯(cuò)，態(tài)度誠(chéng)懇，提出補(bǔ)救措施以得到買(mǎi)方的諒解；如果是買(mǎi)方對(duì)產(chǎn)品期望過(guò)高，賣(mài)方也要積極溝通，表示對(duì)買(mǎi)方的理解，通過(guò)一定的補(bǔ)救手段希望買(mǎi)方給好評(píng)。1、買(mǎi)家收到貨后貨物有質(zhì)量問(wèn)題，賣(mài)家要求提供照片(發(fā)錯(cuò)顏色、貨物、有缺陷等)Dearfriend,Wearequitesorryforthissituation.Couldyoupleasesendusthepicturesaboutthisproblem?Andwewillsolveitforyou.Pleasedon’tworry.Ifanyothersituations,pleasefeelfreetocontactme.Haveaniceday.譯文：親愛(ài)的顧客，對(duì)于這種情況我們感到非常抱歉。你能把這個(gè)問(wèn)題的相關(guān)圖片發(fā)給我們嗎?我們會(huì)解決這個(gè)問(wèn)題的，請(qǐng)不要擔(dān)心。如有其他情況，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系。祝你愉快。三買(mǎi)家對(duì)貨物不滿意活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

2、買(mǎi)家發(fā)來(lái)圖片，根據(jù)情況引導(dǎo)部分退款或全額退款(錯(cuò)誤在我方)Dearfriend,We’resosorryfortheunsatisfiedpurchase.Wearewillingtosolvetheproblem.Sorryforthepoorquality,thiskindoftheproductwhatyouboughtistoohot,maybesomethingsgowronginproduction.Wehavecontactedmanufacturer,tellthemtoimproveassoonaspossible.Asanhonestseller,wearenotwillingtoletourdearvaluedcustomersufferanylosses.Wearewillingtoofferapartial/fullrefundtoyouasoursincereapology,isthatokforyou?Orifyouhaveanyotherideas,pleasefeelfreetotellus.Iwilltrymybesttosatisfiedyou.Lookingforwardtohearyousoon.Onceagain,wesendoursincereapology.Haveaniceday.譯文：尊敬的顧客，對(duì)于您的不滿意我們很抱歉。我們?cè)敢饨鉀Q這個(gè)問(wèn)題。我們對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量表示抱歉，這款產(chǎn)品太熱銷(xiāo)了，也許在生產(chǎn)中出了問(wèn)題。我們已聯(lián)系制造商，告訴他們盡快改進(jìn)。作為一個(gè)誠(chéng)實(shí)的賣(mài)家，我們不愿意讓我們親愛(ài)的客戶遭受任何損失。我們?cè)敢鉃槟峁┎糠?全額退款，您覺(jué)得這樣可行嗎？或者您有其他任何想法，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們。我們會(huì)盡力滿足。期待收到您的回復(fù)。再一次向您致以誠(chéng)摯的歉意。祝您愉快。三買(mǎi)家對(duì)貨物不滿意活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

3、買(mǎi)家要求退換貨(錯(cuò)誤不在我方)I'msorryfortheinconvenience.Ifyouarenotsatisfiedwiththeproducts,youcanreturnthegoodsbacktous.Whenwereceivethegoods,wewillgiveyouareplacementorgiveyouafullrefund.Wehopetodobusinesswithyouforlongtime.Butyoushouldpayforthereturnedshippingfee.IsitOKforyou?Wewillgiveyouabigdiscountinyournextorder.Bestregards.譯文：尊敬的顧客,很抱歉給您帶來(lái)了不便。如果你不滿意的產(chǎn)品,你可以把貨物退還給我們。當(dāng)我們收到的貨物,我們將給你更換或者全額退款。我們希望能和您建立長(zhǎng)期貿(mào)易關(guān)系。但是退貨的運(yùn)費(fèi)由你負(fù)擔(dān)。當(dāng)您下次購(gòu)買(mǎi)時(shí)，我們會(huì)給您一個(gè)折扣。三買(mǎi)家對(duì)貨物不滿意活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

4、賣(mài)方發(fā)錯(cuò)顏色/尺寸Dearfriend,Wearesosorryaboutthelong-timewaitingandunsuitablesize.Accordingtooursellingrecord,youhadboughtonedresswhichisRED/sizeM,isthatright?Whatisthecolor/sizeofthedressyougot?Pleasedon’tworry,wearewillingtosolvethisproblemforyou,wejustneedmoreinformationaboutit.Lookingforwardtohearyousoon.Haveaniceday.譯文：尊敬的客戶，對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間和等待卻不適合的尺寸，我們表示很抱歉。根據(jù)我們的銷(xiāo)售記錄，您買(mǎi)了一件紅色/M碼的衣服，對(duì)嗎?您收到的這件衣服是什么顏色/尺寸的?請(qǐng)不要擔(dān)心，我們會(huì)為您解決這個(gè)問(wèn)題，我們只是需要更多的信息。期待收到您的回復(fù)。祝你愉快。三買(mǎi)家對(duì)貨物不滿意活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

5、買(mǎi)方直接給了差評(píng)目前在速賣(mài)通平臺(tái)上，買(mǎi)家的差評(píng)不可以再修改，但是可以追加評(píng)價(jià)。買(mǎi)家差評(píng)會(huì)直接影響店鋪的分?jǐn)?shù)，解決差評(píng)的唯一辦法就是讓買(mǎi)家不給差評(píng)。當(dāng)買(mǎi)家給差評(píng)時(shí)，賣(mài)家要及時(shí)主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)方，詢問(wèn)差評(píng)的原因，語(yǔ)氣要客氣、禮貌，先通過(guò)道歉平息客戶的怒氣，再尋求讓買(mǎi)方追加好評(píng)的方法。三買(mǎi)家對(duì)貨物不滿意活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

（1）道歉并尋找差評(píng)原因Inoticedthatyougaveusanegativefeedback.IamsosorryforIamlookingforwardtoyourreplythatthereasonyou’resodisappointed.Isincerelyhopethatyoucanpointoutourmistakesandwecancorrectthemintime.Hopetofixthisthingreasonablyandpositively.Haveaniceday.譯文：尊敬的顧客，收到您的差評(píng)，很抱歉給您帶來(lái)不便。期待您能回復(fù)我們您如此失望的原因。真誠(chéng)地希望您能指出我們的錯(cuò)誤，我們才可以及時(shí)改正。我們希望能夠合理、友好地解決這個(gè)問(wèn)題。再一次向您道歉。三買(mǎi)家對(duì)貨物不滿意活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

（2）解決問(wèn)題并請(qǐng)求追加好評(píng)（假設(shè)差評(píng)的原因是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題）Dearfriend,Wearesosorryforthepoorquality.Sincewedidcarefullychecktheproductandthepackagetomakesureeverythingwasingoodconditionbeforeshippingitout.wesupposethatthedamagemighthavehappenedduringthetransportation.Butwearestillverysorryfortheinconvenience.Wehopetobringthismattertoasuccessfulresolution.Wewouldliketoofferyouthefollowingoptions:Keepyourordereditemandacceptapartialrefundof$XXX.Returnandreceiveafullrefund.However,youwouldberesponsibleforallreturnshippingfees.Whateveryoudecide,wewillcontinuetohonoryouasourvaluedcustomer,andofferyoua3%discountinyourneworder.Andcouldyoupleaseenterthe【PublishedFeedback】-【LeavemoreFeedback】andleaveusapositivefeedback?.Ifyoudon’tagree,couldyougiveusabettersuggestion?Letusapologizetoyouagainforallyourinconvenience.Lookingforwardtohearingfromyou.譯文：尊敬的顧客，我們對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量表示很抱歉。在裝運(yùn)之前，我們已經(jīng)仔細(xì)檢查了產(chǎn)品和包裝，以確保貨物沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)于質(zhì)量的損壞可能是在運(yùn)輸過(guò)程中造成的。但是，給您帶來(lái)的不便，我們?nèi)匀桓械椒浅１?。我們希望能夠妥善解決這個(gè)問(wèn)題，為您提供以下選擇：1、保留您訂購(gòu)的商品，并接受$XXX的部分退款。2、退貨并獲得全額退款。但是您將負(fù)責(zé)所有退貨運(yùn)費(fèi)。無(wú)論您的決定是什么，我們都將繼續(xù)視您為我們尊貴的客戶，并給您的新訂單提供3％的折扣。真誠(chéng)地希望你能追加好評(píng)。如果你不同意，能否我們一個(gè)更好的建議？讓我們?cè)俅蜗蚰狼浮Ｆ诖幕貜?fù)。三處理糾紛活動(dòng)背景活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)評(píng)價(jià)合作實(shí)訓(xùn)

速賣(mài)通在交易過(guò)程中產(chǎn)生的