第8章電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理8.1質(zhì)量及質(zhì)量管理的概念

8.2電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃與保證8.3電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制8.4提高電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量和質(zhì)量驗(yàn)收

第一頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.1質(zhì)量及質(zhì)量管理的概念8.1.1質(zhì)量的概念國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402對(duì)質(zhì)量定義，質(zhì)量是反映實(shí)體滿足規(guī)定或潛在需要的特性總和。質(zhì)量特性就是產(chǎn)品或服務(wù)為滿足人們明確或隱含的需要所具備的能力、屬性和特征的總和?，F(xiàn)行的質(zhì)量定義特別強(qiáng)調(diào)要滿足顧客的需要。第二頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.1質(zhì)量及質(zhì)量管理的概念8.1.2質(zhì)量管理的概念I(lǐng)SO8402對(duì)質(zhì)量管理的定義，從總體上講質(zhì)量管理應(yīng)包括企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略計(jì)劃，資源分配和其它系統(tǒng)性的活動(dòng)，為滿足用戶對(duì)質(zhì)量提出的越來(lái)越嚴(yán)格的要求，企業(yè)必須開展一系列的技術(shù)活動(dòng)和管理活動(dòng)，包括直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的要素的控制，并對(duì)這些控制活動(dòng)進(jìn)行精心的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、審核、檢查，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量計(jì)劃目標(biāo)，所有這些活動(dòng)統(tǒng)稱質(zhì)量管理。第三頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.1質(zhì)量及質(zhì)量管理的概念8.1.2質(zhì)量管理的概念（1）項(xiàng)目的質(zhì)量方針和目標(biāo)，項(xiàng)目的質(zhì)量方針是指組織的最高管理者正式發(fā)布的本組織在質(zhì)量方面的全部宗旨和方向。（2）質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理體系是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。（3）質(zhì)量策劃，質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，明確為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)采取的措施，包括項(xiàng)目參與各方、部門或崗位的質(zhì)量職責(zé)；規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程；確定相關(guān)的資源，包括人員、設(shè)備等資源條件。

第四頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.1質(zhì)量及質(zhì)量管理的概念8.1.2質(zhì)量管理的概念（4）質(zhì)量控制，質(zhì)量控制是項(xiàng)目質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求，質(zhì)量控制的對(duì)象是過(guò)程，例如設(shè)計(jì)過(guò)程、采購(gòu)過(guò)程、生產(chǎn)過(guò)程、運(yùn)行過(guò)程、調(diào)試過(guò)程等。（5）質(zhì)量保證，質(zhì)量保證的基本思想是強(qiáng)調(diào)對(duì)用戶負(fù)責(zé)，為了確立某實(shí)體的質(zhì)量能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求的適當(dāng)信任，就必須提供證據(jù)，從而使人們對(duì)這種能力產(chǎn)生信任。（6）質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，隨著科技進(jìn)步和人們物質(zhì)文化水平的提高，對(duì)質(zhì)量的要求也在不斷的發(fā)生變化，為了適應(yīng)市場(chǎng)的需求，向顧客提供價(jià)值更高和使他們更滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)組織的競(jìng)爭(zhēng)力，為本項(xiàng)目和顧客提供更多的效益及效率，不斷減少質(zhì)量損失，是質(zhì)量能達(dá)到新的水平。第五頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.1質(zhì)量及質(zhì)量管理的概念8.1.3項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念項(xiàng)目質(zhì)量管理是為滿足項(xiàng)目相關(guān)利益者需要，開展的對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)出物的質(zhì)量和項(xiàng)目工作質(zhì)量的全面管理工作。1.定義第六頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.1質(zhì)量及質(zhì)量管理的概念8.1.3項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念用戶滿意是檢驗(yàn)和衡量質(zhì)量?jī)?yōu)劣的基本尺度；要保證項(xiàng)目質(zhì)量，首先要保證工作質(zhì)量；必須堅(jiān)持全面的質(zhì)量管理。2.現(xiàn)代質(zhì)量管理理念第七頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.1質(zhì)量及質(zhì)量管理的概念8.1.4質(zhì)量成本和現(xiàn)代項(xiàng)目質(zhì)量管理質(zhì)量成本是用來(lái)衡量質(zhì)量的指標(biāo)，是為了達(dá)到產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量所付出的所有努力的總的代價(jià)，即根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)產(chǎn)品或者提供服務(wù)所發(fā)生的所有成本。

1.質(zhì)量成本第八頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.1質(zhì)量及質(zhì)量管理的概念8.1.4質(zhì)量成本和現(xiàn)代項(xiàng)目質(zhì)量管理現(xiàn)代項(xiàng)目質(zhì)量管理追求顧客滿意，注重預(yù)防而不是檢查，并承認(rèn)管理層對(duì)質(zhì)量的責(zé)任。代表人物有W.愛(ài)德華.戴明（W.EdwardsDeming）、約瑟夫.M.朱蘭（JosephM.Juran）、菲利浦.B.克勞斯比（PhilipB.Crosby）、石川馨（KoaruIshikawa）、田口宏一（GenichiTaguchi）和阿諾德.V.菲根堡姆（ArnoldV.Feigenbaum）。2.現(xiàn)代項(xiàng)目質(zhì)量管理第九頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.2電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃與保證8.2.1質(zhì)量計(jì)劃的概念1.定義

項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃是指為確定項(xiàng)目應(yīng)該達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和如何達(dá)到這些項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而做的項(xiàng)目質(zhì)量的計(jì)劃與安排。

第十頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.2電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃與保證8.2.1質(zhì)量計(jì)劃的概念2.過(guò)程項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程圖第十一頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.2電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃與保證8.2.1質(zhì)量計(jì)劃的概念3.一般要求制定質(zhì)量計(jì)劃時(shí)，應(yīng)正確處理好質(zhì)量計(jì)劃與管理質(zhì)量體系，質(zhì)量計(jì)劃與質(zhì)量保證之間的關(guān)系。如果電子商務(wù)項(xiàng)目組織的質(zhì)量管理體系已經(jīng)建立并在有效運(yùn)行，質(zhì)量計(jì)劃需設(shè)計(jì)與特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同有關(guān)的那些活動(dòng)，對(duì)于一般要求可直接引用現(xiàn)行的程序和作業(yè)指導(dǎo)書。為滿足顧客期望，應(yīng)對(duì)項(xiàng)目或產(chǎn)品的質(zhì)量特性功能，分級(jí)進(jìn)行識(shí)別，分類衡量，以便明確目標(biāo)值。應(yīng)明確質(zhì)量計(jì)劃所涉及的質(zhì)量活動(dòng)，并對(duì)其責(zé)任和權(quán)限進(jìn)行分配。質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)有項(xiàng)目組織的技術(shù)負(fù)責(zé)人主持，有質(zhì)量、設(shè)計(jì)、工藝、采購(gòu)等有關(guān)人員參加制定。質(zhì)量計(jì)劃的編制格式及繁簡(jiǎn)程度等應(yīng)該與顧客要求，以及項(xiàng)目組織的操作方法和活動(dòng)的復(fù)雜性向適應(yīng)。質(zhì)量計(jì)劃編制應(yīng)該包括確認(rèn)與項(xiàng)目有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)現(xiàn)方式。

第十二頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.2電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃與保證8.2.2質(zhì)量計(jì)劃制定的依據(jù)質(zhì)量方針項(xiàng)目特點(diǎn)范圍陳述產(chǎn)品描述標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范其他信息

第十三頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.2電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃與保證8.2.3電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的方法

1.質(zhì)量成本法質(zhì)量成本是指組織為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的有關(guān)費(fèi)用，以及因未達(dá)到預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量水平而造成的一切損失費(fèi)用的總和。而質(zhì)量成本法就是研究項(xiàng)目質(zhì)量成本的構(gòu)成和項(xiàng)目質(zhì)量與成本之間的關(guān)系，進(jìn)行質(zhì)量成本的預(yù)測(cè)與計(jì)劃。第十四頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.2電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃與保證8.2.3電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的方法

2.類比法利用其他項(xiàng)目實(shí)際的或計(jì)劃的項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃，作為新項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的比照對(duì)象，從而制定新項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃。第十五頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.2電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃與保證8.2.3電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的方法

3.流程圖流程圖是一個(gè)由箭線聯(lián)系的若干因素關(guān)系圖，通過(guò)流程圖可針對(duì)流程中質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行分析。常用在質(zhì)量管理中的流程圖有以下幾個(gè)方面：（1）因果分析圖。主要用來(lái)分析和說(shuō)明各種因素和原因如何導(dǎo)致各種潛在的問(wèn)題和后果。（2）系統(tǒng)流程圖。主要用來(lái)顯示系統(tǒng)中各組成要素之間存在的相互關(guān)系。

第十六頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.2電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃與保證8.2.4質(zhì)量保證1.概念項(xiàng)目質(zhì)量保證是在執(zhí)行項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程中，經(jīng)常性地對(duì)整個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃執(zhí)行情況所進(jìn)行的評(píng)估、核查和改進(jìn)等工作。項(xiàng)目質(zhì)量保證的主要工作內(nèi)容有清晰的質(zhì)量要求說(shuō)明、科學(xué)可行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、組織建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量體系、配備合格和必要的資源、持續(xù)開展有計(jì)劃的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)、項(xiàng)目變更全面控制等內(nèi)容。第十七頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.2電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃與保證8.2.4質(zhì)量保證2.過(guò)程質(zhì)量保證過(guò)程圖第十八頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.3電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制8.3.1質(zhì)量控制的概念1.定義項(xiàng)目質(zhì)量控制是指對(duì)于項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)施過(guò)程的監(jiān)督和管理工作，這包括項(xiàng)目質(zhì)量的事前控制、事中控制和事后控制的項(xiàng)目質(zhì)量管理控制工作。第十九頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.3電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制8.3.1質(zhì)量控制的概念2.質(zhì)量控制的內(nèi)容保證項(xiàng)目業(yè)主取得與其花費(fèi)相當(dāng)并符合要求的項(xiàng)目成果；為項(xiàng)目經(jīng)理管理項(xiàng)目質(zhì)量提供獨(dú)立、公正的評(píng)價(jià)；及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，以避免或減少這些問(wèn)題帶來(lái)的損失；掌握項(xiàng)目檢查和試驗(yàn)記錄等有關(guān)資料，以便證明項(xiàng)目是按有關(guān)規(guī)定、規(guī)程進(jìn)行的。第二十頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.3電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制8.3.1質(zhì)量控制的概念3.過(guò)程

電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制過(guò)程圖第二十一頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.3電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制8.3.2質(zhì)量控制的依據(jù)項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)施結(jié)果項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃項(xiàng)目操作描述檢查表格第二十二頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.3電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制8.3.3質(zhì)量控制的方法與技術(shù)1.帕累托分析帕累托分析指確認(rèn)造成系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題的諸多因素中最為重要的幾個(gè)因素。有時(shí)也稱為80—20法則，意思是80%的問(wèn)題經(jīng)常是由20%的原因引起的。帕累托圖是用于幫助確認(rèn)問(wèn)題和對(duì)問(wèn)題進(jìn)行排序的柱狀圖。柱狀圖描述的變量是根據(jù)發(fā)生頻率排序。第二十三頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.3電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制8.3.3質(zhì)量控制的方法與技術(shù)1.帕累托分析

帕累托圖示例第二十四頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.3電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制8.3.3質(zhì)量控制的方法與技術(shù)2.統(tǒng)計(jì)抽樣和標(biāo)準(zhǔn)差

Samplesize=0.25X(certaintyFactor/acceptableerror)2

常用的可信度因子第二十五頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.3電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制8.3.3質(zhì)量控制的方法與技術(shù)2.統(tǒng)計(jì)抽樣和標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)差測(cè)量數(shù)據(jù)分布中存在多少偏差，用希臘符號(hào)δ來(lái)表示。一個(gè)小的標(biāo)準(zhǔn)差意味著數(shù)據(jù)集中聚集在分布的中間，數(shù)據(jù)之間存在很小的變化。正態(tài)分布和標(biāo)準(zhǔn)差第二十六頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.3電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制8.3.3質(zhì)量控制的方法與技術(shù)2.統(tǒng)計(jì)抽樣和標(biāo)準(zhǔn)差

δ和有缺陷的單位數(shù)δ在質(zhì)量控制圖中的使用：

第二十七頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.3電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制8.3.3質(zhì)量控制的方法與技術(shù)3.質(zhì)量控制圖、七點(diǎn)運(yùn)行法則控制圖是數(shù)據(jù)的圖形表示，表明一個(gè)過(guò)程隨時(shí)間的結(jié)果?？刂茍D的主要用途是為了預(yù)防缺陷，而不是檢測(cè)或拒絕缺陷。第二十八頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.3電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制8.3.3質(zhì)量控制的方法與技術(shù)3.質(zhì)量控制圖、七點(diǎn)運(yùn)行法則12英寸尺子制造過(guò)程的控制圖例：質(zhì)量控制圖樣本七點(diǎn)運(yùn)行法則指出，如果一排中的7個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)都在平均值下面、多都在平均值上面、或都在上升或下降，那么需要檢查這個(gè)過(guò)程是否有隨機(jī)問(wèn)題。在上圖中，違背了七點(diǎn)運(yùn)行法則的數(shù)據(jù)點(diǎn)都被表明了星號(hào)。

第二十九頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.3電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制8.3.4質(zhì)量控制結(jié)果

通過(guò)質(zhì)量控制來(lái)不斷的改進(jìn)項(xiàng)目質(zhì)量，達(dá)到項(xiàng)目質(zhì)量要求。

第三十頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.4提高電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量和質(zhì)量驗(yàn)收

8.4.1電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量的影響因素領(lǐng)導(dǎo)，上層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)注重質(zhì)量管理，質(zhì)量問(wèn)題的主要原因是缺乏領(lǐng)導(dǎo)。充分理解質(zhì)量成本，質(zhì)量成本一致成本和不一致成本的總和。組織影響、工作環(huán)境因素和質(zhì)量項(xiàng)目管理成熟度模型第三十一頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.4提高電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量和質(zhì)量驗(yàn)收

8.4.1電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量的影響因素微結(jié)構(gòu)技術(shù)公司和項(xiàng)目管理技術(shù)公司在1997年開發(fā)的一個(gè)項(xiàng)目管理成熟度模型有以下幾個(gè)基本層次：

自發(fā)的簡(jiǎn)單的有組織的被管理的適應(yīng)的第三十二頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.4提高電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量和質(zhì)量驗(yàn)收

8.4.2質(zhì)量驗(yàn)收1.質(zhì)量驗(yàn)收的范圍項(xiàng)目概念階段的質(zhì)量驗(yàn)收項(xiàng)目規(guī)劃階段的質(zhì)量驗(yàn)收項(xiàng)目實(shí)施階段的質(zhì)量驗(yàn)收項(xiàng)目收尾階段的質(zhì)量驗(yàn)收

第三十三頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.4提高電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量和質(zhì)量驗(yàn)收

8.4.2質(zhì)量驗(yàn)收2.質(zhì)量驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)項(xiàng)目概念階段的質(zhì)量目標(biāo)決策是項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段質(zhì)量驗(yàn)收范圍與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的依據(jù)和前提；項(xiàng)目規(guī)劃階段給出的質(zhì)量驗(yàn)收范圍與適用標(biāo)準(zhǔn)是項(xiàng)目實(shí)施階段每個(gè)工作實(shí)體質(zhì)量控制和評(píng)定的依據(jù)；項(xiàng)目實(shí)施階段的單個(gè)工作的質(zhì)量驗(yàn)收結(jié)果是項(xiàng)目收尾階段項(xiàng)目質(zhì)量最終驗(yàn)收評(píng)定的依據(jù)。第三十四頁(yè)，共三十六頁(yè)。8.4提高電子商務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量和質(zhì)量驗(yàn)收

8.4.2質(zhì)量驗(yàn)收3.質(zhì)量驗(yàn)收的方法和結(jié)果一般電子商務(wù)項(xiàng)目通常采用文件審閱、實(shí)物觀測(cè)、性能測(cè)試等方法。對(duì)于大型電子商務(wù)項(xiàng)目，除采用一般項(xiàng)目的驗(yàn)收方法外，還要進(jìn)行系統(tǒng)試運(yùn)行等驗(yàn)收。質(zhì)量驗(yàn)收的結(jié)果是產(chǎn)生質(zhì)量驗(yàn)收評(píng)定報(bào)告和項(xiàng)目技術(shù)資料，項(xiàng)目最終質(zhì)量報(bào)告的質(zhì)量等級(jí)一般分“合格”和“優(yōu)良”兩級(jí)，凡不合格的項(xiàng)目不予驗(yàn)收。

第三十五頁(yè)，共三十六頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)第8章電子商務(wù)