現(xiàn)代公關(guān)禮儀

——辦公室禮儀第一頁，共二十一頁。辦公室禮儀電話禮儀日常禮儀第二頁，共二十一頁。課前問題辦公室電話響了，響幾聲去接合適？通完電話，誰先掛？找同事辦事時，對方正在電腦上寫郵件，該怎么辦？年長的主任在接待一位年輕的客人，應(yīng)該先奉茶給誰？第三頁，共二十一頁。電話禮儀打電話的準(zhǔn)備工作打電話的禮儀接電話的禮儀接辦公電話的技巧第四頁，共二十一頁。打電話的準(zhǔn)備工作左手拿聽筒，右手拿筆。列出本次通話的要點(diǎn)想好開場白挺直脊背說話清場移開茶杯、花瓶、膠水之類的物品；電視、音響靜音；管好動物、小孩（如果有）。第五頁，共二十一頁。打電話的禮儀（1）選擇合適的時間語言文明、尊重他人“喂，叫和砷接電話”“喂，紀(jì)曉嵐在不在？”“你好，我是神州數(shù)碼公司的郭為。麻煩您找張金隆院長”“拜托您的事情請您多費(fèi)心，非常感謝。再見?！鄙砼R其境、表情自然情緒是可以從聲音里聽出的。第六頁，共二十一頁。打電話的禮儀（2）調(diào)整情緒，端正姿態(tài)音量適中、保持平穩(wěn)想盡快結(jié)束通話，應(yīng)禮貌地表達(dá)

例如：“對不起，有客人來了（要開會了/老總找我了），回頭我再聯(lián)系您?！敝鲃哟螂娫挼囊环娇梢灾鲃咏Y(jié)束電話第七頁，共二十一頁。接電話的禮儀接起電話鈴響在3聲之內(nèi)接起，超過5聲接應(yīng)致歉。語言無論內(nèi)線外線，使用標(biāo)準(zhǔn)辦公語。如：“您好，湖濱飯店客房部”。記錄電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄?！?WIH”確認(rèn)對重要事項(xiàng)、信息要重復(fù)一遍進(jìn)行確認(rèn)。第八頁，共二十一頁。1拿起聽筒“您好，平安保險(xiǎn)理賠部”鈴響3聲之內(nèi)接起。準(zhǔn)備好記紙筆。音量適度。不同時和其他人講話。隔離或關(guān)閉環(huán)境中的聲音。2確認(rèn)對方“哦，您是IBM售后部的李詠經(jīng)理，您好！“必須對對方身份進(jìn)行確認(rèn)。同時給以適當(dāng)?shù)膯柡颉?聽取來電用意”對不起，王小丫剛出去了。您等一會再打來，好嗎？“。仔細(xì)聆聽，記錄姓名、時間、地點(diǎn)、事由、數(shù)字、電話號等重要信息。談話時不要和其他人講話。4對話。對重要信息進(jìn)行確認(rèn)“我報(bào)一遍，您看對不對啊，明天晚上6點(diǎn)，在長城飯店貴賓廳“。確認(rèn)時間、地點(diǎn)、對象和事由5結(jié)束語“好的，就這樣，再見”?！安豢蜌?，謝謝您打電話來”。有明確的結(jié)束語6掛機(jī)等對方放下電話后再輕輕掛上。不要對方話音未落就掛機(jī)。電話接聽六步曲第九頁，共二十一頁。接辦公電話的10個tips1、咨詢熱線每次應(yīng)答都保持一致的問候語、記錄咨詢問題、盡量按照標(biāo)準(zhǔn)答案回答。2、沒有把握時不要直接將電話遞給上司。3、不了解對方來電的意圖、或者不了解對方提到的事情時，利用重復(fù)的方法，使同事和上司能適時提供判斷的意見。4、接到抱怨、投訴、發(fā)脾氣、罵人的電話，即使對方對己方有誤會，也先聽對方的怨言，然后再解釋。5、不要帶著壞情緒接電話。6、少說套話。商務(wù)電話控制在3-5分鐘內(nèi)。第十頁，共二十一頁。接辦公電話的10個tips6、不自作主張泄漏被叫人的信息。7、轉(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話時，最好不要口頭轉(zhuǎn)述，以免泄密。8、上司在外地出差，打電話聯(lián)絡(luò)時，發(fā)問時注意盡量讓人能簡短回答。9、不想讓周圍的人聽見，可以說“這會不方便，等會兒我打給您”。10、不在辦公室“煲電話粥”。第十一頁，共二十一頁。辦公室日常禮儀（1）:環(huán)境整潔安靜環(huán)保

第十二頁，共二十一頁。辦公室日常禮儀（2）：人際三要要尊重他人的空間非禮勿進(jìn)、非禮勿視、非禮勿動要有良好的溝通適度的恭維、寬以待人、留有余地要遵守工作紀(jì)律遲到、早退、缺勤要提前通告并致歉三不要不在辦公時間處理私人事務(wù)不打聽、不傳播別人的私事不談?wù)摬谎诺脑掝}第十三頁，共二十一頁。現(xiàn)實(shí)版杜拉拉職場秘笈Case1總裁何好德剛到DB立足未穩(wěn)時，商務(wù)客戶部A、B兩部中A部的銷售總監(jiān)彼得章不服管，嫌總裁管得太細(xì)又不了解中國市場，而自己在DB服務(wù)了10年，老資格了，手上又抓著不少業(yè)務(wù)，何好德不敢拿他怎么樣，因此明里暗里對著干。他以為自己功高壓主，人家不敢動他。如果你是何好德，你會怎么做？如果你是彼得章，又會如何做？第十四頁，共二十一頁?，F(xiàn)實(shí)版杜拉拉職場秘笈Case2北京辦事處行政主管王薔對自己的上司玫瑰不服，她曾經(jīng)把和玫瑰的不同意見寫成e-mail，匯報(bào)給玫瑰的上司、主管人力資源和行政的總監(jiān)李斯特。王薔慫恿拉拉說：“單我一個人提，李斯特可能會認(rèn)為我有問題，也可能會認(rèn)為玫瑰有問題，要是你和我一起提，都說玫瑰有問題，老板就會想，總不會所有的行政主管都有問題吧？”如果你是李斯特，你會怎么做？如果你是拉拉，又會怎么做？第十五頁，共二十一頁?，F(xiàn)實(shí)版杜拉拉職場秘笈Case3公司迎接10周年慶典，重新裝修辦公室，拉拉負(fù)責(zé)協(xié)助玫瑰的工作，工期太緊，有很多事需要協(xié)調(diào)。玫瑰很多事情都交給了拉拉，如果你是拉拉，你會考慮哪些事情請示、哪些事情自己做決定，還是凡事請示為妥？為什么？銷售部不配合搬家的工作，如果你是拉拉，會怎么做？

第十六頁，共二十一頁?，F(xiàn)實(shí)版杜拉拉職場秘笈Case4何好德和拉拉單獨(dú)談了一次，聽取了她的思路。拉拉明白，何好德是嫌辦事處開設(shè)太多太隨便了，費(fèi)用也高，所以眼下首先就要關(guān)閉那些生產(chǎn)力不高的。但是，本次項(xiàng)目并不限于此目的。海倫問拉拉，是弄個“關(guān)于關(guān)閉部分辦事處的建議書”出來嗎？如果你是拉拉，會怎么做？

第十七頁，共二十一頁。現(xiàn)實(shí)版杜拉拉職場秘笈Case5銷售部小李遞交了升職申請，拉拉考察小李的工作情況，覺得合適，向何好德請示提升他為銷售經(jīng)理。如果你是何好德，你會怎么做？最后，來公司時間很短但表現(xiàn)出眾的小王當(dāng)上了銷售經(jīng)理，小李一直以為憑借在總監(jiān)身邊3年多的經(jīng)歷，這個職位非他莫屬，如今卻花落他家，自己成了小王的下屬，心里很不服氣。如果你是小王，你會怎么做？第十八頁，共二十一頁。辦公室日常禮儀（3）：茶禮品種選擇花茶、綠茶、烏龍茶、普洱茶、磚茶、奶茶、袋泡茶……茶具選擇紙杯、瓷器、瓷杯、紫砂、陶具、搪瓷杯、玻璃杯……上茶先賓后主、女士優(yōu)先從客人座位右后側(cè)上茶，杯把手朝外接茶者致謝、扣指禮喝茶不發(fā)聲、不吸、不牛飲第十九頁，共二十一頁。如何處理辦公室困境？性騷擾正氣叫停向上上級報(bào)告巧妙地獲取證據(jù)對付客戶的親呢舉動不留機(jī)會回避適度恐嚇第二十頁，共二十一頁。內(nèi)容總結(jié)現(xiàn)代公關(guān)禮儀

——辦公室禮儀。現(xiàn)代公關(guān)禮儀

——辦公室禮儀。找同事辦事時，對方正在電腦上寫郵件，該怎么辦。年長的主任在接待一位年輕的客人，應(yīng)該先奉茶給誰?！拔?，紀(jì)曉嵐在不在?！鞍萃心氖虑檎埬噘M(fèi)心，非常感謝。例如：“對不起，有客人來了（要開會了/老總找我了），回頭我再聯(lián)系您。電話鈴響在3聲之內(nèi)接起，超過5聲接應(yīng)致歉。“哦，