第四章客運服務人員的心理修養(yǎng)演示文稿目前一頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點優(yōu)選第四章客運服務人員的心理修養(yǎng)目前二頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點學習目的與要求：★了解客運服務人員的工作動機和抱負水平，以及提高抱負水平的途徑；★了解客運服務人員的心理修養(yǎng)、基本能力和培養(yǎng)方案，掌握提高客運服務質量的途徑；★了解客運服務人員的情緒、情感以及意志的概念，熟悉其培養(yǎng)途徑。目前三頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點第三章是從旅客的角度，分析旅客乘車旅行的共性和個性心理特征及需要，針對旅客的需要，旅客運輸服務部門應采取哪些服務措施。本章從客運服務人員應具有的心理修養(yǎng)、基本能力及其培養(yǎng)角度入手，分析和研究提高客運服務質量的途徑。目前四頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點第一節(jié)客運服務人員的工作動機與抱負水平學習目的與要求：★了解工作動機的分類以及客運服務人員的分類；★了解抱負水平的表現(xiàn)以及提高抱負水平的途徑。目前五頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點一、工作動機

在生活和工作中，動機代表著一個人的內在心理面貌，它在很大程度上決定著一個人的行動和性質。

動機可分為主導動機和次要動機，明顯動機和隱蔽動機，暫時動機和長期動機等等。目前六頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點1.工作動機的類型A、為了生存，必須通過工作而獲得收入；B、為謀求輕松穩(wěn)定的工作環(huán)境而選擇客運職業(yè)；C、對客運工作具有濃厚的興趣；D、為了獲得他人的表揚和尊重；E、為了爭取提升、晉級或者表揚。目前七頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點2、客運服務人員類型分析將客運服務人員的心理成熟度和工作動機結合起來，可以把客運服務人員分為四種類型：A、事業(yè)型（創(chuàng)造工作條件）B、自尊型（分場合表揚及批評）C、服從型（調動其積極性）D、逆反型（及時批評教育、解決心理問題）目前八頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點二、抱負水平什么是抱負水平？抱負水平是指客運服務人員決定其行為達到什么質量標準的內心目標尺度。抱負水平的高低是一個人為自己所指定的目標的高低相聯(lián)系的。目前九頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點1、抱負水平的表現(xiàn)A、抱負遠大（精益求精，提高工作質量，

努力在事業(yè)上做出貢獻）B、目光短淺（馬馬虎虎，得過且過，當一

天和尚撞一天鐘）目前十頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點2、抱負水平的提高A、正確認識人生的價值觀B、正確對待得與失、成與敗C、在職工中培養(yǎng)積極向上的士氣D、建立獎勵先進、鞭策后進的管理方式E、建立良好的管理人員與服務人員之間的關系目前十一頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點目前十二頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點第四章客運服務人員的心理修養(yǎng)目前十三頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點第二節(jié)客運服務人員的能力及培養(yǎng)學習目的與要求：★了解能力的種類，能力與知識、技能的關系；★了解客運服務人員具有的的主要能力；★了解技能的種類，掌握培養(yǎng)技能的方法。目前十四頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點一、能力分析1.關于能力

能力是一個人順利地完成某種活動所必須的條件，在心理特征方面的總和反應。能力表現(xiàn)在相應的活動中，例如學習能力、工作能力、認識能力、組織能力等等。目前十五頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點一、能力分析2.能力與知識、技能人的能力有大小，人的知識有多少，人的技能有高低。能力：是一個人順利地完成某種活動所必須的條件，在心理特征方面的總和反應。知識：是人們所掌握的人類改造自然和改造社會的歷史經(jīng)驗。技能：是人們通過練習而獲得的動作方式和動作系統(tǒng)。目前十六頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點一、能力分析3.能力的種類A、一般能力和特殊能力B、模仿能力和創(chuàng)造能力C、認識能力、實踐活動能力、和社交能力目前十七頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點一、能力分析4.能力的形成A、素質B、知識與技能C、教育D、社會實踐E、勤奮目前十八頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點一、能力分析5.能力與興趣興趣：是人們力求認識某種事物或愛好某種活動的傾向。通過提高客運服務興趣，可以達到提高客運服務人員素質，提高客運服務質量的目的。目前十九頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點一、能力分析6.能力的個別差異人的能力是有個別差異的，能力的個別差異表現(xiàn)在質和量兩方面。A、能力的質的差異：人的質的差異表現(xiàn)在每個人可能具有不同的特殊能力，比如同是記憶力，有的人善用機械記憶，有的人善于理解記憶。B、能力的量的差異：表現(xiàn)在能力發(fā)展水平的快和慢上。同樣是記憶力，有的人記憶力好，有的人記憶力差。目前二十頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點一、能力分析7.性格與能力的關系性格和能力是在人的統(tǒng)一發(fā)展過程中形成起來的。A、性格的形成需要一定的能力基礎；B、能力發(fā)展水平受性格特征的影響；C、優(yōu)良性格特點往往能夠補償某些方面能力的弱點。（勤能補拙）目前二十一頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點二、客運服務人員具有的主要能力客運服務人員具有的主要能力：感覺與知覺、注意與觀察能力、記憶與理解能力、思維與想象能力、言語能力等。目前二十二頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點二、客運服務人員具有的主要能力1.感覺與知覺能力及其培養(yǎng)感覺與知覺能力在人們的日常生活中起著重要的作用。關于感覺與知覺目前二十三頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點情感過程個性傾向性個性心理心理現(xiàn)象心理過程認識過程感覺、知覺、記憶想象、思維、注意需要、動機、興趣、態(tài)度、信念、理想、世界觀氣質、能力、性格基本框架心理狀態(tài)情緒、情感意志過程個性心理特征目前二十四頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點二、客運服務人員具有的主要能力2.注意與觀察能力及其培養(yǎng)客運服務人員要適應復雜多變的工作環(huán)境，清晰地反映旅客和工作中的情況，提高認識活動的效果，就必須具有良好的注意力和觀察力。關于注意的介紹（第二章第一節(jié)）觀察：是有目的、有計劃、比較持久的知覺。在觀察時，明確觀察的目的任務，激發(fā)觀察興趣，準備必要的知識，確定觀察的方法和步驟，養(yǎng)成良好的觀察習慣。目前二十五頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點二、客運服務人員具有的主要能力3.記憶與理解能力及其培養(yǎng)在旅客運輸服務工作中，離開良好的形象記憶能力，就記不清旅客，記不住站名，作業(yè)程序。培養(yǎng)和鍛煉良好的記憶能力，是做好旅客運輸服務工作，提高服務質量的重要基礎。關于記憶和理解能力（第二章第一節(jié)）目前二十六頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點二、客運服務人員具有的主要能力4.思維與想象能力感覺和知覺是對客觀現(xiàn)實的直接的反應，而思維和想象是對客觀現(xiàn)實的概括性，創(chuàng)造性的間接的反應。遇到矛盾時，客運服務人員具備敏捷的思維和豐富的想象，可以靈活、妥善、創(chuàng)造性的處理各種矛盾和問題。關于思維與想象能力（見ppt第二章第一節(jié)）目前二十七頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點二、客運服務人員具有的主要能力5.言語能力及其培養(yǎng)言語：是指人們用語言進行交際的活動及其過程，它包括言語表達和對言語的感知與理解過程兩個方面。在客運服務中尤其要注意禮貌用語。目前二十八頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點三、技能及其培養(yǎng)1.關于技能各種服務技能是客運服務人員做好本職服務工作所必須具備的基本條件，加強技能的培養(yǎng)和訓練，才能更好的完成本職工作，提高客運服務水平。技能：是指通過練習而形成的一定的動作或智力活動方式。目前二十九頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點三、技能及其培養(yǎng)2.技能的種類A、動作技能B、智力技能目前三十頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點三、技能及其培養(yǎng)3.提高練習效率的方法技能是通過練習形成的，練習效率影響技能獲得的多少，快慢。因此，提高練習的效率是非常重要的。目前三十一頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點三、技能及其培養(yǎng)如何提高練習效率？A、明確練習的目標和要求B、靈活地運用整體練習和分解練習C、恰當安排練習時間D、知道練習結果E、注重影響練習成績的其他心理因素目前三十二頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點三、技能及其培養(yǎng)4.技能的遷移與干擾技能的遷移:是指已經(jīng)掌握的技能對新技能的學習起促進作用。如學會了開小車，再去學習開摩托車。技能的干擾：是指舊技能對學習新技能發(fā)生妨礙作用。如一個學生在先后相差不遠的時間學習俄語和英語兩種外國語，在發(fā)音的某些方面就容易發(fā)生互相干擾。目前三十三頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點案例一，因未做到首間責任制引起的投訴一、事件:2004年6月，乘客乘坐城市軌道交通至XX站下車后，向司機反映車廂內有人賣黑報，司機卻說"我們又沒辦法"，引起乘客不滿投訴。目前三十四頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點二、分析:乘客反映的情況確實超出司機工作范圍，但應當意識到城市軌道交通工作是一個贅體，在乘客眼申，司機也足城市軌道交通職工。乘客都表示關心的現(xiàn)象，城市軌道交通職衛(wèi)卻推說沒辦法，這樣的回答會在乘客心申造成推卸責任的印象，不利于城市軌道交通的整體形象。應根據(jù)首間責任制的要求，做好乘客的解釋工作。目前三十五頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點三、可采取措施:1、乘客對我們工作的關心，應表示感謝。2、按照首問責任制要求，告訴乘客會將情況反饋給車站或軌道分局。在征得乘客同意的情況下，可請他留下姓名及聯(lián)系電話，承諾主管部門會將情況反饋給他。目前三十六頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點

案例二，未做好特殊乘客的情感服務而引起的投訴一、事件:一名外地盲人乘客坐火車到上海后，其親戚因故沒能來接她。乘客在列車員的護送下來到城市軌道交通車站，向車站的服務員說明情況，表示只要服務員將她送上城市軌道交通列車就可以。但服務員表示"我們沒這個義務"，拒絕了她的耍求。目前三十七頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點二、分析:發(fā)現(xiàn)需要幫助的乘客，為他們提供服務是服務員的本職工作，在面對身有殘疾的特殊乘客時，需要我們提供個性化的服務，讓乘客感受到我們良好的服務氛圍。乘客提出希望能送她上車，服務員卻表示"沒有這個義務"，并試圖阻止她單獨乘車，說明他沒有將乘客利益放在第一位，為圖自己省事而不肯滿足乘客的合理要求，服務意識不強。目前三十八頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點三、可采取措施:1、熱情答應乘客要求，在崗位上有人的前提下送她上車。2、及時向當班站長反映這一情況，請當班站長派能走開的服務員護送乘客到目的地。如果車站人員無法走開，當班站長應派人送乘客上車，并與乘客目的地的車站站長取得聯(lián)系，派人接應。目前三十九頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點案例三:處理不靈活引起的投訴一、事件:2003年3月10日，乘客反映在XX站出站，因攜帶兩個大的箱子，抬下樓梯不便，于是詢問服務員:"可否將二樓到一樓的電梯向下開?"服務員回答:"不行的，我們有規(guī)定，我也沒辦法。"乘客不得不從樓梯上搬下去，服務員笑著看著他。目前四十頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點二、分析:作為服務性行業(yè)，不僅要做好服務，更要誠心服務，對于乘客提出的要求，應盡可能提供幫助。本案例中，電梯由于客流組織的要求向上開，不可能為了個別乘客的便利而改變，但服務員應當向乘客做好解釋工作并取得乘客諒解。目前四十一頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點三、可采取的措施:1、向乘客說明電梯使用的有關規(guī)定，并取得對方諒解。2、可將乘客的要求交由當班站長妥善處理。3、在無法改變電梯走向的前提下應熱情幫助乘客搬行李，讓他感受到我們服務的誠意，用優(yōu)質的服務來打動乘客。目前四十二頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點案例四:售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴一、事件:一乘客手持10元人民幣來售票窗口購票，由于城市軌道交通列車將要迸站，乘客急于趕乘列車，急忙中只拿了找零7元，而末拿城市軌道交通車票，到迸站口才發(fā)現(xiàn)后，又返回售票處向售票員反映末拿車票的情況。售票員則態(tài)度生硬地認定是乘客自己將車票丟火了，而不予處理，乘客只得氣惱地重新購票進站。目前四十三頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點二、分析:1、根據(jù)崗位作業(yè)標準“一驗、二售找、三清"的耍求，售票員末確認一次作業(yè)完成。2、服務意識淡薄造成態(tài)度冷漠、生硬。目前四十四頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點三、可采取的措施:1、注重本崗位的作業(yè)標準，堅持按作業(yè)程序操作，避免類似問題的發(fā)生。2、熱情接待乘客，重視乘客的反映。3、核實票款，給予解釋處理。目前四十五頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點案例五:因服務意識不強引起的投訴一、事件:2004年5月，一乘客到車站用兩個5角，10個1角硬幣購買車票，售票員雖沒說什么，但板著臉，且給票時力氣很大，車票滑到了地上，她也沒道歉。目前四十六頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點二、分析:售票員雖沒有明確表示拒收零幣，但她用冷漠的表情和生硬的"體態(tài)語"表達了她的不滿;并且車票滑到地上，售票員也沒有意識到是自己工作的不足，未及時采取補救措施，這兩點都說明其服務意識淡薄，未樹立起"乘客至上，服務為本"的服務理念。目前四十七頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點三、可采取措施:1、堅持作業(yè)規(guī)范，不得拒收零幣。2、交給乘客錢款時，要輕輕遞給，不要重手重腳。并要以五字工作法為服務準則，堅持文明服務。3、通過班組學習等途徑加強服務員的服務意識教育，使每位職工牢固樹立"乘客至上，服務為本"的服務理念。4、如果發(fā)生車票滑落等情況，服務員應意識到這是自己工作的失誤，意識到乘客因此感到自己末受到尊重。正確的做法是及時道歉并為乘客撿起這張車票，取得對方諒解。目前四十八頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點案例六因服務不主動引起的投訴一、事件:乘客在四號線一車站準備購票，車站4臺TVM壞了一半，乘客不會用，等了半天才有服務員過來，乘客問如何購票，回答“你自己想辦法”。乘客只得鉆閘機進站。目前四十九頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點二、分析：1、車站遇設備故障沒有及時報修，站長遇設備故障較多時未合理布崗。2、服務員沒有做到“四類零距離服務”。在乘客需要幫助時應積極主動地迅速上前指導。3、服務員不但使用了服務忌語，而且違反了有關票務規(guī)章制度，對乘客鉆閘機進站的現(xiàn)象，也不管不問。目前五十頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點三、方法：1、服務員即使忙于處理其它事務，也應向暫時無法提供服務的乘客講：“請稍等?！?、服務員應嚴格遵守有關票務規(guī)章制度，遇需要幫助的乘客應主動上前指導乘客在TVM上購票。3、車站服務人員發(fā)現(xiàn)設備故障應及時報修。目前五十一頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點案例七服務意識差的投訴一、事件乘客由于五元紙幣不能在自動售票機上購票，找到一位服務員后說：“麻煩幫我買張票?！钡諉T卻態(tài)度生硬地說：“自己到售票機上去買?！背丝拖蚍諉T說明自動售票機不收五元紙幣的情況后，該服務員對乘客說：“你10元、20元的沒有??？”最后服務員很不情愿地幫乘客在TVM上買了票。目前五十二頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點二、分析：1、服務員態(tài)度生硬、冷漠，沒有做到“四類零距離服務”。2、服務員工作散漫，遇乘客需要幫助時，沒有做到積極主動地服務，反而讓乘客自己想辦法。三、方法：1、車站站長在平時應加強“服務主動性”的宣傳指導，加強崗位意識、服務意識的培訓。2、服務員應用誠懇的語氣、熱情主動的幫助乘客購票。目前五十三頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點案例八拒絕乘客乘車的投訴一、事件某日，乘客準備乘該站頭班車，手持一元紙幣讓一名服務員換一枚硬幣，該服務員說：“我沒辦法，你自己想辦法?！背丝椭缓玫降孛娉斯卉?。目前五十四頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點二、分析1、服務員使用了服務忌語，同時她是拒絕了乘客乘車，嚴重損害了企業(yè)的形象，違背了企業(yè)的服務理念。2、站長在服務員上崗前沒有準備好備用金。服務員也沒有及時的通知站長來處理。目前五十五頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點三、方法1、在服務工作中決不可以講：“沒有辦法?！北仨氄嬲\的對待乘客。2、服務員在無零錢時，應馬上通知站長妥善處理。目前五十六頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點目前五十七頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點—喜怒哀樂皆有因目前五十八頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點第四章客運服務人員的心理修養(yǎng)目前五十九頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點第三節(jié)客運服務人員的情緒與情感及其培養(yǎng)學習目的與要求：★了解情緒和情感的概念；★了解情緒和情感的種類；★掌握情緒的調節(jié)方法。目前六十頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點目前六十一頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點目前六十二頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點目前六十三頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點目前六十四頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點目前六十五頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點目前六十六頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點目前六十七頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點目前六十八頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點目前六十九頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點目前七十頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點目前七十一頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點目前七十二頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點目前七十三頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點目前七十四頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點一、情緒與情感的概述一、什么是情緒和情感情緒和情感是客觀事物是否符合人的需要、愿望、觀點而產(chǎn)生的態(tài)度體驗和行為反應。目前七十五頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點從以下幾個方面加以理解:1、反映了人對客觀事物的態(tài)度2、認識是情緒、情感產(chǎn)生的基礎3、情緒、情感的性質是以客觀事物是否滿足人的需要為中介的。目前七十六頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點二、情緒與情感的區(qū)別和聯(lián)系1.區(qū)別

情緒

情感與生理或物質需要相聯(lián)系的內心體驗情境性、沖動性、短暫性（表現(xiàn)出外顯性）發(fā)生較早，為人和動物共有與社會或精神需要相聯(lián)系的內心體驗穩(wěn)定性、深刻性、持久性（表現(xiàn)出內隱性）社會化過程中產(chǎn)生，為人類特有2.聯(lián)系情感依賴于情緒，情緒受情感的制約和調節(jié)情感是情緒的本質內容，情感在不斷變化的情緒中表現(xiàn)出來目前七十七頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點三、情緒情感與認識過程1、區(qū)別反映的內容不同；認識活動具有隨意性，情緒情感的發(fā)生、改變則不具有隨意性。2、聯(lián)系認識過程是情緒情感產(chǎn)生的基礎；情緒情感影響著認識活動（積極/消極）.目前七十八頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點四、情緒情感的特征和功能（一）情緒與情感的兩極性1、從性質上2、從緊張程度上3、從作用上

4、從強度上緊張與輕松肯定與否定積極與消極強與弱目前七十九頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點（二）情緒和情感的功能你要是心情愉快,健康就會常在;你要是心境開朗,眼前就是一片光明;你要是經(jīng)常知足,就會感到愉快;你要是不計較名利,就會感到一切如意;目前八十頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點（二）情緒和情感的功能動力功能

激勵人的活動，提高活動效率。組織調節(jié)功能

表現(xiàn)在對認知操作活動的促進和消解信號（傳遞信息）功能媒介：表情感染功能遷移功能保健功能目前八十一頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點五、情緒和情感的種類1、情緒的種類（1）我國古代的分類

《禮記》：喜、怒、哀、懼、愛、惡、欲

《白虎通》：喜、怒、哀、樂、愛、惡（2）現(xiàn)代的分類基本的情緒：快樂、憤怒、恐懼、悲哀

目前八十二頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點情緒的基本類型：快樂快樂是個體盼望和努力追求的目標實現(xiàn)后，緊張狀態(tài)消失時所產(chǎn)生的態(tài)度體驗。

目前八十三頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點憤怒：是個體追求目標屢遭挫折，從而使緊張狀態(tài)積累所產(chǎn)生的態(tài)度體驗。

情緒的基本類型：憤怒目前八十四頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點情緒基本類型：恐懼恐懼是一種個體回避某一目標而雙無能為力時的態(tài)度體驗。目前八十五頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點情緒的一種:悲哀悲哀：是個體失去所追求的目標或喪失有價值的事物所產(chǎn)生的態(tài)度體驗。目前八十六頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點六、情緒的存在狀態(tài)根據(jù)情緒發(fā)生的強度、持續(xù)的時間和緊張度可分為以下三種情緒狀態(tài)：心境、激情、應激（一）心境（通常指的心情）1、定義：是一種比較平靜而持久的情緒狀態(tài)。特點：彌散性持久性目前八十七頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點2、產(chǎn)生原因：（1）時令氣候（2）個人生活、工作中的重大事件（3）個人的人生觀和世界觀（4）健康狀況3、對人的影響

目前八十八頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點4良好心境形成的條件1）消除過重的自私心理2）期望值符合實際3）建立良好的人際關系4）要達觀而明智5）不自卑，不過分自責6）坦誠開朗，學會發(fā)泄不良情緒目前八十九頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點（二）激情1、定義

：

是一種爆發(fā)性的、強烈而短暫的情緒狀態(tài)。2、產(chǎn)生原因：3、作用積極/消極4、激情的控制注：在激情狀態(tài)下，個體行為很可能會失控目前九十頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點（三）應激1、定義是由出乎意料的緊急狀況引起的情緒狀態(tài)，是人對意外的環(huán)境刺激做出的適應性反應。2、產(chǎn)生原因與個體面臨的情境及其對自己能力的估計有關3、應激狀態(tài)的影響應激具有兩重性：積極面為緊急狀態(tài)下提高生存力，但長期應激導致疾病。一般適應綜合癥:警覺、阻抗、衰竭目前九十一頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點

七、情感的種類（一）道德感

是人們運用一定的道德標準評價自身或他人的的思想、言行時所產(chǎn)生的情感體驗。目前九十二頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點（二）理智感

是在智力活動過程中，認識和評價事物時產(chǎn)生的情感體驗。（三）美感

是根據(jù)一定的審美評價事物時產(chǎn)生的情感體驗。目前九十三頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點八、情緒的調節(jié)與控制情緒對健康的影響情緒具有明顯的生理反應成分，直接關系到心身的健康，同時所有心理活動又都在一定的情緒基礎上進行，因而情緒成為心身關系的紐帶。如果負性情緒產(chǎn)生過于頻繁或強度過高或持續(xù)時間過長等，則會導致身體疾病或心理疾病。目前九十四頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點

關于猴子的心理學實驗

預備實驗：把一只猴子放在銅條里，雙腳綁在銅條上，然后給銅條通電。猴子掙扎亂抓，傍邊有一彈簧拉手，是電源開關，一拉就不痛苦了，這樣猴子一被電就拉開關，建立了一級反射。然后每次在通電前，猴子前方的一個紅燈就亮起來，多次以后，猴子知道了，紅燈一亮，它就要受苦了，所以每次還不等來電，只要紅燈一亮，它就先啦開關了。這就建立了一個二級條件反射。預備試驗完成。

正式試驗：在這個猴子的旁邊，再放一猴子，與第一個猴子串聯(lián)在銅條上，隔一段時間就亮紅燈，通電，每天持續(xù)6小時。第一只猴子注意力高度集中，一看到紅燈就趕緊啦開關，第二只猴子不明白紅燈什么意思，無所事事，無所用心，過了二十幾天，第一只猴子就死了。究竟是什麼原因導致了第一只猴子很快的死亡呢？目前九十五頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點

第一只猴子是因為什么死的呢？科學家發(fā)現(xiàn)，它死于嚴重的消化道潰瘍，胃爛掉了，實驗之前體檢它沒有任何胃病，沒有潰瘍，可見這是二十幾天內新得的病。第一只猴子要工作，他的責任重，壓力大，精神緊張，焦慮不安，老擔驚受怕，它的消化液和各種內分泌系統(tǒng)紊亂了，所以就會得潰瘍。

由此說明，不良的情緒會產(chǎn)生過高的應激值，將嚴重損害身體的健康。目前九十六頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點美國生理學家艾爾馬的實驗研究：將人在不同情緒狀態(tài)下呼出的氣體收集在玻璃試管中，冷卻后變成水發(fā)現(xiàn)：心平氣和悲憤憤怒、生氣目前九十七頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點人在生氣時，會分泌出有毒性的物質，一個人生氣十分鐘所耗費的精力，不亞于參加一次

3000米的賽跑。因此，生氣的心理反應是十分強烈的，它的分泌物比任何情緒都復雜，都更具有毒性。德國學者康德說過：“生氣是拿別人的錯誤懲罰自己”。目前九十八頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點清末文人曾寫過一首《不氣歌》他人生氣我不氣，我本無心他來氣。倘若生氣中他計，氣出病來無人替。請來醫(yī)生將病治，反說氣病治非易。氣之為害太恐懼，誠恐因氣將命廢。我今嘗過氣中味，不氣不氣真不氣！目前九十九頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點情緒管理絕不是要人壓抑情緒，不能哭泣、不能發(fā)脾氣，隨時都要表現(xiàn)愉悅的樣子，情緒管理應該是要你接納你的情緒，好好聽聽你內心的想法，了解自己為何會有如此的情緒，進而發(fā)展出一種新的想法，不要讓自己陷入情緒的漩渦中。目前一百頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點從前有個犯人，一審被判死刑，二審終了之際，法官問犯人：“你還有沒有什么要說的？”這犯人回了一句：“靠！”法官一聽大怒，于是訓斥他十幾分鐘。犯人靜靜地聽完訓之后對法官說：“法官大人，您是個受過教育的高級知識分子，聽了我一句臟話也會如此動怒，而我只有初中畢業(yè)，當我看到老婆跟別的男人在床目前一百零一頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點上時，我一氣之下，就將他們殺了，實在是當時太沖動，無法克制自己情緒而造成今天的后果?！焙髞?，這位犯人從死刑被改判無期徒刑。一念之差，可以是天堂與地獄的分別，情緒管理，真的很重要。目前一百零二頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點

情緒管理實務

——如何管理自己的情緒目前一百零三頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點第一、體察自己的情緒也就是，時時提醒自己注意：“我現(xiàn)在的情緒是什么？”例如：當你因為朋友約會遲到而對他冷言冷語，問問自己：“我為什么這么做？我現(xiàn)在有什么感覺？”如果你察覺你已對朋友三番兩次的遲到感到生氣，你就可以對自己的生氣做更好的處理。有許多人認為：“人不應該有情緒”，所以不肯承認自己有負面的情緒，要知道，人一定會有情緒的，壓抑情緒反而帶來更不好的結果，學著體察自己的情緒，是情緒管理的第一步。目前一百零四頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點第二、適當表達自己的情緒以朋友約會遲到的例子來看，你之所以生氣可能是因為他讓你擔心，在這種情況下，你可以婉轉的告訴他：“你過了約定的時間還沒到，我好擔心你在路上發(fā)生意外?！痹囍选拔液脫摹钡母杏X傳達給他，讓他了解他的遲到會帶給你什么感受。目前一百零五頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點第二、適當表達自己的情緒什么是不適當?shù)谋磉_？例如：你指責他：“每次約會都遲到，你為什么都不考慮我的感受？”當你指責對方時，也會引起他負面的情緒，他會變成一只刺猬，忙著防御外來的攻擊，沒有辦法站在你的立場為你著想，他的反應可能是：“路上塞車嘛！有什么辦法，你以為我不想準時嗎？”如此一來，兩人開始吵架，別提什么愉快的約會了。如何“適當表達”情緒，是一門藝術，需要用心的體會、揣摩，更重要的是，要確實用在生活中。

目前一百零六頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點第三、合理宣泄不良情緒合理宣泄情緒的方法很多，有些人會痛哭一場、有些人找三五好友訴苦一番、另些人會逛街、聽音樂、散步或逼自己做別的事情以免老想起不愉快，比較糟糕的方式是抽煙、喝酒，甚至自殺。要提醒各位的是，宣泄情緒的目的在于給自己一個理清想法的機會，讓自己好過一點，也讓自己更有能量去面對未來。如果宣泄情緒的方式只是暫時逃避痛苦，以后需要承受更多痛苦的話，這便不是一個合適的方式。有了不舒服的感覺，要勇敢的面對，仔細想想，為什么這么難過、生氣？我可以怎么做，將來才不會再重蹈覆徹？怎么做可以降低我的不愉快？這么做會不會帶來更大的傷害？根據(jù)這幾個角度去選擇適合自己且能有效宣泄情緒的方式，你就能夠控制情緒，而不是讓情緒來控制你！目前一百零七頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點音樂調節(jié)法借助情緒色彩鮮明的音樂來振奮精神，調節(jié)心理活動，以保持良好情緒和行為的一種方法。

1、環(huán)境要求：光線明亮柔和、空氣清新

2、準備工作：洗臉以清醒頭腦或用掌心按摩

顏面幾分鐘，閉目養(yǎng)神靜坐片刻，或做幾

次深呼吸

3、音量控制：40-60分貝

4、曲目選擇目前一百零八頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點音樂調節(jié)法4、曲目選擇

性格抑郁的人：宜聽旋律流暢優(yōu)美、節(jié)奏明快、曲調歡樂的樂曲，如《流水》、《百鳥朝鳳》、《喜洋洋》、《步步高》等。患有青春焦慮的年輕人：宜聽旋律清麗高雅，節(jié)奏緩慢、曲調悠然、風格典雅的樂曲，如《平湖秋月》、《雨打芭蕉》、《姑蘇行》等。易怒的人：宜聽旋律優(yōu)美、恬靜悅耳、節(jié)奏婉轉的樂曲，如《春江花月夜》、《平沙落雁》、《塞上曲》等。有失眠現(xiàn)象的人：應多聽節(jié)奏少變，旋律緩慢、清幽典雅的樂曲，如《幽蘭》、《梅花三弄》、《二泉映月》等。目前一百零九頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點呼吸調節(jié)法深呼吸（腹式呼吸）法具體如下：（1）以一種舒適的姿勢開始，或坐在椅子上，或自然站立。輕輕閉上眼睛或半睜雙眼。（2）先把氣從口中和鼻子中慢慢吐出，邊吐邊使腹部凹進去。待空氣完全吐出后，閉上嘴，從鼻子慢慢吸進空氣，把腹部漸漸鼓起來。（3）吸足了氣之后，暫停呼吸。然后再一邊從鼻孔里輕輕地把氣吐出來，以便讓腹部凹進去。（4）初練時可用嘴配合吐氣，以后用鼻子呼吸（5）在做練習時，還可一邊吐氣邊默數(shù)“1、2、3……”數(shù)到10時，再回過頭從1數(shù)起，注意力自然就集中到數(shù)數(shù)上。所以這也是培養(yǎng)注意力的一種練習。

目前一百一十頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點表情調節(jié)法

小測試：

皺起眉頭，拉下嘴角，做愁苦狀，這是感到愉快嗎？舒展眉頭，翹嘴角，彎眼睛，做微笑狀，體驗和剛才皺眉時相同嗎？目前一百一十一頁\總數(shù)一百二十七頁\編于十點表情調節(jié)法小練習：☆筆直地坐在椅子上，2腿分開與臀部同寬。雙腳平放在地上，雙手舒服地放在大腿上。閉上眼睛，正常地呼吸?！罘潘擅娌克械募∪?，想象自己在一個非常舒適的地方，看到自己的微笑從面部露出來，并感覺那種微笑的力量，感覺它放松了你面部所有的皮膚，感覺它進入了你的面部肌肉，放松、溫暖著你的面部?！钭屛⑿M你的嘴里，輕輕抬起你的嘴角，繼續(xù)微笑，攜帶卷起的能量進入你的下顎，放松；讓微笑下行，進入你的脖頸和喉嚨，感覺微笑融化了那里的人和緊張?！钭屛⑿M入你的左側心臟，對心臟微笑并感謝他從事不間斷的重要工作——輸送血液到你的全身，讓微笑的能量充滿快樂的心房?！钅壳耙话僖皇揬總數(shù)一百二十七頁\編于十點表情調節(jié)法☆讓微笑進入肺部，感謝它為你不斷提供氧氣，當你呼吸空氣進入肺部時，感覺它充滿了善良和勇氣?！瞵F(xiàn)在微笑進入了你的肝臟和腎臟，感謝它們幫助你消化、清潔血液，你能感覺到自己排除了人和可能出現(xiàn)的憤怒和恐懼，☆微笑開始進入胃部，感謝它消化你吃進去的食物，并繼續(xù)送微笑進入腸部，感謝它從食物中吸收營養(yǎng)送入你的身體?！瞵F(xiàn)在，微笑正一步步進入你的臀部和大腿，并感覺到你微笑、溫暖的能