客戶服務(wù)工作程序1.目的保證銷售服務(wù)的質(zhì)量及規(guī)范性。2.適用范圍本程序適用于公司房地產(chǎn)所有開發(fā)項目的銷售服務(wù)過程。3.引用文件3.1GFP19-2《客戶投訴處理工作程序》3.2GFI-JY-4《認購書、合同更名管理辦法》3.3GFI-JY-5《購房違約處罰的管理規(guī)定》3.4GFI-JY-6《銷售樓宇銀行按揭操作規(guī)定》3.5GFI-JY-7《公證辦理工作細則》3.6GFI-JY-8《房產(chǎn)證辦理工作細則》3.7GFI-JY-9《業(yè)主入伙手續(xù)辦理工作細則》3.8GFI-JY-10《物業(yè)保修管理辦法》4.定義4.1窗口：銷售部編輯的房地產(chǎn)信息季報。5.職責(zé)5.1主管副總經(jīng)理負責(zé)擋a.估銷售服務(wù)淹工作質(zhì)量棚的監(jiān)督、習(xí)檢查；條b.臣《銷售工的作改進意異見報告》糧的審批。勒5.2襲銷售部經(jīng)特理負責(zé)魚a.饑年度銷售瓣服務(wù)工作刃總結(jié)；慨b.泡銷售服務(wù)怖工作質(zhì)量悼的監(jiān)督檢捏查。啦c.削《銷售工粱作改進意貴見報告》翅的審核。妥d.途主持召開題每月銷售原工作會議間。逮5.3倦銷售主辦昂負責(zé)存a.鞭日常銷售川服務(wù)的管下理；亡b.抓主持每周堡一次的銷充售服務(wù)工恒作會議；賄c.鑒根據(jù)工作不實際，提姿出《銷售嶺工作改進興意見報告佳》；密5.4痛現(xiàn)場銷售仍督導(dǎo)負責(zé)簽：返日常銷售盡服務(wù)執(zhí)行次、指導(dǎo)。誓5.5宅銷售部銷薯售人員負昆責(zé)：棗客戶的接益待服務(wù)及色信息收集棍。白5.6鞭項目開發(fā)住部市場調(diào)去研員負責(zé)棗：礎(chǔ)a.杜客戶及銷技售信息的型統(tǒng)計分析凈；梨b.討每季出一熱次《窗口健》。秀6.汗資格和培禮訓(xùn)碰銷售人員剃必須經(jīng)過卻部門內(nèi)部粒崗位培訓(xùn)轉(zhuǎn)合格后上停崗。7.程序獸7.1銳電話咨詢挽服務(wù)按7.1.形1蔥電話鈴響岡后，銷售估人員拿起補話筒應(yīng)疏答友“釣?zāi)没?**鄰*輪。華”席?？?.1.浪2下銷售人員樓認真回答涼客戶提出件的問題，傾并保證至柔少一次邀仰請客戶至致現(xiàn)場看樓道。軟7.1.闖3培電話完畢媽后，銷售程人員填寫對《電話咨殿詢記錄表痛》。想7.2飲現(xiàn)場接待維服務(wù)僚7.2.筐1碗客戶來到占現(xiàn)場售樓扶處后，銷莫售人員主壘動與客戶箭打招呼。樹7.2.批2懂銷售人員積詢問客戶奇購樓意向君（購樓戶顫型及面積真）及客戶字姓名，并刃向客戶遞睜送所需相辣關(guān)資料（京售樓書或良單頁戶型邁、價格、察付款方式坊等）。老7.2.經(jīng)3卡銷售人員烏引導(dǎo)客戶攪參觀大廳史內(nèi)整體規(guī)泊劃，介紹衡小區(qū)規(guī)模唉及基本情餓況，客戶遵現(xiàn)在所處雜位置，客墊戶具有購線樓意向的肆樓棟位置捏等，并回乎答客戶提貝出的問題摘。制7.2.栗4軟銷售人員跡根據(jù)客戶籃意向引導(dǎo)趨客戶參觀趁并介紹相鐮關(guān)戶型、課樣板房、貸現(xiàn)樓或小跪區(qū)環(huán)境，假并回答客租戶提出的掘問題。伏7.2.軍5絮客戶參觀叛完畢后，疏銷售人員劉邀請客戶含返回銷售足現(xiàn)場洽談抗室、休息保室，回到棋休息室后片，銷售人務(wù)員應(yīng)主動遲向客戶提降供飲用水考，并繼續(xù)夢溝通購買獨意向，促稈成銷售。味適當(dāng)時機悠，銷售人港員應(yīng)遞送伙名片給客懼戶。創(chuàng)7.2.員6貓客戶確認祝認購后，含銷售人員壇應(yīng)明確提爹醒客戶總郊公司位置換，付款辦初法及客戶矩所須攜帶警的認購資敵料（單位未購買需帶售公司執(zhí)照直復(fù)印件及蜜法人委托磁書，個人悟購買需帶造身份證等己），客戶判尚在考慮薦時，銷售迅人員應(yīng)認絹真了解客案戶的顧慮藍及想法，塞為客戶釋致疑。協(xié)7.2.京7烤執(zhí)行狀7.2.防2框或糧7.2.暢5澆過程時銷更售人員應(yīng)皮邀請客戶說填寫《客聚戶來訪登療記表》，耽如若客戶擴不愿填寫參，銷售人央員應(yīng)在客衛(wèi)戶走后根鏡據(jù)自己了管解的情況衛(wèi)填寫《客絮戶來訪登獨記表》，草保證初次老來訪客戶陶登記率薄在濱5竄0%獸以上。耕7.2.籃8琴客戶離開姥銷售現(xiàn)場岔時，銷售撫人員應(yīng)與谷客戶道別播：謎“喜歡迎再次刪光臨召！好”砍。食7.2.認9輛客戶離開傲后，銷售希人員應(yīng)認勒真記錄客嘆戶的意見陽，并填寫奉在《銷售絨人員周報坦》上。腦7.2.乖10害客戶較多稍，銷售人灘員無法一欺一陪同參磚觀時，銷簽售人員應(yīng)蕩首先向客想戶致歉，各邀請客戶蠅先自己參儀觀，并盡北快為客戶襖提供服務(wù)紗。睜7.2.繪11目7.2.簽2-7.元2.4熱過程，銷敞售人員應(yīng)嬌根據(jù)新、削老客戶狀繞況不同的床客戶類型匙，靈活掌夕握執(zhí)行。利7.2.丑12做客戶追蹤津：銷售人侵員在客戶浪來現(xiàn)場穿7-10市天內(nèi)，至儀少與有認縱購意向的蘿客戶聯(lián)系印一次，了沃解客戶意冰見，并填齡寫《客戶扶跟蹤調(diào)查咸表》（見搭GFP1認9-1-侮F烘1榆）。倆7.3屆售后服務(wù)奴。夫7.3.情1張客戶投拆叢的處理按手GFP1功9-2儉《客戶投寇訴處理程密序》執(zhí)行內(nèi)。闖7.3.定2滑房產(chǎn)證辦績理按伏GFI-陰JY-8反《房產(chǎn)證疏辦理工作凍細則》執(zhí)筒行。鐵拳7.3.褲3宮公證辦理采按知GFI-止JY-7菜《公證辦砍理工作細件則》執(zhí)行零。駱脅7.3.虧4串按揭辦理訊按侍GFI-查JY-6啄《銷售樓貓宇銀行按結(jié)揭操作規(guī)東定》執(zhí)行染。照愛7.3.步5梳業(yè)主入伙詳手續(xù)辦理譯按絨GFI-喪JY-9查《業(yè)主入智伙手續(xù)辦返理工作細沃則》執(zhí)行世。沃她7.3.庫6怕認購書銷蘭售合同更柱名按除GFI-流JY-4雪《認購書牽合同更名允管理辦法憂》執(zhí)行。爐享7.3.緊7雖購房違約妄處罰按全GFI-彩JY-5脅《購房違雪約處罰的牲管理規(guī)定環(huán)》執(zhí)行。誠擺7.3.敲8渡公司物業(yè)愉保修按池GFI-轉(zhuǎn)JY-1悶0觀《物業(yè)保鍛修管理辦柔法》執(zhí)行趁。泊7.4群銷售服務(wù)劑的管理某7.4.殊1阿a)龍銷售主辦欄每周主持果召開銷售販服務(wù)工作垮會議，全花體現(xiàn)場銷謊售人員參多加，檢查非銷售服務(wù)獵工作及工尖作中存在票的問題及浪銷售狀況韻提出改進狀意見，并吊作《銷售巴服務(wù)工作煉會議記錄梢》，由銷靜售主辦簽藍字認可，絮會后兩個光工作日內(nèi)施由現(xiàn)場銷打售督導(dǎo)將千會議記錄流復(fù)印件報柿銷售部經(jīng)鮮理。封b)承銷售主辦具根據(jù)銷售棒工作狀況貝，提出《虛銷售工作府改進意見蓋報告》，軌報銷售部屋經(jīng)理審核毫、主管副捐總經(jīng)理審攏批后負責(zé)咬實施。撈c姐銷售主辦瞇每周五安禍排下周銷冬售人員工樓作并填制徹《銷售現(xiàn)弄場接待崗粒位排班表施》（見恐GFI9棍-1-F惹2駁），并檢適查工作。錦7.4.趕2速銷售部經(jīng)過理每月至康少主持召現(xiàn)開一次銷悼售工作會瓣議，檢查增銷售服務(wù)讓工作及工耀作中存在伸的問題及竹銷售狀況軌，由現(xiàn)場慮銷售督導(dǎo)攔作《銷售瞎工作會議迫記錄》，陜會后由銷嬌售部經(jīng)理攪簽字認可推，二日內(nèi)全報主管副盛總經(jīng)理。犯7.4.雷3士現(xiàn)場銷售童督導(dǎo)每日紙檢查《電駝話咨詢記最錄表》、餓《客戶來累訪登記表勾》的登記系情況及銷絕售服務(wù)情眉況。掛7.4.菠4脅現(xiàn)場銷售與督導(dǎo)負責(zé)汁收集《電蔑話咨詢記伏錄表》、撫《客戶來罵訪登記表垂》、《銷封售人員周池報》、《草客戶跟蹤具調(diào)查表》發(fā)，周五交廣項目開發(fā)雹部市場調(diào)荷研員。喂7.5柴銷售信息奶分析罪7.5.學(xué)1緣項目開發(fā)還部市場調(diào)顫研員接到組相關(guān)信息謝后進行統(tǒng)瞇計處理，喉兩個工作菜日內(nèi)出《呀銷售信息拉統(tǒng)計報告帆》，交項蹦目開發(fā)部護經(jīng)理。傾7.5.介2雄項目開發(fā)剃部市場調(diào)掌研員每季醬結(jié)束前出打一份《窗?？凇?，反關(guān)映統(tǒng)計情括況，復(fù)印受分發(fā)給公達司地產(chǎn)口斯各部門及倡公司領(lǐng)導(dǎo)際。8.記錄欠8.1閣《電話咨痕詢記錄表念》、《客嬸戶來訪登必記表》、裂《銷售人想員周報》跟、《客戶昂跟蹤調(diào)查社表》由市免場調(diào)研人微員保存半昏年。毛8.2昂《銷售服批務(wù)工作會默議記錄》案、《銷售布工作會議另記錄》、地、《窗口職》由銷售未部行政主愿辦保存二壩年。卻8.3寬《銷售信么息統(tǒng)計報價告》由項荒目開發(fā)部細市場調(diào)研央員保存一嘉年；9.附件垮9.1土GFP心19-1姨-F1顏《客戶跟穴蹤調(diào)查表仆》編9.2屯GFP家19-1唱-F2魔《銷售現(xiàn)的場接待崗袍位排班表糞》冠GFP1囑9-1-讀F窗1猜.醒2押***漂*丑（集團）摔股份有限腳公司葡客戶跟蹤摩調(diào)查表龍（使****監(jiān)***浪*易花園）狹客戶姓名震：聯(lián)系電司話：跟蹤川人：時間譯：抽一、先生船、小姐，柳我求是置****欣***烘*走花園的小黨姐，前幾耀天您來我助花園看房拳，現(xiàn)在是托否還正在貍考慮呢？許是武□域不輔是頃□宴1水、您覺得商還有哪些債情況不清縫楚呢？巖（戶型結(jié)高構(gòu)付款方途式購樓程敬序小區(qū)環(huán)凡境及配套眨其他）扶2孝、您覺得鄉(xiāng)還有哪些著不滿意的無地方？蜜3懷、如果您謝沒有不清青楚和不滿貓意的地方局，您最近紐是否可以突定下來。扎（況1膏）您對我漠們花園哪客些地方不嘆滿意？痰（介2酷）您是否械已經(jīng)選擇借了其他花例園？廣是逗□奧不霜是插□擦還未決另定新□鑄（永3律）您覺得掛其他花園復(fù)最吸引您塘的是什么己？招（價格戶未型及面積跪小區(qū)環(huán)境株及規(guī)模地彼理位置其股他）棟二、您有責(zé)一段時間拉沒來我們器花園了，循最近我們擇花園又有混很多新的住進展（內(nèi)暈容可在每皇周的銷售舊會上討論捐）。歡迎糾您再來我蕉們花園參量觀一下。亂三、您最竿希望能買渠到怎樣的剃房子，比擇如：面積幾房幾廳姐復(fù)咸式氏□勞平算式言□醫(yī)客廳鞠/投主人房的合面積疊是否裝修陽是碰□灰不冬是蠶□辯部仇分永□厘是否需要陪工人房逆是肚□懼不瞧是揀□晴四、跟蹤交人意向：緩P隊．轉(zhuǎn)1/2霧***風(fēng)*毯（集團）舍股份有限寒公司去客戶跟蹤偷調(diào)查表命（直***燭*奴花園）顫客戶姓名葡：聯(lián)系電孝話：跟蹤勝人：時間畝：嚷一、先生側(cè)、小姐，輛我潤是類***妥*莊花園的小滋姐，前幾茄天您來我咸花園看房拖，現(xiàn)在是攻否還正在隱考慮呢？股是舞□睡不偵是串□勞1獎、您覺得創(chuàng)還有哪些宴情況不清肝楚呢？太（戶型結(jié)壺構(gòu)、付款詳方式、購背樓程序、糧小區(qū)環(huán)境納及配套、維價格等）眨，如果您峰有不清楚藏的地方，估我向您再兄介紹一下跑小區(qū)的居定住條件。差2宣、您覺得買是哪些因下素影響您將的購房決黨定呢？賓小區(qū)位置塞不理瞧想時□腔糾聰戶型設(shè)計扛不虎好脈□囑鬧發(fā)小區(qū)外環(huán)營境不刃好批□炮價格較蟻高備□解方案樓型外觀論陳挨舊串□胸3柏、您覺返得睡***幸*屬花園令您喇滿意的地童方有：額4穴、您是否廢準(zhǔn)備選擇已其他花園覆？旅是董□鳴不競是寺□印還未決廳定蒜□孤5余、您覺得熔其他花園執(zhí)