廣發(fā)賬分業(yè)務(wù)知識題庫四[復(fù)制]試試卷滿分100分，85分及格，答題時間30分鐘，遲到超過5分鐘或超過30分鐘未結(jié)束考試或缺考，均視為考試不及格，作弊直接予以不及格處理，祝各位取得好成績！基本信息：[矩陣文本題]*張三

武漢

廣發(fā)電銷

李四組

10020姓名：________________________地區(qū)：________________________項(xiàng)目：________________________組別：________________________勤杰工號:________________________一、不定項(xiàng)選擇題（每題5分，共10題，總分50分）1.關(guān)于樣樣行消費(fèi)分期待入賬預(yù)申請分期業(yè)務(wù)，以下必須披露的有（）*A.申請分期的待入賬交易金額(正確答案)B.待入賬消費(fèi)交易申請為預(yù)申請(正確答案)C.審批時間約為3天內(nèi)(正確答案)D.審批結(jié)果以銀行通知為準(zhǔn)(正確答案)2.關(guān)于話術(shù)使用，以下表述存在誤導(dǎo)的有（）*A.分期成功后，對提額可能是有一定好處的，具體以系統(tǒng)測評為準(zhǔn);(正確答案)B.客戶詢問分期的好處，營銷員告知“本次分期為您申請X期，這將增加銀行對您償還能力等相關(guān)信息的了解，在后續(xù)您對銀行提出的一些需求的時候，例如額度調(diào)整時，此前的分期記錄和良好用卡習(xí)慣將作為銀行對您的情況了解的一個參考;而且分期的還款是隨著每月賬單一同還款，不會給您增添麻煩。(正確答案)C.那您辦理分期也是和我們銀行建立一個有來有往的過程，您支持了銀行那我們銀行肯定不會虧待您的;(正確答案)D.客戶詢問在你們線上辦理分期和自己在app辦理有什么區(qū)別，營銷員告知“您在我們?nèi)斯まk理銀行會保存一個合作記錄，您自己去app默默辦理可能銀行會視您是缺錢或者資金周轉(zhuǎn)不過來才去辦理的”(正確答案)3.辦理業(yè)務(wù)核身環(huán)節(jié)，營銷員正確的行為是（）*A.詢問客戶出生年月日，客戶回答正月初十，營銷員再次讓客戶確認(rèn)，最后得到與系統(tǒng)一致的答案;(正確答案)B.核實(shí)客戶選核項(xiàng)時，客戶已回答錯誤3次，營銷員接著詢問，得到與系統(tǒng)一致時繼續(xù)辦單;C.營銷員詢問客戶電子郵箱“請將你QQ郵箱前面的數(shù)字報一下”;D.營銷員詢問客戶親屬姓名“請將你填寫的親屬姓名，姓張的，兩個字，麻煩補(bǔ)全一下，謝謝”(正確答案)4.客戶明確拒絕營銷電話，營銷員應(yīng)（）*A.禮貌掛機(jī)后不用理會B.告知客戶提交禁呼后，銀行營銷類業(yè)務(wù)將不在對他進(jìn)行外呼業(yè)務(wù)(正確答案)C.營銷員按流程提交禁呼名單(正確答案)D.告知客戶提交禁呼后馬上生效5.財智金營銷過程中符合品質(zhì)要求的是（）[單選題]*A.營銷員告知客戶該筆資金就像您的個人存款一樣，您可隨意支配,靈活運(yùn)用B.客戶表示該筆資金都不夠我買房子，你就幫我選擇個人消費(fèi)就行，營銷員無需糾正及告知監(jiān)管上傳憑證話術(shù)C.客戶在選擇資金用途時，選擇裝修建材，并表示剛好用于裝修店面，營銷員表示裝修是可以的，繼續(xù)正常進(jìn)行營銷流程D.客戶詢問該筆資金可以轉(zhuǎn)給我朋友用嗎?營銷員澄清告知這個是給您本人使用的，不能給朋友用，告知監(jiān)管禁語、上傳憑證話術(shù)，繼續(xù)營銷。(正確答案)E.使用分期專項(xiàng)額度，營銷員告知客戶“這是銀行額外給您的一筆資金”6.哪些操作符合人事管理要求（）[單選題]*A.入職培訓(xùn)簽到表代簽B.提供虛假學(xué)歷證明材料C.簽訂保密協(xié)議，并簽字確認(rèn)(正確答案)D.不及時提交體檢報告7.信息傳播過程中，哪些行為符合要求（）[單選題]*A.使用銀行員工身份，發(fā)布不當(dāng)言論B.發(fā)布涉及具體工作內(nèi)容的朋友圈、微博C.以銀行或公司名義接受媒體采訪D.將文檔資料鎖入鋼柜，妥善保管(正確答案)8.線上客戶辦理財智金業(yè)務(wù)，客戶表示能償還信用卡嗎，營銷員告知正確的話術(shù)有（）[單選題]*A.營銷員告知不可以償還信用卡，并告知可使用的領(lǐng)域加監(jiān)管話術(shù)B.營銷員告知不可以償還信用卡，并立即糾正“受資金管控要求，現(xiàn)金分期資金不可以用于償還貸款/分期/信用卡還款，且對轉(zhuǎn)賬會有一定限制，具體視收款銀行及賬戶轉(zhuǎn)賬規(guī)則而定”+告知可使用的領(lǐng)域+監(jiān)管話術(shù)(正確答案)C.營銷員告知可以的，這個是不受監(jiān)管的D.營銷員表述我們這個是可以取現(xiàn)消費(fèi)的，到時候你注意下使用方法9.客戶詢問額度怎么提升，營銷員解釋準(zhǔn)確的是（）*A.分期成功后，對提額是有好處的;B.距離您上次提額滿6個月可嘗試再次申請，具體以銀行系統(tǒng)為準(zhǔn);(正確答案)C.多刷卡多分期就能提額了;D.X先生/女士，本次分期為您申請X期，這將增加銀行對您償還能力等相關(guān)信息的了解，在后續(xù)您對銀行提出的一些需求的時候，例如額度調(diào)整時，此前的分期記錄和良好用卡習(xí)慣將作為銀行對您的情況了解的一個參考;而且分期的還款是隨著每月賬單一同還款，不會給您增添麻煩;(正確答案)10..以下身份核實(shí)正確的行為是（）[單選題]*A.首通電話核實(shí)出生日期后斷線，營銷員后續(xù)外呼重新核實(shí)出生日期、親屬姓名(正確答案)B.向客戶核實(shí)聯(lián)系人姓名C.未核身告知客戶當(dāng)期應(yīng)還款具體金額數(shù)字D.核對系統(tǒng)手機(jī)號、出生日期二、判斷題（每題5分，共6題，共30分）1.解釋分期提前清償告知客戶告知客戶“您提前還款剩余期數(shù)的手續(xù)費(fèi)我們都是不收的，只會收取剩余未扣本金3%的違約金。[判斷題]*對錯(正確答案)2.確認(rèn)提醒環(huán)節(jié)詢問客戶明確意愿，客戶回復(fù)“你辦吧，就是你說的太快了，都聽不懂”，營銷員告知就是建議您不要逾期就行好吧”，客戶回答好的，于是結(jié)束語掛機(jī)。[判斷題]*對錯(正確答案)3.營銷員告知“先生，您此次的費(fèi)率是我們銀行最便宜的了，比別人都低”。[判斷題]*對錯(正確答案)4.客戶詢問如何提額，營銷員告知您可以致電95508或者自行在廣發(fā)精彩app進(jìn)行申請?zhí)犷~的,具體以銀行審核為準(zhǔn)。[判斷題]*對(正確答案)錯5.客戶詢問“你剛才說6期手續(xù)費(fèi)0.7是吧”，營銷員回答“對，是0.7%”;[判斷題]*對錯(正確答案)6.總賬分期業(yè)務(wù)，系統(tǒng)顯示客戶可辦理的期數(shù)有3.6.12.18.24期，客戶說辦個3期就行，營銷員告知我們線上不能辦理3期。[判斷題]*對錯(正確答案)三、簡答題（每題10分，共2題，共20分）（一）根據(jù)以下場景，給出正確的處理方式:

坐席:您好，請問是張三先生嗎?客戶:你干嗎的?坐席:張先生，這邊是廣發(fā)銀行信用卡中心的，我姓李，工號XXXXX，此次來電是想邀請您參與我行的一個短期的分期活動

客戶:我不需要，跟你們說了多少遍，不要再給我打電話了，成天騷擾什么意思?你工號多少，讓你們領(lǐng)導(dǎo)接電話?要不然我就投訴你了。1、請問坐席應(yīng)如何應(yīng)對?（請寫出應(yīng)對的完整話術(shù)）