第三章工作態(tài)度與行為本章內(nèi)容第一節(jié)工作態(tài)度概述第二節(jié)工作滿意度第三節(jié)組織承諾第一節(jié)工作態(tài)度概述工作態(tài)度是個體與工作相關(guān)的態(tài)度的總稱。工作態(tài)度對個體的相關(guān)工作行為有指導(dǎo)性的、動力性的影響。工作態(tài)度與價值觀的關(guān)系：工作態(tài)度與個體價值觀有著密切的關(guān)系。個體的工作態(tài)度往往是其價值觀的具體反映，但與價值觀不同的是，工作態(tài)度的穩(wěn)定性相對較低。一、工作滿意度工作滿意度是指員工對自己的工作所持有的一般性的滿足與否的態(tài)度，是對自己的工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體驗。一般而言，工作滿意度高的員工對工作持積極的態(tài)度。二、工作投入度工作投入度是員工在工作中深入的程度，所花費(fèi)的時間和精力的多少，以及把工作視為整個生活核心部分的程度。工作投入度高的員工，一般具有良好的職業(yè)道德，表現(xiàn)出高成長的需要，喜歡參與制定決策，因而，他們很少遲到或缺勤，愿意長時間地工作，以得到高績效。三、組織承諾組織承諾是員工認(rèn)同組織，并愿意繼續(xù)積極參與其中的程度，也稱組織忠誠度。組織承諾是一種衡量員工未來是否愿意留在組織中工作的重要指標(biāo)。一般來說，組織承諾高的員工會表現(xiàn)出積極的工作行為。工作滿意度、工作投入度、組織承諾關(guān)系:.工作滿意度是個體對工作特定方面的反應(yīng)。.工作投入度是個體認(rèn)同其工作或崗位、主動參與的程度，反映了個體與工作或崗位之間的關(guān)系。.在上述三個指標(biāo)中，工作滿意度與組織承諾尤為重要，是工作態(tài)度的兩個核心指標(biāo)。它們與個體相關(guān)工作行為的關(guān)系也最為緊密。.組織承諾是個體對整個組織的情感反應(yīng)，體現(xiàn)了個體與組織的關(guān)系。.工作滿意度高的個體通常會有高的工作投入度，表現(xiàn)出高的組織承諾。但組織承諾又反作用于工作滿意度，并與工作投入度有高的相關(guān)度?！纠}?單選題】關(guān)于工作態(tài)度的說法，錯誤的是（）。A.工作滿意度與組織承諾尤為重要，是工作態(tài)度的兩個核心指標(biāo)B.個體的工作態(tài)度影響個體的工作行為C.工作態(tài)度的穩(wěn)定性高于工作態(tài)度的價值觀的穩(wěn)定性D.工作滿意度、工作投入度和組織承諾等都是工作態(tài)度指標(biāo)『正確答案』C『答案解析』本題考查工作態(tài)度概述?！纠}?單選題】作為一種工作態(tài)度指標(biāo)，（）指員工認(rèn)同其工作或崗位、主動參與的程度，反映了個體與工作崗位間的關(guān)系。A.工作滿意度B.工作投入度C.組織承諾D.離職傾向『正確答案』B『答案解析』本題考查工作態(tài)度概述。第二節(jié)工作滿意度一、工作滿意度的概念、特點(diǎn)及決定因素（一）工作滿意度的概念工作滿意度是員工對自己的工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體驗。工作滿意度一般指單個員工的態(tài)度，而士氣通常用于描述整個群體的滿意度。（二）工作滿意度的特點(diǎn).整體性和多維性（工作滿意度既可被看作是一種整體的態(tài)度，包括工資、主管、任務(wù)的性質(zhì)、同事或團(tuán)隊及目前的工作條件等。不能用員工在一個維度上的高滿意度來抵消其在另一個維度上的低滿意度）.穩(wěn)定性（滿意度一般是經(jīng)過很長一段時間才形成的，具有一定的穩(wěn)定性，但工作滿意度也是不斷變化的。這就需要管理者持續(xù)地關(guān)注員工的工作滿意度）.環(huán)境的影響（工作滿意度是生活滿意度的一個組成部分。員工工作之外的環(huán)境也會間接地影響他對工作的情感。管理者不僅要關(guān)注與工作相關(guān)的因素，而且需要了解員工工作之外的生活上的問題）（三）工作滿意度的決定因素七大因素含義工作的挑戰(zhàn)性員工往往喜歡具有挑戰(zhàn)的工作。但挑戰(zhàn)性過大，超出員工的能力范圍，會造成挫折和失敗感，挑戰(zhàn)適中時，員工會體驗到快樂和滿足，工作挑戰(zhàn)性和工作滿意度呈倒“U”形關(guān)系。公平的待遇給予報酬、晉升是對員工工作最直接、最明確的物電定方式。因此，報酬、晉升等制度與政策是否公平，會極大地影響員工的滿意度。良好的工作環(huán)境良好的工作環(huán)境能夠提高員工的工作滿意度。合作伙伴和上級如果同事間能融洽相處、友好共事，就可以提高員工的工作滿意度。如果直接上級能了解、關(guān)心下屬，善于傾聽意見，獎勵成就，員工的滿意度則會提高。社會影響員工所在的社會群體和日常所接觸的人對員工的滿意度也會有影響，特別是員工的同事。如果員工周圍的同事都對工作不滿，那么，該員工就更有可能受到感染，表現(xiàn)出對工作的不滿。員工的人格特征個體的人格特征會影響其對工作的評價和情感。如，生性樂觀的個體更可能有較高的工作滿意度，因為他們能夠體驗到更多的正性情緒。員工人格與工作的匹配人格與工作匹配會提高工作滿意度。員工發(fā)現(xiàn)自己的能力、特長、風(fēng)格正好符合工作的要求，在這些工作中更有可能獲得成功，從而體驗到快樂，獲得滿足感。【例題?多選題】關(guān)于工作滿意度的說法，正確的有（）。A.工作滿意度通常用于描述整個群體的忠誠度B.工作滿意度高的員工通常會表現(xiàn)出較高的組織承諾C.工作挑戰(zhàn)性越大，員工的工作滿意度越高D.員工工作環(huán)境和自身人格特點(diǎn)會影響其工作滿意度E.工作滿意度是員工對工作本身以及工作環(huán)境等因素的總體評價『正確答案』BDE『答案解析』本題考查工作滿意度。工作滿意度一般指單個員工的態(tài)度，而士氣通常用于描述整個群體的滿意度。工作挑戰(zhàn)性和工作滿意度呈倒“U”形關(guān)系?！纠}?多選題】關(guān)于工作滿意度的說法，正確的有（）。A.員工在一個維度上的高滿意度可以被用來抵消其在另一個維度上的低滿意度B.工作之余的環(huán)境和自身人格特點(diǎn)會影響工作滿意度C.工作滿意度是員工生活滿意度的一個組成部分D.工作滿意度與組織承諾不同，但會相互影響E.晉升制度是否公平會影響工作滿意度『正確答案』BCDE『答案解析』本題考查工作滿意度。不能用員工在一個維度上的高滿意度來抵消其在另一個維度上的低滿意度，不能用算術(shù)的方法將兩種情感體驗混合起來得到一個平均值?！纠}?單選題】工作的挑戰(zhàn)性與員工的工作滿意度的關(guān)系是（）。A.工作挑戰(zhàn)性越大，員工的滿意度越高B.工作挑戰(zhàn)性越小，員工的滿意度越低C.工作挑戰(zhàn)性適中，員工的滿意度最高D.工作挑戰(zhàn)性越小，員工的滿意度越高『正確答案』C『答案解析』本題考查工作滿意度。挑戰(zhàn)性過大，超出員工的能力范圍，會造成挫折和失敗感，挑戰(zhàn)適中時，員工會體驗到快樂和滿足，工作挑戰(zhàn)性和工作滿意度呈倒“U”形關(guān)系。【例題?多選題】關(guān)于工作滿意度的特點(diǎn)的說法，正確的有（）。A.員工在一個維度上的高滿意度可以用來抵消其在一個維度上的低滿意度B.滿意度是變化的，但他的下降比上升要慢C.員工工作之外的環(huán)境間接地影響其對工作的滿意感D.工作滿意度具有一定的穩(wěn)定性E.工作滿意度與生活滿意度無關(guān)『正確答案』CD『答案解析』本題考查工作滿意度。二、工作滿意度的理論因素模型差異模型均衡水平模型因素模型該模型將工作分解為許多因素,分別考察員工對每個因素的滿意程度。而員工的總體滿意度由每個因素的滿意度累加而得。顯然，這種模型認(rèn)為工作滿意度是多維的。常用的工作滿意度的因素有薪酬、工作條件、組織的政策、同事、獨(dú)立性、社會地位等。使用這種模型需要注意兩個方面：.不要遺漏重要因素,否則會導(dǎo)致滿意度調(diào)查結(jié)果的片面性。.對不同員工來說,不同的因素可能對其工作滿意度有不同的貢獻(xiàn)。差異模型這種模型認(rèn)為要考察員工的工作滿意度水平,需要將員工的工作與“理想工作”相比較。該模型認(rèn)為，如果員工對“理想工作”的期望比較高，而這些期望不能得到滿足的話，那么，員工會表現(xiàn)出不滿。例如，新畢業(yè)的大學(xué)生通常對工作懷有不切實(shí)際的期望。均衡水平模型每個員工都有典型的工作滿意度水平，稱為均衡水平。工作中的情境因素或某些事件可以暫時改變員工的滿意度水平，但滿意度最終還會回到均衡水平，也就是說，工作中的各種事件只是使員工的滿意度在均衡水平上下波動。因此，管理者如果想通過改變工作情境來提高員工的滿意度，則需要考慮這種滿意度的提高是暫時的還是持久的，以及經(jīng)過多長時間滿意度會恢復(fù)到均衡水平?！纠}?單選題】工作滿意度理論中的()認(rèn)為，公司要重視員工對工作的合理期望，并設(shè)法滿足這些期望。A.因素模型B.多維模型C.差異模型D.均衡水平模型『正確答案』C『答案解析』根據(jù)工作滿意度的差異模型的觀點(diǎn)，管理者需要重視員工對工作合理的期望，并設(shè)法滿足?！纠}?單選題】認(rèn)為每個員工都有其典型的工作滿意水平度的工作滿意度理論模型是()。A.工作滿意度的因素模型B.工作滿意度的差異模型C.工作滿意度的均衡水平模型D.工作滿意度的多維度模型『正確答案』C『答案解析』均衡水平模型是指各員工都有典型的工作水平滿意度，稱為均衡水平。三、工作滿意度的影響后果從工作績效、離職率、缺勤與遲到、偷竊行為、暴力行為、組織公民行為幾個角度來看待含義工作績效工作滿意度會導(dǎo)致績效提高。實(shí)證研究反而更加支持：高的工作績效會促成高的工作滿意度，因為高的績效一般會為員工帶來更高的經(jīng)濟(jì)上、社會上和心理上的回報，從而提高工作滿意度。當(dāng)然，兩者又是相互影響的。高滿意度會增加員工的組織忠誠度，促使員工對工作更加投入，最終又導(dǎo)致績效得以提高，從而形成一個良性循環(huán)。因此，管理者需要努力幫助員工提高績效，以促

使員工工作滿意度的提高。離職率滿意度高的員工更可能長久地留在組織中，而滿意度較低的員工離職率也更高，因為他們不能完成自我實(shí)現(xiàn)，工作上很少得到認(rèn)可，或與主管、同事不斷地發(fā)生沖突，或事業(yè)上停滯不前。這些因素導(dǎo)致他們更可能到別的組織尋求發(fā)展。缺勤與遲到工作滿意度低的員工會經(jīng)常缺勤。而遲到可以被看作是一種短期的缺勤行為，表示了員工對工作條件的不滿。遲到可能會阻止工作及時圓滿完成，破壞與同事之間的工作關(guān)系。缺勤和遲到常常是消極態(tài)度的征兆，管理者需要引起注意。偷竊行為員工出現(xiàn)偷竊行為有多種原因，可能因為感到被剝削、過度工作、或因從組織得到的不公正的待遇而進(jìn)行報復(fù)，也可能認(rèn)為這種不道德的行為是合理的，并將偷竊行為作為重建公平的自我知覺、報復(fù)主管苛待的一種手段等。暴力行為暴力行為或工作中各種口頭、身體侵犯行為是員工不滿的最極端后果之一。工作壓力能引發(fā)暴力行為，暴力行為也會加大工作壓力。組織公民行為與缺勤、遲到、偷竊等消極行為相反，組織公民行為是典型的積極工作行為。但這種行為并不是員工職責(zé)內(nèi)的，通常通過以下方式表現(xiàn)出組織公民行為：在履行一般性工作時顯示出高度責(zé)任心，在疑難問題上進(jìn)行高水平的發(fā)明創(chuàng)造，或者自愿承擔(dān)額外的工作，或者與其他員工分享自己的時間和資源等。工作滿意度高的員工更可能表現(xiàn)出組織公民行為?！纠}?單選題】關(guān)于組織公民行為的說法，正確的是（）。A.組織公民行為通常能得到組織的薪酬回報B.組織公民行為是組織規(guī)范中正式要求的行為C.組織公民行為是員工崗位職責(zé)中規(guī)定的行為D.組織公民行為對組織的生存和高效運(yùn)作有非常積極的作用『正確答案』D『答案解析』組織公民行為是員工做出的對組織的生存和高效運(yùn)作起到非常積極作用的行為?！纠}?單選題】關(guān)于組織公民行為的說法，錯誤的是（）。A.組織公民行為是一種積極的工作行為B.組織公民行為是屬于員工職責(zé)范圍之內(nèi)的行為C.工作滿意度高的員工會表現(xiàn)出更多的組織公民行為D.組織公民行為對組織生存和高效運(yùn)作有積極作用『正確答案』B『答案解析』組織公民行為是員工做出的對組織的生存和高效運(yùn)作起到非常積極作用的行為，但這些行為又不是員工職責(zé)范圍之內(nèi)的。四、員工對工作不滿的四種表達(dá)方式.辭職（破壞性和積極的），員工選擇離開組織;.提建議（建設(shè)性和積極的），與上級討論所面臨的問題，指出癥結(jié)所在，提出建設(shè)性的改革措施；3忠誠（建設(shè)性和消極的），雖然對工作不滿,但仍然盡力維護(hù)組織的利益和形象，相信組織和管理層會作出正確的舉措；.忽視（破壞性和消極的），消極地聽任事態(tài)向更糟糕的方向發(fā)展,包括抱怨、情緒抵觸、曠工、遲到、怠工、錯誤率增加等。【例題?單選題】在員工表達(dá)對工作不滿的方式中，屬于消極反應(yīng)方式的是（）。A.忠誠和辭職B.辭職和提建議C.忽視和辭職D.忠誠和忽視『正確答案』D『答案解析』員工表達(dá)對工作不滿的方式：辭職（破壞性和積極的）；提建議（建設(shè)性和積極的）；忠誠（建設(shè)性和消極的）；忽視（破壞性和消極的）?！纠}?單選題】在員工對工作不滿的表達(dá)方式中，具有建設(shè)性和消極性特點(diǎn)的是（）。A.辭職B.提建議C.忠誠D.忽視『正確答案』C『答案解析』員工表達(dá)對工作不滿的方式：辭職（破壞性和積極的）；提建議（建設(shè)性和積極的）；忠誠（建設(shè)性和消極的）；忽視（破壞性和消極的）。五、工作滿意度調(diào)查（一）工作滿意度調(diào)查的意義五大意義內(nèi)容監(jiān)控滿意度工作滿意度調(diào)查可以讓管理層掌握總體滿意度。了解滿意與不滿意的具體領(lǐng)域及群體等，此調(diào)查也是分析各種員工問題的強(qiáng)有力的診斷工具。改善溝通在計劃進(jìn)行調(diào)查、實(shí)施調(diào)查和討論調(diào)查結(jié)果等過程中，組織中各個方向的溝通都可能得到改善。釋放情感工作滿意度調(diào)查給員工提供正式渠道來表達(dá)自己的觀點(diǎn)、意見和不滿的機(jī)會，從而使消極情緒得到釋放。確定培訓(xùn)需要通過調(diào)查，員工能說出自己對主管執(zhí)行某些工作的看法。規(guī)劃和監(jiān)控新的方案通過調(diào)查可以了解組織所實(shí)施的變革的進(jìn)展、遇到的困難和取得的效果，可以幫助管理者改進(jìn)已有的變革方案，并更好地規(guī)劃和監(jiān)控新的方案。（二）現(xiàn)存的工作滿意度信息的運(yùn)用在進(jìn)行正式的工作滿意度調(diào)查前，管理者可以通過日常接觸和查閱現(xiàn)存的資料了解目前員工的感受。日常接觸指管理層通過面對面的接觸與溝通來掌握員工的滿意度。管理者還可以通過查閱績效記錄、質(zhì)量記錄、考勤記錄等資料了解滿意度。通過這些信息的分析，解釋，管理者可以掌握員工總體的滿意度水平。（三）調(diào)查的步驟.確定工作滿意度調(diào)查目的.獲得最高管理層和員工的同意.設(shè)計出科學(xué)有效的調(diào)查工具.實(shí)施調(diào)查.調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析.調(diào)查結(jié)果反饋.員工和管理者共同制訂改進(jìn)的行動計劃并實(shí)施【例題?單選題】關(guān)于工作滿意度調(diào)查的說法，錯誤的是（）。A.調(diào)查的最后一個步驟是調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析.在調(diào)查過程中，組織中各個方向的溝通都有可能得到改善C.工作滿意度調(diào)查是診斷員工問題的有效工具D.可以通過工作滿意度調(diào)查掌握員工總體滿意度水平『正確答案』A『答案解析』最后一步是員工和管理者共同制訂改進(jìn)的行動計劃并實(shí)施?！纠}?單選題】以下關(guān)于進(jìn)行工作滿意度調(diào)查的意義的陳述中，錯誤的是（）。A.工作滿意度調(diào)查只能反映出公司中總體的滿意度水平B.工作滿意度調(diào)查可以改善溝通C.工作滿意度調(diào)查可以為員工提供一個釋放情感的正式渠道D.工作滿意度調(diào)查的信息可以幫助管理者改進(jìn)已有變革方案『正確答案』A『答案解析』工作滿意度調(diào)查意義：包括（1）監(jiān)控滿意度（2）改善溝通（3）釋放情感（4）確定培訓(xùn)需要（5）規(guī)劃和監(jiān)控新方案。【案例分析題】李某是某汽車零件生產(chǎn)公司的總經(jīng)理，得益于近十年來中國汽車工業(yè)的高速發(fā)展和良好的經(jīng)營管理，公司規(guī)模不斷擴(kuò)大，從早期的家庭式小作坊，發(fā)展到如今擁有數(shù)千名員工，具有一定知名度的大型制造企業(yè)。公司發(fā)展蒸蒸日上，但李某又遇到了新的問題：公司的薪資水平在當(dāng)?shù)貙儆谥衅?，福利待遇也很不錯，卻很難招到新員工，即使招到，員工干兩三個月也就離職了。因為人手不夠，即使拿到訂單也不能完成生產(chǎn)任務(wù)，公司已經(jīng)連續(xù)失去了幾個大的訂單。李某對此很是苦惱。無奈之下，李某采納了公司人力資源部門的建議，決定在公司內(nèi)做一次工作滿意度調(diào)查，以尋找出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因。在進(jìn)行滿意度調(diào)查時，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容包括薪酬、主管、同事、工作條件等。一名公司中層管理人員陳某在調(diào)查中就明確提出對李某的不滿，認(rèn)為他任人只唯親，沒有在公司創(chuàng)造一個公平的環(huán)境，提議公司建立規(guī)范、透明的晉升機(jī)制，以留住優(yōu)秀員工。但李某認(rèn)為自己舉賢不避親，陳某不了解公司情況，只是在借機(jī)宣泄個人私憤，因此，對陳某進(jìn)行了警告，并調(diào)離現(xiàn)有崗位。從此，再沒有員工明確表達(dá)對公司的不滿。絕大多數(shù)員工都保持沉默，只是有人經(jīng)常私下抱怨。公司的工作滿意度調(diào)查隨后不了了之。3個月后陳某辭職離開了公司。1.在進(jìn)行滿意度調(diào)查時，該公司原本重點(diǎn)考察工作滿意度的（）。A.整體性B.多維性C.整體性和多維性的有機(jī)結(jié)合D.均衡水平『正確答案』B『答案解析』本題考查工作滿意度的特點(diǎn)。2.陳某在滿意度調(diào)查過程中表達(dá)了自己的不滿，陳總這種表達(dá)對工作不滿意的方式屬于（）。A.破壞性的和積極的B.建設(shè)性的和積極的C.破壞性的和消極的D.建設(shè)性的和消極的『正確答案』B『答案解析』本題考查員工對工作不滿的四類表達(dá)方式。3.陳某后來辭職離開了公司，這種用辭職的方式表達(dá)對工作不滿的方式是（）。A.破壞性的和積極的B.建設(shè)性的和積極的C.破壞性的和消極的D.建設(shè)性的和消極的『正確答案』A『答案解析』本題考查員工對工作不滿的四類表達(dá)方式。4.該公司絕大多數(shù)員工表達(dá)不滿的方式是（）。A.破壞性的和積極的B.建設(shè)性的和積極的C.破壞性的和消極的D.建設(shè)性的和消極的『正確答案』C『答案解析』本題考查員工對工作不滿的四類表達(dá)方式。第三節(jié)組織承諾一、組織承諾的概念及內(nèi)容組織承諾是員工認(rèn)同組織，并愿意繼續(xù)積極地參與其中的程度。它是個體對組織的一種態(tài)度或肯定性的內(nèi)心傾向。組織承諾包括情感承諾、繼續(xù)承諾和規(guī)范承諾三個因素。1、情感承諾是指員工對組織的感情依賴、認(rèn)同和投入程度。員工對組織所表現(xiàn)出來的忠誠和努力工作，主要是由于對組織有深厚的感情，而非物質(zhì)利益。（最重要）2、繼續(xù)承諾是指員工對離開組織所帶來的損失的認(rèn)知，是員工為了不失去多年投入所換來的待遇而不得不繼續(xù)留在該組織內(nèi)的一種承諾。3、規(guī)范承諾是員工對繼續(xù)留在組織的義務(wù)感，它是員工由于受到社會責(zé)任的影響而留在組織內(nèi)的承諾。組織承諾高的員工通常有著高的工作績效，保持好的出勤記錄，更愿意堅持組織政策，有較低的離職傾向。二、影響組織承諾的因素影響因素情感承諾工作挑戰(zhàn)性、職業(yè)明確度、目標(biāo)明確度、目標(biāo)難度、管理層對新觀點(diǎn)新思維接納程度、同事間親密性、組織可靠性、組織公平性、個人的重要程度等。繼續(xù)承諾所掌握技術(shù)的應(yīng)用范圍、受教育程度、改行可能性、個體對組織的投入狀況、福利因素、