商鋪業(yè)戶服務(wù)管理工作規(guī)程一、總則為進一步提高我單位的服務(wù)水平，規(guī)范業(yè)戶服務(wù)管理工作，制定本規(guī)程。二、服務(wù)內(nèi)容1、業(yè)戶信息管理：維護業(yè)戶檔案資料，記錄業(yè)戶基本信息及租金收取情況，并每年更新信息。2、物業(yè)管理：配合物業(yè)公司做好商業(yè)物業(yè)的保潔、綠化、消殺、維修等工作。3、日常巡查：定期巡查，發(fā)現(xiàn)商鋪內(nèi)的問題及時協(xié)調(diào)處理。4、節(jié)日服務(wù)：節(jié)假日給商家發(fā)祝福短信，提供節(jié)日裝飾等服務(wù)。5、租戶服務(wù)：做好客戶服務(wù)工作，及時回復(fù)租戶咨詢，處理租戶反映的問題，提高租戶滿意度。三、業(yè)務(wù)流程1、檔案管理（1）收集業(yè)戶基本信息，建立業(yè)戶檔案。（2）對業(yè)戶檔案按照年份進行整理，保證檔案資料的準確性和完整性。2、業(yè)戶掛靠手續(xù)管理（1）審核業(yè)戶提交的掛靠申請材料（2）征得物業(yè)公司意見后將審核合格的申請材料交至政府相關(guān)部門辦理。3、巡查管理（1）制定巡查計劃，落實巡查責任人，每月至少一次全面巡查商鋪業(yè)務(wù)情況和商鋪內(nèi)的消防安全、不良行為、環(huán)境衛(wèi)生等情況，并做好提出整改意見和反饋信息的工作。（2）及時發(fā)現(xiàn)商鋪存在的問題，進行記錄并及時協(xié)調(diào)處理。4、節(jié)日服務(wù)管理（1）組織節(jié)日活動，全員參與。（2）定期向商戶發(fā)送祝福短信，提供節(jié)日裝飾等服務(wù)。5、服務(wù)監(jiān)督（1）按照計劃進行隨機檢查，對服務(wù)不規(guī)范的人員進行督促和檢查，查看工作著裝以及衛(wèi)生清潔情況。（2）定期收集商鋪的服務(wù)投訴，及時處理并進行整理分析，總結(jié)經(jīng)驗，動態(tài)改進服務(wù)。四、服務(wù)管理制度1、業(yè)務(wù)流程制定（1）明確業(yè)務(wù)流程，規(guī)范業(yè)務(wù)操作（2）明確各流程的負責人和流程節(jié)點時間（3）建立流程檢查與優(yōu)化機制2、服務(wù)質(zhì)量評估制度（1）商鋪服務(wù)建立業(yè)務(wù)考核機制，對業(yè)務(wù)人員按月度/年度進行業(yè)績考核。（2）對每個業(yè)務(wù)節(jié)點制訂考核標準，并依據(jù)考核結(jié)果對工作人員進行獎懲。3、服務(wù)投訴處理制度（1）設(shè)立服務(wù)投訴電話、郵箱，并在商鋪內(nèi)設(shè)置投訴信箱等投訴途徑。（2）定期召開服務(wù)質(zhì)量會議，對投訴情況進行整理，總結(jié)處理經(jīng)驗，并針對問題制訂優(yōu)化服務(wù)方案。五、服務(wù)標準要求1、服務(wù)態(tài)度：熱情周到、禮貌待人。2、服務(wù)時間：保證正常辦公、運營時間服務(wù)。3、服務(wù)速度：能夠快速完成業(yè)務(wù)操作。4、服務(wù)標準：嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的服務(wù)標準和各項相關(guān)規(guī)章制度。5、服務(wù)態(tài)度：有更好的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。六、任務(wù)責任1、檔案管理與業(yè)戶掛靠手續(xù)管理由業(yè)務(wù)管理崗負責。2、巡查管理、節(jié)日服務(wù)管理由客服服務(wù)崗負責。3、服務(wù)監(jiān)督由質(zhì)量管理崗負責。4、服務(wù)管理制度、服務(wù)質(zhì)量評估制度、服務(wù)投訴處理制度由管理崗團隊共同制定并負責組織實施。七、服務(wù)宗旨