東莞橫瀝樹興玩具廠客戶滿意度調(diào)查程序文件編號：QP-0801制訂單位：PMC部版本：A/0總頁數(shù)：3頁制訂日期：2006年02月15日客戶滿意度調(diào)查程序文件編號：QP-0801版本/次：A/0頁次：2/3.目的：為客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大程度地滿足客戶要求。.范圍：適用于客戶滿意度的調(diào)查、分析與改善。.權(quán)責(zé)：PMC部業(yè)務(wù)科：客戶滿意度的調(diào)查、分析與改善活動。.定義：無.作業(yè)內(nèi)容：客戶的服務(wù)管理當(dāng)客戶有服務(wù)需求提出時(shí)，例如樣品提供、產(chǎn)品說明等，統(tǒng)一由PMC部業(yè)務(wù)科為接收窗口，必要時(shí)轉(zhuǎn)請相關(guān)單位協(xié)助處理。若有客戶抱怨或退貨時(shí)，依《糾正與預(yù)防措施程序》處理。5.1.3客戶滿意度調(diào)查5.1.3.1PMC部業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)至少每年一次,通過信函或傳真將“客戶滿意度調(diào)查表”傳達(dá)給客戶，亦可采取直接采訪客戶的方式，并確保“客戶滿意度調(diào)查表”回收率在70%以上。5.1.3.2.客戶未按調(diào)查表要求時(shí)間回復(fù)調(diào)查表時(shí)，PMC部業(yè)務(wù)科通過傳真或電話方式向客戶查詢。5.1.3.3.回復(fù)的調(diào)查表，由PMC部業(yè)務(wù)科進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫“客戶滿意度調(diào)查匯總表”并及時(shí)組織相關(guān)單位對客戶共同性意見或不滿意項(xiàng)目進(jìn)行分析并制訂改善措施，記錄于客戶“滿意度改善措施表”上,分發(fā)相關(guān)單位，并反饋客戶。5.1.3.4.客戶滿意度改善措施，由措施責(zé)任單位組織實(shí)施，由PMC部業(yè)務(wù)科進(jìn)行驗(yàn)證。5.2客戶投訴處理5.2.1客戶投訴由PMC部業(yè)務(wù)科接收，PMC部業(yè)務(wù)科接收到客訴后統(tǒng)一記錄在“客戶抱怨處理報(bào)告”上。5.2.2客訴案件統(tǒng)一由PMC部業(yè)務(wù)科主導(dǎo)處理，由PMC部業(yè)務(wù)科了解客訴內(nèi)容及細(xì)節(jié)后，分柝原因并確認(rèn)責(zé)任單位，必要時(shí)一PMC部主管應(yīng)召集相關(guān)部門共同分析與確認(rèn)?？蛻魸M意度調(diào)查程序文件編號：客戶滿意度調(diào)查程序文件編號：QP-0801版本/次：A/0頁次：3/3責(zé)任部門應(yīng)依客訴事件內(nèi)容及其原因提出糾正與預(yù)防措施，經(jīng)主管核準(zhǔn)后實(shí)施。2.4PMC部業(yè)務(wù)科對責(zé)任部門之措施執(zhí)行做追蹤確認(rèn)，并將結(jié)果記錄在“客戶抱怨處理報(bào)告”上。.相關(guān)文件：《糾正與預(yù)防措施程序》.使用表格：7.