管理溝通：成功管理的基石

第五章面談技巧

主講教師：黃愛華2010年4月2023/5/141本章基本要點(diǎn)2023/5/1421.什么是面談？“引題”啟示:如何正確看待面談的重要性案例6.1（P144）——羅蕓應(yīng)該如何和老陳談話？2023/5/143

2.面談的特征目的性：參與面談的一方或雙方有明確的目的。計(jì)劃性：談什么(What)？何處談(Where)？何時(shí)談(When)？與誰談(Who)？如何談(How)？等都要有預(yù)先的計(jì)劃?？刂菩裕褐辽儆幸环教幱诳刂频匚唬蛘哂呻p方共同控制。雙向性：面談必須是雙向的而非單向教訓(xùn)和批評(píng)。即時(shí)性：面談一般要求溝通雙方即時(shí)對(duì)溝通信息作出反應(yīng)，反應(yīng)速度快。2023/5/144

?以P146的郭靖與袁曉悟的對(duì)話為例子，討論這個(gè)對(duì)話的失敗之處？2023/5/145信息的傳播。如教師與學(xué)生的面談，新聞?dòng)浾吲c采訪對(duì)象的面談；尋求信念或行為的改變。如產(chǎn)品推銷、訓(xùn)導(dǎo)、勸告、績效評(píng)估；解決問題和對(duì)策。如招聘面試、績效評(píng)估、看病、勸告、申訴、父母與教師討論孩子的學(xué)習(xí)問題；探求與發(fā)現(xiàn)新信息。如學(xué)術(shù)團(tuán)體、社會(huì)團(tuán)體對(duì)個(gè)例的調(diào)查，市場調(diào)查，民意測驗(yàn)，學(xué)術(shù)討論和記者調(diào)查等。2023/5/146

設(shè)計(jì)好的問題以鼓勵(lì)信息共享

封閉式問題適用場合：節(jié)省時(shí)間、精力和金錢維持、控制面談的形勢從被訪者處獲取非常特定的信息鼓勵(lì)被訪者完整描述一個(gè)特定事件鼓勵(lì)靦腆的人說話避免被訪者泛泛而談開放式問題使用場合：了解被訪者優(yōu)先考慮的事找出被訪者參照的結(jié)構(gòu)讓被訪者無拘束地討論他的看法明確被訪者的知識(shí)深度弄清被訪者表述能力怎樣2023/5/147安排面談結(jié)構(gòu)漏斗型：從一般到特殊有關(guān)在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認(rèn)為怎么樣？這些規(guī)章公平嗎？這些規(guī)章是否限制了員工中的抽煙，實(shí)施狀況如何？倒漏斗型：從特殊到一般這些規(guī)章怎樣限制了員工的抽煙狀況？這些規(guī)章公平嗎？對(duì)于有關(guān)在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認(rèn)為究竟怎么樣？使用漏斗型順序的背景：試圖發(fā)現(xiàn)被訪者的總體看法避免誘導(dǎo)被訪者想竭盡所能去探求問題被訪者愿意討論這個(gè)話題使用倒漏斗型順序的背景：在總體反應(yīng)之前了解特定事實(shí)想鼓勵(lì)一個(gè)不愿開口的被訪者想喚起被訪者的記憶2023/5/148這些規(guī)章是否限制了員想鼓勵(lì)一個(gè)不愿開口的被訪者在總體反應(yīng)之前了解特定事實(shí)有充裕的時(shí)間進(jìn)行相互交流；然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來到了大堂，怒氣沖沖地向前臺(tái)投訴客房服務(wù)員。節(jié)省時(shí)間、精力和金錢維持、控制面談的形勢如學(xué)術(shù)團(tuán)體、社會(huì)團(tuán)體對(duì)個(gè)例的調(diào)查，市場調(diào)查，民意測驗(yàn)，學(xué)術(shù)討論和記者調(diào)查等。明確被訪者的知識(shí)深度控制性：至少有一方處于控制地位，或者由雙方共同控制。設(shè)計(jì)好的問題以鼓勵(lì)信息共享

面談實(shí)施

開始面談主體內(nèi)容的組織實(shí)施面談的階段2023/5/149

實(shí)施面談的階段

?階段一：引子–面談的目的–他或她將怎樣有助于達(dá)到那個(gè)目的–將怎樣利用面談中獲得的信息階段二：

面談主體–詳細(xì)的深究–澄清式深究–反射式深究–重復(fù)式深究?階段三：結(jié)束面談–明確表示面談即將結(jié)束–總結(jié)檢查2023/5/1410

幾種常見的面談?lì)愋秃兔嬲劶记?/p>

信息收集面談雇傭選聘面談績效評(píng)估面談2023/5/1411

雇傭選聘面談

話題：–以前的工作經(jīng)歷；–教育和培訓(xùn)的背景；–面談對(duì)象的個(gè)性特征；–面談對(duì)象參加過的相關(guān)活動(dòng)以及對(duì)方的興趣信息渠道：–運(yùn)用工作描述了解任務(wù)型技能和個(gè)性特征。–運(yùn)用評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)求職者的特征。–運(yùn)用求職者簡歷了解求職者的特殊技能和以前工作經(jīng)歷2023/5/1412雇傭選聘面談建議多涉及具體經(jīng)歷性問題注意詢問問題的平衡性注意面談過程的“PEOPLE”原則——面談準(zhǔn)備、面談雙方關(guān)系建立、

獲取對(duì)方信息、提供自己的信息、

有效的結(jié)尾和結(jié)論性評(píng)價(jià)。2023/5/1413績效評(píng)估面談

績效面談的準(zhǔn)備績效面談方式的選擇–告知—說服型面談–告知—傾聽型面談–問題解決型面談–混合型面談2023/5/1414管理者與下屬的面談技巧——個(gè)人管理計(jì)劃

面談為定期的、私人性質(zhì)的；..面談的主要目的是幫助個(gè)人發(fā)展、搞好人際關(guān)系、

提高組織業(yè)績；

管理者與下屬共同準(zhǔn)備會(huì)談議程；..有充裕的時(shí)間進(jìn)行相互交流；建設(shè)性溝通用于共同問題的解決，不斷提高工作成就與人際關(guān)系..面談的第一項(xiàng)條款為，對(duì)前一次面談行動(dòng)條款的執(zhí)行進(jìn)行檢查；..面談主要議程包括：管理問題與組織問題；組織價(jià)值與前景；

信息共享；關(guān)注良性的人際關(guān)系；下屬發(fā)展與提高的障礙；

關(guān)注管理技能培訓(xùn)；對(duì)工作表現(xiàn)的反饋；私人問題與關(guān)注點(diǎn)：

解決問題同時(shí)會(huì)受到嘉獎(jiǎng)；..小結(jié)本次面談的行動(dòng)條款。2023/5/1415情景模擬訓(xùn)練案例6.2研修生的選派討論問題：

在第一次決定選派袁安付和劉敏去日本松下研修的決定被透露后，“我”應(yīng)該采取什么策略與陳壽春進(jìn)行面談？面談的目的是什么？在面談過程中要注意自身哪些問題？當(dāng)?shù)谝淮紊蠄?bào)名單沒有被領(lǐng)導(dǎo)采納后，“我”決定換上陳壽春。在這樣的背景下，我與陳文戎、袁安付又如何面談？面談的目的是什么？采取怎樣的溝通策略？在與陳文戎、袁安付面談時(shí)，我如何安排溝通的信息內(nèi)容？2023/5/1416情景模擬訓(xùn)練第一步：以P161的情景“關(guān)于新員工崗前培訓(xùn)”的訪談為背景下，設(shè)計(jì)情景模擬的計(jì)劃議程、有關(guān)問題、提問方式與措辭、問題深究形式、環(huán)境安排等。第二步：三人為小組，輪流擔(dān)任訪談?wù)?、被訪談?wù)吆陀^察者。其中被訪談?wù)叻謩e為三個(gè)角色：角色1：受訓(xùn)者角色2：部門經(jīng)理角色3：輔導(dǎo)師傅第三步：觀察者對(duì)訪談模擬進(jìn)行評(píng)價(jià)。2023/5/1417找出被訪者參照的結(jié)構(gòu)第一步：以P161的情景“關(guān)于新員工崗前培訓(xùn)”的訪談為背景下，設(shè)計(jì)情景模擬的計(jì)劃議程、有關(guān)問題、提問方式與措辭、問題深究形式、環(huán)境安排等。節(jié)省時(shí)間、精力和金錢如招聘面試、績效評(píng)估、看病、勸告、申訴、父母與教師討論孩子的學(xué)習(xí)問題；控制性：至少有一方處于控制地位，或者由雙方共同控制。解決問題同時(shí)會(huì)受到嘉獎(jiǎng)；小結(jié)本次面談的行動(dòng)條款。管理者與下屬共同準(zhǔn)備會(huì)談議程；尋求信念或行為的改變。如招聘面試、績效評(píng)估、看病、勸告、申訴、父母與教師討論孩子的學(xué)習(xí)問題；–運(yùn)用工作描述了解任務(wù)型技能和個(gè)性特征。階段二：面談主體——面談準(zhǔn)備、面談雙方關(guān)系建立、從被訪者處獲取非常特定的信息管理溝通：成功管理的基石

第五章面談技巧重視客人的“求平衡”心態(tài)某日傍晚，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來到了大堂，怒氣沖沖地向前臺(tái)投訴客房服務(wù)員。原來，早晨出發(fā)時(shí)，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有與接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結(jié)果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺(tái)的幾個(gè)服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務(wù)簡直糟透了?！币齺碓S多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理很快趕到了，2023/5/1418看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方，請(qǐng)您消消氣，我們到會(huì)客室里面坐下來談，好嗎?”這時(shí)客人態(tài)度漸漸緩和下來，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個(gè)事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。2023/5/1419結(jié)果，這位客人回來后，勃然大怒。在第一次決定選派袁安付和劉敏去日本松下研修的決定被透露后，“我”應(yīng)該采取什么策略與陳壽春進(jìn)行面談？面談的目的是什么？在面談過程中要注意自身哪些問題？面談主要議程包括：管理問題與組織問題；試圖發(fā)現(xiàn)被訪者的總體看法如學(xué)術(shù)團(tuán)體、社會(huì)團(tuán)體對(duì)個(gè)例的調(diào)查，市場調(diào)查，民意測驗(yàn)，學(xué)術(shù)討論和記者調(diào)查等。明確被訪者的知識(shí)深度階段二：面談主體值班經(jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理很快趕到了，——面談準(zhǔn)備、面談雙方關(guān)系建立、——羅蕓應(yīng)該如何和老陳談話？第二步：三人為小組，輪流擔(dān)任訪談?wù)?、被訪談?wù)吆陀^察者。倒漏斗型：從特殊到一般階段二：面談主體點(diǎn)評(píng)：從心理學(xué)的角度來分析，此案例首先是消費(fèi)者心理個(gè)性的特殊反映。因?yàn)橄M(fèi)者的心理隨時(shí)受到社會(huì)環(huán)境及個(gè)人情感、情緒的影響。當(dāng)他們將個(gè)人的情感、情緒帶到飯店，就必然會(huì)影響到整個(gè)消費(fèi)過程。由于客房服務(wù)員之間的溝通出現(xiàn)問題，導(dǎo)致客人因?yàn)榘刖硇l(wèi)生紙而大動(dòng)肝火。事情雖小，但由于客人心情和心理原因，出現(xiàn)的后果和產(chǎn)生的不良影響卻很嚴(yán)重。正所謂心隨境轉(zhuǎn)，可能客人在情緒比較正常的狀態(tài)下，打電話與客服中心聯(lián)系就可以解決問題。但這時(shí)候，客人的心理不舒服、正憋著氣，這半圈衛(wèi)生紙無疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導(dǎo)火線。2023/5/1420此外，我們?cè)谔幚砜腿说耐对V過程時(shí)，應(yīng)有正確的認(rèn)識(shí)，才能做出正確的處理。首先，必須認(rèn)識(shí)到客人肯來投訴，對(duì)飯店而言，實(shí)在是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)。千萬不能