導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第1頁(yè)2第一篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀概述導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第2頁(yè)3禮儀概念：

指大家在一定交往場(chǎng)所中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵照行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第3頁(yè)4儀表：是指?jìng)€(gè)人容貌、服裝、姿態(tài)等外表裝飾；

禮貌：是指一個(gè)態(tài)度；禮節(jié)：則是大家共同遵照慣用行為方式；禮俗：是指民間風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場(chǎng)所程序化活動(dòng)。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對(duì)客戶(hù)尊重和友好而遵照道德行為規(guī)范。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第4頁(yè)5禮儀標(biāo)準(zhǔn)尊重標(biāo)準(zhǔn)恪守標(biāo)準(zhǔn)適度標(biāo)準(zhǔn)自律標(biāo)準(zhǔn)生理需求安全需求社會(huì)交往受人尊重自我實(shí)現(xiàn)馬洛斯需求層次導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第5頁(yè)6依據(jù)五個(gè)需求層次，能夠劃分出五個(gè)消費(fèi)者市場(chǎng)：

生理需求→滿(mǎn)足最低需求層次市場(chǎng)，消費(fèi)者只要求產(chǎn)品含有普通功效即可安全需求→滿(mǎn)足對(duì)“安全”有要求市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品對(duì)身體影響社交需求→滿(mǎn)足對(duì)“交際”有要求市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品是否有助提升自己交際形象尊重需求→滿(mǎn)足對(duì)產(chǎn)品有與眾不一樣要求市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品象征意義自我實(shí)現(xiàn)→滿(mǎn)足對(duì)產(chǎn)品有自己判斷標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)，消費(fèi)者擁有自己固定品牌需求層次越高，消費(fèi)者就越不輕易被滿(mǎn)足。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第6頁(yè)7當(dāng)代服務(wù)禮儀基礎(chǔ)思維與理論雙贏服務(wù)理念角色定位職業(yè)道德與人格敬人三A理論首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第7頁(yè)8掌握人際交往最正確準(zhǔn)則充滿(mǎn)自信冷靜態(tài)度關(guān)心對(duì)方站在他人角度想問(wèn)題不要輕易地使用批評(píng)適當(dāng)迎合對(duì)方防止無(wú)謂爭(zhēng)論導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第8頁(yè)9第二篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第9頁(yè)101、儀態(tài)、儀表禮儀1、儀容修飾護(hù)士在修飾儀容時(shí),應(yīng)該注意部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長(zhǎng)短適中，發(fā)型適當(dāng)。（3）眼部：清潔、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛修理。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第10頁(yè)11導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第11頁(yè)12（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時(shí)，襪子顏色應(yīng)該為肉色，裙長(zhǎng)超出膝蓋。（7）化裝修飾：淡雅、簡(jiǎn)練、適度、莊重、避短。標(biāo)準(zhǔn)：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第12頁(yè)132、衣飾禮儀著裝TPO標(biāo)準(zhǔn)：著裝要和時(shí)間（time)相協(xié)調(diào)著裝要和地點(diǎn)（place)相協(xié)調(diào)著裝要和場(chǎng)所（occasion)相協(xié)調(diào)護(hù)士職業(yè)衣飾：1、護(hù)士帽戴法2、護(hù)士服穿著3、護(hù)士鞋選擇4、護(hù)士表佩帶5、護(hù)士襪選擇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第13頁(yè)143、舉止禮儀：（1）基礎(chǔ)站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。（2）基礎(chǔ)行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線(xiàn)。（3）基礎(chǔ)坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。（4）基礎(chǔ)蹲姿：由站立姿勢(shì)，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第14頁(yè)15導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第15頁(yè)16(5)端治療盤(pán)姿勢(shì)：雙手握于方盤(pán)兩側(cè)，掌指托物，雙手盡可能靠近腰部，前臂與上臂呈90度；(6)持病歷夾姿勢(shì)：手掌握病歷夾中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；(7)推車(chē)行進(jìn)姿勢(shì)：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀(guān)察病人面部表情和各種管子通暢，要使病人頭端在護(hù)士一側(cè)。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第16頁(yè)17導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第17頁(yè)18

(8)拾物姿勢(shì)：上身挺直雙腳前后分開(kāi)，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。

(9)開(kāi)、關(guān)門(mén)姿勢(shì)：開(kāi)門(mén)用手，假如雙手端物時(shí)則側(cè)背開(kāi)門(mén)，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門(mén)。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第18頁(yè)19導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第19頁(yè)2014、引導(dǎo)病人時(shí):雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人左前方1米左右。15、上下樓梯時(shí)位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊16、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指導(dǎo)方向手勢(shì)：導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第20頁(yè)21導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第21頁(yè)224、服務(wù)距離小于0.5米,親密距離0.5-1.5米,服務(wù)距離1-3米,展示距離左前方1.5米,引導(dǎo)距離大于3米,待命距離導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第22頁(yè)235、表情規(guī)范1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要擔(dān)心拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵。2、在患者走入視線(xiàn)2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線(xiàn)接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第23頁(yè)246、眼神規(guī)范1、在與患者交流過(guò)程中應(yīng)注視他們，使患者感覺(jué)你在為他提供全神貫注服務(wù)；2、在與患者保持較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)該以客戶(hù)整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。3、在醫(yī)院任何場(chǎng)所，只要看到用戶(hù)目光就要用你眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開(kāi)。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第24頁(yè)257、聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選取中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者音量調(diào)整3、語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清楚、自然4、語(yǔ)速：適中；導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第25頁(yè)26導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第26頁(yè)278、基礎(chǔ)語(yǔ)言1、在迎接患者時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)2、在客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，要送出離別語(yǔ)3、在醫(yī)院門(mén)診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ)4、得知患者姓氏時(shí)；5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第27頁(yè)289、服務(wù)用語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/節(jié)日高興3、送別語(yǔ)：再見(jiàn)/請(qǐng)慢走4、咨詢(xún)語(yǔ)：有什么能夠幫到您/我解釋您滿(mǎn)意嗎5、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解6、致謝語(yǔ)：謝謝您合作7、結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)慢走導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第28頁(yè)2910、處理埋怨1、降化患者怨氣：我馬上幫您查一下。請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎？我來(lái)做詳細(xì)統(tǒng)計(jì)。2、合一架構(gòu)法3、移情安撫：3F技巧利用4、多用“咱們”這么字眼導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第29頁(yè)30第三篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士職業(yè)禮儀導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第30頁(yè)31交際禮儀之一：護(hù)士與患者1、對(duì)待病人稱(chēng)謂：按年紀(jì)稱(chēng)呼：按職務(wù)稱(chēng)呼：對(duì)住院病人稱(chēng)呼：導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第31頁(yè)322、接待門(mén)診病人：普通病人來(lái)院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)該熱情迎接并依據(jù)病人年紀(jì)不一樣進(jìn)行特色性自我介紹。如是發(fā)燒病人就診需測(cè)體溫時(shí)，應(yīng)向病人解釋。如是發(fā)燒、腹痛病人需做生化檢驗(yàn)時(shí)，應(yīng)向病人解釋。在使用文明語(yǔ)言同時(shí)，還應(yīng)該注意行體語(yǔ)言。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第32頁(yè)333、接待急診病人：接待急診病人應(yīng)該有應(yīng)急能力、從容、快速、靈敏、果斷。重病人或輪椅、平車(chē)推入病人，護(hù)士應(yīng)該上前迎接并采取果斷辦法。意識(shí)不清病人來(lái)就診，應(yīng)該快速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家眷問(wèn)詢(xún)情況并及時(shí)撫慰家眷。外傷、骨折病人來(lái)就診，護(hù)士應(yīng)該快速幫助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做好解釋、撫慰工作。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第33頁(yè)344、迎接入院病人:見(jiàn)到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人,微笑迎接問(wèn)候病人。如同時(shí)有其它護(hù)士在場(chǎng),也應(yīng)抬起頭來(lái)，向病人致意。雙手遞接病歷。盡可能安排病人落座或者進(jìn)入自己病區(qū)休息介紹病人責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先了解病人對(duì)本身疾病認(rèn)識(shí)和住院想法，然后向病人介紹院規(guī)及相關(guān)保健知識(shí)。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第34頁(yè)355、送病人出院時(shí)禮節(jié)：得知病人即將出院消息時(shí)應(yīng)該向病人表示祝賀并通知本院和本病區(qū)電話(huà)好碼方便聯(lián)絡(luò)。病員離去時(shí)候，赤誠(chéng)地送上一段距離。依據(jù)天氣詳細(xì)情況，給予病人關(guān)心性囑咐。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第35頁(yè)366、與病人交談禮儀：尊重病人、愛(ài)護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談標(biāo)準(zhǔn)站在或坐在病人床前應(yīng)該目光注視病人，面部保持微笑，聆聽(tīng)為主，切忌心不在焉。與病人交談話(huà)題應(yīng)該圍繞“健康”主題。與老人、小孩、女性交談時(shí)，能夠輔以適當(dāng)手勢(shì)交談時(shí)，聲音不可過(guò)高。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第36頁(yè)377、傾聽(tīng)病人談話(huà)禮節(jié)：耐心傾聽(tīng)病人講完話(huà)，病人不發(fā)問(wèn)，最好中間不要插話(huà)，即使插話(huà)也是為了了解病情，聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)以“是、嗯”等語(yǔ)氣詞配合。病人與你談話(huà)時(shí)，千萬(wàn)不能經(jīng)過(guò)一些肢體語(yǔ)言告訴病人你不耐煩。談話(huà)中，要帶好筆和筆記本，做好必要統(tǒng)計(jì)談話(huà)中，要能聽(tīng)出病人畫(huà)外音并給予及時(shí)解答。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第37頁(yè)388、護(hù)理臨終病人禮節(jié)：走進(jìn)病房切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。盡可能使病人臥位舒適，視病人情況與病人交談。視病人詳細(xì)年紀(jì)等情況輔以適當(dāng)肢體語(yǔ)言撫慰病人。做好家眷工作。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第38頁(yè)399、對(duì)待病人隱私禮節(jié)：與治病無(wú)關(guān)隱私不要包括。注意與病人交談地點(diǎn)。注意維護(hù)病人對(duì)自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人秘密。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第39頁(yè)4010、其它應(yīng)注意禮儀：對(duì)待病人對(duì)醫(yī)院埋怨回答病人對(duì)病情問(wèn)詢(xún)接待探望病人家眷或朋友指導(dǎo)病人恪守院規(guī)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第40頁(yè)4111、護(hù)理過(guò)程中實(shí)例禮儀示范：輸液：腳步輕盈，手推治療車(chē)來(lái)到病床前；認(rèn)真查對(duì)床頭牌，確認(rèn)病人，問(wèn)詢(xún)是否要上衛(wèi)生間；選擇輸液部位，征得病人同意才能輸入；消毒后進(jìn)針前再次查對(duì)姓名，并告訴病人要穿刺了；進(jìn)針、固定后為病人擺好舒適位置并問(wèn)詢(xún)是否舒適；幫助病人拉好衣袖，并問(wèn)詢(xún)還有什么要幫忙；把呼叫開(kāi)關(guān)遞給病人并交代使用方法；推車(chē)出門(mén)，并隨手關(guān)門(mén)。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第41頁(yè)42交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間禮儀１、向醫(yī)生匯報(bào)病情時(shí)禮節(jié)：匯報(bào)內(nèi)容簡(jiǎn)練明了，準(zhǔn)備好必要文字資料：統(tǒng)計(jì)單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等；有禮貌地敲門(mén)進(jìn)入醫(yī)生辦公室；做好預(yù)測(cè)，準(zhǔn)備好必要藥品、器械等；當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時(shí)，匯報(bào)病情應(yīng)注意病情是否對(duì)病人有負(fù)面影響。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第42頁(yè)43交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間禮儀２、向醫(yī)生傳呼電話(huà)禮節(jié)：鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)；拿起話(huà)筒，應(yīng)及時(shí)問(wèn)候，并報(bào)出所在部門(mén)；對(duì)話(huà)人姓名、單位及所找人應(yīng)聽(tīng)清楚并復(fù)述一遍；應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第43頁(yè)44第四篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士社交禮儀導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第44頁(yè)45公共禮儀名片禮儀雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片字順著對(duì)方；接名片時(shí)應(yīng)說(shuō)聲“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏；放名片最好地方是名片夾或襯衣口袋；如將名片放在卓上,不要在名片上壓東西或?qū)讖埫谝黄?；假如名片有污損,不要再將名片遞給他人。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第45頁(yè)46造訪(fǎng)禮儀事先約定造訪(fǎng)時(shí)間,抵達(dá)要按時(shí).進(jìn)門(mén)應(yīng)該寒暄假如是主要工作造訪(fǎng),應(yīng)該事先將移動(dòng)電話(huà)打至靜音假如是主要工作造訪(fǎng),則應(yīng)該注意自己所攜帶物品放置位置應(yīng)該注意造訪(fǎng)時(shí)間不宜太長(zhǎng)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第46頁(yè)47介紹禮（1）自我介紹介紹工作單位、部門(mén)、職位、姓名等（2）介紹他人介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬語(yǔ)把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把男士介紹給女士把下級(jí)介紹給上級(jí)把客人介紹給主人假如需要將雙方相互介紹，要先介紹前者，后介紹后者導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)第47頁(yè)48握手禮:握手主動(dòng)權(quán)掌握在四類(lèi)人手里:主人、年長(zhǎng)者、身份高人、女士握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)正確握手姿勢(shì)：站起來(lái)，兩腳并立